服務禮儀全套課件

1、服務禮儀學習單元1 儀容與服飾模塊1 儀容規(guī)范模塊2 服飾禮儀實訓指導思考與練習拓展學習學習目標學習目標1. 能正確選擇著裝,能進行色彩的正確搭配;能根據(jù)不同的場合、不同的活動選擇合適的服裝與飾物;2. 掌握服飾穿戴的正確方法、儀容的修飾與化妝的基本技能。學習時間8 學時。學習單元1 儀容與服飾一儀容的概念儀容,通常是指人的外觀、外貌,重點是指人的容貌。在人際交往中,每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注,并將影響到對方對自己的整體評價。真正意義上的儀容美,應當是儀容自然美、儀容修飾美和儀容內(nèi)在美三個方面的高度統(tǒng)一。在這三者之間,儀容的內(nèi)在美是最高的境界,儀容的自然美是人們的心愿,而儀容的修飾

2、美則是本書關注的重點。學習單元1 儀容與服飾模塊1儀容規(guī)范二儀容的修飾1. 發(fā)式整潔的儀容最基本的要求是擁有整潔干凈的頭發(fā)。頭發(fā)不僅僅表現(xiàn)人的性別,還意味著一個人的道德修養(yǎng)、審美水平及行為規(guī)范。首先,要根據(jù)自己的性別、年齡、職業(yè)、形體、場合等選擇合適的發(fā)型,同時還要觀察流行趨勢。其次,頭發(fā)要保持清潔健康,不論男女都要經(jīng)常洗頭,最好做到?jīng)]有頭皮屑。學習單元1 儀容與服飾模塊1儀容規(guī)范二儀容的修飾2. 面部修飾與化妝面部的修飾與化妝對于良好的整體形象有畫龍點睛的作用,經(jīng)過面部的修飾與化妝,可以使人煥發(fā)青春的光彩,在人際交往中更具魅力。3. 其他汽車服務人員還要注意口腔衛(wèi)生,保證口氣清新;注意清潔雙

3、手,及時修剪指甲;勤洗澡,勤換衣服,以免身上發(fā)出汗味或其他異味。學習單元1 儀容與服飾模塊1儀容規(guī)范一 服飾禮儀的概念服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好,達到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。服飾分為服裝和裝飾兩個方面。二 著裝的原則1. 著裝的適體原則服裝的選擇要適合著裝者的自身條件,即年齡、體型、職業(yè)等,它是衡量一個人著裝是否得體的重要因素。同時,著裝要清潔平整,服裝并非一定要高檔華貴,但須保持清潔,并熨燙平整,穿起來大方得體,顯得精神煥發(fā)。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀二 著裝的原則2. 著裝的TPO 原則TPO 分別是英語Time、Place、Object 三

4、個詞的縮寫字頭,即著裝的時間、地點、目的。著裝的TPO 原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應力求和諧,以和諧為美。3. 著裝的配色原則服飾的美是款式美、質(zhì)料美和色彩美三者完美統(tǒng)一的體現(xiàn),形、質(zhì)、色三者相互襯托、相互依存,構成了服飾美統(tǒng)一的整體。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀服裝色彩搭配有三種方法可供參考:第一,同色搭配,即由色彩相近或相同,明度有層次變化的色彩相互搭配造成一種統(tǒng)一和諧的效果,如墨綠配淺綠、咖啡配米色等。在同色搭配時,宜掌握上淡下深、上明下暗,這樣整體上就有一種穩(wěn)重踏實之感。第二,相似色搭配,色彩學把色環(huán)上大約90以內(nèi)的鄰近色稱之為相似色,如藍與綠、紅

5、與橙。相似色搭配時,兩個色的明度、純度要錯開,如深一點的藍色和淺一點的綠色配在一起比較合適。第三,主色搭配,指選一種起主導作用的基調(diào)和主色,相配于各種顏色,造成一種互相陪襯、相映成趣之效。采用這種配色方法,應首先確定整體服飾的基調(diào),其次選擇與基調(diào)一致的主色,最后再選出多種輔色。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀三男士西裝的穿著規(guī)范西裝以其設計造型美觀、線條簡潔流暢、立體感強、適應性廣泛等特點而越來越深受人們青睞,幾乎成為世界公認的男士在正統(tǒng)服裝。汽車服務人員在正式工作場合的職業(yè)裝也多為西裝。1. 西裝款式與選擇西裝的款式現(xiàn)可分為歐式、英式、美式和日式四大流派。在選擇西裝的大小時應以合體為基本

6、原則,西裝的長度應以其下擺垂到手的虎口處,袖口應以垂下來到手腕為宜。西褲腰圍應以褲子扣好后腰中能塞進一只手,長度是以垂下來正好到皮鞋為宜,兩條褲縫筆直。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀三男士西裝的穿著規(guī)范2. 西裝穿著的基本要求(1)三色原則與三一定律。(2)襯衣的選擇與穿著。(3)領帶的選擇與系法。(4)皮鞋和襪子。(5)西裝穿著的注意事項。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀四 西裝套裙的著裝禮儀女士套裙分為兩種基本類型一為“隨意型”套裙,即以女士西裝上衣同其他的一條裙子進行自由搭配與組合;二為“成套型”、“標準型”套裙,女士西裝上衣和裙子為成套設計制作而成。嚴格地講,套裙事實上指的僅

7、僅是后一種類型。套裙的款式也可分為兩件套、三件套兩種。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀四 西裝套裙的著裝禮儀1. 套裙的選擇上衣和裙子要采用同一質(zhì)地、同一色彩的素色面料。在造型上利于著裝者揚長避短,所以提倡量體裁衣、做工講究。上衣注重平整、挺括、貼身,較少使用飾物和花邊進行點綴;裙子要以窄裙為主,并且裙長要到膝或者過膝。色彩方面以冷色調(diào)為主,應當清新、雅氣而凝重,以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊和穩(wěn)重。藏青、炭黑、茶褐、土黃、紫紅等稍冷一些的色彩都可以,最好不選鮮亮搶眼的。兩件套套裙的上衣和裙子可以是一色,也可以是上淺下深或上深下淺等兩種不同的色彩,但需要注意的是,全身顏色不應超過三種。學習單元1

8、 儀容與服飾模塊2服飾禮儀四 西裝套裙的著裝禮儀1. 套裙的選擇上衣和裙子要采用同一質(zhì)地、同一色彩的素色面料。在造型上利于著裝者揚長避短,所以提倡量體裁衣、做工講究。上衣注重平整、挺括、貼身,較少使用飾物和花邊進行點綴;裙子要以窄裙為主,并且裙長要到膝或者過膝。色彩方面以冷色調(diào)為主,應當清新、雅氣而凝重,以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊和穩(wěn)重。藏青、炭黑、茶褐、土黃、紫紅等稍冷一些的色彩都可以,最好不選鮮亮搶眼的。兩件套套裙的上衣和裙子可以是一色,也可以是上淺下深或上深下淺等兩種不同的色彩,但需要注意的是,全身顏色不應超過三種。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀四 西裝套裙的著裝禮儀2. 套裙穿著和

9、搭配的注意事項(1)大小適度。( 2)認真穿好,要穿得端端正正。(3)注意場合。(4)套裙應當與妝飾協(xié)調(diào)。(5)兼顧舉止。3. 套裙鞋襪的選擇用來和套裙配套的鞋,應該是皮鞋,并且黑色的牛皮鞋最好,和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇,應該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。襪子可以是尼龍絲襪或羊毛襪。襪子可以是肉色、黑色、淺灰、淺棕等常規(guī)色,但最好是單色。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀四 西裝套裙的著裝禮儀4. 職業(yè)女性著裙裝“四不準”一是黑色皮裙不準穿;二是正式場合不準光腿,尤其是隆重的慶典儀式;三是襪子不準出現(xiàn)殘破;四是不準鞋襪不配套。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀四 西裝套裙的

10、著裝禮儀5. 飾品的選擇與佩戴1）飾品可以分為服飾和首飾兩類。服飾包括鞋襪、帽子、皮包、圍巾、手套、眼鏡、胸飾等;首飾泛指耳環(huán)、戒指、手鐲、手鏈、項鏈等。2）佩戴首飾也應遵守TPO(時間、場所、目的)原則,具體要求是:(1)佩戴首飾要注意場合。(2)佩戴首飾要與服裝及本人的外表相協(xié)調(diào)。(3)佩戴首飾要考慮性別因素。(4)佩戴首飾要注意寓意和習慣。學習單元1 儀容與服飾模塊2服飾禮儀實訓項目1著裝訓練實訓工具:禮儀實訓教室,穿衣鏡,學生自備正式服裝。實訓步驟:(1)分組。每組6 10 人。(2)每組學生自評著裝特點、適宜場合及可以改進的地方。(3)通過抽簽(年齡、性別、體型、時間、場合)確定模擬

11、著裝者,小組設計著裝風格。(4)學生互評,教師講評各小組的設計方案,并提出可以改進的地方。實訓要點:(1)商務著裝與日常休閑著裝的區(qū)別。(2)著裝TPO 原則。(3)著裝設計的適體性原則。(4)配色方案的選擇。學習單元1 儀容與服飾實訓指導實訓項目2職業(yè)妝容訓練(女生)實訓工具:禮儀實訓教室,化妝鏡,化妝用品實訓步驟:(1)分組。每組6 10 人。(2)每組學生參與討論職業(yè)妝的化法。(3)分組進行化妝練習。(4)學生自評、互評與教師點評。實訓要點:(1) 把握職業(yè)妝容的化法。(2) 化妝品與化妝工具的使用。學習單元1 儀容與服飾實訓指導實訓項目3領帶的系法實訓工具:禮儀實訓教室,化妝鏡,不同材

12、質(zhì)的領帶若干。實訓步驟:(1)分組。每組6 10 人,男生、女生分開練習。(2)男生組進行對鏡給自己打領帶的訓練,女生組進行系領帶練習。(3)討論領帶不同打法的效果與適用性。實訓要點:(1)感受領帶不同的系法與效果。(2)感受不同材質(zhì)領帶的系法。學習單元1 儀容與服飾實訓指導一、選擇題1. 能以西裝相配的襯衫很多,最常見的是()襯衫。A. 藍色B. 白色C. 淺色D. 深色2. 佩戴首飾原則上不應超過() 件。A. 五B. 四C. 三D. 二3. 男士西服單排扣有兩個,在正式場合站立時,應如何扣? ()A. 只扣上邊一個B. 只扣下邊一個C. 兩個都扣上D. 兩個都不扣4. 西裝袖口外的商標及

13、純羊毛標記()。A. 不能拆下B. 一定要拆下C. 可拆可不拆學習單元1 儀容與服飾思考與練習5. 應盡量避免以下服飾色彩的搭配方法:()。A. 紅色配茶色B. 橙配黃C. 紅配綠D. 藍配綠6. 在正式場合,女士不化妝會被認為是不禮貌的,要是活動時間長了,應適當補妝,但在()不能補妝。A. 辦公室B. 洗手間C. 公共場所7. 男士著裝,整體不應超過()種顏色。A. 兩 B. 三 C. 四8. 女士穿著西式套裙時,最佳搭配是()。A. 高跟皮鞋B. 平跟皮鞋C. 涼鞋學習單元1 儀容與服飾思考與練習三、實操題聯(lián)系實際,為自己設計畢業(yè)應聘時的穿著打扮,注意各種原則的把握。學習單元1 儀容與服飾

14、思考與練習一 職業(yè)女性完美妝容最佳方案職業(yè)女性的整體造型應以大方、優(yōu)雅、簡約為主。質(zhì)地較好的合體套裝是必備的;發(fā)型應該清爽利落;妝容的風格是典雅加干練,以下是打造職業(yè)女性完美妝容的具體方案。(1)選擇與膚色接近的粉底色。(2)稍粗而眉峰稍銳的眉形,顯得干練而精明。(3)口紅彌補憔悴臉色。(4)色彩組合重在協(xié)調(diào)。(5)睫毛膏讓你的眼睛煥發(fā)清亮神采。(6)漂亮表情,完美妝容的最后一步。學習單元1 儀容與服飾拓展學習二服裝與色彩從視覺效果上講,服裝的色彩在人的直覺中是最領先、最敏感的。不同的色彩能引起別人不同的心理感覺,有不同的象征意義。三香水學習單元1 儀容與服飾拓展學習本單元結束！學習單元2 儀

15、態(tài)模塊1 站 姿模塊2 坐 姿實訓指導思考與練習拓展學習模塊3 走 姿模塊4 蹲 姿模塊5 手 姿模塊6 表 情學習目標概述學習單元2 儀態(tài)學習目標1. 能夠準確把握服務工作中的儀態(tài)禮儀;2. 學會運用正確的表情,正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿以及手勢。學習時間10 學時。學習單元2 儀態(tài)儀態(tài),就是人在行為中的姿態(tài)和舉止,姿態(tài)是指人的身體所呈現(xiàn)的樣子,舉止則是指一個人的舉手投足,主要包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、表情等,它們共同構成了豐富的肢體語言。良好的儀態(tài)即人們通常說的站有站相,坐有坐相,舉止端莊,落落大方。優(yōu)雅的儀態(tài)能夠體現(xiàn)良好的人格修養(yǎng)和文化內(nèi)涵,在無形中傳遞我們的情感信息。因此

16、,作為一名服務人員,應該格外注意儀態(tài)美。概 念學習單元2 儀態(tài)對照圖2-1 中所展示的兩種不同儀態(tài),相信大家對儀態(tài)美與不美給人帶來的心理感受的差異能夠有一個直觀的認識。概 念學習單元2 儀態(tài)一基本站姿基本站姿是指人們在自然直立時所采取的姿勢。它的標準做法如下：頭部抬起(一般不應站得高于自己的交往對象),面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下。兩腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈V狀分開,二者之間相距約一個拳頭的寬度(這一腳位,有時又叫“外八字”)。注意提起髖部,身體的重量應當平

17、均分布在兩條腿上。模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)基本站姿后的主要特點：從其正面來看,頭正、肩平、身直。從側面去看,其主要輪廓線則為含頜、挺胸、收腹、直腿?？偟膩碇v,采取這種站姿,會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。它的好處還有:可以幫助呼吸,改善血液循環(huán),并且在一定程度上減緩身體的疲勞。模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)二不同性別的站姿在站姿的基本要求的基礎上,男性服務人員和女性服務人員的站姿通常需要根據(jù)自身的性別特點,采取一些局部的變化,對男性站姿的要求以挺拔、穩(wěn)重為主,對女性站姿的要求則是以優(yōu)雅、端莊為主,主要表現(xiàn)在手位和腳位會有一些不同。模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)男性服務人員在站立時,要注意表

18、現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采,要力求給人一種壯美感。具體來講,在站立時,男性服務人員可以將雙手相握、疊放于腹前,或者相握于身后。雙腳可以叉開,兩腳之間相距與肩部同寬。如果站立時間過久,可以將左腳或右腳交替后撤一步,身體的重心分別落在另一只腳上。但是上身仍然需要保持挺直,腳不可伸得太遠,雙腿之間不可叉開過大,變換不可過于頻繁。男性站姿如圖2-2 所示。模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)女性服務人員在站立時,則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味,要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來講，在站立時,女性服務人員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙膝和雙腳一般要求要靠

19、近并攏,也可以將重心置于某一腳上,即一腿伸直,另一腿則略微前伸,雙腳可調(diào)整成“V”字形或者“丁”字形。女性站姿如圖2-3 所示。模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)三 不良站姿不良的站姿,就是服務人員在工作崗位上不應當出現(xiàn)的站立姿勢。它們要么姿態(tài)不雅,要么缺乏敬人之意。服務人員若是任其自然,不加以克服,往往會無意之中使本人形象受損。模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)不良站姿大致有如下八種：1. 身軀歪斜2. 彎腰駝背3. 趴伏倚靠4. 雙腿大叉5. 腳位不當6. 手位不當7. 半坐半立8. 渾身亂動模塊1 站姿學習單元2 儀態(tài)坐姿是人們在日常生活和工作中最常使用的一種儀態(tài),商務人

20、員無論伏案工作、參加會議、洽談業(yè)務還是娛樂休息都離不開坐。坐姿是靜態(tài)的,但是它能向交際對象傳遞自身的信息。懶散、歪斜的坐姿往往令人討厭,而端莊優(yōu)美的坐姿在展示高雅莊重風范的同時,也傳遞著友好誠摯和積極熱情的信息。模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)一下肢的體位坐好之后下肢的體位主要由雙腿與雙腳所處的不同位置所決定,下肢的體位主要有以下八種。1. 正襟危坐式正襟危坐式又稱最基本的坐姿,適用于最正規(guī)的場合。要求上身與大腿,大腿與小腿,小腿與地面,都應當成直角。雙膝雙腳完全并攏,如圖2-4 所示。2. 垂腿開膝式垂腿開膝式多為男性所使用,也較為正規(guī)。要求上身與大腿,大腿與小腿,皆成直角,小腿垂直地面。雙膝分開

21、,但間距不得超過肩寬。模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)3. 雙腿疊放式雙腿疊放式適合穿短裙子的女性采用,造型極為優(yōu)雅,有一種大方、高貴之感。要求將雙腿完全地一上一下交疊在一起,交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙,猶如一條直線。雙腿斜放于一側,斜放后的腿部與地面呈45角。疊放在上的腳尖垂向地面,如圖2-5 所示。4. 雙腿斜放式雙腿斜放式適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。要求雙膝先并攏,然后雙腳向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部與地面呈45角,如圖2-6 所示。模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)5. 雙腳交叉式雙腿交叉式適用于各種場合,男女皆可選用。要求雙膝先要并攏,然后雙腳在踝部交叉。

22、交叉后的雙腳可以內(nèi)收,也可以斜放。但不宜向前方遠遠直伸出去。6. 雙腿內(nèi)收式雙腿內(nèi)收式適合于一般場合,男女皆宜。要求:兩大腿首先并攏,雙膝略打開,兩條小腿分開后向內(nèi)側屈回。7. 前伸后屈式前伸后屈式是女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之后,向前伸出一條腿,并將另一條腿向后屈回,兩腳腳掌著地,雙腳前后要保持在同一條直線上。8. 大腿疊放式大腿疊放式多為男性在非正式場合采用。要求兩條腿在大腿部分疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面,腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收,同時腳尖向下。模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)二上身的體位1. 頭部頭部需要始終保持端正,就座時,防止出現(xiàn)仰頭、低頭

23、、歪頭、扭頭等情況。坐定之后的標準頭位,應當頭部抬直,雙目平視,下頜內(nèi)收。整個頭部看上去,應當如同一條直線,與地面相垂直。模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)2. 軀干坐好之后,身體的軀干部位也要端正。需要注意的地方有以下四點。(1)椅背的倚靠。倚靠主要是為了休息,所以因工作需要而就座時,通常不應當將上身完全倚靠著座椅的背部,可能的話,最好一點也別倚靠。(2)椅面的占用。既然不宜經(jīng)常倚靠椅背,那么就同時存在著椅面的占用問題。在尊長面前,一般不宜坐滿椅面,坐好后占其3/4 左右,最為適當。(3)身體的朝向。與他人交談時,為表示對其重視,不僅應面向?qū)Ψ?而且同時應將整個上身朝向?qū)Ψ健２贿^一定要注意,側身而坐

24、時,軀干不要歪扭傾斜。(4)基本的輪廓。在大庭廣眾前就座時,軀干的基本輪廓要力求美觀宜人。最重要的是,軀干要挺直,胸部要挺起,腹部要內(nèi)收,腰部與背部一定要直立。模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)3. 手臂根據(jù)實際需要,服務人員坐好后手臂擺放的正確位置主要有以下五種。(1)放在兩條大腿上。(2)放在一條大腿上。(3)放在皮包文件上。(4)放在身前桌子上。(5)放在身旁扶手上。模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)三不良坐姿常見七種的錯誤坐姿：1. 腳跟觸及地面2. 隨意架腿3. 腿部抖動搖晃4. 雙腿直伸5. 腿部高蹺蹬踩6. 腳尖指向他人7. 雙腿過度叉開模塊2坐姿學習單元2 儀態(tài)走姿就是人行走的姿勢和體態(tài),它是

25、站姿的延續(xù)動作,是在站姿基礎上展示人的動態(tài)美的極好手段。無論日常生活還是社交場合,走姿往往是最引人注目的體態(tài)語言。優(yōu)雅、穩(wěn)健的走姿在給人以美的享受的同時,也反映出積極向上的精神狀態(tài)。圖2-7 展示了日常工作和生活中的優(yōu)美走姿。模塊3走姿學習單元2 儀態(tài)模塊3走姿學習單元2 儀態(tài)一走姿四要素正確的走姿是以站姿為基礎的,行走時應上身挺直,收腹立腰,頭部端正,眼睛平視,下頜微收,面帶微笑,表情自然,精神飽滿;雙肩平穩(wěn),雙臂前后擺動自然且有節(jié)奏,擺幅以30 50為宜;起步時身體重心向前方微傾,行進時要用腰力,身體重心要有意識落在前腳掌上,落地時應該腳跟先著地。模塊3走姿學習單元2 儀態(tài)走姿關鍵在于步位

26、、步幅、步速和步韻四個方面：1. 步位標準步位即行進時腳步的方向,明確的方向會給人以穩(wěn)重之感。在行走時,以腳尖對著前方,形成一條虛擬的直線。每走一步,腳跟都應落在這條直線上,如圖2-8 所示。模塊3走姿學習單元2 儀態(tài)2. 步幅適度在行進時,最佳的步幅為一腳之長。即男士每步約40cm,女士每步約36cm。與此同時,步子的大小還應當大體保持一致。3. 步速均勻步速雖然是可以變化的,但在某一特定的場合,步速一般要保持穩(wěn)定,不宜忽快忽慢。一般認為,在正常的情況下,服務人員每分鐘之內(nèi)走60 100 步是比較正常的。4. 步韻優(yōu)美模塊3走姿學習單元2 儀態(tài)二 不同著裝時的步態(tài)1. 穿西裝時的步態(tài)2. 穿

27、旗袍時的步態(tài)3. 穿平底鞋時的步態(tài)4. 穿高跟鞋時的步態(tài)模塊3走姿學習單元2 儀態(tài)三變向走姿變向走姿是指在行進過程中需要改變方向時體現(xiàn)出來的姿態(tài)。應該采用合理的方法,體現(xiàn)出規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。常用的有四種方法:1 . 引導步2. 前行轉身3 . 側行和后退轉身4. 后退轉身模塊3走姿學習單元2 儀態(tài)四走姿禁忌1.忌橫沖直撞。2.忌搶道先行。3.忌蹦蹦跳跳。4.忌制造噪聲。按照社交禮儀的要求,行走最忌“內(nèi)八字”、“外八字”不雅步態(tài);不可彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀;不可膝蓋彎曲,或重心交替不協(xié)調(diào);不可走路時吸煙、雙手插在褲兜;不可左顧右盼;不可無精打采,身體松垮;不可擺手過快,幅度過大或過小。模塊

28、3走姿學習單元2 儀態(tài)蹲姿是人體在低處取物、拾物、整理工作環(huán)境或自己鞋襪時所呈現(xiàn)的姿態(tài),它是人體靜態(tài)美和動態(tài)美的結合。蹲是由站、立的姿勢轉變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高度下降的姿勢。為了使蹲姿得體,應該注意蹲姿的基本要求。模塊4蹲姿學習單元2 儀態(tài)蹲姿的基本要求如下：一采用蹲姿的時機(1)整理工作環(huán)境。在需要對自己的工作崗位進行收拾、清理時,可采取蹲的姿勢。(2)給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時,可以這樣做,如照顧兒童。(3)提供必要服務。一般認為,當服務人員直接服務于客人,必要時,可采用下蹲的姿勢。另外,當客人坐處較低,以站立姿勢為其服務既不方便,又因高高在上、失敬于人時,亦可改用蹲的姿勢。(4

29、)撿拾地面物品。當本人或他人的物品落到地上,需要拿起來時,不宜彎身撿拾拿取,此刻,采用蹲的姿勢最為恰當。(5)自己照顧自己。有時,需要自己照顧一下自己,如整理一下自己的鞋襪,亦可采用蹲的姿勢。模塊4蹲姿學習單元2 儀態(tài)二蹲姿的要求（1）當需要拾撿低處或地面物品時,應走到物品的左側下蹲;當面對他人下蹲時,應側身相向;（2）當需要整理鞋襪或整理低處物品時,可面朝前方,兩腳一前一后,一般情況是左腳在前,右腳在后,目視物品,直腰下蹲。上體要正直,單腿下蹲。女士若穿低領上裝,下蹲時應注意用一只手護著胸口。（3）女性應該注意在蹲下后將兩腿靠緊,臀部向下,使頭、胸、膝關節(jié)不在同一角度上,以塑造典雅優(yōu)美的蹲姿

30、。模塊4蹲姿學習單元2 儀態(tài)三幾種常見蹲姿1. 高低式蹲姿。高低式蹲姿的基本特征是雙膝一高一低。其要求是:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是右腳在前,左腳在后;右腳完全著地,小腿基本上垂直于地面;左腳腳掌著地,腳跟提起。此時,左膝應低于右膝,左膝內(nèi)側靠于右膝的內(nèi)側,形成右膝高于左膝的姿態(tài)。女性要靠緊雙腿,男性則可以適度地將其分開,臀部向下。服務人員選用這種蹲姿既方便,又優(yōu)雅,如圖2-9 所示。模塊4蹲姿學習單元2 儀態(tài)2. 交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性。尤其是穿著短裙的女性。它的優(yōu)點是造型優(yōu)美、雅典。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。基本要求是:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全

31、腳著地。右腿在上,左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側,左腳跟抬起,并且交叉著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾,臀部向下,如圖2-10所示。模塊4蹲姿學習單元2 儀態(tài)模塊4蹲姿學習單元2 儀態(tài)3. 半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多在行進中臨時采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲。其要求是:在下蹲時,上身稍許彎下,但不宜與下肢構成直角或銳角;臀部應向下而不是撅起;雙膝略微彎曲,其角度根據(jù)需要可大可小,但一般均為鈍角;身體的重心應放在一條腿上。4. 半跪式蹲姿半跪式蹲姿又叫做單跪式蹲姿。這是一種非正式的蹲姿,多用于下蹲時間較長,或為了用力方便時才采取的。基本特征是雙腿一跪一蹲。其基本要求是下蹲之

32、后,改為一腿單膝著地,臀部坐于腳跟之上,而其腳尖著雙膝應同時向外,雙腿應盡量靠攏。模塊4蹲姿學習單元2 儀態(tài)四 蹲姿的禁忌（1）忌突然下蹲。（2）忌離人太近。（3）忌彎腰撅臀。（4）忌平行下蹲。（5）忌方位失當。模塊4蹲姿學習單元2 儀態(tài)手勢是指表示某種意思時用手所做的動作,也是一種表現(xiàn)力較強的體態(tài)語言。商務活動中,恰當?shù)厥褂檬謩?有助于語言表達,并且能給人以肯定、明確的印象,增強感染力。模塊5手勢學習單元2 儀態(tài)一使用手勢的要求1. 速度適中手勢速度不宜過快,否則會給人以雜亂無章、不穩(wěn)重、不和諧的感覺,而且難以讓人有一個心理過渡,無法引人注目,反而造成緊張感。2. 力度適宜手勢力度大可以表現(xiàn)

33、出果斷和堅定的信心,手勢力度小可以顯示優(yōu)雅細膩,但力度過大也缺乏美感和藝術感。3. 動幅適度與人交談時的手勢不宜過多,動作不宜過大,手勢動幅應服從內(nèi)容表達和對象、場合的需要,不要刻意模仿,更不能隨意揮舞。4. 弧度優(yōu)美手勢弧度越優(yōu)美,越能體現(xiàn)出對他人的敬意。所以,手部動作要如水一般流暢,似風一樣自然,手勢運動軌跡要柔和協(xié)調(diào)。手勢弧度動作要與語言表達、面部表情相協(xié)調(diào)。模塊5手勢學習單元2 儀態(tài)二不同場合的手勢根據(jù)不同的場合以及所要表達的思想,社交活動中的手勢可以分為四大類:情感手勢、指示手勢、形象手勢和象征手勢。其中,服務人員最常用到以下幾種手勢。1. 指引手勢運用手勢為客人指示方向或接引顧客時

34、,要用全手掌,食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側輕輕彎曲。2. 招呼手勢向遠距離的人打招呼時,伸出右手,五指自然并攏,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動。3. 舉手致意面向?qū)Ψ脚e手致意時,應全身直立,面向?qū)Ψ?至少上身與頭部要朝向?qū)Ψ?。模塊5手勢學習單元2 儀態(tài)4. 握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手,手掌呈垂直狀態(tài),五指并攏,握手3s 左右。5. 道別手勢揮手道別時,身體要站立,目光要注視對方,手臂要伸直呈一直線,手置于身體一側,向前向上抬至與肩同高或略高于肩,掌心向外左右揮動。6. 持物手勢服務人員在工作中經(jīng)常需要幫助他人手持某種物品。在為客人服務過程中,手持物品要穩(wěn)妥、自然、到位

35、、衛(wèi)生。圖2-11 展示了規(guī)范的持物手勢。模塊5手勢學習單元2 儀態(tài)7. 遞接物品接物品時,應當目視對方,而不要只注視物品;一定要用雙手或右手接于手中,必要時,應當起身而立,并主動走近對方;當對方遞過物品時,再以手去接。圖2-12 展示了規(guī)范的遞接物品手勢。8. 展示物品為了便于觀看,一定要將被展示之物正面對著對方,舉至一定的高度,并令其有足夠的時間觀看。模塊5手勢學習單元2 儀態(tài)模塊5手勢學習單元2 儀態(tài)三 服務人員的常用手勢1. 橫擺式在服務工作中,經(jīng)常使用橫擺式手勢表示“請”的意思。如圖2-13 所示。模塊5手勢2. 直臂式當給客人指示方向時,可采用橫擺式手勢,也可采用直臂式手勢。以左手

36、為例,具體動作要求如下:五指并攏伸直,屈肘由身前向左斜前方抬起,抬到約與肩同高時,再向要指示的方向伸出前臂。身體保持立正,微向左傾。如圖2-14 所示。學習單元2 儀態(tài)模塊5手勢3. 曲臂式當一只手手扶房門或者電梯門,或者一只手在拿著東西時又需要做出“請”或“指示方向”的手勢時,可以采用曲臂式手勢。如圖2-15所示。學習單元2 儀態(tài)模塊5手勢4. 斜臂式當需向客人向斜下方指示方向時,可采用斜臂式手勢。如圖2-16 所示。學習單元2 儀態(tài)模塊5手勢5. 雙臂橫擺式若舉行重大的慶典活動時,來賓較多,向眾多的來賓表示“請”或指示方向時可采用雙臂橫擺式手勢。如圖2-17所示。學習單元2 儀態(tài)模塊5手勢

37、6. 雙臂豎擺式雙臂豎擺式手勢,一般在較為隆重的場合,需要同時向廣大來賓做出“請開始”或“請入座”的表示時,為了使前后的來賓都能看到手勢而運用的。如圖2-18 所示。學習單元2 儀態(tài)模塊5手勢四 使用手勢的禁忌在社交和服務場合,手勢的使用不宜過于簡單重復,也不宜過多、過大、過快和過高。在交談中不能用食指指向?qū)Ψ?更不能在別人面前指指點點。在與女士交流時,應注意手勢運用的分寸。女士更應注意手勢優(yōu)雅。在陌生的場合或不熟悉的人面前切不可出現(xiàn)捻指手勢。手勢點到就行,適可而止。特別要注意避免一些與交往禮儀不和諧的手勢,如與人交談時當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、剔牙齒、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、

38、用手指人等。學習單元2 儀態(tài)模塊5手勢表情是指人的面部情態(tài),即通過面部眉、眼、鼻的動作和臉色的變化表達出來的、內(nèi)心的思想感情。學習單元2 儀態(tài)模塊6表情一 眼神1. 注視的時間2. 注視的位置(1)對方的雙眼。(2)對方的面部。(3)對方的全身。(4)對方的局部。3. 注視的角度(1)正視對方(2)平視對方。(3)對方的全身。(4)對方的局部。4. 運用眼神的其他注意事項學習單元2 儀態(tài)模塊6表情二微笑1. 微笑的基本禮儀(1)發(fā)自內(nèi)心。(2)適時盡興。(3)表現(xiàn)和諧。(4)親切莊重。(5)始終如一。2. 微笑的基本特征和方法學習單元2 儀態(tài)模塊6表情一基礎訓練實訓項目:通過多種方法分別訓練規(guī)

39、范的服務站姿、坐姿、蹲姿、眼神和微笑。實訓工具:鏡子、書本、香火、椅子。實訓步驟:學習單元2 儀態(tài)實訓指導(1)教師按照要求從上至下分項講解,邊講解,邊示范。(2)分組。每組3 5 人,每次其中一位同學按照自己平視的習慣自然進行站立、坐下、蹲下。組中其他同學進行觀察,并記錄他(她)不符合服務儀態(tài)規(guī)范之處,進行綜合整理后,每位同學都獲知自己的不足之處。(3)每位同學針對自己的薄弱之處進行專門訓練,訓練方法在“實訓方法”中介紹。(4)經(jīng)過訓練之后,再次重復第二步,如此反復,不斷糾正自己的不良儀態(tài)。學習單元2 儀態(tài)實訓指導一、判斷題1. 在站立時,可以將雙手抱于腦后。()2. 女士不適合采用雙腳交叉

40、式坐姿。()3. 工作匆忙時,也可以邊走路邊吃東西。()4. 在沒有顧客時,如果久站累了的話,只要姿勢正確,蹲下也是可以的。()5. 手勢越多也就越能體現(xiàn)對顧客的熱情。()6. 與人交談時,一直注視著對方才是禮貌的表現(xiàn)。()7. 如果與客人談得比較愉快,是可以發(fā)出笑聲的。()學習單元2 儀態(tài)思考與練習二、選擇題1. 下面哪種手位是站立時不合適的? ()A. 雙手疊放于腹前B. 雙手相握于背后C. 插入褲袋2. 下面哪種坐姿不適合于女性采用? ()A. 雙腿疊放式B. 雙腿斜放式C. 大腿交叉式3. 陪同顧客行進時,服務人員應該處于顧客()。學習單元2 儀態(tài)思考與練習三、思考題1. 為什么說儀態(tài)

41、美是一種動態(tài)的美? 每個人應從哪些方面注意保持自己的優(yōu)良儀態(tài)?2. 聯(lián)系自己的生活實際,回想自己在平時接受他人服務時的感受,思考這些感受的不同與當時接待自己的服務人員的儀態(tài)之間的關聯(lián)。3. 什么是微笑? 為什么說“微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證”? 怎樣才能使自己在服務工作中始終保持熱情的微笑和和藹的態(tài)度?學習單元2 儀態(tài)思考與練習一不同服務場合的站姿1. 恭候站姿2. 接待站姿3. 柜臺待客的站姿4. 在交通工具上的站姿二就座和離座1. 就座2. 離座學習單元2 儀態(tài)拓展學習三走姿特例的規(guī)范1. 陪同引導2. 上下樓梯3. 進出電梯4. 出入房門四不同國家手勢的含義與不同國家、地區(qū)、民族的人交往

42、,需懂得他們的手勢語言,以免鬧出笑話,造成誤解。學習單元2 儀態(tài)拓展學習本單元結束！學習單元3 接待禮儀模塊1待人禮儀模塊2自我介紹禮儀模塊3握手禮儀模塊5遞接物品模塊4名片禮儀模塊6茶水服務拓展學習實訓指導思考與練習學習目標學習單元3 接待禮儀學習目標1. 能夠準確把握在汽車4S 店服務過程中接待禮儀的要求與內(nèi)涵;2. 能夠運用接待過程中的文明用語與顧客進行親切自如地介紹和交流,舉止規(guī)范地進行物品展示和遞接,以及名片的交換,標準連貫地完成服務過程中的接待禮儀。學習時間10 學時學習單元3 接待禮儀1. 稱謂的種類( 1)全姓名稱謂(2)名稱稱謂。(3)姓名加修飾稱謂。(4)職務稱謂。(5)政

43、府機關領導稱呼。(6)職業(yè)尊稱。(7)國際稱謂習慣。2. 稱謂的用法(1)注意你的發(fā)音。(2)仔細傾聽別人的介紹。模塊1待人禮儀學習單元3 接待禮儀概念介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式,是人與人進行相互溝通的出發(fā)點。自我介紹,就是在必要的社交場合,把自己介紹給其他人,以使對方認識自己。恰當?shù)淖晕医榻B,不但能增進他人對自己的了解,而且還可創(chuàng)造出意料之外的商機。模塊2自我介紹禮儀學習單元3 接待禮儀一自我介紹的類型自我介紹根據(jù)介紹人的不同,可以分為主動型自我介紹和被動型自我介紹兩種類型。1. 主動型自我介紹2. 被動型自我介紹模塊2自我介紹禮儀學習單元3

44、 接待禮儀二自我介紹的時機(1)與不相識者相處一室。(2)不相識者對自己很有興趣。(3)他人請求自己作自我介紹。(4)在聚會上與身邊的陌生人共處。(5)打算介入陌生人組成的交際圈。(6)前往陌生單位,進行業(yè)務聯(lián)系時。(7)初次登門拜訪不相識的人。(8)在旅途中與他人不期而遇而又有必要與人接觸。(9)利用社交媒介,如信函、電話、電報、傳真、電子信函,與其他不相識者進行聯(lián)絡時。(10)初次利用大眾傳媒,如報紙、雜志、廣播、電視、電影、標語、傳單,向社會公眾進行自我推介、自我宣傳時。模塊2自我介紹禮儀學習單元3 接待禮儀三自我介紹的方式根據(jù)不同場合、環(huán)境的需要,自我介紹的方式有五種。1. 應酬式的自

45、我介紹2. 工作式的自我介紹3. 交流式的自我介紹4. 禮儀式的自我介紹5. 問答式的自我介紹模塊2自我介紹禮儀學習單元3 接待禮儀四掌握好自我介紹的分寸想要自我介紹恰到好處、不失分寸,就必須高度重視下述幾個方面的問題。1. 主動型自我介紹在社交活動中,欲結識某人卻無人引見的情況下,即可自己充當自己的介紹人,將自己介紹給對方。這種自我介紹叫做主動型的自我介紹。2. 被動型自我介紹應其他人的要求,將自己某些方面的具體情況進行一番自我介紹。這種自我介紹則叫被動型的自我介紹。模塊2自我介紹禮儀學習單元3 接待禮儀五自我介紹的態(tài)度汽車服務人員在對客戶進行自我介紹時,要遵循以下幾個原則。1. 自然、友好

46、的態(tài)度2. 充滿信心和勇氣3. 語氣自然,語速正常,語言清晰4. 追求真實模塊2自我介紹禮儀學習單元3 接待禮儀概念握手通常是與他人的第一次身體接觸, 它給人帶來一種什么感覺, 以及由此引發(fā)的認識評價, 與握手的禮儀有直接關系。應掌握握手的正確方式、次序、力度、時間和禁忌等, 避免不禮貌的握手方式。模塊3握手禮儀學習單元3 接待禮儀一正確的握手方法1. 握手的正確姿勢2. 握手的先后順序3. 把握好握手的時機二握手的注意事項1. 戴著手套的處理辦法2. 應付不恰當?shù)奈帐址绞?. 在你伸出手而對方毫無反應時4. 恰巧你用來握手的那只手正拿著東西5. 與性別有關的問題6. 與級別高的人握手模塊3握

47、手禮儀學習單元3 接待禮儀圖3-1 為各種錯誤的握手方法。模塊3握手禮儀學習單元3 接待禮儀概念名片是現(xiàn)代人交際的重要手段,也是汽車營銷人員在工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。習慣上,名片上應印有工作單位、主要頭銜、通信地址、電話及郵政編碼等。名片不是傳單,是展示自己(或公司)的一種形式,不宜逢人便送。因此,我們在使用名片時要格外注意。模塊4名片禮儀學習單元3 接待禮儀一名片的準備名片是汽車服務人員與客戶之間建立溝通橋梁的一項重要工具,其準備工作有以下幾項。1. 不能隨便放置2. 保持清潔二遞名片1. 順序2. 方式3. 互換名片模塊4名片禮儀學習單元3 接待禮儀三接受名片

48、1. 態(tài)度2. 技巧四索要名片1. 交易法2. 激將法3. 聯(lián)絡法模塊4名片禮儀學習單元3 接待禮儀1. 原則遞接物品的原則是尊重他人。雙手遞物或接物體現(xiàn)出對對方的尊重。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時,一般用右手遞接物品。2. 注意事項(1)若雙方相距過遠,遞物者應主動走近接物者。假如自己坐著的話,應在遞物時起立。遞給他人的物品,應直接交到對方手中。在遞物時,應為對方留出便于接物品的空間。(2)遞筆、刀、剪之類尖利的物品時,需將尖端朝向自己握在手中,而不要指向?qū)Ψ?。遞送飲料、酒水時,應將商標朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一處。遞書、文件、資料、名片等,字體應正對接受者,要讓對

49、方馬上容易看清楚。模塊5遞接物品學習單元3 接待禮儀1. 茶葉的品種和飲用特點根據(jù)加工、制作方法的不同,茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、袋茶等幾個品種。2. 敬茶的程序3. 沖茶的規(guī)矩4. 喝茶的注意事項模塊6茶水服務學習單元3 接待禮儀一接待用語實訓實訓項目:接待客戶服務用語訓練。實訓工具:一部攝像機,一個麥克風,一臺投影儀。實訓步驟:(1)由學生甲扮演汽車服務人員,學生乙扮演客戶,讓學生甲分別扮演汽車銷售顧問和汽車服務顧問對客戶進行展廳接待和服務顧問接待。(2)教師可將學生甲接待客戶的過程錄像回放給學生看,并組織學生對其進行點評,并由教師總結。(3)再由學生乙和學生甲進行角色互換

50、,同樣再由教師和學生共同進行點評總結。實訓指導學習單元3 接待禮儀實訓要點:汽車服務人員在接待客戶時應主動上前打招呼,并致以問候語,具體接待要點如下。(1)自己主動:表現(xiàn)出對顧客的敬意,提高效果。(2)面帶微笑:沒有微笑的問候是不會產(chǎn)生親切感的。(3)明快的聲音:比平時聲音稍微放高一些,到句子結尾時要發(fā)音清楚。(4)接待問候語:“您好!”“早上好!”“歡迎光臨?！钡?。(5)對客戶稱謂:要用尊稱,常用“您”、“先生”、“女士”等。實訓指導學習單元3 接待禮儀二自我介紹禮儀實訓實訓項目:汽車服務人員面對客戶進行自我介紹訓練。實訓工具:一個麥克風,一臺錄音機,一臺投影儀。實訓步驟:(1)由學生甲扮演

51、汽車服務人員,學生乙扮演客戶,讓學生甲分別從汽車銷售顧問和汽車服務顧問的角度對客戶進行自我介紹。(2)教師可將學生甲進行自我介紹的過程的錄音播放給學生聽,組織學生對其進行點評,并由教師總結。(3)再由學生乙和學生甲進行角色互換,同樣再由教師和學生共同進行點評總結。實訓指導學習單元3 接待禮儀實訓要點:汽車服務人員在向顧客進行自我介紹時,具體介紹要點如下。(1)介紹內(nèi)容:公司名稱、職位、姓名。(2)給對方一個自我介紹的機會,例如:“請問我應該怎樣稱呼您呢?”實訓指導學習單元3 接待禮儀三握手禮儀實訓實訓項目:與顧客握手訓練。實訓工具:一個麥克風,一臺攝像機,一臺投影儀。實訓步驟:(1)由學生甲扮

52、演汽車服務人員,學生乙扮演客戶,讓學生甲對學生乙進行握手練習。(2)教師可將學生甲握手過程的錄像播放給學生看,讓學生觀察其細節(jié),并對其進行點評,最后由教師總結。(3)再由學生乙和學生甲進行角色互換,同樣再由教師和學生共同在進行點評總結。實訓指導學習單元3 接待禮儀實訓要點:汽車服務人員與客戶握手時,需要注意的動作要點如下:(1)握手的次序,一般都是女士、領導和長輩先伸手,男士、下級和晚輩再握手。(2)與多人握手時,遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。(3)切忌戴著手套握手或用左手握手。(4)用力要適度,切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。(5)和異性握手時用力要輕、時間要短,不可長時間握手和緊

53、握手。實訓指導學習單元3 接待禮儀四名片禮儀實訓實訓項目:遞交名片訓練。實訓工具:一個麥克風,一臺攝像機,兩張名片,一臺投影儀。實訓步驟:(1)由學生甲扮演汽車服務人員,學生乙扮演客戶,讓學生甲對學生乙進行遞送名片和互換名片的練習。(2)教師可將學生甲遞交名片過程的錄像播放給學生看,讓學生觀察其細節(jié),并對其進行點評,最后由教師總結。(3)再由學生乙和學生甲進行角色互換,同樣再由教師和學生共同在進行點評總結。實訓指導學習單元3 接待禮儀實訓要點:汽車服務人員在接待客戶的過程中,經(jīng)常要向客戶遞送名片或者與客戶互換名片,其操作的要點如下:(1)先介紹自己的職位、姓名,然后雙手拿出自己的名片,這時候有

54、一個停頓,要注意將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置,再雙手遞過去。(2)有可能的話,應巧妙地索取對方名片。(3)如果對方遞給自己名片,雙手接過對方的名片,要簡單看一下上面的內(nèi)容,既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看,也不要長時間拿在手里不停地擺弄,而應該把名片放在專用的名片夾中,盡量避免把名片放在口袋中,或者放在其他的位置。實訓指導學習單元3 接待禮儀五茶水服務禮儀實訓實訓項目:茶水服務訓練。實訓工具:一個麥克風,一臺攝像機,茶水一壺,純凈水一瓶,咖啡一壺,一臺投影儀。實訓步驟:(1)由學生甲扮演汽車服務人員,學生乙扮演客戶,讓學生甲對學生乙進行茶水服務的練習?？梢苑謩e以倒茶水、倒

55、咖啡和倒水為實訓項目進行訓練。(2)教師可將學生甲的茶水服務過程的錄像播放給學生看,讓學生觀察其細節(jié),并對其進行點評,最后由教師總結。(3)再由學生乙和學生甲進行角色互換,同樣再由教師和學生共同在進行點評總結。實訓指導學習單元3 接待禮儀實訓要點:無論是汽車銷售顧問還是汽車服務顧問,都應進行為顧客進行茶水服務訓練,其具體操作要點如下:(1)首先問清楚顧客需要哪種飲料,是純凈水、茶水還是咖啡。(2)奉茶原則:招待客人用茶時,往往一手握茶杯把兒或扶杯壁,一手托杯底,并說聲“請用茶”;若茶水較燙,可將茶杯放到客人面前的茶幾上。(3)續(xù)水原則:要為客人勤斟茶,勤續(xù)水。另外,在為客人續(xù)水斟茶時,不要妨礙

56、到對方,最好不在客人面前續(xù)水。實訓指導學習單元3 接待禮儀(4)在正式場合,咖啡都是盛進杯子,然后放在碟子上一起端上桌。碟子的作用,主要是用來放置咖啡匙,并接收溢出杯子的咖啡。(5)握咖啡杯的得體方法,是伸出右手,用拇指和食指握住杯耳后,再輕緩地端起杯子。不可以雙手握杯或用手托著杯底,也不可以俯身就著杯子喝。灑落在碟子上面的咖啡用紙巾吸干。(6)喝咖啡時,要適時地和交往對象進行交談。這時候,務必要細聲細語,不可大聲喧嘩、亂開玩笑,更不要和人動手動腳,追追打打;否則,只能破壞喝咖啡的現(xiàn)場氛圍。實訓指導學習單元3 接待禮儀(7)不要在別人喝咖啡時,向?qū)Ψ教岢鰡栴},讓他說話。(8)關于紙杯倒水,要考

57、慮很多因素。如果要遞到客人手里,九分滿比較適合。秋冬的熱水要少倒,一般為六到七分滿,讓人拿起來不灑為佳。實訓指導學習單元3 接待禮儀六遞交物品禮儀實訓實訓項目:向客戶遞交物品訓練。實訓工具:一個麥克風,一臺攝像機,產(chǎn)品型錄,配件(小規(guī)模的),一臺投影儀。實訓步驟:(1)由學生甲扮演汽車服務人員,學生乙扮演客戶,讓學生甲對學生乙進行遞交物品的練習?？梢苑謩e以遞送產(chǎn)品型錄和配件為實訓項目進行訓練。(2)教師可將學生甲遞送產(chǎn)品過程的錄像播放給學生看,讓學生觀察其細節(jié),并對其進行點評,最后由教師總結。(3)再由學生乙和學生甲進行角色互換,同樣再由教師和學生共同在進行點評總結。實訓指導學習單元3 接待禮

58、儀實訓要點:無論是汽車銷售顧問還是汽車服務顧問,都應進行為顧客遞送物品的訓練,其具體操作要點如下:(1)向顧客遞交車型宣傳資料時,應將帶字體的畫面正對接受者,方便對方馬上看清楚。( 2)向顧客遞交筆時,應將筆尖朝向自己握在手中,而不要指向顧客。(3)遞交購車贈品或者購車手續(xù)時,應雙手遞物,并直接交到顧客手中。實訓指導學習單元3 接待禮儀一、判斷題1. 客人和主人會面時,接待人員首先介紹主人。()2. 按商務禮儀,引導者應在客人的右前方引路。()3. 接待重要的客人時,應該由本單位在場的職位最低的人親自奉茶。()4. 在接待的過程中,首先要注意的是對客戶的稱謂。()5. 在現(xiàn)代生活中,名片就像傳

59、單一樣,可以逢人便送。()6. 當對方不止一人時,為了節(jié)約時間,可跳躍式發(fā)放。()7. 在向客戶遞送如筆、刀、剪之類尖利的物品時,需將尖端朝向自己握在手中,而不要指向?qū)Ψ健?)思考與練習學習單元3 接待禮儀8. 在接待客戶的過程中,應使用文明用語,以表示對客戶的尊敬和禮貌。()9. 當對方級別比你高許多,而你又沒有什么話要對他說,這種情況下,你可以主動上前與之握手并介紹自己。()10. 在特定場合下或東西太小不必用雙手時,一般用左手遞接物品。()思考與練習學習單元3 接待禮儀二、單選題1. 商務禮儀中,握手時眼睛應該看()。A. 對方的手 B. 對方的脖子或嘴巴C. 對方的眼睛及下面一點D.

60、看旁邊2. 初次見面握手時,握手時間應以()為宜。 A. 15s 左右B. 1min 左右C. 3min 左右D. 6min 左右3. 商務接待中,遞送名片前,把名片放在()是不妥的。 A. 名片夾中B. 上衣口袋中C. 公文包中D. 褲子后面的口袋中思考與練習學習單元3 接待禮儀4. 遞送名片時,應該將面片的文字朝向()。 A. 自己B. 左手C. 接受名片者D. 右手5. 在給客人奉茶水時,如果從前面送入,應該從( )遞給客人。 A. 客人的正對面B. 客人的左手C. 任意位置D. 客人的右手6. 在給客人奉茶水時,如果從后面送入,應該從( )遞給客人。 A. 客人的頭頂B. 客人的左后方