卷煙營銷中存在的問題及對策

1、卷煙營銷中存在的問題及對策【摘要】：由于卷煙營銷是一個龐大而復雜的系統(tǒng)工程，涉及行業(yè)內外的體制、行業(yè)政策、 工商關系等方面的問題。本文從分析卷煙營銷中存在的問題出發(fā)，提出卷煙營銷中存在的問 題及解決問題辦法和策略。用系統(tǒng)論的思想與方法來解決卷煙營銷網絡建設中存在的問題， 及時抓住機遇，利用現代物流把中國煙草商業(yè)做強、做大，通過塑造大市場大品牌來推進卷 煙營銷網絡建設，造就知名的卷煙營銷品牌。【關鍵詞】：卷煙營銷、現狀、問題、對策、品牌、網絡對于中國煙草行業(yè)來講，剛剛進入市場經濟不久，其營銷理論和實踐都將面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。 逐步建立適應社會主義市場經濟的營銷體系已成煙草行業(yè)的當務之急;而作為煙草

2、行業(yè)的營 銷經理無疑起著引領市場經濟潮流，推動經濟發(fā)展，代表煙草形象，他們的業(yè)績好壞，在一 定程度上可以說決定了企業(yè)的前途與命運。因此，中國煙草行業(yè)目前的營銷水平還很低，亟 待進一步通過打造學習型組織，培養(yǎng)一大批適合國際國內市場需要，適合煙草行業(yè)發(fā)展的優(yōu) 秀營銷人才。只有這樣，不斷提升煙草行業(yè)的營銷水平，改變目前煙草營銷的被動營銷、滯 后營銷、缺乏知識營銷內涵的狀態(tài)，充分發(fā)揮營銷經理的作用，創(chuàng)新營銷，把煙草行業(yè)推向 可持續(xù)發(fā)展的正確軌道。一、卷煙營銷現狀分析中國煙草行業(yè)通過近幾年來的整合、再造和卓有成效的創(chuàng)新運作，其綜合實力和核心競爭力 不斷增強,年創(chuàng)利稅已經超過兩千億元，成為國民經濟的支柱行

3、業(yè)，為民族經濟的發(fā)展作出 了突出貢獻。煙草行業(yè)具有廣闊的市場前景。世界先進的煙草業(yè)在虎視眈眈地注視著中國煙 草市場，隨著經濟全球化的迅速發(fā)展，與經濟體制改革相適應，具有適者生存，既注重企業(yè) 經濟效益，又注重社會效益，具有國際化的大市場營銷特點的現代市場營銷觀念正在形成。 中國煙草行業(yè)內一批知名企業(yè)和著名品牌的誕生，標志著我國煙草企業(yè)營銷管理水平正向國 際領先水平靠進。但是，中國煙草行業(yè)現階段市場營銷實踐顯示出其自身的特點。一是市場 還需進一步完善，使市場營銷活動具有強烈的目的性。這就要求營銷管理人員具與時俱進， 時不我待，大膽創(chuàng)新的市場開拓精神，不斷挖掘市場潛在的效益潛力，拓展市場空間，最大

4、限度地占有市場份額。從近幾年煙草市場營銷實踐來看，煙草急需一整套既能適應市場變化， 又具有煙草特色，相對穩(wěn)定的營銷規(guī)范操作流程，以使整個煙草市場經濟有章可循。二是未 來煙草面對國際國內發(fā)達的煙草業(yè)，市場競爭將更加劇烈。必須造就一批熟練掌握與運用市 場營銷理論和操作方法的企業(yè)營銷管理人員隊伍，否則，將很難與世界發(fā)達的煙草業(yè)在世場 競爭中一決雌雄，所以說熟練掌握煙草市場經濟發(fā)展規(guī)律，是營銷經理必然的職責要求。三 是世界發(fā)達國家煙草業(yè)已經進入成熟階段或標準化的產業(yè)進入我國煙草市場，刺激和提高了 中國煙草市場內部競爭水平，使中國煙草市場內部競爭環(huán)境中的外部競爭因素顯得尤為突出。（一）、卷煙銷售總體情況

5、分析：1、五類卷煙銷售情況分析：2012年1-2月份一類卷煙占總銷量比率與去年同期持平;二類卷煙比去年同期增長了 11.2%； 三類卷煙增長了 23%；四類卷煙增長了 6.8%；五類卷煙下降了 4.9%。2012年1-2月與2009年1-2月銷售數據對比（單位：箱）年份 合計一類二類三類四類五類2012 年389.615.26451.72813.56485.484233.572比率100%1%13%4%22%60%2011 年357.1443.85619.442.66863.52267.656比率100%1%5%1%18%75%2、2012年重點品牌分析：2012年1-2月共銷售72個規(guī)格卷煙

6、，同比增加14個規(guī)格。其中2012年重點品牌銷售18 個品牌，51個規(guī)格，同比增加3個品牌，10個規(guī)格。其中2012年重點品牌累計銷售151.85 箱，同比增加了 59.65箱，同比增長64.69% ；占總銷量比重為39%，同比增長13%。今年 以來市局加大了品牌調進量，有效的豐富了兩節(jié)市場，滿足了市場多元化的需求，省外知名 品牌卷煙增長明顯加快，中高檔卷煙隨著兩節(jié)市場特殊而上升明顯。省產黃山品牌保持著較 快的增長勢頭，中華牌卷煙下降明顯，主要是硬盒中華卷煙銷量下降較快，受同價位黃山一 品（新）硬盒的影響，同時兩節(jié)期間消費水平的提高，也是導致中華牌下降的主要原因。 重點品牌銷售對比（單位：條）

7、序號牌號2012年銷量2011年銷量增長1黃鶴樓7351360.00%2紅雙喜1299961253.13%3南京24421851220.00%4利群1887555.21%5紅塔山97548999.39%6黃山247351501164.78%7玉溪513563-8.88%8云煙51-8.93%9蘇煙1216-25.00%10中華29995153-41.80%合計349862186262.49%3、低檔卷煙銷售情況：2012年1 2月共銷售低檔卷煙233.572箱，同比少銷售65.77箱，下降22%。其中省產卷 煙共銷售188.868箱，同比少銷售95.17箱，下降34%。省外低檔卷煙共銷售41.

8、2箱，同 比多銷售25.92箱，同比增長169.63%。其中紅三環(huán)渡江軟盒銷售了 137.02箱，占低檔卷 煙銷售的59%，比去年同期銷量下降了 34.54箱，同比下降了 20.14%。省外低檔卷煙大前門、紅梅順軟、雄獅（紅）硬盒由于貨源充足，加上在本轄區(qū)有一定消費基礎，銷售增長較 快，特別是大前門和雄獅（紅）硬盒分別比全年同期增長141.59%和154.41%，很好的執(zhí) 行了省局提出的“兩個兼顧，兩個下降”的要求。（二）、零售戶銷售情況分析：2012年1 2月累計銷售在1000條以上客戶共計23戶，銷量為134.49箱，占兩月總銷量 比率為34.52%；500 1000條銷量客戶45戶，銷量

9、為121.004箱，占總銷量比率為31.06%； 100500條銷量客戶137戶，銷量為129.382箱，占總銷量比率33.21%，100條以下銷量 客戶18戶，銷量為4.734箱，占總銷量比率1.21%。（三）轄區(qū)卷煙市場分析：1、卷煙銷量與銷售結構提升明顯：今年同比去年同期多銷售32.47箱，增長幅度為9%。今年1 2月份是銷售的黃金時期，去 年下半年卷煙市場比較緊缺，本轄區(qū)市場基本無卷煙庫存，為今年贏得開門紅打好了基礎。1 2月份占據了元旦、春節(jié)兩個中國傳統(tǒng)大節(jié)優(yōu)勢，節(jié)日消費特點比較明顯，加上去年受 經濟危機影響，外出打工人群提前返鄉(xiāng)，也給轄區(qū)卷煙市場增加了消費群體。一月份由于貨 源充足

10、，零售戶普遍開始加大訂購卷煙數量和品種，一是為了滿足自身的銷售，二是應對兩 節(jié)期間農村置辦喜事的需要。進入二月，零售戶訂購卷煙品種進一步加多，檔次進一步提升， 主要是考慮到外出打工人群吸食習慣不固定，選擇性較大，加上年關消費檔次需要提升，所 以省外中高檔品牌訂購量明顯上升。同時受當地風俗習慣影響，兩節(jié)期間農村置辦喜事有明 顯上升，對卷煙檔次需求也有所上升，從年前50元/條價位，到年關100元/條，消費結構 上移趨勢明顯。二、卷煙營銷中存在的問題（一）營銷經理帶有主觀片面思想1、先入為主問題。煙草行業(yè)的營銷經理是煙草行業(yè)活躍在市場一線的尖兵，具有非常重要的地位，他的形象直 接代表著企業(yè)的形象。所

11、以，從目前煙草行業(yè)營銷的實際看，必須解決煙草行業(yè)從業(yè)營銷人 員，尤其是煙草營銷經理在工作中存在的問題，以保證煙草經濟的健康發(fā)展。營銷經理為了 更加直觀地掌握第一手資料，對市場進行全面了解這無可厚非，但是，有些煙草營銷人員雖 然深入了市場，卻帶著嚴重的主觀主義思想，凡事先入為主，自然而然地帶有個人的片面性， 不利于煙草營銷工作。3、越組代庖問題。煙草行業(yè)自它組建的那一天起，直到到今天，一直具有政企不分，帶有濃烈的國家保護的計 劃經濟色彩，向來是既兼有行政管理部門的管理職能，又具有一點市場經濟的特點，人性化 管理先進理念淡薄，在經營管理中大有一手遮天之優(yōu)越感，凡事均“以我為主，由我調控”， 要你如

12、何你就得如何，無論違紀程度，不聽話就以吊銷煙草專賣許可證，或者停業(yè)整頓、或 者不給你供貨等為理由制裁你。甚至個別營銷人員越組代庖，對業(yè)戶重大問題決策也予以伸 手，束縛了業(yè)戶經營卷煙的積極性。4、袖手旁觀問題。煙草營銷經理的職能就是在深入市場，深入基層，深入業(yè)戶中發(fā)現問題和解決問題，提出具 有規(guī)律性的、或者有建設性的意見和建議，更好地指導業(yè)戶經營。但在實際工作中仍然存在 著不少人在走訪業(yè)戶時存在著走馬觀花，隔岸觀火，總是“不識廬山真面目”的問題。（二）服務中存在的問題1、服務的主動性不強。當前營銷人員很大程度上忙于品牌培育、終端維護等各項日常工作， 受工作時間的影響，很多時候往往是客戶提出需要幫

13、助的問題后再去考慮如何服務，甚至當 客戶提出問題后只是簡單的應付也事，而沒有主動提出幫客戶做哪些服務、解決哪些問題。2、服務的目的性不強。很多時候向客戶提供的服務具有一定盲目性，沒有從根本上去分析 客戶需求的是什么，比如說當客戶出現抱怨的時候沒有去分析客戶需要的是僅僅是傾聽還是 解決問題；當客戶提出有些牌號動銷慢時，沒有深入的考慮客戶需要的是調劑卷煙還是幫助 經營指導，導致工作中雖然處理了很多問題，卻很多時候沒有解決根本上的問題。3、服務的定義不清晰。在很多營銷人員看來，對客戶服務指的主要是做一些“雷鋒”式的 工作，比如說幫助客戶存次錢、搬運一下其他商品、接送次孩子等等，而忽略了終端維護、 營

14、銷政策宣傳、卷煙經營指導才是我們最根本的服務，導致服務過程中在有些時候出現主次 不清的現象。（三）忽視品牌的后期管理、缺乏創(chuàng)新應該注意到，目前人們品牌意識雖然較以前有所增強，但對品牌的管理，我們卻知之甚少。 在實踐中，我們的企業(yè)管理大多數還停留在產品年代，而非品牌時代。而品牌管理有不同于 產品管理的方式與原則。如在我國企業(yè)的品牌營銷中，普遍存在著品牌壽命周期現象。究其 原因，是由于許多企業(yè)注重品牌打造，但卻忽視了品牌管理。實際上，品牌營銷是一個包括 品牌塑造和品牌管理在內的完整過程。對已經開創(chuàng)的品牌加強管理，使之不斷得到修正和完 善，才能提升品牌價值，積累更大的品牌資產。反之，忽視品牌管理，則

15、有可能使已經塑造 成形的品牌受到損害，或使逐步提升的品牌價值遭到貶損。尤其是在品牌競爭激烈，消費者 對品牌的逐新度和轉換率趨于增加的現代市場中，放松品牌管理，無異于放棄精心培育的品 牌。市場競爭是推陳出新的過程，名牌產品也必須不斷創(chuàng)新，企業(yè)離開了創(chuàng)新遍失去了前進 的動力。此外，大戶銷售量比率過高，容易擾亂市場。從今年年初銷售看，銷量在1000條以上零售 戶為23戶，占總戶數的10.31%，銷量為134.49箱，占兩月總銷量比率為34.52%。所占比 重過高，將給市場帶來一定的不利影響，如向無證戶的供貨，亂渠道銷售，擾亂市場價格等。 三、解決問題的辦法及對策煙草行業(yè)營銷相對來講人員素質還處于起步

16、階段，有許多需要完善和提高的地方，那么，對 于目前煙草行業(yè)營銷人員隊伍存在的問題如何予以解決呢？（一）創(chuàng)新品牌培育模式，積極引導消費，發(fā)揮能動作用。零售客戶處于產銷供應鏈的末端，但并不是消費終端，受“貨好賣、能賺錢”趨利心態(tài) 影響，并不能完全按照平穩(wěn)向上的要求延續(xù)品牌生命周期?？蛻羯瞎癫皇瞧瘘c，消費者購買 才是導入，客戶接受不是終點，消費群體穩(wěn)定才是市場。商業(yè)企業(yè)能否引導消費趨勢、引導 消費熱點、引導品牌置換，是營銷能力和水平的根本體現。只有構建面向消費者的品牌培育 模式，才能真正實現知名品牌的持續(xù)發(fā)展。品牌培育的目標制定、策略推介、跟蹤分析與定 向培育都必須以消費者的認可為選擇，以消費群體的

17、穩(wěn)步擴張為信號。一是要豐富品牌培育目標的內涵。品牌在不同周期的培育目標不能只包含三維五率”， 應該把重點客戶、消費群體的樣本檔案建立作為一項體系工作，進一步定位目標市場；二是要創(chuàng)新品牌培育方式。以“打造一支團隊，建立一個檔案，推薦一種策略，跟蹤一 批消費群體”的培育模式，為品牌找客戶，為客戶找品牌。著力打造一支“目標引領，全員 參與，區(qū)域市場，分工協(xié)作”的區(qū)營銷部、市場部品牌培育團隊，在不同生命周期建立具有 市場、品牌、客戶“三維，信息的動態(tài)檔案。根據靜態(tài)品牌屬性與動態(tài)市場要素推薦營銷策 略，并以重點客戶為支點輻射跟蹤消費者。把握市場動態(tài)，促進品牌成長；三是要積極引導消費。品牌文化傳播與價值傳

18、遞的關鍵是要工商協(xié)同，面向消費，服務 客戶。應以重點商圈、核心客戶及所服務消費者為對象，定期組織召開品牌價值傳播會、- 業(yè)務員網-評吸會及懇談會。提高品牌知名度，建立消費忠誠度，并征詢客戶品牌投放意見。 逐步實現由服務客戶到服務消費者的品牌培育模式轉變。（二）優(yōu)化信息采集模式，突出個性化運用，促進精準營銷。把握市場是營銷工作的起點和前提，精確信息是精準投放的基礎。目前我們的信息采集模式， 基本為以點帶面，自下而上，強調過程，注重質量的采集方式。雖然根據宏觀價格庫存調控 了微觀貨源供應，信息采集戶也提供了樣本信息，但部分客戶經理并未能及時提供差異化服 務。這里面有把握市場的能力、意識問題，也有系

19、統(tǒng)支撐的問題。如果連信息采集戶所反映 的價格庫存狀況，客戶經理都不去或不能運用于其個性化經營指導，那么集中反映出的市場 趨勢又怎能保證是精確信息，能指導精準投放？如果“采”而不“用”的問題長期得不到解 決，精準營銷將不能實現。目前在各市公司狠抓信息采集流程和質量基礎上，應探索建立個性化運用的信息采集模 式，提高客戶經理的市場分析運用能力，密切批零伙伴關系。首先是減少月度采集樣本，提高采集效率，切實把個性化運用作為首要采集目標。采集 樣本在業(yè)態(tài)分布均衡、經營穩(wěn)定基礎上，還應選擇季度環(huán)比增減幅排名在前后1%的客戶， 以客觀反映市場動態(tài)，豐富客戶信息，加強對異常客戶的訂貨指導。把客戶經理135工作平

20、 臺記錄是否將信息采集納入市場、品牌、客戶分析，作為考核依據之一；其次是建立信息采集、客戶訂單“一對一”分析系統(tǒng)，為個性化服務提供支撐。將月度 信息采集戶的價格庫存進行系統(tǒng)分析，通過網上訂貨或電話訂貨界面預警客戶訂單，優(yōu)化貨 源結構；第三是實行客戶月度信息采集與總量約定“量存聯(lián)動”。即樣本客戶的月度總量約定， 必須通過庫存預警管理，幫助提高客戶經營能力，獲取對信息采集的支持配合。（三）探索網上互動模式，密切客我關系，提高服務水平。終端建設的目的是持續(xù)提升客戶經營能力與盈利水平，由于軟終端（信息采集、品牌培育等） 是隱性的，不如店面形象優(yōu)化、柜臺陳列指導一目了然，效果不易顯現。客戶經理一般很難

21、做到持之以恒，客戶比較淡漠。即使市公司加強服務指導，注重過程控制，由于工作模式與 流程的影響，部分客戶的利益訴求也得不到完全滿足。主要體現在客戶經理服務戶數多，日 常工作繁瑣，只能按照業(yè)務流程照本宣科，一視同仁開展客戶拜訪，只能依托貨源供應平臺 公正公平開展訂單供貨，客戶個性化、差異化服務亟需加強。這就要求創(chuàng)新服務方式，探索 互動模式，實現“網上互動”和“網下互動”的有機結合。目前，部分市公司網上訂貨覆蓋 率已處于較高水平，應充分利用網訂平臺關注客戶利益，密切客我關系?？梢詮囊韵聨讉€方 面開展“網上互動”：首先是實現互動服務。即設立網上24小時咨詢服務，客戶在任何時候，遇到任何與卷 煙營銷有關

22、的問題，都可以通過網訂平臺，給予及時回復與幫助，體現煙草高效服務；其次是建立互動社區(qū)。從營銷咨訊、客戶互動、客我互動三個方面構建網上互動社區(qū)。 營銷咨詢在網上展示品牌形象、培訓經營技能，并緊密結合近期客戶服務工作，發(fā)布客戶最 為關心的貨源、品牌、服務信息?？蛻艋幼⒅乜蛻艚涷灲涣鳎臀一右詥柧碚{查形式深 入了解客戶訴求；第三是開展互動營銷。以網上有獎知識問答，及品牌培育心得體會、終端形象展示的評 獎，引入“會員制”與“積分點”制度。邀請優(yōu)秀會員客戶參加行業(yè)自辦店營銷培訓、品牌 傳播會等“體驗式”營銷活動。以及時生動，交流互動的網上服務，完善現行客戶服務模式， 踐行客戶利益是根本，客我關系是關

23、鍵。（四）牢固樹立指標意識，緊抓銷量不放松。不能以1 2月取得的成績而盲目樂觀，要充分認清市場存在的問題，以及市場存在的機遇。 隨著經濟危機的加劇，隨著本地惠農政策的陸續(xù)出臺，外出打工人員將有所減少，消費群體 的增加，對轄區(qū)卷煙銷售起到了推動作用。要沉下身，靜下心來做轄區(qū)卷煙市場，對零售戶 的經營情況，庫存情況，轄區(qū)卷煙銷量的走勢要做到心中有數。對市場可能存在的問題和發(fā) 展方向做到心中有底。用積極的工作態(tài)度，緊抓銷量指標不放松，確保轄區(qū)全年各項目標的 完成。1、徹底解決工作作風問題，力戒官商作風，搞形式主義，克服蜻蜓點水式的輕浮工作作風。 在深入市場與業(yè)戶相處中切忌先入為主，解決想參與不會參與

24、的問題，有理有度，擺正位置， 剔除頭腦中存在的片面主義思想，求真務實，開拓創(chuàng)新，做業(yè)戶貼心朋友。2、不斷提高煙草營銷經理的綜合素質，緊緊圍繞企業(yè)工作實際，有規(guī)劃、有步驟、有系統(tǒng) 地對營銷人員進行培訓，打造學習型組織，學習型團隊；最重要的是傾力打造學習型員工， 力求使煙草業(yè)營銷人員參與市場營銷，業(yè)戶經營方法等方面的正確指導，從而發(fā)現問題，分 析問題，解決問題，為煙草行業(yè)的發(fā)展打好堅實的市場基礎。但是，切忌凡事都擺出“煙老 大”的管理者形象，無論在行業(yè)內部，還是市場管理過程中，都必須常做換位思考，實行人 性化管理，防止越俎代庖，影響業(yè)戶的正常經營。3、擺正位置，把煙草銷營人員的才華施展在煙草市場管

25、理和為業(yè)戶服務上；當好業(yè)戶的參 謀，劃好策，促進煙草行業(yè)在當今激烈競爭的國際國內市場立穩(wěn)腳跟，牢牢地占有市場，在 頭腦中充分樹立消費者利益至上的行業(yè)價值觀，使煙草行業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展的健康之路。4、加強品牌管理。品牌營銷是一個完整的動態(tài)活動系統(tǒng)，其中品牌管理是企業(yè)品牌營銷的 基礎，也是維持、加強和提升品牌資產的組織與制度保證。加強品牌管理，意味著要將品牌 意識的確立、品牌定位、品牌核心價值選擇、品牌形象塑造、品牌傳播等一系列營銷環(huán)節(jié)以 有效的決策、制度、組織和實施加以規(guī)范化、系統(tǒng)化，使之成為企業(yè)管理的常規(guī)性工作。鑒 于品牌競爭已成為未來競爭的焦點，企業(yè)應樹立前瞻性眼光，將品牌管理盡快提升到企業(yè)戰(zhàn)

26、 略層面，以制定和實施品牌戰(zhàn)略作為企業(yè)開展品牌營銷的重點，用品牌戰(zhàn)略管理來統(tǒng)領品牌 營銷活動的各個方面。這就要求企業(yè)要制定一個相對穩(wěn)定持久的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，建立以品牌 為核心的營銷管理機制，將品牌資產經營制度化、規(guī)范化；建立母品牌的核心價值及定位， 并使之適應公司的文化及發(fā)展需要；定位品牌架構并規(guī)劃整個品牌系統(tǒng)，使公司每個品牌都 有明確的定位；解決品牌延伸、擴張及提升等戰(zhàn)略性問題；進行品牌體檢、品牌資產評估、 品牌整合營銷傳播的戰(zhàn)略性監(jiān)控。只有真正致力于戰(zhàn)略性品牌管理的企業(yè)才能獲得長期的效 益，否則終將被市場淘汰。（五）抓好網建課題，注重把握市場規(guī)律，努力提升客戶服務質量。一是掌握市場變化的真實

27、性。著眼市場發(fā)展變化規(guī)律，正確處理卷煙銷售結構與市場需 求結構的關系，及時化解市場結構矛盾；做好銷售進度的全程跟蹤，注意市場需求，優(yōu)化銷 售結構，理性分析、處理好銷量和結構平衡關系；按照統(tǒng)一的零售業(yè)態(tài)，認真分析各種類型 客戶的商圈環(huán)境，研究其消費群體的品牌和價格需求；把握消費市場的需求變化、結構變化 和品牌變化的趨勢，關注市場走勢，抓好每月市場銷量的跟蹤和分析，提高市場供應的針對 性；注重市場消費結構的研究和分析，加強對訂單需求預測和零售終端建設，為產品結構調 整提供真實可靠的市場信息。二是增強課題應用的廣泛性。適應行業(yè)卷煙銷售和網絡建設快速發(fā)展變化的形勢，認真 學習貫徹十項課題文件，加大“網

28、建課題”的研究力度，抓好課題攻關、課題完善、課題推 進的各項工作；認真組織全員仔細研讀、加強理解、認真解碼，掌握文件精神，明確內容要 求，抓好貫徹應用；以“卷煙需求預測”課題推介會為新的起點，認真借鑒兄弟單位的網建 課題試點經驗，全面推廣運用，通過制訂下發(fā)實施方案、進度安排、考核辦法等措施，整體 推進網建工作水平提升。三是提高客戶服務的實效性。繼續(xù)深入推進“四訪”服務活動，提高客戶的滿意度和客 戶服務質量。積極探索客戶服務的有效形式和方法途徑，健全完善督察考評體系，建立“3231” 督察考評機制，即：三級監(jiān)督：聘請市人大、政協(xié)委員和部門工作人員8-10人擔任督察員； 聘請各鄉(xiāng)鎮(zhèn)1-2名機關工作

29、人員擔任監(jiān)督員；聘請社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的部分零售戶擔任協(xié)查員。兩 級考核：一是及時整改市局（公司）督察考評中心考評反饋的不足之處；二是加大二級考核 的力度，完善考評細則，定期通報考評情況。三級評定：一是組織零售戶對一線員工的服務 質量進行評定；二是組織部門對一線員工綜合能力進行評定；三是組織一線員工對機關工作 作風進行評定。開通煙草行風熱線：局黨組成員走進高郵市人民廣播電臺，傾聽熱線呼聲， 接受紀委行風辦和社會各界的檢查監(jiān)督。通過開展“文明執(zhí)法之星”、“文明服務之星”等評 比競賽，以考核促規(guī)范，以規(guī)范為保持南通煙草持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，著力鞏固卷煙流通體制改革成果，全力打造充滿生 機與活力的市場營銷主體，使2007年全區(qū)營銷工作更為順暢和諧，現草擬明年經營銷售及 網建工作思路。統(tǒng)一思想，增強營銷工作的