卓越技師之服務致勝

1、雅尚店務管理程：杰出技師之效力致勝講師：蔣國普.課程引見1、效力認識2、職業(yè)素養(yǎng)3、個人籠統(tǒng)4、店面效力禮儀5、軟性營銷雅尚美甲化裝專業(yè)培訓.杰出的技師致勝三法寶怎樣做個杰出的技師技術致勝效力致勝品行致勝杰出技師.明晰的頭腦感性的心 專家的手勞動者的腳穩(wěn)定的心情優(yōu)良的品行真誠的感恩規(guī)范的行為端正的儀表安康的身體怎樣做個杰出的技師. 一、效力認識雅尚美甲化裝專業(yè)培訓.誰為我們發(fā)工資？店面舞臺；顧客效益；本人努力一、效力認識.我們，是為店面效力的店面，是為顧客效力的我們，也是為顧客效力的 那顧客想得到什么 ？ 一、效力認識.最符合本人想法的作品最適宜本人的款式本人最喜歡的店家最好的效力一、效力認識

2、顧客想要. .一、效力認識競爭越來越猛烈商品和技術本身差別越來越小客戶要求越來越高1.1 為什么要有效力認識？.更容易獲得更多收入保住任務獲得提升時機獲得好心境一、效力認識1.2 提供了優(yōu)質效力的技師.一、效力認識1.3 效力利潤的源泉1、視顧客為親友2、顧客永遠不會錯3、顧客是財神爺4、顧客是店面利潤的源泉.一、效力認識1.4 顧客是怎樣流失的?.微網站：yashang 交流微信：jgp67988608 yashang1.5 顧客流失的緣由:失去的客戶的百分比原 因1%3%4%5%9%10%68%一、效力認識死了搬走了自然地改動了喜好在朋友的引薦下?lián)Q了店在別處買到了更有性價比的效力對產品不稱

3、心效力人員對他們的需求漠不關懷.所以第一時間處置好顧客的不滿非常重要！一、效力認識.一個不滿的顧客一個贊揚不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不贊揚一個不滿的顧客會把他糟糕的閱歷通知10-20人6個有嚴重問題但沒有埋怨出來贊揚者比不贊揚者更有志愿繼續(xù)與店里堅持關系 贊揚者的問題得到處理，會有60%的贊揚者愿與店里堅持聯(lián)絡，假設迅速得到處理，會有90-95%的顧客會與店里堅持關系一、效力認識. 一個稱心的顧客會通知1-5人100個稱心的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的本錢只需吸引一個新顧客的1/5會更多地消費，成為回頭客的機率很大更容易接受引薦的其他效力很容易高消費對他人說店、產

4、品和效力的好話，較少留意競爭店面，并且對價錢也不敏感給店里提供有關產品和效力的好主意一個稱心的顧客一、效力認識.1.5 顧客需求什么 是效力的關鍵要素一、效力認識.效力的關鍵要素 效力的關鍵要素是店里或員工的行為，以及呵斥這些行為的緣由；這些行為和行為的緣由導致了顧客稱心或不稱心的結果。一、效力認識.一、效力認識：效力的關鍵要素視覺感觀上1、溫馨的環(huán)境；2、效力更具吸引力；3、方便；4、物美價廉；5、文明禮貌6、提供多項選擇；7、溫馨的覺得；8、沒有霸王條款；9、感興趣；10、專業(yè)的技師；11、讓人放心。精神感受上12、全心處置顧客的問題；13、傾聽顧客心聲；14、顯示自我尊嚴；15、能被認同

5、與接受；16、認識并熟習顧客；17、不想等太久；18、站在顧客的角度看問題。19、遭到注重。效果體驗上20、效率與平安的兼顧21、提供完好的售前、售后效力22、有能迅速處置顧客埋怨的渠道23、可以協(xié)助顧客生長；24、讓顧客得到滿足；25、如一的待客態(tài)度。. 二、職業(yè)素養(yǎng)雅尚美甲化裝專業(yè)培訓.2.1 職業(yè)素養(yǎng)： 我們要按職業(yè)的規(guī)范化、規(guī)范化、制度化的要求塑造本人。即“5合：二、職業(yè)素養(yǎng)在適宜的時間、適宜的地點，用適宜的方式，說適宜的話，做適宜的事。 忠告：我們要及時的進入角色轉換.誠信為本實真實在承諾，誠心誠意效力；客戶認識為客戶著想，追求更高的稱心度；有責任感敢于承當責任；擅長溝通常開口，巧說

6、話。個人涵養(yǎng)二、職業(yè)素養(yǎng)2.2 職業(yè)態(tài)度.開放的頭腦善納新思想，樂受評價與批判；團隊精神團隊協(xié)作，尊重他人；創(chuàng)新精神不拘泥習慣，可以不斷產生新思緒;堅持原那么不唯上，不唯權，不為唯利。個人涵養(yǎng)二、職業(yè)素養(yǎng)2.2 職業(yè)態(tài)度.順應順應店里文化，任務方式；自動自動承當任務，樂于宣傳；敬業(yè)以任務為榮，設定高目的；勤勞努力任務，不斷學習；有序利落、有條不紊；高效追求效率和效益。二、職業(yè)素養(yǎng)2.2 職業(yè)態(tài)度.2.3 職業(yè)品德 指我們在美甲店、學校或公司任務時所要求的品德準那么、品德情操與品德質量的總和。 是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)才干及職業(yè)責任等的總稱，屬于自律范圍，它經過制度、守那么等對職業(yè)生活中的某些

7、方面加以規(guī)范。二、職業(yè)素養(yǎng).2.4.1 職業(yè)品德與本身的開展人總是要有一個職業(yè)1.1職業(yè)是謀生的手段；1.2職業(yè)活動是我們全面開展的最重要的條件；1.3經過職業(yè)品德活動讓我們增長社會的閱歷、豐富知識。職業(yè)品德是事業(yè)勝利的保證2.1沒有職業(yè)品德的人無法獲得顧客的信任；2.2職業(yè)品德是事業(yè)勝利的重要條件；2.3老實守信、技藝精堪、時間越長積累的人脈就越廣、利益就報答越大。職業(yè)品德是面鏡子反映著人的整體品德涵養(yǎng)。提高職業(yè)品德程度是人格升華的重要途。二、職業(yè)素養(yǎng).2.4.2 職業(yè)品德與店面的開展職業(yè)品德是整個社會品德的主要內容1.1是我們每個美甲師如何對待職業(yè)；1.2是美甲師集體的行為表現(xiàn)。職業(yè)品德是

8、企業(yè)文化的重要組成部分2.1職業(yè)品德是加強企業(yè)凝聚力的手段；2.2職業(yè)品德可以提高企業(yè)的競爭力；2.3有利于企業(yè)提高產品和效力的質量；2.4可以提高消費率和經濟效益；2.5可以促進企業(yè)技術提高；2.6有利于企業(yè)樹立良好籠統(tǒng)、發(fā)明企業(yè)品牌。二、職業(yè)素養(yǎng).2.5 職業(yè)守那么： 通常企業(yè)經過用協(xié)議、合同、規(guī)定、制度規(guī)范美甲師的職業(yè)行為，這些協(xié)議、合同、規(guī)定和制度就是我們的職業(yè)守那么。遵守這些守那么是我們應盡的義務。 規(guī)范化管理是到達費者稱心的重要保證。二、職業(yè)素養(yǎng).待人誠實、熱情周到、淺笑效力；不將任何負面的心情和信息帶如任務場所；每天開業(yè)要準時、與顧客的約定不能遲到；為顧客保守、不在顧客群體中議論

9、他人隱私；對待顧客一視同仁。尊重顧客，效力熱情二、職業(yè)素養(yǎng).嚴厲按照規(guī)范的效力流程進展操作；嚴厲執(zhí)行消毒規(guī)定；嚴厲管理產質量量；平安操作、謹防事故；及時改換曾經損耗的工具。精心操作，保證質量二、職業(yè)素養(yǎng).不在任務臺上吃飯，不在公共場所吸煙；遵守店里的規(guī)章制度；不將寵物帶入任務場所；定時維修保養(yǎng)工具設備；遵守國家的各項法律法規(guī)。尊紀守法，維護設備二、職業(yè)素養(yǎng). 三、個人籠統(tǒng)雅尚美甲化裝專業(yè)培訓. 以外表衡量人的觀念是淺薄的、愚笨的，但社會上一切人都每時每刻都根據他的服飾、發(fā)型、手勢、腔調、言語判別他。3.1 儀 表三、個人籠統(tǒng).“印象管理以為 個人籠統(tǒng)就是企業(yè)籠統(tǒng)。職業(yè)籠統(tǒng)經過外表、溝通、禮儀留

10、給顧客印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及效力的質量。三、個人籠統(tǒng)：儀表.3.2 店面人員的儀表要求：整潔、大方、得體一致制服更佳襯衣及上衣：清潔、平整，下擺束入褲/裙褲子/裙子：清潔，平整，長短適宜皮鞋：包腳，不宜怪異，清潔襪子：清潔，衛(wèi)生，男：黑色/灰色，女：肉色/咖啡色首飾：不可超越3個，樣子不可太夸張/怪異三、個人籠統(tǒng)：儀表.3.3 店面人員的儀表7忌忌臟/奇/短/緊/露/雜/亂/艷/透/薄/小濃妝艷抹袖口不可半挽或捋起襯衫紐扣除最上面一?？刹豢弁馄渌杩燮鹨r衫下擺要束入褲腰不可穿背心短褲忌穿拖鞋三、個人籠統(tǒng)：儀表.3.4 行為舉止與人交談要一直堅持淺笑，一定處悄然點頭；堅持同他人

11、80cm_1m的間隔；說話、交談與對方視野應經常交流每次35秒)，時辰表示關注三、個人籠統(tǒng)：行為舉止.3.4.1 淺笑的魅力淺笑不費力，但它卻產生無窮的魅力它轉眼即逝，卻往往留下永久的回想富者無人肯丟棄窮者無人不能施予它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣假設偶爾遇到某個人，沒有給他應得的淺笑由于沒有任何人比那不能施予他人淺笑的人更需求他。三、個人籠統(tǒng)：行為舉止.淺笑，是人類最根本的動作 在順境中，淺笑是對勝利的嘉獎。在逆境中，淺笑是對創(chuàng)傷的理療。三、個人籠統(tǒng)：行為舉止.淺笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“顯露八顆牙齒三、個人籠統(tǒng)：行為舉止.視野游移或面無表情；

12、大聲笑鬧或竊竊暗笑或幸災樂禍；精神萎靡不振；語速要適中，不能過快；手勢過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；走路時后仰、搖擺、跳動或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動。三、個人籠統(tǒng)：行為舉止3.4.2 在與顧客交談中我們不要：.3.4.3 眼神禮儀運用“大、中、小三角原那么三、個人籠統(tǒng)：行為舉止.目光接觸的技巧三、個人籠統(tǒng)：行為舉止.微網站：yashang 交流微信：jgp67988608 yashang15度行禮30度行禮45度行禮3.4.4 如何行禮三、個人籠統(tǒng)：行為舉止. 女士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開

13、間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉。 3.4.5 站-站如松三、個人籠統(tǒng)：行為舉止.三、個人籠統(tǒng)：行為舉止NO!3.4.6 坐-坐如鐘女士根本坐姿：. 3.4.7 行-行如風規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。三、個人籠統(tǒng)：行為舉止.3.4.8 蹲-蹲的幾種方式高低式蹲姿交叉式蹲姿三、個人籠統(tǒng)：行為舉止三、個人籠統(tǒng)：行為舉止. 四、店面效力禮儀雅尚美甲化裝專業(yè)培訓.禮節(jié) + 儀表 = 禮儀是一項建立在仁慈、高效和富有邏輯的根底上的一項傳統(tǒng)風俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準那么。四、店面效力禮儀.4.1 “三到“三聲三到顧客到，淺笑到，

14、敬語到笑迎天下客，接一顧二招呼三三聲來有迎聲，問有答聲，去有送聲四、店面效力禮儀.2、當有顧客過來，走近他的區(qū)域一米以內時，他該當帶淺笑著說一聲：歡迎光臨/您好，歡迎光臨3、不要用捉賊的目光去審視顧客4、把商品遞給顧客時，要用雙手，并輕拿輕放5、解答要熱情，聲音要輕柔，回答要詳細，有問必答，百答不厭，忌低頭不理/模糊其詞/邊回答邊做事/不屑一顧/挖苦挖苦6、實事求是，不以假充真，以次充好四、店面效力禮儀.7、不以年齡/性別/服飾/容顏來取人8、無論顧客能否購買，我們都要說一聲：我們于XXXj時候有新品推出，歡迎再來/再見/您慢走9、不與同事議論顧客10、不尾隨顧客11、不在客戶前接打私人12、

15、交接客戶錢物時輕拿輕放，不拋不丟13、向顧客解釋時盡量防止運用專業(yè)術語14、逢節(jié)日時記得向客戶問候或祝賀一、效力認識.項目行 動 指 南進入店面時大聲問候 “您好，歡迎光臨”接待時您好，您有指定的技師嗎？認真傾聽顧客的敘述邊說邊引領到美甲師桌前（人多時，引領到休閑區(qū)坐著）在休閑區(qū)等候時為了能使顧客舒心的等，時尚雜志、宣傳彩頁，宣傳冊等端茶倒水提醒美甲師有顧客在等候服務接觸時您好，您需要什么樣的服務？拿樣板給顧客選擇根據顧客的穿著、習慣、時間和要求給顧客提一些合理建議服務進行時顧客用過的死皮剪、死皮叉、鋼推、剪刀要在消毒盒里浸泡消毒在顧客面前，鋪毛巾并噴灑清潔液進行消毒適當的與顧客做些交流，了解

16、顧客的習慣，興趣愛好等根據熟悉程度和店里要求適當的推薦新項目向顧客推薦店內微信，話術如“老板娘加我店微信吧，可以及時了解到我們店里的優(yōu)惠活動、最新款式等服務動態(tài)。”四、店面效力禮儀.4.2 問候禮儀問候 熱情大方，凝視對方眼睛。握手 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士假設想握手應出手干脆、大方。四、店面效力禮儀.4.3 接待顧客時 接待顧客時應說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時應說對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候，一會兒見。讓客人等候時應說對不起，讓您久等了。負疚，讓您久等了。不好意思，讓您久等！四、店面效力禮儀.4.4

17、拿商品給顧客看時拿商品給顧客看時應說是這個嗎？好！請您看一看。引見商品時應說我想，這個比較好。將商品交給顧客時應說讓您久等了！謝謝！讓您久等了！四、任務交往禮儀.4.5 討教顧客時問顧客姓名時應說對不起？請問您貴姓？怎樣稱謂？問顧客住時應說對不起，請您留個或者加個微信好嗎？四、店面效力禮儀.4.6 收 賬 時收貨款時應說 謝謝您，一共元。收了貨款后應說這是元，請稍候一會兒。找錢時應說讓您久等了！找您元。當顧客指摘算錯時應說真實負疚，我立刻幫您查一下，請您稍候！已確定沒有算錯時應說讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了元沒有錯，能否請您本人再核實一下。找錯錢時應說讓您久等了，真實對不起，是我們

18、算錯了，請您原諒。四、店面效力禮儀. 五、店面軟性營銷雅尚美甲化裝專業(yè)培訓. 提煉店面中心優(yōu)勢和運營理念，針對顧客、潛在顧客、競爭對手、市場環(huán)境，想出系列的話術，故事和營銷軟文，經過各類方式展現(xiàn)或傳播，吸引消費者的關注和傳播。五、店面軟性營銷5.1 什么是軟性營銷.經過展現(xiàn)刺激顧客的視覺需求經過交談開啟顧客的心思需求經過體驗傳輸顧客的差別化認識五、軟性營銷5.2 軟性營銷的特點軟性營銷的關鍵在于：讓顧客留意到他，然后喚醒顧客去關注與競爭對手的差別化。.5.3 軟性營銷的切入本人要美甲或美睫，或本人用把效果展如今顧客面前多問：問顧客喜歡什么樣的款式，消費習慣，他人家的操作手法和效果等；強通裝飾構成劇烈差別化引起顧客的獵奇心露而不透，勾起購買愿望五、軟性營銷. 他 在 說 什 么 他 是 怎 么 說 的 他 的 身 體 語 言73855五、軟性營銷5.4 留意說話的語氣.序號需求點應對要點常見問題1受歡迎的需求1、服務微笑2、三聲服務3、目光交流1、毫無表情2、語言不講藝術3、不看顧客2及時服務需求1、限時服務2、提高工作效率1、工作效率低2、邊聊天邊工作3、工作時拖拉5.5 滿足顧客的情感需求五、軟性營銷.5.6 傾聽的原那么順應講話者的風格眼耳并用首先尋求了解他人，然后再被他人了解鼓勵他人表達本人傾聽全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽五、軟性營銷.5.7