項(xiàng)目服務(wù)模式創(chuàng)新

1、工程效力方式創(chuàng)新侯留威2022年8月25日課程引見一、工程效力創(chuàng)新方式現(xiàn)狀及特點(diǎn)分析二、工程效力方式創(chuàng)新的十大關(guān)鍵要點(diǎn)請先思索幾個(gè)問題1麥當(dāng)勞為什么不貼“五星級效力的標(biāo)簽？2酒店業(yè)為什么不能把“質(zhì)量認(rèn)證作為招亮點(diǎn)？3大排檔小餐館為什么做不到規(guī)范化作業(yè)？4物業(yè)效力的規(guī)范化與親情化，哪種讓業(yè)主更受用？5花式拉面與花式調(diào)酒，哪一個(gè)創(chuàng)新更具有實(shí)踐價(jià)值？一、物業(yè)工程各效力方式現(xiàn)狀及特點(diǎn)分析1、傳統(tǒng)的物業(yè)工程管理方式2、物業(yè)工程效力方式求新的緣由3、現(xiàn)有物業(yè)工程效力方式特點(diǎn)分析1、傳統(tǒng)的物業(yè)工程管理方式 1三保：保養(yǎng)維修、保安護(hù)衛(wèi)、保潔綠化 2關(guān)注的是環(huán)境管理而不是對業(yè)主的效力 3一切的客戶效力都圍繞“三

2、保而進(jìn)展 4規(guī)范化、規(guī)范化、軍事化是一流效力的標(biāo)志 5技術(shù)型工程經(jīng)理的比例占絕對優(yōu)勢2、物業(yè)工程效力方式求新的緣由1本身：行業(yè)要開展，企業(yè)要品牌2市場：需求市場成熟，客戶期望值不斷被提高3競爭：同業(yè)對手快魚吃慢魚，不進(jìn)那么退4購買：開發(fā)商需求不斷制造新的賣點(diǎn)，刺激產(chǎn)品銷售3、現(xiàn)有物業(yè)工程效力方式特點(diǎn)分析1酒店式物業(yè)效力方式2英國管家式物業(yè)效力方式3金鑰匙式物業(yè)效力方式4企業(yè)與社區(qū)共建公益性效力方式5安康式物業(yè)效力方式6綠色物業(yè)效力方式7總成分包效力方式提示：運(yùn)營方式與效力方式的區(qū)別經(jīng)營模式=企業(yè)服務(wù)模式=企業(yè)1彩之云（彩生活）酒店式（深圳中海）2一應(yīng)云（長城）英國管家式（深圳蘭江）3睿服務(wù)（萬

3、科）健康式（珠海五洲）4銀鑰匙（銀灣）金鑰匙（深圳百事達(dá)）5金牌管家（APP）公益式（深圳世外桃源）1酒店式物業(yè)效力方式 A.效力中心：一站式效力、首接責(zé)任制 B.日常管理任務(wù)的重點(diǎn)是圍繞效力中心來運(yùn)作 C.突出親情化效力，減少軍事化顏色，關(guān)注客戶感受 D.工程經(jīng)理逐漸向效力型轉(zhuǎn)變 典型案例：工程稱號：世貿(mào)廣場深圳物業(yè)管理：中海物業(yè)效力特點(diǎn)：尊貴、方便、熱情2英國管家式物業(yè)效力方式A.與傳統(tǒng)物業(yè)效力并存的私人定制式效力，包括： 雜物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理 園藝管理、效力技藝、烹飪操作、接待儀軌B.突出個(gè)性化效力 典型案例：工程稱號：天驕華庭深圳物業(yè)顧問：荷蘭國際管家學(xué)院物業(yè)管理：深

4、圳市羅伯特管家顧問公司效力特點(diǎn)：有管家的日子，有質(zhì)量的生活提示：其他的“管家名稱企業(yè)關(guān)鍵詞1區(qū)域管家中海（廣州）模塊管理、區(qū)域責(zé)任、主動服務(wù)2東方管家開元國際（深圳）精確管理、精致服務(wù)、精細(xì)經(jīng)營3巴勒特管家之平管理（深圳）高檔社區(qū)、高品質(zhì)生活需求4鉑金管家中信（深圳）個(gè)性化定制服務(wù)、全天候服務(wù)體系5白金管家中奧到家（廣州）線上平臺、線下管家的到家服務(wù)6紫金執(zhí)事中海（深圳）尊貴定制、忠誠謹(jǐn)慎、細(xì)致入微73金鑰匙式物業(yè)效力方式 又叫委托代辦，既是一種專業(yè)化的酒店效力，又指一個(gè)國際化的民間酒店業(yè)組織。 1952年4月在法國成立，1995年中國成為第31個(gè)成員國團(tuán)領(lǐng)會員，兩把金光閃閃交叉的金鑰匙代表著

5、酒店禮賓效力的主要職責(zé)：一把用于開啟酒店綜合效力的大門；一把代表開啟酒店所在城市綜合效力的大門。A.金鑰匙理念：先利人，后利己，用心極致，稱心加驚喜B.金鑰匙規(guī)范：過目不忘的記憶，熱誠的態(tài)度，廣博的知識 ，豐富的想象，驚人的效率，恰到益處的幽默，說到做到 的信譽(yù)，以及追求杰出的執(zhí)著精神。 C.滿足業(yè)主 個(gè)性化的效力需求 典型案例工程稱號：紅樹西岸深圳物業(yè)管理：深圳百仕達(dá)物業(yè)管理效力特點(diǎn)：金鑰匙24小時(shí)恭候效力 委托代辦4企業(yè)與社區(qū)共建公益性效力方式A.企業(yè)不以營利為目的，一切運(yùn)營利潤回饋歸業(yè)主一切B.關(guān)注企業(yè)和一切權(quán)人的良好社會聲譽(yù)典型案例工程稱號：桃源居深圳物業(yè)管理：深圳世外桃源物業(yè)管理5安

6、康式物業(yè)效力方式 “小康住宅規(guī)范是建立部制定并公布的一個(gè)評價(jià)規(guī)范，與世界衛(wèi)生組織WHO定義的“安康住宅15條規(guī)范相類似，是其中包括： A. 盡能夠不運(yùn)用易散的化學(xué)物質(zhì)的膠合板、墻體裝修資料等。 B. 房間溫度1727；濕度40%至70%；日照三小時(shí)以上。 C. 二氧化碳低于1000PPM；懸浮粉塵濃度低于0.15mg平方米；噪聲小于50分貝。 D. 設(shè)足夠亮度的照明設(shè)備。 E. 一切住宅開工后要隔一段時(shí)間才干入住，在此期間要進(jìn)展換氣。 F. 住宅要便于護(hù)理老齡者和殘疾人。 G. A.為參與國家“小康住宅的評選而針對性設(shè)置B.以關(guān)注業(yè)主身心安康為代表C.對殘疾人的關(guān)懷尤為突出 典型案例工程稱號：

7、五洲花城珠海物業(yè)管理：珠海五洲物業(yè)管理效力特點(diǎn)：人性化的建筑設(shè)計(jì)與物業(yè)效力6綠色物業(yè)效力方式A.定義：科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，降 低運(yùn)轉(zhuǎn)能耗，節(jié)約資源和維護(hù)環(huán)境，構(gòu)建低碳生活社區(qū)。B.內(nèi)容：節(jié)能降耗、節(jié)水措施、渣滓處置、環(huán)境綠化、污染防治。C.目的：量化目的、財(cái)務(wù)目的、時(shí)間目的、外部目的典型案例工程稱號：中信紅樹灣深圳物業(yè)管理：中信物業(yè)深圳公司7總成分包效力方式 物業(yè)效力企業(yè)從承包商轉(zhuǎn)為總成商 未來方式 協(xié)作共贏二、物業(yè)工程效力方式創(chuàng)新的十大關(guān)鍵點(diǎn)1、創(chuàng)新的根底是履行2、創(chuàng)新的關(guān)鍵在于人性化、親情化和精細(xì)化3、根底管理、客戶效力與物業(yè)運(yùn)營的關(guān)系4、十大關(guān)鍵點(diǎn)解讀1、創(chuàng)新的根底是履行契約精

8、神1質(zhì)價(jià)相符：“超值效力不符合市場規(guī)律2合同商定：深挖潛力的“增值效力3公開承諾：與合同具有同等的效能4效力規(guī)范：刪繁就簡，以果為導(dǎo)向2、創(chuàng)新的關(guān)鍵在于人性化、親情化和精細(xì)化倡導(dǎo)物業(yè)效力的優(yōu)質(zhì)效力1優(yōu)質(zhì)效力 優(yōu)質(zhì)效力=規(guī)范效力+超凡效力規(guī)范：合同商定、作業(yè)規(guī)范超凡：人性化、親情化、精細(xì)化2效力需求的開展層次個(gè)性化效力人性化效力規(guī)范化效力心情化效力個(gè)性化效力：以“您為主，只需您稱心我怎樣都行！人性化效力：以“人為主，尊重人類的生活習(xí)性！規(guī)范化效力：以“規(guī)范為主，只需這樣做才合規(guī)范！心情化效力：以“我為主，我想怎樣做就怎樣做！ 物質(zhì)文明與精神文明極大的豐富是提供個(gè)性化效力的首要前提條件！ 現(xiàn)階段物

9、業(yè)管理行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范化效力的根底建立，倡導(dǎo)人性化和親情化效力，盡量防止進(jìn)入過度渲染個(gè)性化效力的怪圈。3、根底管理、客戶效力與物業(yè)運(yùn)營的關(guān)系管理包含效力效力包含運(yùn)營1根底管理： 本質(zhì)，行業(yè)存在的價(jià)值2客戶效力： 平臺，博得稱心度，培育信任度3運(yùn)營： 目的，企業(yè)的利潤所在4、十大關(guān)鍵點(diǎn)解讀.轉(zhuǎn)變行業(yè)思想 1必需遵照效力行業(yè)的游戲規(guī)那么 2質(zhì)價(jià)相符、注重現(xiàn)場、輕松高興.端正效力心態(tài) 1客戶是新時(shí)期最得意的人 2客戶的費(fèi)事就是我們的商機(jī)4、十大關(guān)鍵點(diǎn)解讀.調(diào)整效力架構(gòu) 1要突出不同物業(yè)工程的效力特征 2要結(jié)合特征效力定編定崗.設(shè)計(jì)效力工程 1要以業(yè)主的真實(shí)需求為設(shè)計(jì)目的 2要與物業(yè)效力費(fèi)的定價(jià)規(guī)范相匹配4、十大關(guān)鍵點(diǎn)解讀.強(qiáng)化運(yùn)營管理 1創(chuàng)新的目的是為企業(yè)運(yùn)營效力 2資源共享、協(xié)作共贏，不背包袱.培育員工幸福感 1真誠、自然的效力禮儀 2只需高興的員工，才有高興的客戶4、十大關(guān)鍵點(diǎn)解讀.營造調(diào)和氣氛 1社區(qū)文化建立要有的放矢 2調(diào)和要突出效力的人性化和親情化