物業(yè)管理服務(wù)中的投訴處理技巧(心家泊物業(yè)初稿)

1、物業(yè)管理效力中的贊揚(yáng)處置技巧主講人：王翔.姓 名所在部門王 翔質(zhì)量管理部工程經(jīng)理職能部門經(jīng)理總經(jīng)理助理聯(lián)絡(luò)方式手機(jī)箱:17150893工號:0008任務(wù)閱歷自 我 介 紹.課堂公約請把手機(jī)調(diào)成震動形狀或關(guān)機(jī)形狀樂于傾聽、與他人分享閱歷擅長思索并記下您的問題.課程提綱 關(guān)于贊揚(yáng) 贊揚(yáng)處理步驟 業(yè)戶應(yīng)對技巧.課前討論他試過贊揚(yáng)嗎？他有過被他人贊揚(yáng)？任務(wù)中遇到的贊揚(yáng)有哪些？.什么叫贊揚(yáng)？業(yè)戶對產(chǎn)品、效力等產(chǎn)生不滿而引起的埋怨WHAT.贊揚(yáng)的本質(zhì)表象：業(yè)戶對效力的不滿與責(zé)難業(yè)戶的贊揚(yáng)是對他不滿嗎？本質(zhì)：業(yè)戶對物業(yè)企業(yè)信任度與期望值的表達(dá) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在.產(chǎn)生贊揚(yáng)的緣由最根

2、本的緣由業(yè)戶沒有得到預(yù)期的效力有人歧視/小看他們，沒人傾聽他們的申訴 沒有人情愿承當(dāng)錯誤及責(zé)任問題或需求得不到處理，也沒有人向他們解釋清楚 蒙受金錢或時間的損失.業(yè)戶贊揚(yáng)希望得到什么？被關(guān)懷被傾聽效力人員的專業(yè)化迅速反響.當(dāng)贊揚(yáng)未得四處置時1、顧客本身 2、對公司呵斥的影響心里不溫馨 公司的信譽(yù)下降不再購買 開展受限制不再向人引薦 生存受要挾進(jìn)展負(fù)面的宣傳 競爭對手獲勝3、我們本人受影響 沒有任務(wù)的成就感 任務(wù)穩(wěn)定性降低 收入下降.業(yè)戶的贊揚(yáng)重要嗎？ 人實(shí)踐曾經(jīng)不滿；最多能夠已有 人被告知這個壞音訊；最多又能夠有 人得到這個壞音訊；1 人表達(dá)不滿如業(yè)戶贊揚(yáng)11825255001300.開發(fā)一個

3、新客戶的本錢是留住一個老客戶的5-6倍；開發(fā)一位新客戶需破費(fèi)10,000元，而失去一位客戶不要1分鐘時間！一個忠實(shí)的業(yè)戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到業(yè)戶稱心的地產(chǎn)公司平均每年的營業(yè)增長為6%;留住贊揚(yáng)客戶很重要！.業(yè)戶贊揚(yáng)有什么益處？對公司： 指出公司的缺陷 改良效力和產(chǎn)品對業(yè)戶： 加強(qiáng)他成為公司的忠實(shí)業(yè)戶對我們： 贊揚(yáng)是提供我們繼續(xù)效力業(yè)戶的時機(jī) 贊揚(yáng)可以提高我們的才干 溝通技巧等顧客的埋怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力、物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光臨.小結(jié)一關(guān)于贊揚(yáng)部分我們講述了什么？我們希望業(yè)戶把不滿通知我們，把稱心帶

4、給朋友！.課程提綱 關(guān)于贊揚(yáng) 贊揚(yáng)處理步驟 業(yè)戶應(yīng)對技巧.處置贊揚(yáng)的原那么以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)那么，以尊重業(yè)戶、了解業(yè)戶為前提先處置人，后處置事業(yè)戶稱心我稱心公司稱心.贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置步驟一贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄贊賞業(yè)戶贊揚(yáng)處置問題記錄及時回應(yīng)贊賞業(yè)戶安撫心情積極傾聽分析期望.安撫心情該做些什么他能夠不明白他一定弄混了他應(yīng)該我們不會我們從沒我們不能夠他弄錯了這不能夠的他別激動嘛確定？/絕對不能夠！還有比他更倒霉的呢。假設(shè)您再不，我可。我們的政策是/他必需。這不歸我擔(dān)任/今天不行，只能等明天，但是不過。我試試看。當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情表達(dá)他的情感和處理他的問題給予一個

5、親切的問候發(fā)明一個調(diào)和的溝通環(huán)境不時說“是啊、“對傾聽“謝謝您通知我“由于我們效力的不周給您帶來不便請?jiān)彙斑@是我們的責(zé)任“您希望如何處理這件事“您看如下處理方案好不好應(yīng)該做的不該做的.不一定認(rèn)同業(yè)戶的觀念但一定要認(rèn)同業(yè)戶的心境?！澳男木澄伊私膺m當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)“是的“是這樣的“我了解復(fù)述業(yè)戶的問題或情感：“林先生，您發(fā)現(xiàn)電費(fèi)少了20元是嗎？ “王小姐，您當(dāng)時一定很焦急，我了解致歉：“由于我們效力的不周給您帶來了不便，敬請您原諒。一定語氣，讓業(yè)戶放心：“您放心，我們一定會盡快幫您查清楚這個問題，只需一查證清楚，我們馬上就會致電給您。當(dāng)前臺不能處理的時候安撫心情的小技巧.贊揚(yáng)處置步驟二贊揚(yáng)處置安撫

6、心情積極傾聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄贊賞業(yè)戶贊揚(yáng)處置問題記錄及時回應(yīng)贊賞業(yè)戶安撫心情積極傾聽分析期望. 傾聽存在的問題 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主翻開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。傾聽測試：. 傾聽存在的問題. 傾聽存在的問題景象 ：偽裝在聽 有選擇聽 同情心聽 積極地聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽他是哪一種. 怎樣聽？ 聽出業(yè)戶的心情 冷靜接受業(yè)戶的埋怨 不要爭辯 業(yè)戶埋怨是由于他真的受傷了哥說：如今真的傷不起 聽出業(yè)戶的真實(shí)需求聽出潛臺詞 分辨真?zhèn)?，傾聽現(xiàn)實(shí)溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者

7、，說到聽者想聽. 細(xì)心傾聽不要一開場就做分辯假設(shè)業(yè)戶埋怨合理，必需誠實(shí)負(fù)疚不要以為公司的規(guī)定都是對的，只需業(yè)戶一贊揚(yáng)，就覺 得是無理取鬧不打斷業(yè)戶說話，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會使 一個曾經(jīng)不滿的人火上澆油不要由于他人說話有口音就存在偏見。溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽.建 議： 不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想； 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時要配合肢體言語； 把他的積極的覺得反響給對方 說話回答以下問題前，先暫停幾秒鐘 含蓄地贊譽(yù)方法是將聽來的言語總結(jié)一次。是不是這樣.場景面對宣泄型的業(yè)戶.贊揚(yáng)處置步驟三贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽分析期望

8、及時回應(yīng)問題記錄贊賞業(yè)戶贊揚(yáng)處置問題記錄及時回應(yīng)贊賞業(yè)戶安撫心情積極傾聽分析期望.理性： 希望了解問題 希望處理問題 希望得到補(bǔ)償 希望防止失誤感性： 希望得到尊重注重 希望得以傾訴了解 希望領(lǐng)會愉悅業(yè)戶稱心總之，多數(shù)業(yè)戶只想討回公正；因此企業(yè)只需做些大于業(yè)戶期望的補(bǔ)償，他們就會報(bào)答。業(yè)戶通常有哪些期望值.實(shí)戰(zhàn)技巧業(yè)戶來訪來電的目的究竟是什么?.贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置步驟四贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄贊賞業(yè)戶贊揚(yáng)處置問題記錄及時回應(yīng)贊賞業(yè)戶安撫心情積極傾聽分析期望.及時回應(yīng)1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、為什么不稱心4、還有其他不稱心的緣由嗎5、業(yè)戶講理嗎6、業(yè)戶希望用什么方

9、式處理7、既然不能處理也提供處理的方向8、記錄好情況，留總結(jié)用需求了解：.及時回應(yīng)能得到質(zhì)量更高的信息 可以讓業(yè)戶更加明智 可以耐心表達(dá)對業(yè)戶所說事情的關(guān)懷 可以讓業(yè)戶心情穩(wěn)定，進(jìn)而有時間看出事情開展方向 可以以不顯敵意的方式將隱含的問題提到外表 可以引導(dǎo)說話的局面，引導(dǎo)對方一同找到答案方法一：提問提問的益處：.及時回應(yīng)復(fù)述現(xiàn)實(shí)復(fù)述情感方法二：復(fù)述.火上加油的語句先生，我曾經(jīng)很大聲了！業(yè)戶在那頭說：他能不能大點(diǎn)聲??？我曾經(jīng)解釋了很多遍了！我曾經(jīng)說得很清楚了/他為什么就是不明白他究竟明不明白？他還有什么不稱心呢？那他想怎樣樣呢？絕對不可以/絕對不能夠/絕對沒問題/他要贊揚(yáng)就贊揚(yáng)，我的工號是這個跟

10、我們沒關(guān)系這個我們沒方法！ 回應(yīng)需安撫業(yè)戶心情，了解業(yè)戶的需求和期望，而不能將業(yè)戶的心情引向負(fù)面.場景面對心情激動的業(yè)戶.言語小貼士委婉表達(dá)法： 用“您可以替代“不，用“您能替代“您必需正面表達(dá)法： 用“非常贊賞您的耐心等候替代“很負(fù)疚讓您久等了合一表達(dá)法：用“與此同時替代“但是少用雙重否認(rèn)： 用“我想給您準(zhǔn)確的建議替代“我不想給您錯誤的建議謙遜表達(dá)法：用“能夠我沒有表達(dá)清楚替代“您誤解了獲得信任法：表示承當(dāng)責(zé)任時用“我替代“我們條件回絕法：用“假設(shè)就替代“不除非.言語小貼士表示本人“感同身受 ：“我了解您為什么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受?！罢埬灰辜保曳浅Ａ私饽男木?，我們一

11、定會竭盡全力為您處理的?！鞍l(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是，對嗎？讓業(yè)戶覺得“被注重：“林先生都是我們10年的老業(yè)戶了“您都是長期支持我們的老業(yè)戶了“看得出來，王先生您不斷很支持我們，如今發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常負(fù)疚！多用“我來替代“您: “您搞錯了換成“我覺得我們的溝通存在誤解“我曾經(jīng)說得很清楚了換成“對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了“您聽明白了嗎？換成“我解釋清楚了嗎？“啊，您說什么？換成“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？.贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置步驟五贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄贊賞業(yè)戶贊揚(yáng)處置問題記錄及時回應(yīng)贊賞業(yè)戶安撫心情積極傾聽

12、分析期望.問題記錄養(yǎng)成邊和業(yè)戶溝通邊現(xiàn)場記錄的習(xí)慣： 記錄要點(diǎn)5W1H法，why緣由為什么有必要？ What(目的)應(yīng)該做些什么？ When (時間應(yīng)該什么時候做？為什么應(yīng) 該在那個時 Where(地點(diǎn) 應(yīng)該在什么地方做？為什么 應(yīng)該在那里做？ Who (誰 應(yīng)該由誰做？為什么應(yīng)該那個人做？ How (方法 應(yīng)該怎樣做？ 詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄業(yè)戶的建議，以便向相關(guān)部門反響?？梢宰鳛樗鸭瘶I(yè)戶信息的一種方式方法：益處：.贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置步驟六贊揚(yáng)處置安撫心情積極傾聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄贊賞業(yè)戶贊揚(yáng)處置問題記錄及時回應(yīng)贊賞業(yè)戶安撫心情積極傾聽分析期望.普通法：運(yùn)用常見的終了語 “謝謝您的來訪來電，再見

13、！以終為始法：“非常贊賞您提供應(yīng)我們的珍貴建議，有您這樣的業(yè)戶是我們公司的僥幸。表達(dá)誠意法：再次表歉意 “給您帶來的不便我在這里再次表示歉意提供查詢途徑法： “假設(shè)他下次遇到這樣的問題，您可以首先經(jīng)過0591*公司贊揚(yáng)查詢，這是一個非常便利的查詢途徑。要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象贊賞業(yè)戶.序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫業(yè)戶心平氣和，自信肯定能準(zhǔn)確稱呼業(yè)戶的姓名表現(xiàn)重視聽與說的比例約為7：3尊重業(yè)戶的感受防御、爭辯急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見事件問不相關(guān)的問題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f“這種事通常不會發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的原因，并弄清業(yè)戶的真實(shí)感受控制

14、業(yè)戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運(yùn)營提問技巧，讓業(yè)戶盡情的說留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)。 例如：“對，沒錯，明白”對業(yè)戶提出的疑問積極回復(fù)及時記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問業(yè)戶表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)業(yè)戶感受當(dāng)作針對你個人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問題判斷問題的實(shí)質(zhì)，對業(yè)戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時表示對業(yè)戶的關(guān)心引用和總結(jié)業(yè)戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷爭辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓業(yè)戶感覺這類投訴非常多說公司或其他同事的不是贊揚(yáng)處置百寶箱.序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時建議并說明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出

15、自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)業(yè)戶提出解決問題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給業(yè)戶）提及賠償引用先例給業(yè)戶壓力要求業(yè)戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定業(yè)戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備表示能為他解決問題是你的榮幸告訴業(yè)戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示業(yè)戶相關(guān)的重要問題告訴業(yè)戶你會如何跟進(jìn)，有問題可以找你，多謝業(yè)戶提出的寶貴意見做出最大讓步給業(yè)戶壓力表示業(yè)戶不講理給業(yè)戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情讓業(yè)戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進(jìn)多與同事溝通如需再次回復(fù)業(yè)戶，要根據(jù)與業(yè)戶約定好的時間作出回復(fù)置之不理延誤處理時間擅自決定沒

16、有按時回復(fù)贊揚(yáng)處置百寶箱.贊揚(yáng)處置的步驟是？小結(jié)二快想想吧用好贊揚(yáng)處置百寶箱，大家稱心才是真的稱心！.課程提綱 關(guān)于贊揚(yáng) 贊揚(yáng)處理步驟 業(yè)戶應(yīng)對技巧.業(yè)戶應(yīng)對技巧業(yè)戶類型識別方法應(yīng)對方式解決問題純粹為了發(fā)泄為了某種期待理由充分 憤怒中帶有明智說話明晰，多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時處置與回復(fù)憤怒 說話聲音大，語速快意見不明確、理由簡單而反復(fù)傾聽、不要被惹怒無憤怒感、大多自我闡明常用好的對比認(rèn)同并表達(dá)改善之意.特殊業(yè)戶應(yīng)對.常見特殊業(yè)戶類型憤怒型的業(yè)戶居高臨下型的業(yè)戶專業(yè)型的業(yè)戶.他能夠不明白他一定弄混了他應(yīng)該我們不會我們從沒我們不能夠他弄錯了這不能夠的他別激動嘛確定？/絕對不能夠！

17、還有比他更倒霉的呢。假設(shè)您再不，我可。我們的政策是/他必需。這不歸我擔(dān)任/今天不行，只能等明天，但是不過。我試試看。讓業(yè)戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和處理他的問題“先處理心境，再處理事情。給予一個親切的問候發(fā)明一個調(diào)和的溝通環(huán)境不時說“是啊 “對傾聽的“謝謝您通知我“我向您負(fù)疚“這是我們的責(zé)任“我將立刻過問這件事“您希望如何處理這件事“您看以下處理方案好不好憤怒型的業(yè)戶. 不一定認(rèn)同業(yè)戶的觀念但一定要認(rèn)同業(yè)戶的心境 對給業(yè)戶呵斥的不便表示歉意 一定語氣通知業(yè)戶一定會盡快協(xié)助業(yè)戶處理問題 用精練、準(zhǔn)確的言語復(fù)述和總結(jié) 即使發(fā)現(xiàn)問題有處理方案也不要在業(yè)戶開口的時候打斷它 表達(dá)效力

18、志愿、體諒業(yè)戶情感、表示承當(dāng)責(zé)任憤怒型的業(yè)戶安撫業(yè)戶心情.堅(jiān)持專業(yè)友好聲音籠統(tǒng)堅(jiān)持您的聲音帶有淺笑表現(xiàn)出他的熱情、自信語氣自然流暢、不做作闡明觀念時簡單易懂適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫闡明他情愿協(xié)助他證明他知道正在講什么對于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承當(dāng)責(zé)任. 要求指點(diǎn)來應(yīng)對 展現(xiàn)本人與指點(diǎn)的特殊關(guān)系 對客服人員進(jìn)展人格侮辱，輕視客服人員 不信任客服人員提出的處理方案 闡明本人的特殊身份居高臨下型的業(yè)戶業(yè)戶表現(xiàn)：應(yīng)對方法：1、查詢來電來訪、派工單記錄2、不要讓業(yè)戶復(fù)述問題3、迅速自動告知業(yè)戶所反映問題的處置情況4、記錄業(yè)戶要求5、向客服主管求助.明智型、專業(yè)型的業(yè)戶 業(yè)戶特點(diǎn)：有一定的背景，很明智，熟習(xí)物業(yè)效力內(nèi)容，通常會本人 披露身份，以打官司、媒體曝光相要挾 溝通特點(diǎn)： 傲慢，難溝通 希望引起注重，得到認(rèn)可 說倒他是他最大的需求和滿足：不甘心被說倒 需求贊譽(yù)和滿足，看輕您的專業(yè) 很會引導(dǎo)您，經(jīng)過各種方式達(dá)本錢人的目的 有真實(shí)的想法，但不情愿說出來.應(yīng)對方法：滿足其虛榮心：讓其覺得到遭到注重，贊譽(yù)他不要去說倒他，而是說到他溫馨盡量迅