基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)(儀態(tài)方面房地產(chǎn)公司)

1、 職場禮儀培訓(xùn)-狠”美篇Perfect Lady秘籍之講師：劉婕目錄頁禮儀概述職業(yè)形象課程實(shí)操舉止儀態(tài)38%55%7%語言語調(diào)身體語言美國的心理學(xué)家艾伯特-梅拉比安提出一個公式:信息的全部表達(dá) = 7%語言 + 38%聲音 + 55%表情與動作舉止優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式禮儀概述角色定位（指路）接待服務(wù)禮儀“五聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、打擾有歉聲、幫助有謝聲；“三到” ：客戶到、微笑到、敬語到?！叭齋” ：看（See）微笑（Smile）起立（Stand up）我們先來看這張圖片我們再來看這張圖片 服務(wù)禮儀的定義:員工在工作崗位上,通過言談,舉止,行為等,對旅客表示尊重友好的行為規(guī)范慣例禮儀

2、概述何 為 禮 儀這是職業(yè)形象麼？職業(yè)形象在職場中常有這樣的情形發(fā)生。比如：一些工程師或技術(shù)人員，覺得自己不用直接面對客戶，因此可以不修邊幅，穿著T恤、野營短褲就來上班了。這種打扮會令到公司交流的客戶懷疑自己面對的是一個戶外探險愛好者，而不是客戶可以倚重的、解決復(fù)雜技術(shù)問題的專業(yè)人士。也有些女士，在辦公室穿著夸張的派對衣服，踩著涼拖走來走去，卻沒意識到這樣的穿著吸引了人們過多的注意力，而讓人忽略了她們的工作表現(xiàn)。所以，我們要謹(jǐn)記：憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強(qiáng)你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。1月28日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬

3、一幕 “大意”頓時令他的形象大打折扣。5秒 的第一印象職業(yè)形象 整齊 干凈 合體 規(guī)范個人衛(wèi)生良好整體（團(tuán)隊(duì)）效果美觀職業(yè)形象儀容儀表專業(yè)化 舉止儀態(tài)舉止儀態(tài)手位要求： 五指閉攏 (虎口可略為分開) 手心朝上 （不宜手心朝下或一指朝上）基礎(chǔ)儀態(tài)規(guī)范要求 一陽指 勾動手指 擺弄手指 插兜手勢禁忌遞物、接物的要求遞送尖利物品的要求2手位圖示112345678前后左右自然優(yōu)雅規(guī)范適度1手勢要求手勢規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。 不用拿有東西的手指示方向. 常用手勢的基本規(guī)范舉止儀態(tài)笑不捂住嘴 (西方人

4、視為曖昧)常用手勢的基本規(guī)范舉止儀態(tài)指示臺階等障礙物時或具體位置時，手的幅度要低，要明確目標(biāo)指示方向常用手勢的基本規(guī)范舉止儀態(tài)較遠(yuǎn)距離時，動作幅度適當(dāng)增大指示方向常用手勢的基本規(guī)范舉止儀態(tài)介紹物品 五指閉攏（虎口可略為分開） 手心朝上（朝指示物品的方向）將物品適度托起展示常用手勢的基本規(guī)范舉止儀態(tài)手勢幅度較小不宜超過被介紹者肩膀以上介紹他人基本手位要求： 五指閉攏，將右手掌蓋于左手 兩手大拇指向掌心內(nèi)收回，不得外露。 手指可稍伸直，以顯修長。男性手位：左手微握拳狀，將右手搭于左手腕?；A(chǔ)儀態(tài)規(guī)范要求站姿膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力頭正，收腹，立腰，胸挺，提臀。兩眼平視，面帶笑容，雙肩展開略向下沉

5、，使人有向上的感覺兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)，腹前或背后，女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，手指自然彎曲PS：如果站立時間過長，疲憊時，可將一條腿向前或后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上問候的常用姿勢 (一度鞠躬)按上身的傾斜程度可以分為： 問候（鞠躬）基礎(chǔ)即為站姿一度鞠躬：上身傾斜15度,點(diǎn)頭致意 二度鞠躬：上身傾斜30度,向?qū)Ψ骄炊Y三度鞠躬：上身傾斜45度,向?qū)Ψ缴疃染炊Y基礎(chǔ)儀態(tài)規(guī)范要求職業(yè)形象優(yōu)雅的走：行如風(fēng)走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅。走路時，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，

6、也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動。舉止儀態(tài)基礎(chǔ)儀態(tài)規(guī)范要求行姿工作中走勢的變換引領(lǐng)訪客 路遇客人 進(jìn)出房間 上下樓梯進(jìn)出電梯引領(lǐng)要點(diǎn)當(dāng)接待來訪者時,應(yīng)走在客人左前方約1.5米處引領(lǐng).并一邊用手勢示意,一邊敬語關(guān)照. 如:您好,請跟我來”、“我們現(xiàn)在去什么地方”、“請右轉(zhuǎn)彎”、“請進(jìn)”、“請坐”引導(dǎo)客人來時，主動、熱情、暫放下手邊的工作，起身問好應(yīng)面帶微笑地說“請跟我來”，并帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地。引導(dǎo)時應(yīng)注意：走在客人的側(cè)前方(不超過度0.5-1米的距離)，主動為客人開門等與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 上下樓時在客人前引導(dǎo)，遇到臺

7、階，電梯，或障礙物時，應(yīng)及時提醒客人（如：小心臺階等）引導(dǎo)禮儀位置禮儀1二人同行時：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：應(yīng)分成兩排，前排為尊； 商務(wù)禮儀位置禮儀2電梯禮儀上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。職業(yè)形象穩(wěn)重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小

8、心蓋住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過肩寬。不管男士女士，當(dāng)翹腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣。基礎(chǔ)儀態(tài)規(guī)范要求坐姿保持基本手位職業(yè)形象得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲的衛(wèi)生間姿勢”基礎(chǔ)儀態(tài)規(guī)范要求蹲姿 男性蹲姿1. 兩腿下蹲，一腳在前，一腳在后。2.前腳全著地，小腿基本垂直于地面。3.后腳跟提起，腳掌著地。4.臀部重心向下。5.雙腿可分開 舉止儀態(tài) 細(xì)節(jié)在服務(wù)中廣泛性的體現(xiàn)蹲式服務(wù)拾 物 拿取低處物品或落在地上物品：要走近物品上體正直單腿下蹲利用蹲和屈膝

9、的動作，以顯文雅切記不可以只彎上身，翹臀細(xì)節(jié)在服務(wù)中廣泛性的體現(xiàn)舉止儀態(tài)職業(yè)形象專注的目光：尊重“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經(jīng)常用目光進(jìn)行必要的信息、情感交流，目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會影響溝通的效果。在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。雙目-額頭 -胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目 目光目光注視區(qū)域接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。職業(yè)形象打造專業(yè)親和力目光職業(yè)形象舉止神態(tài) 真誠的微笑：親切善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往的整個過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)有種說法，世界上有四件最不易保存的東西：NO.1 飛機(jī)的座位NO.2 飯店的客房NO.3 律師的時間NO.4 服務(wù)人員真誠的微笑笑的