商務(wù)談判心理教材

1、 我國第一位反劫制暴談判專家高鋒說，最理想的談判專家，最好是矮瘦丑老，這是根據(jù)劫持者心理狀態(tài)確定的。因為目前的劫持者大多屬于弱勢人群，一個弱者面對強者只會反感，不會接受。談判是否成功，取決于談判專家能否穩(wěn)住對方情緒，因為劫持者的情感波動往往比人質(zhì)更為洶涌，談判專家要給對方足夠的心理慰藉和溫暖，使劫持者的情緒穩(wěn)定下來，談判才會成功。第一頁，共九十九頁。第二頁，共九十九頁。第三頁，共九十九頁。第四頁，共九十九頁。第五頁，共九十九頁。第六頁，共九十九頁。 （一）商務(wù)談判心理的概念 商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。 它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的

2、反映。 譬如，當(dāng)談判人員在商務(wù)談判中第一次與談判對手會晤時，對方彬彬有禮，態(tài)度誠懇，易于溝通，就會對對方有好的印象，對談判取得成功抱有希望和信心。 第七頁，共九十九頁。 思考：商務(wù)談判心理有哪些特征？ 為什么要研究商務(wù)談判心理？第八頁，共九十九頁。 （二）商務(wù)談判心理的特點 1、內(nèi)隱性-指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于 心，別人是無法直接觀察到的。但我們可以從人的外顯行為推測其心理。例如在商務(wù)談判中，對方對所談判協(xié)議條件感到滿意，那么在雙方接觸中，對方會表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌、贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止；如果很不滿意，則會表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止。第九頁，共九十

3、九頁。 2、相對穩(wěn)定性-指人的某種商務(wù)談判心理 現(xiàn)象產(chǎn)生后，往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，商務(wù)談判人員的談判能力會隨著談判經(jīng)歷的增多而有所提高，但在一段時間內(nèi)是相對穩(wěn)定的。第十頁，共九十九頁。 3、個體差異性-指因談判者個體的主客觀 情況的不同，談判者個體 之間的心理狀態(tài)存在著一 定的差異。第十一頁，共九十九頁。（三）研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 1有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì) 1） 自信心 2） 耐心 3） 誠心（誠意）2有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導(dǎo)3有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_和掩飾我方心理4有助于營造談判氛圍第十二頁，共九十九頁。 （一）談判的心理基礎(chǔ)需要1.需要的含義需要是人缺乏某種

4、東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是人對客觀事物的某種欲望。人的活動總是為某種需要所驅(qū)使，而行動的目的又總是反映某種需要，所以，談判活動也是建立在人們需要的基礎(chǔ)之上。需要的特點：第一，具體的、有針對性的；第二，反復(fù)的、連續(xù)的；第三，發(fā)展的、提高的。第四，個體差異性。人過一百，形形色色。不同的人有著不同的需要。第十三頁，共九十九頁。2、馬斯洛的需要層次理論馬斯洛（19081970），美國著名的社會心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家，在1943年發(fā)表的人類動機理論一書中提出“需要層次”理論。他是人本主義運動的發(fā)起者之一和人本主義心理學(xué)的重要代表。他的需要層次理論和自我實現(xiàn)理論是人體主義心理學(xué)的重要理論，對

5、心理學(xué)尤其是管理心理學(xué)有重要影響。他于1967年被選為美國心理學(xué)會主席。第十四頁，共九十九頁。 生理需要安全需要社會需要尊重需要 自我 實現(xiàn)需要 需要層次模型生理需要：吃飯、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要；安全需要：保護人身、財產(chǎn)安全和防備失業(yè)的需要；社會需要：希望被群體接受從而有所歸屬和獲得愛情的需要；尊重需要：實現(xiàn)自尊，贏得好評、賞識，獲得承認和地位等的需要；自我實現(xiàn)需要：充分發(fā)揮個人能力，實現(xiàn)理想和抱負，取得成就的需要。第十五頁，共九十九頁。16需要層次理論自我實現(xiàn)需要尊重需要 社交(歸屬)需要安全需要生理需要需要層次滿足方式挑戰(zhàn)性項目, 創(chuàng)新與創(chuàng)造機會, 培訓(xùn)重要項目, 賞識,顯赫的

6、辦公位置朋友, 權(quán)貴, 上級, 顧客工作保證; 醫(yī)療人壽保險; 安全規(guī)則基本工資, 工作機會, 溫暖, 飲水, 工作餐第十六頁，共九十九頁。小故事著名談判專家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一個當(dāng)?shù)氐耐林死p住了。他向科恩推銷一件毛毯披肩，而他根本不想買這東西。所以開始沒太理會，繼續(xù)趕路。小販的開價由開始的1200比索一直向下降，降到200比索的時候，”小販告訴他，在墨西哥市的歷史上，以最低價格買到這樣一件披肩的人是一個來自加拿大的溫尼塔格人，他花了175比索。最后，科恩花了170比索買下了披肩，想到自己創(chuàng)造了墨西哥市歷史上買毛毯披肩的新記錄，他一直沉醉在成功喜悅之中。回到旅館，他迫不及待地向

7、妻子報告他的勝利：“一個土著談判家要1 200比索，而一個國際談判家花170個比索就買下來了?！碑?dāng)他的妻子告訴他，她花了150比索買到了同樣的披肩時，他興奮的喜悅頓時煙消云散。仔細回想不由得感嘆到，這個土著的談判家最巧妙地利用了他的自我實現(xiàn)心理，因為最能打動他的是“你是墨西哥市歷史上以最低價格購買毛毯披肩的人”。第十七頁，共九十九頁。 談判人員一般都有很強的尊重需要。有著強烈尊重需要的人，當(dāng)自尊心受到傷害而感覺到?jīng)]面子時，在心理防衛(wèi)機制的作用下，很可能會出現(xiàn)攻擊性的敵意行為，或者是不愿意繼續(xù)合作，這會給談判帶來很大的障礙。談判人員得不到應(yīng)有的尊重往往是導(dǎo)致談判破裂的原因。 第十八頁，共九十九頁

8、。 3.談判中需要的發(fā)現(xiàn)（1）準(zhǔn)備階段多收集談判對手的資料（2）談判過程中多提些問題（3）談判過程中善于察言觀色（4）采取私下形式或其他渠道獲得第十九頁，共九十九頁。20國際著名談判專家尼伯格把談判中的需求情形分成以下六種：（1）談判者為對方的需要著想；（2）談判者讓對方為自己的需要著想；（3）談判者兼顧對方和自己的需要；（4）談判者違背自己的需要；（5）談判者損害對方的需要；（6）談判者同時損害自己和對方的需要。4、滿足需要應(yīng)注意的問題需要是談判的心理基礎(chǔ)。沒有需要就沒有談判，需要是談判的原動力。第二十頁，共九十九頁。 在談判中，需要的心理主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）權(quán)力的需要。這實際上是自

9、尊需要心理，這在自我表現(xiàn)欲強的人身上表現(xiàn)最為明顯。（2）交際需要。談判是一種社會交往活動，而廣泛的社會交往、良好的人際關(guān)系是談判成功的保證。 （3）成就需要。這是自我實現(xiàn)需要的表現(xiàn)。敢于冒險的人，目的是為追求更大的成就，也是為了獲得自我滿足。 第二十一頁，共九十九頁。 滿足需要應(yīng)注意的問題：（1）必須較好的滿足談判者的生理需要。（2）為談判營造一個安全的氛圍。（3）雙方建立一種信任、融洽的談判氣氛。 a、真誠地關(guān)心別人 b、微笑使人感覺愉快 c、善于傾聽別人說話（4）注意談判對手的尊重和自尊的需要。（5）自我實現(xiàn)的需要第二十二頁，共九十九頁。幾個實例（1）一個外商來中國，考察你的公司，他可能對

10、北京的古建筑，人文歷史感興趣，你怎么安排？如果他需要見首長為榮，你又怎么辦呢？（2）美國原鋼鐵大王卡耐基，談判的訣竅就在于“ 充分調(diào)動別人的欲望 ”，一個新的鋼鐵公司，如何擠身成熟的市場？把自己的鋼鐵公司命名成負責(zé)修鐵路的公司老板的名字！后來無一例外的都使用了他的產(chǎn)品！“名”的滿足第二十三頁，共九十九頁。（3）意大利有許多著名畫家、雕刻家，可說是藝術(shù)的天堂，人們都有一定的藝術(shù)修養(yǎng)。其中有以為著名的雕刻家叫米開朗基羅，西斯汀教堂外有一尊很高大的大衛(wèi)象。當(dāng)時完成以后，羅馬市政廳的長官過來一看，對米開朗基羅說，你的雕塑水平很高，有很高的藝術(shù)造詣，只是有一個小問題，那就是大衛(wèi)的鼻子高了點，此時，米開朗

11、基羅馬上架上梯子，手拿斧子，對鼻子進行削減，只見石渣橫飛，一會工夫，長官說，可以了，鼻子高度合適了，長官滿意地走了。他的徒弟問，你干嗎啊？你不把雕塑搞壞了嗎？米開朗基羅笑著說，我根本就沒碰著鼻子，那是我在下面抓的石塊往下扔的。第二十四頁，共九十九頁。25（二）動機與談判1、動機心理：2、類型：教材P2083、觀察動機第二十五頁，共九十九頁。商務(wù)談判動機的類型 (1) 經(jīng)濟型動機-談判行為主要受經(jīng)濟利益所驅(qū)使。談判者對成交價等經(jīng)濟因素很敏感；(2) 沖動型動機-談判者在談判決策上表現(xiàn)出沖動，談判決策行為受情感等刺激所誘發(fā)。(3) 疑慮型動機-談判者的談判行為受疑心和憂慮的影響，由此引發(fā)謹小慎微的

12、談判行為。(4) 冒險型動機-談判者喜歡冒風(fēng)險去追求較為完美的談判成果而形成的談判動機。 第二十六頁，共九十九頁。27中國古代名家的觀人術(shù)六韜1、問之以言，以觀其詳。即向?qū)Ψ蕉嗾剢栴}，從中觀察對方知道多少。現(xiàn)代社會中的招聘面試就是采用這種方法，可知其真情探其內(nèi)心。2、窮之以辭，以觀其變。即不斷盤問，越問越深，越問越廣。觀察對方的反映如何，虛言以對的人，眼珠會滴溜亂轉(zhuǎn)，前言不答而后語，自相矛盾。 3、與之間諜，以觀其誠。暗中派間諜，引誘看其是否忠不仁。 4、明白顯問，以觀其德。即坦率地說出秘密，借以觀察一下人的品德。聽到秘密就轉(zhuǎn)告第三者的人是不宜深交的，能保守秘密的人也是一個重視責(zé)任與榮譽的人。

13、 5、使之以財，以觀其廉。貪財占便宜，財務(wù)金錢不清白的人不可以委托重用。 6、試之以色，以觀其貞。美人計。 7、告之以難，以觀其勇。分配給他困難的工作，借以觀察他的膽識、勇氣。 8、醉之以酒，以觀其態(tài)。酒后吐真言。第二十七頁，共九十九頁。三、商務(wù)談判中的心理挫折（一）心理挫折的含義 心理挫折是指人在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中遇到自感無法克服的阻礙、干擾，而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣、沮喪或失意的情緒性心理狀態(tài)。第二十八頁，共九十九頁。 在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)與對手的對立和對對手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。 因此，談判人員都有一種小心調(diào)控自我情緒的習(xí)慣，常用委婉的說法來

14、闡述自己的真實意圖，避免對方情緒激動。 第二十九頁，共九十九頁。 （二）心理挫折的行為表現(xiàn)1、攻擊攻擊是人在遭受挫折時最易表現(xiàn)出來的行為，即將受挫折時產(chǎn)生的生氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。例如語言過火、激烈、情緒沖動、易發(fā)脾氣，并伴有挑釁、煽動的動作。2、退化退化是指人在遭受挫折時所表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。例如情緒上失控，出現(xiàn)孩子似的無理智行為。 第三十頁，共九十九頁。 3、病態(tài)的固執(zhí)病態(tài)的固執(zhí)是指一個人明知從事某種行為不能取得預(yù)期的效果，但仍不斷重復(fù)這種行為的表現(xiàn)。病態(tài)的固執(zhí)往往受人的逆反心理的影響，在遭受挫折后，為于減輕心理上所承受的壓力，或想證實自己行為的正確以逃避指責(zé)，在逆

15、反心理的作用下，往往無視行為的結(jié)果，不斷地重復(fù)某種無效的行為。4、畏縮指人受挫折后失去自信，消極悲觀，孤僻不合群，易受暗示，盲目順從的行為表現(xiàn)。這時其敏感性、判斷力都相應(yīng)降低。第三十一頁，共九十九頁。 （三）商務(wù)談判與心理挫折1、商務(wù)談判中產(chǎn)生心理挫折的原因（1）談判者對談判內(nèi)容缺乏了解，信息掌握不夠，制定出了不合理或者不可行的談判目標(biāo)；（2）由于慣例、經(jīng)驗、典范對談判者的影響，談判者容易形成思維定勢，將自己的思維和想法禁錮； （3）由于談判者自身的某些需要沒有得到很好的滿足或受到傷害時。第三十二頁，共九十九頁。 2、心理挫折對商務(wù)談判的影響在商務(wù)談判中，無論是什么原因引起的談判者的心理挫折，

16、都會對談判的圓滿成功產(chǎn)生不利的影響。 思考：商務(wù)談判心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對第三十三頁，共九十九頁。3、心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(1)心理挫折的預(yù)防消除引起客觀挫折的原因-人的心理挫折是伴隨著客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。提高心理素質(zhì)-人對挫折的容忍力與人的意志品質(zhì)、承受挫折的經(jīng)歷及個人對挫折的主觀判斷的影響有關(guān)。 第三十四頁，共九十九頁。(2) 心理挫折的應(yīng)對要勇于面對挫折-商務(wù)談判人員對于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準(zhǔn)備，以提高對挫折打擊的承受力。 擺脫挫折情境-通過脫離挫折的環(huán)境情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，讓情緒得到修補，使之能以新的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。美國著名心理學(xué)家戴爾卡耐基建

17、議人們用忙碌來擺脫挫折情境，驅(qū)除焦慮的心理。 第三十五頁，共九十九頁。 情緒宜泄-將挫折的消極情緒釋放排泄出去，消除緊張狀態(tài)。直接宣泄有流淚、痛哭、怨氣發(fā)泄等形式，間接宣泄有活動釋放、訴說等形式。 有專家認為，面對談判對方的憤怒、沮喪和反感，一個好的辦法是給對方一個能夠發(fā)泄情緒的機會，讓對方把心中郁悶的情緒和不滿發(fā)泄出來，讓他把話說完，這樣他心理就不再留下什么會破壞談判的憂患。 第三十六頁，共九十九頁。四、商務(wù)談判中的個性利用個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個性包括氣質(zhì)、性格、能力特征。個性體現(xiàn)了人的獨特風(fēng)格、獨特心理活動，以及獨特的行為表現(xiàn)。第三十七頁，共九十九

18、頁。商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響。例如，有的人表現(xiàn)懦弱，有的人剛強；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強，有的較平穩(wěn)，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。第三十八頁，共九十九頁。（一）氣質(zhì)與談判性格氣質(zhì)-是指人的典型的、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)是人與生俱來的比較穩(wěn)定的表現(xiàn)在強度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等方面的心理特征。氣質(zhì)相當(dāng)于我們?nèi)粘Ｉ钪兴f的脾氣、秉性或性情。 2500年以前，古希臘醫(yī)生希波克拉特認為氣質(zhì)的不同是由于人體內(nèi)不同的液體決定的。他設(shè)想人體內(nèi)有血液、黏液、黃膽汁、黑膽汁

19、四種液體，由于它們的不同比例配合而形成了人們的氣質(zhì)差異，哪種體液占主導(dǎo)成分，便形成哪種氣質(zhì)，因而就有了多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)四種氣質(zhì)類型。每種氣質(zhì)形成的談判性格則為權(quán)力型、說服型、執(zhí)行型、疑慮型四種。第三十九頁，共九十九頁。商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談判的方式、風(fēng)格、成效有著較大的影響。例如，有的人表現(xiàn)懦弱，有的人剛強；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情緒方面，有的易沖動，有的控制力強，有的較平穩(wěn)，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。第四十頁，共九十九頁。1興奮型氣質(zhì)（膽汁質(zhì)型） 心理活動特征：屬于典型外向型，心態(tài)樂觀，情感外露，喜怒

20、形于色。膽汁質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是強但不平衡。膽汁質(zhì)的人一般感受性低而耐受性高，能忍受強的刺激，能堅持長時間的工作而不知疲勞，顯得精力旺盛、非常有激情，積極主動，直爽熱情，重感情，愛恨分明，但心境變化劇烈，脾氣暴躁，難于自我克制。很霸道、很自我,喜歡支配別人，要別人按他的意愿行事，比較挑剔，喜歡批評別人，說話尖酸刻薄，很容易破壞人際關(guān)系;這種人有天賦的工作能力和組織能力，自信心很強，反應(yīng)快，比較聰明，注重結(jié)果，辦事雷厲風(fēng)行，決策果斷，工作精力旺盛、講究效率，有開拓精神，敢冒風(fēng)險，面對困難勇于挑戰(zhàn)，對社會貢獻最大;自尊心很強，總認為自已是對的，非常固執(zhí)，很難說服，在任何情況下都非常好勝，為不丟面子

21、他們總是能夠?qū)ψ约旱娜秉c做出合理的解釋。但當(dāng)其意識到是自己的缺點時，改進速度非常之快?？傮w來說，膽汁質(zhì)類心理素質(zhì)特征為：脾氣火暴、講義氣、風(fēng)風(fēng)火火。第四十一頁，共九十九頁。外表特征:一看長相 二聽說話長相:肩寬體胖骨大，頸短腿粗毛發(fā)重頭頂平整。說話聲音、語速:說話很快聲音很大語句簡短，喜歡直入主題態(tài)度不夠友好，喜歡用質(zhì)問的語氣第四十二頁，共九十九頁。性格缺陷:強迫性的工作狂，給人壓力太大；控制欲太強，不相信別人的能力；專橫跋扈，霸道，不懂得維護人際關(guān)系；堅信自己永不犯錯，死要面子， 不充許別人犯錯；第四十三頁，共九十九頁。 膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人形成的談判性格叫權(quán)力型權(quán)力型的談判者是談判的勁敵如果你順

22、從他，他必然把你剝奪得一干二凈；如果你反抗他，談判又會陷入僵局，甚至中止。最有效的對付策略:以柔克剛(既不能硬碰硬，也不能順從)；當(dāng)對方發(fā)火，甚至暴跳如雷逼迫時，不要急于反駁、反擊，盡量避免面對面的直接沖突，而是耐心傾聽，以靜制動，例如，冷眼旁觀，無動于衷，效果會更好。當(dāng)沖突不可避免時，不可屈服，據(jù)理力爭，用事實來證明，給予冷靜、沉著的回擊。一旦扼制住其氣勢，其氣勢就會很快喪失。他便無計可施，甚至還會對你產(chǎn)生尊重、敬佩之情。 第四十四頁，共九十九頁。談判表現(xiàn)和應(yīng)對措施:(1)、爭搶談判控制權(quán)，在多數(shù)談判場合中，喜歡發(fā)號施令，逼迫對方接受條件。滿足其自尊需要；例如，將不重要的事讓他發(fā)號施令，對他

23、表示格外的尊敬；或引誘其權(quán)力欲如“我們一貫承認這樣的事實，你是談判另一方的核心人物”。第四十五頁，共九十九頁。 (2)、喜歡挑戰(zhàn)，以顯示出自已的能力和樹立起自我形象，一帆風(fēng)順的談判會使他們覺得沒勁、不過癮。激起挑戰(zhàn)感；如“我們的分析表明，談判已經(jīng)到了有所創(chuàng)造、有所建樹的時刻”。制造談判障礙；讓他通過艱苦的討價還價，調(diào)動全部力量，戰(zhàn)勝困難，獲取成功，得到自我實現(xiàn)的滿足。第四十六頁，共九十九頁。(3)、他們在談判中敢冒風(fēng)險，求勝心切，決策果斷。引誘其冒險；如利用文件、資料來證明自己觀點的可靠性。必要時，提供大量的、有創(chuàng)造性的情報，強調(diào)機會，促使對方鋌而走險。第四十七頁，共九十九頁。 2活潑型氣質(zhì)（

24、多血質(zhì)型） 心理活動特征：比較外向型，心態(tài)樂觀。情感豐富，活潑好動多血質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是強、平衡且靈活。多血質(zhì)的人的感受性低而耐受性高；快樂、陽光，走到哪里都燦爛，話多健談，言語行動敏捷，反應(yīng)速度、注意轉(zhuǎn)移的速度都比較快；容易適應(yīng)外界環(huán)境的變化，善交際，不怯生，容易接受新事物,但注意力容易分散，興趣多變，給人不踏實的感覺；這種人是天生的外交家, 很善于跟人打交道，人際關(guān)系很好，樂于助人，深受大家歡迎。溝通能力很強，說服力是一般性格的人無法替代的，做事積極樂觀, 腦袋靈活，思維敏捷，反應(yīng)快，新點子多，想象力豐富，喜歡做新奇刺激的事，很有創(chuàng)造力，能成為外交、公關(guān)、貿(mào)易精英?？傮w來說，多血質(zhì)類心理

25、事素質(zhì)特征為：熱情、自來熟、辦事靈活。第四十八頁，共九十九頁。外表特征長相:面圓額寬、線條柔和體態(tài)勻稱、稍胖說話聲音、語速。說話速度快聲音也比較大說話生動，抑揚頓挫富有變化態(tài)度很熱情、友好、健談。第四十九頁，共九十九頁。性格缺陷:話太多。“言多必失，禍從口入”；容易忘記朋友。有了新的就忘了舊的；不成熟。常搶話或打斷別人的話；不夠踏實。注意力容易分散，興趣多變，沒有耐心做長時間才能完成的工作，動不動就跳槽、放棄；第五十頁，共九十九頁?；顫娦蜌赓|(zhì)形成的談判性格叫說服型。在談判活動中，最普遍、最有代表性的人是說服型的人。他們處事精明，工于心計，處理問題決不草率盲從，三思而后行。說話謹慎，不露鋒芒，外

26、表和藹，充滿魅力。善于發(fā)現(xiàn)和迎合對手的興趣，在不知不覺中把人說服。在許多場合下，即使他們不同意對方的提議，也不會直截了當(dāng)?shù)鼐芙^，總是想方設(shè)法說服對方或闡述他們不能接受的理由。最有效的對付策略:反復(fù)勸說這種人比較善于聽取他人意見，樂意接受建議，只要你的產(chǎn)品符合他的需求，價格又合理，他是一定會接受的。而且他們很注重人際關(guān)系，不愿發(fā)生沖突，所以用情感提示，多次勸說，效果很好。第五十一頁，共九十九頁。談判表現(xiàn)和應(yīng)對措施:（1）很注重人際關(guān)系。很熱心與對方搞好關(guān)系，忽略必要的進攻和反擊；制造小沖突：保持態(tài)度上的進攻性，引起一些爭論，使對手感到緊張不適，擾亂對手。（2）希望獲得更多的報酬、利益、贊賞。準(zhǔn)備

27、一些奉承話，必要時給對方戴個高帽，這很有效，但必須恭維得恰到好處。（3）缺乏耐心，不愿長時間糾纏于單一問題準(zhǔn)備大量細節(jié)問題，使對方感到厭煩，產(chǎn)生盡快達成協(xié)議的想法。第五十二頁，共九十九頁。3安靜型氣質(zhì)（粘液質(zhì)型）心理活動特征：比較內(nèi)向，心態(tài)悲觀 情感不外露，不愛主動講話黏液質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是強、平衡但不靈活。黏液質(zhì)的人感受性低而耐受性高，情緒興奮性低，非常安靜，好象沒有什么激性和追求，反應(yīng)慢，走路慢悠悠，隨和、冷靜、心態(tài)平衡、耐心細心、講究和平、很好相處具無進攻性，不干預(yù)別人，不侵害他人，對別人不嚴格要求，對自己也不怎么苛求，始終能保持心情愉快；做事有條不紊，踏實，注意力容易集中；循規(guī)蹈矩；

28、不善言談，交際適度。第五十三頁，共九十九頁。這種人最令人欣賞的特點是穩(wěn)重，理智，天生冷靜，自律、不出風(fēng)頭、低調(diào)、輕言細語，舉止穩(wěn)健，服從性好；對人寬容，從不生氣且能緩和緊張的人際關(guān)系，當(dāng)其他三種性格的人產(chǎn)生矛盾時，會站出來調(diào)節(jié)矛盾。是處理談判、控制大局的理想人選；這種人雖有溫和的外表但內(nèi)心卻很固執(zhí)。為了盡量避免對抗和爭吵，忍著不把內(nèi)心的感受說出來,但會保留自己的看法。決策不喜歡受別人影響，自已獨立思考，所以比較慢，一但決定，輕易不會改變主意?？傮w來說，黏液質(zhì)類心理素質(zhì)特征為：遇事冷靜、有耐心、喜怒不形于色。第五十四頁，共九十九頁。身體特征長相:面部有棱角肩部適度而稍向前彎頭部較圓說話語速、聲音

29、講話慢聲音不大態(tài)度友好、鎮(zhèn)靜、很有禮貌動作不慌不忙第五十五頁，共九十九頁。性格缺陷沒有熱情、沒有野心、不喜歡競爭按部就班、拒絕改變沉默寡言，不表達意見，把內(nèi)心感受隱藏在心第五十六頁，共九十九頁。安靜型氣質(zhì)形成的談判性格叫執(zhí)行型這種性格的人在談判中很少能獨當(dāng)一面，喜歡照章辦事，對上級的命令和指示，以及事先定好的計劃堅決執(zhí)行，全力以赴，但是拿不出自己的主張和見解，缺少構(gòu)思能力和想像力，決策能力較差，適應(yīng)能力也較差，維護現(xiàn)狀是他們最大的愿望。但在某些特定的局部領(lǐng)域中，工作起來得心應(yīng)手，有效率。最有效的對付策略:冷靜、耐心，多使用詳細的資料和先例 他們喜歡安全、有秩序、沒有太大波折的談判。盡量在其計劃

30、內(nèi)協(xié)商；如果是超出其計劃外的方案，最好提供先例，按照別人采用過的方法他們認為比較安全，不用冒風(fēng)險，容易接受。由于執(zhí)行型的人很注重細節(jié)，常會要求回答一些詳細和具體的問題，因此，回答必須有根據(jù)，需拿出足夠詳細的資料支持自己的觀點才能取得其相信。第五十七頁，共九十九頁。 談判表現(xiàn)和對付策略：(1)、他們談判時不習(xí)慣、也不善于從全局考慮問題，無法應(yīng)付復(fù)雜的、多種方案的局面。把談判分解為有明確目標(biāo)的各個階段，這樣容易獲得對方的配合，使談判更有效率。努力造成一對一談判的格局，(2)、他們談判非常有耐心爭取縮短談判的每一具體過程，談判時間越長，他們的防御性也越強，所以，從某種角度講，達成協(xié)議的速度是成功的關(guān)

31、鍵。(3)、工作安全感強，不愿意現(xiàn)場獨立決策，不愿接受挑戰(zhàn)，也不喜歡愛挑戰(zhàn)的人。面對挑戰(zhàn)，他們往往不知所措。不要輕易提出新建議或主張，避免決策，以防引起他們的反感或防衛(wèi)。講話的態(tài)度、措辭也很重要，不要有挑戰(zhàn)、激將的語言，也不能催促。第五十八頁，共九十九頁。4抑制型氣質(zhì)（抑郁質(zhì)型） 心理活動特征：典型內(nèi)向，心態(tài)悲觀消極，情感特別細膩，不外露;抑郁質(zhì)的神經(jīng)過程的特點是弱，而且興奮過程更弱。抑郁質(zhì)的人感受性高而耐受性低；高度敏感,溫柔體貼,生活有規(guī)律，有計劃，追求完美，對自已十分苛刻，對別人要求非常高，經(jīng)常埋怨、抱怨，鬧情緒。動作遲緩，膽小、總覺得沒有安全感,容易受傷害，愛獨處、不善交際，在人多的社

32、交聚會場合往往緊張不安，不輕易對人說心事, 防御反應(yīng)明顯,很注意細節(jié),不輕易相信別人，對任何事都持懷疑、批評的態(tài)度,做決策過程非常慢，猶豫不決，要經(jīng)過從多方面考察、分析、比較，最后形成自己的獨立見解。一旦獲得他的信任成為朋友，往往會成為永久性朋友。 第五十九頁，共九十九頁。這種人做事認真仔細，長于邏輯、理性、抽象思維，非常擅長對文字、數(shù)字、字母、公式等抽象事物進行推理分析。分析事物有獨特的一面，是最好的策劃者和分析者：同時，他們的思維非常嚴謹，設(shè)想具體，對事物要求非常嚴格。有長遠的計劃，只喜歡做一些有計劃的事情,最懂得成本預(yù)算和量入為出。財務(wù)工作者大都屬于這種類型。抑郁質(zhì)天生悲觀和憂慮，經(jīng)常自

33、尋煩惱，總是在思考將來要面對的困難和問題，想過去的事情; 總體來說抑郁質(zhì)類心理素質(zhì)特征為：內(nèi)向、多愁善感。第六十頁，共九十九頁。身體特征長相臉部秀氣，下巴尖身體瘦長，胸部前凹。說話語速、聲音說話慢聲音小態(tài)度冷漠、疑心重動作慢第六十一頁，共九十九頁。性格缺陷容易憂慮，總關(guān)注消極負面，弄得心情沮喪，郁悶；不自信，自我評估過低，害怕被拒絕和失敗，如果被拒絕了一次，就不敢也絕對不會再去嘗試；辦事效率低，花大量時間做計劃；第六十二頁，共九十九頁。 抑制型氣質(zhì)形成的談判性格叫疑慮型這類對手的心理表現(xiàn)為有較強的安全需要，風(fēng)險意識比較強，在與新客戶打交道時往往心存顧忌，總擔(dān)心吃虧、被騙，因而談判時患得患失、猶

34、猶豫豫、敏感多疑、防御性強、思路封閉，說話常帶有批評性，以刺探對手內(nèi)心想法，因此宜采取比較溫和的談判方式； 最有效的對付策略: 證實。（提供人證、物證等證據(jù)）這類對手多疑多慮，無論你說什么，他都要經(jīng)過證實才放心，如果他發(fā)現(xiàn)你有一個問題欺騙了他，那么再想獲得他的信任是不可能的。所以談判用語必須客觀、準(zhǔn)確，提供詳細的數(shù)據(jù)說明。不要使用“大概”、“差不多”等詞句；在談判中要盡量襟懷坦蕩、誠實、熱情。在陳述問題的同時，最好引入第三者，如這方面的專家或者與對手關(guān)系親密的人，利用他人的觀點來影響他。 一般來說，這類人內(nèi)心深處總是相信與其沒有利害沖突關(guān)系的第三方的觀點更為準(zhǔn)確、客觀。盡可能了解對手的購買習(xí)慣

35、，按照對手的購買習(xí)慣與購買制度提出交易建議，一般是會同意的。第六十三頁，共九十九頁。談判表現(xiàn)及應(yīng)付策略（1）在談判中很重視對人的觀察，非常注意對手的言詞舉止等細節(jié)，常常提出一些出乎意料的問題考察你是否誠實。當(dāng)一項新建議拿到談判桌上來，即使是對他們有明顯的好處，只要是對方提出的，他們就會懷疑、反對，千方百計地探求他們所不知道的一切。 言詞舉止行為特別小心，不能態(tài)度生硬或過分熱情；沒叫你解釋不要主動解釋，也不要重重復(fù)復(fù)的解釋，這是心中有鬼的表現(xiàn)；另外注意控制表情 ，眼晴要看著對方。第六十四頁，共九十九頁。 （2）他們對問題考慮慎重，猶豫不定，難于決策 。在關(guān)鍵時刻，如拍板、簽合同、選擇方案等問題上

36、，不能當(dāng)機立斷，老是反復(fù)，拿不定主意，擔(dān)心吃虧上當(dāng)，結(jié)果，常常貽誤時機，錯過達成更有利的協(xié)議的機會。給時間讓對方考慮，千萬不能催促，逼迫對方表態(tài)，這樣反而會加重他的疑心，更不敢決策；第六十五頁，共九十九頁。 （3）他們不喜歡在談判時發(fā)生矛盾沖突，雖然他們經(jīng)常懷疑一切，經(jīng)常批評、抱怨他人，但很少會弄到?jīng)_突激化的程度，他們竭力避免對立，如果真的發(fā)生沖突，也很少固執(zhí)己見。制造沖突。在有明顯事實面前對方還表示懷疑時，態(tài)度可以強硬一點。第六十六頁，共九十九頁。 氣質(zhì)僅使人的行為帶有某種動力的特征，而就動力特征而言無所謂好壞。同時，每一種氣質(zhì)類型都有其積極的方面，也都有其消極的方面，沒法比較哪一種氣質(zhì)類型

37、更好。例如膽汁質(zhì)的人精力旺盛，熱情豪爽，但脾氣暴躁；多血質(zhì)的人活潑敏捷，善于交往，但卻難于全神貫注，缺乏耐心；黏液質(zhì)的人做事有條有理，認認真真但卻缺乏激情；抑郁質(zhì)的人非常敏銳，卻容易多疑多慮。氣質(zhì)對一個人來說沒有選擇的余地，因此，重要的是在我們了解到自己的氣質(zhì)類型后，可以自覺地發(fā)揚自己氣質(zhì)中的積極方面，努力克服氣質(zhì)中的消極方面。 當(dāng)我們觀察、了解到對方的氣質(zhì)類型時可以心平氣和地接納對方的缺點和不足，更可以根據(jù)其心理特點采取對策，從而控制談判方向。第六十七頁，共九十九頁。 美國人際關(guān)系學(xué)家阿爾伯特愛德華威根在他的研究報告探索你的心理世界一書中指出：“在一年內(nèi)失去工作的4000名職工中，只有400

38、人即總數(shù)的10是因不能勝任工作而被開除的，其余的90則是因為不能很好地處理人際關(guān)系而被解雇”。美國技術(shù)協(xié)會在對10000人的情況記錄作分析研究后，也得出類似的結(jié)論：90的人因為不能成功地交往而失敗了。第六十八頁，共九十九頁。 談判是一種與人交往的藝術(shù)，是一種爭取貿(mào)易合作方信任并促成對方接受的科學(xué)。 一個人的成功，15%靠專業(yè)知識，85%靠做人，做人比技巧重要。 第六十九頁，共九十九頁。 奧巴馬的人品成就了美國歷史上第一位黑人總統(tǒng)2008年9月，美國大選正在進行激烈的大選爭奪戰(zhàn)，兩方陣營的幕僚們恨不得挖地三尺找出對方候選人的缺失和弱點，以擊倒對方在選民中的形象就在這個時候，媒體曝出一個驚人事件；

39、共和黨副總統(tǒng)候選人佩林的19歲女兒未婚先孕。這個丑聞無疑給佩林的臉抹上了一層尷尬的灰土，因為佩林一直聲稱是反對早孕的人而作為一個副總統(tǒng)候選人居然連自己的孩子都沒管好，如何去管理國家呢?這個時候,民主黨的支持者都認為這是上天賜予奧巴馬的寶貴機會這一天記者終于截住了奧巴馬，擁到他的身邊都急著問一個問題：“請問奧巴馬先生，對佩林十幾歲的女兒懷孕一事有何評價?第七十頁，共九十九頁。 這時,奧巴馬的一句話就可能成為給對手的致命一擊。但是奧巴馬只是輕輕地搖搖頭微笑著說：我想說的是，我媽媽18歲時便生下了我!喧鬧的現(xiàn)場一陣沉默!誰都沒有想到，奧巴馬會給出這樣一個仁慈、樸實和高尚的回答，現(xiàn)場的沉默終于被一陣熱

40、烈的掌聲打破遠處傳來奧巴馬、奧巴馬的呼喊聲 就在政冶評論家和分析師都目瞪口呆甚至扼腕嘆息的時侯，奧巴馬的支持率卻猛地抽升起來：據(jù)調(diào)查，很多中間選民開始倒向奧巴馬，因為奧巴馬的人品打動了他們，他們認為只有寬厚的人才能勝任美國總統(tǒng)。最后，美國人民把他抬上一個最高的舞臺，成就了美國歷史上第一位黑人總統(tǒng)。所謂的“仁者無敵”大概就是這個意思吧。第七十一頁，共九十九頁。思考:1.你的朋友有什么特點?2.你討厭的人有什么特點?讓你快樂讓你有受重視的感覺第七十二頁，共九十九頁。讓別人喜歡你的六種方法美國的卡耐基曾總結(jié)過六種非常有效的方法：1、真誠地關(guān)心他人。2、經(jīng)常微笑。3、記住別人的姓名。4、傾聽，鼓勵別人

41、多談他自己的事。5、談?wù)撍烁信d趣的話題。6、讓他人覺得他自己很重要。第七十三頁，共九十九頁。四、成功談判者的心理素質(zhì)行為的理性崇高的事業(yè)心、責(zé)任感堅定的自信心堅忍不拔的意志以禮待人的誠意和態(tài)度良好的心理調(diào)控能力第七十四頁，共九十九頁。75一談判者的風(fēng)度（一）什么是風(fēng)度 俄國作家契訶夫說過：“人的一切都應(yīng)該是美麗的：面貌、衣裳、心靈、思想?！彼菑纳鐣蠲赖慕嵌龋瑸槲覀兲接戯L(fēng)度美指出了一條途徑。 風(fēng)度（presence），是人們在漫長的社會生活歷史中逐漸形成的。它是人們對于美的人體形態(tài)、舉止談吐、裝束打扮的一種肯定的審美尺度。人的形體在空間構(gòu)成的姿態(tài)，加之人的各種運動，構(gòu)成各種姿勢、表情、神

42、態(tài)從而匯集成人的風(fēng)度。因此所謂風(fēng)度，并不是指人的某一個動作，而是指人的全部生活姿態(tài)所提供給外界的綜合的印象，是一個人的內(nèi)在品德、修養(yǎng)、氣質(zhì)的外化和自然流露。第七十五頁，共九十九頁。76（二）談判者風(fēng)度的構(gòu)成1大方、得體的舉止 有風(fēng)度的談判者必須是舉止大方、得體的人。它要求談判者舉止要鎮(zhèn)定自若，從容不迫，落落大方，不緊張，不拘束，不吝嗇，并注意舉止行為規(guī)范，掌握適度原則，形成談判風(fēng)格，因人因地因時因事而異；同時，還能了解談判對象的心理需求，了解各地各民族各過的風(fēng)俗習(xí)慣，積極適應(yīng)各種環(huán)境。2文雅、幽默的談吐。 有風(fēng)度的談判者必須是談吐幽默、文雅的人。它要求談判者在談判中不僅要口齒伶俐，善于辭令，具

43、有較強的口頭表達能力，而且要有較濃厚的書卷氣，說話要溫文爾雅，學(xué)會使用文明和禮貌的語言；與人交談時坦率而不粗俗，活潑而不輕佻，不嘩眾取寵，更不在談吐中夾進低級庸俗的內(nèi)容。第七十六頁，共九十九頁。773嚴謹、樸實的作風(fēng) 有風(fēng)度的談判者必然是作風(fēng)嚴謹、樸實的人。它要求談判者在談判中待人接物細致認真而不粗心大意，大方、坦然而又謹慎行事，品行莊重，辦事有條有理；講究儀態(tài)但不浮躁，不做華而不實的表面文章，謙虛樸實，給人以親切感。 4不卑不亢的態(tài)度 有風(fēng)度的談判者必然是態(tài)度不卑不亢的人。它要求談判者在談判中不妄自菲薄，低三下四，見利忘義，喪失人格，而是自尊自重自愛自強；不趾高氣揚，盛氣凌人，目中無人，自高

44、自大，而是以尊重、平等、善意、友好的態(tài)度與人相交。第七十七頁，共九十九頁。78（三）談判者的風(fēng)度修養(yǎng) 瀟灑典雅的風(fēng)度在談判中有極為重要的作用。風(fēng)度是談判者良好素質(zhì)的外顯方式；是談判者形象塑造的重要因素；是談判者成功洽談的必要條件。風(fēng)度修養(yǎng)對豐富人的內(nèi)在素質(zhì)，從而形成良好的風(fēng)度是極為重要的。風(fēng)度修養(yǎng)可以從以下幾個方面著手：1重視風(fēng)度表現(xiàn)中的首因效應(yīng)2表現(xiàn)出談判中的“大家氣派”3堅持談判中的寬容、謙讓態(tài)度4熟習(xí)幽默文雅的談吐第七十八頁，共九十九頁。79二談判者的儀表（一）儀表的概念儀表是指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、發(fā)型、服飾等方面。談判者的儀表反映其個人的精神面貌和禮儀素養(yǎng)，影響其經(jīng)濟實體

45、的形象和交易的順達。儀表是一個人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀表，尤其是儀表美的構(gòu)成主要包括：1、容貌、體格、體態(tài)的協(xié)調(diào)美2、修飾、服飾、外型設(shè)計的妝扮美3、情操、智慧、修養(yǎng)的內(nèi)涵美第七十九頁，共九十九頁。80 （二）談判者儀表的塑造談判者的儀表反映了談判者的精神風(fēng)貌和禮儀素養(yǎng)，顯示了談判者在談判中所充任的角色。儀表是談判者禮儀素養(yǎng)的透視鏡；是談判者充任角色的顯示器，是洽談成功的通行證。有風(fēng)度的談判者必須是儀表端莊、灑脫的人。它要求談判者儀表要整潔、美觀，姿勢要端正、自然。儀表堂堂能使人精神振作，信心也油然而生；端正的姿勢能使人產(chǎn)生一絲不茍和受到尊重的感覺。談判者儀表的塑造可以從以下四個方

46、面著手：1、完善自身的人格和氣質(zhì)談判者的儀表美本質(zhì)上是一種內(nèi)在美，為此，要完善自身的人格和氣質(zhì)。人格的自我完善要求談判者能真誠待人，慷慨待人，對人對事能真心實意，坦誠相見，虛懷若谷，豁達大度，不虛情假意、搬弄是非。氣質(zhì)的自我完善要求談判者能儀表瀟灑、修飾得當(dāng)，舉止適度，談吐幽雅，富有教養(yǎng)，不夸張造作、粗俗無禮。第八十頁，共九十九頁。81 2、協(xié)調(diào)儀表塑造的相關(guān)因素 談判者的儀表塑造涉及眾多因素，應(yīng)使之相適宜和相諧調(diào)。談判者的儀表修飾要與性格年齡相適宜，使男性體現(xiàn)剛毅有力的氣度，女性展示典雅端莊的風(fēng)韻，青年展現(xiàn)青春的風(fēng)采，中年突出成熟的風(fēng)韻，老年展露高雅持重、深沉理性的風(fēng)格；談判者的儀表修飾要與

47、容貌膚色、身材體型相適宜，使談判者個人的容貌、五官與妝飾、服飾具有和諧感，并能突出其體型的優(yōu)點，淡化體型的弱點。第八十一頁，共九十九頁。82 3、遵循儀表修飾的T.P.O.原則 談判者的儀表修飾的T.P.O.原則是指儀表修飾因時間(Time)、地點(Place)和場合(Occasion)的變化而相應(yīng)變化。談判者的儀表修飾應(yīng)隨時間變化、地點變化和場合變化，根據(jù)不同的氣候條件、自然環(huán)境、場合氣氛及其對談判者生理和心理的不同影響，并順應(yīng)不同時代的界定、潮流和節(jié)奏，選擇與之相適宜并協(xié)調(diào)的化妝、發(fā)型、著裝和佩飾，使談判對方感受到你的禮貌、教養(yǎng)、智力和誠意。 談判者的儀表修飾要與個性氣質(zhì)相適宜，使談判者通

48、過妝飾、著裝和佩飾烘托個性、展示個性，以期獲得外在儀表與內(nèi)在精神的和諧之美；談判者的儀表修飾要與職業(yè)身份相適宜，使儀表合乎和體現(xiàn)自身的職業(yè)身份的特點以及表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)，與所從事的職業(yè)和身份的角色形象相協(xié)調(diào)。第八十二頁，共九十九頁。83三談判者的服飾 談判者服飾的選擇受到民族習(xí)慣、性別、年齡、季節(jié)等多種因素的影響。得體的服飾不僅可以增強個人的儀表美，體現(xiàn)個人的氣質(zhì)，還能夠反映出一個人的教養(yǎng)與文化。在商務(wù)談判中，尤其是國際商務(wù)談判中，根據(jù)自己的環(huán)境和身份選擇適當(dāng)?shù)姆検鞘种匾?。掌握得?dāng)?shù)男揎椉记?談判者的外在儀表必須通過一定的修飾才能展現(xiàn)，為此，掌握得當(dāng)?shù)男揎椉记墒潜匾?。談判者儀表的整潔，既

49、增添了個人的魅力，又肯定了自身的價值，它是通過勤洗澡、常刷牙，以及頭發(fā)的修整、指甲的修剪、衣著的整潔得體等妝飾得來的。談判者應(yīng)了解自己的身高、體型、臉型、膚色及外貌特征等，清楚自身儀容的長短優(yōu)弱，具備一定的審美能力，掌握必要的揚長避短的發(fā)型修飾技巧、儀容整飾技巧和著裝妝飾技巧，以給談判對方形成一個清新明快、穩(wěn)重得體、精明能干的視覺形象。第八十三頁，共九十九頁。談判素質(zhì)自測題（共19題）1.你是如何認識談判的？（1）談判是一門藝術(shù) +5（2）一種交際手段 +3（3）是解決難題的一種方式 +2（4）是兩方以上的談話 0第八十四頁，共九十九頁。2.你愿意成為一名談判專家嗎？（1）非常愿意+5 （2）愿意+2（3）難以達到-2 （4）不喜歡這種工作03.你是否認為善于交際應(yīng)是談判人員的主要特點？（1）必須具備+5 （2）應(yīng)該具備+2（3）不知道 0 （4）不認為-5第八十五頁，共九十九頁。4.你認為談判經(jīng)驗對談判成功有什么