餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）第一章總則第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲行業(yè)的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高行業(yè)整體服務(wù)水平， 促進(jìn)行業(yè)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條 餐飲企業(yè)應(yīng)樹立“安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、健康”理念 ；堅(jiān)持以人為本，以滿 足顧客需求為服務(wù)宗旨；堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)與提高服務(wù)質(zhì)量同步發(fā)展；創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境, 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿意。第三條 餐飲企業(yè)應(yīng)遵循依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)待客、貨真價(jià)實(shí)、公平交易、文明禮貌、 安全衛(wèi)生的原則，規(guī)范服務(wù)行為，履行服務(wù)承諾，自覺維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和顧客合法權(quán)益。第四條 本規(guī)范適用于我市行政區(qū)域內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)成分的直接或間接從事餐飲服務(wù) 的企業(yè)（

2、經(jīng)營(yíng)者）和從業(yè)人員。第二章職業(yè)道德和服務(wù)要求第五條 具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛餐飲服務(wù)工作，有大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精 神，始終以高度的責(zé)任感為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)。第六條 遵守國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)定，自覺維護(hù)國(guó)家、企業(yè)的利益和聲譽(yù)，不 私自與顧客作交易，不做有損國(guó)格和人格的事情。第七條 堅(jiān)持文明經(jīng)商、誠(chéng)信無(wú)欺、真實(shí)公道，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、性 別、貧富、親疏，均一視同仁。不以貌取人，做到成交與否、消費(fèi)金額大小一個(gè)樣第八條 尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣、宗教信仰和人格尊嚴(yán)，按照顧客的正當(dāng)要求和習(xí)慣 提供服務(wù)。第九條 按時(shí)上崗，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。堅(jiān)守崗位，保持良好的工作狀態(tài)，服務(wù)中 無(wú)不良行

3、為。上崗時(shí)不倚墻或斜靠柜臺(tái)休息，不聊天、吸煙或咀嚼食物；不在顧客就餐 期間清掃地面；不作虛假?gòu)V告或宣傳；不誤導(dǎo)、不誘購(gòu)、不強(qiáng)買強(qiáng)賣；不與顧客爭(zhēng)吵或奚 落侮辱顧客；不因閉店等原因怠慢催促顧客；不隨意取消服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第十條 堅(jiān)持顧客至上，不翻動(dòng)、損壞、丟失顧客的行李物品。撿到顧客錢物，及 時(shí)交還顧客，若顧客已離店應(yīng)及時(shí)上交管理人員，做好登記，妥善處理。第十一條 對(duì)顧客投訴要態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌接待，不推諉、爭(zhēng)吵，做好記錄，及時(shí)處 理。對(duì)顧客反映的問題，做到件件有落實(shí)，事事有回音。第三章禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度第十二條 服務(wù)人員在上班期間必須著裝整潔（有條件的企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一著裝）、儀表 端莊、精神飽滿、

4、舉止得體，給顧客以莊重、大方、美觀的感覺。佩帶胸卡上崗，端正 統(tǒng)一。第十三條 服務(wù)人員的發(fā)型整齊美觀、自然大方、不留怪異發(fā)型。男發(fā)前不過眼、 側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不留長(zhǎng)胡須、大鬢角；女發(fā)不披肩（餐廳、配送菜肴的服務(wù)員上 崗時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤起，廚師應(yīng)將頭發(fā)置入帽中）。第十四條 男女服務(wù)員不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲清潔。直接為顧客服務(wù)的女性服務(wù) 員一般應(yīng)淡妝上崗，要求得體大方。與食品接觸的服務(wù)員，不得佩戴戒指、手鏈等影響 食品衛(wèi)生的飾物，不得涂指甲油。第十五條 服務(wù)人員上崗前必須做好個(gè)人清潔衛(wèi)生， 不在顧客面前或?qū)χ称反驀?嚏、咳嗽等，不做有礙衛(wèi)生、觀瞻的動(dòng)作。第十六條 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的禮儀修養(yǎng)，對(duì)

5、待顧客要面帶微笑、彬彬有禮，主 動(dòng)熱情、耐心周到。第十七條 服務(wù)人員應(yīng)注重日常坐、立、行、說等儀態(tài)儀表和接待服務(wù)禮儀規(guī)范， 講究禮儀順序，姿態(tài)優(yōu)美、端莊穩(wěn)重、舉止大方、文明優(yōu)雅。與顧客服務(wù)和交談時(shí)，手 勢(shì)正確，幅度適當(dāng)，符合規(guī)范。第十八條 前臺(tái)值班服務(wù)員表情自然，精力集中。堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美。如需 坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊。第十九條 服務(wù)人員在接待過程中堅(jiān)持使用普通話，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，注重語(yǔ)言 交流藝術(shù)，提高語(yǔ)言運(yùn)用技巧，熟練運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)。第二十條 在迎接、服務(wù)和送別時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象等不同情 況，使用敬語(yǔ)，主動(dòng)問候。正確使用招呼、詢問、道歉、道別等語(yǔ)言，做到語(yǔ)言親切

6、、 和藹、真誠(chéng)、自然，聲音柔和。第二十一條 認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，回答簡(jiǎn)明扼要、及時(shí)準(zhǔn)確、文明得體。不 隨意打斷或介入顧客談話；不對(duì)顧客說不禮貌的話；不對(duì)顧客評(píng)頭論足；不做顧客忌諱的 動(dòng)作。第二十二條 對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕顧客，主動(dòng)關(guān)照，服務(wù)細(xì)致；對(duì)有困難的 顧客，及時(shí)提供幫助。第二十三條 提供服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，快速準(zhǔn)確。因客觀原因不能按時(shí)提供 或完成服務(wù)的，要耐心向顧客解釋并致歉。嚴(yán)格控制服務(wù)失誤，避免因服務(wù)失誤引起顧 客不滿，一旦發(fā)生服務(wù)失誤，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。第四章服務(wù)技能第二十四條 服務(wù)人員必須具備合法的從業(yè)資格和健康證明； 應(yīng)具有符合崗位要求 的文化程度、專業(yè)技術(shù)等級(jí)證

7、書和相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明；掌握本崗位服務(wù)程序 和服務(wù)技能技巧；認(rèn)真執(zhí)行安全、衛(wèi)生的各項(xiàng)規(guī)定，熟悉食品衛(wèi)生防疫、預(yù)防安全事故 和食品中毒的基本常識(shí)及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。第二十五條餐廳服務(wù)員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）熟悉所經(jīng)營(yíng)菜品的名稱、規(guī)格、典故、價(jià)格、口味特點(diǎn)、成菜特征、原料價(jià)格，并能根據(jù)不同的消費(fèi)需求介紹適宜的品種；（二）普通話表達(dá)準(zhǔn)確流暢，具有適合崗位和接待要求的外語(yǔ)接待能力，特殊崗位人員應(yīng)具備基本手語(yǔ)服務(wù)能力；（三）熟練使用本崗位配備的常用餐具、設(shè)備和相應(yīng)設(shè)施，并懂得如何保管和維護(hù)；（四）了解消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和營(yíng)養(yǎng)配餐的基礎(chǔ)知識(shí)，運(yùn)用適當(dāng)，能提供針 對(duì)性服務(wù)。第二十六

8、條烹調(diào)人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）熟悉烹調(diào)原料的名稱、性能、用途、保管方法和制作技術(shù)，具有鑒別原輔材 料質(zhì)量和進(jìn)行菜品成本核算的能力；（二）熟悉營(yíng)養(yǎng)學(xué)的基本知識(shí)，具有一定的烹飪理論基礎(chǔ)知識(shí)和熟練的烹飪操作技*匕目匕；（三）熟悉爐灶、飲食機(jī)具、器皿等廚房設(shè)備以及廚房所用易燃易爆物品的使用、 維護(hù)和保管方法。第二十七條面點(diǎn)制作人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）掌握本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的面點(diǎn)、小吃原材料的名稱、性能、保管方法及烹調(diào)原料的 制作技術(shù)，具有鑒別原材料質(zhì)量的能力，掌握各種原材料的投料標(biāo)準(zhǔn)及成本核算方法；（二）熟悉營(yíng)養(yǎng)學(xué)的基本知識(shí)，具有一定的烹飪理論基礎(chǔ)知識(shí)和熟練的烹飪操作技 能；（三）熟悉爐灶、機(jī)具、

9、器皿等廚房設(shè)備以及廚房所用易燃易爆物品的使用、維護(hù) 和保管方法。第二十八條管理人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家和行業(yè)主管部門的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，一般應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí) 業(yè)資格；（二）熟悉餐飲經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代管理知識(shí)，具有與本職崗位相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理能力和組 織協(xié)調(diào)能力，并能創(chuàng)造性地解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題；（三）具有與本職位相適應(yīng)的安全、衛(wèi)生事故應(yīng)急處理指揮能力。第五章服務(wù)規(guī)程第二十九條 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)本崗位服務(wù)規(guī)程的要求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、科學(xué)分工、互相 協(xié)作、精心組織，為顧客提供滿意的服務(wù)。第三十條餐廳服務(wù)員一般應(yīng)按照下列程序進(jìn)行服務(wù):（一）餐前準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜點(diǎn)和酒水的情況；提前搞

10、好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生；備 齊餐飲具、調(diào)味料和服務(wù)用品并按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做到臺(tái)布干凈挺括，四角下垂均等， 餐酒煙具潔凈無(wú)損，定位準(zhǔn)確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預(yù)定宴席應(yīng) 提前擺臺(tái)，散客隨到隨擺；做好開餐前的相應(yīng)準(zhǔn)備；（二）熱誠(chéng)迎賓：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動(dòng)熱情接待，根據(jù)顧客就餐人數(shù)和到來(lái)的 先后次序帶到合適的位置引導(dǎo)就座，對(duì)因場(chǎng)地限制暫不能安排的顧客，不可強(qiáng)留，應(yīng)尊 重顧客的意愿并表示歉意；（三）問位開茶：顧客入座后先送香巾或熱毛巾，按需開茶請(qǐng)其候餐（一般免費(fèi)送 茶），注意開茶衛(wèi)生，茶水倒八分滿為宜，持茶杯中下緣輕放于顧客餐位右上角；（四）點(diǎn)菜服務(wù)：茶位開好后，遞上菜譜，主動(dòng)介紹經(jīng)營(yíng)品種、

11、風(fēng)味特色、灑水及 有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，指導(dǎo)顧客“適量點(diǎn)菜，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”，顧客點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開具 菜單，并將整份菜單向顧客復(fù)述，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)送廚房備餐；（四）酒水服務(wù)：上菜前和顧客進(jìn)餐過程中應(yīng)對(duì)顧客點(diǎn)的酒水提供服務(wù)，按先賓后 主、長(zhǎng)輩優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則和順時(shí)針方向的順序， 以及先紅后白、不灑不滴的要求, 服務(wù)員從顧客右側(cè)斟倒酒水；（六）上菜服務(wù)：顧客候餐的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，適時(shí)適度提供服務(wù)；選擇合適的位置 和時(shí)機(jī)，按本行業(yè)規(guī)定的上菜順序、菜肴放置位置或按顧客要求上菜，做到恰到好處， 上熱菜、湯菜時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)，同時(shí)注意上菜衛(wèi)生；大型飯店、酒店等餐飲 企業(yè)的名廚師烹飪的菜肴提倡掛牌上桌

12、；上菜時(shí)報(bào)出菜肴名稱，介紹時(shí)鮮、名貴及特色 風(fēng)味菜肴或食品應(yīng)清楚明白；（七）巡臺(tái)服務(wù)：當(dāng)顧客在用餐過程中需要加菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)為顧客提供相應(yīng)服務(wù)； 當(dāng)顧客需中途離席和返回時(shí)，一般應(yīng)拉椅協(xié)助顧客；及時(shí)更換小毛巾或添加餐巾紙，勤為顧客續(xù)添灑水，勤換骨碟、煙灰缸和清理臺(tái)面（收拾餐具時(shí)應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)）， 隨時(shí)保持餐桌清潔整齊和顧客良好的就餐心情；（八）征詢意見：上完最后一道菜后，領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理在不打擾顧客談話的前提下， 應(yīng)主動(dòng)站到顧客中主人右側(cè)，禮貌征詢顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；（九）結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，方可呈送賬單，待顧客確認(rèn)賬單后要迅速準(zhǔn) 確結(jié)賬，收款時(shí)應(yīng)向顧客致謝（找零不得以實(shí)

13、物代替），同時(shí)必須為顧客提供結(jié)算清單 和服務(wù)單據(jù)（發(fā)票），清單應(yīng)如實(shí)寫明菜肴、點(diǎn)心、酒類、飲料、水果等項(xiàng)目的品名、 數(shù)量、價(jià)格及合計(jì)金額；（十）送客服務(wù)：根據(jù)顧客需要提供打包服務(wù)，當(dāng)顧客離桌時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上 前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后站立桌邊或門口向顧客致謝道別；（十一）清理餐臺(tái)：收拾餐臺(tái)，重新擺臺(tái)，做好下一步接待準(zhǔn)備，但不得影響鄰近 正在用餐的顧客?？筛鶕?jù)行業(yè)規(guī)定和顧客要求對(duì)上述程序作適當(dāng)調(diào)整。第三十一條烹調(diào)人員一般按照下列程序操作：（一）根據(jù)當(dāng)日銷售的菜品，選用并備好相應(yīng)的主輔材料，根據(jù)成菜要求擇揀、清 洗、整理蔬菜，對(duì)肉制品和水產(chǎn)品進(jìn)行加工、分檔取料和除骨，漲發(fā)各類干

14、貨原料等（合 理使用原材料，杜絕浪費(fèi)，降低物料損耗）；根據(jù)菜譜認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，做 到滿足顧客點(diǎn)菜需求；（二）按照服務(wù)員開具的菜單，根據(jù)菜肴的特點(diǎn)和成菜要求，認(rèn)真選料、精心切配、 合理配菜、搭配營(yíng)養(yǎng)，符合色、形、質(zhì)、養(yǎng)、器的配菜原則，準(zhǔn)確調(diào)味并選用正確的烹 調(diào)方法合理烹調(diào)，使之成熟度達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求；（三）在廚師長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)度下，按照菜單先后順序烹制菜肴，不積不壓，上菜及時(shí)；（四）嚴(yán)格把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)變質(zhì)變味、調(diào)味不準(zhǔn)或達(dá)不到成菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴 不予出售；（五）班后應(yīng)將余料按照原料的性質(zhì)分類存放，然后全面清理刷洗灶臺(tái)、廚具、調(diào) 料臺(tái)（車）和地面，確保廚房清潔衛(wèi)生，及時(shí)檢查并關(guān)電源、氣

15、源、油源等，消除安全 隱患。第三十二條 面點(diǎn)制作前，應(yīng)做好各種準(zhǔn)備。根據(jù)面點(diǎn)的風(fēng)味要求，利用動(dòng)、植物 性原料制作不同口味的餡料；按照各種制品的投放標(biāo)準(zhǔn)投料、摻水，然后和面、揉面、 修面，制成適合制作不同面點(diǎn)的面團(tuán)；再按成品的要求，采用不同的成型方法將面團(tuán)制 作成多種形狀的半成品，并運(yùn)用不同的熟制方法，加工成色香味形俱佳的成品。第六章 供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量與食品衛(wèi)生第三十三條 禁止采購(gòu)下列食品（包括原輔材料、調(diào)味料及其成品、半成品）：（一）有毒、有害、腐爛、酸敗、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異 常的食品；（二）無(wú)品名、產(chǎn)地、廠名、生產(chǎn)日期、批號(hào)或代號(hào)、規(guī)格、配方或者主要成份、 保質(zhì)期限、食用

16、或使用方法等標(biāo)識(shí)的定型包裝食品和食品添加劑；（三）無(wú)檢驗(yàn)合格證明的肉類食品或注水、摻水肉禽；（四）假冒偽劣酒類和飲料；（五）國(guó)家明令禁止的野生動(dòng)植物；（六）未經(jīng)衛(wèi)生部批準(zhǔn)的表明有特殊保健功效的食品。使用食品的農(nóng)藥殘留量不得超過國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，提倡使用綠色食品。不使用和銷售 來(lái)源不明的食品，禁止銷售超過保質(zhì)期或腐敗變質(zhì)的食品，嚴(yán)禁加工和提供“回鍋菜” 服務(wù)。第三十四條 實(shí)行嚴(yán)格的日常洗刷制度，下列各種食（物）品、原輔材料和相應(yīng)的 設(shè)施設(shè)備必須清洗干凈，經(jīng)常保持整潔，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求：（一）各種食品原料在使用前和動(dòng)植物原料初加工后（禽蛋應(yīng)洗凈外殼，其中蔬菜 應(yīng)與肉類、水產(chǎn)品分池清洗）；（二）廚

17、房、貯存食品的場(chǎng)所、洗碗間、冷葷問、烹調(diào)制作問（禁止存放有毒、有 害物品及個(gè)人生活物品，保證無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、嶂螂）；（三）食品加工、貯存、銷售、陳列、運(yùn)送的工用具、容器等設(shè)備及防護(hù)設(shè)施，以 及冷藏、冷凍和保溫設(shè)施；（四）餐飲具在使用前后（其中使用的洗滌劑、消毒劑必須符合國(guó)家食用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其他水池混用）；（五）存放垃圾和廢棄物的容器。第三十五條嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家消毒管理辦法，實(shí)行定期消毒制度和對(duì)餐具、用具、 環(huán)境設(shè)施消毒明示及標(biāo)識(shí)制度，嚴(yán)防廢水、廢氣、蚊蠅、粉塵等環(huán)境污染。（一）工作人員上崗前要進(jìn)行必要的消毒（制作、出售冷食品工作人員的手必須洗 凈

18、消毒）；（二）加工原材料和制作涼菜的工用具、容器等使用前后必須消毒，必要時(shí)對(duì)各種 食品原料在使用前消毒;（三）洗碗間、烹調(diào)制作間、廚房的工用具應(yīng)及時(shí)消毒，冷葷間、灶臺(tái)應(yīng)做到每餐 消毒；（四）餐飲具使用前后必須做到每人次消毒，未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用，其中賓 館及高中檔飯店應(yīng)采用蒸汽、電子消毒柜等物理方法進(jìn)行餐具消毒，小型飯店可采用物 理方法或化學(xué)方法進(jìn)行餐具消毒，化學(xué)消毒劑必須經(jīng)市級(jí)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，由專人消 毒保管；（五）保證餐桌、餐椅、地面、墻面等環(huán)境設(shè)施的消毒；（六）使用空調(diào)的，要對(duì)空調(diào)的過濾器經(jīng)常清洗和消毒；（七）對(duì)多人接觸的扶手、門把手、圍欄、收銀臺(tái)、馬桶沖水把手、衛(wèi)生間地面、 走廊

19、等，用消毒水噴灑及棉球擦試等方法每天消毒三次以上，洗水池要備有洗手消毒皂 （液）；（八）存放垃圾的地方每天進(jìn)行兩次消毒。第三十六條 制作、出售涼菜等冷食品除要符合相應(yīng)的洗滌消毒規(guī)定外，還應(yīng)符合 下列要求：（一）涼菜間必須配有專用冷藏和洗滌消毒設(shè)備，每天定時(shí)進(jìn)行空氣消毒，室內(nèi)溫 度控制在25c以內(nèi)；（二）必須由穿戴潔凈的工作衣、帽的廚師專人加工制作，必須用專用工用具和容 器；（三）嚴(yán)格加工制作程序，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則出售；（四）供加工冷食品的原料，應(yīng)盡量當(dāng)餐用完，余料尚需使用的必須存放于專用冰 箱內(nèi)冷藏（凍）第三十七條 各種外售食品嚴(yán)格按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包裝、運(yùn)輸，防護(hù)措施嚴(yán)密。外售時(shí)應(yīng) 標(biāo)明食品保質(zhì)期

20、，用專用工具分檢傳遞食品，用后定位放置 ；崗位工作人員要穿戴整潔 的工作衣、帽。第三十八條 為每位就餐者提供獨(dú)立餐具（筷子、刀叉、餐勺、餐碟、餐碗等）， 每個(gè)餐桌都要配備區(qū)別于就餐者餐具的公筷和公勺（西餐、火鍋等可不提供）。提倡顧客分餐制和使用環(huán)保餐具，保證顧客消費(fèi)安全衛(wèi)生。供顧客自取的調(diào)味料應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。第三十九條 餐具擺臺(tái)超過當(dāng)次就餐時(shí)間尚未使用的應(yīng)回收保潔。消毒后的餐飲具必須保存在專用保潔柜內(nèi)備用，已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并在貯存柜上有 明顯標(biāo)記。餐具保潔柜應(yīng)當(dāng)定期清洗、消毒，保持衛(wèi)生潔凈。第四十條 用于原料、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器 必須標(biāo)

21、志明顯，做到生熟分開，定位存放，用后洗凈，按時(shí)消毒，保持清潔。第四十一條 食品應(yīng)分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過 保質(zhì)期限的食品。第四十二條 食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)送食品的工 具，應(yīng)定期維護(hù)；冷藏、冷凍及保溫設(shè)施應(yīng)定期除臭；溫度指示裝置應(yīng)定期校驗(yàn)，確保 正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。第四十三條 各種菜品的制作應(yīng)嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生的各項(xiàng)要求，做到工作環(huán)境衛(wèi) 生、工具器皿潔凈、加工制作精細(xì)、營(yíng)養(yǎng)搭配合理、味道濃淡適中、味養(yǎng)兼顧、色彩協(xié) 調(diào)、形態(tài)美觀制作食雕和裝盤點(diǎn)綴飾品，不得超標(biāo)準(zhǔn)使用食用化學(xué)色素第四十四條 加工制作食品、菜肴的原輔材料和調(diào)味材料應(yīng)符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)

22、準(zhǔn)和 切配、烹調(diào)、食用的要求，力求保持原有的新鮮度和營(yíng)養(yǎng)成份。植物性原料初加工清洗 后應(yīng)無(wú)污穢、雜質(zhì)；動(dòng)物性原料初加工洗凈后無(wú)污穢、雜質(zhì)、粘液、污血、異味；干貨 原料漲發(fā)后應(yīng)最大限度地恢復(fù)其原有狀態(tài)并清洗干凈。第四十五條 加工處理后的原料，要求大小、粗細(xì)、厚薄均勻，保證烹調(diào)時(shí)受熱均 勻，成熟度一致。第四十六條 烹調(diào)后菜肴應(yīng)做到不生不糊、明油適當(dāng)、口味鮮美、味道純正、咸淡 適口，外形美觀、色調(diào)和諧、主料突出，符合成菜要求。第四十七條 菜肴裝盤后應(yīng)做到形態(tài)豐滿、整齊美觀、主料突出。分裝多盤時(shí)，主 輔料分裝均勻，一次完成。第四十八條 煎、炸食品應(yīng)避免高溫加熱或長(zhǎng)時(shí)間加熱。油脂需要連續(xù)加熱使用時(shí)， 應(yīng)

23、及時(shí)添加新油，嚴(yán)禁多次重復(fù)使用。第四十九條 城區(qū)餐飲單位一律使用清潔燃料，不得用煤作燃料，城鎮(zhèn)內(nèi)不得露天 經(jīng)營(yíng)燒烤食品。第五十條當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官狀異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)立即撤換該食品，同時(shí)告知備餐人員檢查被撤換食品和同類食品，做出相應(yīng) 處理，確保就餐安全衛(wèi)生。第七章服務(wù)環(huán)境與服務(wù)設(shè)施第五十一條 企業(yè)招牌美觀整潔，牌匾文字標(biāo)識(shí)規(guī)范；公共標(biāo)識(shí)醒目清楚，與經(jīng)營(yíng) 環(huán)境協(xié)調(diào)。有中英（外）文對(duì)照的，譯文必須準(zhǔn)確。清真餐館應(yīng)懸掛規(guī)定標(biāo)志。房屋結(jié)構(gòu)堅(jiān)固，功能布局合理，設(shè)施配套，設(shè)備完好，運(yùn)行正常，使用方便。不得 在有安全、衛(wèi)生隱患的危房、折遷房、臨時(shí)搭建房等場(chǎng)所從事餐飲經(jīng)營(yíng)。店

24、堂環(huán)境設(shè)計(jì)整體效果好，裝飾布置創(chuàng)意獨(dú)特、布置新穎、精致典雅、內(nèi)容健康， 反映經(jīng)營(yíng)特色，體現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)涵。裝修裝飾使用綠色環(huán)保材料，確保無(wú)毒無(wú)害。第五十二條 物品擺放整齊有序，不亂堆亂放。環(huán)境潔凈美觀，不亂張貼廣告、標(biāo) 語(yǔ)；及時(shí)養(yǎng)護(hù)店內(nèi)及周圍的植物花草，培植修剪整齊美觀；合理設(shè)置有密封的污物桶并 及時(shí)清運(yùn)垃圾；天花板、墻面、玻璃、地面等區(qū)域無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾；門前、 通（過）道、餐廳等所有公共區(qū)域保持整潔；及時(shí)清掃洗手間，做到清潔無(wú)異味。第五十三條 倉(cāng)庫(kù)、店堂、包間等公共場(chǎng)所應(yīng)通風(fēng)良好，光線充足，要經(jīng)常開窗通 風(fēng)換氣，保持空氣新鮮，避免灰塵飛揚(yáng)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所燈光照明應(yīng)達(dá)到基本亮度， 溫度適宜,

25、 環(huán)境舒適。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)與公共廁所、垃圾堆放處等污染源相距二十五米以上，廢水、 廢氣、廢渣、油煙和噪聲等應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的環(huán)境排放標(biāo)準(zhǔn)，防止環(huán)境污染。第五十四條 餐飲企業(yè)應(yīng)具有與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、接待能力和國(guó)家有關(guān)要求相適應(yīng)的下 列服務(wù)場(chǎng)地和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)的服務(wù)：（一）有位置適當(dāng)、標(biāo)志明顯的服務(wù)臺(tái)，有與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相關(guān)的飲水機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等便 民服務(wù)設(shè)備；（二）有加工制作場(chǎng)地、庫(kù)房、顧客就餐場(chǎng)所、工作人員的更衣場(chǎng)所和停車區(qū)位等 設(shè)施，其中廚房面積符合要求，四壁瓷磚上頂，地面采用水磨石或地板磚等易清洗保潔 材料，廚具材料以不銹鋼為主，提倡透明玻璃等開放式廚房；（三）有完備的加工食品和烹制菜肴的專用工

26、具、用具、灶具，洗刷、消毒、冷藏 冷凍、保鮮等設(shè)備和供顧客就餐的餐飲具及各種設(shè)施設(shè)備；（四）有符合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵、降溫設(shè)備和消防安全設(shè)施設(shè)備;（五）有足夠的通風(fēng)裝置和規(guī)范暢通的安全通道，通道內(nèi)不得堆放貨物、雜物，扶 梯、臺(tái)階、易滑路段及玻璃門窗等易出事故部位必須有明顯的警示標(biāo)志；（六）有齊全的給排水設(shè)施，其中飲用水必須符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（七）有滿足消費(fèi)需求的照明設(shè)備和能滿足經(jīng)營(yíng)、應(yīng)急疏散、安全及備用照明需要 的應(yīng)急照明設(shè)備；（八）有防蠅、防鼠、防蟲、防潮設(shè)備，高中檔餐廳必須采用電子滅蠅燈；（九）有符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量用具；（十）具備條件的企業(yè)應(yīng)為顧客提供公用電話、休憩

27、場(chǎng)所、緊急救助藥品用具、自 動(dòng)取款機(jī)、電梯、衛(wèi)生間、殘疾人通道（設(shè)施）、存包處等服務(wù)設(shè)施和一定面積的停車 場(chǎng)。提倡配備posrn,受理銀行卡結(jié)算。第八章服務(wù)管理第五十五條餐飲企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)的有關(guān)規(guī)定組織經(jīng) 營(yíng)管理，各種經(jīng)營(yíng)證照齊全。第五十六條 餐飲企業(yè)應(yīng)樹立現(xiàn)代管理理念，建立科技創(chuàng)新服務(wù)體系，實(shí)施“無(wú)缺 陷”戰(zhàn)略，實(shí)行全面質(zhì)量管理。自覺執(zhí)行重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，提倡規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、核心服務(wù)與輔助服務(wù)相結(jié)合，突出特色、表現(xiàn)文化。做到服務(wù)環(huán)境 優(yōu)美、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量可靠、服務(wù)效果良好。第五十七條餐飲企業(yè)應(yīng)建立健全下列基本制度：（一）服務(wù)質(zhì)量管理制度。確定

28、質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立質(zhì)量保證機(jī)制，制定服務(wù) 質(zhì)量方針和細(xì)則，適時(shí)評(píng)審修改，形成與企業(yè)文化、服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組 織實(shí)施；（二）質(zhì)量審核驗(yàn)收制度。加強(qiáng)采購(gòu)、加工、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量審核，實(shí)施過 程管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；（三）員工培訓(xùn)管理制度。適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)發(fā)展的需要，采取多種 形式對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，注重名牌服務(wù)員的培養(yǎng)，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平;（四）員工考核管理制度。依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，并將考核 結(jié)果作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)；（五）安全衛(wèi)生管理制度。設(shè)立企業(yè)內(nèi)部專（兼）職的安全衛(wèi)生員，做好日常安全 （消防）、衛(wèi)生檢查及記錄，按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行健康檢查，發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病的員工, 必須調(diào)離工作崗位，制定切實(shí)可行的安全衛(wèi)生應(yīng)急處理預(yù)案和預(yù)防措施，嚴(yán)防傳染性疾 病、食物中毒和安全事故的發(fā)生；（六）顧客投訴