餐廳管理制度

1、餐前準(zhǔn)備工作一、了解當(dāng)天的訂餐情況，做好餐前的一切工作。做到六知三了解：知人數(shù)、 臺(tái)數(shù)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種、知出菜順序、宴席標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式 ，了解接待對(duì)象、 身份、飲食習(xí)慣、國(guó)籍、宗教信仰及特殊要求、忌諱。二、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)，做好適當(dāng)工作安排。三、開(kāi)餐前集合所有在職員工安排當(dāng)天的任務(wù)，交待當(dāng)天訂餐狀況，注意客人 的要求及特別注意事項(xiàng)。四、檢查工作人員的負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生是否干凈，對(duì)大堂桌椅、餐車、抹布、衛(wèi)生用 具、餐具、地面衛(wèi)生等的準(zhǔn)備情況是否完善，調(diào)味品是否備好、備齊，桌面布局是否 整齊統(tǒng)一，燈光是否明亮。五、互相配合做好開(kāi)餐中的服務(wù)工作。六、備女?開(kāi)水，餐具及備用物品。餐前服務(wù)一、禮貌迎客，比

2、如：歡迎光臨。二、問(wèn)人數(shù)。三、帶客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，拉椅讓座。四、整理臺(tái)面餐具。五、點(diǎn)菜、落單（送吧臺(tái)、涼菜、面點(diǎn)、蔬菜、自己留一份）。六、添加調(diào)味品，落席巾、拆筷套（點(diǎn)菜可以在落席巾后進(jìn)行）抽走花瓶，倒入 酒水。七、上菜時(shí)要了解菜單上有沒(méi)有分湯、面、魚(yú)、烤鴨等 ，如有要準(zhǔn)備好相應(yīng)的 用具,上菜在副主人位的右手第一或第二之間時(shí)行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客 人意見(jiàn)再撤走，上菜是應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭、甲不獻(xiàn)掌、魚(yú)不獻(xiàn)尾”每道菜轉(zhuǎn)至主賓 位報(bào)菜名。向后退一步簡(jiǎn)介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時(shí)再叫起，菜上完后要告 訴客人。八、買單時(shí)，提前與吧臺(tái)打招呼，買單要用買單薄，客人不問(wèn)金額時(shí)不要說(shuō) 出。九、日常工

3、作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開(kāi)關(guān)門窗要避免發(fā)出過(guò)大的響 聲，嚴(yán)禁大吵大嚷、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲、呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)用示意。十、舉止要莊重、文明、交談時(shí)不可用手指著對(duì)方 ，也不能抓頭、剔牙等。十一、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好及讓路，同方向行走時(shí)，如無(wú)急事，不要超越，有 急事需超越客人時(shí)，要講“對(duì)不起”。十二、忌偷看客人書(shū)籍、文件或有意竊聽(tīng)客人的談話。十三、不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動(dòng)幫助客人。十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或談?wù)?。零點(diǎn)服務(wù)程序一、餐前準(zhǔn)備開(kāi)餐前，要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不供應(yīng)的飯菜品種。以便在 推銷時(shí)向賓客作解釋工作。備好茶葉、開(kāi)水、

4、調(diào)味品、開(kāi)胃小菜等、檢查餐廳席位 布置是否整潔合理，開(kāi)餐用具是否齊全，若有不完善處，要盡快調(diào)整。開(kāi)餐前3-5分鐘,服務(wù)員應(yīng)站在自己負(fù)責(zé)服務(wù)的餐臺(tái)旁靠墻位置，做好迎賓客 的準(zhǔn)備工作。二、接待服務(wù)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向賓客問(wèn)好，問(wèn)清就餐人數(shù)后，主動(dòng)帶賓客 到合適的座位。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應(yīng)視具體情況，為賓客拼臺(tái)或 加座，如有小孩，應(yīng)主動(dòng)送上兒童椅。待賓客坐定后，及時(shí)遞派香巾，送上菜單并向賓客問(wèn)茶，開(kāi)茶到臺(tái)要為賓客斟倒 第一杯禮貌茶，收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點(diǎn)菜。三、接受點(diǎn)菜等賓客看過(guò)菜單后，即可征詢賓客是否可以點(diǎn)菜了 ，服務(wù)員在寫(xiě)菜單時(shí)

5、，應(yīng)主動(dòng) 介紹菜式特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令 菜、特價(jià)菜。記下菜名后，要向賓客復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜名，以免聽(tīng)錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)。菜單定 好后，還應(yīng)主動(dòng)征詢賓客還要什么酒水飲料。填寫(xiě)點(diǎn)菜要迅速、準(zhǔn)確、注意冷、熱分開(kāi)填寫(xiě)。同時(shí)填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、用餐 人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間、服務(wù)員簽名。如有回民要在點(diǎn)菜單上加以注明。點(diǎn)菜單填好后要 迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等待時(shí)間。賓客點(diǎn)的酒水飲料應(yīng)先記在點(diǎn)菜薄上，然后再到酒柜（吧臺(tái)）開(kāi)酒水單。開(kāi)單時(shí) 要注明灑水的種類及酒量。根據(jù)所點(diǎn)灑水類型，主動(dòng)為賓客送上相應(yīng)的酒水杯。并 為賓客斟倒酒水。在接受賓客點(diǎn)菜時(shí)，常常出現(xiàn)下面兩種情況，一種情況

6、是賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn) 菜，通常這類賓客對(duì)餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜式品種不熟悉，對(duì)點(diǎn)什么菜式拿不定注意，或是賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)，或是這位賓客是常客，對(duì)服務(wù)員表示信任而要服務(wù)員代為 點(diǎn)菜。遇到這些情況，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽(tīng)、問(wèn)的方法對(duì)賓客 進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)陌才?。“看”就是看年齡、性別、態(tài)度舉止情緒。如是老年人以軟質(zhì)精 細(xì)、容易消化的飯菜為宜；年輕以焦脆、香醋和糖醋等類菜為主?！奥?tīng)”就是聽(tīng)口 音判斷其國(guó)籍、地區(qū)然后根據(jù)其他地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)。“問(wèn)”就是詢問(wèn)賓客有什么具體要求。在選配萊式時(shí)，有尊教信仰的要尊

7、重其生活禁忌；消 費(fèi)水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費(fèi)水平較低的可安排經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的 濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經(jīng)濟(jì)可口的下飯菜。 同時(shí)還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點(diǎn)，做到所點(diǎn)菜式中既有爆炒菜、又有扒 類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當(dāng)。品種定下后，應(yīng)向賓客講述菜式的品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能，開(kāi)點(diǎn) 菜通知單入廚。此外,服務(wù)員還會(huì)遇到賓客點(diǎn)食菜單上所沒(méi)有的菜式，在處理這種情況時(shí)，首先 要向廚師了解該菜是否能做，如廚房有原材料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)盡量滿足賓 客的要求。如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料，不能馬上做的，要向賓客說(shuō)明烹制時(shí)間

8、，或請(qǐng)賓客預(yù)訂。四、上菜服務(wù)所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺(tái)服務(wù)員把菜送上臺(tái)，在為賓 客上菜對(duì)，要向賓客介紹菜名，如有配佐料韻要同對(duì)跟上。上湯對(duì)，應(yīng)為賓客分湯，其 意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如蝦蟹等菜，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手中內(nèi)盛半盅 溫?zé)岬募t茶水，上臺(tái)時(shí)要向賓客說(shuō)明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式 要加公匙。服務(wù)員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先賓客招呼后再?gòu)馁e客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤從賓客頭上越過(guò)。擺放菜盤時(shí)切忌重疊。加臺(tái)面沒(méi)有空位時(shí)，應(yīng)拿走盛菜最少的菜盤，但一定要先征求賓客意見(jiàn)，并把剩下的菜分賓客后才能撤走，分剩菜絕不 能勉強(qiáng)賓客以免引起誤會(huì)。菜上齊后要告訴賓客菜已

9、上齊 ，并詢問(wèn)賓客還需要什么 食品或幫助。五、席間服務(wù)值臺(tái)服務(wù)員必須經(jīng)常在賓客餐臺(tái)旁巡視，經(jīng)常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺(tái)上 的空瓶空罐等。點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查賓客的菜是否上齊，若未上齊，應(yīng)及時(shí)查詢，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò) 漏現(xiàn)象，應(yīng)馬上向生產(chǎn)部門反映，請(qǐng)廚房為賓客補(bǔ)烹或先烹，盡量縮短賓客候餐時(shí)間， 同時(shí)向賓客道歉，請(qǐng)賓客原諒。賓客所點(diǎn)的菜若己銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，一并向賓客道歉，然后征詢賓客 的意見(jiàn)是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)介紹一些類似的或制柞簡(jiǎn)單、能夠 很快上臺(tái)的菜式，同時(shí)迅速填好點(diǎn)菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來(lái)。賓客在進(jìn)餐過(guò)程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解其需要，恰如其分地給

10、予解決， 通常賓客提出加菜的原因主要有三個(gè)：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；跟著準(zhǔn)備添酒，賓客要求斟滿杯對(duì)，應(yīng)予滿足。五、上菜服務(wù)菜要一道道趁熱上.廚房出菜時(shí)一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走，多臺(tái)宴會(huì) 的上菜要看主臺(tái)或聽(tīng)指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上，多上或少上現(xiàn)象。要正確選擇上菜位置，操作時(shí)站在譯陪人員之間進(jìn)行。每上一道菜要介紹萊名 和風(fēng)味特點(diǎn)，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置，凡是雞鴨魚(yú)等整體菜或橢圓形的大菜盤， 在擺放時(shí)頭的一邊朝向正主位。上新菜前，先把舊菜拿走，如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否需要添加，在 賓客表示不再要時(shí)方可撤走。凡宴會(huì)都要主動(dòng)、均勻地為賓客分湯分菜。分派時(shí)要膽大心細(xì)

11、 ，掌握好菜的分 量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾上佐料再分到餐碟里， 分菜的次序也是先賓后主，先女后男。一些現(xiàn)在化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會(huì)“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席 旁工作臺(tái)上分菜，待分好后再給客人送到餐位。六、撤換餐具為顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi) 生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中，需要多次撤換餐具或小湯碗，重要宴會(huì)要求每道菜一 次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次，通常在遇到下述情況時(shí)，就應(yīng)更換餐 碟。1、上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換 上干凈餐碟。2、吃完帶骨的食物后3、吃完熒汁多的食

12、物之后。4、上甜菜、刪品之前應(yīng)更換所有餐碟和小湯碗。5、上水果之前一換上千凈餐碟和水果刀叉。6、殘?jiān)谴梯^多或有其它贓物如煙灰、廢紙、用過(guò)的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更7、賓客失誤，將餐具跌落在地的立即更換。撤換餐碟時(shí)，要待賓客將碟中食物吃完方可進(jìn)行，如賓客放下筷子而菜末吃完 的,撤與換交替進(jìn)行。按先主后其它賓客的順序先撤后換 ，站在賓客右側(cè)操作。七、席間服務(wù)宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng) 作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，動(dòng)作要敏捷。在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作。以免臟物掉到臺(tái)布上，轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。若

13、賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干凈 餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。賓客吃完后，送上熱茶和香巾，隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。擦凈轉(zhuǎn)盤，換上點(diǎn)心碟，水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品：水果，并安分菜 順序分送給賓客。賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮 花，以示宴會(huì)結(jié)束。.八、結(jié)帳月呂備點(diǎn)菜基本技能點(diǎn)菜是餐廳中最重要豹工作環(huán)節(jié)之一。對(duì)于搞好賓客關(guān)系、增強(qiáng)餐廳的生命力、促使餐廳良好運(yùn)作、提高經(jīng)營(yíng)活力有舉足輕重的作用：一、點(diǎn)菜員的基本心理素質(zhì)和能力能準(zhǔn)確的了解顧客的心理；l、具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，能準(zhǔn)

14、確的了解顧客的心理；2、具有準(zhǔn)確的判斷力，反應(yīng)靈敏：3、了解各地風(fēng)俗人情，欽食習(xí)慣、投其喜好、誠(chéng)心待客、不急不燥；4、注重自身的儀表儀容，合理的應(yīng)用肢體語(yǔ)言；5、具有相當(dāng)?shù)牟穗然局R(shí)，酒水知識(shí)，出品、出處典故、說(shuō)詞、口味特點(diǎn) 等。二、點(diǎn)菜必須了解的基本知識(shí).1、了解幾種常見(jiàn)的顧客心理類型(1)求鮮型：比較有品位，特別是富裕的年青人為主；(2)求美型：以女性為主，講究心理感受，對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)都比較挑剔；(3)求新型：性格較為活潑的年青人；(4)求實(shí)型：填飽肚子，以家庭聚餐為主；(6)求快型：以工作餐為主，上班族。2、顧客的分類(1)急躁型：具體表現(xiàn)：動(dòng)作大，聲音大，走路快，不拘小節(jié)；接待對(duì)

15、策:A小心謹(jǐn)慎B結(jié)算準(zhǔn)確C推銷要實(shí)事求是D上菜速度快,(6)從中檔推銷，能高則高，不能高不可強(qiáng)推銷，善做順?biāo)饲椋?7)切忌單一推銷,并排列舉,重點(diǎn)推銷：(8)善于替客做主，適時(shí)提出看法和建議：(9)投其所好,不卑不亢；(10)推車服務(wù)推銷，原料展示推銷，堂弄；(11)觀看、詢問(wèn)、推薦可辯客人消費(fèi)高低、目的；(12)給人思想權(quán)衡的，不可操之過(guò)急：(13)自信，須知客人所知不及你所知之半數(shù)，注意力集中。五、點(diǎn)菜注意事項(xiàng)1、注意禮儀，注重客人的內(nèi)心感受；2、尊重客人，須知客人需求有二：物質(zhì)需求和精神需求；.3、以誠(chéng)相待，講究信譽(yù)；4、見(jiàn)機(jī)行事，不可老是不停的介紹；5、餐飲產(chǎn)品基本知識(shí)須扎實(shí)；6、注

16、意你只是參謀而非主謀。六、點(diǎn)菜人員培養(yǎng)l、人員選拔:A外向型、B心理素質(zhì)佳c職業(yè)道德水準(zhǔn)較高D明理、不貪眼前利益E兼顧企業(yè)、客人、個(gè)人利益。2、培養(yǎng):A選材之后，須進(jìn)行專門培訓(xùn)。一知半解及點(diǎn)菜之大忌；B給予充分的重視和關(guān)注，經(jīng)常進(jìn)行指導(dǎo)，指出不足提高其興趣。C經(jīng)常表?yè)P(yáng)點(diǎn)菜好的同事，增強(qiáng)動(dòng)力。D開(kāi)始以小臺(tái)為主，要有專人指導(dǎo)，循序漸進(jìn)方可。上菜的注意事項(xiàng)(1)仔細(xì)核對(duì)菜單。(2)把好菜的質(zhì)量關(guān)，看餐具是否干凈，是否有廚師號(hào)，看餐具是否破損。(3)菜肴的擺放：葷素搭配，色澤搭配，雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌，原材料搭配(4)控制好上菜的速度和節(jié)奏。(5)上蝦、蟹、帶殼的菜要上洗手盅。(6)上菜時(shí)應(yīng)把菜轉(zhuǎn)到主人

17、與主賓之間，輕聲地報(bào)菜名并介紹菜肴。(7)上菜時(shí)應(yīng)提醒客人，特別是鍋?zhàn)蓄悺?8)上整形菜時(shí)，應(yīng)先向客人展示一下。 上湯羹，應(yīng)配帶公用匙，粉絲等滑的采應(yīng)上竹筷。(10)主菜、大菜盡量不換小盆，菜肴換小盤應(yīng)征求客人意見(jiàn)(11)客人夾菜時(shí)，不能轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí)應(yīng)注意周圍物品。(12)上菜時(shí)應(yīng)輕取不應(yīng)發(fā)出大的響聲。(13)加湯時(shí)應(yīng)用紙托碗邊以防湯汁撒到客人的身上。(14)上最后一道菜時(shí)要告訴客人菜已上齊，及時(shí)征詢客人是否加些其它東西。上菜1、上菜順序：第一道涼菜、第二道主菜(較高檔的菜)、第三道熱菜(菜較多如: 魚(yú)、炒菜)、第四道湯、第五道甜菜、第六道點(diǎn)心、第七道果盤。上菜的位置與姿勢(shì)：上菜的位置也稱

18、上菜口 ，一般來(lái)說(shuō)有三個(gè)上菜口。即：副主人右邊和左邊，兩側(cè)的陪同問(wèn)。姿勢(shì):采取側(cè)身右手將菜盤送上的姿勢(shì)，較大的盛菜容器；可用雙手送上，若上 帶有蓋子的菜時(shí)，可在菜品上席后，可用右手接蓋，并將蓋子打開(kāi)，再上菜。湯類菜一 事實(shí)上要帶湯勺上桌。3、特殊菜肴韻上菜方法：菜跟佐料的，佐料的應(yīng)先上，菜后上。例如：大閘蟹、 白灼基圍蝦，必須先上洗手蠱，上佐料再上菜。例如：三鮮鍋巴、鐵板等要讓客人聽(tīng) 到響聲，但千萬(wàn)不燙到客人，不能讓油濺到客人身上，上有形狀的菜，不可以將其形狀 弄亂。4、菜肴的擺放：擺菜是指將上臺(tái)的菜是按一定的格局?jǐn)[好要講究藝術(shù)造型，尊重主賓，方便食用，上每一道要將用轉(zhuǎn)盤須時(shí)針推到主人和主賓位

19、的中間，穩(wěn)定轉(zhuǎn)盤，給客人報(bào)出菜名；使用長(zhǎng)盤的菜，其盤子要橫向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所謂 看面，是有頭的菜，其頭面為看面，有“喜”和“壽”的造型菜，具工農(nóng)聯(lián)盟畫(huà)面為看 面,一般的菜肴，其刀工精細(xì)色調(diào)好看的部分為看面，展示給客人，種類菜肴擺放要對(duì) 稱，講究造型藝術(shù)，菜盤的擺放形狀一般是：兩個(gè)菜可擺成梅花型，湯在前，菜在后,三 菜一湯，可以以湯為圓心擺成圓型，以菜肴的原料色彩形狀，盛具等幾個(gè)方面對(duì)稱，同 形狀、同顏色的菜肴對(duì)稱在餐臺(tái)的上下，左右位置上，注意葷素口味顏色搭配和間隔， 盤與盤之間的距離相等，熱菜、整鴨、整雞、整魚(yú)，中國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣，雞否獻(xiàn)頭、鴨 不獻(xiàn)學(xué)、魚(yú)不獻(xiàn)脊，即上菜時(shí)，將其頭部

20、一律向左，脯（腹）卻朝主人，表示尊重客人， 另外等到菜上齊后，要及時(shí)告知客人服務(wù)員進(jìn)行第二次推銷。5、撤盤：擺菜緊跟在撤盤之后的，菜放不下時(shí)及時(shí)將空盤撤下還可以采取大盤 換小盤，同類菜合并的方法操作。分菜l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺、刀等。分禽類菜肴時(shí)。 一刀一叉一匙，分炒菜時(shí)使用服務(wù)勺、公用筷子，湯勺（長(zhǎng)把），服務(wù)叉。勺的用法是： 服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夾菜肴和點(diǎn)心是，主要 依靠手指來(lái)控制勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時(shí) 由位置在下的服務(wù)勺盛汁。公用勺、筷的用法是 ：服務(wù)員站在與主人位置成90度角 的位置上，右手

21、握公用筷左手持公勺相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中，長(zhǎng)把湯勺分湯菜，湯中有菜時(shí)，還須用公用筷配合操作。2、分菜的順序應(yīng)先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè)较蚍纸o客人。3、分菜前的準(zhǔn)備：菜品端上餐臺(tái)之前看臺(tái)服務(wù)員要備好分菜用的各種用具，取 菜服務(wù)員將菜送上轉(zhuǎn)盤給客人展示后待客人觀賞后撤下，分菜服務(wù)員左手墊干凈餐 巾將熱菜托起，順手放在左前臂，用左手指尖勾住盤底邊防止滑，右手持服務(wù)叉、勺 開(kāi)始分菜。4、分菜的方式：分菜的方式有三種方式，餐臺(tái)分菜、分菜臺(tái)分菜、廚房分菜， 前兩者是當(dāng)著客人在就餐臺(tái)上操作，技術(shù)要高。分讓式這是餐臺(tái)分菜的一種：A、分菜服務(wù)員用左手墊上餐巾將熱盤托起，右手拿分菜用的叉勺進(jìn)行分讓，服 務(wù)

22、員要站在賓客右側(cè)，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或依靠賓客身上，臉斜側(cè)與菜盤成一 直線，腰部稍彎。B、分菜時(shí)呼吸要均勻，可邊分邊向客人介紹菜點(diǎn)的名稱，特色和風(fēng)味，營(yíng)養(yǎng)作 用，典故等方面的內(nèi)容，但要注意講話時(shí)口部不要距離賓客太近。C、分菜要掌握好份量，做到分讓均勻，特別是主菜，必須分得和相鄰的服務(wù)員營(yíng)銷九要領(lǐng)營(yíng)銷是個(gè)打課題，但往往在小的方面作用強(qiáng)大。作為一名餐廳的服務(wù)員 ，單憑一張嘴就可能在客人點(diǎn)菜的有限時(shí)間里為餐廳做出不小的貢獻(xiàn)。正所謂“一樣菜百樣賣、就怕嘴上不出彩”。針對(duì)普遍存在的問(wèn)題，可以把服務(wù)員營(yíng)銷解決方案歸納9種。1、現(xiàn)象解剖要領(lǐng)：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描述性的語(yǔ)言加以

23、具 體化,使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷的目的實(shí)例：您點(diǎn)的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，.但是口感不一樣,里面不是肉皮, 是脆骨，吃起來(lái)咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦的口味也很獨(dú)特，較偏甜，不 過(guò)吃起來(lái)不膩，外焦里嫩，即省去了剝蝦皮的麻煩，又能補(bǔ)鈣，一舉兩得。2、巧妙解釋.要領(lǐng)：即通過(guò)與顧客的友好辯論、解釋，消除對(duì)菜肴的疑義。實(shí)例：這個(gè)菜的顏色是差了點(diǎn)，可是這種火侯是為了保證更加徹底的殺菌，最近肝炎比較猖獗，為了健康考慮，犧牲一下視覺(jué)效果也是值得的。3、合理退讓要領(lǐng):對(duì)一些價(jià)格上有爭(zhēng)議的菜點(diǎn)，服務(wù)員在介紹時(shí)可逐步提出這道菜的特點(diǎn)， 給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。實(shí)例：這道菜貴了點(diǎn)，但是物有所

24、值,我們剛剛開(kāi)業(yè)，正在酬賓，也就攙個(gè)成本錢, 您要是覺(jué)得實(shí)在無(wú)法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的錢給您抹了 ，就當(dāng) 給您試吃了。4、加法技術(shù)紅木桌椅的使用1、大型宴會(huì)需調(diào)整桌位時(shí)，必須四人平抬桌面，使其離地輕放乃最佳方法，杜 絕推、拉、拖地現(xiàn)象。2、所有方、圓紅木桌子，在使用過(guò)程必須使用八角墊巾。3、茶壺、煙缸必須配放圓布?jí)|。4、桌面中間部分，據(jù)空間大小訂合適的“花邊布?jí)|”5、餐后服務(wù)員根據(jù)污臟程度，將墊布用干凈、潮濕的軟布或清水擦凈即可，待 第二餐使用。6、桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。7、在服務(wù)過(guò)程中拿穩(wěn)餐具，嚴(yán)禁推、拉、碰、撞，防止人為造成對(duì)紅木桌椅的 損壞。8、前

25、廳經(jīng)理將此納入日常工作檢查中做好督導(dǎo)工作 ，防范于平時(shí)?？偨Y(jié)顧客投訴，餐飲企業(yè)可以從兩方面著手，一是建立顧客投訴問(wèn)題的記錄、 整理、潤(rùn)類和分析制度，內(nèi)容應(yīng)該包括投訴起因、事件經(jīng)過(guò)、處理辦法、顧客感受 等。二是組織管理層和普通員工對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在今后的工作中為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。臺(tái)布、口布洗滌要求1、在收臺(tái)的過(guò)程中，先將臺(tái)布的殘?jiān)M(jìn)行消除。2、選用30度左右溫水，將奧妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋（洗衣粉與水的比 例為 1:300）。3、用軟毛刷蘸溶液水加溫水。4、撈出搓洗后,用清水清洗干凈。5、放入甩干桶脫水1分鐘，不滴水為標(biāo)準(zhǔn)。6、將清洗完畢后的臺(tái)布、口布拿

26、到前廳用電熨斗燙平、晾干，折好后放入備 餐臺(tái)中。金器的保養(yǎng)與維護(hù)1、使用過(guò)程中輕拿輕放，不允許拖、拉、推，減少磨損碰撞。2、金器餐具使用后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘?jiān)?,減少硬劃痕，對(duì)地球儀等不 能堆放，以免劃傷。3、用溫水加金器專用清洗劑（金龜牌）清洗并用清水沖凈后，用消毒干凈的棉 質(zhì)柔軟毛巾擦干，以保光亮，筷子不允許堆在一起滾擦。4、所有金器不能進(jìn)入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學(xué)藥劑漂洗。5、金器不能堆放，擦干的金器設(shè)立專柜后，按規(guī)格尺寸大小分類存放，避免接 觸硬物而腐蝕表面。6、金器屬于貴重物品，要設(shè)立臺(tái)帳，值臺(tái)服務(wù)員在用餐快結(jié)束時(shí)及時(shí)清點(diǎn)核對(duì) （默默進(jìn)行不能讓客人察覺(jué)）。有效應(yīng)對(duì)

27、顧客投訴在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，常常會(huì)有顧客投訴。出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù) 中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)能夠 迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還還 獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因 此，在顧客投訴的問(wèn)題上必須正確對(duì)待與處理。餐飲企業(yè)對(duì)顧客投訴認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)誤區(qū)一：視“無(wú)顧客投訴”為“無(wú)過(guò)失服務(wù)。顧客投訴可以分為“有作為投 訴和“不作為投訴,兩種婁犁?！安蛔鳛橥对V”是顧客遇到不滿意的時(shí)候，不會(huì)像一 “有作為投訴”顧客那樣 采取進(jìn)一步行動(dòng)，而是試圖忘記這個(gè)不滿意的經(jīng)歷，由于投

28、訴成本、投訴渠道、投訴 無(wú)用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會(huì)采取投訴行動(dòng) ，而是選擇默默離 去并決定以后不再光顧。所以，滿意顧客投訴并不等于沒(méi)有顧客抱怨，顧客抱怨很多 時(shí)候?yàn)轭櫩偷摹安蛔鳛椤彼谏w。餐飲企業(yè)在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無(wú)顧客投訴當(dāng)成“無(wú)過(guò)失服務(wù)”的體現(xiàn)，顯然是對(duì)顧客投訴的。一種誤解。誤區(qū)二：視“顧客投訴”為“顧客找荏”。導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有兩個(gè) ，除 了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿意，很多時(shí)候是由于企業(yè)的服務(wù)失誤所致。當(dāng)出現(xiàn) 服務(wù)失誤時(shí)，氣憤的顧客往往希望餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)能關(guān)于適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和 物質(zhì)補(bǔ)償，比如賠禮道歉、更換菜品，打折優(yōu)惠甚至免單等等，但餐

29、飲企業(yè)對(duì)這種補(bǔ) 償尤其是物質(zhì)補(bǔ)償通常并不情愿。在他們喜來(lái)，投訴純粹是顧客的一種找荏行為，認(rèn) 為顧客投訴的日的不是維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一個(gè)缺乏訓(xùn)練的一線員工，不但不能平息 顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣“火上澆油”。因此，餐飲企業(yè)有必要在口頭溝 通技巧，傾聽(tīng)顧客抱怨，如何向顧客道歉，分析顧客問(wèn)題，采取初始行動(dòng)以及變通規(guī)則 等方面對(duì)一線員工進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。第三，授予一線員工一定的權(quán)力，目的是為了提高 處理顧客投訴的靈活性和創(chuàng)造性。授予一線員工一定的權(quán)力，有助于一線員工快速， 靈活地解決顧客的所遇問(wèn)題。如果一線員工對(duì)顧客遇到的問(wèn)題總是無(wú)權(quán)處理，那么很容易讓顧客懷

30、疑餐飲企業(yè)處理客訴的誠(chéng)意。第四，為服務(wù)補(bǔ)救提供財(cái)政支持。服務(wù)補(bǔ)救往往需要餐飲企業(yè)支付一定的精神 補(bǔ)償，精神補(bǔ)償相對(duì)比較容易做到些，只要誠(chéng)心道歉和安撫即可，對(duì)餐飲企業(yè)也不會(huì) 造成什么損失，但餐飲企業(yè)很在乎物質(zhì)補(bǔ)償，認(rèn)為物質(zhì)補(bǔ)償即為成本的增加，因而在 物質(zhì)補(bǔ)償上通常不舍得投入。而在顧客看來(lái)，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的物質(zhì)補(bǔ)償，餐飲企業(yè)給予 再好的精神補(bǔ)償也是在做表面文章。因此，餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救上應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)?財(cái)政支持，該物質(zhì)補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候就毫不猶豫，毫不吝嗇地給予補(bǔ)償，以充分展示餐飲企 業(yè)處理顧客投訴的誠(chéng)意和決心，3、總結(jié)顧客投訴在顧客投訴土，不少餐飲企業(yè)以為顧客滿意了 ，工作隨之結(jié)束.然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看, 工作并

31、沒(méi)有因此終結(jié)。餐飲企業(yè)還應(yīng)該做好另外一項(xiàng)工作 ，即對(duì)顧客投訴進(jìn)行總結(jié)， 處理顧客投訴的目的，不單是讓正在投訴的顧客感到滿意，更重要的是從中總結(jié)一些 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并把它運(yùn)用到為顧客的服務(wù)中去，盡可能減少顧客投訴的再發(fā)生，一些餐 飲企業(yè)正是由于缺少對(duì)顧客投訴的總結(jié)，使得服務(wù)水平得不到改進(jìn)，以至于顧客投訴 頻繁發(fā)生，有時(shí)候甚至因同一問(wèn)題而受到顧客的多次投訴。顧客投訴的三大好處、有助于留住顧客據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估計(jì)，一位老顧客為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)要比一位新顧客帶來(lái)的利 潤(rùn)多20%-85%,而企業(yè)招來(lái)一位新顧客的成本卻是留住一位老顧客的6倍。因此,餐飲企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業(yè)

32、投訴，其 實(shí)是在向餐飲企業(yè)傳遞兩種信息；一是表示想繼續(xù)購(gòu)買餐飲企業(yè)的產(chǎn)品，二是希望餐 飲企業(yè)能夠馬上解決他們遇到的問(wèn)題。顧客的怨氣能否平息以及今后會(huì)不會(huì)再次光 顧,關(guān)鍵就看餐飲企業(yè)此時(shí)對(duì)待顧客投訴的態(tài)度以及對(duì)顧客所遇問(wèn)題的解決程度，如果問(wèn)題得到迅速而又妥善的解決，大部分顧客還是會(huì)成為回頭客的。美國(guó)運(yùn)通公司 一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意顧客是一次機(jī)遇。”顧客投訴并不可怕，餐飲企業(yè)只要能夠抓住這個(gè)機(jī)遇，對(duì)失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，同 樣可以贏得顧客的重新滿意，獲得二次成功。二、有助于贏得口碑.。服務(wù)失誤導(dǎo)致的后果通常有二個(gè)：一個(gè)是顧客的流失，另一個(gè)是壞口碑的形成 和傳播。后者的負(fù)面影響其實(shí)比前者更大，

33、因?yàn)樗苯雨P(guān)系到餐飲企業(yè)的形象問(wèn) 題。企業(yè)形象一旦壞了，將會(huì)影響到潛在顧客，甚至現(xiàn)實(shí)顧客的光顧。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業(yè)之內(nèi)，從源頭上 避免不良口碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)做好兩點(diǎn)：第一、給顧客一個(gè)宣泄不滿的機(jī)會(huì)；第二、開(kāi)展 迅速、圓滿的服務(wù)補(bǔ)救。許多投訴案例表明，只要餐飲企業(yè)做好了這兩點(diǎn)，顧客的滿 意度將會(huì)得到很大提高。不僅如此。有的滿意顧客甚至還會(huì)替餐飲企業(yè)作免費(fèi)宣傳 從而為餐飲企業(yè)樹(shù)立良好的口碑。三、有助于開(kāi)拓新的市場(chǎng)隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及買方市場(chǎng)的形成，餐飲企業(yè)能否在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟

34、、 進(jìn)而謀求更大的發(fā)展，主要看其提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否很好地滿足顧客的需求。從 這點(diǎn)來(lái)看，餐飲企業(yè)要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚地知道“顧客需要什 么?！倍捎陬櫩托枨蟮囊蛉硕愐约邦櫩托枨髸?huì)隨著時(shí)間的推移而不斷變化，餐飲企業(yè)要真正了解“顧客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和費(fèi)盡一 番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業(yè)了解顧客需求最有效、也最經(jīng)濟(jì)的一種方酒、水知識(shí)春季：花茶、香片茶去除體內(nèi)異味夏季:綠茶消暑解熱秋季：清茶提神、消除體內(nèi)余熟、恢復(fù)津液冬季：紅茶暖胃、助消化茅臺(tái)：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)38度52度53度醬香型五糧液：產(chǎn)于四川省宜 賓市38度58度52度濃香型瀘州老窖：產(chǎn)于四川省瀘州市38度58度52度濃春型汾酒:產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)市杏花村60度濃香型古井貢：安徽省毫縣6一一62度濃香型僉IJ南春：四川省綿竹縣52度60度濃香型董酒：貴州省遵義市58 60度復(fù)合型洋河大曲：江蘇省泗固縣55度60度64度濃香型八