2022年投訴客服的工作職責(zé)

1、第PAGE9頁共NUMPAGES9頁2022年投訴客服的工作職責(zé)一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需

2、求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容:1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多

3、?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;必須保證會員客戶的_%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。開始:您好我是_，請問您是_先生/小姐嗎?打擾您了。交流:感謝您在_時(shí)間接受了我們_的_服務(wù)項(xiàng)目，請問您對_服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束:【滿意】:感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我

4、們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:短-渠道短平-代價(jià)平快-速度快認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。2022年投訴客服的工作職責(zé)（二）

5、第一章總則第一條為促進(jìn)創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)發(fā)展，規(guī)范其投資運(yùn)作，鼓勵(lì)其投資中小企業(yè)特別是中小高新技術(shù)企業(yè)，依據(jù)中華人民共和國公司法、中華人民共和國中小企業(yè)促進(jìn)法等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，系指在中華人民共和國境內(nèi)注冊設(shè)立的主要從事創(chuàng)業(yè)投資的企業(yè)組織。前款所稱創(chuàng)業(yè)投資，系指向創(chuàng)業(yè)企業(yè)進(jìn)行股權(quán)投資，以期所投資創(chuàng)業(yè)企業(yè)發(fā)育成熟或相對成熟后主要通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓獲得資本增值收益的投資方式。前款所稱創(chuàng)業(yè)企業(yè)，系指在中華人民共和國境內(nèi)注冊設(shè)立的處于創(chuàng)建或重建過程中的成長性企業(yè)，但不含已經(jīng)在公開市場上市的企業(yè)。第三條國家對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)實(shí)行備案管理。凡遵照本辦法規(guī)定完成備案程序的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，應(yīng)當(dāng)

6、接受創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)管理部門的監(jiān)管，投資運(yùn)作符合有關(guān)規(guī)定的可享受政策扶持。未遵照本辦法規(guī)定完成備案程序的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，不受創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)管理部門的監(jiān)管，不享受政策扶持。第四條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的備案管理部門分_管理部門和省級(含副省級城市)管理部門兩級。_管理部門為國家發(fā)展和改革委員會;省級(含副省級城市)管理部門由同級人民政府確定，報(bào)_管理部門備案后履行相應(yīng)的備案管理職責(zé)，并在創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)備案管理業(yè)務(wù)上接受_管理部門的指導(dǎo)。第五條外商投資創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)適用外商投資創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)管理規(guī)定。依法設(shè)立的外商投資創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，投資運(yùn)作符合相關(guān)條件，可以享受本辦法給予創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的相關(guān)政策扶持。第二章創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的設(shè)

7、立與備案第六條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以以有限責(zé)任公司、股份有限公司或法律規(guī)定的其他企業(yè)組織形式設(shè)立。以公司形式設(shè)立的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，可以委托其他創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)、創(chuàng)業(yè)投資管理顧問企業(yè)作為管理顧問機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)其投資管理業(yè)務(wù)。委托人和代理人的法律關(guān)系適用中華人民共和國民法通則、中華人民共和國合同法等有關(guān)法律法規(guī)。第七條申請?jiān)O(shè)立創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)和創(chuàng)業(yè)投資管理顧問企業(yè)，依法直接到工商行政管理部門注冊登記。第八條在國家工商行政管理部門注冊登記的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，向_管理部門申請備案。在省級及省級以下工商行政管理部門注冊登記的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)，向所在地省級(含副省級城市)管理部門申請備案。第九條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)向管理部門備案應(yīng)當(dāng)具備下列

8、條件：(一)已在工商行政管理部門辦理注冊登記。(二)經(jīng)營范圍符合本辦法第十二條規(guī)定。(三)實(shí)收資本不低于_萬元人民幣，或者首期實(shí)收資本不低于_萬元人民幣且全體投資者承諾在注冊后的_年內(nèi)補(bǔ)足不低于_萬元人民幣實(shí)收資本。(四)投資者不得超過_人。其中，以有限責(zé)任公司形式設(shè)立創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的，投資者人數(shù)不得超過_人。單個(gè)投資者對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的投資不得低于_萬元人民幣。所有投資者應(yīng)當(dāng)以貨幣形式出資。(五)有至少_名具備_年以上創(chuàng)業(yè)投資或相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的高級管理人員承擔(dān)投資管理責(zé)任。委托其他創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)、創(chuàng)業(yè)投資管理顧問企業(yè)作為管理顧問機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)其投資管理業(yè)務(wù)的，管理顧問機(jī)構(gòu)必須有至少_名具備_年以上創(chuàng)業(yè)投資

9、或相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的高級管理人員對其承擔(dān)投資管理責(zé)任。前款所稱“高級管理人員”，系指擔(dān)任副經(jīng)理及以上職務(wù)或相當(dāng)職務(wù)的管理人員。第十條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)向管理部門備案時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交下列文件：(一)公司章程等規(guī)范創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)組織程序和行為的法律文件。(二)工商登記文件與營業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件。(三)投資者名單、承諾出資額和已繳出資額的證明。(四)高級管理人員名單、簡歷。由管理顧問機(jī)構(gòu)受托其投資管理業(yè)務(wù)的，還應(yīng)提交下列文件：(一)管理顧問機(jī)構(gòu)的公司章程等規(guī)范其組織程序和行為的法律文件。(二)管理顧問機(jī)構(gòu)的工商登記文件與營業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件。(三)管理顧問機(jī)構(gòu)的高級管理人員名單、簡歷。(四)委托管理協(xié)議。第十一條管理部門在

10、收到創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的備案申請后，應(yīng)當(dāng)在_個(gè)工作日內(nèi)，審查備案申請文件是否齊全，并決定是否受理其備案申請。在受理創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的備案申請后，應(yīng)當(dāng)在_個(gè)工作日內(nèi)，審查申請人是否符合備案條件，并向其發(fā)出“已予備案”或“不予備案”的書面通知。對“不予備案”的，應(yīng)當(dāng)在書面通知中說明理由。第三章創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的投資運(yùn)作第十二條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的經(jīng)營范圍限于：(一)創(chuàng)業(yè)投資業(yè)務(wù)。(二)代理其他創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)等機(jī)構(gòu)或個(gè)人的創(chuàng)業(yè)投資業(yè)務(wù)。(三)創(chuàng)業(yè)投資咨詢業(yè)務(wù)。(四)為創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)。(五)參與設(shè)立創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)與創(chuàng)業(yè)投資管理顧問機(jī)構(gòu)。第十三條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)不得從事?lián)I(yè)務(wù)和房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，但是購買自用房地產(chǎn)除外。第

11、十四條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以以全額資產(chǎn)對外投資。其中，對企業(yè)的投資，僅限于未上市企業(yè)。但是所投資的未上市企業(yè)上市后，創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)所持股份的未轉(zhuǎn)讓部分及其配售部分不在此限。其他資金只能存放銀行、購買國債或其他固定收益類的證券。第十五條經(jīng)與被投資企業(yè)簽訂投資協(xié)議，創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以以股權(quán)和優(yōu)先股、可轉(zhuǎn)換優(yōu)先股等準(zhǔn)股權(quán)方式對未上市企業(yè)進(jìn)行投資。第十六條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)對單個(gè)企業(yè)的投資不得超過創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)總資產(chǎn)的_%。第十七條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)應(yīng)當(dāng)在章程、委托管理協(xié)議等法律文件中，明確管理運(yùn)營費(fèi)用或管理顧問機(jī)構(gòu)的管理顧問費(fèi)用的計(jì)提方式，建立管理成本約束機(jī)制。第十八條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以從已實(shí)現(xiàn)投資收益中提取一定比例作為對管

12、理人員或管理顧問機(jī)構(gòu)的業(yè)績報(bào)酬，建立業(yè)績激勵(lì)機(jī)制。第十九條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以事先確定有限的存續(xù)期限，但是最短不得短于_年。第二十條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以在法律規(guī)定的范圍內(nèi)通過債權(quán)融資方式增強(qiáng)投資能力。第二十一條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)企業(yè)財(cái)務(wù)會計(jì)制度的規(guī)定，建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度和會計(jì)核算辦法。第四章對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的政策扶持第二十二條國家與地方政府可以設(shè)立創(chuàng)業(yè)投資引導(dǎo)基金，通過參股和提供融資擔(dān)保等方式扶持創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的設(shè)立與發(fā)展。具體管理辦法另行制定。第二十三條國家運(yùn)用稅收優(yōu)惠政策扶持創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)發(fā)展并引導(dǎo)其增加對中小企業(yè)特別是中小高新技術(shù)企業(yè)的投資。具體辦法由_財(cái)稅部門會同有關(guān)部門另行制定。第

13、二十四條創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)可以通過股權(quán)上市轉(zhuǎn)讓、股權(quán)協(xié)議轉(zhuǎn)讓、被投資企業(yè)回購等途徑，實(shí)現(xiàn)投資退出。國家有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)多層次資本市場體系建設(shè)，完善創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的投資退出機(jī)制。第五章對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的監(jiān)管第二十五條管理部門已予備案的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)及其管理顧問機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)遵循本辦法第二、第三章各條款的規(guī)定進(jìn)行投資運(yùn)作，并接受管理部門的監(jiān)管。第二十六條管理部門已予備案的創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)及其管理顧問機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在每個(gè)會計(jì)年度結(jié)束后的_個(gè)月內(nèi)向管理部門提交經(jīng)注冊會計(jì)師審計(jì)的年度財(cái)務(wù)報(bào)告與業(yè)務(wù)報(bào)告，并及時(shí)報(bào)告投資運(yùn)作過程中的重大事件。前款所稱重大事件，系指：(一)修改公司章程等重要法律文件。(二)增減資本。(三)分立與合并。(四)高級管理人員或管理顧問機(jī)構(gòu)變更。(五)清算與結(jié)業(yè)。第二十七條管理部門應(yīng)當(dāng)在每個(gè)會計(jì)年度結(jié)束后的_個(gè)月內(nèi)，對創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)及其管理顧問機(jī)構(gòu)是否遵守第二、第三章各條款規(guī)定，進(jìn)行年度檢查。在必要時(shí)，可在第二、第三章相關(guān)條款規(guī)定的范圍內(nèi)，對其投資運(yùn)作進(jìn)行不定期檢查。對未遵守第二、三章各條款規(guī)定進(jìn)行投資運(yùn)作的，管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其在_個(gè)工作日內(nèi)改正;未改正的，應(yīng)當(dāng)取消備案，并在自取消備案之日起的_年內(nèi)不予受理其重新備案申請。第二十八條省級(含副省級城市)管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向_管理部門報(bào)告所轄地區(qū)創(chuàng)業(yè)投資企業(yè)的備案情況，并于每個(gè)會計(jì)年度結(jié)束后的_