經營分析和信息技術

1、聲明：本資料由大家論壇國際注冊內部審計師考試專區(qū)HYPERLINK /forum-184-1.html/forum-184-1.html收集整理，轉載請注明出自 HYPERLINK 更多國際注冊內部審計師考試信息，考試真題，模擬題下載 HYPERLINK /forum-184-1.html /forum-184-1.html大家論壇，全免費公益性考試論壇，期待您的光臨！總論國際注冊內部審計師考試（CIA）是由美國內部審計師協(xié)會（IIA）舉辦的關于內部審計師的資格考試。該考試具有典型的美國式考試風格，與國內的資格考試存在的諸多顯著不同。因此在開始基礎班學習之前，先對CIA考試的形式、結構、特點、

2、學習備考的方法與思路、學習中應注意的問題，以及需要掌握的相關基礎背景知識給廣大學員進行比較詳盡的介紹，幫助大家盡快找準方向、找到感覺，迅速進入學習狀態(tài)，爭取今年順利通過考試，及早拿到國際注冊內部審計師資格證書?！局R點1】國際注冊內部審計師考試的形式、結構及分析上述四科之間的內在邏輯關系在后面會給大家介紹。具體考試安排：形式時長題量單題時間題型滿分及格線答題語言閉卷165分鐘100題99秒單選800600母語或英語信息解讀：1.不要被假象“迷惑”！有些學員看到題型是單項選擇題，感到很開心和輕松，覺得既然是單項選擇題應該難度不大。但這僅僅是假象，并非想象得那樣簡單。原因有二：打著單選題的旗號考多

3、選題Example：風險評估可以采取不同的形式，但一般都包括：I.對已識別風險的描述；II.對審計控制的測試；III.對風險進行評級的制度；IV.樣本規(guī)模的確定A.I和II是對的B.I和III是對的C.II和IV是對的D.I,II,III,IV都對唯一的答案也需要根據(jù)題目的信息和蛛絲馬跡進行判斷在CIA考試中，即使是真正意義上的單選題，在進行選擇時也必須要進行斟酌、判斷和取舍，因為在CIA考試中，往往沒有一個絕對意義上正確的答案，而是需要你在給定的選項中，結合題干的信息和問題，選出一個相對最優(yōu)的答案來。（這同我們中國考試的風格截然不同，大家要盡快適應。）而且非常有趣的是，如果IIA給出的官方答

4、案比如說是C，那么如果全球有一定比例的考生選了A的話，那么選A和C都算正確。2.如何理解75%的及格線？CIA考試每份試卷滿分800分，100道題，及格線為600分，相當于百分制的75分及格（這相對于中國考試來說難度有點大），這是否意味著我100道題答對了75道，就一定能通呢？答案是否定的，因為每道題因為難度不同，其分值權重也不同，說得通俗些，就是每道題不一定都是值8分的，有的難一些，值10分（打個比方），有的很容易，就值6分。因此，從這個角度來說，有可能你不必答對75道題就可以及格，當然也有可能你答對了75道題以上還未及格的情況存在。因此，我們必須在考前多練習、多做“好”題，多總結，在考試時

5、盡可能提高正確率，這樣才能提升勝算。3.都是單項題，時間充裕嗎？狼狼阿狗，那時的考試是125道題，3.5小時，平均下來是100.8秒/道題，現(xiàn)在是99秒；那時考試感覺還成，能比較從容的答完試卷，但是當時這125道題中有25道題是pilot questions，是不計分的，因此，從概率上講，你答的快些，對最后的結果影響不是太大，有緩沖。但現(xiàn)在是100道實實在在計分的題，每一道都要認真對待。99秒一道題，這意味著約1分半一道題，這其中要包括讀題、看選項、思考、涂答題卡的時間。這四個環(huán)節(jié)平均共計1分半，從這個角度看時間也是較為緊張的。因為有些題目題干比較長，而且后面針對此題干會有連續(xù)好幾問；有些題目

6、是打著單選題的名義去考多選題，因此，就靠其他較為簡單的題目省點時間給這類題目（這類題目數(shù)量不會太多）。這同樣需要我們考前多做題、多總結、多領悟?！局R點2】備考CIA考試中，中國考生面臨的挑戰(zhàn)分析一、一定要轉變思路，中西方經濟、文化、思維的差異是考試的一大障礙比如說一個人常年不休假，天天加班，這在中國，將是勞模、是榜樣，但在西方則是存在舞弊的跡象。CIA考試是美國IIA協(xié)會設立的考試，其考慮的背景、場景和環(huán)境都是發(fā)達、健全、法制的資本主義市場經濟，因此，在考試的時間里，我們務必將自己置身其中進行思考。二、語言的障礙對于大多數(shù)中國考生來說，選擇的考試語言是母語中文。CIA考試原始試卷的語言是英語

7、，但允許各國依據(jù)此考題翻譯成本國語言進行考查，這就存在著翻譯質量問題和翻譯過程中語義缺失、重點轉移的問題，往往是題目是中國字，但不是中國話。例如：在審計中有一種了解被審計單位情況，獲取審計證據(jù)的方法叫做穿行測試，即go-through testing，但在有一年的試卷中被翻譯成“走通過”測試，導致很多中國考生不知所云。因此，如果我們英語語言水平還算可以的話，建議大家最好參加英文考試，這樣可以避免翻譯問題、避免語義缺失和重點轉移。這對考試中對正確答案的選定會帶來很大的影響。三、備考模式與中國傳統(tǒng)考試不同中國傳統(tǒng)考試是：有明確的考試大綱、配套的考試教材、明確的考試范圍、豐富的輔導練習等等。1.但是

8、CIA考試至今沒有一套特別權威的、涵蓋CIA考試全部內容的教材或輔導書。2.CIA考試考查的范圍比較廣、考得比較“雜”，但考得不深、不難；希望內審人員是一個“雜家”。3.CIA考試的題目比較“活”，通常與實際場景相結合，要模擬在實際經濟生活中解決問題，也正因為如此，答案往往是四個選項中相對來說最好的一個，這個最好是相對而言的，并非絕對的最優(yōu)，因為在實際經濟生活中不大可能實現(xiàn)理論上的最優(yōu)，有些決策是各利益集團互相角逐、妥協(xié)的折中結果。四、IT知識是中國考生的一大殺手在CIA考試第三科經營分析和信息技術，其中一半的考查內容是圍繞IT及相關風險管控來展開的，這對于中國考生來說是諸多挑戰(zhàn)之一。1.大多

9、數(shù)考生對IT知識掌握較少，即使有，也僅局限于日常的實際應用；對于從一個企業(yè)整體角度來看待信息戰(zhàn)略、信息技術，從理論上了解較為廣泛的相關IT知識，顯得知識匱乏，力不從心。2.美國屬于信息技術發(fā)達國家，在此方面進步較快，日新月異，CIA考試在IT部分考查的內容，每年都會與時俱進，增加部分新內容。也正因為上述兩點原因，使第三科成為中國考生全科通過考試的一個“攔路虎”。應對方案：CIA考試雖然對IT部分考得新、考的寬，但考得不深，只要將講義中涉及到的知識點能夠從原理上有所了解，再輔以相應練習，并不是無法戰(zhàn)勝的。所以大家不要“發(fā)憷”，不要有負面的心理預期?！局R點3】開始CIA學習之旅前應該掌握的基本知

10、識和基本結論一、CIA考試四門科目的內在邏輯關系二、內部審計師在組織內的地位以及由此引出的CIA學習“基本三原則”【看圖說話】1.董事會下設各專業(yè)委員會。內審部隸屬于審計委員會，向其負責并報告。內審部的負責人由審計委員會任命。2.董事會受股東委托聘任高級經營管理層。3.內審部受董事會（下設審計委員會）的委托，對董事會實施內部審計?！究磮D說話】1.經營管理層負責內部控制制度的設計、建立和實施運行。2.內部審計師/內審部負責對其實施內部審計。兩者負責的重點各不相同，不能越界。到位不越位，幫忙不添亂。3.內部審計師主要受股東的委派對經營管理層實施內部審計，因此一定要向審計委員會進而董事會，最終向股東

11、負責。內審做得好與壞，由股東說了算。做事不由東，累死也無功。4.內部審計范圍涉及企業(yè)的方方面面，可以說是無所無所不包。總體分成鑒證業(yè)務和咨詢業(yè)務。5.所謂內部審計，所謂控制，其實就是內部審計師用一個標準（通常這個標準要由被審計單位認可）去和實際的執(zhí)行情況相比較，找出差距及造成差距的原因，并就此提出內審報告和整改建議，并實施后續(xù)跟蹤。這其實就是內審的實質，也是內審實施的大體流程?？偨Y：以上對CIA考試的基本情況和特點，以及開始復習備考CIA之前所應掌握的基本觀點和結論進行了講解，希望對大家的學習能有所幫助。讓我們共同努力，刻苦學習，反復練習，奪取2010年CIA考試的重大勝利，順利實現(xiàn)我們人生的

12、既定目標！預祝大家考試成功！TOPIC A-1質量管理CIA PART III經營分析和信息技術主要講述：.實施內部審計所需基本管理、財務及法規(guī)知識；.在IT環(huán)境下實施內部審計。業(yè)務流程Business ProCess業(yè)務流程共分為10塊內容，分別是:1.質量管理2.國際標準化組織3.預測4.項目管理方法5.業(yè)務流程分析6.存貨管理7.市場營銷-定價目標及策略8.市場營銷-供應鏈管理9.人力資源管理10.平衡計分卡系統(tǒng)【對策】這部分知識大家平時接觸的可能比較少，所以需要多看書，多看題。這一部分出題的特點是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再運用的少，考根據(jù)基本概念進行計算的少。1.1

13、質量管理考試重點：全面質量管理要素質量組織的特征質量小組質量成本質量工具六西格瑪技術全面質量管理全面質量管理是以客戶滿意為目標的戰(zhàn)略集成管理系統(tǒng)。全面質量管理涉及所有的經理和員工，用定量的方法來持續(xù)改進組織流程。全面質量管理將減少成本和風險，增加生產能力，提高顧客滿意度。例1：以下哪一項是全面質量管理成功的關鍵? （ ）A.培訓質量檢查員B.高度關注顧客C.設立合適的層級以提高效率D.制定清晰的質量標準，并且關注遵守標準的情況答案：B解析：顧客是全面質量管理的關鍵。例2：采取全面質量管理的一個主要原因是為了達到（ ）。A.更高的顧客滿意度B.降低運輸時間C.降低運輸費用D.更高的員工參與度答案

14、：A解析：全面質量管理是一個整體系統(tǒng)，它可以預測、滿足并超出顧客的需求、愿望和期望。例3：在全面質量管理中，將持續(xù)改進視為什么：（ ）A.項目B.流程C.目的D.行程答案：D解析：持續(xù)改進的實踐者將質量的持續(xù)改進視為一個永久的行程，而不是最終的目的。在全面質量管理中，質量的標準是每次都能夠在第一時間滿足顧客的要求和期望。全面質量管理既可應用于制造型組織，也可以應用于服務型組織。例4：以下哪一項最好地描述了全面質量管理的重點?（ ）A.降低檢查成本B.實施更好的統(tǒng)計質量控制方法C.在第一時間做好每一項工作D.鼓勵跨職能的團隊合作答案：C解析：全面質量管理要求制造商必須在他們生產產品和在第一時間做

15、好每一項工作的方式上，做出根本的改變。選項A、B和D不正確，因為每一個僅僅是全面質量管理重點的一部分。全面質量管理原則全面質量管理有三項本質的要求（原則）：（1）對完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產品和服務改進來實現(xiàn)；（3）要通過全體人員參與全部過程。全面質量管理的關鍵成功因素：例1：下面哪一項是全面質量管理的核心部分?（ ）A.顧客調查B.持續(xù)改進C.雇主滿意程度D.供應商檢查答案：B解析：持續(xù)改進是全面質量管理定義和原則的核心。為了實現(xiàn)全面質量管理的全部潛能，組織文化要從根本上轉變。早期也許可以快速的取得一些成功，但是為了徹底應用全面質量管理方法而進行組織文化變革，只能通過循

16、序漸進的方式。全面質量管理的組成部分包括流程管理、質量小組、質量委員會、持續(xù)培訓等。例2：全面質量管理項目需要以組織的哪一項為基礎?（ ）A.政策B.流程C.文化D.標準答案：C解析：全面質量管理需要以致力于持續(xù)改進產品或服務的組織文化為基礎。總結：全面質量管理要求顧客滿意，持續(xù)改進，全體參與，其中持續(xù)改進是核心。而實施時，需要以組織文化為基礎。1.1.1關于質量普遍一致的觀點雖然每一個質量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質量改進方法，但是關于質量的一些觀點已經明顯普遍地達成了一致，包括以下幾個方面：公司通常在以下方面需要改進：許多經理鼓勵員工參與和對員工授權，但是一旦要施行，則很

17、少有組織有明確的措施來提供保障。盡管許多組織都意識到度量、分析對于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯誤的。許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴格地識別顧客的內部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。1.1.2質量組織的特征傳統(tǒng)方法與全面質量管理方法詳細的特征差異總結如下：在傳統(tǒng)管理方法下，組織結構是等級制的，有著剛性的權責界限。關注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級當作老板或警察。上下級關系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點在于個人努力；員工之間互相視為競爭者。管理層決定什么是質量，以及它是否應該改進。決策的首要基礎是靠感覺或直覺。在全面質

18、量管理管理方法下，組織結構變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進）。員工把上級視為教練和幫助者。員工努力的焦點轉向團隊共同努力；員工之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎轉向事實和系統(tǒng)。例1：以下哪一項不是全面質量管理的原則?（ ）A.一次做對B.致力于零缺陷C.以顧客為中心D.建立團隊合作和授權答案：B解析：致力于零缺陷是管理的目標，不是全面質量管理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計流程控制和六西格瑪方法實現(xiàn)。這兩種方法是全面質量管理的組成部分。例2：全面質量管理是（ ）。A.以顧客為

19、中心、員工驅動B.以管理當局為中心、方法驅動C.以政策為中心、流程驅動D.以目標為中心、標準驅動答案：A解析：對于組織來說，顧客可以是內部的或外部的。團隊合作和授權屬于員工驅動。全面質量管理對所有層級的員工都會進行授權。1.1.3質量保證，質量控制，質量審計，質量小組以及質量委員會質量保證關注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關注于流程末端差錯已經發(fā)生之后。質量保證的流程設計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。員工將接受有關投入供應分析的培訓。供應商被要求保證、評估并改進他們的流程和產品（服務）。組織應與供應商、顧客建立起

20、合作關系，以保證持續(xù)改進最終產品和服務的質量。質量控制是一種評估活動，它專注于必要的改正措施、指導行動和流程狀態(tài)。質量控制包括用來滿足質量要求的操作性技術和活動。通常情況下，質量保證和質量控制可以交替使用，以確保產品、服務和流程的質量。一般來講，質量保證關注于流程的前端；質量控制關注于流程的中間和后端；質量保證是一個管理問題；質量控制是一個技術問題。質量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來判斷質量活動和相關結果是否遵從了預先計劃好的安排。質量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質量相關的問題，并提出戰(zhàn)略和計劃以進行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進（特別是跨

21、職能的關聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團隊優(yōu)勢。其焦點在于團隊的合作與流程，而不是個人的任務和努力。例：以下關于質量小組的說法哪一項不正確? （ ）A.一個典型的質量小組包括八到十個下屬和監(jiān)管者B.質量小組概念包括向參與者傳授溝通技能、質量戰(zhàn)略以及問題分析技能C.質量小組在公司的經營場所和工作時間會面D.質量小組對推薦建議的實施擁有最終的控制權答案：D解析：管理層保留做出最終決定的權利。選項A正確，因為質量小組是下屬和監(jiān)管者組成的一個小組。選項B正確，因為每一個成員都為質量小組的成功而負責，成功依賴于擁有這些技術的成員向其他成員分享技術。選項C正確，因為質量小組是公司完成工作的方式。參與是每一個工人

22、的工作。質量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質量管理項目的先決條件之一。質量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質量委員會，高級管理層可以為質量改進努力提供高層的認可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進全面質量管理計劃。1.1.4協(xié)同重構（Concurrent engineering）協(xié)同重構是指一種系統(tǒng)方法，這種方法用來進行集中的產品設計以及相關流程設計-包括設計、制造和支持。這要求從一開始就要跨所有設計因素來評估產品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質量成本和時間日程安排。協(xié)同重構的關注點在于減少整個產品循環(huán)時間-即研究、開發(fā)和新產品營銷所耗用的時間。協(xié)同重構的基礎是：80%

23、到85%的產品成本取決于概念開發(fā)。另外，早期支持程序的整合在提升質量、減少研發(fā)時間的同時也將削減制造成本。協(xié)同重構帶來的顯著好處包括：設計質量的改進，減少了工程設計更改；采用并行設計而不采用貫序設計，使得產品循環(huán)時間減少利用多職能團隊來進行產品、流程整合，使得制造成本減少；產品和流程設計優(yōu)化使得廢品和返工減少；供應商參與到產品設計中來，這有助于更快速、更容易地引入受歡迎產品的新版本。1.1.5質量成本在本小節(jié)，我們先對質量成本做一個概述，然后重點介紹三種質量成本，這是本章的一個重點。與質量相關的成本通常分為至少三部分：預防成本，鑒定成本和損失成本。三種類型的質量成本之間的基本關系是：投資于預防

24、和評估的資金可以從根本上減少損失成本。除了減少費用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴?；ㄒ粔K錢在預防程序上，將節(jié)省許多倍的損失和鑒定成本。（1）預防成本包括所有為預防不合格產品而發(fā)生的費用。主要有：監(jiān)管費用、采購費用、質量培訓費用、質量設計費用、技術與工藝指導費用、質量獎勵費用、質量改進措施費用、質量管理專職人員工資及福利費用等。例1：為提高采購材料的質量，對供應商進行培訓和提供支持的成本屬于：A.預防成本B.鑒定成本C.內部損失成本D.外部損失成本答案A解析預防成本是為了預防產品或服務的設計和制造、提供中產生缺陷所發(fā)生的成本。預防成本可以使評估和損失成本達到最小。（2）鑒定成本包括

25、測定、評價和審查產品是否符合生產標準或項目要求的費用。類別主要有：供應商的鑒別和資格評審費用、設備檢測費用、運輸和保管過程標準審查費用、質量審計費用等。例2：檢查原材料、通過制造流程檢測產品以及檢測最終產品的成本屬于：A.預防成本B.鑒定成本C.內部損失成本D.外部損失成本答案B解析鑒定成本是發(fā)現(xiàn)、度量、評估和審計產品與流程的成本，以確保產品與流程符合顧客要求和績效標準。（3）損失成本（失敗成本）包括對所有不合格產品進行檢測、返修或補償?shù)馁M用。包括：內部失敗成本：產品出廠之前，因未能滿足規(guī)定的質量要求所發(fā)生的損失。包括廢品成本損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費用、產品降級損失等。外部失敗

26、成本：產品出廠后，因不合格導致的損失，包括訴訟費用、索賠費用、退貨損失、保修費用、產品降價損失以及因質量問題而使組織信譽與品牌遭受的損失等。通常情況下，預防成本與失敗成本存在一定的反向關系。在通常情況下，預防成本遠遠小于預防不足而導致的失敗成本。例3：在缺陷產品返工時發(fā)生的材料成本、人工成本、其它制造成本，以及廢品成本屬于：A.預防成本B.鑒定成本C.內部損失成本D.外部損失成本答案C解析內部損失成本是處理與產品運送、或為顧客提供服務之前發(fā)現(xiàn)的缺陷有關的成本。例4：質量保證或產品召回的維修成本屬于：A.預防成本B.鑒定成本C.內部損失成本D.外部損失成本答案D解析外部損失成本與產品或服務的設計

27、和制造、提供之后發(fā)現(xiàn)的缺陷有關。例5：一家公司的管理層致力于成為世界級優(yōu)質產品制造商。以下哪一項成本需要花費公司的大部分資金?A.預防成本B.鑒定成本C.內部損失成本D.外部損失成本答案A解析公司會花費大量的資金，通過更好的生產和流程設計以及供應商評估和培訓、員工培訓以及預防維護費用，使業(yè)績提升。這些是在產品生產之前預防質量發(fā)生問題的措施。選項B、C和D不正確。雖然在這些領域投入資金會改進質量，但是資金花費在預防上，要比花費在評估、內部損失或外部損失成本上效果要更好。例6：一家公司的管理層致力于成為世界級優(yōu)質產品制造商。以下哪一項成本會對公司打造世界級制造商的聲譽造成最大的破壞?A.鑒定成本B

28、.預防成本C.內部損失成本D.外部損失成本答案D解析公司必須避免外部損失。如果低質量的產品被公司的顧客發(fā)現(xiàn)，就很難建立起世界級制造商的聲譽。公司應當在預防、評估和內部損失上花費資金。即：在產品被生產出來或發(fā)出之前防止質量問題的出現(xiàn)。從而使顧客永遠得到高質量的產品。選項A、B和C不正確，因為在早期發(fā)現(xiàn)低質量產品會防止顧客得到低質量產品。例7：由于產品不符合嚴格的尺寸要求，公司遭到了大量的顧客退貨。退回的產品通過碾磨機返工，并在經過之后所有的步驟后又賣給顧客。這是一個成本較高的流程。降低質量損失成本的最佳方法是：A.顧客調查B.增加產成品檢查C.缺陷預防D.增加在產品檢查答案C解析在整個制造和質量

29、檢查周期中，防止缺陷是降低成本的一個重要方面。選項B和D不正確，因為它們屬于控制，但都不如事前預防有效。預防成本主要涉及消除不符合質量要求產品的生產。鑒定成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質量要求產品的生產。內部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進或丟棄不符合質量要求的產品。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費者發(fā)現(xiàn)不符合質量要求的產品。資金花費在預防上，同花費在評估、內部損失或外部損失成本上相比，效果是最好的。1.1.6質量工具本小節(jié)將介紹七種質量控制工具，七種質量管理工具，計劃執(zhí)行研究行動（PDCA）循環(huán)以及層別法。其中，七種質量控制工具是重點，大家要牢記每一種質量控制工具的用途。質量工具可以用來分析流程、為問

30、題優(yōu)先度排序、報告結果以及對結果的評估、糾正錯誤的行動計劃。質量控制工具包括七項內容：日常檢查單、直方圖、散點圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質量管理工具。這些管理工具包括親和圖、樹形圖、PDPC法（流程決策程序圖）、矩陣圖、相互關系圖（交互箭形圖）、優(yōu)先級矩陣（優(yōu)先矩陣分析法）以及活動網絡圖。七種質量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質量控制工具用來進行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質量管理工具用來進行定性分析。（1）七種質量控制工具（A）日常檢查單日常檢查單（check sheet）的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。日常

31、檢查單最重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易。（B）直方圖直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關。直方圖經常和條形圖混淆。在條形圖中，變量的頻數(shù)用條的高度來顯示。而在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。直方圖和條形圖的應用基本相同；但是，當橫軸變量是連續(xù)的隨機變量時，通常使用直方圖。例8：以下哪一項全面質量管理流程改善工具可以顯示出與標準的鐘形曲線相背離的情況？A.運行圖B.直方圖C.散點

32、圖D.控制圖答案B解析直方圖顯示了經營活動中重復性指標是否符合標準鐘形曲線（正態(tài)曲線）。（C）散點圖散點圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關系。在分析解釋兩個變量之間的關系時，會用到散點圖。散點圖也稱作相關性圖。如果數(shù)據(jù)點大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負的（如果直線的斜率為負）線性關系。如果數(shù)據(jù)點形成一條曲線，則存在非線性關系。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關系。為了更加準確地得到變量之間的關系，最小二乘法可以和散點圖結合起來使用，以確定回歸方程線（也是對數(shù)據(jù)點擬合得最好的直線）。當給定一個變量的值時，利用這個方程，就可以估計出

33、另一個變量的值。例9：在全面質量管理中，對兩個產品特征之間關系的分析能夠通過什么方式進行？A.運行圖B.直方圖C.散點圖D.控制圖答案C解析散點圖用來描繪兩個變量之間的相互關系。（D）帕累托圖帕累托圖是一類特殊的條形圖。在帕累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產品或流程中的主要問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題。帕累托分析的基礎是20/80法則。20/80法則說的是大約20%的原因（致命的少數(shù)）產生了80%的影響（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側，可以判定出那些致命的少數(shù)。要考察改進流程的努力是否

34、正在產生有效的結果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，可以比較改進前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應用控制圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對根本原因的分析。例10：在全面質量管理中，對關鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)分析能夠通過什么方式進行？A.帕累托圖B.運行圖C.魚骨圖D.控制圖答案A解析帕累托圖可以幫助全面質量管理小組分析關鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）。（E）流程圖流程圖可以用來記錄每一個階段企業(yè)的運營情況，例如，從接受訂單到廠內運輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。流程圖使問題可以被很快正確追溯到其根源并得到

35、適當?shù)母恼?。另外，流程圖也可以用作培訓工具使用，或作為一項工作的參考文件。例11：在全面質量管理中，識別和消除不必要工作步驟的最佳方法是：A.流程圖B.控制圖C.運行圖D.帕累托圖答案A解析流程圖是一系列活動和決策的圖形表示。流程圖可以識別不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。（F）因果圖因果圖用來進行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個問題。當確定了來自于流程的原因時，問題的根本原因就可以被挑選出來、核實并修正。因果圖也叫做魚骨圖。如果流程是穩(wěn)定的，它將幫助組織中各方面的人員來改進流程；如果流程是混亂無序的，因果圖將幫助經理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。例12：在全面質

36、量管理中，因果分析通過什么方式進行？A.持續(xù)改進B.流程圖C.魚骨圖D.相互關系圖答案C解析魚骨圖可以幫助全面質量管理小組將重要的因果關系圖象化。（G）控制圖控制圖用來衡量流程變異的情況?？刂茍D展示的是質量指標相對于整個流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個值的正常變化帶?？刂葡迌鹊淖儺悮w因于隨機或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了典型的、可接受的可觀測波動的界限。它們分別由所有觀測的均值上下三個標準差設定。運行圖是一個簡化了的控制圖，它忽略了上控制限和下控制限。運行圖的目的更多的是測定流程中的趨勢，而不是它的變異。這項技術的

37、局限在與自始至終只能分析一個特征量，并且不能顯示異常的數(shù)據(jù)點。例13：以下哪一項全面質量管理流程改善工具在重復性的經營活動中，可以監(jiān)督實際的以及要求的質量指標？A.運行圖B.直方圖C.散點圖D.控制圖答案D解析控制圖可以幫助經營者將關鍵的質量指標維持在可接受的控制上限和控制下限內。它可以監(jiān)控在重復性經營中實際與期望質量指標的差異?？偨Y一下，直方圖可以用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點圖用來確定兩個變量之間的關系。帕累托圖可以判斷導致問題的致命的少數(shù)因素。流程圖可以識別和消除不必要工作步驟。因果圖用來進行流程中的因果分析?？刂茍D展示的是質量指標實際值相對于要求值的情況。（2）新的七種質量管理工

38、具。（A）親和圖/親密圖親和圖法又叫KJ法，是日本學者川喜田二郎（KAWAKITASIRO）研究開發(fā)并加以推廣的一種質量管理方法，所謂KJ法，就是針對某一問題，充分收集各種經驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過A型圖解進行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認識和協(xié)調工作，以利于問題解決的一種方法。親和圖法的使用步驟親和圖法實際上基于頭腦風暴法，例如軟件開發(fā)前期尋找風險、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段的問題、對于未知問題發(fā)揮團隊能力尋找解決方案，開發(fā)結束后的總結回顧都是需要組員共同參與，群策群力，互相激蕩來完成的。具體的做法如下- 在會議前告知需要討論的議題，給每位以準備的時間。

39、- 在會議上可以讓每個人提出自己的想法，用卡片將寫出的想法記錄，并貼在白板上。- 每個人輪流貼卡片，并解釋自己的想法。這時要延緩判斷，鼓勵不同的想法，如果組員在看到別人的思路提出新的想法，更是要大力提倡。- 最后，有指定的人將相同的卡片歸在一起，做出親和圖。親和圖法的用途- 歸納思想、認識事物：對未知的事物或領域，虛心收集實際資料、并從雜亂無章的資料中整理出事物的相互關系和脈絡，就某件事情達成共識；- 打破現(xiàn)狀：哲學家康德說過：經驗是不可靠的。在舊有經驗基礎上形成的成見，常常成為阻力，妨礙事物的發(fā)展；前人的思想或理論體系，可能成為束縛。要求進步，必須打破現(xiàn)狀。舊有的概念體系一經破壞、崩潰，思想

40、觀念又處于混亂狀態(tài)，這時，需要用KJ法再次歸納整理思想。- 計劃組織：不同觀點的人們集中在一起，很難統(tǒng)一意見。最好能由相互理解的人員組成計劃小組。為著共同的目標，小組成員提出自己的經驗、意見和想法，然后將這些資料編成卡片并利用A型圖解進行整理。- 貫徹方針：向下級貫徹管理人員的想法和方針，靠強迫命令不會取得好的效果。A型圖可以幫助人們進行討論，集思廣益，從而將方針自然地貫徹下去。（B）樹形圖樹形圖是一種結構分析圖,它首先列出影響質量問題的幾個主要的方面,然后在這幾個主要方面進一步分析各種具體的因素,從而對某種質量問題的深層原因進行分解剖析。（C）過程決策程序圖法（PDPC法,Process D

41、ecision Program Chart），也稱流程決策程序圖（Process Decision Program Diagrams）過程決策程序圖法（PDPC）是在制定計劃階段或進行系統(tǒng)設計時，事先預測可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結果），從而設計出一系列對策措施以最大的可能引向最終目標（達到理想結果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預測圖法。由于一些突發(fā)性的原因，可能會導致工作出現(xiàn)障礙和停頓，對此需要用過程決策程序圖法進行解決PDPC法的分類PDPC法可分為兩種，一種是順向思維法；一種是逆向思維法。順向思維法順向思維法是定好一個理想的目標，然后按順序考慮實現(xiàn)目標的手段和方

42、法。這個目標可以是任何的東西，比如大的工程、一項具體的革新、一個技術改造方案等。為了能夠穩(wěn)步達到目標，需要設想很多條路線。順向進行的PDPC法示意圖總而言之，無論怎樣走，一定要走到目的地。但行走的方案，并不需要真正等到碰得頭破血流以后才去解決，而應該事先就已經討論過了，所有的問題應該預先都預測到了。這樣的話，在計劃的實施過程中，就不會害怕突發(fā)性的事故了。逆向思維法當為理想狀態(tài)（或非理想狀態(tài)）時，從出發(fā)，逆向而上，從大量的觀點中展開構思，使其和初始狀態(tài)0連接起來，詳細研究其過程做出決策，這就是逆向思維法。如圖所示：逆向進行的PDPC法示意圖逆向思維應該考慮從理想狀態(tài)開始，考慮實現(xiàn)這個目標的前提是

43、什么，為了滿足這個前提又應該具備什么條件。一步一步退回來，一直退到出發(fā)點。通過正反兩個方面的連接，倒著走得通，順著也可以走得通，這就是PDPC法一個正確的思考辦法。PDPC法的運用及實例PDPC法有五大方面的用處，它們分別是：1、制定目標管理中間的實施計劃，怎樣在實施過程中解決各種困難和問題；2、制定科研項目的實施計劃；3、對整個系統(tǒng)的重大事故進行預測；4、制定工序控制的一些措施；5、易于選擇處理糾紛的各種方案。實際上PDPC法在哪里都可以應用，遠遠不止這五個。只要做事情，就可能有失敗，如果能把可能失敗的因素提前都找出來，制定出一系列的對策措施，就能夠穩(wěn)步地、輕松地到達目的地。任何一件事情的調

44、整都是很不容易的，整個生產系統(tǒng)就像一張巨大的網，要動一個地方跟著就要動一片。所以說，PDPC法是一個系統(tǒng)思考問題的方法，而生產、生活的復雜性，也要求人們在辦事情、做計劃、干事業(yè)的時候要深思熟慮，不能馬虎大意、隨隨便便，否則的話就會一招不慎，滿盤皆輸。這也是“成于思，毀于隨”的真正意義所在。（D）矩陣圖矩陣圖（matrix Diagram）是運用決策表來分析兩組意見之間相互關系的質量管理工具。它適用于全面系統(tǒng)的關聯(lián)分析。質量功能擴展圖（quality funCtion Deployment，即QFD）是矩陣圖的一種擴展形式，它能把顧客與公司之間的意見聯(lián)系起來，從產品的設計到營銷服務等全方位進行協(xié)

45、調。顧客與設計人員對產品設計的意見對照矩形圖：（E）優(yōu)先矩陣圖優(yōu)先矩陣圖（prioritization matrices）幫助決策者將各種決策因素按重要性進行排列，以便對其中重要的因素進行進一步的分析。（F）活動網絡圖活動網絡圖（Activity Network Diagram）是一種項目管理的圖表工具，它標明在眾多的活動中，什么活動是必須執(zhí)行的，在什么時候執(zhí)行，其結果應當是什么?；顒泳W絡圖類似于項目管理中的關鍵路徑圖，但結構較簡單，因而不需要太專業(yè)的訓練即可以使用。（G）內部關系圖內部關系圖（interrelAtionship Digraph），又稱交互箭形圖，將一組意見用箭頭相互聯(lián)結起來。

46、其中只有箭頭指出、而無箭頭指向的意見被稱為“根本事項”（root idea），將被作為改進系統(tǒng)的重點分析對象。交互箭形圖常常與親和圖配合使用。（3）計劃執(zhí)行研究行動（PDCA）循環(huán)PDCA循環(huán)是解決問題和改進質量的核心管理工具。PDCA循環(huán)可以用來進行計劃以及執(zhí)行質量改進。“計劃”部分要求制定同初步工作有關的執(zhí)行計劃。“執(zhí)行”部分開始使用“試驗組織”來小規(guī)模地執(zhí)行計劃，后來再大規(guī)模地執(zhí)行?！把芯俊彪A段用來評估從“試驗組織”學到的經驗?！靶拚袆印彪A段利用學到的經驗來改進執(zhí)行情況。它既支持舊的質量工具，也支持新的質量工具。（4）層別法層別法是一種程序，用來描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細分，以獲得對總

47、體或流程結構的詳盡理解。層別法可以用來分解一個問題來揭示其根本原因，并能夠提出合適的糾正行動-對策。使用帕累托圖、層別法能夠用來進行根本原因分析。一個問題可以分解為次級成分，并且每一個次級成分又可以進一步分解為次級成分，如此等等。而后，考察流程或產品問題的一個或多個根本原因，以建立解決問題的對策。1.1.7質量模型和質量獎項本部分，我們介紹三位質量教父的觀點，馬爾科姆鮑爾德雷治（MAlColm BAlDrige）國家質量獎和歐洲質量獎。（1）三位質量教父的觀點我們將從三位質量教父的觀點來討論質量模型。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（JurAn），和（C）克羅斯比（CrosBy）

48、。這部分不是本章的重點，因此我們會簡單介紹一下，大家可以課下看一看書，做一個了解。（A）戴明質量模型戴明認為，好質量并不一定意味著高質量，而是可預測的低成本并且具有適合市場的均勻性和可靠性程度。戴明對大多數(shù)廠商對供應商授予質量資格表示不滿，因為一旦授予資格，供應商就卸下了他的責任，而購買者將接受任何買入的商品。授予供應商資格的唯一有效辦法是看其管理層是否使用了統(tǒng)計流程控制，以及是否愿意合作來用工具和標準進行檢測。戴明是支持唯一供應商貨源的。唯一貨源的優(yōu)勢包括更好的供應商承諾、兩個供應商產品之間差異的消除，以及會計和文書工作的簡化。而它的一個劣勢在于依賴于一個供應商而沒有備選者所造成的風險。至于

49、依賴唯一貨源通常意味著支付更高的價格，戴明說，“一直努力降低任何購買品價格而忽視質量和服務的政策，將使得好的供應商和服務提供商破產?！保˙）朱蘭質量模型根據(jù)朱蘭的理論，存在兩種質量：“適合使用的”和“與規(guī)格一致的”。為了說明兩者的區(qū)別，他說一個危險的產品可能滿足所有的規(guī)格要求，但是不適合使用。他指出質量控制的技術層面可能已經被很好地了解了，但是公司并不知道如何為質量而進行管理。他把一些問題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調功能-換句話說，是人為因素。朱蘭談到了改進的三個基本步驟：（1）積極而緊迫的結構化的年度改進，（2）大量的培訓項目，和（3）高級管理層的領導力。按照他的觀點，只有少于20%的質量

50、問題是產生于工人的；剩下的問題則是由管理層引起的。（C）克羅斯比質量模型根據(jù)克羅斯比的定義，質量是對要求的符合，而且僅僅能用符合要求成本來衡量。他說，不要說低質量和高質量。要說符合和不符合。這種方法意味著只有性能符合標準才是零缺陷的?？肆_斯比鼓勵“預防”，而反對“檢查”、“測試”和“檢測”。（2）馬爾科姆鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質量獎馬爾科姆鮑爾德雷治國家質量獎（NQA）是年度獎項，獎勵在質量管理和質量成就方面出類拔萃的美國公司。獎項標準包括：把經過持續(xù)改進的價值傳遞給顧客，以及對公司整體經營業(yè)績的改進。這些核心價值和概念具體表現(xiàn)在七個方面，包括領導力、信息與分析、戰(zhàn)

51、略質量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質量管理、質量和經營成效以及顧客關注和滿意。（3）歐洲質量獎（European QuAlity Award）歐洲質量管理協(xié)會設立了類似于美國鮑爾德雷治計劃的獎項，歐洲質量獎（EQA）。EQA的質量衡量標準包括：領導力、信息和分析、戰(zhàn)略質量規(guī)劃、人力資源開發(fā)管理、流程質量管理、質量和經營成效、顧客關注和滿意、財務業(yè)績以及對環(huán)境的關注。1.1.8六西格瑪六西格瑪是測量以及改進產品服務質量的一種方法。在六西格瑪?shù)男g語中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過失和差錯。它把質量表現(xiàn)定義為每百萬個機會中的缺陷數(shù)（Dpmo），如下：Dpmo發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)目/生產的產品數(shù)目六西格

52、瑪能夠達到3.4個缺陷/100萬次機會的質量水準。它的目標是通過關注關鍵的特征來找到并消除導致差錯或缺陷的原因。（1）六西格瑪因子公認的六西格瑪執(zhí)行標桿是通用電氣（GE）。通用的六西格瑪問題解決方法（DMAIC）涵蓋了五個階段：（1）定義，（2）測量，（3）分析，（4）改進，和（5）控制。例1：在六西格瑪方法中，分析階段是在以下哪一個階段后?A.定義B.控制C.測量D.改進答案C解析六西格瑪包括五個階段：定義、測量、分析、改進和控制。第三個階段分析是在“測量”階段后。定義階段（D）強調了解顧客及其關注的主要問題，了解顧客所認為的對質量影響最大的質量關鍵點（CTQs）。在此階段，因果圖、頭腦風暴

53、法以及流程圖（“是什么樣”）等工具都很有用。測量階段（M）關注于如何測量流程。在測量階段，系統(tǒng)分析、因果圖、流程圖以及一般原因與特殊原因識別等一些工具都很有用。分析階段（A）關注于確定缺陷產生的最可能的原因。在分析階段比較有用的工具有：統(tǒng)計流程控制（SPC）和流程圖。改進階段（I）所關心的是識別消除缺陷產生的原因的手段。在改進階段有用的具體工具有：頭腦風暴法、流程圖（應該什么樣）以及質量功能展開?？刂齐A段（C）所關心的是如何保持改進以及使用適當?shù)墓ぞ咭员ＷC關鍵變量在修正后的流程中保持在最大可接受范圍內。在此階段，差錯預防方法以及制度化等工具比較有用。 DMAIC流程圖因果圖頭腦風暴法系統(tǒng)分析一

54、般/特殊原因分析統(tǒng)計過程控制（SPC）質量功能展開差錯預防制度化例2：在六西格瑪方法中，在以下哪一階段中會使用差錯預防工具?A.定義B.控制C.測量D.改進答案B解析差錯預防工具預防了錯誤發(fā)生的可能性。它是在錯誤發(fā)生時便發(fā)現(xiàn)和更正錯誤，避免將錯誤傳給下個工人或下個工序的有效方法。這個工具通常在控制階段使用。例3：在六西格瑪方法中，在以下哪一個階段中，流程或產品改進被制度化?A.定義B.控制C.測量D.改進答案B解析控制階段可以監(jiān)控流程中持續(xù)的績效表現(xiàn)。它確保了新的改進措施被制度化并能夠實施。例4：在六西格瑪方法中，在以下哪一個階段中沒有使用流程規(guī)劃圖?A.定義B.控制C.測量D.改進答案B解析

55、流程規(guī)劃圖在定義、測量、分析和改進階段中非常有效，但是在控制階段，由于流程已經在控制之中，所以在控制階段它不會被使用。例5：在六西格瑪方法中，在以下哪一個階段中使用了因果關系圖?A.定義B.分析C.改進D.控制答案A解析因果關系圖是一種用來分析流程變量的工具。該圖顯示了導致結果（特征）的主要和次要的原因。它主要在定義和測量階段使用。例6：在六西格瑪方法中，在以下哪一個階段中使用了頭腦風暴法?A.定義B.分析C.測量D.控制答案A解析頭腦風暴法可以用來確定問題、做出改進，因此會在定義階段使用。它是一種發(fā)現(xiàn)瓶頸、流程/機器弱點以及非增值工作的方法。例7：在六西格瑪方法中，在以下哪一個階段使用了“是

56、什么樣”流程圖?A.定義B.測量C.分析D.改進答案A解析“是什么樣”流程圖是在六西格瑪方法的定義階段繪制的。例8：“應該是”流程圖在六西格瑪方法中的哪一個階段中使用?A.定義B.測量C.分析D.改進答案D解析“是什么樣”流程圖在改進階段轉變?yōu)椤皯撌恰绷鞒虉D，以反映新的改進措施。例9：普遍的和特殊的原因在六西格瑪方法中的哪一個階段中會被識別出來?A.定義B.測量C.分析D.改進答案B解析“測量”階段會收集關于當前績效的信息，這些信息被用來識別原因，確定機會，并提供改進的框架。（2）六西格瑪工具六西格瑪工具可以分為八大類：1.基本統(tǒng)計工具，包括基礎統(tǒng)計學、統(tǒng)計思想、假設檢驗、相關性和簡單回歸。

57、2.高級統(tǒng)計工具，包括實驗設計、方差分析以及多元回歸。3.產品設計和可靠性工具，包括質量功能展開（QFD）和失效模式分析（FMEA）。4.測量工具，包括流程能力以及測量系統(tǒng)分析。5.流程改進工具，包括流程規(guī)劃、流程圖和差錯預防方法（波卡糾偏）。6.執(zhí)行工具，所關心的是組織效率和會議、溝通的簡便性。7.團隊合作工具，關注于團隊開發(fā)和團隊測量。8.流程控制工具，包括質量控制規(guī)劃和統(tǒng)計流程控制（SPC）。例10：在六西格瑪方法中，質量功能展開方法用于：A.改進產品設計和可信賴性B.測量流程性能C.實施統(tǒng)計流程控制D.改進組織流程答案A解析質量功能展開是一項結構化的方法，它可以將顧客要求轉化為每一個產

58、品開發(fā)和生產階段適當?shù)募夹g要求。質量功能展開提高了產品設計和可信賴性。質量功能展開流程通常涉及聽取顧客的意見，也被稱為質量屋。例11：在六西格瑪方法中，流程規(guī)劃方法用于：A.改進產品設計和可信賴性B.測量流程性能C.實施統(tǒng)計流程控制D.改進組織流程答案D解析流程規(guī)劃圖方法可以用來改進組織流程。例12：在六西格瑪方法中，差錯預防方法用于：A.改進產品設計和可信賴性B.測量流程性能C.實施統(tǒng)計流程控制D.改進組織流程答案D解析差錯預防方法可以用來改進組織流程。下面我們看一些習題。例13：顧客通常認為下面哪一個服務質量維度是最重要的?A.可信賴性B.保證C.有形的D.反應靈敏答案A解析服務質量是由五

59、個因素來衡量的：可信賴性、保證、有形、同感和反應靈敏。顧客通常把可信賴性作為最重要的因素?？尚刨囆允强煽?、準確和一致地提供顧客所期望的服務的能力。例14：以下哪一項服務質量維度涉及員工的知識、禮貌、傳遞信任和信心的能力?A.同情B.保證C.有形的D.反應靈敏答案B解析保證是員工的知識、禮貌、傳遞信任和信心的能力。例15：服務的特征不包括以下的哪一項?A.無形性B.同質性C.易逝性D.不可分割性答案B解析服務的特征是無形性、不可分割性、異質性和易逝性。例16：區(qū)分商品與服務有四個特征，以下哪一項是其它三項的主要來源?A.無形性B.異質性C.易逝性D.不可分割性答案A解析在四個區(qū)分產品與服務的特征

60、中，無形性是其它三個特征的主要來源。例17：由于下面的哪一項，顧客很難客觀評價服務?A.無形性B.異質性C.易逝性D.不可分割性答案A解析由于服務的無形性，顧客對服務的客觀評價會很困難。例18：反映服務交易質量千差萬別的服務特征是：A.無形性B.異質性C.易逝性D.不可分割性答案B解析從定義上說，異質性意味著服務無法一直保持100%完美的質量水平。產品與服務之間最經常被強調的區(qū)別，是在服務提供給顧客之前無法控制其質量。例19：與無法儲存服務有關的服務特征是：A.無形性B.同質性C.易逝性D.不可分割性答案C解析易逝性區(qū)分了產品和服務。它指的是服務無法在傳統(tǒng)意義上以存貨形式儲存。例20：如果一個