業(yè)戶滿意度調(diào)查程序

1、業(yè)戶滿意度調(diào)查程序1.0 目的對業(yè)戶滿足度信息進行統(tǒng)一管理和有效的掌握 , 以確保業(yè)戶滿足度度信息得到精確的收集和有效的利用。2.0 范圍本程序適用于物業(yè)公司 （管理處 ）對業(yè)戶滿足度信息的收集與利用。3.0 職責客戶服務部負責對業(yè)戶滿足度信息收集、統(tǒng)計、分析與利用。各相關部門協(xié)助客戶服務部開展工作。工作內(nèi)容信息收集問卷調(diào)查客戶服務部每半年組織一次面向轄區(qū)全體業(yè)戶的物業(yè)服務滿足度問卷調(diào)查活動?？蛻舴詹勘匦杼崆耙粋€月完成調(diào)查問卷的設計,并報樓盤負責人審批?？蛻舴詹抗獑柧順痈迮c份數(shù),報行政管理部統(tǒng)一印刷。物業(yè)部負責問卷派發(fā)物業(yè)部負責組織物業(yè)助理向自己所負責樓宇的業(yè)戶派發(fā)業(yè)戶滿足度調(diào)查表 。必

2、要時 ,請相關部門人員協(xié)作;問卷原則上必需由業(yè)戶親筆填寫 ,業(yè)戶有特別狀況不能親筆填寫問卷的 ,客戶服務部前臺應經(jīng)客服主管同意后,可完全按問卷內(nèi)容進行不帶任何傾向性的電話調(diào)查 , 由前臺人員依據(jù)業(yè)戶口述內(nèi)容真實填寫問卷,待業(yè)戶便利時再補簽名,但此類問卷的份數(shù)不得超過總調(diào)查戶數(shù)的 5% 。問卷回收回收方式 :業(yè)戶填寫完 ,直接回收或在客戶服務部前臺設一個 調(diào)查問卷回收箱 ,須知會業(yè)戶 ,兩天內(nèi)將問卷投入回收箱。物業(yè)助理將回收的調(diào)查問卷于第三天上午 8:30 交給客戶服務部 , 由客戶服務部負責進行統(tǒng)計、分析,并寫出統(tǒng)計報告。 督導員負責監(jiān)督問卷活動全過程,確保所獲信息的真實性?？偨?jīng)理接待日 總經(jīng)

3、理接待日 活動每季度組織一次 ,客戶服務部在組織 總經(jīng)理接待日 活動時 ,要提前一周通知各相關部門 ,物業(yè)助理做好業(yè)戶 公告欄 的宣傳 ,以告知業(yè)戶 ,或者采用電話和上門訪問的方式邀請業(yè)戶參與。在總經(jīng)理接待日 活動期間 ,會場要設立接待室和休息室 , 以防會場秩序混亂。此項活動要有專人記錄 ,記錄人員要專心聽取業(yè)戶與總經(jīng)理的談話內(nèi)容,專心填寫總經(jīng)理接待日 記錄表 。會議結束后 ,記錄人員整理總經(jīng)理接待日 記錄表交客戶服務部 , 由客戶服務部負責人寫出統(tǒng)計報告。總經(jīng)理信箱總經(jīng)理信箱分為物業(yè)集團總經(jīng)理信箱和物業(yè)公司 ( 管理處) 總經(jīng)理信箱?？偨?jīng)理信箱由督導員在每天 16:00 開箱,屬物業(yè)集團總

4、經(jīng)理信箱信件當天交全質(zhì)辦。物業(yè)公司(管理處) 總經(jīng)理信箱信件由督導員登記在 總經(jīng)理信箱 信件處理臺帳 ,并填寫 總經(jīng)理信箱 信件處理檔案,于次日8:30 前呈報公司領導批示,并按批示執(zhí)行,詳細根據(jù) 總經(jīng)理信箱 管理制度處理。公司領導批示后,督導員負責監(jiān)督總經(jīng)理信箱 來信處理回訪表的管理工作?？蛻舴詹堪淹ㄟ^ 問卷調(diào)查 、 總經(jīng)理接待日 、 總經(jīng)理信箱 等活動調(diào)查得到的狀況進行專心分析、整理,:業(yè)戶表揚的由行政管理部在晨會通報表揚,投訴問題由客戶服務部前臺發(fā)工作單至相關部門,并根據(jù) 投訴處理程序 處理。業(yè)戶投訴的問題假如可以立刻整改的,根據(jù)不合格服務掌握程序處理。業(yè)戶投訴的問題,假如不能準時整改

5、的,應提出糾正措施,按糾正措施掌握程序處理。相關文件 物 業(yè) 集 團 總 經(jīng) 理 信 箱 服 務 管 理 制 度 (WI-8.2.1-01-01)物業(yè)集團總經(jīng)理熱線工作規(guī)范 (WI-8.2.1-01-02)物業(yè)集團總經(jīng)理熱線管理制度 (WI-8.2.1-01-03)不合格服務掌握程序 (QP-8.3-01)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析程序 (QP-8.4-01)投訴處理程序 (QP-8.5-01)糾正措施掌握程序 (QP-8.5-02)記錄表格業(yè)戶滿足度調(diào)查表 (QR-8.2.1-01-01)總經(jīng)理接待日 記錄表 (QR-8.2.1-01-02)總經(jīng)理信箱信件處理檔案(QR-8.2.1-01-03)總經(jīng)理信箱信件處理回訪表(QR-8.2.1-01-04)總經(jīng)理信箱信件處理臺帳(QR-8.2.1-01-05) 物 業(yè) 集 團 總 經(jīng) 理 信 箱 來 信 處 理 回 訪 表 (QR-8.2.1-01-06) 物 業(yè) 集 團 總