業(yè)務(wù)交流溝通技巧

1、業(yè)務(wù)交流溝通技巧第一部份：終端客戶溝通一、主題從市場調(diào)研那一刻起， 貫穿這個(gè)業(yè)務(wù)工作的展開， 公司和個(gè)人與店方的客情關(guān)系也隨之發(fā)展。 并且隨著合作的深入客情也要求升級。 總體來講名煙名酒渠道的客情關(guān)系比餐飲渠道簡單。但是名煙名酒渠道也有其特殊性。首先，客情人員數(shù)量小于餐飲渠道；其次，名煙名酒渠道客情很關(guān)鍵，每一個(gè)人都是重點(diǎn)（特別是私人店面店員都是老板的親戚或者親屬） ；第三， 名煙名酒的老板多為利益驅(qū)動(dòng)型， 客情把握難度較大。 而餐飲渠道和商超渠道客情相對復(fù)雜，餐飲渠道要和服務(wù)員、吧臺(tái)、大堂經(jīng)理、庫管、采購等。商超渠道則要與柜員、酒水組長、部門經(jīng)理、店長、采購等。客情關(guān)系處理的方法：A、重視每

2、個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)人員，明確人員各種關(guān)系，并建立相應(yīng)的個(gè)人檔案；日幫助核心人物解決問題，成為客戶的朋友；C要做到“勤”，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多做一些小工作。比如：幫忙清理貨柜等；二、規(guī)范性分解動(dòng)作A、 如何接近客戶（一） “接近客戶三十秒，決定了銷售的成敗”1、稱呼對方的名字及職務(wù)完美的自我介紹，感謝對方的接見，寒暄，表達(dá)拜訪的理由，贊美及詢間2、面對初次見面的客戶成功的穿著肢體，語言（微笑、握手） ，標(biāo)準(zhǔn)的名片，記住客戶的名字和稱謂，迅速提出客戶能獲得哪些重大利益， 告訴客戶一些有用的信息， 提出能協(xié)助解決客戶面臨的問題， 請教客戶的意見， 讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感， 注意客戶的情緒，幫助客戶解決問題， 利用小禮

3、品贏得客戶的好感（二）進(jìn)入銷售主題的技巧首先你把自己銷售出去，客戶對你已經(jīng)撤消戒心，然后引起客戶注意，使其發(fā)生興趣，助其產(chǎn)生聯(lián)，刺激起客戶的欲望，與其他產(chǎn)品比較，幫助客戶下決心（三）接近客戶技巧測驗(yàn)1、打招呼是否面帶笑容，是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對方，是否熱忱2、自我介紹是否有介紹自己的名字，是否有介紹自己的公司，是否正確遞名片3、感謝客戶是否向?qū)Ψ降闹С直硎靖兄x4、寒喧是否稱贊對方，是否說一些對方感興趣的話題5、表達(dá)拜訪的理由是否能自信地說出拜訪理由B、 有效溝通內(nèi)容（一）開場白1、良好的第一印象主動(dòng)、結(jié)實(shí)（指同性間） 、自信的握手，清晰、真誠的問候，儀容儀表符合身份、環(huán)境，言行舉止得體， 用名字作自

4、我介紹， 雙手遞、 接名片，坐的時(shí)候選擇一個(gè)距離合適的位置，最好與拜訪人成90 角，注意：沒有人有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第二次“第一印象”2、開場白目的：引起注意，鼓勵(lì)對手參與建立積極氛圍及和諧環(huán)境，為進(jìn)一步的溝通鋪路；明確拜訪目的、獲得理解3、開場白的要素：因人而異：對不同類型客戶用不同談話方式借景發(fā)揮：利用周圍的事物展開話題見風(fēng)使舵：根據(jù)對方的態(tài)度調(diào)整引起關(guān)注：讓對方產(chǎn)生好奇心或好感切中目標(biāo)：拜訪目標(biāo)明確4、開場白的方法奉承法例：通過贊美其一幅畫來贊美對方幫忙法例：幫抬貨件、幫顧客包裝利益法例：大型促銷好奇心法例：新包裝、贈(zèng)品示范法例：產(chǎn)品展示引薦法例：熟人引薦詢問法例：根據(jù)產(chǎn)品特性，詢問對方的的經(jīng)營狀

5、況、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)寒暄法例：外界突發(fā)事件展開話題5、在判斷失誤或遇上話不投機(jī)時(shí)：及時(shí)道歉、 化解對方的不快；靈活的利用新話題岔開不快話題；依附對方話意，順?biāo)浦?；曲解自己的原話（并非狡辯） ，詼諧地自嘲，求得淡化不快氣氛；找借口暫避或離開，以避其鋒芒（二）詢問1、詢問的原則：給人感覺真誠； 尊重和關(guān)心對方；根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)施加壓力， 但一定要適可而止； 根據(jù)對方的素質(zhì)選擇用詞，表達(dá)清晰、簡練； 注意觀察對方心情及周圍環(huán)境變化；把握好時(shí)間；問題通常是由大到小，逐步跟進(jìn)；應(yīng)朝著有利于銷售的方向詢問；少用反問2、詢問的方法：（ 1 ）隨意性詢問法答案需要用較多的言語來回答；回答的主題范圍廣泛；用以收集一般性

6、資料；常用語：為什么、感覺如何、您說（ 2 ）引導(dǎo)性詢問法答案需要用較多的言語來回答； 鼓勵(lì)客戶更詳細(xì)的說明問題； 用以收集指定資料； 常用語：哪些、怎樣、您的意思是（ 3 ）決定性詢問答案可以用簡短的事實(shí)回答；期望得到明確的態(tài)度；用以歸納問題、剔除無益資料、作出決定；常用語：誰、何時(shí)、何地、是不是（三）聆聽1、聆聽的重要性尊重對方，給對方信心，得到心理滿足；對方陳述越多，可引發(fā)共鳴的機(jī)會(huì)增多，透露的資料就更齊全； 得到的咨訊越多， 越容易找到與產(chǎn)品利益點(diǎn)一致的相關(guān)意見； 對方可以感到被理解的愉悅，從而拉近了雙方心理距離，產(chǎn)生信任；可以有更多的思考時(shí)間，以便綜合分析，從容應(yīng)對2、聆聽的方式鼓勵(lì)

7、法；共鳴法；目標(biāo)法3、聆聽的技巧保持合適距離， 身體微前傾，面對客戶， 手自然交叉于膝上或輕扶椅子上， 微笑注視對方 （是同性注視其兩眼及眉眼間， 是異性注視其鼻尖， 每過一段時(shí)間眼光即離開一下）保持眼神互動(dòng)用易懂的身體語言或簡短言語等方式，讓客戶感覺到你認(rèn)同或理解他的觀點(diǎn)用足夠的耐心保持你聆聽的興趣，不可讓客戶覺得你是勉強(qiáng)在聽注意客戶每個(gè)字、句的用法及語氣，領(lǐng)悟真正含義留心觀察其身體語言透露的玄機(jī)不打斷客戶的講話，對異議不急于解釋最好有做筆記的習(xí)慣充分理解客戶陳述的內(nèi)容，歸納總結(jié)，再適時(shí)回答（四）陳述1、陳述的技巧答話及時(shí)，不可太快，也不可太慢，保持輕松自然多用日常用語，少用專業(yè)名詞或生疏字

8、眼語氣不卑不亢，語調(diào)適中內(nèi)容簡單明了，表達(dá)清晰易懂恰到好處地運(yùn)用身體語言適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ剑兄谡勗挿諊尤谇⒁錆M自信和熱誠溝通是雙向的，要引導(dǎo)對方參與并持肯定態(tài)度若在場人數(shù)多， 應(yīng)以主談對象為主， 再根據(jù)其他人的身份與他們適當(dāng)交談， 不要冷落了他們2、陳述的注意事項(xiàng)：不可觸犯文化或宗教禁忌不可觸犯客戶的自尊，面子常常比利益更重要氛圍的融洽對結(jié)果影響很大，在注意營造和維持一個(gè)和諧的、積極的氣氛不要使用對方難懂的言語不要自顧自的夸夸其談，會(huì)招致反感不要夸大利益承諾引用資料的可信度要高不用粗話（五）成交1、成交的跡象動(dòng)作信號：頻頻點(diǎn)頭、摸下巴，端詳樣品、再次翻閱資料，要求看協(xié)議或單據(jù)等，明顯加強(qiáng)

9、關(guān)注表情信號：緊鎖的雙眉分開、深思、自然微笑、表情變得認(rèn)真等等語言信號：詢問售后服務(wù)、促銷、付款方式、產(chǎn)品的市場狀況等等2、成交技巧排除法：鎖定目標(biāo)，將異議一一排除，促成一致意見選擇法：提供兩個(gè)肯定答案的有利建議，讓客戶感覺到被尊重，從而作出決定動(dòng)作法：做出擺出協(xié)議等假設(shè)已經(jīng)成交的動(dòng)作引導(dǎo)法：對猶豫不決的客戶，用某種利益誘惑其下決心交換法：以某一方面的讓步作為成交的代價(jià)利益匯總法： 介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的各種利益， 加重客戶對產(chǎn)品利益的感受， 達(dá)成交易本杰明富蘭克林法：明確產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，讓客戶簡單、清晰的了解產(chǎn)品前提條件法：給客戶一定的壓力，促使客戶加束做決定，同時(shí)測出客戶的心理底線價(jià)值成本法

10、：給客算帳，請客戶提合理要求證實(shí)提問法：提一些問題，看客戶對產(chǎn)品是否感興趣哀兵策略法：態(tài)度誠懇的請客戶提指導(dǎo)意見，了解其不合作的真正原因，再度銷售3、未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)正確認(rèn)識(shí)失敗友好地與顧客告辭三、異議處理（一）異議處理原則事前做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭辯是銷售的第一大忌要給客戶留“面子”（二）異議處理技巧1、忽視法：對客戶不重要的異議，一笑而過2、補(bǔ)償法：客戶提出異議后，在其他方面給予一定的補(bǔ)償3、太極法：把客戶的異議轉(zhuǎn)換成為其購買的理由4、詢問法：通過提問，把握客戶真正的異議5、“是的如果”法：同意客戶部分意見，同時(shí)表達(dá)自己的另一種意見6、直接反駁法：直接反駁客戶不正確的觀點(diǎn)（盡量少用，

11、主要針對原則性的問題時(shí)）（三）具體異議處理1、如何處理客戶“很忙”、“沒時(shí)間”先明確地告訴客戶，你只占用他幾分鐘的時(shí)間（時(shí)間最好用奇數(shù)）省略一些客套話，立刻進(jìn)入銷售的重點(diǎn)通過說明引起客戶興趣，誘發(fā)其詢問相關(guān)事宜，以致可以另約時(shí)間決定下次詳談2、如何處理客戶“太貴”、“別的產(chǎn)品便宜”處理價(jià)格的異議，只有讓客戶認(rèn)同更多的產(chǎn)品“利益”，找出更多客戶認(rèn)同的產(chǎn)品利益說明產(chǎn)品可以給客戶帶來的額外效益排除客戶的疑慮或擔(dān)憂幫客戶算帳3、如何處理客戶“讓我再考慮一下”在銷售中，要趁熱打鐵，不能松懈禮貌的詢問客戶還有什么擔(dān)心或不滿意的地方與客戶共同解決問題四、客情關(guān)系的建立物質(zhì)利益帶來更大的銷售利潤可以得到更多的

12、獎(jiǎng)勵(lì)、 贈(zèng)送物品或促銷品節(jié)日、 生日或特殊時(shí)期的禮品贈(zèng)送情感利益經(jīng)銷名牌產(chǎn)品的滿足和自豪，相同的愛好或滿足客戶的個(gè)人喜好、 虛榮，銷售顧問、經(jīng)營參謀，有效的培訓(xùn)指導(dǎo)，特殊時(shí)期用溫情的語言慰問、安慰特殊利益通過特殊意義的物質(zhì)利益建立感情， 體現(xiàn)你的價(jià)值掌握什么資源， 擁有什么特長， 能為客戶填補(bǔ)空白，形成互補(bǔ)，關(guān)鍵時(shí)刻見真情，路遙知馬力，日久見人心沒有特長，只有真心綜合利益靠單一的方法已經(jīng)難以打動(dòng)客戶，更多的時(shí)候，我們會(huì)根據(jù)不同的客戶、不同的場景， 采用多種方法并舉五、客情關(guān)系提升（一）客情提升的要點(diǎn)：1、微笑經(jīng)營中的笑臉是妙不可言的東西2、贊美顧客3、禮節(jié)令顧客愉快的話題? 一開口就談生意的人

13、，是二流銷售人員?令顧客愉快的話題?談對方感興趣的話題自己感興趣的事不能提，顧客感興趣的事不能不提? 不該說的話題：顧客的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；競爭者的壞話；上司、同事、單位的壞話；其他顧客的秘密5、認(rèn)真傾聽顧客談話? 對銷售而言，善聽比善說更重要? 傾聽可以：能夠贏得顧客的信任和尊重；能了解顧客需求心理；可以避免或減少自身的失誤（二）與客戶建立信任必須做到：? 給出承諾? 不要泄漏客戶告訴你的保密信息? 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻? 對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，你公司產(chǎn)品的性能和你公司做和不能做的事情（三）與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法? 拜訪?電話聯(lián)絡(luò)? 贈(zèng)送紀(jì)念品?了解客戶背景

14、? 連鎖銷售六、顧客分類及客情溝通（一）顧客分類：我們把客戶分四種類型的人：? 驅(qū)動(dòng)型? 外向型? 分析型；? 友善型（二）驅(qū)動(dòng)型顧客分析1、特征：? 喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利? 重視成果和控制? 不太重視人際關(guān)系? 強(qiáng)勢作風(fēng)? 有力，直接，快速? 沒有耐心? 高度自信? 要求很高? 果斷? 負(fù)責(zé)? 競爭好強(qiáng)的個(gè)性2、應(yīng)付方法? 直截了當(dāng)? 表現(xiàn)專業(yè)形象? 完善的準(zhǔn)備工作? 提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料?談?wù)摮晒哪繕?biāo)?避免直接的對立和不同意，因?yàn)樗麄兊母偁幮院軓?qiáng)3、推銷接近?提供知識(shí)及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題?傾聽并集中全部注意力在他的想法和目的上?描述當(dāng)業(yè)務(wù)造成問題以及解決問題的方法?保持快節(jié)奏，控制

15、型人重視準(zhǔn)時(shí)和有效地利用時(shí)間4、了解他們的需求?問而不是告訴，問那些能發(fā)現(xiàn)他們重視什么和會(huì)得到什么回報(bào)的問題?明確其交易的優(yōu)先權(quán)?使你提問的思路與你拜訪的目標(biāo)一致?對他提出的需求信息要立刻落實(shí)?支持他所相信的東西，指出你能夠如何積極地幫助其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?明確了解他下一步的期望5、合作利益點(diǎn)?提出你的建議以便控制型的人能夠了解解決辦法及其可能出現(xiàn)的結(jié)果?與其交流時(shí)要具體而實(shí)際，不要忽略細(xì)節(jié)?控制型的人要求尊重和獨(dú)立，他們直率而豪爽，你應(yīng)該投其所好?迅速總結(jié)內(nèi)容，然后得到其認(rèn)同6、達(dá)成銷售?直接提出訂貨，不要兜圈子?準(zhǔn)備好為可能出現(xiàn)的變化和讓步作談判，控制型人有時(shí)候?qū)︿N售要求附加條件?給他時(shí)間考慮選擇

16、?事先預(yù)料各種異議，然后準(zhǔn)備用事實(shí)、例證及曾經(jīng)發(fā)生的事件來回答這些異議?對最初的異議進(jìn)行廣泛的調(diào)查以得到事實(shí)，然后根據(jù)其所重視異議進(jìn)行回復(fù)7、銷售落實(shí)?安排一次只有你們倆的面對面交流，這將有利于快速得到或交換關(guān)鍵性的信息?確保你有一個(gè)預(yù)防偶然時(shí)間的計(jì)劃來負(fù)責(zé)實(shí)施改正和應(yīng)付變化?確保你沒有驚異?接近客戶從拒絕開始? 成交從處理異議開始? 堅(jiān)持，堅(jiān)持，再堅(jiān)持（三）外向型顧客分析1、特征? 很多杰出的業(yè)務(wù)是屬于這一型? 人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者? 娛樂界名人? 以透過人的關(guān)系來達(dá)成任務(wù)? 外向、樂觀、熱心，大方? 具有說服力? 可讓人信賴的感覺? 注重人際關(guān)系? 情緒化? 自我評價(jià)很高? 喜歡吸引大眾的注意

17、2、應(yīng)付方法? 花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感? 營造一種歡娛和娛樂的氣氛? 多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分? 談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來支持你的話? 交換雙方的期望和想法? 維持一個(gè)溫暖和社交性的感覺? 和他談成功之道? 常常和他保持聯(lián)絡(luò)3、推銷接近? 迅速描述你此行的目的并建立信譽(yù)? 談?wù)撃銈児仓呐笥? 告訴熱情型人你對他的想法和目標(biāo)的感覺? 一旦他對你的能力產(chǎn)生信任，花一些時(shí)間與之建立坦誠和信任的私人關(guān)系4、了解他們的需求? 傾聽，然后通過大量的支持他信念的觀點(diǎn)來打動(dòng)他? 對于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問? 使討論集中于一點(diǎn)并向結(jié)果方向發(fā)展? 如果他對具體問題不太感興趣，那么總結(jié)剛才所討論過的，

18、再提出實(shí)際的想法 5、合作利益點(diǎn) ? 為其想法提供特定解決方案，使之對你建立信心 ? 不要匆忙討論，花時(shí)間來發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)想法的途徑 ? 滿足尊重他的個(gè)人要求 6、達(dá)成銷售 ?當(dāng)你有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后，假定銷售，并以一種不經(jīng)意的、非正式的方式自信的要求訂貨 ?當(dāng)有機(jī)會(huì)時(shí)，提供某些有附加價(jià)值或其他刺激購買的東西，鼓勵(lì)其交易? 不要將問題與選擇相混淆 ? 得到確切的承諾，保證其做出交易決定 ? 在你得到確定的決定之前，不要談?wù)摷?xì)節(jié)問題，熱情型人不喜歡處理細(xì)節(jié)的工作。 ? 處理反對意見：描述其他人是如何做的；熱情的回應(yīng)；重新陳述成交決定會(huì)帶來利益。7、銷售落實(shí)? 一旦訂單簽定后，重新確

19、認(rèn)送貨的安排，并進(jìn)一步表現(xiàn)你與他的私人關(guān)系的提升；? 如果出現(xiàn)投訴，你應(yīng)親自處理，不要在未經(jīng)他同意的情況下把事情交給你公司中的其他 人去辦理。（四）分析型顧客分析1、特征? 注重細(xì)節(jié)? 能夠以知識(shí)和事實(shí)來掌握情勢? 高超的分析能力? 高標(biāo)準(zhǔn)? 完美主義者? 敏銳的觀察力? 容易忽視說服技巧和人際關(guān)系? 講求事實(shí)和資料的取得?客氣禮貌?精確，正確?喜歡批評?應(yīng)付方法?列出詳細(xì)的資料和分析?列出你合作方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋?舉出各種證據(jù)和保證3、推銷接近?向他們提供有關(guān)你、你的公司及你的專長信息?接近這類人應(yīng)認(rèn)同他們的“專家”地位?顯示證據(jù)說明

20、你已經(jīng)設(shè)身處地為他們及他們的需要著想?顯示有關(guān)你解決問題的能力?請注意不要浪費(fèi)這類人的時(shí)間4、了解他們的需要?具體的詢問發(fā)現(xiàn)的問題，與其進(jìn)行一次廣泛的信息交流?與其交流時(shí)傾聽會(huì)使你得到更多想知道的東西?向他們表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標(biāo)?當(dāng)你需要處理他們的異議時(shí)，與其一起進(jìn)行廣泛的探討將使你受益5、合作利益點(diǎn)?提供一份詳細(xì)得合作建議，一定要親自交給他們，并推薦一個(gè)具體的行動(dòng)步驟?給他們機(jī)會(huì)瀏覽所有相關(guān)的購買和交貨文本?確保你的建議包括贏利的最有力證明，清楚地顯示所有的數(shù)字及它們的來由?顯示你的公司管理規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，有實(shí)力?如果你不能回答一個(gè)具體的問題，那么不要急于回答，

21、尋找到答案后，告訴他們?對于此類人要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽6、達(dá)成銷售?充滿信心地直接要求訂貨，但調(diào)子要低。?要想到在標(biāo)準(zhǔn)文件地細(xì)節(jié)變化上進(jìn)行談判，全面考慮并為細(xì)節(jié)做好準(zhǔn)備?對價(jià)格問題給予特別注意?現(xiàn)在努力爭取他們的承諾以避免此型人喜歡拖延或以后要求的更多?引用那些強(qiáng)調(diào)你公司的記錄和服務(wù)能力的數(shù)據(jù)?在回答異議時(shí)，要對分析型人的購買原則及注重客觀性做出反應(yīng)7、銷售落實(shí)?提供一份詳細(xì)的履行合同計(jì)劃以明確：你的責(zé)任；對方的責(zé)任；履行合同的程序?保持定期的與他接觸，使合作可以滿意的按計(jì)劃進(jìn)行（五）友善型顧客分析1、特點(diǎn)?合作，支持?高度忠誠?可靠，友善?很好的聽眾?合群?喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式

22、下工作?起步比較慢?不喜歡改變和訂立目標(biāo)?因?yàn)樽约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌矚g找別人分擔(dān)?可能對別人要求不夠嚴(yán)格?比較松懈?不愛在群眾面前表現(xiàn)?比較不積極?有耐心?自我控制力很強(qiáng)?應(yīng)付方法?對他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心?找出對方與你的共同點(diǎn)?以輕松的方式談生意?告訴他你能提供幫助?了解他起步慢而且會(huì)拖延的個(gè)性?以利潤為最主要的目標(biāo)?提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)3、推銷接近?在談業(yè)務(wù)之前先進(jìn)行非正式的交談?表示出你個(gè)人對他工作和個(gè)人目標(biāo)感興趣，為更多地了解此類型人的個(gè)性，你得付出努力提及你們共同認(rèn)識(shí)并與你們有過生意關(guān)系的人，來宣傳你的產(chǎn)品和服務(wù)4、了解他們的需要?創(chuàng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛?友善型人

23、傾向于不完全說出他們的想法，所以你可能有必要問他們一些具體問題來得到他們的長期目標(biāo)?傾聽時(shí)積極響應(yīng)，給予適當(dāng)?shù)姆答?查實(shí)是否有未解決的問題?找出還有誰對合作的決定起作用?總結(jié)說明你認(rèn)為的并且恰好是他們的主要觀點(diǎn)和感覺5、合作利益點(diǎn)?清楚地解釋以確保他們的理解：你能夠并將支持友善型人的個(gè)人目標(biāo)；你將提供友善型人需要的幫助；你打算承諾給的資源?對友善型人的問題提供一種清晰的解決方法，并保證這是最好地解決方法而無須考慮其他?表示你的解決辦法是最好6、達(dá)成銷售?不要直接地要求訂貨，不要催促，使用讓步式結(jié)束?強(qiáng)調(diào)此交易已經(jīng)是最大的讓步?不要將友善型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會(huì)想辦法溜掉?防止“他

24、們后悔” - 爭取得到一個(gè)承諾， 即便你不得不將承諾建立在一個(gè)不確定的基礎(chǔ)上?強(qiáng)調(diào)你本人會(huì)落實(shí)訂貨后的事?鼓勵(lì)友善型的人在做最后的購買決定時(shí)，讓別人參與?歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答?回答異議時(shí)用專家或者其尊重的人說作為參考7、銷售落實(shí)? 當(dāng)購買定單簽訂后，立即對你們達(dá)成的購買意向其表示祝賀，并提供一份履行合同的計(jì)劃和時(shí)間表? 在這之后，主動(dòng)與他們保持經(jīng)常性的接觸，提供諸如下面的服務(wù)：定期的銷售情況；仔細(xì)傾聽他們所關(guān)心的事，盡力助其解決第二部份；與經(jīng)銷商交流溝通：一、成功地與經(jīng)銷商交往，原則是誠信為本，嚴(yán)于律己，有理有節(jié)，言出必行！二、過程分為三個(gè)階段： 1 、認(rèn)識(shí)階段；2 、熟悉階段；

25、3、征服階段。認(rèn)識(shí)階段：由于經(jīng)銷商很多都是事業(yè)比較成功的，所以認(rèn)識(shí)階段應(yīng)該要非常慎重。要做到客氣禮貌，注意給對方留好的第一印象，注意儀態(tài)和言語， 善于聆聽，尤其忌諱想給經(jīng)銷商留深刻的印象而采用過激的行為，不要和經(jīng)銷商發(fā)生爭執(zhí)。熟悉階段： 和經(jīng)銷商接觸一段時(shí)間后， 雙方各方面情況都有所了解， 這個(gè)階段主要要以誠信和良好的工作作風(fēng)來強(qiáng)化在經(jīng)銷商心中的形象， 主要把承諾的事情一定要在雙方約定的時(shí)間內(nèi)完成，并在市場、費(fèi)用、管理等方面要做好隨時(shí)溝通。遇到與經(jīng)銷商發(fā)生爭執(zhí)時(shí)， 要采用合適的方法解決， 不能發(fā)生爭吵。 和經(jīng)銷商約談時(shí)，涉及雙方執(zhí)行動(dòng)作時(shí)一定要簽訂雙方約談備忘錄， 便于雙方工作推進(jìn)和結(jié)果檢查。

26、 還要注意禮儀和行為，不能因?yàn)殡p方的熟悉而忽視自己的形象。征服階段： 在和經(jīng)銷商接觸的過程中， 最終階段就是征服經(jīng)銷商， 征服經(jīng)銷商主要是內(nèi)在和外在兩個(gè)方面： 外在方面就是公司產(chǎn)品合作的深入， 經(jīng)銷商能贏利， 以及和經(jīng)銷商在費(fèi)用、 管理、 市場方面都能保持良好溝通和合作。 內(nèi)在方面就是自身素質(zhì)和人格魅力的體現(xiàn)， 可以幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)一些其內(nèi)部管理和其發(fā)展的問題， 以及經(jīng)銷商其它方面的問題， 要積極提建議， 幫助經(jīng)銷商改善。 對待和經(jīng)銷商有異議的市場問題等一定要保持良好說服的習(xí)慣， 不要粗暴地一意孤行。 如果每次能給經(jīng)銷商提出良好的建議并能有效改善經(jīng)銷商的問題，這樣經(jīng)銷商就會(huì)越來越產(chǎn)生信任感， 一

27、直到很多事情都會(huì)與你商量， 如果經(jīng)銷商要與你商量他自己的大事時(shí)， 說明你已經(jīng)征服了經(jīng)銷商。三、還有一些細(xì)節(jié)方面可參考第一節(jié)終端客戶溝通。第三部份：與消費(fèi)者交流溝通：（促銷員使用）第一名話如何說很多導(dǎo)購，顧客進(jìn)門第一句話他就說錯(cuò)了！一般的導(dǎo)購看到顧客第一句話就是：“你好,歡迎光臨！”，其實(shí)這句話說錯(cuò)了！第二句話說錯(cuò)的人更多了！ “您想要點(diǎn)什么？”錯(cuò)有什么可以幫您的嗎？ ”錯(cuò)先生，請隨便看看！ ”錯(cuò)你想看個(gè)什么價(jià)位的？ ”錯(cuò)能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？ ”錯(cuò)我能幫您做些什么？ ”錯(cuò)喜歡的話，可以看一看！ ”錯(cuò)這是幾種常見的說法，但都是錯(cuò)誤的說法，開始你就錯(cuò)了，好的開始是成功的一半， 那么錯(cuò)誤的失敗也是失

28、敗的一半。我們可以想一下，顧客聽到這些話，會(huì)怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：好的，我隨便看看！ 怎么樣？聽著熟悉吧！你怎么接話呢？很多導(dǎo)購說： 好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我。 ”然后顧 客看了一圈出去了！ 再想見他不知道何年何月再相逢了， 一件衣服可能一兩年， 一臺(tái)電視可 能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣的是骨灰盒的話，這輩子估計(jì)都見不到了！如果這筆銷售不在你那里產(chǎn)生， 就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢的機(jī)會(huì)，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書包就成了別人小孩的書包。現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷！所以一個(gè)好的開場白是把顧客留下的首要條件！選擇你的開場白，讓

29、你的顧客停留一般第一句話這么說：你好，歡迎光臨XXX專柜！ ”把你的品牌說出來， 因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉鱿构?，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告 訴顧客，你家的品牌！還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面， 在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上， 平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械母嬖V他的！他可能今天不會(huì)買， 但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“XXX柜！ ”就會(huì)想到你。如果沒有其他促銷員時(shí)， 也可以暫說話，對顧客微微一笑，并鞠躬致敬，然后跟在顧客側(cè)后方，讓顧客有專人服務(wù)的尊崇感，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)主動(dòng)問你產(chǎn)品的知識(shí)，這時(shí)將是你施

30、展的好時(shí)機(jī)， 如果顧客一直不說話，則應(yīng)跟著顧客，在他注目較長時(shí)間的品相時(shí), 適當(dāng)?shù)赜米约旱闹R(shí)解釋下他看的產(chǎn)品，但是切記不要詆毀該產(chǎn)品而貿(mào)然介紹自己的產(chǎn)品。可以多用這個(gè)不錯(cuò)、還行。但是。第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來！怎么才能把他吸引住呢？那就是給他一個(gè)留下來的理由！女孩子嫁給男孩子，也要有個(gè)理由的，哪怕這個(gè)理由很牽強(qiáng)！嫁給我吧！我給你兩千萬！”這就是一個(gè)理由！第二句話一般這么說：1、這是我們的新款！ ”人對新的東西都喜歡看看，比如新媳婦！這是人的本性，只是這個(gè)新沒有突出出來，那么我們用形象的方式把新款突出出來，因?yàn)楝F(xiàn)在說新款的專柜太多了！怎么把新款突出出來呢，這個(gè)以后說到構(gòu)圖的時(shí)候再

31、詳細(xì)說！第二種說法： 我們這里正在搞 XXX的活動(dòng)！ ”用活動(dòng)來吸引顧客，但千萬別這么說：我們這里正在搞活動(dòng)！ ”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了！顧客已經(jīng)麻木了！這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說出來：我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動(dòng)！”這樣顧客就感興趣了！會(huì)注意的聽你話的！第三種說法：唯一性第四種說法：制造熱銷氣氛第五種說話：時(shí)限性等！在此不一一的說了，朋友可以自己組織語言！切記：把一種說法練習(xí)熟，脫口而出其實(shí)顧客的心理經(jīng)過我的分析也就那么七個(gè)階段，只要我們把每個(gè)階段給解決了，就沒問題了，不管賣什么東西都一樣，我想再說一下：賣電腦跟賣冰棍沒什么區(qū)別！第三句話怎么說（應(yīng)直接拉過來介紹商品）？很

32、多導(dǎo)購，包括以前的我的也是這樣說的：你好，歡迎光臨 XX專柜！我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動(dòng)?！瘪R上第三句又變成了：您愿意了解一下嗎？ ”我能幫您介紹一下嗎？ ”這種錯(cuò)誤的語言！你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點(diǎn),我先看看吧！ ”不愿意！不能！ ”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉！我通常把這種導(dǎo)購稱為多余的禮貌！本來人家已經(jīng)被吸引了， 你有讓顧客多新的 選擇！給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)！一個(gè)男的在公交車上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌，別人問他為什么會(huì)被打，他說：我看她背后的拉鏈沒拉， 我?guī)退狭?，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來了！誰知她有給了我一巴掌！”這個(gè)男的

33、犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌！所以第三句話直接拉過來介紹商品！這么說： 我來幫您介紹！ ”直接拉過來，別問顧客愿意不愿意！別問顧客能不能介紹！他既然已經(jīng)被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了！顧客說太貴了 ！我們怎么回答化解！”顧客進(jìn)門一看東西往往說一句話：這個(gè)多少錢？ ”我們說：“888.”太貴了！ ”很多營業(yè)員會(huì)這么說：這是老板定的價(jià)格，我也沒辦法！”顧客：給你們老板申請一下！ ”出賣老板！你敢打嗎？即使敢打，老板怎么看你！這是已經(jīng)是我們打過折的價(jià)格了！”意思是打過折你還嫌貴??！其實(shí)你這么說死定了，因?yàn)槟愦蜻^折他還覺得貴！先生，我給您便宜點(diǎn)吧！ ”這種導(dǎo)購我也常見，便宜貨誰都會(huì)賣，

34、即使你打過折，顧客還會(huì)要求你再打折的！當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說，尤其是 先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”因?yàn)轭櫩蜎]說讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了！顧客說的是太貴了！沒說你能便宜點(diǎn)嗎？所以你不能主動(dòng)便宜！所以當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？而不是給顧客便宜！怎么告訴呢？那就是講商品。但是很多人不會(huì)講商品， 很多人會(huì)說：我們物超所值！ 一分價(jià)錢一分貨！ ”說的很籠統(tǒng)， 要么就是講質(zhì)量如何如何！其實(shí)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店里解決），我們講商品的時(shí)候，就從這幾個(gè)

35、方面進(jìn)行講解！不可單一講商品質(zhì)量！傳統(tǒng)的可以用，特性，特點(diǎn)，優(yōu)勢，利益等等！講完以后，顧客馬上會(huì)說一句話：你能便宜點(diǎn)嗎？ ”你能便宜點(diǎn)嗎？ ”首先我們不能說： 不能！ ”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對你有強(qiáng)烈的反感！男孩子追女孩子： 晚上一起吃飯吧？ “不行！ ” 上起看電影吧？ “不行！”起散步 吧？“不行！ ”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會(huì)得到一句話的你以為天底下就你一個(gè)女人啊？ ”所以當(dāng)遇到這種問題的時(shí)候， 我們要把顧客的問題繞開， 不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn) 入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)， 因?yàn)殄X在顧客手里！而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品， 我們比顧客了解 產(chǎn)品！任何顧客來買東西都會(huì)講價(jià)的，這個(gè)你

36、要有心理準(zhǔn)備，不用怕！你平時(shí)買東西還不還價(jià)？肯定還，哪怕隨口說一句，因?yàn)楦杏X不還價(jià)的話，自己像個(gè)冤大頭！肯定被宰了！但你也有自己還價(jià)還不下來的時(shí)候，有時(shí)候看還不下來， 就打算不買了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣完了！心里一個(gè)勁的懊悔！所以顧客還價(jià)正常，我們先繞開價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價(jià)格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲！那么怎么回答顧客呢？這么說，你能便宜點(diǎn)嗎？ 如果你是賣蘋果的，你不要直接回答他，你問他：你要多少??？ ”這時(shí)他就會(huì)有一種想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是賣蘋果的，你是買蘋果的，你怎么回答：你要多少?。?”

37、你也不要直接回答要多少，你要反問他：你能便宜多少??？ ”這時(shí)候賣蘋果的就該想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主動(dòng)權(quán)！那如果是賣衣服的呢？能便宜點(diǎn)嗎？ ”你這么回答： 你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會(huì)要的?！弊屗嚧∧瓤促|(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會(huì)買的。”你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會(huì)要。1888.便宜點(diǎn)吧！ ”很多顧客連商品都沒看完,把價(jià)格繞過去，然后講商品。一般顧客都是進(jìn)門就問：這個(gè)多少?只是看了個(gè)大概。顧客沒喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動(dòng)！如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價(jià)格呢第一個(gè)技巧就是常用的周期分解法！小姐，一件衣服賣 7

38、20元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很實(shí)惠了！”小姐，一個(gè)這么漂亮的包包賣 380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢，物有所值??！ ”這是最常用的。下面說一招不常用的！用多”取代少”！什么意思呢？我們經(jīng)常聽見這么一句話：你少買件衣服就過來了。 ”少抽兩包煙就過來了！ ”少去打麻將放兩個(gè)炮就過來了?！鄙倩瘍纱螉y就過來了。 ”這是我們常聽的，或者常說的，但卻是非常錯(cuò)誤的！因?yàn)樽屗氲酵纯嗔?！煙民少抽一根煙他都難受，更別說兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去， 也不要不化妝出去！ 這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺得很痛苦。那么我們把這些痛苦變成快樂！這么說：

39、就當(dāng)您多抽了兩包煙?！本彤?dāng)你打麻將多贏了兩次?！本彤?dāng)您多去了兩次美容 院。”等等。讓他想到快樂。煙民多抽煙快樂吧，美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快 樂！這樣我們避免了痛苦，向往了快樂。你說的時(shí)候他想到的是快樂！心情當(dāng)讓開心，那么就沒那么難銷售了我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧！”但顧客這么說的時(shí)候你怎么回答？很多導(dǎo)購說： 你認(rèn)識(shí)我們老板，那你給我們老板打個(gè)電話，我們老板白送給你都行。你們老板被你無情的出賣了！有的導(dǎo)購說：那你我們老板跟我說一聲吧。”顧客說我出去給你們老板打個(gè)電話，然后就再也不會(huì)回來了！因?yàn)樗静徽J(rèn)識(shí)你們老板！你也不能說： 你根本不認(rèn)識(shí)我們老板，凈忽悠我！”他肯定不買！其實(shí)顧客說認(rèn)

40、識(shí)你們老板，他就真的認(rèn)識(shí)嗎？百分之99的人不認(rèn)識(shí)，最多跟你們老板一面之緣，泛泛之交，他連你們老板的電話都沒有，你讓他怎么打電話！有人說，他要真認(rèn)識(shí)怎么辦？那么我們找認(rèn)識(shí)的人買東西會(huì)怎么做呢？直接打電話過去： 老張，我去你店里拿件衣服，你給優(yōu)惠點(diǎn)。”提前就打好了招呼。所以對待不認(rèn)識(shí)說認(rèn)識(shí)你們老板的人，不要當(dāng)面揭穿。我們做的是把面子給他，但絕不降價(jià)！這么說： 能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面就開始轉(zhuǎn)折了：只是，目前生意狀況一般，你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對你表示感謝！”就可以了。這里注意一點(diǎn)，轉(zhuǎn)折詞不能用但是，因?yàn)榈且呀?jīng)讓人們

41、反感透了，換成：只是、同時(shí)、還有一個(gè)詞是而且，這個(gè)詞不常用，但效果很好，大家可以試試！老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？ ”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦？ TOC o 1-5 h z 您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”錯(cuò)知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”錯(cuò)你是老顧客，都沒給您多報(bào)價(jià)！”錯(cuò)老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？ ”很多老顧客這樣問到。其實(shí)各位想一下，老顧客來你這里買東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜！現(xiàn)在的社會(huì)是供過于求的時(shí)代，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣的商店。一只諾基亞手機(jī)，在國美和在蘇寧沒有什么變化，都是諾基亞手機(jī)。不同的是你這個(gè)人！因?yàn)樗矚g你，所以才成為你的老顧客， 如果討厭你，第一次就不

42、會(huì)在你這里買，更不會(huì)成為老顧客。一句話：他覺得你們不僅是買賣關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系!顧客那你當(dāng)朋友了，他覺得這是我朋友的店！他甚至可能對他的朋友這樣說：你要買諾基亞手機(jī)，就去 XXX店里找那個(gè)小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對你很照顧的！”所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕：您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！ ”你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折， 不應(yīng)該問這么白癡的問題？”那么怎么回答呢？首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！這么說： 感謝您一直以來對

43、我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈(zèng)品的話，我申請一下，給您多留一個(gè)。”就可以了!老顧客本身是因?yàn)楹湍阌懈星椴艁淼?，而不是為了你比別的地方便宜才來的！只要你不比別的地方高就可以了！就能留住老顧客！20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟！ TOC o 1-5 h z 你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過啊？”您可能很少來這條街逛。”錯(cuò)我們這么大的牌子，你都沒聽過？”錯(cuò)可能您逛街的時(shí)候沒看到。”錯(cuò)你沒聽說的牌子多了。 ”錯(cuò)第一個(gè)問題，我們可以直接回答他，但第二個(gè)問題我們怎么回答都不對！只要你回答了第二個(gè)，顧客會(huì)一直問下去，問到他滿意為止！所以遇到這個(gè)

44、問題我們要引導(dǎo)他。怎么引導(dǎo)？問！我怎么都沒聽說過？ ”您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”今天剛注意到?！蹦翘昧耍昧私庖幌??！敝苯訋н^去，不在這個(gè)問題上過多糾纏！款式過時(shí)了!我們怎么回答？這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時(shí)了！另一種是新款，但顧客看錯(cuò)了，看成過時(shí)的了。我們先說第一種情況一一真的過時(shí)了 ！東西確實(shí)過時(shí)了，顧客說的對，很多導(dǎo)購會(huì)說： 這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行！ ”或者:是的，好東西才會(huì)賣這么久！”這些說法都不能算錯(cuò)！因?yàn)闆]有否定顧客，而且把東西說出好了。但我不是這么說的！顧客說： 過時(shí)了！ 我的說法是： 所以現(xiàn)在買最實(shí)惠！ ”對于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過時(shí)了 ！我們一是不

45、能否定顧客 這是新品，您看錯(cuò)了！”二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_實(shí)是新款！那么我們怎么說呢？我們這么說： 是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）我們 在這里做了一些創(chuàng)新。，在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還做了一些創(chuàng)新。 最后讓顧客自己得出結(jié)論：這是新款！不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo) TOC o 1-5 h z 老板，我不需要這么好的東西！”當(dāng)我們給顧客推薦一款我們自認(rèn)為不錯(cuò)的商品，顧客也覺得不錯(cuò)，但就是太貴了，有很多功能用不上，或者沒打算買這么好的東西，顧客常常會(huì)說：我不需要這么好的東西！”很多營業(yè)員會(huì)說： 其實(shí)這也沒那么好！ ”一句話把之前說的全部否定

46、了 ！好東西，誰都喜歡，他只是覺得價(jià)格高，或者是超出自己預(yù)算了而已。如果喜歡，就是感覺價(jià)格高，我的答案是這樣的：這樣的價(jià)格，買這樣的東西，已經(jīng)是最劃算的了！”超出我預(yù)算了！ 我錢沒帶夠！ ”當(dāng)你給顧客介紹完以后，顧客說：超出我預(yù)算了。 ”這時(shí)候很多導(dǎo)購會(huì)做的一件事情就我們這邊有便宜的，您這邊看一下!是轉(zhuǎn)介紹商品，而且有的導(dǎo)購還說一句話：顧客會(huì)隨便看兩眼， 然后離開，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品， 是最后一招！實(shí)在不行了再轉(zhuǎn)介紹！顧客說： 超出我預(yù)算了！ 我們怎么辦呢？他只是說，超出預(yù)算了！如果你是老導(dǎo)購，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺

47、出，他能不能買得起。如果你是新營業(yè)員，那么怎么辦呢？問！直接問！先生，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少！如果你的東西是1000,他說我的預(yù)算是 800,那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是 他想便宜200塊錢。這是我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格上糾纏，通過構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。如果你的東西是1000,他說我的預(yù)算是 200,那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時(shí)候， 我們再轉(zhuǎn)商品。但轉(zhuǎn)商品的時(shí)候不要說：這邊便宜，你可以到這邊看看?！币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?yán)。我們這么說： 先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹?！鳖櫩瓦^去一看是便宜的，他就會(huì)明白了，這樣

48、你給了顧客面子，也賺了商品。顧客問： 你們公司倒閉怎么辦？ ”于此類似的： 你們品牌撤柜怎么辦？ ”美女，晚上 一起吃飯吧！ ”很多導(dǎo)購聽到這樣的話第一反應(yīng)就是證明公司不會(huì)倒閉！我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務(wù)客戶多年。”等等，全是證明公司實(shí)力的話。我們公司撤柜，還有商場呢，現(xiàn)在商場都對商品負(fù)責(zé)！”我們?nèi)珖B鎖，這邊撤柜還有其它地方。”這次回答不能說不對，但是不好！為什么這么說呢？我們大家考慮一下：顧客在什么地方會(huì)說這句話！對，在最后的時(shí)候才會(huì)說出，顧客絕對不會(huì)一進(jìn)門就說：你們公司倒閉怎么辦？ ”換句話說：顧客問出這句話的時(shí)候，一定會(huì)買的！你準(zhǔn)備好收錢就行了，不要在這個(gè)問題上過多

49、糾纏！那么怎么說呢？首先，不能說我們公司不會(huì)倒閉！更不要證明公司不會(huì)倒閉！因?yàn)槟阏f不會(huì)倒閉的時(shí)候， 顧客聽到的是倒閉兩個(gè)字， 因?yàn)椴贿@個(gè)字，在人的腦海里不 會(huì)出現(xiàn)印象！而倒閉這兩個(gè)字，顧客卻能聽的最清楚！我舉個(gè)例子：你的絕不會(huì)買一頭粉紅色的小象！你腦海里出現(xiàn)的一定是粉紅色的小象的圖像，而沒有不這個(gè)字。一次不要強(qiáng)調(diào)不會(huì)倒閉，因?yàn)轭櫩吐牭降亩际堑归]。媒婆介紹對象的時(shí)候，常說：這個(gè)人長的不是很帥，其實(shí)就是難看，但如果換成這個(gè)人長的難看，那給人的感覺完全是兩回事！那么怎么回答呢？一句話帶過去！先生，您開玩笑了！ ”就可以了，然后說： 您看您是刷卡還是現(xiàn)金！ ”不管刷卡還是現(xiàn) 金，都買了！美女，晚上一起

50、吃飯吧！ ”千萬不能說： 滾，你個(gè)流氓！ ”生意一下就完了！而要說： 先生，您開玩笑了，您看你是刷卡還是現(xiàn)金？ ”就可以了，不要在這個(gè)問題過多的糾纏！這才是主要的！我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”請問怎么回答？首先，當(dāng)遇到這樣的問題的時(shí)候， 我們先分清是真的還是假的 ，很多顧客利用這種方式 實(shí)現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對顧客來說，無可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個(gè)商店買？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個(gè)商店買應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個(gè)商店，畢竟是同行。那么怎么回答呢？我一般這樣回答:小姐，您說的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的

51、東西也不錯(cuò)，只是你先試試這件衣服合適不，即 使同樣款式的衣服，因?yàn)橘|(zhì)感的不同，穿在身上也會(huì)有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會(huì)要的！”在此提醒一點(diǎn)：不要說那個(gè)店的名字！因?yàn)槊空f一次，就會(huì)加深那個(gè)店在她腦海里的印象，我們用那個(gè)”來代替，從而淡化處理。我再看看吧！ ”很多導(dǎo)購員聽到這句話，頭就開始疼了。因?yàn)轭櫩鸵x開，因?yàn)轭櫩偷狡渌T店被攔截下來的可能性太大了，因?yàn)轭櫩突貋淼目赡苄蕴×?，但?dǎo)購還不能說不讓顧客去貨比三家！所以很多導(dǎo)購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說：先生/小姐，貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時(shí)候再回來找我?！币李櫩突貋淼目赡苄蕴×?，除非你的商

52、品確實(shí)比別人的好很多，否則為了面子， 為了價(jià)格他也很少回來，因?yàn)樗?，再回來，你肯定不?huì)給他便宜，很多顧客說再看看， 很多時(shí)候是在：去零頭、要贈(zèng)品、要降價(jià)的原因上，說出再看看的，想通過離開這種方式， 給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。甚至有的導(dǎo)購員還這么說：早就跟你說過，我們是最好的，最實(shí)惠的吧?！?那意思是：我沒騙你吧，我是對的吧！問題是：你越證明自己對，顧客越覺得沒有面子。因?yàn)槟阍谧C明他錯(cuò)了！就像老總批評你批評錯(cuò)了的時(shí)候， 結(jié)果你拿出證據(jù)證明你做的對， 他批評錯(cuò)了，他馬上 會(huì)轉(zhuǎn)移問題批評你批評的更狠： 上次你做的那個(gè)事情就錯(cuò)的一塌糊涂。 ”因?yàn)槟?在證明他錯(cuò)了，所以他很生氣，后果很嚴(yán)重。

53、順便說一下：遇到老總批評錯(cuò)了你了，你怎么辦呢？一、預(yù)防，只要違反常規(guī)的事情，你都要在老板看到前跟老板提前說。比如：你布置會(huì) 展，老板去看看布置的如何， 這時(shí)你要陪同老板， 在老板看到違反常規(guī)的事情之前提前告訴 老板：老總，這個(gè)展臺(tái)這樣雜亂的擺放是因?yàn)槲覀兊目蛻粲惺裁词裁礃拥囊?，達(dá)到什么 樣的目的?！崩习迓犕陼?huì)說：滿足客戶是我們的宗旨，做的不錯(cuò)。如果你沒有提前跟老板說，老板跟你說： 你怎么把展臺(tái)擺放的這么雜亂??？”如果你說：老板，這是客戶的要求，不是雜亂。”老板馬上說： 怎么不雜亂啊，客戶的要求合理的我們滿足，不合理的我們就不能滿足啊，做事要?jiǎng)觿?dòng)腦子啊?！比绻阍購?qiáng)調(diào)自己正確，那么老板只好說：

54、上次有件事情你好像也是為了滿足客戶，結(jié)果搞的我們很被動(dòng)啊，上次?！蹦闼蓝?！因?yàn)槟阕尷习搴軟]面子，他的權(quán)威受到了打擊。二、老板批評錯(cuò)了，你按照老板的要求做就是了， 然后等沒人了，再去老板辦公室， 老 板剛才接到客戶電話，客戶提出了個(gè)要求，要求展臺(tái)擺放另類點(diǎn)，不要居于常規(guī)，我想根據(jù)客戶要求改動(dòng)一下，老總，您給個(gè)指示吧?！崩峡倳?huì)說按你的意思擺放吧，讓客戶滿意。 ”接著說我再看看！ ”遇到這類問題怎么回答呢？兩種方式：一、問出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來，再努一把力。二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。我再看看吧。”我們用沉默的壓力，逼他說出真實(shí)原因。我們的回答是： 先

55、生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實(shí)原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價(jià)格、還是質(zhì)量、還是（不說話了，等著他往 下接話）”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。在這種沉默對視的壓力下，有部分顧客就會(huì)說出真實(shí)原因：哦，小伙子，其實(shí)我就是覺得價(jià)格有點(diǎn)高?！边@時(shí)你要接上說： 哦，原來是價(jià)格問題，剛才可能我沒說清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動(dòng)，來，我再跟您詳細(xì)說一下?！痹侔杨櫩屠厝?。有時(shí)顧客不說出真實(shí)原因，怎么辦？那就是在顧客出了店面以后，再追上去問。因?yàn)轭櫩统隽碎T，心理放松了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時(shí)我們追出去，對顧客說： 先生/小姐，我是個(gè)剛做銷售的

56、新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實(shí)原因是什么嗎？是價(jià)格，是質(zhì)量還是？”等著顧客往下接話。這是顧客因?yàn)榉潘尚睦?，加上助人為樂的精神，?huì)很大度的告訴你：其實(shí)也沒什么，就是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴?！边@時(shí)候我們再把顧客拉回去，原來是價(jià)格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個(gè)活動(dòng)，來來來，我再跟你介紹一下?！痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀铩?jiān)持才能讓顧客感動(dòng)，很多顧客再回到店里不買東西，他有時(shí)候都覺得不好意思。這個(gè)拉回來的顧客能夠占 我再看看”顧客里的30%。也就是說，10個(gè)離開的顧客，能拉回來 3個(gè)購買的。成交量相當(dāng)于正常銷售的比例。有些店里就在店門口專門設(shè)定一個(gè)人，拉顧客回來，這個(gè)人我們叫

57、捕手”，工資相當(dāng)高。如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。按照四個(gè)方面找出我們的優(yōu)勢就可以了。這四個(gè)方面是：1、我們有，別人沒有的東西2、我們能做，別人不愿意做的事情3、我們做的比別人更好的東西 /事情4、我們的附加值基本上從這四個(gè)方面去找就可以了。那么怎么說呢？我們以買空調(diào)為例，這么說：先生/小姐，其實(shí)您也知道（讓他知道他不知道的）不管買什么樣的空調(diào)，只要看三個(gè)方面就能買到好的空調(diào)，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信譽(yù)，第二，就是一定要有好的售后服務(wù)，好的售后服務(wù)才能讓您用著放心，這第三嘛，也是最重要的，（此時(shí)停頓一下很重要， 顧客一般回問，第三是什么

58、， 此時(shí)確認(rèn)顧客是在認(rèn)真聽你說的話。）那就是，空調(diào)廠家一定要在科技上領(lǐng)先，這樣的空調(diào)才能保證質(zhì)量過關(guān)，您說是嗎？我們格力空調(diào)在這方面做的都很到位，您可以跟任何一家比較?！鳖A(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿， 在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會(huì)想到這些標(biāo)準(zhǔn)，從而用我們的優(yōu)勢去打擊別人的劣勢。用這個(gè)銷售技巧的時(shí)候， 一定要找出你們比別的品牌強(qiáng)的地方，也就是你們的優(yōu)勢， 特點(diǎn)，給顧客帶來的特殊價(jià)值方面，只要找三個(gè)就行了，不用多?！拔覀冑|(zhì)量不會(huì)有問題的，我們是大品牌，全國有很多?！澳銈冑|(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？” 這個(gè)問題很多導(dǎo)購覺得很好回答： 賣店。但是顧客問出第二句話的時(shí)候：“萬一有問題怎么辦？”很多導(dǎo)購就

59、回答的不好了：“萬一有問題， 我們?nèi)?我們六年包換， 十年保修。 ”大部分導(dǎo)購都會(huì)這么說， 也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯(cuò)的。我說的有些不同。我是這么說的， 問顧客： “先生 / 小姐， 你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”顧客一般會(huì)說：“有?！蔽覀儐栆痪洌?“是什么產(chǎn)品??？”顧客就會(huì)跟你訴苦了： “我以前買過一臺(tái)空調(diào)， 三個(gè)月就壞了， 滴滴答答的漏水， 晚上睡覺都睡不好， 老是被吵醒， 搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！比绻覀儐栴櫩停骸跋壬? 小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品??？”顧客一般會(huì)說：“沒有。”那我們怎么辦呢？我們夸他一句，然后說自己的事情：“先

60、生/ 小姐，您真是太幸運(yùn)了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！闭f的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。然后說： “所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題， 因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者， 所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好， 我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷售， 不到其它廠家做銷售， 就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好?！敝辽賴樀盟桓胰テ渌鼜S家買。與朋友討論“你覺得如何？”顧客跟朋友一起來買東西， 顧客看完東西感覺不錯(cuò)， 于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友： “你覺得如何？”這時(shí)候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定