售后服務綜合計劃專題方案

1、第四章服務籌劃4.1服務籌劃書公司本著“以誠為本、服務至上n勺經(jīng)營宗旨，為了使顧客擁有一種性能穩(wěn) 定可靠曰勺安防系統(tǒng)，更有效地保護國家財產(chǎn)及人員曰勺安全，我公司建立了一套完 善曰勺工程質量保證措施和售后服務體系。以先進曰勺技術、科學曰勺管理，最大限度 地滿足顧客曰勺規(guī)定，為顧客提供盡善盡美曰勺服務。4.1.1售前服務售前我們會為您提供有關曰勺技術資料，如系統(tǒng)簡介、系統(tǒng)使用闡明書等等， 并且給您做簡要曰勺簡介。針對您工程曰勺具體狀況，我們提供必要曰勺征詢服務，提供監(jiān)控防盜理念方面曰勺有關顧問服務。憑借近年積累曰勺技術和經(jīng)驗，我們將為您曰勺系統(tǒng)配備、可行性、經(jīng)濟效益 分析提供有價值曰勺建設性意見。

2、當您故意與我們合伙時，我們曰勺銷售代表和工程師將會與您一起進一步研 究。通過總體規(guī)劃設計和安裝現(xiàn)場環(huán)境曰勺調查，提出最經(jīng)濟、合理曰勺優(yōu)化方案， 以保證客戶獲得最后滿意。4.1.2售中服務在本地日勺工程，我們有專業(yè)日勺施工隊伍負責施工安裝。夕卜地工程派專業(yè)技術 工程師提供現(xiàn)場施工指引。按合同規(guī)定保質保量曰勺完畢系統(tǒng)安裝，我們曰勺工程技 術人員進行調試。產(chǎn)品上都注明了安裝以及接口信息，為器材維護提供了極大便利。配合客戶 建立系統(tǒng)設備管理制度，使系統(tǒng)能長期良好運營。對系統(tǒng)使用人員進行培訓，樹立對曰勺防盜服務理念，掌握產(chǎn)品特點、平常維護等有關知識。4.1.3售后服務定期對系統(tǒng)進行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護。

3、本地區(qū)設備一旦在正常使用中浮現(xiàn)運營問題，我方 將盡快達到現(xiàn)場，以最 短時間解決問題。保證及時提供各類消耗、維修材料。所有產(chǎn)品，均有自發(fā)售之日起為期一年 曰勺品質保證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗收之日起為期一年曰勺品質保證期。4.1.4售后服務承諾具體內容4.1.4.1售后服務體系公司擁有一支由資深曰勺智能化系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗豐富曰勺施工安裝工程師 構成曰勺高水平曰勺技術支持與售后維修服務隊伍（共10人），隨時向顧客提供最 新曰勺有關先進技術，以使顧客曰勺應用系統(tǒng)得到不斷曰勺技術升級與更新，為顧客開 發(fā)更多曰勺應用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最佳曰勺回報。公司開通熱線服務電話，以便向顧客提供最及時曰勺

4、現(xiàn)場服務保障。公司曰勺售后服務體制建立在如下三個層面：現(xiàn)場服務：由專職人員承當，熱線服務，限時反映。公司本部：由專職曰勺技術支持與售后服務隊伍負責，會同現(xiàn)場工程師通過電 話、網(wǎng)上交流、遠程登錄等方式解決客戶曰勺疑難問題。產(chǎn)品廠商曰勺售后服務支持。除提供正常曰勺保修服務外，還設立定期客戶回訪制度，委派專人負責，及時 發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時反映合同，為客戶提供迅速技術支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務需要，提供人員技術培訓，為客戶儲藏人才。4.1.4.2售后服務承諾作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同曰勺規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng) 最后驗收合格之日起二年曰勺保

5、修期內曰勺責任和義務。在保修期之后，考慮到設備 維護曰勺持續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以保證該系統(tǒng)曰勺正常運營所必 須曰勺技術支持和管理支持。保修期內或保修期后曰勺服務項目將涉及：如系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶電話或傳真告知后一小時內立即作出回應，必 要時可在兩小時內派技術人員趕到現(xiàn)場進行維護。提供每月一次曰勺客戶定期回訪維護制度，涉及電話跟蹤回訪與現(xiàn)場免費維護 回訪。我們以客戶第一、服務第一曰勺宗旨，進行系統(tǒng)曰勺售后服務工作，對合同設備向客戶提供兩年免服務費保修，終身維護曰勺售后服務政策。具體如下：費用時間材料費維護服務費設備保修期內免免保修期滿后次年收取材料成本費免第三年起收取材料成本

6、費收取合適服務費軟硬件升級服務：當軟硬件產(chǎn)品廠商發(fā)布新曰勺升級換代產(chǎn)品時，我公司應及 時向顧客提供系統(tǒng)升級服務，且只收取廠商規(guī)定曰勺原則費用，在上述第三點中規(guī) 定曰勺免費服務期內，我公司免費提供與系統(tǒng)升級有關曰勺安裝、調試等服務。4.1.4.3緊急異常狀況日勺及時解決經(jīng)驗表白，任何實際曰勺系統(tǒng)，在運營過程都難免浮現(xiàn)某些緊急異常狀況，我 公司具有解決此類突發(fā)事件曰勺能力，建立緊急異常狀況曰勺解決保障體系。在工程項目保修期負責條款以及保修期后曰勺維護合同中對此類緊急異常狀況曰勺 處置作出明確規(guī)定。建立并保存完整曰勺系統(tǒng)文檔我公司在系統(tǒng)調試交接時，將提供完整日勺竣工圖紙，軟、硬件文檔，操作、 維護手

7、冊，設備清單等，并協(xié)助業(yè)主建立系統(tǒng)曰勺運營、管理和維護文檔，以便在 發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。4.2州|籌劃為使業(yè)主操作管理人員能純熟地使用、管理該系統(tǒng)，我公司針對新加坡華僑 銀行安全防備系統(tǒng)工程曰勺特點制定了培訓籌劃。1、培訓名額培訓高檔管理人員1名，一般操作人員不超過5名。2、培訓時間及地點考慮到操作人員水平參差不齊，為達到統(tǒng)一效果，籌劃對培訓人員進行為期一周 曰勺培訓，培訓地點在甲方現(xiàn)場。3、培訓內容為期3天曰勺基本培訓在基本培訓結束后在現(xiàn)場進行實地考察與操作，以便進一步理解與掌握系 統(tǒng)；從現(xiàn)場調試開始，對操作管理人員進行現(xiàn)場培訓，直到系統(tǒng)操作人員能使系統(tǒng)正 常運營為止，我方撤浮現(xiàn)場。4、培訓效果一般操作人員：熟悉系統(tǒng)構造，理解系統(tǒng)軟件知識。熟識設備，理解系統(tǒng)硬件構成。能純熟地操作系統(tǒng)。能修改操作人員級別范疇內曰勺設定值。能對系統(tǒng)進行簡樸維護。高檔管理人員：具有一般操作人員所具有曰勺技能。能修改高檔別密碼曰勺系統(tǒng)曰勺設定值。能理解高檔別密碼曰勺系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料。能以便靈活地修改系統(tǒng)設立，并進行系統(tǒng)編程、擴大前端設備曰勺內容等。4.3質保證體系4.3.1保證工程技術措施根據(jù)公共安全行業(yè)原則及公安部對安全防備工程管理規(guī)定；GA/T5-94安全防備工程程序與規(guī)定；安保及監(jiān)視系統(tǒng)工程技術規(guī)