企業(yè)客戶服務(wù)流程制度設(shè)計實施方案

1、企業(yè)客戶服務(wù)流程制度設(shè)計方案 作者:日期:企業(yè)客戶服務(wù)流程制度設(shè)計方案1客戶開發(fā)工作流程2客戶投訴處理流程 3客戶關(guān)系維護流程搜集客戶信息并劃分客戶等級客戶關(guān)系維護計劃與實施客戶關(guān)系維護總結(jié)與改進、部人員）步驟4大客戶維護管理流程大客戶確定及維護方案制定大客戶服務(wù)改進及日常維護5客戶投訴處理方案客戶投訴處理方案一、總體規(guī)定（一）目的為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護本企業(yè)的形象與信譽，促進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的改善與售后服務(wù)的升級，特制定本方案。（二）方案處理范圍本方案對客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨和處理期限等都做了詳細規(guī)定，相關(guān)人員均應(yīng)遵照執(zhí)行。（三）適用范圍凡本企業(yè)產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量

2、異常的投訴時，均依本方案進行辦理。二、投訴處理部門職責(zé)劃分（一）客戶服務(wù)部門相應(yīng)職責(zé)詳細檢查被投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量及交運日期。了解投訴要求并確認投訴理由。協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。進行投訴案件的登記及處理時效管理，并跟蹤逾期反應(yīng)。投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查及上報。處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。改善投訴解決方案，監(jiān)督執(zhí)行成果及進行效果確認。協(xié)助有關(guān)部門進行投訴的調(diào)查及妥善處理。迅速傳達處理結(jié)果。定期進行投訴回訪。（二）質(zhì)量管理部相應(yīng)職責(zé)進行投訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員名單的擬定。協(xié)助調(diào)查問題發(fā)生原因，并制定處理對策。投訴處理質(zhì)量的檢驗、確認。三、客戶投訴處理程序（一）客戶投訴受理

3、客戶投訴首先由客戶投訴專員詳細填寫“客戶投訴登記表”，并由客戶進行確認，然后根據(jù)其投訴內(nèi)容確定是否受理投訴。受理投訴后，必須明確告知客戶處理等待時間，如果不予受理，需詳細向客戶解釋不予受理的原因。根據(jù)客戶反映情況及異樣品狀況確認責(zé)任部門，若客戶要求退/換貨，應(yīng)于“客戶要求”欄內(nèi)注明“客戶要求退/換貨”（二）產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查及責(zé)任歸屬判定為及時了解客戶反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示?？蛻敉对V部門應(yīng)對投訴案件進行編號，并將其登記在“客戶投訴案件登記追蹤表”上，然后送質(zhì)量管理部追查分析原因、判定責(zé)任歸屬部門，再送生產(chǎn)部門分析異常原因并擬定處

4、理對策，最后送經(jīng)理室批示。（三）客戶投訴處理方案的提出及審核將質(zhì)量異常檢驗、分析狀況送研發(fā)部，由其提出意見后送總經(jīng)理室查核，經(jīng)查核后再送回客戶投訴部門擬定處理意見。投訴處理方案草案送總經(jīng)理辦公室，聽取總經(jīng)理辦公室的意見后，依核決權(quán)限再送回客戶投訴部門依批示處理?？蛻敉对V專員收到總經(jīng)理辦公室送回的“客戶投訴處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。3總經(jīng)理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結(jié)果的“客戶投訴處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)內(nèi)容與工廠的意見形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送客服部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（四）客戶投訴處理方案實施及總結(jié)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶

5、投訴處理表”第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存，第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存，第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理，第四聯(lián)由財務(wù)部留存，第五聯(lián)由總經(jīng)理辦公室留存。對于“客戶投訴處理表”給出的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶投訴部門應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”，附原投訴表一并呈報處理。3總經(jīng)理辦公室每月10日前將上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”中匯總，會同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及問題比率，并檢查各投訴項目的改善對策及處理結(jié)果。四、客戶投訴責(zé)任處理（一）客戶投訴處罰責(zé)任判定凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，對責(zé)任部門或個人給予行政處分，對退回的產(chǎn)品，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間。一個月內(nèi)，產(chǎn)

6、品如果售出，則將售價損失的金額依責(zé)任歸屬分攤至個人或組；未售出的以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。（二）客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分攤由客戶投訴主管定期匯總結(jié)案，依發(fā)生原因歸屬責(zé)任。若系個人過失則全數(shù)分攤至該服務(wù)人員。若為兩者以上的共同過失（同一部門或跨部門）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分攤損失金額。五、賠款及退貨處理規(guī)定客戶投訴部門在接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”第三聯(lián)后，依核決的處理方式進行處理。（一）折讓、賠款處理客戶投訴專員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折讓證明單”（一式兩聯(lián)），呈經(jīng)理、總經(jīng)理及客戶簽章后，一份存客戶服務(wù)部門，一份送會計作賬。（二）退貨、重處理客戶服務(wù)部門開立“成品退

7、貨單”，注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理批示，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理收料。六、財務(wù)核對處理規(guī)定（一）無誤處理財務(wù)部將“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量進行核對，如結(jié)果無誤，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。（二）有誤處理若數(shù)量、金額不符時應(yīng)按下列方式辦理。實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ū嚷剩丛摽蛻舳ㄖ茣r注明的“超量允收比率”，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。成品倉庫收到退貨，與業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與“成品退貨單”所載不符時，可在請示后依實際情況簽收）

8、。“成品退貨單”第二聯(lián)由成品倉庫留存，第三聯(lián)由財務(wù)部留存，第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部留存。因客戶投訴而影響應(yīng)收款項回收的，會計部門在計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶投訴處理表”所列料號之應(yīng)收金額回收比率予以扣除。投訴專員收到成品倉庫填制的“成品退貨單”后，應(yīng)在下列所示的三種方式中擇其一作為退貨證明。（1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，并與“成品退貨單”一并送會計部作賬?？蛻敉对V處理結(jié)果為銷貨折讓時，客戶投訴專員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，并依下列兩種方式取得折讓證明。收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”