消費(fèi)級存儲產(chǎn)品公司分銷策略方案

1、泓域/消費(fèi)級存儲產(chǎn)品公司分銷策略方案消費(fèi)級存儲產(chǎn)品公司分銷策略方案xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112316916 一、 顧客感知價(jià)值 PAGEREF _Toc112316916 h 3 HYPERLINK l _Toc112316917 二、 顧客滿意 PAGEREF _Toc112316917 h 9 HYPERLINK l _Toc112316918 三、 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃 PAGEREF _Toc112316918 h 11 HYPERLINK l _Toc112316919 四、 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè) PAGEREF _Toc112316

2、919 h 13 HYPERLINK l _Toc112316920 五、 分銷渠道的類型 PAGEREF _Toc112316920 h 18 HYPERLINK l _Toc112316921 六、 分銷渠道的含義與職能 PAGEREF _Toc112316921 h 19 HYPERLINK l _Toc112316922 七、 批發(fā)和批發(fā)商 PAGEREF _Toc112316922 h 20 HYPERLINK l _Toc112316923 八、 零售和商店零售商 PAGEREF _Toc112316923 h 25 HYPERLINK l _Toc112316924 九、 渠道策

3、略的新發(fā)展 PAGEREF _Toc112316924 h 34 HYPERLINK l _Toc112316925 十、 分銷渠道的管理 PAGEREF _Toc112316925 h 37 HYPERLINK l _Toc112316926 十一、 公司概況 PAGEREF _Toc112316926 h 41 HYPERLINK l _Toc112316927 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112316927 h 42 HYPERLINK l _Toc112316928 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112316928 h 42 HYPERLINK

4、 l _Toc112316929 十二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112316929 h 42 HYPERLINK l _Toc112316930 十三、 半導(dǎo)體存儲器行業(yè)未來發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc112316930 h 43 HYPERLINK l _Toc112316931 十四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112316931 h 50 HYPERLINK l _Toc112316932 十五、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc112316932 h 50 HYPERLINK l _Toc112316933 十六、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _

5、Toc112316933 h 53 HYPERLINK l _Toc112316934 十七、 組織架構(gòu)分析 PAGEREF _Toc112316934 h 61 HYPERLINK l _Toc112316935 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112316935 h 62 HYPERLINK l _Toc112316936 十八、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112316936 h 64顧客感知價(jià)值（一）顧客感知價(jià)值的含義為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價(jià)值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧

6、客購買總價(jià)值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，總是希望有較高的顧客購買總價(jià)值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價(jià)值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價(jià)值最高、購買成本最低，即“顧客感知價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為

7、此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價(jià)值獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購買總價(jià)值。顧客購買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對總價(jià)值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定顧客購買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值

8、時(shí)應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價(jià)值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客購買總價(jià)值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實(shí)踐中，隨

9、著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購買的總價(jià)值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。3、人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識

10、水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價(jià)值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強(qiáng)對員工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生

11、的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值的綜合反映。良好的形象價(jià)值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價(jià)值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮主要表現(xiàn)為價(jià)格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨

12、幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費(fèi)的時(shí)間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時(shí)間成本在顧客購買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價(jià)值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時(shí)，常常需要等候一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式購買或消費(fèi)階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間越長，所花費(fèi)的時(shí)間成本越大，購買的總成本就會越大。同時(shí)，等候時(shí)間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)

13、品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場競爭能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客購買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價(jià)值越大。因?yàn)橄M(fèi)者購買過程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實(shí)施購買，以及買后感覺的全過程。在購買過程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購買行為中，消費(fèi)者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評估，付出較多的精力成本。對于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供

14、全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費(fèi)的精神與體力，從而降低顧客購買總成本。（四）運(yùn)用顧客感知價(jià)值概念應(yīng)注意的幾個(gè)問題（1）顧客感知價(jià)值的大小受顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購買總價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等因素的函數(shù)。各個(gè)構(gòu)成因素的變化對其總量的影響作用不是各自獨(dú)立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項(xiàng)價(jià)值構(gòu)成因素的變化往往會影響其他相關(guān)價(jià)值因素量的增減，從而綜合影響顧客購買總價(jià)值或總成本的增減，最終影響顧客感知價(jià)值。企業(yè)在制定市場營銷方案時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購買總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系，突出

15、重點(diǎn)，優(yōu)化營銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場營銷費(fèi)用為顧客提供更多的顧客感知價(jià)值。（2）不同的顧客群對產(chǎn)品價(jià)值的期望和購買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對性地設(shè)計(jì)和增加顧客購買總價(jià)值，降低顧客購買總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。例如，對于工作繁忙的消費(fèi)者而言，時(shí)間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費(fèi)者尋求產(chǎn)品信息和購買的時(shí)間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求?？傊?，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場顧客的不同需要，努力提供對顧客實(shí)用價(jià)值最強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為主要原則

16、。有的企業(yè)為了爭取顧客、戰(zhàn)勝競爭對手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，往往采取顧客感知價(jià)值最大化策略。但長期不適當(dāng)追求顧客感知價(jià)值最大化的結(jié)果可能會使企業(yè)成本增加過多，導(dǎo)致利潤減少甚至虧損。因此，在市場營銷實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度，以確保實(shí)行顧客感知價(jià)值最大化所帶來的利益超過因此而增加的成本費(fèi)用。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價(jià)值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實(shí)踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫

17、徹和全面實(shí)施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個(gè)高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報(bào)”這個(gè)觀點(diǎn)，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個(gè)方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值傳遞實(shí)現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實(shí)際感受到的績效與期望（顧

18、客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個(gè)企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是

19、影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須

20、首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價(jià)值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價(jià)值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機(jī)制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃全面貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應(yīng)市場環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長期、整體顧客滿意，實(shí)施有效的市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理?！皯?zhàn)略規(guī)劃的核心在組織的目標(biāo)和能力與不斷變化的市場機(jī)會之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程?！薄皯?zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對整體目標(biāo)和使命的確定，使命隨即被轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的目標(biāo)以指導(dǎo)整個(gè)公司的發(fā)展。”市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容有以下幾方面。（1）正確選擇和調(diào)整企業(yè)投資經(jīng)營方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務(wù)作

21、為一個(gè)組合來管理。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會和企業(yè)利益，決定進(jìn)入哪些領(lǐng)域生產(chǎn)經(jīng)營，哪些業(yè)務(wù)項(xiàng)目（經(jīng)營單位）需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷，并據(jù)以配置企業(yè)資源。（2）根據(jù)市場增長率、企業(yè)定位及其組合，測算每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)單位的未來利潤潛力。企業(yè)必須根據(jù)發(fā)展動態(tài)，而不是依據(jù)目前的銷售額或利潤來決定未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。（3）從長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對每一項(xiàng)業(yè)務(wù)制定一個(gè)“戰(zhàn)略方案”，以實(shí)現(xiàn)其長期目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)還必須根據(jù)自己在行業(yè)中的地位及它的目標(biāo)、機(jī)會、能力和資源確定一個(gè)最有意義的戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)

22、劃通常由四個(gè)組織層次構(gòu)成。包括企業(yè)層次、部門層次、業(yè)務(wù)層次和產(chǎn)品層次。企業(yè)總部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)進(jìn)入有利的前景，決定給每個(gè)業(yè)務(wù)單位分配多少資源以及要開展或取消哪些業(yè)務(wù)。部門層次的規(guī)劃，要對企業(yè)給予的資源進(jìn)行合理配置。各業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值和利潤。最后，每個(gè)業(yè)務(wù)單位內(nèi)的每個(gè)產(chǎn)品層次（產(chǎn)品線、品牌等），為了達(dá)到該產(chǎn)品特定市場的預(yù)定目標(biāo)，也要制定營銷規(guī)劃。以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機(jī)構(gòu)分別執(zhí)行，并對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查、評估，以及采取改正措施。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得德魯克在1988年就指出：“我們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)

23、變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識專家組成的組織但是，我們還遠(yuǎn)沒有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對傾聽、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項(xiàng)挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識基礎(chǔ)，以便作出面向市場的決策。市場調(diào)研一直

24、是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達(dá)到成功決策。通過相當(dāng)狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機(jī)構(gòu)和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計(jì)出能促進(jìn)信任、共享信息、積累知識和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費(fèi)者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個(gè)人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團(tuán)和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群

25、體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時(shí)，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對環(huán)保的責(zé)任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責(zé)任是，充分聽取三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進(jìn)行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場的決策。（二）學(xué)習(xí)通過傾聽取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進(jìn)行決策所需要的情報(bào)、知識、理解和智慧，否則就不會使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是建立企業(yè)的學(xué)習(xí)體系。企業(yè)欲在快速變化的復(fù)雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個(gè)成員不斷地學(xué)習(xí)、快速

26、地學(xué)習(xí)，同時(shí)也必須要求這些個(gè)人學(xué)習(xí)有益于強(qiáng)化企業(yè)對內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識（即組織知識），促進(jìn)個(gè)人行為與建立在組織知識之上的集體行動保持一致。組織知識是每一個(gè)組織成員在解決具體問題時(shí)，與集體相關(guān)的知識中得到一致認(rèn)可、共同擁有的那部分知識。組織知識不是所有人知識的總和，而是相關(guān)的和共同的知識，是個(gè)人知識的有機(jī)綜合。它比任何個(gè)人知識豐富得多，而且為所有與之相關(guān)的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)不僅要重視解決將個(gè)人學(xué)習(xí)和建立的知識轉(zhuǎn)化為組織知識（共識）問題，而且要解決彼此獨(dú)立的職能部門的組織知識與其他組織成員的共享問題，亦即將部門相對福狹的各自“共識”，轉(zhuǎn)化為企業(yè)組織知識問題。為此，加強(qiáng)各職能

27、部門的溝通和相互學(xué)習(xí)，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序視為學(xué)習(xí)過程，明確地將業(yè)務(wù)程序設(shè)計(jì)成鼓勵(lì)學(xué)習(xí)并從中獲得知識的程序。完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序要求具備一定的知識狀態(tài)。例如，在開發(fā)和設(shè)計(jì)一種新型汽車時(shí)，來自銷售和服務(wù)、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設(shè)計(jì)室的人需要有共同知識，以便能夠共同明確規(guī)定設(shè)計(jì)過程所需要的信息和要求。這個(gè)共享知識的過程應(yīng)當(dāng)使他們每個(gè)人都能充分利用各自的知識狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務(wù)程序的組織知識狀態(tài)。企業(yè)可以通過連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務(wù)過程，不斷地學(xué)習(xí)和更新組織知識狀態(tài)，提高適應(yīng)市場的能力。（三）領(lǐng)先傾聽和學(xué)習(xí)的結(jié)果，必須落實(shí)到做出更好的決策而

28、實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)先”上。這里的領(lǐng)先是指通過決策過程而比競爭對手做得更好。許多企業(yè)都有領(lǐng)先的追求。實(shí)踐證明，達(dá)到領(lǐng)先不易，保持領(lǐng)先更難。能持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地傾聽顧客和社區(qū)、競爭對手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學(xué)習(xí)上述聲音隨時(shí)間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來的方法；（3）擁有促進(jìn)傾聽和學(xué)習(xí)以及對變化做出快速反應(yīng)的共同業(yè)務(wù)程序；（4）企業(yè)要具備這些領(lǐng)先要素，就必須建立一個(gè)決策網(wǎng)絡(luò)，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實(shí)行該方針必須做出的決策緊密地結(jié)合起來。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡(luò)的主要特征有下面兩點(diǎn)。（1）以資源分配來定義決策。即認(rèn)為決策實(shí)質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、

29、時(shí)間及其他企業(yè)資源。這一認(rèn)識將有利于決策的執(zhí)行和分清責(zé)任。如提高市場占有率決策就是用具體的資源分配來降低價(jià)格、加強(qiáng)促銷、改進(jìn)產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。另外，也有利于決策者明確地解決相關(guān)的各種沖突。如決定提高市場份額，就意味著用于其他業(yè)務(wù)單位的資源有可能減少。決策者必須預(yù)先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會受到干擾。（2）建立以市場為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負(fù)責(zé)做決策和負(fù)責(zé)執(zhí)行決策的兩組人員進(jìn)行有條理的對話。這兩組人員共同學(xué)習(xí)、工作，建立起決策所依據(jù)的知識，在決策過程的四個(gè)階段（即確定問題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對話。企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)最終使組織知識

30、得以不斷增加，并以此加強(qiáng)了部門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實(shí)施市場（顧客）導(dǎo)向的營銷觀念。分銷渠道的類型（一）分銷渠道的層次分銷渠道可根據(jù)其渠道層次的數(shù)目分類。在產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的過程中，任何一個(gè)對產(chǎn)品擁有所有權(quán)或負(fù)有推銷責(zé)任的機(jī)構(gòu)，都可視為一個(gè)渠道層次。生產(chǎn)者和消費(fèi)者也參與了將產(chǎn)品及其所有權(quán)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)領(lǐng)域的工作，因此也被列入每一類渠道中。但是，市場營銷學(xué)以中間機(jī)構(gòu)層次的數(shù)目表述渠道的長度。（二）分銷渠道的寬度分銷渠道的寬度是指渠道中的每個(gè)層次使用的同種類型中間商的數(shù)目。它與分銷策略密切相關(guān)。企業(yè)的分銷策略通常分為三種，即密集分銷、選擇分銷和獨(dú)家分銷。密集分銷是指制造商盡可能通

31、過許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商和零售商推銷產(chǎn)品。消費(fèi)品中的便利品和產(chǎn)業(yè)用品中的供應(yīng)品通常采取密集分銷，使廣大消費(fèi)者（用戶）能隨時(shí)隨地買到。選擇分銷是指制造商在某一地區(qū)，僅僅通過少數(shù)精心挑選的、最合適的中間商來推銷產(chǎn)品。選擇分銷適用于所有產(chǎn)品。相對而言，消費(fèi)品中的選購品和特殊品較宜于選擇分銷。所謂獨(dú)家分銷，是指制造商在某一地區(qū)，僅選擇一家中間商推銷產(chǎn)品。通常雙方協(xié)商簽訂獨(dú)家經(jīng)銷合同，規(guī)定經(jīng)銷商不得經(jīng)營競爭者的產(chǎn)品，以便控制經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)營，調(diào)動其經(jīng)營積極性。分銷渠道的含義與職能在市場營銷理論中，有兩個(gè)與渠道有關(guān)的術(shù)語經(jīng)常不加區(qū)分地交替使用，這就是市場營銷渠道和分銷渠道。所謂市場營銷渠道，是指配合起

32、來生產(chǎn)、分銷和消費(fèi)某一生產(chǎn)者的產(chǎn)品或服務(wù)的所有企業(yè)和個(gè)人。也就是說，市場營銷渠道包括參與某種產(chǎn)品供產(chǎn)銷過程的所有有關(guān)企業(yè)和個(gè)人，如供應(yīng)商、生產(chǎn)者、商人中間商、代理中間商、輔助商（如支持分銷活動的倉儲、運(yùn)輸、金融、廣告代理等機(jī)構(gòu)）以及最終消費(fèi)者（用戶）等。所謂分銷渠道，通常指促使某種產(chǎn)品或服務(wù)能順利地經(jīng)由市場交換過程，轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者（用戶）消費(fèi)使用的一整套相互依存的組織。其成員包括產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，取得這種產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)或幫助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有企業(yè)和個(gè)人。因此，分銷渠道包括商人中間商（因?yàn)樗麄內(nèi)〉盟袡?quán)）和代理中間商（因?yàn)樗麄儙椭D(zhuǎn)移所有權(quán)），還包括處于渠道起點(diǎn)和終點(diǎn)的生產(chǎn)者

33、、中間商和最終消費(fèi)者（用戶），但是不包括供應(yīng)商和輔助商。分銷渠道對產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者所必須完成的工作加以組織，其目的在于消除產(chǎn)品或服務(wù)與使用者之間的分離。分銷渠道的主要職能包括：（1）研究。收集制定計(jì)劃和進(jìn)行交換所必需的信息。（2）促銷。進(jìn)行關(guān)于所供應(yīng)的物品的說服性溝通。（3）接洽。尋找可能的購買者并與之進(jìn)行溝通。（4）談判。了轉(zhuǎn)移供物品有權(quán)，就其價(jià)及有關(guān)件達(dá)成后協(xié)議。（5）訂貨。分銷渠道成員向制造商進(jìn)行有購買意圖的溝通行為。（6）配合。使所供應(yīng)的物品符合購買者需要，包括分類、分等、裝配、包裝等活動。（7）物流。組織產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲存。（8）融資。為補(bǔ)償渠道工作的成本費(fèi)用而對資金的取得與支

34、出。（9）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。承擔(dān)與渠道工作有關(guān)的全部風(fēng)險(xiǎn)。（10）付款。買方通過銀行或其他金融機(jī)構(gòu)向銷售者支付賬款。（11）所有權(quán)轉(zhuǎn)移。所有權(quán)從一個(gè)組織或個(gè)人向其他組織或個(gè)人的實(shí)際轉(zhuǎn)移。（12）服務(wù)。渠道提供的附加服務(wù)支持，如信用、交貨、安裝、修理等。批發(fā)和批發(fā)商批發(fā)是指一切將產(chǎn)品或服務(wù)售給為了轉(zhuǎn)賣或商業(yè)用途而購買的組織或個(gè)人的活動。批發(fā)商是指那些主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)的公司，主要有三種類型：（一）商人批發(fā)商商人批發(fā)商是指自己進(jìn)貨，取得產(chǎn)品所有權(quán)后再批發(fā)出售的商業(yè)企業(yè)，也就是人們通常所說的獨(dú)立批發(fā)商。這是批發(fā)商的最主要的類型。商人批發(fā)商按職能和提供的服務(wù)是否完全來分類，可分為兩種：1、完全服務(wù)批發(fā)商這類批發(fā)

35、商執(zhí)行批發(fā)商業(yè)的全部職能，提供的服務(wù)主要有保持存貨、雇傭固定的銷售人員、提供信貸、送貨和協(xié)助管理等。他們分為批發(fā)商人和工業(yè)分銷商兩種。批發(fā)商人主要向零售商銷售，并提供廣泛的服務(wù)；工業(yè)分銷商向制造商而不是向零售商銷售產(chǎn)品。2、有限服務(wù)批發(fā)商這類批發(fā)商為了減少成本費(fèi)用，降低批發(fā)價(jià)格，只執(zhí)行一部分服務(wù)。他們又可分為：（1）現(xiàn)購自運(yùn)批發(fā)商。不除銷，也不送貨，顧客要自備交通工具去倉庫選購，當(dāng)時(shí)付清貨款，自己把物品運(yùn)回。主要經(jīng)營食品雜貨，顧客主要是小食品雜貨商、飯館等。（2）承銷批發(fā)商。他們拿到顧客（包括其他批發(fā)商、零售商、用戶等）的訂貨單，就向制造商、廠商等進(jìn)貨，并通知生產(chǎn)者將物品直運(yùn)給顧客。承銷批發(fā)商

36、不需要倉庫和庫存，只要有辦公室或營業(yè)場所就行，因而又叫作“寫字臺批發(fā)商”。（3）卡車批發(fā)商。從生產(chǎn)者處把物品裝上卡車，立即運(yùn)送至各零售商、飯館、旅館等。這種批發(fā)商也不需要倉庫和庫存。由于卡車批發(fā)商經(jīng)營的多為易腐和半易腐產(chǎn)品，接到顧客要貨通知就立即送貨，主要執(zhí)行推銷和送貨的職能。（4）托售批發(fā)商。在超級市場和其他食品雜貨商店設(shè)置貨架，展銷其經(jīng)營的產(chǎn)品，賣出后零售商付給貨款。這種批發(fā)商經(jīng)營費(fèi)用較高，主要經(jīng)營家用器皿、化妝品、玩具等產(chǎn)品。（5）郵購批發(fā)商。指借助郵購方式開展批發(fā)業(yè)務(wù)的批發(fā)商。這類批發(fā)商通常經(jīng)營食品雜貨、小五金等，顧客是邊遠(yuǎn)地區(qū)的小零售商。（6）農(nóng)場主合作社。指為農(nóng)場主們共同所有，負(fù)責(zé)

37、將農(nóng)產(chǎn)品組織到當(dāng)?shù)厥袌錾箱N售的批發(fā)商。利潤在年終分配給各農(nóng)場主。（二）經(jīng)紀(jì)人和代理商經(jīng)紀(jì)人和代理商是專門從事購買、銷售或二者兼?zhèn)洌蝗〉卯a(chǎn)品所有權(quán)的企業(yè)或個(gè)人。與商人批發(fā)商不同，他們對經(jīng)營的產(chǎn)品沒有所有權(quán)，提供的服務(wù)比有限服務(wù)批發(fā)商少，主要職能在于促成交易和賺取傭金作為報(bào)酬。與商人批發(fā)商相似的是，他們通常專注于某些產(chǎn)品種類或某些顧客群。經(jīng)紀(jì)人和代理商主要分為：1、經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人的主要作用是為買賣雙方牽線搭橋、協(xié)助談判，買賣達(dá)成后向雇傭方收取費(fèi)用。他們并不持有存貨，也不參與融資和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。2、代理商（1）制造商代表。它們代表兩個(gè)或兩個(gè)以上互補(bǔ)的產(chǎn)品線的制造商，分別和每個(gè)制造商簽訂有關(guān)定價(jià)政策、銷

38、售區(qū)域、訂單處理程序、送貨服務(wù)和各種保證以及傭金比例等的正式合同。他們了解每個(gè)制造商的產(chǎn)品線，并利用其廣泛關(guān)系來銷售制造商的產(chǎn)品。制造商代表常被用在服飾、家具和電氣產(chǎn)品等產(chǎn)品線上。大多數(shù)制造商代表都是小型企業(yè)，雇用人員少。無力雇用外勤銷售人員的小公司，往往雇用代理商。大公司也利用代理商開拓新市場，或在難以雇用專職銷售人員的地區(qū)，雇用代理商作為其代表。（2）銷售代理商。在簽訂合同的基礎(chǔ)上，為委托人銷售某些特定產(chǎn)品或全部產(chǎn)品，對價(jià)格、條款及其他交易條件可全權(quán)處理。這種代理商在紡織、木材、某些金屬產(chǎn)品、某些食品、服裝等行業(yè)中常見，這些行業(yè)競爭非常激烈，產(chǎn)品銷路對企業(yè)生存至關(guān)重要。（3）采購代理商。一

39、般與顧客有長期關(guān)系，代理采購，往往負(fù)責(zé)為其收貨、驗(yàn)貨、儲運(yùn)并將物品運(yùn)交買主。他們消息靈通，可向客戶提供市場信息，而且能以最低價(jià)格買到物品。（4）傭金商。又稱傭金行，是對產(chǎn)品實(shí)體具有控制力并參與銷售協(xié)商的代理商。大多數(shù)從事農(nóng)產(chǎn)品代銷業(yè)務(wù)。農(nóng)場主將其農(nóng)產(chǎn)品委托傭金商代銷，付給傭金。委托人和傭金商的業(yè)務(wù)，一般只包括一個(gè)收獲和銷售季節(jié)。例如菜農(nóng)與設(shè)在大城市批發(fā)市場的傭金行簽訂協(xié)議，蔬菜收獲和上市時(shí)隨時(shí)運(yùn)送給傭金行委托其全權(quán)代銷。傭金行通常備有倉庫，替委托人儲存、保管物品。此外，傭金商還執(zhí)行替委托人發(fā)現(xiàn)潛在買主、獲得最好價(jià)格、分等、再打包、送貨、給委托人和購買者以商業(yè)信用（即預(yù)付貨款和賒銷）、提供市場信

40、息等職能。傭金商對農(nóng)場主委托代銷的物品通常有較大的經(jīng)營權(quán)：收到運(yùn)來的物品以后，有權(quán)不經(jīng)過委托人同意，以自己的名義按照當(dāng)時(shí)可能獲得的最好價(jià)格出售。因?yàn)檫@種傭金商經(jīng)營的是蔬菜、水果等易腐產(chǎn)品，必須因時(shí)制宜盡早脫手。傭金商賣出物品后扣除傭金和其他費(fèi)用，即將余款匯給委托人。（三）制造商及零售商的分店和銷售辦事處批發(fā)的第三種形式，是買方或賣方自行經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)，不通過獨(dú)立的批發(fā)商。這種批發(fā)業(yè)務(wù)分為兩種類型：1、銷售分店和銷售辦事處生產(chǎn)者設(shè)立銷售分店和辦事處，以改進(jìn)其存貨控制、銷售和促銷業(yè)務(wù)。銷售分店有的有自己的存貨，此類大多經(jīng)營木材和自動設(shè)備零件等；也有的不持有存貨，這在織物制品和針線雜貨業(yè)最為突出。2、

41、采購辦事處許多零售商在大城市設(shè)立采購辦事處，辦事處的作用與經(jīng)紀(jì)人或代理商相似，但卻是買方的一個(gè)組成部分。在21世紀(jì)，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，批發(fā)業(yè)將主要通過兼并、合并和地區(qū)擴(kuò)張來實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。地區(qū)擴(kuò)張要求批發(fā)商懂得如何在更廣泛、更復(fù)雜的地區(qū)有效地競爭。信息技術(shù)的使用和日益推廣，有助于批發(fā)商開展業(yè)務(wù)。批發(fā)商在擴(kuò)大地區(qū)范圍時(shí)，將越來越多地雇傭外部公共或私人運(yùn)輸工具運(yùn)送產(chǎn)品。外國公司在分銷方面所起的作用將有所加強(qiáng)。對批發(fā)業(yè)主管和管理人員培訓(xùn)的工作，也將主要由行業(yè)協(xié)會承擔(dān)。零售和商店零售商零售是指所有向最終消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品或服務(wù)，用于個(gè)人及非商業(yè)性用途的活動。不論是制造商、批發(fā)商還是零售商，也不論這些產(chǎn)

42、品或服務(wù)如何銷售（經(jīng)由個(gè)人、郵寄、電話或自動售貨機(jī)），或在何處（在商店、在街上或在消費(fèi)者家中）銷售，任何機(jī)構(gòu)從事這種活動都屬于零售范疇。零售商指那些銷售量主要來自零售的商業(yè)企業(yè)。零售商類型千變?nèi)f化，新組織形式層出不窮，一般可以分為商店零售商和無門市零售商兩種。（一）零售商店零售商店類型像產(chǎn)品一樣，也經(jīng)過發(fā)展和衰退階段，稱為零售生命周期。一種零售商店類型在某個(gè)歷史時(shí)期出現(xiàn)，經(jīng)過一個(gè)迅速發(fā)展的時(shí)期日臻成熟，然后衰退。老式的零售商店經(jīng)過很多年時(shí)間才發(fā)展到成熟階段，而新式的零售商店發(fā)展成熟所需要的時(shí)間短得多。新型商店的出現(xiàn)，是為了滿足顧客對服務(wù)水平和具體服務(wù)項(xiàng)目的不同偏好。其中，最主要的零售商店類型有

43、以下八種：1、專用品商店經(jīng)營的產(chǎn)品線較窄，花色品種較齊全。如服裝店、體育用品商店、家具店、花店和書店等。根據(jù)產(chǎn)品線的狹窄程度，可將專用品商店再分為：單一產(chǎn)品線商店，如服裝商店；有限產(chǎn)品線商店，如男士服裝店；超級專用品商店，如男士定制襯衫店。其中，超級專用品商店發(fā)展最為迅速，因?yàn)樗鼈兛梢岳玫募?xì)分市場、目標(biāo)市場和產(chǎn)品專業(yè)化的機(jī)會越來越多。2、百貨商店百貨商店一般銷售幾條產(chǎn)品線的產(chǎn)品，尤其是服裝、家具和家庭用品等，每條產(chǎn)品線都作為一個(gè)獨(dú)立部門，由專門的采購員和營業(yè)員管理。還有一些專門銷售服裝、鞋子、美容化妝品、禮品和皮箱的專用品百貨商店。由于百貨商店之間競爭激烈，還有來自其他零售商特別是折扣商店、

44、專用品連鎖商店、倉儲零售商店的激烈競爭，加上交通擁擠、停車?yán)щy和中心商業(yè)區(qū)的衰落，百貨商店正逐漸失去往日魅力。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，百貨商店采取了一系列的創(chuàng)新措施，例如：（1）在郊區(qū)購物中心設(shè)立分店。（2）采用廉價(jià)大拍賣的方法與折扣商店的威脅相抗衡。（3）改建裝修店堂，建成“流行時(shí)裝商店”。（4）將柜臺出租給外面的零售商。試行郵購、電話或互聯(lián)網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)。（5）裁減雇員，縮小商品經(jīng)營范圍和削減顧客服務(wù)項(xiàng)目，如取消送貨上門和信用購物等。3、超級市場超級市場是指規(guī)模巨大、成本低廉、薄利多銷、自我服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，主要經(jīng)營各種食品、洗滌劑和家庭日常用品等。超級市場的主要競爭對手是便利店、折扣商店和超級商店。為了

45、應(yīng)對競爭，超級市場的發(fā)展趨勢是：（1）規(guī)模越來越大，營業(yè)面積大大增加。（2）經(jīng)營品種日益增多，突出表現(xiàn)在非食品類產(chǎn)品的增多。許多超級市場正在將其經(jīng)營范圍擴(kuò)大到藥品、家庭用品、唱片、體育用品、小五金、園藝工具甚至照相機(jī)等產(chǎn)品上去，其目的是增加毛利高的產(chǎn)品，以提高利潤。（3）營業(yè)設(shè)施不斷改善，如在更昂貴的地段設(shè)店、擴(kuò)大停車場面積、精心設(shè)計(jì)建筑和內(nèi)部裝修、延長營業(yè)時(shí)間和周末營業(yè)等。（4）努力增加顧客服務(wù)項(xiàng)目，如支票付現(xiàn)、開設(shè)休息室和播放音樂等。（5）不斷增加促銷費(fèi)用。（6）大量經(jīng)營私人品牌，以減少對全國性品牌的依賴性，增加毛利率。4、便利店便利店是設(shè)在居民區(qū)附近的小型商店，其營業(yè)時(shí)間長，銷售品種有限

46、、周轉(zhuǎn)率高的方便產(chǎn)品。消費(fèi)者主要利用它們進(jìn)行補(bǔ)充性采購，因此其商品價(jià)格相對高一些。但是，它們滿足了消費(fèi)者一些重要的需求，人們愿意為這些便利品付高價(jià)。5、超級商店、聯(lián)合商店和特級商場超級商店比傳統(tǒng)的超級市場更大，主要銷售各種食品和日用品。通常提供洗衣、干洗、修鞋、支票付現(xiàn)、代付賬單和廉價(jià)午餐等服務(wù)。聯(lián)合商店面積比超級市場和超級商店更大，呈現(xiàn)一種經(jīng)營多元化趨勢，主要向醫(yī)藥和處方藥領(lǐng)域發(fā)展。特級商場比聯(lián)合商店還大，綜合了超級市場、折扣商店和倉儲商店的經(jīng)營方針，其花色品種超出了日常用品，包括家具、大型和小型家用器具、服裝和其他許多品種?；痉椒ㄊ窃b產(chǎn)品陳列，盡量減少商店人員搬運(yùn)，同時(shí)向愿意自行搬運(yùn)大

47、型家用器具或家具的顧客提供折扣。6、折扣商店折扣商店具有下列特點(diǎn)：（1）經(jīng)常以低價(jià)銷售產(chǎn)品；（2）突出銷售全國性品牌，因此價(jià)格低廉并不代表質(zhì)量低下；（3）在自助式、設(shè)備最少的基礎(chǔ)上經(jīng)營；（4）店址趨向于在租金低的地區(qū)，要能吸引較遠(yuǎn)處的顧客。折扣商店之間、折扣商店與百貨商店之間的競爭激烈，導(dǎo)致許多折扣零售商經(jīng)營品質(zhì)高、價(jià)錢貴的產(chǎn)品。它們改善內(nèi)部裝修、增加新的產(chǎn)品線（如穿戴服飾）；增加更多服務(wù)（如支票付現(xiàn)、方便退貨）；在郊區(qū)購物中心開辦新的分店。這些措施導(dǎo)致折扣商店成本增加，被迫提價(jià)。另外，百貨商店經(jīng)常降價(jià)與折扣商店競爭，導(dǎo)致兩者之間差距日益縮小。折扣零售已經(jīng)從普通產(chǎn)品發(fā)展到專門產(chǎn)品商店，例如折扣

48、體育用品商店、折扣電子產(chǎn)品商店和折扣書店。7、倉儲商店倉儲式商店是一種以大批量、低成本、低售價(jià)和薄利多銷方式經(jīng)營的連鎖式零售企業(yè)。一般具有以下特點(diǎn)：（1）以工薪階層和機(jī)關(guān)團(tuán)體為主要服務(wù)對象。旨在滿足一般居民的日常性消費(fèi)需求，同時(shí)滿足機(jī)關(guān)、企業(yè)辦公性和福利性消費(fèi)的需要。（2）價(jià)格低廉。從廠家直接進(jìn)貨，省略中間環(huán)節(jié)，盡可能降低經(jīng)營成本。（3）精選正牌暢銷產(chǎn)品。從所有產(chǎn)品門類中挑選出最暢銷的產(chǎn)品大類，再從中精選暢銷的品牌，并在經(jīng)營中不斷篩選，根據(jù)銷售季節(jié)等隨時(shí)調(diào)整，以使倉儲式連鎖商場內(nèi)銷售的產(chǎn)品有較高的市場占有率，同時(shí)保證產(chǎn)品的調(diào)整流轉(zhuǎn)。（4）會員制。倉儲式商場注意發(fā)展會員和會員服務(wù)，加強(qiáng)與會員之間

49、的聯(lián)誼，以會員制為基本的銷售和服務(wù)方式。（5）低經(jīng)營成本。運(yùn)用各種可能的手段降低經(jīng)營成本，如倉庫式貨架陳設(shè)產(chǎn)品，選址在次商業(yè)區(qū)或居民住宅區(qū)，產(chǎn)品以大包裝形式供貨和銷售，不做一般性商業(yè)廣告，倉店合（6）先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。及時(shí)記錄分析各店銷售情況，不斷更新經(jīng)營品種，既為商場提供現(xiàn)代化管理手段，又減少了人工費(fèi)用。8、產(chǎn)品陳列室推銷店這類商店將產(chǎn)品目錄推銷和折扣原則用于品種繁多、加成高、周轉(zhuǎn)快和有品牌的產(chǎn)品，包括珠寶首飾、動力工具、提包、照相機(jī)及照相器材。在國外，這些商店已經(jīng)成為零售業(yè)最熱門的形式之一，甚至對傳統(tǒng)的折扣商店形成威脅。產(chǎn)品陳列室推銷店散發(fā)彩色印刷的目錄，每本長達(dá)數(shù)百頁，此外還增發(fā)季節(jié)

50、性的小型增補(bǔ)版，上面標(biāo)有每一項(xiàng)產(chǎn)品的定價(jià)和折扣價(jià)。顧客可用電話訂貨，由店方送貨上門，顧客支付運(yùn)費(fèi)。顧客也可開車來商店親自驗(yàn)貨提貨。（二）無門市零售雖然大多數(shù)物品和服務(wù)是由商店銷售的，但是無門市零售卻比商店零售發(fā)展得更快。下面介紹無門市零售的幾種形式：1、直復(fù)營銷直復(fù)營銷是一種為了在任何地方都能產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和達(dá)成交易而使用一種或多種廣告媒體的互相作用的市場營銷系統(tǒng)。直復(fù)營銷者利用廣告介紹產(chǎn)品，顧客可寫信或打電話訂貨。訂購物品一般通過郵寄交貨，信用卡付款。直復(fù)營銷者可在一定廣告費(fèi)用開支允許的情況下，選擇可獲得最大訂貨量的傳播媒體，使用這種媒體的直接目的是為了擴(kuò)大銷售，而不是像普通廣告那樣刺激偏

51、好和樹立品牌形象。2、直接銷售直接銷售主要有挨門挨戶推銷、逐個(gè)辦公室推銷和舉辦家庭銷售會等形式。推銷人員可以直接到顧客家中或辦公室進(jìn)行銷售，也可以邀請幾位朋友和鄰居到某人家中聚會，在那里展示并銷售產(chǎn)品。直接銷售成本高昂（銷售人員的傭金為20%50%），而且還需支付雇用、訓(xùn)練、管理和激勵(lì)銷售人員的費(fèi)用。由于越來越多的婦女白天要上班工作，直接銷售這一方法的前途一時(shí)難以斷定。不過，將來直銷售貨人員很可能被電子銷售機(jī)代替。3、電話營銷市場營銷者使用撥出電話直接向消費(fèi)者和企業(yè)銷售。而撥入的免費(fèi)800號碼則用于接收來自電視和廣播廣告、郵件或者購買目錄的訂單。越來越多的企業(yè)開始使用800電話號碼，還不斷添加

52、新功能，比如免費(fèi)傳真號碼。設(shè)計(jì)得當(dāng)、定位準(zhǔn)確的電話營銷會帶來很多好處，包括方便的購買過程以及更豐富的產(chǎn)品或服務(wù)信息。4、自動售貨使用硬幣控制的機(jī)器自動售貨，是第二次世界大戰(zhàn)后出現(xiàn)的一個(gè)主要的發(fā)展領(lǐng)域。自動售貨已被用在相當(dāng)多的產(chǎn)品上，包括經(jīng)常購買的產(chǎn)品（如香煙、飲料、糖果、報(bào)紙等）和其他產(chǎn)品（如襪子、化妝品、點(diǎn)心、熱湯和食品、書、唱片、膠卷、T恤和鞋油等）。售貨機(jī)，被廣泛安置在工廠、辦公室、大型零售商店、加油站、街道等地方。自動售貨機(jī)向顧客提供24小時(shí)售貨、自我服務(wù)和無須搬運(yùn)產(chǎn)品等便利條件。由于要經(jīng)常給相當(dāng)分散的機(jī)器補(bǔ)充存貨、機(jī)器常遭破壞、失竊率高等原因，自動售貨成本很高，因此其銷售產(chǎn)品的價(jià)格比

53、一般要高15%20%。對顧客來說，機(jī)器損壞、庫存告罄以及無法退貨等問題也非常令人頭痛。5、購物服務(wù)公司購物服務(wù)公司不設(shè)店堂，專為某些特定顧客，通常是為學(xué)校、醫(yī)院、工會和政府機(jī)關(guān)等大型組織提供服務(wù)。這些組織可成為購物服務(wù)公司會員，被授權(quán)從一批經(jīng)過挑選、愿意向這些成員以折扣價(jià)售貨的零售商購貨。例如，一位顧客想買錄像機(jī)，就可從購物服務(wù)公司領(lǐng)取表格，到經(jīng)過批準(zhǔn)的零售商那里以折扣價(jià)購買，該零售商要向購物服務(wù)公司支付一筆費(fèi)用。6、電視購物與網(wǎng)上商店。從形式上看，電視購物就是通過電視媒體向潛在的顧客傳遞產(chǎn)品信息，最終達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的。網(wǎng)上商店是通過互聯(lián)網(wǎng)向潛在的顧客展示產(chǎn)品信息，并通過網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上結(jié)算和

54、及時(shí)配送，達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的。從消費(fèi)者角度看，電視購物和網(wǎng)上購物就是坐在家里買東西。在國際上，包括電視購物和網(wǎng)上商店在內(nèi)的“在家購物”是零售業(yè)增長最快的部分。近年來它們得到了長足發(fā)展，被稱為“零售業(yè)的第三次革命”。渠道策略的新發(fā)展隨著信息時(shí)代到來，互聯(lián)網(wǎng)滲透到生活中的方方面面，也給企業(yè)的渠道策略創(chuàng)新帶來機(jī)會。一些不同于傳統(tǒng)渠道的新分銷渠道形式開始出現(xiàn)。（一）通路“直銷”傳統(tǒng)意義上的直銷，是生產(chǎn)廠家直接將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者，但目前的通路“直銷”，是生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商繞過一些中間環(huán)節(jié)，直接供貨給零售終端，并非直接向最終消費(fèi)者銷售。直接控制零售終端，是廠家提高市場輻射力和控制力的關(guān)鍵?？梢哉f，擁有終端網(wǎng)

55、絡(luò)就擁有消費(fèi)者，從而最終擁有市場。企業(yè)一方面通過授權(quán)，嚴(yán)格界定銷售區(qū)域和范圍；另一方面通過銷售隊(duì)伍，加強(qiáng)對市場終端的服務(wù)與控制。既可避免市場價(jià)格混亂、竄貨現(xiàn)象，又可牢牢控制終端網(wǎng)絡(luò)，從而贏得市場。（二）垂直渠道網(wǎng)絡(luò)是將廠商由松散的利益關(guān)系，變?yōu)榫o密型戰(zhàn)略伙伴型關(guān)系；由平行關(guān)系變?yōu)榇怪?、利益一體化關(guān)系；由簡單的無序放射狀分布，變?yōu)檎嬲木W(wǎng)絡(luò)分布；由簡單的契約型變?yōu)楣芾硇?、合作型、公司型。這樣，廠商之間就容易達(dá)成信息共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享、物流暢通的理想狀態(tài)，有利于廠商強(qiáng)力合作。在實(shí)際操作中，垂直網(wǎng)絡(luò)形成方式有以下幾種：（1）非常緊密型：由廠商雙方相互投資組成銷售公司或營銷配送中心，直接向零售終

56、端供貨；（2）較緊密型：以獨(dú)家代理、獨(dú)家經(jīng)銷的方式，適當(dāng)持有雙方股份；（3）管理型：由雙方共同組建管理的營銷配送中心，雙方人員參與管理以管理契約加強(qiáng)合作；（4）松散的聯(lián)盟型：由企業(yè)組織“聯(lián)盟會”，選擇“渠道領(lǐng)袖”管理；（5）較松散的捆綁型：廠家和一級經(jīng)銷商形成明確的利益捆綁關(guān)系，共同管理二級批發(fā)商與終端零售商。（三）水平渠道系統(tǒng)這是由兩家或兩家以上的企業(yè)橫向聯(lián)合，共同開拓新的營銷機(jī)會的渠道系統(tǒng)。這些企業(yè)或因資本、人力、生產(chǎn)技術(shù)、營銷資源不足，無力單獨(dú)開發(fā)市場機(jī)會，或因懼怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，或因與其他公司聯(lián)合可實(shí)現(xiàn)最佳協(xié)同效益而組成共生聯(lián)合的渠道系統(tǒng)。如日本共同網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（CN），就是由大中型旅游

57、公司、票務(wù)公司、體育娛樂服務(wù)公司等27家企業(yè)出資組建。其成員借助CN的共同信息網(wǎng)享用信息資源，齊心協(xié)力開拓旅游市場。（四）多渠道系統(tǒng)即對同一或不同細(xì)分市場，采用多渠道分銷體系。大致有兩種形式，一種是制造商通過兩條以上的競爭性渠道銷售同一商標(biāo)產(chǎn)品，另一種是制造商通過多條渠道銷售不同商標(biāo)的差異性產(chǎn)品。此外，還有一些公司通過同一產(chǎn)品在銷售過程中服務(wù)內(nèi)容與方式的差異，形成多渠道以滿足不同顧客。多渠道系統(tǒng)為制造商提供了三方面利益：擴(kuò)大產(chǎn)品的市場覆蓋面，降低渠道成本和更好地適應(yīng)顧客要求。該系統(tǒng)也容易造成渠道之間的沖突，給渠道控制和管理帶來更大難度。（五）基于互聯(lián)網(wǎng)的分銷渠道指應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)，使用

58、計(jì)算機(jī)或其他技術(shù)手段的目標(biāo)客戶通過電子手段進(jìn)行并完成交易。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，分銷渠道不再僅僅是實(shí)體的，而是虛實(shí)結(jié)合的，甚至完全虛擬的。在線銷售、網(wǎng)上零售、網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上采購、網(wǎng)上配送等新的分銷形式，使分銷渠道多元化，由寬變窄，由實(shí)變虛，由單向靜止變互動。在互聯(lián)網(wǎng)渠道中，中間商的地位受到動搖，即使最小的生產(chǎn)商也能在互聯(lián)網(wǎng)上向廣大消費(fèi)者提供信息；數(shù)以百萬的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)搜索與生產(chǎn)商直接聯(lián)系，進(jìn)行電子化購買。分銷渠道的管理在渠道設(shè)計(jì)之后，還要重視對渠道成員的管理，主要是對中間商進(jìn)行選擇、激勵(lì)與定期評估。（一）選擇渠道成員生產(chǎn)者招募中間商時(shí)，常處于以下兩種極端情況之間：第一，可以毫不費(fèi)力找到特定的商店

59、，并使之加入渠道系統(tǒng)。此商店之所以能吸引經(jīng)銷商，可能是因?yàn)楹苡新曂部赡苁且驗(yàn)楫a(chǎn)品賺錢。某些情況下，獨(dú)家分銷或選擇分銷的特權(quán)也會吸引大量中間商加人渠道。對于那些毫不費(fèi)力得到所需數(shù)目中間商的生產(chǎn)者來講，所做的工作只是選擇適當(dāng)?shù)闹虚g商。第二，生產(chǎn)者需要費(fèi)盡心思才能找到預(yù)期數(shù)量的中間商。生產(chǎn)者必須研究中間商如何進(jìn)行購買決策，尤其是他們決策時(shí)對毛利、廣告與銷售促進(jìn)、退貨保證等的重視程度。此外，還必須開發(fā)一些能使中間商賺錢的產(chǎn)品。不論生產(chǎn)者遇上哪一種情況，都須明確中間商的優(yōu)劣特性。一般來講，生產(chǎn)者要評估中間商經(jīng)營時(shí)間的長短及成長記錄、清償能力、合作態(tài)度、聲望等。當(dāng)中間商是銷售代理商時(shí)，還須評估其經(jīng)銷的

60、其他產(chǎn)品大類的數(shù)量與性質(zhì)、推銷人員的素質(zhì)與數(shù)量。計(jì)劃授予某家百貨公司獨(dú)家分銷時(shí)，生產(chǎn)者尚須評估商店的位置、未來發(fā)展?jié)摿σ约敖?jīng)常光顧的顧客類型。實(shí)際上，選擇過程通常是一個(gè)“雙向過程”，不僅制造商選擇中間商，同時(shí)中間商也在選擇制造商，尤其是強(qiáng)大的或有影響力的零售商，如沃爾瑪、家樂福等在這一“雙向選擇”過程中具有較強(qiáng)的主動性。因此，為了獲得高質(zhì)量的渠道成員，制造商必須讓渠道成員認(rèn)為經(jīng)銷其產(chǎn)品是有利的。（二）激勵(lì)渠道成員生產(chǎn)者不僅要選擇中間商，而且要經(jīng)常激勵(lì)中間商，使之盡職。促使中間商進(jìn)入渠道的因素和條件，已構(gòu)成部分激勵(lì)因素，但仍需生產(chǎn)者不斷監(jiān)督、指導(dǎo)與鼓勵(lì)。當(dāng)生產(chǎn)者給予中間商的優(yōu)惠條件超過他取得合作