淺談我國連鎖便利店服務創(chuàng)新的現狀及對策

1、淺談我國連鎖便利店效勞創(chuàng)新的現狀及對策摘要便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài),備受消費者和企業(yè)的關注,便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“效勞競爭。本文闡述了效勞創(chuàng)新對便利店的作用,分析了我國便利店效勞存在的問題,提出了便利店效勞創(chuàng)新的策略。以便在劇烈的市場競爭環(huán)境下,有效地進步我國連鎖便利店的競爭力。關鍵詞便利店效勞創(chuàng)新消費者策略一、引言隨著零售業(yè)的迅速開展,出現了像大型百貨、超級市嘗專賣店、便利店等多種業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)。同時,隨著零售業(yè)規(guī)模的不斷擴大,各種業(yè)態(tài)之間的競爭也越來越劇烈,便利店如雨后春筍般迅速遍布各大街小巷。事實上,我國便利店與國外便利店相比還有很大的差距,特別是在效勞創(chuàng)新上。因此,我們有必要對

2、連鎖便利店的效勞創(chuàng)新進展討論。二、效勞創(chuàng)新對便利店的作用1.效勞創(chuàng)新有利于進步連鎖便利店競爭力通過效勞創(chuàng)新便利店可以為顧客提供滿意的效勞、進展新業(yè)務的推廣,正確引導顧客、理解顧客的評價,從中汲取好的建議,不斷改進企業(yè)的工作,從而進步便利店的競爭力。2.效勞創(chuàng)新是便利店樹立良好企業(yè)形象的有力保證通過效勞創(chuàng)新使營業(yè)員效勞態(tài)度好、效勞周到,多為顧客著想、方便顧客,從而提升顧客的滿意度和忠誠度,在顧客心目中樹立良好的企業(yè)形象,從而進步企業(yè)美譽度和知名度。3.效勞創(chuàng)新有助于便利店進展特色化經營特色化經營是便利店開展的關鍵,效勞創(chuàng)新是便利店特色化經營的核心內容,通過效勞創(chuàng)新可以使便利店更快、更方便地滿足消

3、費者多樣化、個性化需求,通過差異化效勞來增加自己產品的價值。4.效勞創(chuàng)新有利于便利店完善效勞體系當今技術越來越先進、產品質量要求越來越來高、品牌營造力越來越強,便利店只有不斷提升效勞質量、充實效勞內容,才能適應形勢開展的需要。同時,堅持效勞創(chuàng)新,必然促使便利店不斷完善其效勞體系。三、我國便利店效勞存在的問題1.效勞對象定位不明確絕大多數的便利店在設點選址策略上與超市一樣或相似,過分關注居住區(qū),導致便利店網點過多、過密,彼此間的商圈重疊,忽略了辦公區(qū)、學校和公園,從而使便利店地理位置的便利性不能充分顯現。在劇烈的市場競爭條件下,難免出現客流構造過于單一的場面,影響了便利店的效益。2.效勞觀念落后

4、,效勞意識不強效勞人員遵循傳統(tǒng)的效勞觀念,認為只要向顧客提供簡單的商品信息,為顧客結賬就可以了,缺乏對顧客的效勞意識,甚至對顧客的詢問、建議不予理睬,更別說改進了。效勞人員工作熱情不高,只負責對商品的上貨、補貨,缺乏對商品的整理,導致顧客對商品缺乏新穎感。3.商品缺乏特色很多的便利店其商品與效勞沒有表達便利店的特色,沒有突出便利店“必需品、急需品、即食品的優(yōu)勢,也沒有自主開發(fā)或主導別人開發(fā)特色商品的才能,商品開發(fā)滯后,沒有做到商品的差異化。同時作為優(yōu)于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征多元化的效勞方式根本沒有表達,許多便利店雖然掛著“便利店的牌子,但卻和連鎖小超市根本雷同,僅是銷售日常生活用品,連顧客需要

5、的起碼的效勞性產品都不具有,更不用說讓顧客滿意了。便利店普遍缺乏有競爭力的戰(zhàn)略性商品,導致便利店商品構造與超市雷同,難以開展有效的業(yè)態(tài)之間的差異化競爭。4.效勞設施不健全,物流系統(tǒng)不完善便利店在空間上的有限性,需要最大限度地降低門店的庫存量,因此必需要求擁有一個能滿足多品種、小批量、多頻度的及時配送需求的物流配送體系。國外企業(yè)通過現代先進物流網絡體系的構建來降低流通本錢,而我國企業(yè)由于缺乏資金和現代化的物流體系很難實現規(guī)?；拇笈坎少?同時物流中心、配送中心和倉儲建立投入也缺乏,尤其是在軟件的應用上。這使得我國連鎖便利店經營本錢大幅增加,進而使企業(yè)不能投入更多的本錢在效勞上。5.缺乏政策支持

6、雖然各地的便利店一直在便民的配套效勞上下功夫,但由于一些地方的政策限制,使它們在提供的效勞種類上大打折扣。如引進代繳水電費、代辦銀行卡等工程在不少地方都需要政府有關部門的核準,使便利店顯得心有余而力缺乏。四、我國連鎖便利店效勞創(chuàng)新的對策1.準確的效勞目的定位,店鋪選址多元化便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區(qū),應該打破居民區(qū)、大型社區(qū)的界限,只要適宜,就可開展?？梢愿鶕陨淼膶嶋H情況,施行多元化的選址方案,地鐵站、加油站、寫字樓、大中專院校、科研院所、公園及大型娛樂場所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費者的共同點是具備自主的消費才能,容易承受新消費觀念,活潑的社會活動

7、增加消費需求。2.進步效勞人員全方位的效勞觀便利店的核心競爭力在于其便利性,因此必須一切以方便顧客為出發(fā)點,不斷研究探究顧客真正想要的商品,以及如何滿足顧客的效勞需求。這要求便利店的效勞人員必須樹立以顧客為中心的全方位效勞觀念。便利店應加強對其效勞人員的培訓,樹立以人為本的企業(yè)文化,可以說堅持以人為本的效勞創(chuàng)新觀念是便利店致勝的根本保證。3.開發(fā)獨創(chuàng)性商品與效勞,表達便利店的特色便利店的分布在城市的各個區(qū)域,便利店要想在與超市的競爭中立足,在商品滿足目的顧客一般需求上,選擇速食、預煮食品和一些常用品,這些商品共同的特點是品質好、保鮮度、規(guī)格適量、品牌知名度高;同時還應該根據當地居民的需求和消費

8、特點,開發(fā)富有特色的專營產品。在營業(yè)時間上,便利店應該是24小時營業(yè),這樣才能最大的方便消費者。同時,便利店應該因地制宜地創(chuàng)立自身特色經營,提供全方位、多元化的效勞工程,從人們的衣食住行各個方面滿足顧客的便利需求,如可以考慮在便利店內設置 機、打印機、公用 、冷熱飲水機、代售福利彩票、提供沖洗擴印效勞等;代繳公用事業(yè)費、訂購車票、船票和飛機票;同時可銷售報刊、IP卡、交通卡;為附近的居民可送貨到家,還可實行網上訂貨;提供免費打氣等效勞。使這種精細效勞成為便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的最顯著特征。4.改善效勞體系,建立高效的物流配送系統(tǒng)高效的物流配送系統(tǒng),有利于企業(yè)降低本錢,整合內外部資源,進步物流

9、效率,是便利店生存和開展的基矗便利店的物流系統(tǒng)直接關系到其運作效率,運作效率的上下直接影響著產品的供貨、新穎度。需要注意的是,我國大多數便利店公司的門店數量較少,假設獨立建立物流配送系統(tǒng)并不經濟,因此他們可以采取和其他零售業(yè)態(tài)共享物流配送效勞的方法或者利用第三方物流來實現對商品的配送,以節(jié)省物流配送本錢。便利店在進展網點擴張的同時,必須重點開展現代物流技術,建立高效的物流配送系統(tǒng)。5.積極爭取政府的政策支持一要逐步進步效勞工程的代理費標準。現有的效勞工程代理費偏低,如目前上海的便利店交通卡的手續(xù)費是1,公用事業(yè)費收取的手續(xù)費是1.25。政府應該準許便利店企業(yè)在這些效勞工程到達市場相當份額的時候,與這些壟斷行業(yè)進展交涉進步效勞工程的代理費收取標準;二要放寬對便利店效勞工程的限制,拓寬效勞范圍。五、結論我國便利店要想在劇烈的市場經濟條件下,處于競爭優(yōu)勢,就必須全面進步企業(yè)的經營管理與效勞質量。一方面,改善效勞設施,施行連鎖經營,充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,構建高效的物流配送系統(tǒng);另一方面,注重效勞,不斷進步營業(yè)員的效勞意識,進步產品的開發(fā)才能,開展多層次化的效勞內容和多元化的效勞方式。在充分發(fā)揮便利店功能的根底上,滿足人們日益增長的個性化需求,真正表達連鎖便利店的便利性效勞。堅持效勞創(chuàng)新,做到使消費者滿意,從而進一步促進我國便利店的開展。參考文獻:1張曄清