快遞公司企業(yè)戰(zhàn)略管理策劃方案

1、中通速遞公司優(yōu)化方案目錄：中通公司簡(jiǎn)介.2本方案簡(jiǎn)介1.物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略及運(yùn)作方案設(shè)計(jì).1.1 SWOT分析.1.2中通速遞重慶永川分公司存在的問(wèn)題.1.3中通公司物流配送進(jìn)展的措施和對(duì)策.62.物流系統(tǒng)運(yùn)作操縱和流程設(shè)計(jì)優(yōu)化.122.1我國(guó)快遞行業(yè)的現(xiàn)狀概述.122.2中通速遞現(xiàn)在的物流系統(tǒng)現(xiàn)狀.142.3針對(duì)快遞物流系統(tǒng)運(yùn)作操縱與流程存在的問(wèn)題所進(jìn)行的部分改進(jìn).152.4快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) .192.5運(yùn)輸路線(xiàn)的系統(tǒng)優(yōu)化.232.6客戶(hù)治理優(yōu)化.253人力資源治理分析及優(yōu)化.303.1中通公司人員現(xiàn)狀分析.313.2中通人力資源優(yōu)化解決方案.314本方案的評(píng)價(jià).345參考文獻(xiàn).34中

2、通公司簡(jiǎn)介:中通速遞服務(wù)有限公司創(chuàng)建于2002年5月8日，是一家集物流與快遞于一體、綜合實(shí)力位居國(guó)內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團(tuán)公司，注冊(cè)商標(biāo)“中通”、“zto”。十年多來(lái)，公司在“誠(chéng)信、創(chuàng)新、進(jìn)展、和諧”的服務(wù)宗旨下，堅(jiān)持“迅速、方便、安全、準(zhǔn)確”的質(zhì)量方針，大力貫徹“誠(chéng)信塑造品牌，激情迎接挑戰(zhàn)，敬業(yè)提升治理，創(chuàng)新開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)制造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、職員、企業(yè)共贏(yíng)”的核心價(jià)值觀(guān)，竭誠(chéng)為客戶(hù)提供安全、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏(yíng)得了社會(huì)各界的信賴(lài)和支持。中通 LOGO目前，公司已擁有職員近7萬(wàn)人，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5000余個(gè)，分撥中心52個(gè)，運(yùn)輸、派送車(chē)輛16000多輛。公司的服務(wù)項(xiàng)目有國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)際快遞、

3、物流配送與倉(cāng)儲(chǔ)等，提供“門(mén)到門(mén)”服務(wù)和限時(shí)（當(dāng)天件、次晨達(dá)、次日達(dá)等）服務(wù)。同時(shí)，開(kāi)展了電子商務(wù)配送、代收貨款、簽單返回、到付、代取件、區(qū)域時(shí)效件等增值業(yè)務(wù)。為了更好地服務(wù)客戶(hù)，創(chuàng)國(guó)內(nèi)物流快遞一流品牌。公司近年來(lái)不斷加大基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)的力度，于2010年投入運(yùn)營(yíng)了集辦公、分揀、生活于一體的中通速遞“總部基地”，并先后在廣東虎門(mén)、江蘇無(wú)錫等地購(gòu)置土地，投資建設(shè)大型分撥中心。這些投入與建設(shè)，將極大地優(yōu)化全網(wǎng)的服務(wù)水平，提升中通速遞的品牌形象。公司于2005年4月1日通過(guò)iso9001：2000國(guó)際質(zhì)量治理體系認(rèn)證，多次榮獲“中國(guó)快遞行業(yè)十大阻礙力品牌”和“中國(guó)快遞行業(yè)客戶(hù)中意安全放心十佳品牌”等

4、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，先后被評(píng)為“上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)民營(yíng)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“誠(chéng)信企業(yè)”，當(dāng)選為中國(guó)快遞協(xié)會(huì)理事單位、上海市快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。一直以來(lái)，中通速遞都秉著“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的理念，盡心盡力使每一位職員享有“健康的軀體、歡樂(lè)的工作、幸福的生活”，全心全意為每一位客戶(hù)謀利益、促進(jìn)展。全體中通人將為“發(fā)揚(yáng)光大民族快遞，爭(zhēng)做國(guó)內(nèi)一流快遞企業(yè)”而努力奮斗。為“感恩客戶(hù)、回報(bào)社會(huì)”，中通速遞將在國(guó)家郵政局及各地管局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界的大力支持下，抓住當(dāng)前快遞業(yè)難得的進(jìn)展機(jī)遇，開(kāi)拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，全力打造“網(wǎng)絡(luò)信息化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，治理科學(xué)化，品牌誠(chéng)信化”的企業(yè)格局，為社會(huì)和客戶(hù)制造更大的價(jià)值。 本方案簡(jiǎn)介

5、: 物流作為一種現(xiàn)代先進(jìn)流通方式和治理技術(shù)，在世界范圍內(nèi)得到高度的重視，并在生產(chǎn)、流通、服務(wù)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用而獲得快速進(jìn)展，正在成為改變經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式和企業(yè)進(jìn)展模式的重要手段。而快遞行業(yè)也在我國(guó)物流業(yè)中占有專(zhuān)門(mén)大的比重，因此如何降低物流成本,在保證物流功能的情況下優(yōu)化物流系統(tǒng)是每個(gè)快遞公司必須考慮的問(wèn)題，同時(shí)配送也是快遞物流最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。如何解決快遞配送中出現(xiàn)的問(wèn)題、促進(jìn)企業(yè)的快速進(jìn)展成為眾多快遞公司關(guān)注的問(wèn)題。因此本文在闡述我國(guó)快遞行業(yè)進(jìn)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上針對(duì)中通快遞公司在中通快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略、物流系統(tǒng)運(yùn)作操縱和流程設(shè)計(jì)優(yōu)化（其中包括快遞中心分揀優(yōu)化、配送優(yōu)化、運(yùn)輸路線(xiàn)優(yōu)化和客戶(hù)治理優(yōu)化）和人力

6、資源等方面出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，提出了解決問(wèn)題的對(duì)策與措施。目的是使中通快遞在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中能認(rèn)識(shí)自身的劣勢(shì)與環(huán)境的威脅，充分利用自身優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)，形成自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，降低物流成本，優(yōu)化配送機(jī)制，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鞏固并提高行業(yè)地位，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、顧客及企業(yè)的可持續(xù)進(jìn)展。1.物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略及運(yùn)作方案設(shè)計(jì)1.1 SWOT分析1.優(yōu)勢(shì)（1）中通配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣，配送網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)各地；（2）與各大購(gòu)物網(wǎng)站如淘寶等建立合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)來(lái)源；（3）在各個(gè)學(xué)校，小區(qū)，寫(xiě)字樓建立營(yíng)業(yè)點(diǎn)，方便用戶(hù)，搶占市場(chǎng)。2.劣勢(shì)（1）公司硬件施比較落后，配送流程差不多上是半機(jī)械化和人工來(lái)解決，需要改善本企業(yè)

7、硬件設(shè)施來(lái)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。（2）在配送過(guò)程中快遞員的服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度意識(shí)薄弱、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失、損毀托付快件和賠償無(wú)果。（3）需要推行具有社會(huì)責(zé)任感和企業(yè)凝聚力的企業(yè)文化。（4）采納加盟商模式不易治理操縱，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)加盟商間信息交流比較少，配送間存在許多漏洞。（5）網(wǎng)點(diǎn)盡管遍布全國(guó)但分布不均，要緊集中在中東部人口比較集中的地點(diǎn)地點(diǎn)，關(guān)于那些偏遠(yuǎn)地帶與鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少網(wǎng)點(diǎn)。3.機(jī)會(huì)（1）法律法規(guī)的頒布與制定為快遞業(yè)設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)，提高了行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，有效地減少和規(guī)范了競(jìng)爭(zhēng)；加快行業(yè)整合，在競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，加大行業(yè)集中度，提高了行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻。（2）網(wǎng)

8、上購(gòu)物，電子商務(wù)日益興起。目前，電子商務(wù)差不多成為快遞產(chǎn)業(yè)進(jìn)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。今年，“雙十一”期間支付寶當(dāng)天的總交易額達(dá)191億元，使得專(zhuān)門(mén)多快遞公司包括中通業(yè)務(wù)格外繁忙，用了一個(gè)星期左右的時(shí)刻才消化。（3）快遞市場(chǎng)寬敞但開(kāi)發(fā)程度低，潛在市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)大。而目前，我國(guó)有8億多的農(nóng)村人口市場(chǎng)沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)，潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)專(zhuān)門(mén)大。（4）國(guó)家政策對(duì)物流業(yè)的大力支持。4.威脅（1）隨著中國(guó)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國(guó)際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍中國(guó)快遞市場(chǎng)，來(lái)自這些國(guó)外快遞巨頭競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致快遞利潤(rùn)開(kāi)始不斷下降。如表（1-1）公司進(jìn)入中國(guó)時(shí)刻國(guó)內(nèi)分支

9、機(jī)構(gòu)要緊業(yè)務(wù)近期企業(yè)動(dòng)作UPS198823個(gè)要緊經(jīng)濟(jì)都市異地包裹打算再投5億美元FedEx1984150個(gè)要緊經(jīng)濟(jì)都市異地包裹4億美元收購(gòu)大田，白云機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心DHL1986318個(gè)要緊經(jīng)濟(jì)都市異地包裹再投2、15億在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)TNT198875個(gè)都市、7個(gè)口岸異地包裹8億收購(gòu)華宇EMS19852000多個(gè)國(guó)內(nèi)都市文件、包裹政企分開(kāi)，物流快遞合并民航快遞1996142個(gè)國(guó)內(nèi)都市異地包裹與UPS和DHL，建立合作關(guān)系宅急送1994380個(gè)國(guó)內(nèi)都市異地包裹打算香港上市 表1-1 目前國(guó)內(nèi)各大快遞公司從上面的圖表能夠看出：在20世紀(jì)80年代，眾多國(guó)外快遞巨頭相繼入中國(guó)市場(chǎng)，而且強(qiáng)大的資金實(shí)力逐步加

10、大對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投入，國(guó)外快遞通過(guò)兼并國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)或者與國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)合作來(lái)加速進(jìn)展。（2）受快遞行業(yè)潛在利益的吸引，具有競(jìng)爭(zhēng)力的大型網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)展進(jìn)展下游業(yè)務(wù)，潛在競(jìng)爭(zhēng)者增多；（3）現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者加速擴(kuò)張，在服務(wù)上推陳出新，減少配送中成本，是企業(yè)面臨巨大壓力。（4）運(yùn)輸體系的不完善。隨著中國(guó)快遞業(yè)的迅猛進(jìn)展，其差不多進(jìn)入規(guī)模進(jìn)展的時(shí)期，但快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務(wù)，這就要依靠其他社會(huì)運(yùn)輸體系和服務(wù)體系，從而極大地阻礙快件寄送效率和質(zhì)量的提高。1.2中通速遞重慶永川分公司存在的問(wèn)題1.2.1送貨速度慢 中通速遞公司迅速占據(jù)市場(chǎng)的同時(shí)，其投訴也在逐年不斷的增加，其中送貨速度慢是

11、消費(fèi)者反映最普遍的問(wèn)題。緣故要緊有：1.公司為了減少成本，它快遞的托付人許多差不多上做兼職的本地大學(xué)生，受課程和其他緣故阻礙，其收件、送件的時(shí)刻并不統(tǒng)一。2.是工作人員為了賺取利潤(rùn)收取那些公司無(wú)法送達(dá)的快件。然后快件交給其他快遞公司托運(yùn)賺取差價(jià)，照成物資在途時(shí)刻增長(zhǎng)。 3.快遞在配送中心中儲(chǔ)存、分揀與配貨中占用專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)的一段時(shí)刻，由于中通速遞倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施并不完善，操作大部分屬于半機(jī)械化和人工化，其間占用專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)一部分時(shí)刻。加之送貨路線(xiàn)不完善導(dǎo)致快遞員送貨走了許多彎路，占用時(shí)刻。1.2.2服務(wù)態(tài)度差隨著經(jīng)濟(jì)的飛速進(jìn)展,人們?cè)絹?lái)越注重對(duì)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量,這使快遞公司不得不對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)?？爝f業(yè)

12、在服務(wù)方面出現(xiàn)許多漏洞不足，具體表現(xiàn)在：1.在儲(chǔ)存，分揀與配貨快遞過(guò)程中隨意亂扔客戶(hù)物品造成，物品損壞事件。2.快遞員運(yùn)用自己手中的主動(dòng)權(quán)強(qiáng)制收件人先簽字再驗(yàn)貨。3.發(fā)放物品時(shí)現(xiàn)場(chǎng)混亂，容易造成物品的丟失。4.快遞員送件時(shí)刻不固定，造成專(zhuān)門(mén)多物件無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送到客戶(hù)手中，之后打電話(huà)講下班了沒(méi)方法送過(guò)來(lái)，自己過(guò)來(lái)取或改日再拿。5.網(wǎng)點(diǎn)的完善程度不高，僅在一些人口集中的城鎮(zhèn)，偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村專(zhuān)門(mén)難布集。1.2.3.快遞費(fèi)用高近年來(lái)一直強(qiáng)調(diào)降低物流成本，提高效益。中央通過(guò)降低物流業(yè)的稅收，以及取消二級(jí)公路過(guò)路費(fèi)的收取等等措施。但是往往事與愿違，中通速遞業(yè)的費(fèi)用沒(méi)降卻增了。其緣故有：1.中通速遞公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和其

13、他配送中心之間信息交流與物資的流通較少，這就增加了長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)某杀尽?.快遞配送中最大的成本確實(shí)是運(yùn)輸成本，運(yùn)輸成本一般占到整個(gè)配送成本的50%左右，加之近年來(lái)汽油和柴油價(jià)格不斷提高，導(dǎo)致快遞企業(yè)的運(yùn)輸成本也逐漸增加。3.快件儲(chǔ)留成本，即使快遞配送的周期短，由于快件大多屬于高價(jià)值物資，因此在配送中心的短暫儲(chǔ)留也會(huì)產(chǎn)生儲(chǔ)留費(fèi)用，這些費(fèi)用包括訂單處理費(fèi)用、存儲(chǔ)費(fèi)用、保管費(fèi)用等。4. 人工成本，目前，國(guó)內(nèi)大部分快遞配送中心依舊以人工分揀為主，勞動(dòng)力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于機(jī)械工具費(fèi)用，這些人工成本包含在快遞配送的各個(gè)環(huán)節(jié)。1.2.4.公司配送中心規(guī)模不大，配送設(shè)施落后，機(jī)械化程度低中通速遞物流配送方面設(shè)施薄弱，

14、功能不齊，機(jī)械化、自動(dòng)化程度低。在物資配送過(guò)車(chē)中一般只是幾輛面包車(chē)和電動(dòng)車(chē)，沒(méi)有自己大型運(yùn)輸工具。倉(cāng)儲(chǔ)也缺乏機(jī)械化和自動(dòng)化作業(yè)，其大部分是靠人工來(lái)完成，裝卸搬運(yùn)也沒(méi)有吊車(chē)、叉車(chē)和傳送帶完成。更沒(méi)有設(shè)有高層貨架的立體倉(cāng)庫(kù)，使儲(chǔ)存向空間延伸。物流設(shè)備的技術(shù)比較陳舊，信息處理技術(shù)等都比較落后。中通速遞配送目前尚處于較為落后的狀態(tài)，運(yùn)輸、通訊等手段都專(zhuān)門(mén)落后，技術(shù)和設(shè)備都比較缺乏。無(wú)法及時(shí)完成配送功能，效率低、效益差,還沒(méi)有形成完善的配送作業(yè)體系。1.2.5.物流信息技術(shù)落后物流信息技術(shù)是現(xiàn)代信息技術(shù)在物流各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)中的綜合應(yīng)用，也是物流技術(shù)中進(jìn)展最快的領(lǐng)域。但中通速遞盡管在庫(kù)存、自動(dòng)化標(biāo)識(shí)上應(yīng)用了

15、現(xiàn)代化的科學(xué)治理，但分貨、揀選等差不多上仍然以人工操作為主，但快遞的多品種、小批量化使得配貨作業(yè)人手不足的矛盾特不突出，而且缺乏一個(gè)正規(guī)的公司網(wǎng)站，網(wǎng)頁(yè)里面信息寥寥無(wú)幾，專(zhuān)門(mén)難讓顧客了解公司，了解自己物件配送情況。這直接能夠體現(xiàn)中通速遞物流信息技術(shù)相當(dāng)薄弱。其次，中通速遞內(nèi)部缺乏應(yīng)有的通信系統(tǒng)，總部與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間無(wú)法及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息交流以及商品配送調(diào)劑。此外，許多中通速遞與其客戶(hù)之間差不多上不能及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，造成各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間配送出現(xiàn)錯(cuò)誤。1.2.6缺乏專(zhuān)業(yè)物流治理人才中通速遞物流配送方面的教育還比較落后，職員專(zhuān)門(mén)多沒(méi)有同意正規(guī)的物流配送教育和培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的理論知

16、識(shí)，因此，物流人才的相對(duì)短缺，關(guān)于中通速遞企業(yè)的物流配送模式的構(gòu)建和選擇是不利的。1.3中通公司物流配送進(jìn)展的措施和對(duì)策通過(guò)對(duì)中通速遞公司所進(jìn)行SWOT分析，結(jié)合中通速遞配送中出現(xiàn)實(shí)際問(wèn)題情況，具體提出以下幾點(diǎn)措施：1.3.1公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)、及時(shí)送貨1.嚴(yán)格實(shí)行公司規(guī)章制度完善獎(jiǎng)懲制度。公司必須得嚴(yán)格按照公司操作規(guī)范聘用正式職員，杜絕聘用兼職快遞員，并實(shí)行統(tǒng)一的送貨時(shí)刻和地點(diǎn)，實(shí)施今日快遞今日畢原則，對(duì)那些當(dāng)天無(wú)故積壓快遞的快遞員進(jìn)行處罰，對(duì)業(yè)務(wù)完成好的職員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.減少物件在倉(cāng)儲(chǔ)、分揀和裝配的時(shí)刻。實(shí)施機(jī)械化倉(cāng)儲(chǔ)搬運(yùn)和自動(dòng)化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動(dòng)化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后

17、自動(dòng)完成分揀作業(yè)，減少人工操作。3.優(yōu)化配送路線(xiàn)，設(shè)計(jì)完善的配送路線(xiàn)，對(duì)快件配送路線(xiàn)重新調(diào)查和實(shí)地考察，重新設(shè)計(jì)修改路線(xiàn)，努力使在途時(shí)刻降至最低。4.制定和優(yōu)化配送打算，在配送時(shí)能夠做到不同的客戶(hù)、不同的物件按制定不同配送方法和編制配送打算。如圖（3-1）提取訂單信息，確定用戶(hù)需求依照物品選擇運(yùn)輸工具與搬運(yùn)方法編制配送打算決定是否臨時(shí)增減業(yè)務(wù)下達(dá)配送打算確定配送任務(wù)是否完成圖（3-1） 配送打算的編制1.3.2改善快遞配送流程，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)為了提高本企業(yè)效率，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，首先，職職員作從收件到客戶(hù)的簽收這一過(guò)程中去縮短快遞在公司的儲(chǔ)存時(shí)刻、加快分揀配貨速度，規(guī)范操作，杜絕亂扔、坐在快遞上等行

18、為。其次，加強(qiáng)職員的禮貌與溝通能力，職員在收寄、同意、分揀、操作、運(yùn)輸、派送到客戶(hù)查詢(xún)、投訴等多方位以理論結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行深入的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。堅(jiān)持以禮待人，及時(shí)處理客戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)不斷的優(yōu)化和諧的人際環(huán)境、人性化的服務(wù)治理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并從本公司實(shí)際操作動(dòng)身，突出以“服務(wù)”為中心，重視“效率”及操作質(zhì)量。再次，按照國(guó)家的快遞規(guī)范的條例嚴(yán)格落實(shí)先驗(yàn)貨在簽字的制度，保障客戶(hù)的權(quán)利。不斷完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布與之間的溝通。1.3.3改善治理模式，減少物流成本1.完善渠道治理模式，企業(yè)之因此出現(xiàn)效率與成本相矛盾的問(wèn)題，要緊緣故確實(shí)是渠道治理模式不完善。解決這一問(wèn)題的方法是采納了矩陣結(jié)構(gòu)的治理模式: 一方面,

19、 在全市按照區(qū)域劃設(shè)立縣級(jí)分公司, 治理各縣的配送網(wǎng)點(diǎn)和線(xiàn)路,并實(shí)行獨(dú)立的成本核算, 操縱公司的運(yùn)營(yíng)成本。另一方面, 公司加強(qiáng)與其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配送中心的合作,實(shí)行各配送中心間配送效率最優(yōu)的原則, 進(jìn)行治理區(qū)域的劃分、配送線(xiàn)路的規(guī)劃、配送工具的選擇和物資的調(diào)度, 一個(gè)配送中心的業(yè)務(wù)治理范圍能夠覆蓋到多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如此就能夠加強(qiáng)（圖1-1）中各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間信息交流與物品流通。實(shí)現(xiàn)資源配送優(yōu)化，從而降低成本。2.中通速遞公司應(yīng)加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自動(dòng)化設(shè)備的投入有助于人工操作減少，節(jié)約人工成本；縮短了快遞在庫(kù)時(shí)刻，減少快件儲(chǔ)留成本。3.實(shí)施整車(chē)配送原則，配送車(chē)輛的合理利用及車(chē)輛的配載問(wèn)

20、題，它與車(chē)輛配送路線(xiàn)相輔相成，整合在一起共同決定著配送效率和成本的高低。我們依照不同類(lèi)型物品對(duì)它們的容積、重量與車(chē)輛載重和容積限制進(jìn)行分析，選擇運(yùn)輸工具，盡可能的利用車(chē)廂內(nèi)空間進(jìn)行整車(chē)裝配。同時(shí)盡可能幸免跑空車(chē)現(xiàn)象，提高運(yùn)營(yíng)效率、加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的調(diào)度實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化。1.3.4擴(kuò)大公司規(guī)模，增加公司硬件設(shè)施投入1.重視物流配送中心的建設(shè)，擴(kuò)大公司規(guī)模配送中心是從事物資配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨）和組織對(duì)用戶(hù)的送貨，以高水平實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售或供應(yīng)的現(xiàn)代流通設(shè)施。通過(guò)有效的組織配貨和送貨，使資源的最終端配置得以完成。提供優(yōu)質(zhì)的保管、包裝、加工、配送和信息服務(wù)。配送中心還具有以下功能：存儲(chǔ)功能、分揀功能、

21、集散功能、銜接功能、流通加工功能和信息處理功能。因此，加強(qiáng)對(duì)物流配送中心的正確認(rèn)識(shí)和投資勢(shì)在必行。中通速遞配送首先應(yīng)該加速配送中心的建設(shè)，加快物資流轉(zhuǎn),減少商品損耗,降低流通費(fèi)用水平。其次，配送中心的建設(shè)能夠緊密各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)間關(guān)系。通過(guò)配送中心統(tǒng)一與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，集中發(fā)貨,最后充分利用運(yùn)輸工具的載貨容積和載重量,使單位商品的運(yùn)費(fèi)降低，提高包裹的集合，分撥效率。2.配備高度機(jī)械化、自動(dòng)化的硬件設(shè)備投入中通速遞的硬件設(shè)施投入與國(guó)外快遞企業(yè)相比相差甚遠(yuǎn)，而相較于國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)也有定的差距。良好的硬件設(shè)施不僅能過(guò)提高企業(yè)服務(wù)的效率，使包裹在配送過(guò)程中能快速安全的到達(dá)顧客手中，而且能夠增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，提

22、高市場(chǎng)占有率，獲得更多利潤(rùn)。首先，加大硬件設(shè)施的投入，公司添置些運(yùn)輸?shù)能?chē)輛來(lái)滿(mǎn)足物品的運(yùn)輸；在倉(cāng)儲(chǔ)分揀配貨上加入比如叉車(chē)傳送帶等自動(dòng)化設(shè)備。其次，合理規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)包裹定點(diǎn)，定價(jià)，定線(xiàn)，定時(shí)，定車(chē)次到達(dá)目的地。1.3.5加強(qiáng)物流信息技術(shù)應(yīng)用的示范和引導(dǎo)目前我國(guó)差不多有一些內(nèi)部物流治理水平較高的生產(chǎn)與流通企業(yè)，也有一批進(jìn)展迅速的物流先進(jìn)企業(yè)，撫州中通速遞在應(yīng)用信息技術(shù)方面有許多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，要認(rèn)真總結(jié)，為更多物流配送部門(mén)更好地利用信息技術(shù)提供示范。1.配送中心能夠考慮在建立物流信息技術(shù)的應(yīng)用和推廣的示范工程或基地，建立各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間物流信息共享，加快信息技術(shù)在各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的推廣。減少網(wǎng)點(diǎn)間配送

23、沒(méi)必要的環(huán)節(jié)。2采納自動(dòng)化分揀系統(tǒng)，快遞分揀作業(yè)系統(tǒng)能夠采納傳票、無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)不技術(shù)、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提高物資的分揀效率，縮短在庫(kù)時(shí)刻，增加客戶(hù)中意度。自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成：訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)自動(dòng)化分揀作業(yè)系統(tǒng)連續(xù)輸送系統(tǒng)自動(dòng)分揀系統(tǒng)構(gòu)成圖（3-2） 自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程:自動(dòng)化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動(dòng)分辨系統(tǒng)來(lái)完成的分揀作業(yè)，要緊適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動(dòng)分揀系統(tǒng)分貨的過(guò)程如下：依照客戶(hù)的訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動(dòng)操縱系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動(dòng)分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)圖（3-3） 自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程

24、步驟一 分揀作業(yè)開(kāi)始前，首先依照客戶(hù)的物資訂單的信息形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。步驟二 輸入有關(guān)物資及分類(lèi)信息，通過(guò)自動(dòng)分類(lèi)及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)操縱系統(tǒng)。步驟三 自動(dòng)分揀系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)操縱中心技術(shù)，將物資及分類(lèi)信息進(jìn)行自動(dòng)化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)不技術(shù)等自動(dòng)識(shí)不裝置，對(duì)物資進(jìn)行自動(dòng)化分類(lèi)揀取，當(dāng)物資通過(guò)移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類(lèi)系統(tǒng)，再有分類(lèi)道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類(lèi)要求將快遞貨件推出分類(lèi)及，完成分揀作業(yè)。3.公司能夠運(yùn)用GISGPS技術(shù)優(yōu)化運(yùn)輸治理及時(shí)了解車(chē)輛在途信息。GPS系統(tǒng)的建立給導(dǎo)航和定位技術(shù)帶來(lái)了巨大的變化

25、，它解決了人類(lèi)在地球上的導(dǎo)航和定位，能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需要13。其要緊功能有：（1）車(chē)輛定位查詢(xún)功能公司操縱中心依照需要可隨時(shí)了解網(wǎng)內(nèi)所有車(chē)輛的實(shí)時(shí)位置，被查詢(xún)車(chē)輛受到公司命令后會(huì)自動(dòng)向公司發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。（2）提供車(chē)路線(xiàn)的規(guī)劃和導(dǎo)航在車(chē)內(nèi)安裝的汽車(chē)導(dǎo)航儀能夠?yàn)檐?chē)輛在運(yùn)輸途中提供最優(yōu)的駕駛路線(xiàn)，它由計(jì)算機(jī)軟件按照所需要求自動(dòng)設(shè)計(jì)最佳行駛路線(xiàn)，包括最快的路線(xiàn)、最簡(jiǎn)單的路線(xiàn)、躲避車(chē)輛高峰和堵塞路線(xiàn)、通過(guò)高速公路路段次數(shù)最少的路線(xiàn)等。線(xiàn)路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在地圖上顯示設(shè)計(jì)最佳線(xiàn)路，并同時(shí)顯示汽車(chē)運(yùn)行路徑和運(yùn)行方法。（3）信息查詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)提供要緊物標(biāo)，客戶(hù)能夠在電子地

26、圖上依照需要進(jìn)行查詢(xún)。查詢(xún)資料能夠文字、語(yǔ)言及圖像的形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。這方便客戶(hù)及時(shí)有效地了解自己快件的信息。同時(shí)，公司能夠?qū)^(qū)域內(nèi)任意目標(biāo)的所在位置進(jìn)行查詢(xún)，車(chē)輛信息將以數(shù)字形式在公司的電子地圖上顯示出來(lái)。（4）話(huà)務(wù)指揮調(diào)度公司能夠檢測(cè)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛的運(yùn)行狀況，對(duì)被監(jiān)控車(chē)輛進(jìn)行合理調(diào)度。盡可能的減少車(chē)輛跑空車(chē)現(xiàn)象，公司也可隨時(shí)與被跟蹤目標(biāo)通話(huà)，實(shí)行治理。（5）緊急援助當(dāng)車(chē)輛遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故時(shí)，公司能夠通過(guò)GPS定位和監(jiān)控治理系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定位并實(shí)施緊急援助。4.建立自己公司網(wǎng)站，增加網(wǎng)頁(yè)的信息內(nèi)容。這有助于公司的形象推廣，同時(shí)也有利于客戶(hù)對(duì)自身物資的查詢(xún)。1.3.6強(qiáng)化人才培

27、養(yǎng)隨著物流技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用和物流企業(yè)信息密集程度的提高，物流從業(yè)人員的知識(shí)水平和技能水平也應(yīng)與之相適應(yīng)。這就對(duì)物流人才的培養(yǎng)和物流從業(yè)人員的培訓(xùn)提出了較高要求14，企業(yè)的人才策略如下：1.實(shí)施高薪挖掘的策略，通過(guò)獵頭公司為本企業(yè)尋求高層治理者和職業(yè)經(jīng)理人，減少親朋好友治理階層的裙帶關(guān)系的弊端。2.“學(xué)校+企業(yè)”定向培養(yǎng)模式，與學(xué)校建立人才的訂單培養(yǎng)打算，即“學(xué)校+企業(yè)”定向培養(yǎng)模式。公司應(yīng)主動(dòng)尋求合作，向?qū)W校投資，建立利益資源共享關(guān)系。向?qū)W校提供技術(shù)、設(shè)備甚至是資金的支持，承擔(dān)人才培養(yǎng)任務(wù)，為學(xué)生操作技能的提高、實(shí)踐動(dòng)手能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力的培養(yǎng)提供機(jī)會(huì)和崗位， 使學(xué)生感受企業(yè)氛圍

28、，了解企業(yè)生產(chǎn)組織、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程，參與企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)，同意企業(yè)文化的熏陶，樹(shù)立工程觀(guān)念，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。此外，公司能夠從眾多開(kāi)設(shè)物流治理專(zhuān)業(yè)的學(xué)校選擇某些物流教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，畢業(yè)生綜合素養(yǎng)較高的高校，共同開(kāi)展“訂單式”人才培養(yǎng)模式。3.加強(qiáng)對(duì)職員的培訓(xùn)，特不是對(duì)一線(xiàn)的投遞職員則要依照全國(guó)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定統(tǒng)考工作實(shí)施方案進(jìn)行持證上崗。每周邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)職員進(jìn)行具體培訓(xùn)，分不針對(duì)初級(jí)職員、中級(jí)職員、高級(jí)職員加強(qiáng)培訓(xùn)治理。依照這些崗位設(shè)置情況，編制專(zhuān)業(yè)崗位培訓(xùn)大綱，明確不同崗位從業(yè)人員應(yīng)掌握的差不多知識(shí)和技能并據(jù)此制定系統(tǒng)的培訓(xùn)打算，建立全員培訓(xùn)制度。 4.

29、將績(jī)效考核納入公司規(guī)章制度，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員進(jìn)行重獎(jiǎng)，而那些工作懶散職員進(jìn)行懲處或者淘汰，如此切實(shí)提高職員提高工作效率。中通具體市場(chǎng)優(yōu)化策略:1.快速性:2.信息性:3.服務(wù)性:4高效性:1) 抓住物流進(jìn)展的契機(jī)，將中通的目標(biāo)與國(guó)家政策結(jié)合起來(lái)，努力查找以后進(jìn)展的新出路；加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進(jìn)一步鞏固公司的客戶(hù)資源和整合有形資產(chǎn)和無(wú)形資源，樹(shù)立良好的公司形象。2) 立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對(duì)公司流程進(jìn)行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個(gè)性化；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善職員績(jī)效制度；拓展物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高提供個(gè)性化服務(wù)的能力

30、。3) 對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加快自身物流運(yùn)作能力的進(jìn)展，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，提升市場(chǎng)的占有率。4) 增強(qiáng)公司的物流營(yíng)銷(xiāo)能力，不斷拓展客源，利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運(yùn)輸、分撥，配送效益發(fā)揮現(xiàn)代快遞企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。加快公司資源的整合，提升競(jìng)爭(zhēng)力。綜上所述，我們能夠把上面的戰(zhàn)略思想總結(jié)為一個(gè)指導(dǎo)以后進(jìn)展的重要思路，那確實(shí)是快速性，信息性，服務(wù)性，高效性。2.物流系統(tǒng)運(yùn)作操縱和流程設(shè)計(jì)優(yōu)化2.1我國(guó)快遞行業(yè)的現(xiàn)狀概述 快遞業(yè)是物流行業(yè)分支中的高附加值行業(yè)，快遞業(yè)從無(wú)到有穩(wěn)步進(jìn)展，市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分?？爝f行業(yè)在加速商品

31、流通、促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿(mǎn)足居民消費(fèi)、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)作出了重要貢獻(xiàn)。改革開(kāi)放后，我國(guó)快遞業(yè)開(kāi)始起步，快遞市場(chǎng)日益擴(kuò)大，快遞業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，如圖（1,2）快遞企業(yè)逐步成長(zhǎng)，取得了顯著成效。我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)進(jìn)展迅速，目前差不多在我國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大都市群為中心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)，這四大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的進(jìn)展。部分大都市和特大都市差不多成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)進(jìn)展中心，而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以差不多交通運(yùn)輸干線(xiàn)為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使我國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)軸面系統(tǒng)初呈雛形。我國(guó)快遞企業(yè)要緊由三大板塊構(gòu)成：國(guó)有快遞

32、，以中國(guó)郵政EMS、民航快遞、中鐵快運(yùn)為代表；民營(yíng)快遞，以中通速遞、中通速遞、申通快遞為代表；外資快遞，以聯(lián)邦快遞、DHL、UPS、TNT為代表。自1979年引進(jìn)快遞產(chǎn)業(yè)至今經(jīng)歷了30多年的進(jìn)展，形成了規(guī)模不等的快遞企業(yè)有三萬(wàn)多家。大中型民營(yíng)快遞物流企業(yè)作為我國(guó)快遞行業(yè)的一股重要力量。這些民營(yíng)快遞公司通過(guò)近十年的進(jìn)展，已逐漸壯大。3 2005-2010年中國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量5.566.818.6510.2612.3515.1322.48%27.02%18.61%20.37%22.51%02468101214162005200620072008200920100%5%10%15%20%25%30%

33、35%40%45%50%業(yè)務(wù)量（億件）增長(zhǎng)率圖1 2005-2010年中國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量如圖所示，在業(yè)務(wù)量上，2010年快遞行業(yè)總業(yè)務(wù)量達(dá)到15.13億件，比2009年增長(zhǎng)22.51%，與上年同期增長(zhǎng)率相比，增長(zhǎng)速度增加了2.14%。 2005-2010年中國(guó)快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)3836848407.0663637.275864.892790.4117043.117237.319721.922880.3267783066234257020000400006000080000100000120000140000160000200520062007200820092010非郵政快遞（萬(wàn)件）郵政快遞（

34、萬(wàn)件）圖2 2005-2010年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)如圖所示,2005-2010年間中國(guó)非郵政快遞增長(zhǎng)速度較快,而且占總的快遞量的比重不斷加大.這講明我國(guó)非郵政快遞的市場(chǎng)還有專(zhuān)門(mén)大的市場(chǎng)前途。如圖所示2011年在中國(guó)本土快遞市場(chǎng)中，中通的市場(chǎng)份額占有率為7%，排名第6。排名中等，但還有較大的進(jìn)展空間。2.2中通速遞現(xiàn)在的物流系統(tǒng)現(xiàn)狀：（1）公司硬件設(shè)施比較落后，公司配送中心規(guī)模不大，配送流程差不多上是半機(jī)械化和人工來(lái)解決，需要改善本企業(yè)硬件設(shè)施來(lái)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)物流信息技術(shù)存在許多漏動(dòng)。 中通在全國(guó)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（2）在配送過(guò)程中快遞員的服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度意識(shí)薄弱、推托責(zé)任、

35、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失、損毀托付快件和賠償無(wú)果。如（圖1-3）2010年重慶投訴排名表。從圖中我們能夠看出中通速遞的投訴量位列前幾位。 （圖1-3） 2011年重慶快遞行業(yè)投訴量排行（3）需要推行具有社會(huì)責(zé)任感和企業(yè)凝聚力的企業(yè)文化。（4）采納加盟商模式不易治理操縱，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)加盟商間信息交流比較少，配送間存在許多漏洞。（5）網(wǎng)點(diǎn)盡管遍布全國(guó)但分布不均，要緊集中在中東部人口比較集中的地點(diǎn)地點(diǎn)，關(guān)于那些偏遠(yuǎn)地帶與鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少網(wǎng)點(diǎn)。（6）運(yùn)輸速度較慢，缺少航空運(yùn)輸方面的支持。有些重要客戶(hù)或者重要包裹快遞一般都會(huì)選擇中通，而這些客戶(hù)或者包裹能夠給公司帶來(lái)的利潤(rùn)絕對(duì)不是一般客戶(hù)包裹所能媲

36、美的，因此抓住那個(gè)方面根重要。(7)缺乏專(zhuān)業(yè)物流治理人才,中通速遞物流配送方面的教育還比較落后，職員大部分是公司親戚朋友裙帶關(guān)系，這些人素養(yǎng)較差專(zhuān)門(mén)少同意高等教育，更沒(méi)有同意正規(guī)的物流配送教育和培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的理論知識(shí)，因此，物流人才的相對(duì)短缺，關(guān)于撫州中通速遞企業(yè)的物流配送模式的構(gòu)建和選擇是不利的。2.3針對(duì)快遞物流系統(tǒng)運(yùn)作操縱與流程存在的問(wèn)題所進(jìn)行的部分改進(jìn)2.3.1中通速遞配送打算的編制職責(zé)按照客戶(hù)需求與時(shí)刻及任務(wù)量，組織擬定出切實(shí)可行的配送打算，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該打算。操作流程編制配送打算提取訂單合同副本，確定用戶(hù)需求確定配送任務(wù)是否完成選擇運(yùn)輸工具與搬運(yùn)方法決定是否臨時(shí)增減業(yè)

37、務(wù)下達(dá)配送打算流程一 編制配送打算提取訂單合同副本，并依照訂單合同副本，確定用戶(hù)的送達(dá)地、接貨人、接貨方式、用戶(hù)訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時(shí)刻等，在配送打算編制中加以全面考慮。依照配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。依照分日、分時(shí)的運(yùn)力配置情況，決定是否需要臨時(shí)增減配送業(yè)務(wù)。充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。調(diào)查各配送地點(diǎn)的商品品種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應(yīng)配送任務(wù)的完成。流程二 下達(dá)配送打算配送打算制定后，能夠通過(guò)電子計(jì)算機(jī)或表格的形式及時(shí)下達(dá)到用戶(hù)或配送點(diǎn)，使用戶(hù)按打算做好接貨預(yù)備，使配送點(diǎn)按打算規(guī)定的時(shí)刻、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。應(yīng)用工具配送打算表序號(hào)客戶(hù)名

38、稱(chēng)可能訂購(gòu)商品1月2月3月4月5月6月累計(jì)銷(xiāo)售額可能毛利 備注 合計(jì)出貨狀況調(diào)查表(時(shí)刻：日) 項(xiàng)目 平均值 極限值出貨對(duì)象數(shù)量一日之內(nèi)出貨廠(chǎng)數(shù)平均最多一日之內(nèi)出貨品項(xiàng)數(shù)平均最多配送車(chē)種噸數(shù)車(chē)輛臺(tái)數(shù)日平均最多每車(chē)裝貨（出貨）時(shí)刻平均最多出貨運(yùn)送點(diǎn)數(shù)每一方面之出貨捆包數(shù)平均最多出貨占用人員數(shù)平均最多一日出貨的總重或總體積總重總體積出貨形式出貨距離平均最遠(yuǎn)出貨時(shí)刻帶：（每一刻出貨的車(chē)數(shù)調(diào)查)物品進(jìn)貨打算表日期 No.訂購(gòu)日訂單號(hào)碼料號(hào)品名規(guī)格訂購(gòu)量進(jìn)貨打算（數(shù)量|日期）供應(yīng)商備注 審核 制表2.3.2中通速遞配送打算的具體實(shí)施快遞業(yè)務(wù)流程的差不多概況1.確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；2.整理物品、

39、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提早預(yù)約）；3.預(yù)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話(huà)等；4.致電我司接線(xiàn)員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為A）并告知需寄達(dá)目的地國(guó)家和都市，收聽(tīng)報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；5.我司安排收件人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為B）上門(mén)收取包裹、客戶(hù)提供收件方信息詳細(xì)填寫(xiě)包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門(mén)開(kāi)始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；7.B將交接清單交A，A通知客戶(hù)包裹已攬收至公司并已分撥出去；8.目的地送件

40、人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；9.D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；10.A依照E輸入的信息，反饋給客戶(hù)，包裹已送于收件人手中?？爝f業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1.C部門(mén)的全程跟蹤、E部門(mén)的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門(mén)及時(shí)對(duì)客戶(hù)的信息溝通，這方面能夠講明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系，讓客戶(hù)更中意，持續(xù)進(jìn)展業(yè)務(wù)。2.各部門(mén)責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。3.服務(wù)及時(shí)，客戶(hù)中意度高，提高市場(chǎng)占有率。缺點(diǎn)1.成本高，經(jīng)營(yíng)觀(guān)念不專(zhuān)門(mén)明確，做好服務(wù)的同時(shí)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)好的把

41、握利潤(rùn)的空間，快遞服務(wù)的價(jià)值在于為客戶(hù)搶占商機(jī)，贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制造更多的價(jià)值。因此，關(guān)于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。2.人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度進(jìn)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。3.信息更新不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門(mén)送完快件以后如能把反饋信息立即公布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門(mén)跟客戶(hù)第一時(shí)刻的反饋，也減少了E部門(mén)的這一環(huán)節(jié)。2.4快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)2.4.1訂單處理系統(tǒng)快遞配送作業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程確實(shí)是訂單處理，包括訂單預(yù)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。 在訂

42、單的處理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則：要使各用戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)盡量縮短訂貨周期提供緊急訂貨減少缺貨現(xiàn)象不忽略小客戶(hù)裝配力求完整提供有利包裝8.要隨時(shí)提供訂單處理的情況訂單處理流程步驟一 同意訂貨訂貨方式要緊由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種:（1）傳統(tǒng)訂貨：廠(chǎng)商補(bǔ)貨、廠(chǎng)商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。（2）電子訂貨：采納電子船運(yùn)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書(shū)寫(xiě)、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書(shū)面轉(zhuǎn)為電子資料，通過(guò)通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（2）POS銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。步驟二 訂單確認(rèn) 同意訂單后，需要對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)。(1)確認(rèn)物資

43、數(shù)量及日期物資數(shù)量及日期的確認(rèn)是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的差不多檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當(dāng)送貨時(shí)刻有問(wèn)題或者出貨時(shí)刻已延遲時(shí)，更需與客戶(hù)再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時(shí)刻。(2)確認(rèn)客戶(hù)信用不論何種訂單，同意訂單后都要核查客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗(yàn)用戶(hù)的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度等。(3)確認(rèn)訂單形態(tài)在同意訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，因此訂單處理員應(yīng)對(duì)不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。(4)確認(rèn)訂貨價(jià)格關(guān)于不同的客戶(hù)和不同的訂購(gòu)量，可能有不同的價(jià)格，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以檢驗(yàn)，若輸入價(jià)格不符，系統(tǒng)應(yīng)加

44、以鎖定，以便主管審核。(5)確認(rèn)加工包裝客戶(hù)關(guān)于訂購(gòu)的商品，是否有專(zhuān)門(mén)的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記錄。步驟三 設(shè)定訂單號(hào)碼 每一訂單都要有其獨(dú)立的訂單號(hào)碼，號(hào)碼由操縱單位或成本單位指定，除了便于計(jì)算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作講明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。步驟四 建立客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶(hù)名稱(chēng)、代號(hào)、等級(jí)等；信用額度；快遞配送區(qū)域；客戶(hù)點(diǎn)配送路徑順序；適合的送達(dá)車(chē)輛形態(tài)；快遞配送要求；延遲訂單的處理。客戶(hù)檔案客戶(hù)資料項(xiàng)目講明客戶(hù)名稱(chēng)、代號(hào)、等級(jí)等客戶(hù)信用額度對(duì)批發(fā)用戶(hù)或第三方物流的客戶(hù)客戶(hù)銷(xiāo)售付款及折扣率的條件經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客

45、戶(hù)開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶(hù)的業(yè)務(wù)員資料客戶(hù)配送區(qū)域客戶(hù)收賬地址客戶(hù)點(diǎn)配送路線(xiàn)順序依照區(qū)域、接到、客戶(hù)位置，將客戶(hù)分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻?hù)點(diǎn)適合的送貨車(chē)輛狀態(tài)客戶(hù)所在的點(diǎn)的街道有車(chē)輛大小的限制，因此須將適合該客戶(hù)的車(chē)輛類(lèi)型記錄在系統(tǒng)中客戶(hù)點(diǎn)卸貨特性客戶(hù)所在地點(diǎn)或客戶(hù)位置，由于建筑物本身或周?chē)h(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車(chē)卸貨時(shí)有不同的卸貨要求，的車(chē)輛及懊惱依照的調(diào)度上須加以考慮客戶(hù)配送要求客戶(hù)對(duì)送貨時(shí)刻有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求延遲訂單處理方式延遲訂單處理方式?？墒孪燃s定規(guī)則，幸免過(guò)多的臨時(shí)詢(xún)問(wèn)或緊急處理步驟五 按單分揀 按照客戶(hù)訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶(hù)需求進(jìn)行快速分

46、揀，為滿(mǎn)足顧客快遞服務(wù)要求做好預(yù)備。訂單分兩種情況處理：專(zhuān)門(mén)定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后依照客戶(hù)的信用度、物資批量和交貨期做優(yōu)先處理。一般訂單,則依照客戶(hù)的信用度、物資批量和交貨期限做優(yōu)先處理。依照客戶(hù)的物資批量大小來(lái)把客戶(hù)分為大、中、小客戶(hù)，其中大客戶(hù)的物資多，數(shù)量大，能夠取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。在實(shí)際操作中，應(yīng)由不同的小組對(duì)這些單據(jù)分類(lèi)審核，確保高質(zhì)量的客戶(hù)水平。專(zhuān)門(mén)訂單 審核信用度物資批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD原則）單 類(lèi) 型 審核信用度 一般訂單 物資批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（ED

47、D原則）步驟六 計(jì)算揀取的時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)刻，以便有打算的安排出貨過(guò)程。步驟七 排定快遞配送時(shí)程及出貨順序 依照客戶(hù)關(guān)于貨件的時(shí)刻要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號(hào)碼，合理安排出貨順序及送達(dá)時(shí)刻。步驟八 延遲送達(dá)的處理 一是有時(shí)限延遲，即客戶(hù)同意一定時(shí)期的過(guò)期交貨；二是不同意過(guò)期交貨。關(guān)于時(shí)效要求特不高的客戶(hù)，而且關(guān)于企業(yè)自身特不重要的客戶(hù)，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時(shí)效性。2.4.2自動(dòng)化分揀系統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)能夠采納傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)不技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶(hù)

48、訂單響應(yīng)速度，保證客戶(hù)中意度。采納自動(dòng)化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動(dòng)化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后自動(dòng)完成分揀作業(yè)，無(wú)需人工操作。自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)自動(dòng)化分揀作業(yè)系統(tǒng)連續(xù)輸送系統(tǒng)自動(dòng)分揀系統(tǒng)構(gòu)成自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程自動(dòng)化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動(dòng)分辨系統(tǒng)來(lái)完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動(dòng)分揀系統(tǒng)分貨的過(guò)程如下：客戶(hù)訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動(dòng)操縱系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動(dòng)分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)步驟一 分揀作業(yè)開(kāi)始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。步驟二 將有關(guān)物資及分類(lèi)信息通過(guò)自動(dòng)分

49、類(lèi)及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)操縱系統(tǒng)。步驟三 自動(dòng)分揀系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)操縱中心技術(shù)，將物資及分類(lèi)信息進(jìn)行自動(dòng)化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)不技術(shù)等自動(dòng)識(shí)不裝置，對(duì)物資進(jìn)行自動(dòng)化分類(lèi)揀取，當(dāng)物資通過(guò)移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類(lèi)系統(tǒng)，再有分類(lèi)道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類(lèi)要求將快遞貨件推出分類(lèi)及，完成分揀作業(yè)。2.5運(yùn)輸路線(xiàn)的系統(tǒng)優(yōu)化優(yōu)化配送路線(xiàn)，設(shè)計(jì)完善的配送路線(xiàn)，對(duì)快件配送路線(xiàn)重新調(diào)查和實(shí)地考察，重新設(shè)計(jì)修改路線(xiàn)，努力使在途時(shí)刻降至最低。同時(shí)各類(lèi)層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)刻限制，假如有些地點(diǎn)路線(xiàn)或者在時(shí)刻限制上無(wú)法送達(dá)，那么要把該地點(diǎn)堅(jiān)決

50、果斷的進(jìn)行排除而不是為了牟取利潤(rùn)去收取快件從而造成對(duì)公司不良的阻礙。2.5.1運(yùn)輸路線(xiàn)最優(yōu)化有幾大目標(biāo)：效益最高：在選擇以效益為目標(biāo)時(shí)通常以企業(yè)當(dāng)前的效益為要緊考慮因素同時(shí)兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。效益是企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合體現(xiàn)能夠用利潤(rùn)來(lái)表示。因此在計(jì)算時(shí)是以利潤(rùn)數(shù)值最大化為目標(biāo)值。但由于效益是綜合的反映在擬定數(shù)學(xué)模型時(shí)專(zhuān)門(mén)難與配送路線(xiàn)之間建立函數(shù)關(guān)系因此一般專(zhuān)門(mén)少采納這一目標(biāo)。成本最低：計(jì)算成本比較困難在成本和配送路線(xiàn)之間有緊密關(guān)系、且成本對(duì)最終效益起決定作用的情況下采納以成本最低為目標(biāo)實(shí)際等于選擇了以效益為目標(biāo)比較有用可行。 路程最短：若成本和路程相關(guān)性較強(qiáng)而和其他因素是微相關(guān)時(shí)以路程最短為目標(biāo)

51、如此幸免許多不易計(jì)算的阻礙因素大大簡(jiǎn)化計(jì)算。但須注意的是有時(shí)候路程最短并不意味著成本最低假如道路條件、道路收費(fèi)阻礙了成本單以最短路程為最優(yōu)解則不合適了。噸公里最?。簢嵐镒畹褪情L(zhǎng)途運(yùn)輸中常作為選擇目標(biāo)在多個(gè)發(fā)貨站、多個(gè)收費(fèi)站、整車(chē)發(fā)到的情況下選擇噸公里最低為目標(biāo)能夠取得中意結(jié)果。在配送路線(xiàn)選擇中以噸公里最小為目標(biāo)在一般情況下并不適用但在采取共同配送方式時(shí)也能夠作為目標(biāo)。準(zhǔn)時(shí)性最高：準(zhǔn)時(shí)性是配送中重要的服務(wù)指標(biāo)。以準(zhǔn)時(shí)性為目標(biāo)確定配送路線(xiàn)確實(shí)是要將各客戶(hù)的時(shí)刻要求和到達(dá)各客戶(hù)點(diǎn)的先后順序進(jìn)行協(xié)調(diào)安排如此 有時(shí)難以顧及成本問(wèn)題甚至需要犧牲成本來(lái)滿(mǎn)足準(zhǔn)時(shí)要求。但對(duì)準(zhǔn)時(shí)性的要求必須建立在操縱成本的基礎(chǔ)

52、上。運(yùn)力利用最合理：在運(yùn)力特不緊張、運(yùn)力與成本或效益有一定相關(guān)的情況下為了節(jié)約運(yùn)力、充分運(yùn)用現(xiàn)有運(yùn)力而不需外租或新購(gòu)車(chē)輛也能夠運(yùn)力安 排為目標(biāo)確定配送路線(xiàn)。 針對(duì)不同的物流配送問(wèn)題要依照具體情況選擇優(yōu)化目標(biāo)。下面我們以T區(qū)為例：（1）第一種方法：設(shè)在T區(qū)（商業(yè)區(qū)）要緊有7個(gè)配送物資點(diǎn)，其配送路線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、配送中心與客戶(hù)距離以及客戶(hù)之間距離如下圖與下表表示17，圖中的括號(hào)內(nèi)數(shù)字表示某天向某個(gè)物資點(diǎn)的需要發(fā)的快遞的件數(shù)，線(xiàn)路上的數(shù)字表示兩結(jié)點(diǎn)之間的距離，設(shè)有兩輛400KG的小型面包車(chē)和2量600KG的大型面包車(chē)。設(shè)配送中心向配送點(diǎn)配送物資過(guò)程中單位時(shí)刻平均支出城北為450元。假定面包車(chē)的平均速度為25

53、km/h。圖5.1配送點(diǎn)間距離圖圖5.2節(jié)約里程表圖5.3節(jié)約里程排序序號(hào)路線(xiàn)節(jié)約里程序號(hào)路線(xiàn)節(jié)約里程122772138731095481045711467121圖5.4配送路線(xiàn)選擇用該種方法適合在小規(guī)模區(qū)域進(jìn)行快遞的配送,既節(jié)約了時(shí)刻,同時(shí)也節(jié)約了汽車(chē)的燃油費(fèi)。2.6客戶(hù)治理優(yōu)化通過(guò)提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升治理人員的發(fā)覺(jué)和解決問(wèn)題的能力，加強(qiáng)公司職員的制造力。降低成本即簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高職員的工作效率解決職員收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問(wèn)題。理想中的客戶(hù)治理體系客戶(hù)類(lèi)型定義客戶(hù)需求服務(wù)策略營(yíng)銷(xiāo)模式銷(xiāo)售渠道

54、服務(wù)菜單基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)專(zhuān)享服務(wù)定制服務(wù)項(xiàng)目客戶(hù)貢獻(xiàn)度在10萬(wàn)元以上，可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案在專(zhuān)享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶(hù)自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接為客戶(hù)提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案服務(wù)立項(xiàng)大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員1、下單2、快件跟蹤理賠投訴建議和需求網(wǎng)上服務(wù)MSG短信服務(wù)日常治理物料直接配送電子賬單客戶(hù)自助服務(wù)電子專(zhuān)刊業(yè)務(wù)主動(dòng)推舉積分主動(dòng)兌換分支機(jī)構(gòu)集中付款國(guó)內(nèi)第三方支付指定時(shí)刻收派贈(zèng)送打印設(shè)備（高端客戶(hù)）綠色服務(wù)通道服務(wù)流程簡(jiǎn)化咨詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)提供整體的物流（快遞）解決方案VIP客戶(hù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度在1-10萬(wàn)元在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專(zhuān)享服務(wù)改善客戶(hù)關(guān)系1個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)30-4

55、0客戶(hù)的維護(hù)對(duì)接工作VIP客服代表中端客戶(hù)客戶(hù)月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上能過(guò)提供專(zhuān)享服務(wù)服務(wù)增值客戶(hù)治理師負(fù)責(zé)該層級(jí)客戶(hù)的維護(hù)工作熱線(xiàn)客戶(hù)治理師一般客戶(hù)客戶(hù)月貢獻(xiàn)度在300-2000萬(wàn)元在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)完善服務(wù)與流程隨機(jī)適應(yīng)與定期調(diào)整服務(wù)的流程熱線(xiàn)流淌客戶(hù)客戶(hù)性質(zhì)小、散，月貢獻(xiàn)度在300元以下能夠提供便捷的服務(wù)品牌吸引熱線(xiàn)中通原有的客戶(hù)治理體系圖 商務(wù)咨詢(xún)、電工器材、服裝、國(guó)際貨代和國(guó)際貿(mào)易、IT大客戶(hù)：在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中接下來(lái)的4%確實(shí)是大客戶(hù)包括項(xiàng)目客戶(hù)和VIP客戶(hù)非積極客戶(hù)、潛在客戶(hù)、 廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥疑慮者、 其他等，即流淌客戶(hù)小客

56、戶(hù)：在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中剩下的80%確實(shí)是流淌客戶(hù)（13級(jí)）一般客戶(hù)（48級(jí)）中端客戶(hù)（915級(jí)）VIP客戶(hù)（1630級(jí)）項(xiàng)目客戶(hù)（30級(jí)以上）小客戶(hù)。即一般客戶(hù)中客戶(hù)：在現(xiàn)有 教育，培訓(xùn)計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)、電器客戶(hù)的排名中再接下來(lái)的15%即是中端客戶(hù)優(yōu)化后的客戶(hù)治理治理金字塔 食品、化學(xué)品2.6.2客戶(hù)階層分類(lèi)治理具體操作大客戶(hù)關(guān)系治理中通項(xiàng)目客戶(hù)治理的現(xiàn)狀分析 中通的大客戶(hù)分為項(xiàng)目客戶(hù)和VIP客戶(hù)。針對(duì)VIP客戶(hù)，中通公司差不多實(shí)行了VIP客戶(hù)綠色通道實(shí)施方案，并取得專(zhuān)門(mén)好的效果。但在項(xiàng)目客戶(hù)方面，中通公司還沒(méi)采取新的舉措，則此前提下我們提出采納項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系治理。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系治理的重

57、要性 由中通公司指定的理想中的客戶(hù)治理體系圖可知，項(xiàng)目客戶(hù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)專(zhuān)門(mén)大，是中通公司大客戶(hù)中的主體。項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)刻、人員和資源約束條件下，所開(kāi)展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項(xiàng)目的客戶(hù)是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目差不多上為項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)的，差不多上供項(xiàng)目的客戶(hù)使用的，因此在項(xiàng)目治理中不僅要有大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員為客戶(hù)提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時(shí)在認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶(hù)的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系治理，并形成一套全新的治理方案。項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系治理源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，通過(guò)建立以項(xiàng)目客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目

58、標(biāo)的項(xiàng)目治理機(jī)制，使項(xiàng)目能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)之間溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，達(dá)到項(xiàng)目和企業(yè)最大盈利目的的治理方法。由于項(xiàng)目具有目的性、獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系治理顯得尤其重要。通過(guò)項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系治理，一方面有利于減小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的沖突，另一方面提高客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目交付物的中意度，為以后項(xiàng)目實(shí)施組織參與客戶(hù)有關(guān)的項(xiàng)目打下基礎(chǔ)，同時(shí)能夠提高項(xiàng)目實(shí)施組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)化服務(wù)，形成特色，留住客戶(hù)像VIP客戶(hù)綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶(hù)方面，中通公司也能夠提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶(hù)。圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過(guò)程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計(jì)為客戶(hù)提供全方位、高質(zhì)量

59、的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式。一是以差不化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶(hù)。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶(hù)負(fù)責(zé)人的“專(zhuān)門(mén)對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專(zhuān)人為其提供專(zhuān)享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。差不化的服務(wù)，鞏固了與大項(xiàng)目客戶(hù)的關(guān)系。二是以情感化的真誠(chéng)服務(wù)，吸引客戶(hù)。通過(guò)組織座談會(huì)，征求客戶(hù)對(duì)公司在服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特不是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)需求，及時(shí)解決遇到的各種問(wèn)題。三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)積分應(yīng)用

60、治理，讓客戶(hù)為公司打分的同時(shí)公司也為客戶(hù)打分，客戶(hù)能夠以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中端客戶(hù)治理 在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中再接下來(lái)的15%是中端客戶(hù)，月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類(lèi)的客戶(hù)。針對(duì)現(xiàn)在期的客戶(hù)，中通能夠采納退費(fèi)策略來(lái)吸引跟多的客戶(hù)，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的目的。通過(guò)客戶(hù)預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶(hù)，客戶(hù)預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采納此策略在對(duì)HYPERLINK /view/426339.htm品牌形象阻礙較小，可不能引發(fā)同行之間的HYPERLINK /vie