成功經(jīng)理人必備的溝通技巧

1、溝通技巧寶典-成功的經(jīng)理人，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)(doc 55) 目 錄 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033339 目 錄1 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033340 引言3 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033341 第1章 學(xué)習(xí)差不多技巧3 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033342 1.1改進(jìn)溝通3 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033343 1.2理解軀體語(yǔ)言6 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033344

2、1.3理解和運(yùn)用手勢(shì)7 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033345 1.4學(xué)會(huì)傾聽9 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033346 1.5提問(wèn)12 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033347 1.6高效率閱讀14 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033348 1.7作好記錄16 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033349 第2章 交流信息17 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033350 2.1進(jìn)行接觸17 HYPERLI

3、NK E:37225555 l _Toc516033351 2.2傳遞信息19 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033352 2.3使用電話20 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033353 2.4運(yùn)用信息技術(shù)22 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033354 2.5書寫信件24 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033355 第3章 掌握更多技巧26 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033356 3.1有效地下達(dá)指示27 HYPERLINK E:37225

4、555 l _Toc516033357 3.2單獨(dú)溝通28 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033358 3.3成功地主持會(huì)議29 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033359 3.4與聽眾溝通31 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033360 3.5銷售中的溝通35 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033361 3.6成功談判37 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033362 3.7編寫報(bào)告38 HYPERLINK E:37225555 l _Toc51

5、6033363 3.8撰寫提議40 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033364 3.9制造視覺效果42 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033365 第4章 為成功而溝通43 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033366 4.1公司形象設(shè)計(jì)44 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033367 4.2注重公關(guān)45 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033368 4.3廣告宣傳48 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033369 4.4

6、工作中的溝通50 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033370 測(cè)評(píng)你的溝通技巧54溝通技巧引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)，無(wú)疑特不重要。不管你想信心十足地演講，依舊想輕輕松松地談判，溝通技巧都將助你一臂之力。從理解軀體語(yǔ)言到撰寫報(bào)告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書都進(jìn)行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些有用建議也融于其中。散見于全書中的101個(gè)小提示將為你提供更重要的信息。最后，自我測(cè)評(píng)練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。當(dāng)你開始順暢地進(jìn)行溝通時(shí)，本書將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。第1章 學(xué)習(xí)差不多技巧每個(gè)人都以一定方式

7、進(jìn)行溝通，但是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些差不多技巧能夠使你的表達(dá)更加清晰，1.1改進(jìn)溝通良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。盡管溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如講、寫、聽等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示1：鼓舞你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。小提示2：注意：善于溝通的人更善于治理。1.1.1講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進(jìn)交流（使它朝你所希望的方向進(jìn)展）的語(yǔ)言加以回應(yīng)。溝通總是一個(gè)雙向過(guò)程。在治理中，通過(guò)溝通能夠處理事務(wù)、傳遞和獵取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并進(jìn)展關(guān)系。1.1.2識(shí)不障礙任何溝通都至少有兩

8、方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。假如一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會(huì)形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達(dá)或接收信息。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙?？朔系K的第一步確實(shí)是正視它們的存在。1.1.3積極溝通實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，傾聽他人講話并模仿其軀體語(yǔ)言，這一切都將助你成功地溝通。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺得可怕。微微側(cè)頭，表明你在傾聽。正視對(duì)方的眼睛。采納與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙1.1.4力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心；簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息；確認(rèn)信息已被清晰、正確地理解。良好的溝通意味著講出你心中之所

9、想，并充分理解所有的反饋。小提示3: 在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。1.1.5選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言。假如你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語(yǔ)言；假如你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語(yǔ)言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)考慮后做出答復(fù)。電子媒介制造了一種介于口頭語(yǔ)言與書面語(yǔ)言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑疤崾且_保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技

10、巧。小提示4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。1.1.6文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風(fēng)格在語(yǔ)言和手勢(shì)上也有專門大差異。比起歐洲人來(lái)，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國(guó)人、北歐人和英國(guó)人不像拉丁語(yǔ)國(guó)家的人那樣善于辭令，他們的手勢(shì)也趨于保守；英國(guó)人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實(shí)話實(shí)講往往使不人感到不適應(yīng)；美國(guó)人則喜愛通過(guò)集會(huì)或視覺效果強(qiáng)烈的標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行溝通。1.1.7各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、軀體語(yǔ)言、圖像語(yǔ)言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式獨(dú)立運(yùn)用效果也不錯(cuò)，但兩種或多種方式結(jié)合使用能夠增加趣味性、促進(jìn)理解同時(shí)具有更持久的效果。因此，多種

11、方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。通過(guò)商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會(huì)議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實(shí)例。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。當(dāng)與許多人，尤其是與大型組織的職員進(jìn)行溝通時(shí)，多媒體越來(lái)越受青睞。小提示5：盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通1.1.8選擇溝通方式溝通方式舉例功用書面語(yǔ)言在任何一種語(yǔ)言和各種媒體中，書面語(yǔ)言差不多上文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、打算、討論文件。書面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用。口頭語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽

12、取匯報(bào)、通告、演講。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采納，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的要緊溝通方式。軀體語(yǔ)言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和軀體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻阻礙。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以操縱。圖像語(yǔ)言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像?；脽羝?、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁(yè)印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)

13、、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì) 其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。1.2理解軀體語(yǔ)言軀體語(yǔ)言是一系列無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它能夠促進(jìn)溝通，也能夠把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺中流露出自己的真實(shí)感情。小提示6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。1.2.1通過(guò)軀體語(yǔ)言溝通在軀體語(yǔ)言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開誠(chéng)布公的溝通，帶來(lái)最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面凝視，面帶微笑，表示出態(tài)度友

14、好，又手叉腰表明進(jìn)行操縱的決心和能力。（積極）姿勢(shì)二：正面凝視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，軀體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕同意他人所講的話。（消極）1.2.2領(lǐng)悟軀體語(yǔ)言軀體語(yǔ)言既細(xì)致入微又范圍寬敞，令人專門難領(lǐng)悟和把握。然而，對(duì)軀體語(yǔ)言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)方法。例如，當(dāng)人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時(shí)，他笨拙的軀體語(yǔ)言會(huì)將它表露無(wú)遺。1.2.3克服緊張情緒在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會(huì)感到緊張，這是專門正常的。大腦通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)為行為做預(yù)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血

15、液中引起的。假如運(yùn)用軀體語(yǔ)言，有意識(shí)地微笑，同時(shí)放松兩臂，你會(huì)顯得自信一些。講話或傾聽時(shí)，要正視他人，軀體自然挺直，不要擺弄雙手。 1.2.4文化的差與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。假如覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。另外，站在一起時(shí)，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠(yuǎn)些。小提示7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。1.2.5保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是軀體語(yǔ)言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)

16、性或敵對(duì)性的反應(yīng)。1.2.6樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)講，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。因此，留心細(xì)節(jié)會(huì)使溝通效果大不相同。請(qǐng)注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)適應(yīng)方面不可出錯(cuò)。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無(wú)可挑剔。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。1.2.7留下深刻印象衣著和姿勢(shì)總能給人留下深刻印象。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。（不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔）1.3理解和運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)同姿勢(shì)和面

17、部表情等非語(yǔ)言溝通手段一起，成為軀體語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。不管是在面對(duì)大眾的講臺(tái)上依舊在面對(duì)面的會(huì)談中，了解如何有效地運(yùn)用手勢(shì)，都能夠關(guān)心你有效地傳達(dá)信息。小提示8： 在國(guó)外，你假如不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。小提示9： 注意不在無(wú)意中流露出不友好的神情。1.3.1識(shí)不手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演講家都明白得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰F肯尼迪適應(yīng)用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜愛揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記?。哼^(guò)火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤慨的動(dòng)作會(huì)使聽眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。假如你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的講話聲被淹沒。簡(jiǎn)單的手勢(shì)能夠結(jié)合在一起構(gòu)

18、成復(fù)雜的手勢(shì)。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放在臉蛋或下巴上的動(dòng)作，你能夠明白他（她）在聽你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而，要想明白這種評(píng)價(jià)是確信依舊否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，依舊攻擊性地把頭和下巴壓低？1.3.2文化差異作為一種非語(yǔ)言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國(guó)家有所不同。下面是一些需要注意的地點(diǎn)：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示OK（在丹麥人看來(lái)這是一種侮辱人的手勢(shì)）；用一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模环▏?guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺得如此做有些過(guò)分）；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示確信）；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不能同意這種方式）。小提示10： 對(duì)鏡演

19、示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。1.3.3發(fā)出軀體信號(hào)鼓舞性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，能夠表示你有同感。但若做得不行，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個(gè)人都能對(duì)自己的軀體語(yǔ)言進(jìn)行一定程度的操縱，但專門難做到為所欲為。措辭要慎重，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的軀體語(yǔ)言會(huì)與你所講的話相矛盾。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地傾聽。手放在下巴處表明在評(píng)判。加以注意：目光保持接觸，軀體前傾，這表明聽者專門專注，并樂于關(guān)心講話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要愛護(hù)，這表明了內(nèi)心恐懼并

20、缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂圍繞軀體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的眼睛和扶鼻的動(dòng)作表明聽到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的眼睛表明心存不明白。1.4學(xué)會(huì)傾聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。傾聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，傾聽技巧顯得格外重要。小提示11： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可關(guān)心你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提?2： 充滿信賴的沉默能夠鼓舞欲言又止的講話者。1.4.1表示專注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過(guò)程中，你在傾聽時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想操

21、縱談話。問(wèn)些開放性問(wèn)題以引導(dǎo)展開討論，回答問(wèn)題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這能夠關(guān)心你記住對(duì)方的話。1.4.2運(yùn)用傾聽技巧傾聽類型用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓舞并支持對(duì)方開口，以獵取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的方法；盡量讓他們感到自由自在?；蛟S還能夠聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少講話，多使用鼓舞性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要明白一系列的事實(shí)和方法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題查找講話者講話背后的動(dòng)因。認(rèn)真詢問(wèn)，以便從回答中找出線索，并依照對(duì)方的回答提出其他問(wèn)題。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，

22、你的發(fā)言要促使他人提出自己的方法。注意傾聽，回應(yīng)他人的話語(yǔ)時(shí)可指出哪種方法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也能夠在下一次發(fā)問(wèn)時(shí)提供新的解決方案。要點(diǎn)： 你的用心傾聽能夠關(guān)心講話者樹立信心。 應(yīng)該始終相信不人講的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。 誤解是由選擇性傾聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。1.4.3 詮釋對(duì)話領(lǐng)悟話語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。依照你的理解重組語(yǔ)句，并講給對(duì)方聽，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。如此，你就能夠確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所講的話。不管如何樣，要注意一些軀體信號(hào)和語(yǔ)言信號(hào)，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。

23、它們能夠幫你探查信息的真實(shí)性。切忌只聽進(jìn)那些你想聽到的話而對(duì)其他內(nèi)容置之不理。1.4.4運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式神經(jīng)語(yǔ)言程式（NLP）的差不多理論是人們的講話適應(yīng)反映其思維方式。思維適應(yīng)能夠依照語(yǔ)詞選擇分類。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來(lái)”；聽覺的，如“我聽得出，這是個(gè)問(wèn)題”。認(rèn)真傾聽后，你可通過(guò)模仿對(duì)方使談話更和諧。也確實(shí)是講，你能夠用視覺語(yǔ)言回應(yīng)視覺語(yǔ)言，用聽覺語(yǔ)言回應(yīng)聽覺語(yǔ)言，依此類推。這些都有助于你同對(duì)方建立起融洽的關(guān)系。在專注地傾聽與模仿對(duì)方思維適應(yīng)的同時(shí)，你還能夠在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能制造共鳴的效果。1.4.5傾聽與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式能夠

24、關(guān)心緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見相左時(shí)，注意傾聽他們的講話，你講話時(shí)采納與對(duì)方相似的比喻與措辭。假如他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。小提示13： 琢磨你聽到的話，而不是講這些話的人。1.4.6識(shí)不成見當(dāng)你對(duì)視聽信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在那個(gè)問(wèn)題，他們經(jīng)常無(wú)意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人阻礙，不假思索地同意他人的觀點(diǎn)。成見阻礙了良好的溝通。假如你清晰自己有哪些成見，就能更好地傾聽不人講的話。

25、1.4.7克服成見個(gè)人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而專門難根除。一個(gè)常見的錯(cuò)誤是自以為明白不人將要講什么，而不去聽對(duì)方實(shí)際所講的話。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意傾聽，不要為成見所阻。1.4.8幸免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個(gè)新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖?。他?duì)三位都持有個(gè)人成見。因此，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)放開，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。1.4.9檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所講的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時(shí)，可

26、使用下列語(yǔ)句，然后注意傾聽對(duì)方的回答?！翱赡芪覜]有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。請(qǐng)您重復(fù)一下能夠嗎？”“我明白這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽聽您的意見。”“我沒講清晰。我的意思是要建立”小提示14：寬容地對(duì)待他人所講的話1.4.10回應(yīng)他人要對(duì)所聽到的話做出回應(yīng)，第一步確實(shí)是注意傾聽。傾聽的時(shí)候，假如你在預(yù)備如何答復(fù)或考慮接下來(lái)該講什么，那你就沒有集中全部注意力聽對(duì)方講話?；卮饡r(shí)，先概述你目前的理解。假如需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。小提示15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以幸免產(chǎn)生誤解。1.4.11采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身確實(shí)是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面

27、的最新情況便是一例。在不的情況下，行動(dòng)才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬(wàn)萬(wàn)不可行。最典型的例子是職員意見調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正治理中的錯(cuò)誤心存希冀。假如你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達(dá)了一種對(duì)你專門不利的信息。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。1.4.12首先要傾聽通往成功溝通的三步是：認(rèn)真傾聽；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清）；采取行動(dòng)。1.5提問(wèn)提問(wèn)方式關(guān)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要?！笆裁淳壒省薄ⅰ笆裁础?、“如何樣”、“什么時(shí)候”等詞是專門有力的。憑借這些詞你能夠從自身或他人那兒探尋進(jìn)行有效治理的途徑。小提示16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問(wèn)。小提示

28、17： 問(wèn)開放式問(wèn)題，以洞悉他人性格，并鼓舞對(duì)方作答。1.5.1該問(wèn)什么恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往能夠打開知識(shí)和理解之門。提問(wèn)的藝術(shù)在于明白什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)你自己：假如按一下奇妙的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對(duì)這一問(wèn)題的回答會(huì)幫你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。假如你打算召開會(huì)議，那么請(qǐng)預(yù)備一頁(yè)紙，列出你想問(wèn)的所有問(wèn)題。開會(huì)時(shí)，在已得到回答的問(wèn)題旁邊打勾。不人講話時(shí)你若想起了新問(wèn)題，先把它們記下來(lái)，過(guò)一會(huì)兒再問(wèn)。小提示18： 開會(huì)前列出所有問(wèn)題。小提示19： 考慮下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要可怕略作停頓。1.5.2選擇問(wèn)題事先預(yù)備問(wèn)題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類型的問(wèn)題有助于你實(shí)現(xiàn)自己

29、的目標(biāo)。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問(wèn)的形式下達(dá)命令。這時(shí)候，要明白事先預(yù)備好的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的他人對(duì)這些問(wèn)題的回答未必完整，這些問(wèn)題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問(wèn)題。你要一直問(wèn)下去，直到得到中意的回答為止。在提預(yù)先預(yù)備好的問(wèn)題時(shí)，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后依照它們提出一些新問(wèn)題。1.5.3為得到不同回答而選擇問(wèn)題 問(wèn)題類型舉例開放性問(wèn)題這種問(wèn)題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。問(wèn)：若為全體職員開設(shè)一個(gè)餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個(gè)好主意。封閉性問(wèn)題具體的問(wèn)題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。問(wèn)：你讀過(guò)公司的內(nèi)部雜志或簡(jiǎn)

30、訊嗎？答：沒有。探查事實(shí)提問(wèn)的目的是獵取關(guān)于某一特定主題的信息。問(wèn)：交回“職員意見調(diào)查表”的職員比率是多少？答：發(fā)出2000份問(wèn)卷，收到1400份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。追蹤問(wèn)詢旨在獵取更多信息或引出新觀點(diǎn)。問(wèn)：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果如何樣？答：三分之二處于平均水平，這表明職員士氣尚可。反饋這類提問(wèn)旨在獵取某種類型的信息。問(wèn)：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會(huì)議上，通過(guò)同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。小提示20： 盡量使語(yǔ)氣自然，以制造熱情的氛圍。1.5.6操縱語(yǔ)氣你的語(yǔ)氣本身確實(shí)是溝通的一個(gè)組成部分。例如，講話粗聲大氣能夠表示憤慨，輕聲細(xì)語(yǔ)能夠表示同

31、情。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。因此，你應(yīng)努力操縱自己的語(yǔ)氣。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無(wú)意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來(lái)是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對(duì)自己的聲音中意為止。你往往能夠通過(guò)樂觀自信的語(yǔ)氣使大伙兒達(dá)成一致意見。1.6高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。幾個(gè)簡(jiǎn)易技巧的運(yùn)用能夠使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。小提示21： 利用聯(lián)想尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深經(jīng)歷。小提示22： 確保閱讀條件，如光線，令你中意。1.6.1高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時(shí)，最常用的方法有兩個(gè)：慢讀和重復(fù)閱讀。這兩種方法都沒有效

32、率。慢讀無(wú)助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法”）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加3%7%。不回讀，閱讀速度會(huì)從平均每分鐘250300個(gè)字提高到每分鐘450500個(gè)字，卻并不阻礙理解程度。1.6.2學(xué)會(huì)略讀略讀能幫你駕馭時(shí)刻并減少用于閱讀的時(shí)刻。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱為跳躍式閱讀），視線臨時(shí)地集中在每一組詞上。讀得更快時(shí)，組的范圍增大，從一組到另一組的移動(dòng)速度加快。在讀一本書或一個(gè)提議前，假如有目錄、引言、結(jié)論、索引，先掃瞄這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。1.6.3提高速度練習(xí)過(guò)程中，以20分鐘為一個(gè)時(shí)段。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。

33、軀體坐直，光線適中，把書攤平。舒適的坐姿有助于集中注意力。1.6.4增強(qiáng)經(jīng)歷力一般講來(lái)，讀一本一般厚度的書（10萬(wàn)字左右）大約要用7個(gè)小時(shí)左右。假如略讀，能夠省去一半時(shí)刻。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標(biāo)是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。但假如讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高全然無(wú)濟(jì)于事。因此你可能需要改善經(jīng)歷技巧。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是經(jīng)歷力最佳的時(shí)候。24小時(shí)后，遺忘率為80%。從書本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí)1個(gè)小時(shí)，用學(xué)習(xí)時(shí)刻的十分之一（6分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過(guò)的知識(shí)，再過(guò)學(xué)習(xí)時(shí)刻的10倍（此例中是10個(gè)小時(shí)）后，重新復(fù)習(xí)。要點(diǎn)： 理解力常被高估。 看一眼插圖或其他視象材料

34、，你可獲得許多信息。 能夠通過(guò)課程或書籍學(xué)習(xí)快速閱讀。 從上到下掃視一頁(yè)書的中間部位或沿對(duì)角線掃視全頁(yè)，以求迅速理解文章大意。 讀一本書的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書的可讀性，如此能夠節(jié)約時(shí)刻。 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)經(jīng)歷力。1.6.5測(cè)評(píng)你的理解力在“高效率閱讀”、“學(xué)會(huì)略讀”和“增強(qiáng)經(jīng)歷力”三個(gè)標(biāo)題下大約有300個(gè)字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用1分鐘時(shí)刻），然后回答下列問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1、 何謂“回讀法”？2、 用回讀法閱讀對(duì)理解有何關(guān)心？3、 閱讀的平均速度是什么？4、 快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？5、 快速閱讀的速度是多少？6、 重讀所有內(nèi)容的要緊結(jié)果是什么

35、？7、 在24小時(shí)內(nèi)，遺忘率是多少？8、 一本一般厚度的書大約有多少字？9、 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？10、 什么時(shí)候經(jīng)歷力最佳？答案：1、 重讀材料。2、 大約3%7%。3、 每分鐘250300個(gè)字。4、 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。5、 每分鐘450500個(gè)字。6、 把所有內(nèi)容讀兩遍只會(huì)使閱讀速度減半。7、 80%。8、 大約10萬(wàn)字。9、 大約7個(gè)小時(shí)。10、 閱讀結(jié)束后幾分鐘。1.7作好記錄假如你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依靠于經(jīng)歷力。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示23： 趁經(jīng)歷猶新時(shí)重讀筆記。小提示2

36、4： 在書上標(biāo)明段落，過(guò)后再做筆記。1.7.1重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽邊作記錄時(shí)，不要試圖按一般寫法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。傾聽對(duì)方講話，用自己的語(yǔ)言記下要點(diǎn)。試著為每個(gè)要點(diǎn)都寫一句簡(jiǎn)要講明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。1.7.2采納速記速記能夠通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也可自學(xué)，其結(jié)果會(huì)使記錄速度加快一倍。一般情況下，能夠省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫，如用&代表“和”。還能夠用專門縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用tt(that), th(the),t(to和it)，r(are)，s（is），v（very），f（of），g（-ing），d（-ed）。1.7.3用速記法

37、作記錄把記錄分隔成小段。記完后，快速掃瞄所記內(nèi)容，檢查你是否看得明白自己的記錄。In th sm wy tht spdwrtg cn incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y cn gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk.Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, & y hv an entrly smpl & prctcl s

38、ystm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的關(guān)系，此詞的意義顯而易見，那個(gè)地點(diǎn)的“nts”代表“notes（記錄）”而非“nuts（堅(jiān)果）”像“at”如此簡(jiǎn)單的詞可全部寫出wrds省去元音字母的單詞仍是容易辨認(rèn)的unusual難以縮減或可能造成解讀困難的

39、詞全部拼出。1.7.4使用心智圖心智圖是由托尼布贊設(shè)計(jì)的一種視覺記錄方式。制作心智圖時(shí)，先寫下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫一幅圖像，這確實(shí)是心智圖的主題。作記錄時(shí)，從那個(gè)中心動(dòng)身，畫出“枝杈”，每一枝杈又有分枝（一個(gè)方法導(dǎo)向另一個(gè)方法），不同的枝杈能夠彼此相連。運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于經(jīng)歷。小提示25：運(yùn)用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。1.7.5繪制心智圖 把主題置于紙張中心。當(dāng)產(chǎn)生方法時(shí)，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運(yùn)用色彩和圖形（因二者均有助于經(jīng)歷）；用箭頭連接相關(guān)方法。小提示26： 用熒光筆標(biāo)識(shí)要點(diǎn)。第2章 交流信息面對(duì)面的談話、電話或書面溝通

40、，可用于從唇槍舌劍的爭(zhēng)論到完美無(wú)憾的協(xié)議等各個(gè)方面。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。2.1進(jìn)行接觸會(huì)見時(shí)，無(wú)人能保證必定會(huì)有一個(gè)圓滿的結(jié)局，而良好的開端卻總是可能的。你的言行深深地阻礙著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語(yǔ)為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。要點(diǎn) 開頭的問(wèn)候語(yǔ)要盡量熱情。 所有出席會(huì)議的人應(yīng)從一開始就被引見。 即使大伙兒意見分歧，會(huì)議仍應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。 旅行過(guò)程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的適應(yīng)），對(duì)方的適應(yīng)總應(yīng)受到尊重。小提示27： 問(wèn)候或告不時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒有禮貌的。2.1.1問(wèn)候他人眾所周知，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。假如你們關(guān)系平等，

41、不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“見到你專門快樂”之類的非正式問(wèn)候語(yǔ)。見到陌生人時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗布萊克”），一句禮貌的問(wèn)候語(yǔ)緊跟其后（“專門快樂見到您”），這顯示出友好的意向。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。2.1.2運(yùn)用軀體接觸問(wèn)候熟人時(shí)，能夠握手也能夠不握，盡管在正式場(chǎng)合傾向于握手。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對(duì)方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無(wú)力之感。留意阻礙兩性之間問(wèn)候方式的文化適應(yīng)，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女軀體接觸被認(rèn)為不當(dāng)。同時(shí)，還應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。2.1.3文化差異西班牙、法國(guó)、意大利和拉丁美洲的男性同

42、事問(wèn)候時(shí)會(huì)相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識(shí)些時(shí)才握手；日本人和中國(guó)人在相互介紹時(shí)常交換名片。2.1.4結(jié)束會(huì)議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會(huì)議圓滿結(jié)束時(shí)，要用軀體語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)調(diào)成功。假如你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻(xiàn)，送他們到大樓出口處而不是只送到會(huì)議室門口。你們可能會(huì)握手告不，這次握手可能比見面時(shí)更為熱情和持久。換言之，像對(duì)待自家的客人那樣對(duì)待他們。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，假如他們?cè)谀闾?，他們的行為?yīng)有禮貌。假如會(huì)議開得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對(duì)不成功這一事實(shí)遮遮掩掩。2.1.5熱情道不道不時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道不比單手相握更顯熱情2.2傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和

43、接收信息而花去大量時(shí)刻，這方面的溝通往往最重要也最令人中意。要想使信息內(nèi)容清晰，溝通不斷取得進(jìn)展，誠(chéng)懇的態(tài)度和及時(shí)的反饋差不多上關(guān)鍵。小提示28： 做出確信反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。小提示29： 讓職員了解你為傳遞信息所作的種種努力。2.2.1查找信息在任何機(jī)構(gòu)中，職員獵取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，差不多上決定性要素。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎(jiǎng)勵(lì)、工作場(chǎng)所和福利等因素專門重要。如有任何變化會(huì)阻礙到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與職員溝通。小提示30：當(dāng)你對(duì)是否傳遞某條信息感到猶豫不決時(shí)，姑且試之。2.2.2尋求理解信息在傳遞過(guò)程中極易被誤解。這可能是因?yàn)槟悴⒉磺逦约合胫v什么；或者盡

44、管講話目的明確，你的語(yǔ)言表達(dá)卻模糊不清；或者你的軀體語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言有細(xì)微差不。造成誤解的另一緣故可能是：與你溝通的人在聽你講話前就認(rèn)定你會(huì)講什么，而不再聽你講話，對(duì)你實(shí)際上講些什么他也置之不理。幸免誤解的一個(gè)有效方法是向一個(gè)客觀的評(píng)判者進(jìn)行試講。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所講的內(nèi)容，如此，你就能夠利用他們的反饋來(lái)糾正理解上的出入。你還能夠運(yùn)用積極的軀體語(yǔ)言對(duì)口頭信息加以強(qiáng)調(diào)。小提示31： 不要在那些拒絕理解你的人身上白費(fèi)時(shí)刻。2.2.3做出反饋反饋是溝通過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。反饋能夠驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話，并對(duì)他人的言行做出反應(yīng)。做出否定反饋專門困難，但要記?。杭偃缈偸腔乇苤v“不”，

45、就絕不能實(shí)現(xiàn)良好的治理。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可幸免敵對(duì)情緒。 表明你清晰哪里出了錯(cuò)以及什么緣故會(huì)出錯(cuò)； 指出對(duì)不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法； 用提問(wèn)代替斷言可使職員了解你的方法及動(dòng)機(jī)； 以積極的方式誠(chéng)懇地表達(dá)你的否定意見； 最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個(gè)人情感，不應(yīng)針對(duì)個(gè)人。2.2.4處理矛盾不要讓針對(duì)你的消極性軀體語(yǔ)言阻礙你。坐直，保持友好的目光接觸，表達(dá)要清晰。軀體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開的手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情2.2.5誠(chéng)懇的做出反應(yīng)你對(duì)職員的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。做出確信反饋時(shí)應(yīng)闡明緣故；做出否定反饋時(shí)請(qǐng)用問(wèn)句，不要輕下

46、斷言。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我專門觀賞?！薄斑@工作你做正合適，因?yàn)椤薄澳阏J(rèn)為這篇報(bào)告是否存在著不足？”2.3使用電話電話是極其有效的溝通工具。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。利用電話可制造許多溝通機(jī)會(huì)，要是沒有電話，這些機(jī)會(huì)將專門難獲得。小提示32： 桌子上放鐘表以便操縱通話時(shí)刻。小提示33： 運(yùn)用“等候電話”功能來(lái)提高效率。2.3.1改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話的技巧往往能夠大大改善。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話”（把電話打給陌生人）的專家。下面是遠(yuǎn)

47、程銷售的一些差不多訣竅： 提早依次記下想講的內(nèi)容； 講話的速度不要太快，使自己的語(yǔ)速與對(duì)方相協(xié)調(diào)； 禮貌友好要切記； 微笑熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對(duì)方做出積極的答復(fù)。小提示34： 若你講過(guò)要回電話，則必須遵守前言。2.3.2依據(jù)書面稿講話打重要電話時(shí)專門容易跑題。為幸免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項(xiàng)，每講完一件事后打上勾號(hào)。同理，如你認(rèn)為談話過(guò)程中可能出現(xiàn)困難，通話前能夠先寫下一些有用的句子。微笑它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時(shí)以免耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)2.3.3留言假如講你有留言電話和語(yǔ)音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過(guò)2

48、4小時(shí)。留言給他人時(shí)，先講清姓名、電話號(hào)碼和打電話的時(shí)刻。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺失的可能。錄制外出留言時(shí)，需簡(jiǎn)短而有條理。若能確定歸來(lái)時(shí)刻或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。要點(diǎn) 反復(fù)重復(fù)要點(diǎn)最后要加以強(qiáng)調(diào)。 較長(zhǎng)的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語(yǔ)音信箱或留言電話。 因?yàn)殡娫捊徽勚邢嗷ラg的交流條理清晰、簡(jiǎn)明切題，因此它比面對(duì)面的商談容易操縱。要充分利用電話的這一優(yōu)勢(shì)。小提示35： 結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。2.3.4接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無(wú)法有效地溝通。進(jìn)行完全調(diào)查，找出適合你需要的人選。接下來(lái)用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個(gè)

49、陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。例如，首次通話時(shí)，不要稱姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介紹。假如你要找的人正在開會(huì)，問(wèn)清晰他（她）何時(shí)空閑，并講清你何時(shí)再打。下次再打時(shí)，講明你已預(yù)約。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)）。像任何非書面交流時(shí)一樣，檢查對(duì)方是否已正確理解你的話。小提示36： 視情況更改留言電話中的問(wèn)候語(yǔ)2.3.5遠(yuǎn)程銷售遠(yuǎn)程銷售是專門的溝通形式。假如你從事遠(yuǎn)程銷售這一行，一定要讓職員遵循下面這些金科玉律： 工作時(shí)要依據(jù)書面稿； 開始講話后不要停頓或中止； 勤用“請(qǐng)”、“感謝”； 桌上放一面鏡子以保證你在微笑；

50、 慎用“我”字。2.4運(yùn)用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。臺(tái)式或便攜式個(gè)人電腦是經(jīng)理們?cè)谑澜绶秶鷥?nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。小提示37： 在有效利用信息技術(shù)方面要征求專家的意見。小提示38： 試行利用因特網(wǎng)的新方法。2.4.1使用傳真盡管電子郵件已開始應(yīng)用，傳真仍是關(guān)心人們節(jié)約時(shí)刻的有效溝通工具。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個(gè)會(huì)在電話里嘮叨個(gè)沒完的人時(shí)，使用電子郵件和傳真能夠解決這一問(wèn)題。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳確實(shí)價(jià)值就尤其明顯。2.4.2使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。它是商業(yè)溝通的要緊媒介，并為職員提供越來(lái)越多的外部信息。另外，利用電子

51、郵件來(lái)使職員了解情況也能夠節(jié)約紙張。然而，電子郵件不能濫用。使用時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)： 標(biāo)題要有意義； 盡可能簡(jiǎn)明； 區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件； 電子郵件的接收者要通過(guò)選擇； 假如你把郵件郵給多人，幸免附寄多余文件； 幸免使用淫穢的語(yǔ)言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性不卑視性質(zhì)的郵件。要點(diǎn) 傳真能夠是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也能夠是與個(gè)人電腦連接的。 沒有臺(tái)式或筆記本電腦的經(jīng)理會(huì)自認(rèn)為裝備不足。 今后，利用萬(wàn)維網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)大多數(shù)溝通目的。 因特網(wǎng)成為有效溝通工具，要緊是因?yàn)樗軌虬讯喾N媒介結(jié)合在一起。 不進(jìn)行無(wú)用溝通將使人人受益。2.4.3使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)）

52、、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類的溝通方式。使用因特網(wǎng)上的差不多網(wǎng)站向顧客和職員公布機(jī)構(gòu)的最新消息。同時(shí)，還能夠利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對(duì)話和各種研究的好幫手。你也能夠利用因特網(wǎng)購(gòu)買或銷售產(chǎn)品。2.4.4充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使職員能夠了解到來(lái)自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。只發(fā)送重要信息 信息表達(dá)言簡(jiǎn)意賅 回復(fù)要及時(shí)2.4.5加強(qiáng)信息流通用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時(shí)，不要發(fā)送無(wú)用信息。信息書寫要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。小提示39： 利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。2.4.6加速溝通操縱數(shù)量是提高溝通和信息

53、流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。不管何時(shí)，當(dāng)你想發(fā)送信息時(shí)，先問(wèn)一問(wèn)自己是否真正有必要，假如答案是否定的，取消原打算。信息內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶?jiǎn)明，處理速度越快。檢查例行報(bào)告，考慮是否能夠精簡(jiǎn)或刪除某些內(nèi)容會(huì)有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時(shí)處理公文，如此既可幸免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。2.5書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡(jiǎn)明易明白并切題中肯，書寫者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。動(dòng)筆前先考慮，并把你想到的記下來(lái)，如此寫出的信件能產(chǎn)生良好的效果。小提示40： 寫信或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。小提示41： 授權(quán)助理寫日?；匦?。2.5.1有目的的書寫所有商務(wù)信件都有

54、其目的，寫信的首要原則確實(shí)是向接收者闡明這一目的。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。不要寫得太多，一封信盡量用一頁(yè)紙寫完。請(qǐng)一個(gè)友好的批判者閱讀一下那些處理棘手問(wèn)題的信件。2.5.2行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，關(guān)鍵在于語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)明扼要。可用短句代替長(zhǎng)句，用主動(dòng)句代替被動(dòng)句；幸免使用雙重否定、行業(yè)語(yǔ)和古語(yǔ)；措辭要自然穩(wěn)妥。換句話講，確實(shí)是要使行文明白如話。寫完后進(jìn)行修改時(shí)，要大膽地加以刪減編輯修改總能增強(qiáng)信件的表達(dá)效果。小提示42： 幸免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語(yǔ)，這些詞語(yǔ)會(huì)使你的表達(dá)含混不清。小提示43： 寫信前，要理清思路，甚至需作筆記。2.5.3組織信件組

55、織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下： 通過(guò)陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默； 通過(guò)激發(fā)讀信者對(duì)信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣； 通過(guò)對(duì)提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來(lái)激起讀信者的欲望； 通過(guò)指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容； 通過(guò)向讀信者解釋你對(duì)他們行為的期望來(lái)刺激他們采取行動(dòng)。2.5.4 一封失敗的信這封信表達(dá)不清晰。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。信中有錯(cuò)不字與標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，而且廢話連篇。友愛的先生/女士：我已間接獲悉你在查找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人講我們

56、能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)特不熱請(qǐng)的人，關(guān)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能訪問(wèn)你處。這是因?yàn)閷懶耪卟辉纲M(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)義含混有語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)不字信件超過(guò)一頁(yè)寫信人提供了無(wú)關(guān)信息2.5.5 一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點(diǎn)。關(guān)于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。日期馬丁女士打算公司街名都市名友愛的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我專門快樂再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會(huì)讓您中意。期待您的回音，并希望在不久的今后能同您會(huì)面。此致敬禮 簽名信只寫一頁(yè)明白此信發(fā)給何人講明寫信緣故表明

57、積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)第3章 掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者不管在單個(gè)人依舊在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。3.1有效地下達(dá)指示在溝通過(guò)程中，一項(xiàng)差不多活動(dòng)是向他人解釋托付給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會(huì)如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。3.1.1選擇指示的形式指示有多種形式，能夠是今后要采取的行動(dòng)，也能夠是解釋情況原委的匯報(bào)。假如涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)打算的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧Ｗ⒁鈱?duì)方提供的反饋，以推斷你是否已提供了足夠信息。3.1.2提供

58、信息假如你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。介紹情況時(shí)，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示45： 為使職員有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過(guò)細(xì)。3.1.3編寫書面指示介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你們中將由誰(shuí)把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時(shí)應(yīng)注意： 開宗明義； 指出哪些資源可供利用； 規(guī)定時(shí)限； 指明工作方式； 假如該講明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作專門簡(jiǎn)單，你的指示明確些仍可少出錯(cuò)。書面指示 制作問(wèn)卷，調(diào)查職員對(duì)餐飲部的看法。（講清目標(biāo)） 使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。（指明可利用資源并提出

59、預(yù)算建議） 星期五中午往常完成。（規(guī)定期限） 編寫問(wèn)卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)） 把問(wèn)卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問(wèn)卷應(yīng)發(fā)給誰(shuí)）小提示46： 假如執(zhí)行原來(lái)的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。3.1.4授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問(wèn)題。假如一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)?，F(xiàn)在，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時(shí)較長(zhǎng)，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時(shí)刻。3.2單獨(dú)溝通同職員的會(huì)見能夠是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見，也能夠是為解決任何一

60、方所提出的個(gè)不問(wèn)題而安排的非正式會(huì)見。請(qǐng)你利用單獨(dú)溝通檢查職員的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對(duì)職員進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。小提示47： 要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提早作好充分預(yù)備。3.2.1正式會(huì)見非正式會(huì)見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會(huì)見則與其他會(huì)見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對(duì)方對(duì)結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會(huì)見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系專門容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會(huì)見富有成效，你應(yīng)傾聽對(duì)方講話，爭(zhēng)取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對(duì)抗不僅是有益的，也是不可幸免的。3.2.2要做的事1. 每月至少安排一次與職員的正式的單獨(dú)會(huì)見。2