國家局申訴相關(guān)知識及客戶維護(hù)管理辦法

1、國家局申訴相關(guān)知識及客戶維護(hù)管理辦法問題處理方式探討一 天天快遞申訴數(shù)據(jù)的通報二三國家郵政管理局相關(guān)知識四五維護(hù)客戶管理辦法及處罰條例 案例分析快件一直未收到，收件客戶投訴，如何解決？發(fā)件客戶投訴快件延誤,請問如何解決？若是收件客戶投訴延誤？責(zé)任界定？客戶的投訴內(nèi)容：申訴的定義國家局申訴相關(guān)知識三 指消費(fèi)者通過國家局申訴網(wǎng)站或省市12305熱線向郵政管理局投訴企業(yè)服務(wù)問題的一種形式。所有申訴一旦成立，國家局/省局均不受理網(wǎng)點(diǎn)/客戶的撤訴。如何有效規(guī)避申訴國家局申訴相關(guān)知識三時效問題 有約定的必須在快遞單上注明，若未提前約定時效的，國家局一律按照國標(biāo)規(guī)定的時效為準(zhǔn)。（國內(nèi)異地72小時，同城24小

2、時）嚴(yán)格把好驗(yàn)視關(guān)，品名、數(shù)量規(guī)范填寫在面單上，避免到達(dá)收件人處發(fā)生內(nèi)件不符的情況。若面單未注明品名數(shù)量，客戶反映內(nèi)件不符，網(wǎng)點(diǎn)又無法提供收寄時的品名數(shù)量，則采信客戶，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，對于淘寶退件更應(yīng)該謹(jǐn)慎收寄。嚴(yán)把驗(yàn)視關(guān)a、面單上不允許出現(xiàn)類似“由快遞公司簽收即可”的字樣，對于這類疑似空包件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要慎重收取，否則引起申訴由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。 b、不允許發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)的空包件由一張面單代替。面單規(guī)范填寫對于因客戶地址或電話問題無法送達(dá)的快件，務(wù)必短信通知客戶預(yù)約下次派送時間，申訴界定責(zé)任時，總部以短信為依據(jù)界定網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任。短信模版：*先生/女士您好，我是天天快遞的業(yè)務(wù)員，有您一份快遞，單號*，因

3、您未在收件地且電話聯(lián)系不上，未投遞成功，請收到短信后與我預(yù)約再次投遞時間?？蛻粼?投遞失敗二 a、業(yè)務(wù)員派件時，有義務(wù)提醒客戶驗(yàn)視外包裝。 b、外包裝無破損，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋驗(yàn)貨流程（先簽外包裝完好，再協(xié)助客戶驗(yàn)視內(nèi)件）； c、外包裝有破損的情況下，必須讓客戶先驗(yàn)貨，并將驗(yàn)視的結(jié)果在快遞詳情單上備注清楚，按照客戶的要求處理快件（退回或收下）。驗(yàn)貨引發(fā)申訴態(tài)度問題a、業(yè)務(wù)員務(wù)必規(guī)范指導(dǎo)收件人簽名，b、上傳簽收單時必須正確使用手持機(jī)，對準(zhǔn)收件人簽字的地方，拍攝范圍應(yīng)包含單號。C、對于收件人不在收件地址，不得將快件交他人代簽收，必須經(jīng)過收件人本人同意，且有保留同意的證據(jù)，方可將

4、快件交由他人代簽收。正確錄入簽收信息控制及規(guī)避申訴件辦法1、保障客服電話通暢，與客戶保持有效溝通；2、與客戶約定快件運(yùn)輸方式及到達(dá)時效；3、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)主動做好客戶維護(hù)，主動受理快件在轉(zhuǎn)、運(yùn)、派環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題，本著：“誰經(jīng)營 誰負(fù)責(zé) 誰攬收 誰負(fù)責(zé)”的態(tài)度認(rèn)真接待客戶咨詢、查詢及投訴；4、快速理賠，對于客戶理賠要求超過公司承受能力的，做好解釋工作。5、業(yè)務(wù)員從攬件到派件、簽收等整個注意事項(xiàng)（此項(xiàng)有電子檔）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承責(zé)任范圍客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例四 快件出現(xiàn)破損、短少、遺失等情況時，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動聯(lián)系發(fā)件客戶協(xié)商處理，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)將責(zé)任推給仲裁中心等相關(guān)部門的（例如：網(wǎng)點(diǎn)推卸責(zé)任稱總部不予受理，我司

5、無法給客戶理賠或者總部沒有處理好等為理由拒絕面對客戶理賠），客戶投訴至相關(guān)管理部門，總部客服部申訴中心依據(jù)客戶提供的證據(jù)，調(diào)查核實(shí)，若責(zé)任在網(wǎng)點(diǎn)的，客服部申訴中心會直接面向客戶先行賠付，所賠款項(xiàng)直接從發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付款中扣除，并另外給予1000元/票處罰。（案例1）主動賠付 降低損失案例1：776089204051 該件5月31日廣州白云發(fā)出，6月1日廣州分撥中心發(fā)往蘭州無更新信息，6月15日發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)開始查詢，6月25日仲裁以內(nèi)件為違禁品為由不予受理，6月27日，客戶向總部投訴，稱發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)拒絕理賠，總部當(dāng)天通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求兩天內(nèi)處理完畢，7月13日客戶再次致電總部稱發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未聯(lián)系其處理賠償事宜，總

6、部按照客戶提供的維權(quán)資料，直接面對客戶理賠，并處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)1000元。案例2：560247008369 該件1月13日椒江溫嶺發(fā)出，1月14日常州分撥中心發(fā)往常州無更新信息，客戶在1月15日開始找發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢，1月26日發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)回應(yīng)了客戶快件丟失，處理結(jié)果.此件發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶賠付需要等到2月5日，請問：企業(yè)與客戶的賠付時效是多久？又為什么非要等到2月5日？請說明？7天 因網(wǎng)點(diǎn)在收取快件時未驗(yàn)視，導(dǎo)致客戶投遞的違禁品破損、短少、遺失或被總部罰款等情況，網(wǎng)點(diǎn)以此為由不面向客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，或者問客戶收取罰款金，導(dǎo)致客戶申訴，由申訴中心直接與客戶處理理賠事宜，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)全部承擔(dān)，另外處罰該網(wǎng)點(diǎn)

7、1000/票。 若因攬收的快件無法走天天網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸（超區(qū)盲點(diǎn)件、時效無法保證等）而退回發(fā)件人的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須免除本次服務(wù)費(fèi)；若發(fā)件人要求轉(zhuǎn)單的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須無條件給客戶及時轉(zhuǎn)單,并承擔(dān)轉(zhuǎn)單費(fèi)用。若因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未妥善處理導(dǎo)致客戶投訴的，除要承擔(dān)轉(zhuǎn)單費(fèi)或其他費(fèi)用以外，另外處罰1000元/票。驗(yàn)視的目的：1、排除違禁限寄等無法運(yùn)輸?shù)奈锲罚?、對于淘寶退件可以核對當(dāng)時發(fā)出時的情況，避免事后引起糾紛。規(guī)范收寄 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員向客戶兜售天天運(yùn)單，若因雙方不再繼續(xù)合作，客戶要求退回天天運(yùn)單的，網(wǎng)點(diǎn)必須按照出售價回收，否則承擔(dān)快件異常而帶來的經(jīng)濟(jì)損失及法律風(fēng)險。小小運(yùn)單 大隱患重點(diǎn)1：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫快

8、遞詳情單的所有基礎(chǔ)信息，尤其是寄件人簽名欄、快件品名、數(shù)量、是否保價、有無其他協(xié)議。這幾項(xiàng)未填寫、不規(guī)范填寫、代寫，若快件遺失后，導(dǎo)致客戶投訴的，以客戶提供的價值證明為依據(jù)，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)理賠。若客戶無價值證明，物品類按照最高仲裁標(biāo)準(zhǔn)賠償，文件最高賠償1000元，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)1000元/票。 （網(wǎng)點(diǎn)若規(guī)范提醒客戶填寫面單可按照此標(biāo)準(zhǔn)，反之總部有權(quán)與客戶協(xié)商。）運(yùn)單規(guī)范填寫 關(guān)系切身利益派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任范圍客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例四 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員派件時，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員不給客戶解釋驗(yàn)貨流程（先簽外包完好的字樣，再驗(yàn)視內(nèi)件，若快件有問題必須由收件人在面單備注），擅自將快件

9、帶回，每次罰款200元，若不配合二次派送加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。若因驗(yàn)貨問題導(dǎo)致投訴業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度，處罰該網(wǎng)點(diǎn)1000元/票。驗(yàn)貨流程二 非本人簽收導(dǎo)致的延誤、遺失、破損短少等情況，責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)按實(shí)際損失價值賠償，最高不超過仲裁的理賠標(biāo)準(zhǔn)；總部申訴中心有權(quán)追加內(nèi)部對“非本人簽收”已經(jīng)做出的處罰，最高加罰1000元/票。 非本人簽收屬客戶維權(quán)的，維權(quán)方需出具雙方（發(fā)/收件人）有效的身份證明、速遞詳情單存根聯(lián)、損失價值證明、索賠函等材料，無法完整提供的，可不受理。非本人簽收責(zé)任到底是誰1、延誤件如何變無效 發(fā)件人投訴延誤: 約定時效。 收件人投訴延誤： 約定派送時效。五案例分

10、析2、遺失的快件如何變無效申訴無終止簽收的快件遺失： ？ 簽收的快件遺失： 收件人承認(rèn)快件收到，且出具收到的證明（簽收單或收件人出具的）3、正常時效簽收的快件引發(fā)的問題1、面單沒有簽字導(dǎo)致問題2、不送貨上門3、未通知收件人將快件交他人代簽收產(chǎn)生延誤、遺失、破損怎么解決?申訴中心回復(fù)管局的問題件模板 申訴中心回復(fù)管局的問題件模板 申訴中心回復(fù)管局的問題件模板 申訴中心回復(fù)管局的問題件模板 申訴中心回復(fù)管局的問題件模板 申訴中心回復(fù)管局的問題件模板 申訴中心回復(fù)管局的問題件模板1、業(yè)務(wù)員在攬件時，應(yīng)注意開箱驗(yàn)視，驗(yàn)視內(nèi)物品名、數(shù)量，同時將面單填寫完全。-收寄服務(wù) 常見客戶投訴應(yīng)注意的問題2、對于易

11、碎品以及一些特殊的快件，應(yīng)該與客戶與約定，并在面單的備注處寫上-收寄服務(wù)3、高價值的物品，業(yè)務(wù)員有必要提醒客戶是否保價；網(wǎng)點(diǎn)在攬收時，應(yīng)考慮自身網(wǎng)點(diǎn)的承受能力-收寄服務(wù)4、淘寶大客戶，客戶虛假發(fā)貨，網(wǎng)點(diǎn)不可做虛假收件記錄-收寄服務(wù)5、超區(qū)盲點(diǎn)件，業(yè)務(wù)員攬件時一定要查詢此件地址是否在派送范圍。-收寄服務(wù)6、信譽(yù)件應(yīng)當(dāng)按照總部關(guān)于信譽(yù)件的規(guī)定進(jìn)行操作，不可不予中轉(zhuǎn)到具體站點(diǎn)便在上級公司直接錄入簽收-收寄服務(wù)7.任何快件派送完畢后，必須讓客戶簽字，不得以時間緊迫為由，將快件放下后，無需客戶簽字，直接走人-投遞服務(wù)8、客戶要求開箱驗(yàn)貨，外包完好的快件，業(yè)務(wù)員應(yīng)該告知客戶，先簽“外包完好”，方可驗(yàn)貨，產(chǎn)生內(nèi)物破損、遺失，方可安排退回；外包破損的快件無條件給客戶開箱驗(yàn)視-投遞服務(wù)9、虛假簽收的快件，客戶電話查詢后，網(wǎng)點(diǎn)客服須安撫客戶，并同時聯(lián)系業(yè)務(wù)員盡快送達(dá)收件客戶處，不得推辭-投遞服務(wù)10、業(yè)務(wù)員派送快件，任何快件必須送貨上門，對于特大貨或者擔(dān)心車內(nèi)貨物因送貨上門遺失的快件，請與客戶友好協(xié)商幫忙處理-收寄服務(wù)11、對于低