金融服務(wù)營(yíng)銷全書課件完整版ppt全套教學(xué)教程最全電子教案電子講義(最新)

1、第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合實(shí)訓(xùn)參考文獻(xiàn)第一章感悟金融服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合實(shí)訓(xùn)參考文獻(xiàn)第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷 知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷1. 理解金融服務(wù)和金融服務(wù)營(yíng)銷的含義和特征；2. 熟悉銀行、證券、保險(xiǎn)、信托、基金等金融企業(yè)服務(wù)的具體品種；3. 掌握“一對(duì)一”、“一站式”、“金融管家” 等服務(wù)模式的內(nèi)涵；知識(shí)目標(biāo)4. 了解金融服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程；5. 熟悉金融服務(wù)營(yíng)銷的基本操作流程；6. 解釋直接營(yíng)銷與間接營(yíng)銷渠道以及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、電子平臺(tái)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、人員營(yíng)銷、合作營(yíng)銷等營(yíng)銷模式的要

2、點(diǎn).第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)目標(biāo) 技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷1. 會(huì)解讀金融服務(wù)和金融服務(wù)營(yíng)銷的特征；2. 會(huì)向客戶簡(jiǎn)單推介各種金融服務(wù)；3. 能辨析“一對(duì)一”、“一站式”、“金融管家”等服務(wù)模式； 技能目標(biāo)4. 能分析金融服務(wù)營(yíng)銷基本操作流程各步驟的要點(diǎn)；5. 能辨析直接和間接營(yíng)銷渠道以及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、人員營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷和合作營(yíng)銷等營(yíng)銷模式。第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷引例第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷引例 用心服務(wù) 用心營(yíng)銷 【案例背景】（見教材）作為一線工作人員，每天要接觸大量客戶，簡(jiǎn)單的問(wèn)候就能拉近彼此

3、的距離。工作中，只要有心，多觀察，就能發(fā)現(xiàn)商機(jī)；只要真心幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，就能提高客戶對(duì)金融企業(yè)的依賴程度，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。做好服務(wù)營(yíng)銷工作。引例引例第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù) 專題討論：加深理解金融服務(wù) 活動(dòng)要求活動(dòng)組織步驟1.含義3.內(nèi)容活動(dòng)設(shè)計(jì)第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷 學(xué)習(xí)內(nèi)容2.特征4.模式 一、認(rèn)知金融服務(wù)從動(dòng)態(tài)上看，金融服務(wù)是指在一定的金融制度安排下，由金融企業(yè)向金融市場(chǎng)提供的能夠滿足客戶某種需要的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，金融服務(wù)是指金融企業(yè)通過(guò)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)為客戶提供的包括融資投資，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，證券買賣，商業(yè)保險(xiǎn)和信息咨詢等多方面的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 第一節(jié)

4、認(rèn)知金融服務(wù) 一、認(rèn)知金融服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷二、金融服務(wù)的特征第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù) 二、金融服務(wù)的特征學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)的產(chǎn)品特征金融服務(wù)的服務(wù)特征金融服務(wù)的服務(wù)特征 （一）金融服務(wù)的產(chǎn)品特征第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù) 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷二、金融服務(wù)的產(chǎn)品特征學(xué)習(xí)內(nèi)容可分離性 缺少易滅失性 批量生產(chǎn) 金融服務(wù)的產(chǎn)品特征 （二）金融服務(wù)的服務(wù)特征第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù) 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷不可感知性 易模仿性 品質(zhì)差異性 二、金融服務(wù)的服務(wù)特征學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù) 同步案例學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例1-1】用真心打動(dòng)客戶第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷案例背景（

5、見教材）問(wèn)題探索：1、請(qǐng)說(shuō)明兩家銀行大堂經(jīng)理對(duì)待同一客戶的不同做法向我們 詮釋的營(yíng)銷理念是什么？ 2、解讀“真心”的內(nèi)涵。分析提示：金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建要以“客戶滿意”為宗旨，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，真心對(duì)待客戶，將客戶當(dāng)作自己的朋友甚至家人，做好服務(wù)的每一細(xì)節(jié)。只有這樣，才能真正留住每一位客戶。 三、金融服務(wù)的內(nèi)容從靜態(tài)上看，金融服務(wù)亦稱金融產(chǎn)品，金融產(chǎn)品的分類：按照信用關(guān)系存續(xù)時(shí)間可分為短期和長(zhǎng)期金融產(chǎn)品；按照營(yíng)銷的目標(biāo)群體可分為個(gè)人、企業(yè)和機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品；按照提供者可分為銀行類和非銀行類金融產(chǎn)品。銀行類金融產(chǎn)品可分為中央銀行類、政策性銀行類、商業(yè)銀行類和投資銀行類 非銀行類金融

6、產(chǎn)品可分為證券類、保險(xiǎn)類和信托投資類 第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù) 三、金融服務(wù)的內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷（一）銀行服務(wù)銀行向客戶所提供的往往不止一種產(chǎn)品或服務(wù)，而是多種服務(wù)的組合。銀行類金融產(chǎn)品大體可分為公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、理財(cái)服務(wù)、私人銀行、資產(chǎn)托管、投資銀行和金融超市等 第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)銀行服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷（一）銀行服務(wù)第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷同步思考學(xué)習(xí)內(nèi)容 【同步思考1-1】第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題：分析上圖，請(qǐng)說(shuō)明其反映的問(wèn)題是否真實(shí)，并闡述理由。 分析提示：從我國(guó)銀行存款的實(shí)際利率和理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)兩方面回

7、答。 證券公司是專門從事有價(jià)證券買賣的非銀行金融企業(yè)廣義的有價(jià)證券包括商品證券、貨幣證券和資本證券。狹義的有價(jià)證券僅指資本證劵。包括股票、債券及其衍生品種（基金證券、可轉(zhuǎn)換證券）等。（二）證券服務(wù)第一節(jié)認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷（二）證券服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷 證券產(chǎn)品證券投資基金與股票、債券的差別（三）保險(xiǎn)服務(wù)第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷 （三）保險(xiǎn)服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷 保險(xiǎn)公司是銷售保險(xiǎn)單、提供風(fēng)險(xiǎn)保障的非金融企業(yè)。通常情況下，保險(xiǎn)產(chǎn)品可以分為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)和信用保險(xiǎn)四大類。財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、意外及健康險(xiǎn)種類及要點(diǎn)說(shuō)明 第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷同步思考1-2學(xué)習(xí)內(nèi)容

8、第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷（三）保險(xiǎn)服務(wù)同步思考1-2 分析上圖，請(qǐng)解讀其中的寓意，并說(shuō)明銀行儲(chǔ)蓄與儲(chǔ)蓄性保險(xiǎn)的主要區(qū)別。 分析提示：從銀行儲(chǔ)蓄和儲(chǔ)蓄性保險(xiǎn)的含義和功能方面答。（四）信托產(chǎn)品第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷（四）信托產(chǎn)品學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷信托產(chǎn)品是由信托公司等金融企業(yè)以收取報(bào)酬為目的，以受托人身份接受信托和處理信托事務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為。信托的種類很多，主要包括個(gè)人信托、法人信托，任意信托、特約信托，公益信托、私益信托、自益信托、他益信托，資金信托、動(dòng)產(chǎn)信托、不動(dòng)產(chǎn)信托，營(yíng)業(yè)信托、非營(yíng)業(yè)信托，民事信托和商事信托等。 信托產(chǎn)品分類（四）信托產(chǎn)品第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷同步思考1-3學(xué)

9、習(xí)內(nèi)容（四）信托產(chǎn)品【同步思考1-3】 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷分析上圖，請(qǐng)說(shuō)明房地產(chǎn)信托和住房抵押貸款的主要區(qū)別。分析提示：從房地產(chǎn)信托和住房抵押貸款含義的角度回答。（五）基金 （五）基金學(xué)習(xí)內(nèi)容作為專營(yíng)基金運(yùn)作活動(dòng)的基金管理公司，其經(jīng)營(yíng)的基金分類方法很多，一般可根據(jù)基金單位是否可增加或贖回分為開放式基金和封閉式基金；根據(jù)投資對(duì)象的不同分為股票基金、債券基金、貨幣市場(chǎng)基金、期貨基金等。第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷基金產(chǎn)品分類 四、金融服務(wù)的模式 第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)的模式一對(duì)一服務(wù)模式 金融管家服務(wù)模式 一站式服務(wù)模式 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷四、金融服務(wù)的模

10、式學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)模式：一對(duì)一服務(wù)、一站式服務(wù)、金融管家服務(wù)（一）一對(duì)一服務(wù)模式第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷（一）一對(duì)一服務(wù)模式學(xué)習(xí)內(nèi)容1.一對(duì)一服務(wù)模式的含義一對(duì)一服務(wù)即一對(duì)一專屬服務(wù)，其戰(zhàn)略核心一是客戶而非市場(chǎng)份額；二是服務(wù)為個(gè)性化而非標(biāo)準(zhǔn)化批量服務(wù)。 2.私人銀行私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 私人銀行的服務(wù)模式 私人銀行客戶經(jīng)理 一對(duì)一服務(wù)模式興起的背景（一）一對(duì)一服務(wù)模式在產(chǎn)品和服務(wù)上，體現(xiàn)專屬化、定制化服務(wù)方式和手段上，體現(xiàn)便利性和專業(yè)性在服務(wù)內(nèi)容上，體現(xiàn)多元化和綜合化 第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷（一）一對(duì)一服務(wù)模式學(xué)習(xí)內(nèi)容2.私人銀行私人銀行業(yè)務(wù)的特

11、點(diǎn) （一）一對(duì)一服務(wù)模式 “1+1+1”的專業(yè)服務(wù)模式。即一位貼身的私人銀行經(jīng)理（PB）+ 一位經(jīng)驗(yàn)獨(dú)到的私人銀行投資顧問(wèn)（IC）+ 一位私人銀行家助理（PBO），共同為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的金融資產(chǎn)管理服務(wù)。第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷（一）一對(duì)一服務(wù)模式學(xué)習(xí)內(nèi)容2.私人銀行私人銀行的服務(wù)模式 金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的知識(shí)（二）一站式服務(wù)營(yíng)銷模式2.金融超市業(yè)務(wù)上的全能化 規(guī)模上的大型化 第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷（二）一站式服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷1.一站式服務(wù)模式的含義即一站式服務(wù)套餐，金融企業(yè)將相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)通過(guò)整合、打包，在同一平臺(tái)，向客戶提供的

12、一攬子金融服務(wù)。一站式服務(wù)簡(jiǎn)介（二）一站式服務(wù)模式同步思考1-4第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷同步思考1-4學(xué)習(xí)內(nèi)容 分析上圖，請(qǐng)說(shuō)明圖中所展示的是一站式服務(wù)模式的哪種 特征？談?wù)勔徽臼椒?wù)與傳統(tǒng)服務(wù)模式的異同點(diǎn)？分析提示：從一站式服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)模式的特征方面回答。第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷（三）金融管家服務(wù)模式學(xué)習(xí)內(nèi)容1.金融管家服務(wù)模式的含義金融管家的內(nèi)涵可用十六個(gè)字概括：專業(yè)團(tuán)隊(duì)、戰(zhàn)略認(rèn)同、整合金融、創(chuàng)造價(jià)值。 2.金融管家服務(wù)模式特征兩翼 ：融資融智四服務(wù)：融資結(jié)算、投資銀行、財(cái)富羅盤、價(jià)值提升 三資 ：資金資本資產(chǎn)一次考察帶來(lái)的大商機(jī) 活動(dòng)要求

13、：以班級(jí)為單位，利用課上約30分鐘 時(shí)間，針對(duì)所掌握的信息，聯(lián)系實(shí)際， 談?wù)勀銓?duì)金融服務(wù)的認(rèn)知與理解。 第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-1】專題討論：加深理解金融服務(wù) 活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容活動(dòng)組織與步驟：（1）組織設(shè)計(jì)：以班級(jí)為單位，主講教師全程把控，指定1人負(fù)責(zé)錄像，1人負(fù)責(zé)記錄，1人主持討論；（2）討論形式：將班級(jí)分為若干個(gè)學(xué)習(xí)小組，每組10人，確定組長(zhǎng)；每組簡(jiǎn)單討論5分鐘后，各選出1-2人，在班級(jí)作主題發(fā)言，發(fā)言時(shí)間不得超過(guò)3分鐘； （3）學(xué)生點(diǎn)評(píng)：至少2人以上點(diǎn)評(píng)，并按照A、B、C、D四檔給出成績(jī)（占學(xué)生課堂成績(jī)權(quán)重的50%，其余50%由教師給

14、出）； 第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能活動(dòng)組織與步驟（4）成績(jī)?cè)u(píng)定：根據(jù)主題發(fā)言者對(duì)問(wèn)題的理解程度和學(xué)生給出的成績(jī)情況，由教師給出成績(jī)，加總后一并計(jì)入學(xué)生課堂成績(jī)。（5）成果展示：專題討論錄像由教師存檔，并作課堂學(xué)習(xí)成果予以展示。第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷 謝謝觀看學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷引例第一節(jié) 認(rèn)知金融服務(wù) 第二節(jié) 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容四、金融服務(wù)營(yíng)銷基本操作流程一、金融服務(wù)營(yíng)銷的含義第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 三、金融服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程二、金融服務(wù)營(yíng)銷的特征

15、五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 一、金融服務(wù)營(yíng)銷的含義 金融服務(wù)營(yíng)銷的含義學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)營(yíng)銷是指金融企業(yè)以市場(chǎng)需求為核心，采取整體營(yíng)銷的行為，通過(guò)交換、創(chuàng)造和銷售滿足人們需求的金融服務(wù)價(jià)值，建立、維護(hù)和發(fā)展與各方面的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)各方利益的一種經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 現(xiàn)代銀行與客戶關(guān)系形成的三個(gè)轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品為中心以銀行為中心以客戶為中心金融服務(wù)營(yíng)銷的特征學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 （一）強(qiáng)調(diào)整體營(yíng)銷（二） 注重品牌營(yíng)銷二、金融服務(wù)營(yíng)銷的特征（三）實(shí)施全員營(yíng)銷第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 西方發(fā)達(dá)國(guó)家金融服務(wù)營(yíng)銷

16、的發(fā)展歷程 我國(guó)金融服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程金融服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程學(xué)習(xí)內(nèi)容三、 金融服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程西方金融服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程學(xué)習(xí)內(nèi)容 (一 )西方金融服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷年代主要特征 主要內(nèi)容50廣告與促銷 運(yùn)用廣告和促銷手段來(lái)招攬顧客60初 友好服務(wù) 注意服務(wù)質(zhì)量， 倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行裝修，撤掉柜臺(tái)上的欄桿，以突出銀行的親切感 60中產(chǎn)品創(chuàng)新 不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，追求向客戶提供無(wú)差異的金融服務(wù)70發(fā)展定位 突出市場(chǎng)定位和服務(wù)重點(diǎn)，在細(xì)分市場(chǎng)上開辟新天地80營(yíng)銷策劃 將市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)納入到其經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程之中90一對(duì)一營(yíng)銷 把注意力集中在面向

17、個(gè)人營(yíng)銷和一對(duì)一營(yíng)銷方式上，注重培育自己的忠誠(chéng)客戶和挖掘客戶價(jià)值，以客戶滿意度為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則2000營(yíng)銷模式創(chuàng)新 追求以定制化產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶多樣化的個(gè)性需求（二）我國(guó)金融服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷我國(guó)的發(fā)展歷程學(xué)習(xí)內(nèi)容年代主要特征 主要內(nèi)容78-92市場(chǎng)化改革開始，金融業(yè)起步階段為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期的市場(chǎng)需求，除傳統(tǒng)存取款外的個(gè)人金融產(chǎn)品開始出現(xiàn)，如：國(guó)債、企業(yè)債券、股票等 92-00 市場(chǎng)化初級(jí)發(fā)展，金融業(yè)逐步發(fā)展階段商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的全面推行，是我國(guó)銀行業(yè)營(yíng)銷的里程碑式標(biāo)志，深滬兩市證券交易所的出現(xiàn)拉開了我國(guó)資本市場(chǎng)的序幕，保險(xiǎn)代理人，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，保

18、險(xiǎn)公估人等中介機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，為中國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷率先開啟了代理營(yíng)銷的先河 01-03市場(chǎng)化逐步完善，金融業(yè)發(fā)展滯后市場(chǎng)發(fā)展速度階段 金融服務(wù)業(yè)作為市場(chǎng)化的一個(gè)發(fā)展目標(biāo)得到了認(rèn)同和重視，人們對(duì)于金融服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，但是由于金融改革的滯后，金融業(yè)對(duì)于服務(wù)和營(yíng)銷觀念的理解和現(xiàn)實(shí)操作與市場(chǎng)的需求有較大的差距 04-現(xiàn)在市場(chǎng)化更趨完善，金融業(yè)步入全面而快速發(fā)展階段 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)；各家金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)相推出微笑服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、“一米線”服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)上門服務(wù)等；以客戶滿意度為宗旨，為客戶提供“一對(duì)一營(yíng)銷”和“一攬子”服務(wù)解決方案，注意培育客戶的忠誠(chéng)度。操作流程學(xué)習(xí)內(nèi)容四、金融服務(wù)營(yíng)銷

19、基本操作流程第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 市場(chǎng)調(diào)研與營(yíng)銷環(huán)境分析 目標(biāo)市場(chǎng)介入目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和客戶關(guān)系維護(hù)金融服務(wù)營(yíng)銷基本操作流程步驟一學(xué)習(xí)內(nèi)容四、金融服務(wù)營(yíng)銷基本操作流程步驟一，金融服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與營(yíng)銷環(huán)境分析第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 市場(chǎng)調(diào)研 環(huán)境分析 確定調(diào)研目標(biāo)、方法、途徑、流程步驟確定影響宏觀、微觀環(huán)境因素后，進(jìn)行有針對(duì)性的分析 步驟二學(xué)習(xí)內(nèi)容四、金融服務(wù)營(yíng)銷基本操作流程步驟二，金融服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位 確定細(xì)分變量和細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估目標(biāo)市場(chǎng)和進(jìn)行

20、有效選擇確定目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)地位和創(chuàng)造品牌步驟三學(xué)習(xí)內(nèi)容四、金融服務(wù)營(yíng)銷基本操作流程步驟三，金融服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)介入 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶 客戶溝通與 金融服務(wù)展示客戶深層需求 及決策分析談判確立成交步驟四學(xué)習(xí)內(nèi)容四、金融服務(wù)營(yíng)銷基本操作流程步驟四，金融服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系維護(hù)第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 品質(zhì)評(píng)價(jià) 客戶關(guān)系維護(hù)SERVQUAL理論應(yīng)用；客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度管理 做好客戶維護(hù)和檔案管理；妥善處理和應(yīng)對(duì)客戶異議及投訴，有效補(bǔ)救好服務(wù)失誤 業(yè)務(wù)模擬活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)要求：在實(shí)驗(yàn)室情景下，以小組為單位， 利用課上約40分

21、鐘時(shí)間，針對(duì)金融服務(wù)營(yíng)銷基本操作流程的要求，模擬演練5個(gè)步驟的要點(diǎn)。第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二 節(jié) 體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-2】業(yè)務(wù)模擬：演練金融服務(wù)營(yíng)銷操作流程活動(dòng)組織與步驟學(xué)習(xí)內(nèi)容活動(dòng)組織與步驟（1）組織設(shè)計(jì)：每小組選派10人，確定角色，5人分別扮演5個(gè)步驟中的客戶經(jīng)理，5人扮演各步驟中的客戶；主講教師全程負(fù)責(zé)，指定專人負(fù)責(zé)錄像和演練記錄；（2）模擬形式：分別模擬演練金融服務(wù)營(yíng)銷操作流程每一步驟的內(nèi)容要點(diǎn)；注意：在模擬演練中，客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系可以互換，每組模擬演練的時(shí)間為5分鐘；【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-2】業(yè)務(wù)模擬：演練金融服務(wù)營(yíng)銷操作流程第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷

22、【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-2】業(yè)務(wù)模擬：演練金融服務(wù)營(yíng)銷操作流程（3）學(xué)生點(diǎn)評(píng)：按規(guī)定，其余學(xué)生分別為每一組模擬演練的學(xué)生點(diǎn)評(píng)并給出成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；（4）成績(jī)?cè)u(píng)定：教師給出成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，加總后一并計(jì)入學(xué)生課堂成績(jī)；（5）成果展示：演練記錄和錄像由教師存檔，并作課堂學(xué)習(xí)成果予以展示。第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容活動(dòng)組織與步驟學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （一）金融服務(wù)營(yíng)銷渠道 直接營(yíng)銷渠道 基本模式為：生產(chǎn)者消費(fèi)者 間接營(yíng)銷渠道 基本模式為：生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)營(yíng)銷渠道五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式（二）金

23、融服務(wù)營(yíng)銷模式 以金融企業(yè)為中心構(gòu)筑的營(yíng)銷體系，即 為金融企業(yè)的營(yíng)銷模式。 從構(gòu)筑方式上劃分，營(yíng)銷模式有兩大主 流：一是市場(chǎng)細(xì)分法，通過(guò)企業(yè)管理體系細(xì)分延伸歸納出的市場(chǎng)營(yíng)銷模式 ；二是客戶整合法，通過(guò)建立客戶價(jià)值核心，整合企業(yè)各環(huán)節(jié)資源的整合營(yíng)銷模式。 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)營(yíng)銷模式學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)營(yíng)銷模式：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、電子營(yíng)銷 人員營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷 合作營(yíng)銷五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式（二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷是指金融企業(yè)利用自己設(shè)置的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷人員向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。采用網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷，減少中間環(huán)節(jié)，節(jié)約服務(wù)費(fèi)用；營(yíng)銷人員與客戶直接見

24、面，能夠及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求變化，有利于金融企業(yè)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，作出相應(yīng)的決策。 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷含義學(xué)習(xí)內(nèi)容五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道學(xué)習(xí)內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷渠道柜臺(tái)客戶經(jīng)理自助渠道第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)模式學(xué)習(xí)內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)模式超市型網(wǎng)點(diǎn) 特色型網(wǎng)點(diǎn) 理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn) 離行式自助銀行網(wǎng)點(diǎn) 合作型網(wǎng)點(diǎn) 五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式2.電子平臺(tái)營(yíng)銷第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷電子平臺(tái)營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容電話營(yíng)銷網(wǎng)

25、絡(luò)營(yíng)銷電子平臺(tái)營(yíng)銷五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式自助服務(wù)終端營(yíng)銷問(wèn)題探索：請(qǐng)說(shuō)明銀行微博理財(cái)?shù)臓I(yíng)銷模式及其優(yōu)勢(shì)自媒體：私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個(gè)人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱 。第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷同步思考學(xué)習(xí)內(nèi)容同步思考1-5五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式 3.人員營(yíng)銷 人員營(yíng)銷是指金融企業(yè)的專職或兼職營(yíng)銷人員向客戶銷售金融服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員有兩類，一是專職的營(yíng)銷人員。二是兼職的營(yíng)銷人員。 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)

26、營(yíng)銷人員促銷學(xué)習(xí)內(nèi)容 “無(wú)心”插柳 柳成蔭【案例背景】（見教材）【問(wèn)題探索】章鋼打動(dòng)王大娘及其女兒的真正原因是什么？你從這一案例中受到了哪些啟示？【分析提示】人員營(yíng)銷是金融服務(wù)營(yíng)銷的主渠道，客戶經(jīng)理是人員營(yíng)銷的主力軍。在營(yíng)銷中，客戶經(jīng)理要先做人后做事，做到用愛心、真心、誠(chéng)心打動(dòng)客戶，成為客戶理財(cái)?shù)暮弥?、事業(yè)的好參謀、生活的好朋友。只要這樣，才能真正打動(dòng)每一位客戶。 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷同步案例學(xué)習(xí)內(nèi)容同步案例1-2五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式 4.一對(duì)一營(yíng)銷 一對(duì)一營(yíng)銷是在客戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)每個(gè)客戶創(chuàng)建具有互動(dòng)式、個(gè)性化的溝通方案并予以實(shí)

27、施的過(guò)程。一對(duì)一營(yíng)銷的核心思想是以“顧客份額”為中心，與顧客互動(dòng)對(duì)話以及“定制化”。 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容終身VIP五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的區(qū)別 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷區(qū)別學(xué)習(xí)內(nèi)容營(yíng)銷模式營(yíng)銷中心和目標(biāo)營(yíng)銷手段傳統(tǒng)營(yíng)銷 以某種產(chǎn)品或服務(wù)為營(yíng)銷中心，目標(biāo)是贏得更多客戶通過(guò)推出新產(chǎn)品及對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行延伸，或利用品牌和廣告來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷；忽視互動(dòng)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷 以客戶為中心，目標(biāo)是更長(zhǎng)久地留住客戶為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶對(duì)服務(wù)的占有程度；強(qiáng)調(diào)互動(dòng)營(yíng)銷【活動(dòng)要求】 以班級(jí)為單位，利

28、用課上約30分鐘時(shí)間，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷或一對(duì)一營(yíng)銷模式的特點(diǎn)， 模擬演練網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷或一對(duì)一營(yíng)銷模式要點(diǎn)。第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-3】角色扮演：一對(duì)一營(yíng)銷要點(diǎn)【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-3】角色扮演：一對(duì)一營(yíng)銷要點(diǎn)【活動(dòng)組織與步驟】 （1）組織設(shè)計(jì)：以班級(jí)為單位，教師全程把控，指定1人負(fù)責(zé)錄像，1人負(fù)責(zé)記錄，1人主持模擬演練； （2）模擬形式：每個(gè)自然學(xué)習(xí)小組分別選出一個(gè)代表隊(duì)2人，分別扮演客戶和客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，在課堂做一對(duì)一營(yíng)銷模擬演練；演練時(shí)間不超過(guò)3分鐘，由主持人指定或演練者自選演練模式和內(nèi)容；第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷

29、活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-3】角色扮演：一對(duì)一營(yíng)銷要點(diǎn) （3）學(xué)生點(diǎn)評(píng)：按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生點(diǎn)評(píng)并給出成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)； （4）成績(jī)?cè)u(píng)定：教師給出成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，加總后一并計(jì)入學(xué)生課堂成績(jī)； （5）成果展示：演練記錄和錄像由教師存檔，作為課堂學(xué)習(xí)成果予以展示。第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式 5.合作營(yíng)銷 合作營(yíng)銷是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為達(dá)到資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、增強(qiáng)市場(chǎng)開拓、滲透與競(jìng)爭(zhēng)能力聯(lián)合起來(lái)共同開發(fā)和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)的行為。合作營(yíng)銷的核心是建設(shè)性的伙伴關(guān)系，而這種伙伴關(guān)系的建立是以雙方的核心能力的差異性或互補(bǔ)性為基礎(chǔ)的。 第

30、二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷合作營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容三贏的營(yíng)銷渠道：合作營(yíng)銷五、金融服務(wù)營(yíng)銷渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式6.直接郵寄營(yíng)銷 直接郵寄營(yíng)銷是指金融企業(yè)通過(guò)直接郵件作為產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)盤載體，目標(biāo)客戶根據(jù)該發(fā)盤信息，通過(guò)指定的渠道，如信函，進(jìn)行問(wèn)詢或訂購(gòu)的營(yíng)銷過(guò)程。 直接郵寄營(yíng)銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：成本低廉；包括的信息十分詳細(xì)全面；用郵件的方式寄給顧客，縮短了與顧客之間的心靈距離；特別能鞏固與老顧客之間的關(guān)系；直郵的對(duì)象是經(jīng)過(guò)認(rèn)真篩選的，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，比其他營(yíng)銷工具減少了許多盲目性。 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷直接郵寄營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容五、金融服務(wù)營(yíng)銷

31、渠道與模式 （二）金融服務(wù)營(yíng)銷模式7.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核心要素是對(duì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，找出目標(biāo)溝通,消費(fèi)與服務(wù)對(duì)象，有的放矢地進(jìn)行營(yíng)銷與客戶關(guān)懷活動(dòng)，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率與客戶占有率，增加客戶滿意度與忠誠(chéng)度，取得企業(yè)與客戶雙贏局面。實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷時(shí),企業(yè)需要在總體戰(zhàn)略與服務(wù)理念、人員組織配置與素質(zhì)和信息技術(shù)系統(tǒng)幾個(gè)方面協(xié)同配合。 第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動(dòng)要求】針對(duì)你所在地區(qū)，利用課余時(shí)間， 鎖定1-2家金融企業(yè)，調(diào)查該企業(yè)金融服務(wù)品種與營(yíng)銷渠道及模式情況，直接感受金融企業(yè)有效利用各種渠道所提供的金融服務(wù)，并完成一篇不少于1500

32、字金融企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷情況調(diào)研報(bào)告。第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-4】市場(chǎng)調(diào)研：撰寫金融企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷情況調(diào)研報(bào)告【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-4】市場(chǎng)調(diào)研：撰寫金融企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷情況調(diào)研報(bào)告【活動(dòng)組織與步驟】 （1）調(diào)研設(shè)計(jì)：以自然學(xué)習(xí)小組為一個(gè)調(diào)研團(tuán)隊(duì)，明確分工，團(tuán)隊(duì)小組長(zhǎng)全程負(fù)責(zé)；確定調(diào)研渠道和調(diào)研對(duì)象?？蛇x擇的調(diào)研渠道有：網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館資源和報(bào)紙雜志廣播電視等媒體資源；可選擇的調(diào)研對(duì)象有：商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等金融企業(yè)； （2）前期準(zhǔn)備：編寫調(diào)研方案，設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷 （3）實(shí)地調(diào)研：要求按照分工分頭或組合進(jìn)行第二節(jié)體驗(yàn)

33、金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動(dòng)設(shè)計(jì)1-4】市場(chǎng)調(diào)研：撰寫金融企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷情況調(diào)研報(bào)告（4）撰寫報(bào)告；整理分析調(diào)研材料，撰寫調(diào)研報(bào)告；（5）提交報(bào)告：提交調(diào)研報(bào)告；（6）成績(jī)?cè)u(píng)定：由學(xué)生與主講教師共同評(píng)定，給出成績(jī)；（7）成果展示：提交的調(diào)研報(bào)告電子稿由教師存檔，紙質(zhì)稿作為課堂學(xué)習(xí)成果予以展示；如有必要，可將調(diào)研報(bào)告向被調(diào)研企業(yè)予以反饋。第二節(jié)體驗(yàn)金融服務(wù)營(yíng)銷 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合實(shí)訓(xùn)綜合實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練能力測(cè)評(píng)技能訓(xùn)練復(fù)習(xí)思考綜合實(shí)訓(xùn)復(fù)習(xí)與思考1.單選題2.多選題3.判斷題4.名詞解釋5.簡(jiǎn)答題第一章

34、感悟金融服務(wù)營(yíng)銷習(xí)題庫(kù)課程實(shí)訓(xùn)案例分析案例（見教材）問(wèn)題探索：請(qǐng)分析信用卡業(yè)務(wù)被取消的原因？并結(jié)合金融服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)特征，說(shuō)明該銀行信用卡實(shí)施的是產(chǎn)品推銷還是服務(wù)營(yíng)銷？ 綜合實(shí)訓(xùn)技能訓(xùn)練第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練營(yíng)綜合實(shí)訓(xùn)能力測(cè)評(píng) 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷二、核心能力自評(píng)一、專業(yè)能力自評(píng)專業(yè)能力測(cè)評(píng) 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷 專業(yè)能力自評(píng)表能力測(cè)評(píng)綜合實(shí)訓(xùn)能/否 任務(wù)名稱 通過(guò)學(xué)習(xí)本模塊，你 了解/理解/解釋金融服務(wù)和金融服務(wù)營(yíng)銷的含義和特征 了解/熟悉/推介銀行、證券、保險(xiǎn)、信托、基金等企業(yè)服務(wù)的具體品種 了解/熟悉/辨析一對(duì)一、一站式、金融管家等服務(wù)模式的要點(diǎn) 了解/熟悉/分析金融

35、服務(wù)營(yíng)銷的基本操作流程 了解/熟悉/辨析直接與間接營(yíng)銷渠道和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、人員營(yíng)銷、合作營(yíng)銷等營(yíng)銷模式的要點(diǎn) 培養(yǎng)起金融服務(wù)和金融服務(wù)營(yíng)銷意識(shí) 注：“能/否”欄填“能了解/熟悉（理解）/掌握（解釋、分析、辨析）”或“否”能力測(cè)評(píng)綜合實(shí)訓(xùn)核心能力測(cè)評(píng) 第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷核心能力自評(píng)表核心能力是否提高通過(guò)學(xué)習(xí)本模塊，你的信息獲取能力 口頭表達(dá)能力書面表達(dá)能力與人溝通能力解決問(wèn)題能力團(tuán)隊(duì)合作精神通過(guò)學(xué)習(xí)本模塊，你的自評(píng)人（簽名）： 年 月 日 教師（簽名）： 年 月 日 注：“是否提高”一欄可填寫“明顯提高”、“有所提高”、“沒有提高”。注：“是否提高”一欄可填寫“明顯提高”

36、、“有所提高”、“沒有提高”。參考文獻(xiàn)第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷1艾沃琳艾爾林奇 著金融服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)，廣州，廣東省出版集團(tuán)，廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 20092馬蔚華主編：銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧、銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧，北京，清華大學(xué)出版社，2008 3梁昭主編：金融產(chǎn)品營(yíng)銷與管理.北京.中國(guó)人民大學(xué)出版社.2010參考文獻(xiàn)第一章 感悟金融服務(wù)營(yíng)銷4中國(guó)建設(shè)銀行遼寧省分行柜面服務(wù)案例與禮儀規(guī)范 5周曉明 唐小飛編著：金融服務(wù)營(yíng)銷.北京.機(jī)械工業(yè)出版社.2011 謝謝觀看金融服務(wù)營(yíng)銷第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合實(shí)訓(xùn)參考文獻(xiàn)第二章金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第二章 金

37、融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.了解金融服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)操守與知識(shí)、技能和能力；2.熟悉并理解我國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局對(duì)金融企業(yè)營(yíng)銷人員制定的行為規(guī)范；知識(shí)目標(biāo)3.理解職業(yè)道德的特征及其建設(shè)的重要性，掌握銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容；4.了解我國(guó)金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及原因，理解金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的實(shí)踐意義和主要途徑。第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)學(xué)習(xí)目標(biāo) 技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.會(huì)分析金融服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)；2.會(huì)辨析銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)行為規(guī)范；3.能夠?yàn)榻鹑诜?wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)提出一

38、些合理化建設(shè)建議。學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)引例第一節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)第二節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 第三節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)引例 為什么存款單變成了保險(xiǎn)單 【案例背景】（見教材）吳名和麗麗為了既得利益，擅自將客戶的存款單變成了保險(xiǎn)單，其結(jié)果必將引起客戶的不滿，并對(duì)銀行的信譽(yù)與聲譽(yù)產(chǎn)生極壞的影響。不斷提高金融服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范職業(yè)操守和強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，是關(guān)系到我國(guó)金融企業(yè)持續(xù)發(fā)展的首要問(wèn)題。引例引例第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng) 撰寫金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)研分析報(bào)告 活動(dòng)要求活動(dòng)組織步驟隱性素

39、養(yǎng)顯性素養(yǎng)活動(dòng)設(shè)計(jì)第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè) 學(xué)習(xí)內(nèi)容職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)內(nèi)容一、金融服務(wù)營(yíng)銷人員的隱性職業(yè)素養(yǎng)1責(zé)任心2敬業(yè)精神3團(tuán)隊(duì)精神第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)4職業(yè)操守 學(xué)習(xí)內(nèi)容隱性職業(yè)素養(yǎng)責(zé)任心及其重要性【同步案例2-1】陳先生為什么要退保 案例背景（見教材）問(wèn)題探索及分析提示（一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容（一）責(zé)任心責(zé)任心太重要了，講一個(gè)反面案例，鞭策鞭策第一

40、節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)（一）責(zé)任心責(zé)任心是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己和他人、對(duì)家庭和集體、對(duì)國(guó)家和社會(huì)所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容 責(zé)任心及其重要性第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)（一）責(zé)任心責(zé)任心是工作無(wú)差錯(cuò)的重要保證責(zé)任心是強(qiáng)化金融企業(yè)執(zhí)行力的秘密武器責(zé)任心對(duì)企業(yè)管理至關(guān)重要第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容 責(zé)任心及其重要性第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)責(zé)任心是做好本職工作的前提（一）責(zé)任心第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)

41、學(xué)習(xí)內(nèi)容 【同步案例2-1】陳先生為什么要退保 問(wèn)題探索及分析提示第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題：1、業(yè)務(wù)員小張的哪些行為導(dǎo)致了張先生的退保？2、談?wù)勀銓?duì)金融營(yíng)銷人員隱性職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)與理解。分析提示：從責(zé)任心方面回答。 （二）敬業(yè)精神敬業(yè)精神太重要了，講一個(gè)正面案例，鼓勵(lì)鼓勵(lì)第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)敬業(yè)精神及其重要性【同步案例2-2】張?jiān)罏槭裁幢惶岚伟咐尘埃ㄒ娊滩模┌咐剿骷胺治鎏崾荆ǘ┚礃I(yè)精神敬業(yè)精神是人們基于對(duì)所從事的職業(yè)的熱愛而產(chǎn)生的一種全身心投入的精神，是社會(huì)對(duì)人們工作態(tài)度的一種道德要求。它的核心是無(wú)私奉獻(xiàn)。低層次的

42、即功利目的的敬業(yè)，由外在壓力產(chǎn)生；高層次的即發(fā)自內(nèi)心的敬業(yè)，把職業(yè)當(dāng)作事業(yè)來(lái)對(duì)待。 第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容 敬業(yè)精神及其重要性第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)（二）敬業(yè)精神敬業(yè)精神是金融服務(wù)營(yíng)銷人員在金融企業(yè)立足的基礎(chǔ)敬業(yè)精神是金融服務(wù)營(yíng)銷人員事業(yè)成功的保證敬業(yè)精神是金融企業(yè)發(fā)展壯大的根本敬業(yè)精神可以促進(jìn)企業(yè)效益提高敬業(yè)精神可以提高員工的工作績(jī)效第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容敬業(yè)精神及其重要性第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)（二）敬業(yè)精神第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容 【同步案例2-2】張?jiān)罏槭裁幢惶岚?問(wèn)題探

43、索及分析提示第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題1、張?jiān)辣惶岚蔚闹饕蚴鞘裁矗?2、員工怎樣做會(huì)對(duì)金融企業(yè)起到良好的促進(jìn)作用？ 分析提示 從敬業(yè)精神方面回答。 團(tuán)隊(duì)精神是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。（三）團(tuán)隊(duì)精神第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就，核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長(zhǎng)保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)， （三）團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神可以推動(dòng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的親和力團(tuán)隊(duì)精神有利

44、于提高組織整體效能第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （四）職業(yè)操守第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)職業(yè)操守及其重要性職業(yè)操守的內(nèi)容【同步案例2-3】應(yīng)該如此推銷銀行理財(cái)產(chǎn)品嗎 案例背景（見教材）案例探索及分析提示同步思考 2-1（四）職業(yè)操守職業(yè)操守及其重要性第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容職業(yè)操守及其重要性第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)職業(yè)操守是指人們?cè)趶氖侣殬I(yè)活動(dòng)中必須遵從的最低道德底線和行業(yè)規(guī)范。它既是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為要求，又是對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德、責(zé)任和義務(wù)。（四）職業(yè)操守

45、職業(yè)操守的內(nèi)容第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容遵紀(jì)守規(guī)誠(chéng)信的價(jià)值觀作風(fēng)正派保守機(jī)密 職業(yè)操守的內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)操守主要內(nèi)容 遵紀(jì)守規(guī)誠(chéng)信的價(jià)值觀職業(yè)操守感悟金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)營(yíng)銷人員要始終以誠(chéng)信的方式對(duì)人處事。金融服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，帶給客戶的不只是利益。營(yíng)銷金融產(chǎn)品，取得客戶的信任是關(guān)鍵，即要對(duì)客戶始終有至誠(chéng)的心，有一切為客戶服務(wù)的精神，又要注意維護(hù)金融企業(yè)的合法利益。作風(fēng)正派保守機(jī)密金融服務(wù)營(yíng)銷人員在與客戶溝通聯(lián)系中，要實(shí)事求是，不欺詐，不講假話，忠實(shí)履行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。對(duì)客戶的需求，嚴(yán)肅慎重，決不輕率表態(tài)，一經(jīng)承諾，就要想方設(shè)法認(rèn)

46、真履行。金融服務(wù)營(yíng)銷人員在與客戶溝通聯(lián)系時(shí)，既掌握著本企業(yè)的許多機(jī)密信息，也掌握著客戶的許多內(nèi)部商業(yè)機(jī)密信息。因而必須嚴(yán)守保密制度，為本企業(yè)、為客戶保密。金融服務(wù)營(yíng)銷人員要遵守一切與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)，要始終以法律、法規(guī)約束自己的行為，嚴(yán)格按規(guī)章辦事，按操作守則規(guī)范自己的言行舉止，嚴(yán)格要求，廉潔奉公，自覺接受客戶的監(jiān)督。第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （四）職業(yè)操守問(wèn)題探索及分析提示第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例2-3】應(yīng)該如此推銷銀行 理財(cái)產(chǎn)品嗎問(wèn)題探索及分析提示第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題1、趙剛?cè)绱送其N銀行理財(cái)產(chǎn)品

47、，會(huì)給銀行帶來(lái)哪些不利影響？2、他將會(huì)受到怎樣的處罰？ 分析提示 從職業(yè)操守方面回答。 （四）職業(yè)操守問(wèn)題探索及分析提示 同步思考 2-1（一）隱性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容分析圖2-2，請(qǐng)說(shuō)明圖中的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員違反的是哪項(xiàng)職業(yè)操守？他將會(huì)受到怎樣的處罰？ 第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 圖 2-2第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)情景一 學(xué)習(xí)內(nèi)容二、金融服務(wù)營(yíng)銷人員的顯性職業(yè)素養(yǎng) 第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的技能能力知識(shí)同步案例2-5 第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的知識(shí)金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的知識(shí)知識(shí)金融理論知識(shí)相關(guān)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、金融和管理知識(shí)法律知識(shí)其他相

48、關(guān)知識(shí)金融法律法規(guī)經(jīng)濟(jì)法律法規(guī) 等其他法律法規(guī)心理學(xué)知識(shí)商務(wù)禮儀等第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （二）顯性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的技能技能基本技能 投標(biāo)技能 分析報(bào)告撰寫技能客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)技能 客戶調(diào)研技能客戶評(píng)價(jià)技能服務(wù)組合設(shè)計(jì)技能客戶關(guān)系維護(hù)與管理技能客戶營(yíng)銷技能人際溝通技能第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （二）顯性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的能力能力第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （二）顯性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)什么是能

49、力？能力是怎樣形成的？金融服務(wù)營(yíng)銷人員需要具備哪些基本的能力？什么是能力？能力 ,就是指順利完成某一活動(dòng)所必需的主觀條件;是直接影響活動(dòng)效率，并使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。能力總是和人完成一定的活動(dòng)相聯(lián)系在一起的。離開了具體活動(dòng)既不能表現(xiàn)人的能力，也不能發(fā)展人的能力。金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的能力能力第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （二）顯性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力是怎樣形成的？人的能力是在先天遺傳因素的影響下，經(jīng)過(guò)后天的環(huán)境影響（家庭、學(xué)校、社會(huì)等因素）和個(gè)人的努力逐步形成的能力的發(fā)展和提高必須依靠知識(shí)、技能的學(xué)習(xí) 掌握知識(shí)和技能又必須以

50、一定的能力為前提能力的大小影響著掌握知識(shí)和技能水平的高低 金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的能力能力第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （二）顯性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能金融服務(wù)營(yíng)銷人員需要具備以下基本的能力金融服務(wù)營(yíng)銷人員所需具備的能力能力第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （二）顯性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、社交能力 2、語(yǔ)言表達(dá)能力 3、自我管理能力 4、觀察能力5、理解、判斷和決策能力6、靈活的應(yīng)變能力金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能同步案例 2-4：原一平的一次銷售經(jīng)歷 【案例背景】（見教材）【問(wèn)題探索】

51、再次拜訪時(shí)，原一平為什么能夠達(dá)到營(yíng)銷目的？我們應(yīng)該從哪些方面學(xué)習(xí)原一平？ 【分析提示】從金融營(yíng)銷人員所具備的職業(yè)素質(zhì)和能力方面綜合回答。 第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) （二）顯性職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能 活動(dòng)要求:以小組為單位，針對(duì)你所在地區(qū)，利用課余時(shí)間，鎖定12家金融企業(yè)，調(diào)查該企業(yè)營(yíng)銷人員素質(zhì)情況，同時(shí)從網(wǎng)絡(luò)等渠道收集金融企業(yè)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)方面的資料，完成一份不少于1500字的金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀與要求的調(diào)研報(bào)告。 第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)【活動(dòng)設(shè)計(jì)2-1】市場(chǎng)調(diào)研：撰寫金融服

52、務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)研分析報(bào)告活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能活動(dòng)組織與步驟（1）調(diào)研設(shè)計(jì)：獨(dú)自或小組合作完成；之前，要確定調(diào)研渠道，如網(wǎng)絡(luò)、圖書館和報(bào)紙雜志、廣播電視等媒體資源；確定調(diào)研對(duì)象，如商業(yè)銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司；確定調(diào)查形式，如公開或秘密；將上述情況統(tǒng)一提交課代表處；第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能活動(dòng)組織與步驟（2）前期準(zhǔn)備：編寫調(diào)研方案，設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷后，開始調(diào)研；（3）撰寫報(bào)告；整理分析調(diào)研材料，撰寫調(diào)研報(bào)告；（4）提交報(bào)告：提交調(diào)研報(bào)告；第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 第二章 金融服務(wù)營(yíng)

53、銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容金融服務(wù)營(yíng)銷人員需具備的技能活動(dòng)組織與步驟（5）成績(jī)?cè)u(píng)定：由學(xué)生與主講教師共同評(píng)定，給出成績(jī)；（6）成果展示：提交的調(diào)研報(bào)告電子稿由教師存檔，紙質(zhì)稿作為課堂學(xué)習(xí)成果予以展示；如有必要，可將調(diào)研報(bào)告向被調(diào)研企業(yè)予以反饋。 第一節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè) 謝謝觀看金融服務(wù)營(yíng)銷第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合實(shí)訓(xùn)參考文獻(xiàn)第二章金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)引例第一節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)第二節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 第三節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)第二章 金融服務(wù)

54、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)學(xué)習(xí)內(nèi)容二、金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)道德建設(shè)一、金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范第二節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)第二節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) （一）銀行營(yíng)銷人員行為規(guī)范（二） 證券營(yíng)銷人員的行為規(guī)范一、金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范（三）保險(xiǎn)營(yíng)銷人員行為規(guī)范銀行營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)第二節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷人員行為規(guī)范銀行信用卡營(yíng)銷人員行為規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為規(guī)范根據(jù)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法，銀行銷售人員從事理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)，不得有下列情形：

55、（1）在銷售活動(dòng)中為自己或他人牟取不正當(dāng)利益；（2）詆毀其他機(jī)構(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品或銷售人員；（3）散布虛假信息，擾亂市場(chǎng)秩序；（4）違規(guī)接受客戶全權(quán)委托，私自代理客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回等交易；（5）違規(guī)對(duì)客戶做出盈虧承諾，或與客戶以口頭或書面形式約定利益分成或虧損分擔(dān)；（6）挪用客戶交易資金或理財(cái)產(chǎn)品；（7）擅自更改客戶交易指令。（一）銀行營(yíng)銷人員行為規(guī)范根據(jù)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法，商業(yè)銀行信用卡營(yíng)銷人員必須做到如下幾點(diǎn)：（1）不得有虛假、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。 （2）必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí)，不得進(jìn)行誤導(dǎo)性和欺騙性的宣傳解釋。（3）不得向客戶承諾發(fā)卡，不得以

56、快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營(yíng)銷信用卡。（4）不得在未征得信用卡申請(qǐng)人同意的情況下，將申請(qǐng)人資料用于其他產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。根據(jù)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知，商業(yè)銀行及其工作人員從事保險(xiǎn)代理銷售活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定禁止混淆產(chǎn)品概念；禁止私印宣傳材料；禁止夸大產(chǎn)品收益；禁止承諾固定收益；禁止從事誘導(dǎo)銷售；禁止代替簽名抄錄；禁止隱瞞重要事項(xiàng)；禁止篡改客戶信息；禁止行業(yè)詆毀攻擊；禁止強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)等違規(guī)行為。 銀行營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)內(nèi)容同步思考 2-2第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析圖2-4，請(qǐng)說(shuō)明圖中銀行理財(cái)經(jīng)理違反了哪項(xiàng)職業(yè)行為規(guī)范。 第二節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行

57、為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 圖2-4 銀行營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)內(nèi)容同步思考 2-3第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析圖2-5，請(qǐng)說(shuō)明圖中銀行營(yíng)銷人員違反了哪項(xiàng)職業(yè)行為規(guī)范。 第二節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 圖2-5 證券營(yíng)銷人員為客戶提供非法的服務(wù)場(chǎng)所或者交易設(shè)施，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng) 為客戶之間的融資提供中介、擔(dān)?；蛘咂渌憷?；采取貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或進(jìn)入其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所勸導(dǎo)客戶等不正當(dāng)手段招攬客戶；提供、傳播虛假或誤導(dǎo)客戶信息，或誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣；替客戶辦理賬戶開立、注銷、轉(zhuǎn)移，證券認(rèn)購(gòu)、交易或者資金存取、劃轉(zhuǎn)、查詢等事宜； 學(xué)習(xí)內(nèi)容（二）證券營(yíng)銷人員行

58、為規(guī)范與客戶約定分享投資收益，對(duì)客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾； 泄漏客戶的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私；委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)。 根據(jù)證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定:證券經(jīng)紀(jì)人要在執(zhí)業(yè)過(guò)程中主動(dòng)向客戶出示證書。其執(zhí)業(yè)活動(dòng)不得超出證書載明的代理權(quán)限范圍，不得有下列行為第二節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)同步案例 2-5 證券經(jīng)紀(jì)人能夠如此招攬客戶嗎 第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例背景（見教材）問(wèn)題探索：請(qǐng)說(shuō)明王亮有哪些違規(guī)行為？并說(shuō)明王亮與李強(qiáng)簽訂的分成協(xié)議的有效性。分析提示：參考證券經(jīng)紀(jì)人行為規(guī)范來(lái)回答。 學(xué)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)金融服

59、務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 銀行營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)第二節(jié)金融服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)行為規(guī)范與職業(yè)道德建設(shè) 保險(xiǎn)銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為規(guī)范保險(xiǎn)營(yíng)銷員的展業(yè)行為規(guī)范根據(jù)保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則實(shí)施細(xì)則，在執(zhí)業(yè)過(guò)程中，保險(xiǎn)銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為規(guī)范是： （1） 主動(dòng)出示展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證書等有效證件，使用所在機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制的宣傳資料。（2）應(yīng)根據(jù)客戶的需求和經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適產(chǎn)品。（3）客觀、全面、準(zhǔn)確地履行產(chǎn)品和服務(wù)的說(shuō)明義務(wù)。 （4）加強(qiáng)客戶回訪和跟蹤服務(wù),協(xié)助客戶進(jìn)行客觀、公正、及時(shí)理賠。 （三）保險(xiǎn)營(yíng)銷人員行為規(guī)范根據(jù)保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定，在執(zhí)業(yè)過(guò)程中，保險(xiǎn)營(yíng)

60、銷員應(yīng)當(dāng)遵守如下行為規(guī)范： （1）應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定。（2）自覺接受所屬保險(xiǎn)公司的管理，履行委托協(xié)議約定的義務(wù)。（3）保險(xiǎn)營(yíng)銷員從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)出示展業(yè)證。（4）應(yīng)當(dāng)客觀、全面、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的信息。（5）應(yīng)當(dāng)明確告知客戶產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況，并提示購(gòu)買此類產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)。（6）應(yīng)當(dāng)將保險(xiǎn)單據(jù)等重要文件交由投保人或者被保險(xiǎn)人本人簽名確認(rèn)。（7）不得與非法從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人發(fā)生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)往來(lái)。（8）代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，不得同時(shí)與兩家或者兩家以上保險(xiǎn)公司簽訂委托協(xié)議。 學(xué)習(xí)內(nèi)容同步案例 2-6 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的承諾案例背景（見教材）