醫(yī)患溝通之危機應對chengdu詳解

1、全媒體視角下的醫(yī)患危機應對2近期醫(yī)患糾紛事件回放01潮州中心醫(yī)院 2014年3月4日，潮州中心醫(yī)院院消化內(nèi)科收治一酒后急性酒精中毒患者，下半夜搶救無效死亡；當天中午家屬糾集了100多人，押著昨晚的值班醫(yī)生在醫(yī)院內(nèi)游行，邊走邊喊：“就是這位醫(yī)生害死了死者”，被游行的年輕醫(yī)生邊走邊哭，持續(xù)約半個小時。Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Ma

2、ecenas porttitor congue massa. 02南京口腔醫(yī)院 2014年2月25日，南京口腔醫(yī)院一名護士和一名醫(yī)生因為醫(yī)院安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護士脊髓損傷、心包胸腔積液，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。 據(jù)南京鼓樓醫(yī)院官方微博稱，護士經(jīng)努力雙下肢可以在床面移動，并可短時間地抬離床面。Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetu

3、er adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 03浙二醫(yī)院 2014年2月20日，一對母女要求加號，護士說需要等一會兒，病人及家屬立即發(fā)火，踢打護士頭面部，護士說不要打了，我懷孕了，打的更兇了，專往肚子上踢。被旁觀病人攔開，送往浙一及婦保驗傷，診斷頭部腦震蕩，先兆流產(chǎn)，頭面部挫裂傷。Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectet

4、uer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 04浙江溫嶺第一人民醫(yī)院 10月25日，患者連某某因?qū)ζ渲霸谠撛旱谋莾?nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術結果持有異議持刀到溫嶺市第一人民醫(yī)院將3名醫(yī)生捅傷，當天中午，醫(yī)生王云杰經(jīng)搶救無效身亡。Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas

5、porttitor congue massa. 05哈醫(yī)大一院 2012年3月23日，一名男子突然闖入哈醫(yī)大一院風濕免疫科醫(yī)生辦公室，掄起手中的刀，瘋狂砍向正在埋頭工作的醫(yī)務人員和實習學生，三名醫(yī)務人員和一名實習學生被砍傷。 碩士研究生王浩坐在門口，來不及躲閃，被刺中頸動脈，后因搶救無效死亡。其余3名醫(yī)生受到了不同程度的傷害。Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adip

6、iscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 據(jù)不完全統(tǒng)計，自2002年9月1日醫(yī)療事故處理條例實施以來，中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升了22.9,70的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員事件。 2013年被媒體報道的傷醫(yī)案件已經(jīng)發(fā)生近30起，在這些事件背后，是醫(yī)患雙方沉重的傷痛和陰影。媒體分類 廣告媒體，是指用于傳播發(fā)布廣告的載體或廣告?zhèn)鞑サ奈镔|(zhì)與技術手段。對廣告媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統(tǒng)地仍按傳統(tǒng)媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統(tǒng)四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；媒體分類 廣告媒體，是指用于傳播發(fā)布廣告的載體

7、或廣告?zhèn)鞑サ奈镔|(zhì)與技術手段。對廣告媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統(tǒng)地仍按傳統(tǒng)媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統(tǒng)四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；新興媒體：互聯(lián)網(wǎng)、手機等（新媒體）。1、平面媒體：主要包括印刷類、非印刷類、光電類等。2、電波媒體：主要包括廣播、電視廣告（字幕、標版、影視）等。3、網(wǎng)絡媒體：主要包括網(wǎng)絡索引、平面、動畫、論壇等。 媒體分類 廣告媒體，是指用于傳播發(fā)布廣告的載體或廣告?zhèn)鞑サ奈镔|(zhì)與技術手段。對廣告媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統(tǒng)地仍按傳統(tǒng)媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統(tǒng)四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；新興媒體：戶外、新

8、媒體等。第一媒體；報紙第二媒體；廣播第三媒體；電視第四媒體：互聯(lián)網(wǎng)第五媒體：移動網(wǎng)絡新媒體是一種既超越電視媒體的廣度，又超過印刷媒體深度的媒介形式。以其高度的互動性、個人性和感知方式的多樣性，具備了任何媒體不具備的力度。它可以消解傳統(tǒng)媒體之間的邊界，消解國家之間、社群之間、產(chǎn)業(yè)之間的邊界，消解信息發(fā)送者與接收者之間的邊界受眾什么是新媒體？數(shù)字化、大容量、易檢索、高交互、快速度、廣傳播新媒體有哪些特征？ 認識危機 關注新挑戰(zhàn) 管理創(chuàng)新 解讀新趨勢 案例分析 尋求新路徑 對策建議 分享新方法4個核心內(nèi)容1背景解讀Managing strategic communications BACKGROUN

9、D您也有可能！當前形勢 醫(yī)患糾紛的處理中越來越多地伴隨著社會媒介的參與！ 要充分認識新聞輿論的重要作用，善于通過新聞宣傳推動實際工作，熱情支持新聞媒體采訪報道，正確對待輿論監(jiān)督，提高同媒體打交道的能力。要把提高輿論引導能力放在突出位置，進行深入研究，拿出切實措施，取得新的成果。 胡錦濤習近平：領導干部要重點提高六個方面的能力一要提高統(tǒng)籌兼顧的能力二要提高開拓創(chuàng)新的能力三要提高知人善任的能力四要提高應對風險的能力五要提高維護穩(wěn)定的能力六要提高同媒體打交道的能力。 尊重新聞輿論的傳播規(guī)律，正確引導社會輿論 要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督李源潮視察衛(wèi)生部，講了兩個信息不對稱一是醫(yī)生和患者二是

10、醫(yī)療工作與社會醫(yī)患關系之間的兩個不對稱患者家屬兼具經(jīng)濟和身心的疲憊醫(yī)院管理者維護機構的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)社會民眾同情“弱者”的天然心理醫(yī)患矛盾社會矛盾的交叉聚集點3個視角的換位思考數(shù)字1，900報紙9，000雜志940廣播電臺2，000電視頻道3，300，000網(wǎng)站220，000，000博客487，000，000網(wǎng)民事實商業(yè)化：超級競爭網(wǎng)絡化：不在網(wǎng)絡非英雄技術化：無法刪除、快速檢索全球化：沒有國界、全球一體中國的全媒體時代微博粉絲力量大洗牌100=內(nèi)刊1000=布告欄10000=一本雜志100000=一份省市報、行業(yè)報刊1000000=一份全國性報紙刊物10000000=你就是CCTV了全媒體時代新定

11、義互聯(lián)網(wǎng)時代人人皆記者新媒體時代今天你微博了嗎媒介形態(tài)與功能的大融合輿論數(shù)量 質(zhì)量 復雜度 全媒體時代下醫(yī)患溝通的2個重要問題：眾聲喧嘩中如何讓醫(yī)療機構的聲音最響亮？眾說紛紜中如何讓醫(yī)療機構的信息更可信？2宏觀策略Managing strategic communications MACRO-STRATEGY突發(fā)事件+活躍輿論=超極新挑戰(zhàn)傳播力決定影響力話語權決定主導權時效性決定有效性透明度決定美譽度危機傳播中的8大效應首因效應 問責效應碎片效應 加倍效應口水效應 民粹效應惡搞效應 眼球效應危機傳播中當事方普遍存在的6個問題當事方主觀上不愿意說 行動上不主動說時間上不及時說 內(nèi)容上不真實說態(tài)度

12、上不端正說 有關領導不讓說對立方快說、多說、亂說、胡說、不停說、反復說、重點說輿論領袖說 報章評論說 專家學者說經(jīng)驗之談 突發(fā)醫(yī)療事件發(fā)生后，主管部門與主流媒體同時失語，是對微博等社會化媒體及其可能傳播的“謠言”等的主動放行、慷慨讓路。 網(wǎng)絡評論說目擊者：你看人多不多，黑壓壓一大片。反正蠻多人的，全部手上 綁著紅帶子。記 者：哪里來的人？目擊者：醫(yī)院里來的。因為里面有幾個好像就是附近的人，一看就 是社會上的人，絕對的。一個人拿鋤頭，上面的棍子一頭 尖的一頭圓的，打的那些鄉(xiāng)下人翻下來，鞋子都飛了，那 個鄉(xiāng)下人停了幾部車子在這里，其中有一部是人家到這來 看病的，剛停下，也讓人砸了，你看，地上不是還

13、有玻璃嘛。記者發(fā)現(xiàn)，當天醫(yī)院里參與械斗的一方很多人都穿著統(tǒng)一制服，佩戴頭盔和警用背心，但也有部分人員身穿便服。值得注意的是，這些人手持的棍棒上都綁著紅色布條，有的人還把紅色布條系在胳膊上。采訪中魏友平副院長證實，穿制服的人是醫(yī)院的保安，可見這起械斗當中確實有醫(yī)院工作人員參與，那些穿便裝的人又是誰？如果不是事先準備，這些身上和棍棒上綁的紅布條難道只是巧合？目擊者說XX網(wǎng)記者說記者：醫(yī)院事先知道要鬧事嗎？魏友平：事先他們揚言要鬧事，我們已經(jīng)把相關情況向有關部門進行了匯報。記者：醫(yī)院自己有沒有做準備，系紅布這樣？魏友平：醫(yī)院沒有組織這個 。這些事情我們不好評說現(xiàn)在，還是等待公安機關的調(diào)查好吧？記者：

14、醫(yī)院里面也有人參與了這次斗毆，有戴頭盔穿防彈背心的，都是醫(yī)院的人嗎？魏友平：這件事我們政府在委托公安機關進行調(diào)查。記者：這些人是醫(yī)院的人嗎？魏友平：我們也有保安。記者：這些人是醫(yī)院的保安？魏友平：也有一部分人是保安。記者：保安有多少人參與？魏友平：具體事情我也不清楚，公安機關還在調(diào)查。等公安機關調(diào)查清楚，再給公眾一個解釋。醫(yī)院院長說在沉默失語面對媒體事件，24小時以后的互聯(lián)網(wǎng)可能是這樣感性認識變成了理性認識局部討論變成了全國熱點網(wǎng)絡也可以突然變得“很黃很暴力”“百人械斗”背后的真相？階段一 樊潤印死亡后，醫(yī)院和患者家屬協(xié)商把尸體從病房移到醫(yī)院太平間暫停。階段二 1個小時后，村長和當?shù)剜l(xiāng)司法所的

15、吳某介入。他們表示人死了，醫(yī)院不可能沒有責任，要求賠償。階段三 醫(yī)院把尸體送到了公安局法醫(yī)基地并和對方約定8月21日召開專家委員會，判斷是否存在醫(yī)療過失和問題。階段四 20日，吳某帶著100多人來到醫(yī)院，封堵醫(yī)院大門通道，在門診大廳擺放花圈，大放鞭炮，其他患者也不能正常看病。他們沖擊病區(qū)并圍堵主治醫(yī)生。階段五 在這一輪沖擊中，醫(yī)院報了警。一番打鬧后100多人陸續(xù)散去，下午三四點鐘再次沖進來。交涉中，雙方再次約定周一醫(yī)院組織專家討論鑒定，周二答復。階段六 22日，醫(yī)院專家經(jīng)過集體討論分析，認為診斷正確，治療符合常規(guī)，患者是由于再次腦出血引發(fā)腦梗塞而死，醫(yī)院沒有過失與責任。吳某聽到這個結果后說病人

16、死了，醫(yī)院不可能沒有責任，明天要到醫(yī)院來討說法。 8月23日，吳某果然帶領大隊人馬來到醫(yī)院。醫(yī)院門衛(wèi)的監(jiān)控錄像鏡頭顯示，4輛面包車、眾多人員浩浩蕩蕩從醫(yī)院大門的過道涌進來，有的人光著上身，手持1米多長的漁叉、鋼管，揮舞著沖進醫(yī)院。 醫(yī)院事先也有所準備。50多名胳膊上扎著紅布條、手持棍棒的保安沖出來。 在采訪中記者了解到，類似事件在南昌市第一醫(yī)院并不是第一次發(fā)生。不久前，樊潤印鄰村的一位女患者在該院術后死亡，該村村干部就帶領人員占領ICU，在醫(yī)院內(nèi)見人就打，往病人身上扔鞭炮。醫(yī)生闖入ICU把不能走動的患者搶救出來。協(xié)調(diào)中，他們索要200萬元，醫(yī)院最終賠了37萬元了事。 據(jù)南昌市第一醫(yī)院副院長張晉

17、湘回憶，參與此次樊潤印事件的村干部和鄉(xiāng)司法所的吳某就曾說，“上次就賠了37萬元，這次也賠了就什么事也沒有了”。 記者試圖采訪在整個事件中扮演重要角色的村干部和鄉(xiāng)司法所的吳某，但他們既不愿意公開身份，也不同意接受記者的采訪。媒體“熱愛”壞消息媒體眼中的一些黃金定律。壞消息就是好新聞爭議就是收視率名人名企就是發(fā)行量丑聞緋聞奇聞就是點擊量3微觀技術Managing strategic communications MACRO-SKILLS 蘭州大學第一附屬醫(yī)院領導得知此事后，迅速啟動危機公關預案：第一，立即進行自我檢查，對患者的醫(yī)療費用清單進行完整核實，查清事實真相;第二，通過各種渠道與媒體積極溝通

18、，設立新聞發(fā)言人、澄清事件原委，積極控制社會負而輿論宣傳的進一步擴大;第三，積極向業(yè)務主答部門和上級行政部門匯報事件發(fā)生原因及發(fā)展現(xiàn)狀，爭取上級部門的理解與支持。 3月31口，甘肅省衛(wèi)生廳等多個部門組成聯(lián)合調(diào)查組，進駐蘭州大學一附院進行調(diào)查核實。 4月1口，甘肅省衛(wèi)生廳在調(diào)查后召開新聞發(fā)布會公布調(diào)查結果。 4月2口，蘭州晨報對該事件調(diào)查結果進行詳細報道，尤其對群眾質(zhì)疑的費用問題進行了解釋。 4月5口，人民日報發(fā)表文章對費用質(zhì)疑做了進一步報道和解釋。涉網(wǎng)媒體事件處置7步走發(fā)現(xiàn)在早 處置在小理清主線 查明真相主動引導 設置議程及時回應 滾動發(fā)布坦誠相見 全媒展現(xiàn)內(nèi)外結合 權威解說團結主體 營造互動

19、把握糾紛輿論傳播規(guī)律主動引導輿論方向做到四個“不如”別人來說，不如自己來說大家來說，不如專業(yè)來說外行來說，不如內(nèi)行來說被動來說，不如主動來說民眾總結十不原則：不能慢：既要反應敏捷，更要以快制快。不能悔：既要直面矛盾，更要沉著應對。不能瞞：既要尊重事實，更要公立于眾。不能推：既要協(xié)同作戰(zhàn)，更要通力合作。不能躲：既要坦然相見，更要以誠相待。不能假：既要實事求是，更要有錯必糾。不能壓：既要平等互信，更要合作共贏。不能和：既要堅持原則，更要不和稀泥。不能狠：既要加強對話，更要講究技巧。不能拖：既要雷厲風行，更要速戰(zhàn)速決。在面對突發(fā)糾紛事件時，我們要選擇 不做不說 瞞天過海 只做不說 行勝于言 先做后說

20、 后發(fā)制人 邊做邊說 透明公正處理突發(fā)糾紛事件前需要籌備的5件事充分調(diào)研 確定基調(diào)因應受眾 適當調(diào)整取舍要點 合理規(guī)劃預測問題 制定口徑把握節(jié)奏 反復演練突發(fā)糾紛事件在“臨陣磨槍”的過程中必須完成的4個動作：1、向下了解實情2、向上請示口徑3、平級統(tǒng)一口徑4、旁敲側(cè)擊了解輿情醫(yī)患溝通會的流程與技巧選擇地點模擬演練邀請家屬代表事前摸底醫(yī)院發(fā)言人回答時的4個陷阱機關槍投飛鏢曲線法解釋法溝通策略適用范圍實施方法誠意致歉醫(yī)院的錯誤管理、醫(yī)務人員治療失誤或失職及偶然發(fā)生的意外導致的糾紛事件公開表示將承擔責任并努力彌補損失，防止再度發(fā)生改善行為 順應迎合患者的需求正當、合理，需予迎合時順應患者心理滿足其要求行為正當化糾紛責任較小，主要由外部原因誘發(fā)傳播真實信息證明行為的正當性局勢辯駁 駁斥謠言糾紛責任較小卻遭受牽連，出現(xiàn)可指認并可辯駁的造謠者時尋找原由，提供證據(jù)，采取公告、辯論、揭穿等手段堅決否認證實糾紛并不存在或與院方無關時利用各種必要的手段及時告知公眾