商務(wù)客人的酒店消費行為分析

1、商務(wù)客人的酒店消費彳亍為分析商務(wù)客人的酒店消費行為分析酒店市場的競爭日趨激烈，商務(wù)客人逐漸成為酒店爭奪的客源對 象，深入分析酒店商務(wù)客人的消費行為，將有助于酒店進(jìn)行相關(guān) 產(chǎn)品和服務(wù)項目的開發(fā)。本文從商務(wù)客人的群體特征進(jìn)行分析， 然后具體分析影響酒店商務(wù)客人消費的內(nèi)外部因素，最后有針對 性地提出酒店商務(wù)客人的三種消費行為理論。據(jù)哈沃斯國際咨詢公司調(diào)查，世界酒店業(yè)的業(yè)務(wù)中，55%的 客人來自商務(wù)旅游，34%的客人是消遣旅游者。無論是從全世界 還是從地區(qū)看，經(jīng)濟越發(fā)達(dá)的地區(qū)，商務(wù)客人所占比重越大，她 們能夠給酒店帶來巨大的經(jīng)濟效益。酒店的商務(wù)客人是指因商務(wù)活動或公務(wù)活動而入住到目的地的酒店，享 受酒

2、店服務(wù)的客人。她們無論是來自跨國企業(yè)、民營企業(yè)還是政 府部門，都是來到某個地方從事相關(guān)活動的管理者或者業(yè)務(wù)人 員。中國酒店的商務(wù)客人規(guī)模是隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展的。 在中國經(jīng)濟落后的年代，酒店無論在硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、營銷 策略等方面都沒有針對商務(wù)客人而專門開發(fā)。然而隨著經(jīng)濟全球 化的發(fā)展和中國經(jīng)濟的大發(fā)展，越來越多的酒店開始意識到商務(wù) 客源的潛力，以及她們所帶來的巨大經(jīng)濟效益，也紛紛將商務(wù)客 人作為新的利潤增長點。然而很少有學(xué)者對酒店商務(wù)客人的消費行為進(jìn)行相關(guān)分析，要 開發(fā)商務(wù)客源就需要深入研究這個具有特征性的消費群體，才能 夠指導(dǎo)酒店從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、促銷等不同階段吸引更多的商 務(wù)客人

3、，因此商務(wù)客人的酒店消費行為分析對于酒店的發(fā)展具有 深遠(yuǎn)的意義。一、商務(wù)客人的群體特征1、年齡特征據(jù)調(diào)查表明年齡三十歲以上的商務(wù)客人占70%，其中男性多 于女性。這些是由商務(wù)活動的性質(zhì)所體現(xiàn)出來的。一方面，商務(wù)客人年齡大，獨立性都很強，不愿意受人支 配，具有很強的個性特征。她們喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂 于接受個性化服務(wù)和定制化服務(wù)，更希望受到別人的尊重。然而 她們會隨著業(yè)務(wù)開展的狀況個人情緒會有波動性，造成酒店難于 把握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，商務(wù)女性則會對酒店提出更高的要 求，更強調(diào)環(huán)境的安全性、舒適性。例如香港多家酒店推出的女 性樓層受到女性商務(wù)客人的普遍喜愛。2、素質(zhì)特征商務(wù)客人的整體

4、層面都具有良好的教育背景、較高的文化素 質(zhì)和優(yōu)秀的自身修養(yǎng)。這些都決定了她們能夠很好的鑒別酒店的 檔次和酒店的服務(wù)，也將對酒店有更高的要求，即無論是酒店的 硬件方面還是酒店的軟件方面。3、需求特征酒店商務(wù)客人的需求特征更符合馬斯洛的需求層次理論，即 生理的需求、安全的需求、社會的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn) 的需求。（1）生理的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的人身安全、財產(chǎn)安全等;（3）社會的需求體現(xiàn)在會見客戶、召開會議等；（4）尊重的需 求體現(xiàn)在客人更希望得到酒店員工的尊重等；（5）自我實現(xiàn)的需求體現(xiàn)在隨著人們追求個性化時代的到來，商務(wù)客人 越傾向于酒店

5、提供的定制化服務(wù)、個性化服務(wù)，即自我實現(xiàn)的需 求（見圖1）。:有形的服務(wù)無形的服務(wù)*項目q形式+頊目q式q服務(wù)于客人身體日住宿 時健岳舌沖服務(wù)于客人大腦q娛樂活動q服務(wù)于客人財產(chǎn)衣服干洗q為客人提供信息服 .算星網(wǎng)絡(luò)服矣、金融服務(wù)q服務(wù)于客人社交需要甲會議、俱樂部、特色商 務(wù)樓層服務(wù)于客人的安全/-容人信息保密圖1酒店服務(wù)于商務(wù)客人的項目表由此可見商務(wù)客人入住酒店遠(yuǎn)多于普通客人的需求，呈現(xiàn)多 樣化發(fā)展。同時由于商業(yè)活動的特性，需要高效率的服務(wù)和注重 時效性。這也使得很多酒店紛紛開設(shè)獨具特色的商務(wù)樓層，快速 入住、提供各種商業(yè)服務(wù)、方便結(jié)帳一系列的過程滿足了商務(wù)客 人的需求。4、經(jīng)濟特征酒店商務(wù)客人可分為不同的消費層次，具體分為：高端商務(wù) 客人、中端商務(wù)客人、低端商務(wù)客人。高端商務(wù)客人屬于高消費 的群體，能夠接受不同價位的高檔酒店。一方面商務(wù)客人為了公 司業(yè)務(wù)的開展而入住酒店，因此所用費用多由企業(yè)承擔(dān)，這也使 得商務(wù)客人敢于消費；另一方面商務(wù)客人本身經(jīng)濟實力都很強， 喜歡酒店的多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，酒店商場的商品很多都是商務(wù)客 人購買。中端商務(wù)客人更傾向于