醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急預(yù)案

1、醫(yī)療糾紛處理預(yù)案第一章 ? 總則第一條 為有效準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系， 依據(jù)國務(wù)院 醫(yī)療事故處理條例 、 寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理暫行辦法（寧波市政府令第 153 號）和寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案 （侖政辦 200970 號）等法律、法規(guī)、文件精神，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、 護理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第三條醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、公平公正、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任

2、明確、處理恰當(dāng)。醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療事故處理條例、寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行方法和寧波市醫(yī)療責(zé)任保險工作若干規(guī)定 寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案等有關(guān)規(guī)定。第四條 建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。第五條 落實安全責(zé)任制， 完善安全防范措施， 在門 （急） 診大廳、 收費 （掛號）處、藥房（庫）、各住院病區(qū)和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責(zé)；辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)

3、調(diào)工作。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作。總務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。第七條 醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃， 鼓勵各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。 醫(yī)院行政工作人員、 醫(yī)護人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核， 考試成績與年度考核掛鉤。 新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。醫(yī)院加強醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。第二章 醫(yī)療糾紛分類、分級第八條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療

4、糾紛分為普通醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛兩類，其中重大醫(yī)療糾紛分四級：普通醫(yī)療糾紛 ：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷； 拒絕在重危病人通知單、 手術(shù)知情同意書等材料上簽字； 患者 及家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況。重大醫(yī)療糾紛 ： 是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中， 對醫(yī)療過程和結(jié)果在認(rèn)識上產(chǎn)生意見、 分歧及爭議， 由于醫(yī)患雙方其中一方的原因， 造成不能通過正常途徑解決， 發(fā)生危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、 患者人身安全及嚴(yán)重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會治安事件或群體性事件， 按其性質(zhì)、 嚴(yán)重程度、 可控性和影響范圍等因素分為四級。1、特別重大醫(yī)療糾紛事件

5、（I級）社會影響惡劣， 誘發(fā)社會穩(wěn)定問題， 有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：（ 1）有職業(yè)醫(yī)鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴(yán)重違法行為。（ 2）聚眾鬧事50 人以上的群體性事件或社會治安事件。（ 3）其他嚴(yán)重違反治安管理處罰法及嚴(yán)重擾亂正常診療秩序的行為。2、重大醫(yī)療糾紛事件（II級）醫(yī)院總體秩序受到嚴(yán)重干擾， 工作不能正常開展， 有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：（ 1）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。（ 2）醫(yī)務(wù)人員、工作人員生命財產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅的。（ 3）搶奪尸體，在醫(yī)院的公共場所停放或故意將尸體從太

6、平間移到醫(yī)療場所陳尸等嚴(yán)重惡劣事件。（ 4）聚眾鬧事20 人以上的群體性事件或社會治安事件。3、較大醫(yī)療糾紛事件（出級）醫(yī)院部分科室或診療場所工作不能正常開展， 有下列情形之一的為較大醫(yī)療糾紛事件：1）在公共場所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。2） 拒不將尸體移放太平間， 經(jīng)勸說無效或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理等行為。3）限制醫(yī)務(wù)人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、工作人員等行為。4）聚眾鬧事10 人以上的群體性事件或社會治安事件。、一般醫(yī)療糾紛事件（IV級）醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛， 有下列情形之一的為一般醫(yī)療糾紛事件：1）寫恐

7、嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作、生活。2）搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。3）強拿硬要或任意損毀醫(yī)務(wù)資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。4）聚眾鬧事5 人以上。第三章 報告第九條 發(fā)生普通醫(yī)療糾紛， 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班） 報告， 必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。第十條 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（ IV 級），醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后， 應(yīng)當(dāng)立即向分管

8、院長匯報， 同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。 非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時到位。第十一條 發(fā)生 III 級以上重大醫(yī)療糾紛時， 醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向 110 或當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。第十二條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的 （導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故；導(dǎo)致3 人以上人身損害后果；衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12 小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。第十三條 醫(yī)療糾

9、紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托理賠中心協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的， 自解決之日起7 個工作日內(nèi)， 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、 處理經(jīng)過、 賠款數(shù)額、 可能存在的責(zé)任情況等， 待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后， 將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。第四章處置第十四條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后， 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動本預(yù)案， 采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴大：（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告， 組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施， 避免或者減輕對患者身體健

10、康的損害， 防止損害擴大。 接待患方人員， 向家屬通報和解釋相關(guān)情況。（三）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按醫(yī)療事故處理條例規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。（五）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院同時啟動寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案 ， 醫(yī)務(wù)科申請向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解或者向患方所在單位、 基層群眾自治組織和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 （街道辦事處） 請求參與醫(yī)療糾紛處理。（六）保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維

11、護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。 重大醫(yī)療糾紛時同時負(fù)責(zé)報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。（七）公安機關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作， 引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。 公安機構(gòu)依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機關(guān)強制移尸。（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。第十五條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。普通醫(yī)療糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。IV 級重大醫(yī)療糾紛以

12、醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)， 其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長或院長出面接待。III 級以上重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時匯報分管院長并立即組織相關(guān)專家進(jìn)行討論，由分管院長出面與患方溝通。第十六條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、 復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、 申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利； 應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度， 維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)， 禁止停尸鬧事， 打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。第十七條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合， 實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過， 必要時提供書面情況說明，重大

13、疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)院或區(qū)、市內(nèi)專家會診。第十八條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋， 答復(fù)患方的咨詢和疑問。 患方仍有異議的， 應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十九條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、 對相關(guān)藥物注射物品等實物進(jìn)行檢驗、 申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的， 醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第二十條 經(jīng)醫(yī)院專家討論，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且患方索賠大于 3 千元的， 由醫(yī)務(wù)科向理賠中心報案后， 由理賠中心與患方協(xié)商處理。 患方索賠額少于 3

14、 千元的則由醫(yī)務(wù)科直接與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進(jìn)行，且雙方代表人數(shù)不得超過5 名。第二十一條 患方索賠金額超過3 千元的； 或醫(yī)院認(rèn)為存在重大過失， 估計患方索賠金額可能超過3 千元的， 醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向理賠中心書面報案。 委托理賠中心負(fù)責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評估、協(xié)商、鑒定和訴訟等理賠事宜，醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合。第二十二條理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場后， 醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、 爭議焦點及專家討論會診意見， 協(xié)助其查閱病歷資料 （必要時向其提供病歷復(fù)印資料等， 但須辦理登記并簽名手續(xù)） 和接待患方。 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和

15、科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助理賠中心工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。第二十三條理賠中心受理后， 醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解， 醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、 賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。第二十四條受醫(yī)院委托， 理賠處理中心參與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法院訴訟時， 醫(yī)院相關(guān)職能部門工作人員和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)配合， 必要時參與鑒定和訴訟。第二十五條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院財務(wù)科根據(jù)理賠中心和調(diào)委會與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、 衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、 法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款 （如有醫(yī)療欠費等應(yīng)當(dāng)扣除， 但在簽訂協(xié)議前必須告知理賠中心） 。第五章 責(zé)任追究第二十六條 經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的， 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù) 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 、 醫(yī)療事故處理法和醫(yī)師定期考核暫行辦法等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員對市醫(yī)學(xué)會首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請求醫(yī)院申請省醫(yī)學(xué)會再次鑒定。第二十七條 醫(yī)療糾紛處理完畢后， 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會診意見、 理賠中心和調(diào)委會反饋意見， 及時組織討論， 分