前臺接待-崗位基礎(chǔ)與團(tuán)隊協(xié)作

1、歡迎大家參與奧迪崗位根底與團(tuán)隊協(xié)作課程培訓(xùn)復(fù)習(xí)與回想每位被選定學(xué)員回想這幾天本人印象最深化的培訓(xùn)要點，不可反復(fù)案例分析：小馬是一位非常勤快的前臺，每次指點交待的義務(wù)都能順利完成，為了更好的提升，她給本人報了一個專升本補習(xí)班，財務(wù)專業(yè)好讓本人學(xué)習(xí)更多的知識，一段時間過去了，她覺得白天上班，晚上上課這種方式很累，而且單位隨機事件很多，每周還有例會，導(dǎo)致小馬經(jīng)常曠課，學(xué)習(xí)成果下降，同時也給小馬的任務(wù)帶來了負(fù)面影響。她決心調(diào)整本人的形狀，為本人重新制定目的，請根據(jù)SMART原那么協(xié)助小馬分析她的問題出在哪里？如何有效的進(jìn)展協(xié)作建立信任請思索：誰是我們最信任的人？小組討論主題：信任來自于哪里 ?時間要求

2、討論結(jié)果討論參考方向：日常任務(wù)與生活中討論時間：15分鐘分享時間：5分鐘/組每小組討論的結(jié)果要經(jīng)過海報的方式 展現(xiàn)出來信任的產(chǎn)生過程了解他的團(tuán)隊協(xié)作對象教他破解身體言語頭和脖子眼睛鼻子嘴巴教他破解身體言語頭和脖子傾斜頭部 人只需在覺得非常溫馨的時候才會傾斜頭部，尤其是將本人的頭倚放在他人的身上教他破解身體言語頭和脖子掩蓋勁窩 感到不安、不適、恐懼或憂慮時，人們會用手掩蓋勁窩教他破解身體言語頭和脖子摩擦前額 摩擦前額通常闡明一個人舉棋不定，或者感到某種不適教他破解身體言語眼睛消極的眼睛積極的眼睛延續(xù)眨眼教他破解身體言語眼睛消極的眼睛 “視覺阻斷通常發(fā)生在我們感到本人遭到要挾，或碰到本人不喜歡的事

3、物時。當(dāng)我們希望經(jīng)過防止“看到不想見到的事物維護(hù)大腦時，會發(fā)生這種動作，想表示對他人的輕視時，能夠就會瞇起眼睛、閉上眼睛或遮住眼睛。教他破解身體言語眼睛消極的眼睛 人在遭到拘謹(jǐn)時不只會瞇起眼睛，還會壓低本人的眉毛。教他破解身體言語眼睛積極的眼睛 瞳孔擴張，眉毛彎成弓形，眼睛會睜大。教他破解身體言語眼睛積極的眼睛 我們在因見到某人而興奮不已，或充溢本人抑制不住的積極情感時能夠會出現(xiàn)“閃光燈眼。教他破解身體言語眼睛延續(xù)眨眼 當(dāng)我們感到興奮、煩亂、緊張或憂慮時，眼睛眨動的頻率就會提高；放松下來，它又恢復(fù)正常。 當(dāng)一個人感到壓力時，他眼睛眨動的頻率就會添加教他破解身體言語鼻子 當(dāng)鼻孔增大表示一個人心情

4、的高漲。教他破解身體言語嘴巴真笑與假笑嘴唇的消逝、擠壓等嘴唇縮攏冷笑教他破解身體言語嘴巴真笑與假笑 真笑時，嘴角會向眼睛的方向上揚教他破解身體言語嘴巴真笑與假笑 這是一種假笑或一種“禮貌的笑；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情教他破解身體言語嘴巴嘴唇的消逝、擠壓等 通常，嘴唇的消逝時壓力和焦慮等心情驅(qū)使的教他破解身體言語嘴巴嘴唇的消逝、擠壓等 通常，圓滿的嘴唇闡明一個人感到比較滿足教他破解身體言語嘴巴嘴唇的消逝、擠壓等 遇到壓力時，人們常會把嘴唇藏起來或把它拉緊教他破解身體言語嘴巴嘴唇的消逝、擠壓等 嘴唇擠壓反映的是壓力或憂慮，這種動作很能夠是開展為圖中所示的嘴唇消逝教他破解身體言語嘴

5、巴嘴唇的消逝、擠壓等 當(dāng)嘴唇被藏起來時，嘴角會下拉，心情和自信會跌至谷底，而憂慮、壓力和擔(dān)憂等會急速上升教他破解身體言語嘴巴嘴唇縮攏 表示不贊同時會經(jīng)?？s攏嘴唇教他破解身體言語嘴巴冷笑 跟斜視一樣，冷笑同樣也是一種表達(dá)輕視的舉動 冷笑能迅速反映一種不尊重，猶如在說“我不在乎他或他的想法如何建立信任？建立信任：信任來自于優(yōu)秀的才干建立信任：信任還來自于良好的溝通 提問的目的促進(jìn)人與人之間的關(guān)系有效引導(dǎo)話語以提問代回答建立信任：溝通 請問大家“提問的目的是什么？有哪些方式？ 提問的分類開放式提問封鎖式提問開放式提問開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)厲，給對 方

6、以充分自在發(fā)揚的余地。它的優(yōu)點：回答的范圍不受限制、容易切入，可縮短雙方心思、感情間隔。它的缺乏：回答過于松散、自在、難以深度發(fā)掘，而且不易有效引導(dǎo)。封鎖式提問封鎖式提問：是指提出答案有獨一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制 提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進(jìn)展選擇。它的優(yōu)點：可以讓回答者按照指定的思緒去回答以下問題，而不至于跑題。它的缺乏：限制了提問者進(jìn)展內(nèi)心探求，限制了自在表達(dá)，使提問趨于非個人化。而且一連 串的封鎖式提問會使來訪者變得被動、疑惑、沉默。小組練習(xí)提問練習(xí)時間要求討論結(jié)果討論方向：這個游戲闡明了什么？游戲時間：10分鐘分享時間：3分鐘/組請每小

7、組把結(jié)果用大白紙展現(xiàn)出來活動內(nèi)容：以最快的速度了解對手彩色卡片上的人物贊譽的作用贊譽是建立信任的要訣贊譽將發(fā)現(xiàn)本人沒有的優(yōu)點贊譽將促進(jìn)團(tuán)隊中積極的氣氛詳細(xì)明確，針對細(xì)節(jié)實事求是，不可虛擬恰倒益處，不要過頭態(tài)度真誠，不假惺惺角度獨到，不落俗套言辭簡明，我字開頭贊譽的時候要面對著他說贊譽的原那么小組練習(xí)贊譽練習(xí)時間要求討論結(jié)果討論方向：這個游戲闡明了什么？游戲時間：10分鐘分享時間：3分鐘/組請每小組把結(jié)果用大白紙展現(xiàn)出來活動內(nèi)容：贊譽組員贊譽講師指定的對象傾 聽傾聽忽視地聽偽裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽的五個層次和對方的眼神堅持接觸；不可憑本人的喜好選擇收聽，必需接納全部信息；提示

8、本人不可分心，必需專心一致；點頭、淺笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說話時，先停頓一下；以謙虛、寬容、獵奇的心胸來聽； 傾聽?wèi)?yīng)留意的事項1在心思描畫出對方正在說的；多問問題，以廓清觀念；抓住對方的主要觀念是如何論證的；等他完全了解了對方的重點后，再提出反駁；把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否； 傾聽?wèi)?yīng)留意的事項2如何有效的進(jìn)展協(xié)作處置沖突 請思索：沖突都有哪些表現(xiàn)方式？這些沖突是怎樣構(gòu)成的？沖突的概念個人或群體內(nèi)部，個人與個人之間，個人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目的，認(rèn)識或感情，并引起對立或不一致的相互作用的任何一個形狀。-來自于 羅賓斯 第6版防止沖突的有效方法召開活潑、

9、有趣的會議；汲取一切團(tuán)隊成員的意見快速地處理實踐問題將方式主義控制在最小限制把大家持不贊同見的問題拿出來討論前臺能夠遇到的實踐沖突日常任務(wù)中，前臺能夠與誰發(fā)生任務(wù)中的沖突？前臺面對沖突能夠遇到的困難奧迪前臺目前的現(xiàn)實形狀現(xiàn)實案例討論沖突對象：某銷售顧問沖突緣由：該銷售顧問以為前臺數(shù)據(jù)登記不明晰，導(dǎo)致本身KPI遭到影響沖突過程：該銷售顧問到前臺對他進(jìn)展言語埋怨，措辭猛烈、言語過激，經(jīng)人勸導(dǎo)后分開現(xiàn)實情況：銷售總監(jiān)對此事有所了解，表示要嚴(yán)肅處置該銷售顧問處置方式：？現(xiàn)實案例討論沖突對象：某銷售前臺同事沖突緣由：他下班時將記錄表格完成并進(jìn)展保管，另一名前臺沒有找到相關(guān)記錄表格，因銷售總監(jiān)查看銷售數(shù)據(jù)

10、，導(dǎo)致該前臺同事被銷售總監(jiān)批判沖突過程：該銷售前臺對他進(jìn)展言語埋怨，表示是由于他的任務(wù)失誤導(dǎo)致本人遭到指點批判現(xiàn)實情況：他確實完成并保管了數(shù)據(jù)記錄表格處置方式：？如何處置實踐的沖突如何有效的進(jìn)展協(xié)作培育責(zé)任感 請思索：缺乏責(zé)任感都有哪些表現(xiàn)方式？這些欠缺是怎樣構(gòu)成的？培育責(zé)任感責(zé)任感定義責(zé)任感指人們對本人在企業(yè)中所承當(dāng)?shù)呢?zé)任、義務(wù)的高度自覺，表現(xiàn)為對本職任務(wù)盡職盡責(zé)，充分發(fā)揚本人的積極性、自動性、發(fā)明性。-來自于成員對于團(tuán)隊里任務(wù)表現(xiàn)突出的同事心懷仇恨；甘于平庸；缺乏明確的時間觀念；把責(zé)任壓在團(tuán)隊指點一個人身上；缺乏責(zé)任感的緣由小組討論時間要求討論結(jié)果討論方向：結(jié)合日常任務(wù)討論討論時間：10分

11、鐘分享時間：5分鐘/組每小組討論的結(jié)果要經(jīng)過海報的方式 展現(xiàn)出來主題：怎樣能加強成員的責(zé)任感？加強責(zé)任感的有效方法確保讓表現(xiàn)不盡如人意的成員感到壓力，盡快改良任務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在問題時毫無顧慮地向同事指出尊重團(tuán)隊里以高規(guī)范要求任務(wù)的同事在管理和集體活動中防止過多的方式主義總結(jié)如何有效的進(jìn)展協(xié)作職業(yè)化行為 職業(yè)團(tuán)隊世界上的公司只需兩類團(tuán)隊，一類是職業(yè)團(tuán)隊，一類是業(yè)余團(tuán)隊。職業(yè)團(tuán)隊擁有職業(yè)選手，他們以專業(yè)、商業(yè)和敬業(yè)的職業(yè)素質(zhì)提供一流的產(chǎn)品與效力，在市場競爭中所向披靡。業(yè)余選手成為職業(yè)選手這個過程就是職業(yè)化過程。何為職業(yè)化？職業(yè)化就是競爭力，競爭的關(guān)鍵是人的職業(yè)素質(zhì)的競爭；職業(yè)化就是消費力，有職業(yè)素質(zhì)的人

12、，企業(yè)的無效力動才會減少，消費才會提高；職業(yè)化就是執(zhí)行力，執(zhí)行是要結(jié)果的行動，職業(yè)化心態(tài)與才干是執(zhí)行的保證。“從業(yè)余選手向職業(yè)選手轉(zhuǎn)變，從職業(yè)選手向職業(yè)高手轉(zhuǎn)變職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別行為：業(yè)余做事馬虎，職業(yè)做事仔細(xì)專業(yè)：業(yè)余淺償輒止，職業(yè)永無盡頭商業(yè)：業(yè)余以我為中心 職業(yè)以客戶為中心敬業(yè)：業(yè)余消磨光陰，職業(yè)惜時如金職業(yè)化的規(guī)范專業(yè)：只需像職業(yè)選手那樣提高專業(yè)程度，才會具備終身就業(yè)的才干；商業(yè)：只需像商人一樣去做價值交換，才會得到實真實在的報酬；敬業(yè)：只需像熱愛生命一樣熱愛本人的職業(yè)，才會遭到他人的信任和尊重。小組討論時間要求討論結(jié)果討論方向：結(jié)合日常任務(wù)討論討論時間：10分鐘分享時間：5分鐘/組每小組討論的結(jié)果要經(jīng)過海報的方式 展現(xiàn)出來主題：前臺如何做到職業(yè)化？職業(yè)化行為一個人：鎖定目的，專注反復(fù)：千百次地把事情做精做透，就是專業(yè)；兩個人：教會徒弟，成就師傅：教會他人，等于成就本人；一群人：專業(yè)協(xié)作，生長最快：團(tuán)隊優(yōu)