營(yíng)銷(xiāo)技巧-客戶(hù)拒絕處理38

1、回絕處置孟凡利2021.10.211課程大綱一、回絕的含義及緣由二、回絕處置的步驟三、回絕處置技巧示范四、回絕處置話(huà)術(shù)示范2一、回絕的含義及緣由(一)回絕的定義 客戶(hù)在作出購(gòu)買(mǎi)行為之前，對(duì)保險(xiǎn)公司、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員提出疑惑，或?qū)ν其N(xiāo)進(jìn)展拖延、否認(rèn)和回絕。3(二)換個(gè)角度看回絕1、回絕是成交的線(xiàn)索2、回絕是再次確實(shí)認(rèn)3、回絕是恐懼的表現(xiàn)一、回絕的含義及緣由4客戶(hù)的回絕自我認(rèn)知的差別:每個(gè)人認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度不同，同樣的問(wèn)題會(huì)有不同的了解，當(dāng)他人的意見(jiàn)與本身的觀念發(fā)生異議時(shí)，天性的反響就是回絕對(duì)方的觀念。人之本性:心思學(xué)研討闡明，絕大多數(shù)人對(duì)本人不熟習(xí)的環(huán)境、事物等，都有排斥的心思需求，久而久之就成為了一

2、種習(xí)慣性反射動(dòng)作。所以說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)回絕他時(shí)，他不是在回絕他，而是在回絕一種突如其來(lái)的推銷(xiāo)方式，是客戶(hù)天性的反響。一、回絕的含義及緣由(三)回絕產(chǎn)生的緣由5二、回絕處置的步驟一表示了解 傾聽(tīng)二廓清問(wèn)題 解答三處理問(wèn)題 行動(dòng)6假處置間接否認(rèn)法訊問(wèn)法舉例法直接否認(rèn)法轉(zhuǎn)移法三、回絕處置的技巧話(huà)術(shù)示范7一假處置我沒(méi)錢(qián)瞧您說(shuō)的,您要是沒(méi)錢(qián),誰(shuí)還有錢(qián)呢？三、回絕處置的技巧話(huà)術(shù)示范8二間接否認(rèn)法(是的但是)保險(xiǎn)是騙人的 是的，楊先生，其真實(shí)我還未進(jìn)入保險(xiǎn)公司之前，也曾聽(tīng)人說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)，但當(dāng)我進(jìn)入保險(xiǎn)公司之后，才真正地了解什么是保險(xiǎn)。其實(shí)保險(xiǎn)公司都是按照保險(xiǎn)法經(jīng)中國(guó)人民政府同意的。任何一個(gè)保險(xiǎn)種類(lèi)的推出都是經(jīng)過(guò)中

3、國(guó)人民銀行保險(xiǎn)司的核準(zhǔn)和嚴(yán)密的審查，并到保監(jiān)局報(bào)備。而且如今政府也大力提倡調(diào)和社會(huì)建立，商業(yè)保險(xiǎn)更是大有作為。假設(shè)說(shuō)保險(xiǎn)是騙人的，人民政府是不能夠鼓勵(lì)的，否那么就天下大亂了您說(shuō)對(duì)嗎？三、回絕處置的技巧話(huà)術(shù)示范9三訊問(wèn)法(請(qǐng)問(wèn))“不要和我談保險(xiǎn)請(qǐng)問(wèn)，您是對(duì)我們的保險(xiǎn)不稱(chēng)心，是不置信我這個(gè)人？還是由于別的緣由？三、回絕處置的技巧話(huà)術(shù)示范10四舉例法用一那么小故事或?qū)嵗齺?lái)消除客戶(hù)問(wèn)題“當(dāng)然但是再說(shuō)“買(mǎi)保險(xiǎn)不如買(mǎi)股票 當(dāng)然了，您說(shuō)的很有道理，投資股票能夠會(huì)有很高的收益，但是我的一個(gè)朋友如今是欲哭無(wú)淚，都說(shuō)被股票套牢了，可見(jiàn)每種投資都是有本人的特性的，都說(shuō)天上不會(huì)掉餡餅當(dāng)我們想要高收益的同時(shí)，一定會(huì)有更

4、高的風(fēng)險(xiǎn)的，所以我們必需在思索收益的同時(shí)思索投資的平安性。再說(shuō)，從您的資金中抽出這么少的一部分也不會(huì)影響您的投資收益，相對(duì)還可以給您提供多一重的保證,有什么不好呢？三、回絕處置的技巧話(huà)術(shù)示范11五直接否認(rèn)法“那能夠是 大姐，買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)跟風(fēng)險(xiǎn)是毫無(wú)關(guān)系的，買(mǎi)保險(xiǎn)不是不吉利，而是大吉大利說(shuō)買(mǎi)保險(xiǎn)不吉利，那能夠是對(duì)保險(xiǎn)有所誤解吧！像我這樣，保險(xiǎn)買(mǎi)了幾年了，非但沒(méi)什么事，身體還越來(lái)越好了。相反，那些發(fā)惹事情的人，大部分都沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)，由于他們能夠根本沒(méi)想到還有風(fēng)險(xiǎn)這兩個(gè)字,凡事抱著僥幸心思。買(mǎi)保險(xiǎn)的人大都比較有責(zé)任心，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)比較強(qiáng)，出門(mén)也會(huì)比較小心。根據(jù)科學(xué)數(shù)據(jù)顯示，買(mǎi)了保險(xiǎn)的人發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于

5、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的人。大姐就讓我們大吉大利一次吧！怎樣樣，大姐，您看您是周三上午還是下午有空？三、回絕處置的技巧話(huà)術(shù)示范12六轉(zhuǎn)移法 他太太不贊同？那您的太太一定是為家計(jì)思索，是理家的一把好手，看得出，您也非常尊重您的太太，他們夫妻感情這么好，真是讓人羨慕。其實(shí)，保險(xiǎn)是如今他只需一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，就可以為家庭買(mǎi)來(lái)幾十萬(wàn)的愛(ài)心基金。這是他對(duì)家庭的愛(ài)心，責(zé)任心，她一定會(huì)感遭到的，畢竟這是有益于她和孩子的大事??！闡明白了，她一定會(huì)支持的，要不今天晚上我到您家里，我們倆一同跟她談?wù)?？三、回絕處置的技巧話(huà)術(shù)示范13四、頭腦風(fēng)暴內(nèi)容：研討約訪(fǎng)、接觸、闡明、促成、 轉(zhuǎn)引見(jiàn)各環(huán)節(jié)中遇到的回絕問(wèn)題 方式：分組研討，小組代表

6、發(fā)言時(shí)間：15分鐘 14回絕問(wèn)題大雜燴回絕處置的話(huà)術(shù)示范15五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范一約訪(fǎng)回絕話(huà)術(shù)一：已購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn) 客：其實(shí)我曾經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)了。 業(yè)：(傾聽(tīng)反響)祝賀您，陳姐，不知道您買(mǎi)的是哪家公司的產(chǎn)品 呢 ？是哪位同仁給您提供的保險(xiǎn)效力呢？ 業(yè)：我想這家公司和這位同仁一定都非常的優(yōu)秀，陳姐既然曾經(jīng)參 加了保險(xiǎn)方案，我置信您一定很明白保險(xiǎn)的重要性，其實(shí)一個(gè)保險(xiǎn)就好似一個(gè)滅火器，過(guò)了23年的時(shí)間之后，就應(yīng)該檢查一下滅火器能否正常，這樣在需求它的時(shí)候才干隨時(shí)協(xié)助到您。保險(xiǎn)也是這樣，每隔23年都要檢查一下保單的情況，不如我?guī)湍纯茨谋?，也答?yīng)以幫您提供一些建議，不知您方不方便？ 客：好吧。 業(yè)：不知

7、道陳姐是星期一還是星期三，哪個(gè)時(shí)間有空？16一約訪(fǎng)回絕話(huà)術(shù) 二：資料留下來(lái) 客：我想不用費(fèi)事他了，或者他可以把一些資料留下來(lái)給我看看。 業(yè)：(傾聽(tīng)反響)唔唔 業(yè)：我想在日常生活中您一定碰到過(guò)這樣的情況，街上發(fā)的宣傳單子很多，但我們都不會(huì)去看它，您說(shuō)是嗎？它們都被扔進(jìn)了渣滓筒。您事業(yè)這么勝利，一定非常的忙，所以不占用您太多珍貴的時(shí)間，我只需用上1520分鐘的時(shí)間，讓我面對(duì)面為您做一些引見(jiàn)，您聽(tīng)完后覺(jué)得有興趣，我可以再為您做一些建議和分析，假設(shè)是覺(jué)得暫時(shí)沒(méi)有這個(gè)需求，也可當(dāng)作多了解一些財(cái)務(wù)管理的知識(shí)。陳姐，置信您一定贊同多了解各方面的知識(shí)沒(méi)有害處，對(duì)吧？ 業(yè)：不知道陳姐星期二和星期三，哪個(gè)時(shí)間有空

8、？五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范17一約訪(fǎng)回絕話(huà)術(shù)三：沒(méi)有興趣 客：他不用浪費(fèi)時(shí)間了，我對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)有興趣。 業(yè)：我可以了解您的想法，老實(shí)講，許多我們的客戶(hù)在未了解保險(xiǎn) 之前，也是沒(méi)有興趣，但購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)并非是有沒(méi)有興趣的問(wèn)題， 而是看有沒(méi)有這方面的需求。我還是希望用1520分鐘的時(shí)間 ，把我公司最新的財(cái)務(wù)管理方案解釋給您聽(tīng)，您聽(tīng)完后覺(jué)得有 需求，我可以為您再做進(jìn)一步的建議和分析，假設(shè)是覺(jué)得暫時(shí)沒(méi) 有這個(gè)需求，也可當(dāng)作多了解一些財(cái)務(wù)管理的知識(shí)。陳姐，相 信您會(huì)贊同多了解各方面的知識(shí)對(duì)本人有很大的協(xié)助吧？ 業(yè)：不知道陳姐是星期一還是星期三，哪個(gè)時(shí)間方便？五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范18一約訪(fǎng)回絕話(huà)術(shù)四：沒(méi)有時(shí)間 客：

9、我沒(méi)有時(shí)間。 業(yè)：我能了解，如今人都說(shuō)時(shí)間就是金錢(qián)，希望本人的 每一分鐘都能發(fā)明財(cái)富，正由于這個(gè)緣由，我預(yù)先 打給您，想跟您約一個(gè)方便的時(shí)間，我希望用 1520分鐘的時(shí)間將我們公司一項(xiàng)全新的財(cái)務(wù)管理 方案引見(jiàn)給您，這是一個(gè)能使您財(cái)富保值、增值的 方案，您聽(tīng)完后，再?zèng)Q議這個(gè)方案能否能協(xié)助您。 客：好吧。 五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范19一約訪(fǎng)回絕話(huà)術(shù)五：以熟習(xí)朋友做推辭理由 客：和他這么熟不用找我啦。 業(yè)：(傾聽(tīng)反響)哦就是由于和您熟習(xí)，我才找您呀。您知道好 東西要和好朋友一同分享的，我既然能為一些陌生的人提供好 的壽險(xiǎn)效力，我怎能忘記您呢。 業(yè)：我只是希望用1520分鐘的時(shí)間，把我公司最新的家庭投資

10、理 財(cái)方案解釋給您聽(tīng)，您聽(tīng)完后覺(jué)得有需求，我再為您做進(jìn)一步 的建議和分析，假設(shè)是覺(jué)得暫時(shí)沒(méi)有這個(gè)需求，也可當(dāng)作多了解 一些財(cái)務(wù)管理的知識(shí)。陳姐，我們這么熟習(xí)了，我置信多了解 各方面的知識(shí)對(duì)您有益處的。 業(yè)：不知道陳姐是星期一還是星期三，哪個(gè)時(shí)間方便呢？五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范20二接觸回絕話(huà)術(shù)一：我曾經(jīng)買(mǎi)過(guò) ！ 業(yè)：那太祝賀您了，請(qǐng)問(wèn)您都買(mǎi)了些什么保險(xiǎn)?。吭?保險(xiǎn)方面我能夠比較專(zhuān)業(yè)，還可以好好的幫您整理一下。再說(shuō)您以前買(mǎi)的保險(xiǎn)能夠有些已無(wú)法滿(mǎn) 足您如今的需求了。我這里又有幾個(gè)新的險(xiǎn)種，無(wú)妨讓我再為您引見(jiàn)一下，以便于他可以多了解 些保險(xiǎn)方面的資訊，置信您不會(huì)介意吧？五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范21二接觸

11、回絕話(huà)術(shù)二：我曾經(jīng)買(mǎi)過(guò) ！業(yè)：祝賀他，童先生，一看就知道他是一個(gè)很有遠(yuǎn)見(jiàn)的人，那么他的家人呢？他們也都有了嗎？他也可以為他們買(mǎi)一點(diǎn)保險(xiǎn)嘛！讓他的全家都平平安安、順順利利不是更好嗎？五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范22三闡明回絕話(huà)術(shù)一：還是社保好 ！業(yè)：沒(méi)錯(cuò)，社會(huì)保險(xiǎn)是很好，而且我覺(jué)得每個(gè)人都有必要為本人辦理，我本人也有社保。但那只是最根本的生活保證，假設(shè)發(fā)生比較大的事故，社保就不夠用了。就以您目前的生活程度看，未來(lái)就靠社保那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我這里有一套家庭幸福保證方案，讓我們一同來(lái)了解一下吧！五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范23 三闡明回絕話(huà)術(shù)二：我要和家人商量一下 業(yè)：童先生，在我來(lái)訪(fǎng)問(wèn)他之前，他也不是非常了解保

12、險(xiǎn)，經(jīng)過(guò)我的引見(jiàn)，他對(duì)保險(xiǎn)也有了比較詳細(xì)的了解，他也覺(jué)得保險(xiǎn)好了吧，如今他的家人就和當(dāng)初的他一樣，也不了解保險(xiǎn)，希望他能給我一個(gè)時(shí)機(jī)，讓我也給他的家人引見(jiàn)一下保險(xiǎn)，經(jīng)過(guò)我的解釋?zhuān)眯潘麄円矔?huì)認(rèn)同的，那我晚上七點(diǎn)再過(guò)來(lái)！五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范24 三闡明回絕話(huà)術(shù)三：保險(xiǎn)理賠太費(fèi)事業(yè)：先生，您說(shuō)理賠很難，這確實(shí)有能夠，比如說(shuō)理賠資料不全，陳說(shuō)不清，沒(méi)有必要的手續(xù)，都會(huì)添加理賠的難度?；蛘哒f(shuō)要認(rèn)定幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的賠償金額，保險(xiǎn)公司當(dāng)然要仔細(xì)審核，這也是為其他投保人著想。我們公司假設(shè)只需客戶(hù)提出索賠就不論三七二十一胡亂賠付。我想您也不敢把保費(fèi)交給這樣的公司，對(duì)嗎？假設(shè)真有需求，只需他一個(gè)，只需符

13、合理賠條件，我會(huì)替您好辦妥一切的。五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范25業(yè)：哈哈！他真會(huì)開(kāi)玩笑，也許他覺(jué)得保險(xiǎn)很貴，其實(shí)象他這樣的情況只需交不多的錢(qián)就可以有比較全面的保證，比如他一年存2000元保費(fèi)，一天也只需一包煙錢(qián)，他一定沒(méi)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)他的身份證號(hào)碼是多少？四促成回絕話(huà)術(shù)一：我沒(méi)錢(qián)，買(mǎi)不起五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范26FUPP-5四促成回絕話(huà)術(shù)二：我沒(méi)錢(qián)，買(mǎi)不起 業(yè)：他說(shuō)的沒(méi)錢(qián)是身上沒(méi)錢(qián)還是銀行沒(méi)錢(qián)？普通的人都不會(huì)把這么多的現(xiàn)金帶在身邊的，我們先把保單簽完簽單動(dòng)作童先生，為了讓這份保單馬上生效，我們一同去銀行吧！五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范27四促成回絕話(huà)術(shù)三：過(guò)些日子再說(shuō)吧！ 業(yè)：楊先生，什么時(shí)候買(mǎi)保險(xiǎn)當(dāng)然是他

14、的權(quán)益，但作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，我有責(zé)任建議他：保險(xiǎn)不象普通的商品，感到需求時(shí)，隨買(mǎi)隨用。很多人到想買(mǎi)時(shí)就不能買(mǎi)了，那是很惋惜的。其實(shí)保險(xiǎn)早晚都要買(mǎi)，早買(mǎi)早受害，早買(mǎi)還廉價(jià)。我這里有一套家庭保證方案讓我們來(lái)了解一下吧！(來(lái)讓這份保證盡快生效。五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范28四促成回絕話(huà)術(shù)四：我要和家人商量一下 ！ 業(yè)：那倒是，商量是應(yīng)該的，不過(guò)您也以為買(mǎi)保險(xiǎn)是個(gè)好事情，而且您買(mǎi)保險(xiǎn)最大的受害人是您的家人，假設(shè)您覺(jué)得這份方案沒(méi)有問(wèn)題，就請(qǐng)?jiān)谶@里簽上他的名字吧！這樣保單就立刻生效了！五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范2930五轉(zhuǎn)引見(jiàn)回絕話(huà)術(shù)一：我的朋友都不置信保險(xiǎn) 業(yè)：對(duì)，經(jīng)常有很多人這么想，其實(shí)不置信的緣由主 要是：1

15、不置信保險(xiǎn)公司；2不置信產(chǎn)品； 3不置信業(yè)務(wù)員。但是，童先生，您能選擇我們公 司，公司商品和我，我想您的朋友也一定會(huì)選擇我 的，好的東西大家一同分享吧！五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范3031 業(yè)：陳姐，您在買(mǎi)保險(xiǎn)之前也是不感興趣。其實(shí)是對(duì)保險(xiǎn)不了解，如今您不是曾經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)了！放心，假設(shè)您的朋友聽(tīng)了我的引見(jiàn)后，還是不感興趣的話(huà)，我不會(huì)繼續(xù)打擾他們的。您看好嗎？五轉(zhuǎn)引見(jiàn)回絕話(huà)術(shù)二：我的朋友都對(duì)保險(xiǎn)不感興趣五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范3132五轉(zhuǎn)引見(jiàn)回絕話(huà)術(shù)三：我如今一時(shí)之間想不出來(lái)我的朋友有誰(shuí)想買(mǎi)保險(xiǎn)的？業(yè)：這是很自然的，由于您不做保險(xiǎn)沒(méi)有留意！其實(shí)每一個(gè)人都需求保險(xiǎn)，比如您的親戚和朋友中有沒(méi)有孩子還小的？留意停頓，讓客戶(hù)想有沒(méi)有剛結(jié)婚或即將預(yù)備結(jié)婚的？稍停，讓客戶(hù)想 有沒(méi)有收入高，生活條件挺不錯(cuò)的？您要耐心地幫客戶(hù)尋覓適宜的人選能不能寫(xiě)三個(gè)名字給我五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范3233五轉(zhuǎn)引見(jiàn)回絕話(huà)術(shù)四：您不用去找他們，否那么，他們會(huì)怪我的。業(yè)：陳姐，既然您曾經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)，而且也以為這份保險(xiǎn)很不錯(cuò)，您為什么不把我引見(jiàn)給您的朋友呢？其實(shí)您的朋友也需求保險(xiǎn)呀，這樣他們也能得到像您一樣的保證，防止一些不用要的損失，其實(shí)您是在關(guān)懷和協(xié)助他們，他們應(yīng)該贊賞您呀！您說(shuō)呢？五、回絕處置的話(huà)術(shù)示范3334五轉(zhuǎn)