03.《如何對(duì)老客戶進(jìn)行分類邀約話術(shù)及拒絕問(wèn)題處理》

1、如何對(duì)老客戶進(jìn)行分類 更少的投入 對(duì)20%的優(yōu)質(zhì)客戶的投入，換回的是80%的產(chǎn)出回報(bào)豐厚的利潤(rùn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的續(xù)期傭金收入繼續(xù)率獎(jiǎng)金長(zhǎng)期效勞獎(jiǎng)管理津貼更多的時(shí)機(jī)新契約的不斷開(kāi)發(fā)屢次加保的時(shí)機(jī)不斷的轉(zhuǎn)介紹更多的增員時(shí)機(jī)為什么要進(jìn)行客戶分類年檢會(huì)客戶劃分原則優(yōu)質(zhì)客戶同質(zhì)客戶充分利用資源快速融入達(dá)成效果會(huì)后追蹤良性業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)對(duì)老客戶進(jìn)行分類按價(jià)值、忠誠(chéng)度進(jìn)行客戶劃分B AD C商業(yè)價(jià)值客戶忠誠(chéng)0A類客戶：忠誠(chéng)度高、商業(yè)價(jià)值高B類客戶：忠誠(chéng)度低、商業(yè)價(jià)值高C類客戶：忠誠(chéng)度高、商業(yè)價(jià)值低D類客戶：忠誠(chéng)度低、商業(yè)價(jià)值低效能較低成本增加便于操作組織方便按照區(qū)域劃分按區(qū)域進(jìn)行客戶劃分客戶劃分模糊人數(shù)、效果無(wú)法預(yù)估客

2、戶融入快針對(duì)性服務(wù)按照職業(yè)劃分按客戶職業(yè)進(jìn)行劃分產(chǎn)生劃分矛盾效果無(wú)法預(yù)估劃分標(biāo)準(zhǔn)明確針對(duì)性強(qiáng)按照年齡劃分按客戶年齡進(jìn)行劃分邀約形式：面談業(yè)務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)，您最近幾年是否做過(guò)體檢？客戶：沒(méi)有。業(yè)務(wù)員：您覺(jué)得體檢好不好？客戶：好啊。業(yè)務(wù)員：如果給你做一個(gè)全身詳細(xì)的體檢而不花一分錢，你愿不愿意去？客戶：當(dāng)然愿意。業(yè)務(wù)員：但您是不是知道，我們購(gòu)置的保險(xiǎn)也同樣需要隨著人年齡的增加、家庭的變化，經(jīng)濟(jì)的變化進(jìn)行及時(shí)的完善和檢查，我們公司準(zhǔn)備在XX時(shí)間XX地點(diǎn)，由專業(yè)講師為公司的忠實(shí)客戶進(jìn)行保單年檢，請(qǐng)您一定準(zhǔn)時(shí)參加 。邀約范例話術(shù)1邀約形式： 邀約業(yè)務(wù)員：您好，X先生/女士，我是平安保險(xiǎn)公司的XXX，現(xiàn)在方便和

3、您說(shuō)兩句嗎？我今天打 來(lái)是代表公司邀請(qǐng)您來(lái)參加我們公司本周五下午舉辦的老客戶保單年檢會(huì)，公司想通過(guò)這種形式，第一、讓客戶對(duì)公司有一個(gè)全面了解，第二、想對(duì)您過(guò)去購(gòu)置的保險(xiǎn)進(jìn)行全面的一個(gè)檢查，包括 、地址變更、交費(fèi)賬號(hào)變更，還有保險(xiǎn)責(zé)任的進(jìn)一步明確，總之會(huì)讓您對(duì)您所購(gòu)置的保險(xiǎn)有一個(gè)重新的認(rèn)識(shí)，X先生/女士，您看本周五下午還是晚上有時(shí)間到公司來(lái)一趟呢？邀約范例話術(shù)2邀約形式：信件邀約(可用于小區(qū)推廣)尊敬的客戶： 您好，感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)平安的信任與厚愛(ài)！請(qǐng)問(wèn)您的保單年檢了嗎？就像車險(xiǎn)一樣-一旦發(fā)生住院理賠，您知道到哪家醫(yī)院就醫(yī)嗎？該領(lǐng)錢了，您知道怎樣辦手續(xù)嗎？ ，地址變了，銀行賬戶變了您知道如何變更

4、嗎？老客戶自助理財(cái)業(yè)務(wù)開(kāi)通了，您知道怎么操作嗎？交費(fèi)的同時(shí)您還記得所購(gòu)保單的相關(guān)利益嗎？因此，為了感謝你對(duì)平安的信任，及完善我們的效勞，公司將于XX時(shí)間，舉辦【客戶答謝及保單年檢會(huì)】具體時(shí)間XXX；參會(huì)者均有禮品贈(zèng)送，具體事項(xiàng)請(qǐng)與效勞專員聯(lián)系。 地址：XXX路XXX號(hào)XXX室 注：非本公司客戶如需要了解也請(qǐng)?zhí)崆芭c客戶專員聯(lián)系。 邀約范例話術(shù)3角色扮演請(qǐng)學(xué)員按照不同的客戶分類和相關(guān)話術(shù)進(jìn)行研討，并角色扮演。時(shí)間：15分鐘邀約異議處理要求行動(dòng)Ask for Action陳述Present 尊重與體恤Share 聆聽(tīng)Listen 澄清Clarify LSCPA技巧LSCPA技巧聆聽(tīng)Listen LS

5、CPA技巧客戶在對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生興趣后，他會(huì)擔(dān)憂產(chǎn)品是否適合，價(jià)格是否高了等。你要仔細(xì)傾聽(tīng)他的異議，找出真正的反對(duì)理由。 傾聽(tīng)五大應(yīng)對(duì)術(shù)您能說(shuō)得更詳細(xì)些嗎麻煩您再解釋一遍好嗎您的想法很有意思好，我明白了我會(huì)盡可能地幫您設(shè)計(jì)一個(gè)合理的保障方案 你這么說(shuō)以后，客戶還是沒(méi)有消除疑慮，因?yàn)樗€有些擔(dān)憂你是否真正了解他的想法、他的需求。LSCPA技巧客戶需要你肯定他的看法，理解他的感受，并用你專業(yè)的知識(shí)去幫助他找到自己最滿意的產(chǎn)品。如何分擔(dān)客戶的疑慮呢？ 分擔(dān)五大應(yīng)對(duì)術(shù)我也有同樣的感受.我能看得出您的感受.我知道你的意思了，您是擔(dān)憂.我知道這種時(shí)候會(huì)有很多困難.很多客戶都這么說(shuō)，所以我不會(huì)對(duì)您的想法感到奇

6、怪你對(duì)客戶的想法表示肯定后，客戶在想：“他是否真能理解我的感受呢？真的像他說(shuō)的那樣嗎？尊重與體恤Share LSCPA技巧接下來(lái)客戶一般會(huì)說(shuō)出他真正擔(dān)憂的是什么，或者你的陳述讓他感到誤解，這時(shí)你就要加以澄清。澄清五大應(yīng)對(duì)術(shù)如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是擔(dān)憂是嗎？我是否可以這樣理解，您覺(jué)得真正的問(wèn)題是您先別急，聽(tīng)我給您解釋一下好嗎？從另外一個(gè)角度來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題是我自己常常也會(huì)有同樣的想法，問(wèn)題在于澄清Clarify LSCPA技巧之后你應(yīng)該拿出一個(gè)合理的方案或建議。你需要詳細(xì)陳述你的方案，確認(rèn)你的方案正是他需要的。陳述五大應(yīng)對(duì)術(shù)我有一個(gè)建議，不知您覺(jué)得是否可行？前面我們已經(jīng)確認(rèn)了您的需要，您對(duì)還有疑問(wèn)

7、是嗎？您 看我們是否可以嘗試另外一種可能性就是關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，您看我們是否可以既然我們雙方都很有誠(chéng)意，您看是否可以各退一步呢？陳述Present LSCPA技巧要求行動(dòng)Ask for Action提出方案并要求行動(dòng) 拒絕理由：沒(méi)時(shí)間客戶類型：中、高商業(yè)價(jià)值客戶 中、高端客戶業(yè)務(wù)員：正如您所說(shuō)，像您這樣的成功人士，時(shí)間一定很緊。我的很多客戶也是一樣，可是他們參加過(guò)我們的保單年檢后都感覺(jué)非常值得，僅需40分鐘的時(shí)間，就可以讓您對(duì)自己的投資有個(gè)更詳細(xì)的了解，并可以確保對(duì)您家人的保障是否完善。您看，這是我們的保單年檢時(shí)間XX和地點(diǎn)XX，您可以帶上家人或者朋友來(lái)含轉(zhuǎn)介紹，相信一定會(huì)讓您受益匪淺的。范例話術(shù)拒絕理由：沒(méi)必要客戶類型：中、高商業(yè)價(jià)值客戶 中、高端客戶業(yè)務(wù)員：如果現(xiàn)在讓您做一個(gè)全身詳細(xì)的體檢而不花一分錢，你愿不愿意去？而人的保險(xiǎn)也需要隨著人的年齡、家庭、經(jīng)濟(jì)收入的變化進(jìn)行完善和檢查，我們公司準(zhǔn)備“客服節(jié)為不同客戶在，時(shí)間、地點(diǎn)，針對(duì)和您