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1、嚴(yán)格管理狠抓全面推動(dòng)高速公路服務(wù)能力創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)全省高速公路服務(wù)工作主要進(jìn)展總結(jié)匯報(bào)及服務(wù)能力創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)工作安排( 年 月 日)今天,召開全省高速公路服務(wù)能力創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)工作部署會(huì)議,旨在認(rèn)真總結(jié)當(dāng)前服務(wù)工作開展情況,客觀分析存在的問題,切實(shí)采取有效措施,進(jìn)一步加強(qiáng)全省高速公路服務(wù)能力建設(shè),深入推進(jìn)省廳綜合、品質(zhì)、平安、智能、滿意“五個(gè)交通”在全省高速公路管理系統(tǒng)的率先實(shí)施。一、關(guān)于全省高速公路服務(wù)工作主要進(jìn)展的總結(jié)匯報(bào)今年以來,全省高速公路管理系統(tǒng)結(jié)合實(shí)際緊密契合省廳“五個(gè)交通”建設(shè)目標(biāo),認(rèn)真廳“用文明服務(wù)理念塑造職工隊(duì)伍,優(yōu)化環(huán)境,化解收繳,促進(jìn)行業(yè)發(fā)展”的要求,大力推進(jìn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“百萬元無
2、差錯(cuò)”、“微笑在寶天、滿意在高速”等服務(wù)競賽活動(dòng),從七個(gè)方面狠抓服務(wù)能力建設(shè),取得了一定成效。(一)抓擁堵治理通。加強(qiáng)了節(jié)假日、雙休日、重要節(jié)會(huì)等時(shí)段、節(jié)點(diǎn)的車輛保通工作,在蘭州西、海石灣主線等增設(shè)復(fù)式票亭 處,在車流量時(shí)段開啟所有窗口,實(shí)行客貨分流,小型客車直接預(yù)編碼卡、出口一桿多車放行,保障了小型客車優(yōu)先快速通行。同時(shí),合理調(diào)配人力,重點(diǎn)為蘭州西等增加 人,秩序。抽調(diào)機(jī)關(guān)組成疏導(dǎo)小組,靠前指揮,維持并設(shè)置提示牌、板提示,及時(shí)發(fā)布交通誘導(dǎo)信息 引導(dǎo)車輛提前繞行分流或錯(cuò)峰通行,緩解通行壓力,一定程度上通行能力,降低了社會(huì)效應(yīng),努力建設(shè)“暢通高速”。了(二)抓管理制度的健全完善。修訂完善了通行費(fèi)
3、征收、應(yīng)急救通、機(jī)電、服務(wù)區(qū)管理及養(yǎng)護(hù)監(jiān)督等相關(guān)管理制度 余項(xiàng),建立了工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和星級及文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選辦法,形成了一套較為規(guī)范嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn),從紀(jì)律、形象和行為等方面進(jìn)行了統(tǒng)一要求,做到了管理有規(guī)章、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、行為有準(zhǔn)則。(三)抓窗口服務(wù)的強(qiáng)化。在全省高速公路管理系統(tǒng)持續(xù)開展了“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“百萬元無差錯(cuò)”等專項(xiàng)活動(dòng)。截止目前,全省共涌現(xiàn)萬元以上無差錯(cuò)五星級員 名,“雙十佳”管理標(biāo)兵、服務(wù)標(biāo)兵 余名。在全面總結(jié)各基層文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,采取“走出去、引進(jìn)來”的方式,樹立典型、全面推進(jìn),在全系統(tǒng)開展了學(xué)習(xí)推廣“微笑在寶天、滿意在高速”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),鞏固了文明服務(wù)成果。天
4、水、平?jīng)?、隴南管理處結(jié)合紅色文化、絲路文化等地域特色,開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作,西部路網(wǎng)部分所、站加大與地方旅游部門的聯(lián)建力度,探索創(chuàng)建旅游服務(wù)型,爭取社會(huì)各界廣泛支持,著力打造“滿意高速”。(四)抓 +:) 業(yè)務(wù)的推廣運(yùn)營。以 +:)聯(lián)網(wǎng)為契機(jī),加快我省高速公路電子繳費(fèi)建設(shè)和推廣應(yīng)用,及時(shí)調(diào)整工作思路,通過與合作推廣、加快 +:)車道建設(shè)、理順管理機(jī)構(gòu)等舉措,全省 +:) 推廣工作快速發(fā)展,打開了新的局面。截止目前,全省共設(shè)置一站式服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 個(gè),基本覆蓋全省市州和部分重要縣區(qū),電子繳費(fèi)用戶數(shù)量明顯上升,總量已達(dá) 萬余個(gè),“智能高速”建設(shè)不斷推進(jìn)。(五)抓交通調(diào)度服務(wù)職能的發(fā)揮。依托 服務(wù)
5、和 救助公眾、交廣臺(tái)、路況連線、高速和,第一時(shí)間發(fā)布路網(wǎng)動(dòng)態(tài)信息,為人民群眾便捷出行提供重要的信息參考。截止目前,共發(fā)布可變情報(bào)板信息 條份、中期預(yù)報(bào) 份、 條;發(fā)布常規(guī)天氣預(yù)報(bào) 份、節(jié)假日氣象專報(bào) 份、高速公路運(yùn)行信息專報(bào) 期;發(fā)布路況動(dòng)態(tài) 條,與廣播電臺(tái)路況連線 次,路網(wǎng)運(yùn)行信息 和評論條,用戶已達(dá) 萬人,信息被瀏覽、總量達(dá) 萬人次,實(shí)現(xiàn)了“綜合高速”服務(wù)體系的升級。(六)抓應(yīng)急救援能力的。以各高速公路清障救援大隊(duì)為主,社會(huì)救援機(jī)構(gòu)配合的應(yīng)急救援體系初步建成,備案登記的 家社會(huì)救援機(jī)構(gòu)已納入全省高速公路應(yīng)急救援體系,其中,社會(huì)清障救援機(jī)構(gòu)從業(yè)近 余人、擁有不同噸位吊車 臺(tái)、清障作業(yè)車 臺(tái);
6、局屬 個(gè)清障救援大隊(duì)共配置 人、應(yīng)急救援車輛 臺(tái)、救援設(shè)備 余件。同時(shí),定期組織開展應(yīng)急救援、隧道管理綜合模擬演練,實(shí)現(xiàn)應(yīng)急演練的制度化、常態(tài)化,為高速公路交通事故、自然和交通戰(zhàn)備等情況下的應(yīng)急救援處置提供了強(qiáng)有力的支撐保障。截止目前,局屬清障救援大隊(duì)共實(shí)施清障救援 次,其中公益性救援 次,非公益性救援 次,參加救援人員累計(jì) 人次,出動(dòng)救援車輛累計(jì) 臺(tái)次;社會(huì)清障救援機(jī)構(gòu)實(shí)施清障救援 次,“平安高速”建設(shè)不斷強(qiáng)化。(七)抓服務(wù)區(qū)服務(wù)功能的完善。堅(jiān)持服務(wù)區(qū)“高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)配置、打品牌、創(chuàng)效益”的工作思路,深入推進(jìn)服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理、正規(guī)化建設(shè)、品質(zhì)化服務(wù),開展了“大干 天,全面高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平和
7、社會(huì)形象”活動(dòng),不斷規(guī)范服務(wù)區(qū)管理,創(chuàng)新運(yùn)營模式,打造星級服務(wù)區(qū)、文明服務(wù)區(qū)。對全省 對服務(wù)(停車)區(qū)監(jiān)督檢查 次,節(jié)假日期間,共接待旅客 萬人次,免費(fèi)供應(yīng)開水 噸,受理各類服務(wù) 人次 宣 份,有力推動(dòng)了“品質(zhì)高速”建設(shè)進(jìn)程。今年以來,全省高速公路服務(wù)工作雖然取得了一定成效,但存在的面:和問題仍需直接面對。主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方(一)部分省界主線擁堵問題日益突出。我省高速公路部分、市州、旅游地特別是環(huán)蘭影響。主要原站的擁堵問題時(shí)有發(fā)生,造成了一定的社會(huì)因:一是隨著我省高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步優(yōu)化,車流量逐年明顯增加,車型結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化,出日均交通量由 年的 萬輛增長到目前的 萬輛(折算數(shù)據(jù)),
8、增長率 。二是部分市州建設(shè)時(shí)間早、車道數(shù)量少,車輛通行量已遠(yuǎn)超設(shè)計(jì)通行能力,特別在法定節(jié)假日、雙休日等車輛部分市州主要出時(shí)段,擁堵現(xiàn)象較為嚴(yán)重。三是蘭州及廣場兩側(cè)為城市道路和建筑,征地拆遷重重,實(shí)施車道改擴(kuò)建難度極大。四是蘭州市區(qū)大型貨車駛?cè)牒蛯?shí)行號限行,蘭州節(jié)會(huì)賽事較多,節(jié)會(huì)、旅游旺季客流量增長迅速,通往蘭州新區(qū)“出城入園”車流量大。五是日常養(yǎng)護(hù)施工和交通事故等對高速公路通行能力造成了較大影響,部分路段時(shí)常發(fā)生路網(wǎng)擁堵。(二)窗口服務(wù)有待加強(qiáng)。服務(wù)能力發(fā)展不平衡,河?xùn)|好于河西,周邊好于蘭州;服務(wù)意識(shí)和觀念需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)設(shè)施需進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需進(jìn)一步提高;用文明服務(wù)化解收繳的意識(shí)、能力
9、,糾紛、車道突發(fā)事件應(yīng)對能力尚顯薄弱,事件時(shí)有發(fā)生;部分廣場區(qū)域和站房環(huán)境衛(wèi)生臟亂差現(xiàn)象依然存在。(三)應(yīng)急救援反應(yīng)能力亟待提高。應(yīng)急救援保障體系和應(yīng)急處置流程有待完善,特別是清障救援大隊(duì)和社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的救援路網(wǎng)劃分和布點(diǎn)設(shè)置需調(diào)整優(yōu)化。與路政、醫(yī)療、消防等部門的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)還需加強(qiáng),資源整合、信息共享、協(xié)作配合效率有待提障救援快速反應(yīng)和處置能力亟待加強(qiáng)。(四)服務(wù)區(qū)服務(wù)功能需再完善。部分服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)模小、功能性服務(wù)及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備;部分服務(wù)區(qū)私設(shè)加水點(diǎn)、設(shè)點(diǎn)、擅自占用停車位;服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)滯后,尚未進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè),對服務(wù)區(qū)缺乏,信息傳遞效率比較低,上下聯(lián)動(dòng)較大。二、關(guān)于全省高速公路服務(wù)能力創(chuàng)優(yōu)提
10、質(zhì)的工作安排高速公路發(fā)展的新形勢,人民群眾的新期待,對全省高速公路服務(wù)工作提出了新要求。面對新形勢、新期待、新要求,努力方向是深入推進(jìn)省廳“五個(gè)交通”建設(shè)在全省高速公路管理領(lǐng)域的率先實(shí)現(xiàn);指導(dǎo)是廳“用文明服務(wù)理念塑造職工隊(duì)伍,優(yōu)化環(huán)境,化解收繳,促進(jìn)行業(yè)發(fā)展”的總要求,一方面通過狠抓硬件設(shè)施建設(shè)“硬實(shí)力”,一方面通過狠抓管理服務(wù)提高“軟實(shí)力”;工作“法寶”是在用文明服務(wù) 有效化解收繳“五個(gè)交通”中理思路、找方法、定措施,段實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的,應(yīng)對行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件,行業(yè),推動(dòng)行業(yè)管理由“方便管理”到“方便服務(wù)”轉(zhuǎn)變。具體要抓好以下五個(gè)方面的工作:(一)抓主抓重,全面通行能力。一是要按照國家有關(guān)政策,
11、制定出臺(tái)符合我省實(shí)際的車輛免費(fèi)放行實(shí)施辦法和程序,明確擁堵達(dá)到什么程度可以免費(fèi)放行的具體規(guī)定。二是加強(qiáng)路網(wǎng)動(dòng)態(tài)和工作措施,根據(jù)和運(yùn)行分析,制定有效的緩堵方案交通量情況,細(xì)化和便攜式預(yù)案,在車輛設(shè)施,增設(shè)復(fù)式擁堵的重點(diǎn)增加車道,采取“一桿多車”和設(shè)施到位。模式,確保省界和市州主要節(jié)假日和節(jié)會(huì)期間,組織機(jī)關(guān)成立臨時(shí)應(yīng)急保障隊(duì)伍,充實(shí)到一線點(diǎn)執(zhí)行保通任務(wù)。三是針對部分實(shí)際交通量遠(yuǎn)超設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的,對具備條件的進(jìn)行始改擴(kuò)建的蘭州西等廣場改擴(kuò)建,增加車道,對已經(jīng)開加快施工組織,保證工程進(jìn)度,確保早日投入運(yùn)營,有效解決擁堵問題,提高通行能力。同時(shí),履行養(yǎng)護(hù)職能,加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)力度,對環(huán)蘭高速公路和車流量較大的路段實(shí)
12、施重點(diǎn)管控,限時(shí)施工,防止造成路網(wǎng)長時(shí)間擁堵。四是以+:) 電子繳費(fèi)聯(lián)網(wǎng)為契機(jī),加快全省電子繳費(fèi)建設(shè)運(yùn)營步伐,繼續(xù)強(qiáng)化與合作,擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)覆蓋密度,業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng) +:) 電子繳費(fèi)業(yè)務(wù)在市、州、縣的宣傳工作,采用多種普及相關(guān) +:) 政策業(yè)務(wù),讓車主了解 +:) 電子繳費(fèi)的優(yōu)越性,大力發(fā)展客戶群,使 +:) 用戶數(shù)量和非現(xiàn)金支付規(guī)模大幅擴(kuò)展。(二)從嚴(yán)從細(xì),全面塑造窗口形象。一是加強(qiáng)培訓(xùn),。以站班建設(shè)為契機(jī),繼續(xù)抓好職工隊(duì)伍建設(shè),開展素質(zhì)和文明禮儀培訓(xùn),整肅職工隊(duì)伍紀(jì)律,隊(duì)伍隊(duì)伍。整體風(fēng)容風(fēng)貌,塑造紀(jì)律嚴(yán)明、文明服務(wù)、作風(fēng)優(yōu)良二是典型引領(lǐng),全面推廣。以天水、平?jīng)?、隴南管理處為先進(jìn)典型,在全
13、省推廣學(xué)習(xí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)好的經(jīng)驗(yàn)和做法,結(jié)合地域特色,主動(dòng)開展延伸服務(wù),打造星級文明和旅游服務(wù)型。三是探索機(jī)制,強(qiáng)化考核。進(jìn)一步健全完善考核激勵(lì)機(jī)制,把文明服務(wù)作為考核員工作差錯(cuò)和業(yè)務(wù)能力的一項(xiàng)重要指標(biāo),與日常考核、評先獎(jiǎng)優(yōu)、崗位調(diào)整、職務(wù)晉升相掛鉤,通過物質(zhì)和精神激勵(lì)雙重機(jī)制,激發(fā)職工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極性和主動(dòng)性。四是加強(qiáng)整治,保持整潔優(yōu)美的站容站貌。區(qū)環(huán)境衛(wèi)生綜合(三)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng),有效高速公路綜合保障能力。一是要加強(qiáng)高速公路突發(fā)應(yīng)急事件處置工作勤務(wù)聯(lián)動(dòng)、信息資源共享合作機(jī)制,實(shí)現(xiàn)高速公路突發(fā)事件指揮調(diào)度、車輛救援、醫(yī)療救助、消防等工作的聯(lián)動(dòng)運(yùn)營模式。將高速、醫(yī)療、公納入突發(fā)安、路政、養(yǎng)護(hù)、
14、事件應(yīng)急處置管理、服務(wù)區(qū)、應(yīng)急救援活動(dòng)保通救援服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)“多位一體”的高速公路應(yīng)急救援綜合服務(wù)保障體系。二是要加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè),建立社會(huì)救援力量準(zhǔn)入退出和培育機(jī)制,優(yōu)化應(yīng)急救援布點(diǎn)設(shè)置和資源合調(diào)度,針對重點(diǎn)路段,對現(xiàn)有設(shè)備及時(shí)有效調(diào)動(dòng),合理調(diào)整部署應(yīng)急救援設(shè)施和保障力量。三是要將少封路、不封路、合理封路作為環(huán)蘭高速應(yīng)急清障救援工作的基本要求,不斷提高應(yīng)急救援處置能力,全力保障環(huán)蘭高速的安全暢通。四是增強(qiáng)高速公路重點(diǎn)路段、重點(diǎn)部位的安全和防范意識(shí)。省廳已明確全省高速公路隧道土建、交通、機(jī)電和消防工程管理責(zé)任主體為省高管局。為此,要切實(shí)強(qiáng)化隧道管理工作,特別是針對 - 寶天段、和 -
15、武罐段特長隧道集中,隧道里程長,安全運(yùn)營管理難度大的特點(diǎn),與交通第三總隊(duì)簽署- 高速公路寶天段麥積山特長隧道管護(hù)框架,抓緊實(shí)施交通進(jìn)駐麥積山特長隧道工作。同時(shí)繼續(xù)加大隧道、長大橋梁的日常巡檢力度,加強(qiáng)化學(xué)品車輛通行隧道的管控,采取聯(lián)動(dòng)防范模式,形成安全應(yīng)急處置合力,提供平安通暢的通行環(huán)境。(四)細(xì)化管理,不斷服務(wù)區(qū)管理水平。一是以公眾服務(wù)需求為根本,推行服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理,制定省高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用手冊,指導(dǎo)和規(guī)范全省高速公路服務(wù)區(qū)管理工作。近期組織召開服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)新工作現(xiàn)場觀摩會(huì),著力推進(jìn)服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理、正規(guī)化建設(shè)、品質(zhì)化服務(wù)。二是制定省高速公路星級服務(wù)區(qū)考核評定實(shí)施辦
16、法,開展星級服務(wù)區(qū)評定和“三標(biāo)一體”認(rèn)證工作,通過行業(yè)管控和社會(huì)公眾的監(jiān)督考核,力求把服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)。三是創(chuàng)新服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理,積極推進(jìn)與知名品牌的洽談工作,引進(jìn)當(dāng)?shù)靥厣惋?,豐富餐飲種類。四是加強(qiáng)服務(wù)區(qū)治安建設(shè)和設(shè)施管理,確保公共衛(wèi)生間干凈整潔、設(shè)施完好,停車區(qū)車輛進(jìn)出引導(dǎo)常態(tài)化,開水 小時(shí)免費(fèi)供應(yīng),超市、餐廳銷售及服務(wù)明碼標(biāo)價(jià),汽修服務(wù)合理,冬季及特殊時(shí)段油品儲(chǔ)備供應(yīng)充足,滿足公眾服務(wù)需求。(五)以賽促創(chuàng),營造良好的服務(wù)能力創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)氛圍。一是繼續(xù)開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“百萬元無差錯(cuò)”專項(xiàng)活動(dòng),通過崗位能手、服務(wù)標(biāo)兵、星級員評選,在全系統(tǒng)開展比服務(wù)環(huán)境,看誰的服務(wù)場所潔凈亮美;比服務(wù)態(tài)度,看誰的文明用語謙和;比服務(wù)質(zhì)量,看誰的微笑服務(wù)友好;比儀表儀態(tài),看誰的職業(yè)形象端莊大方;比服務(wù)效率,看誰的規(guī)范操作速度快;比業(yè)務(wù)精通,看誰的操作快捷無差錯(cuò);比服務(wù)藝術(shù),看誰的化解方法多、糾紛少;比奉獻(xiàn)社會(huì),看誰贏得司乘贊譽(yù)多的“八比八看”活動(dòng),營造“
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