社區(qū)服務(wù)信息平臺建設(shè)項目可行性分析報告

1、社區(qū)服務(wù)信息平臺建設(shè)項目可行性研究報告 PAGE 5目錄第一章概論項目名稱建設(shè)單位項目建設(shè)地點項目性質(zhì)項目基本情況項目建設(shè)指導(dǎo)思想項目運作模式政策依據(jù)建設(shè)規(guī)模建設(shè)目標建設(shè)周期投資概算表第二章項目建設(shè)的背景及必要性項目建設(shè)的背景項目建設(shè)的必要性第三章社區(qū)服務(wù)業(yè)研究社區(qū)服務(wù)發(fā)展和信息化建設(shè)現(xiàn)狀政策環(huán)境發(fā)展前景需求分析第四章社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)方案平臺系統(tǒng)建設(shè)呼叫中心方案網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案社區(qū) ( 居委會 ) 事務(wù)信息化方案第五章投資估算與資金籌措投資估算依據(jù)項目建設(shè)投資估算資金來源與籌措第六章項目的管理網(wǎng)絡(luò)運行管理組織機構(gòu)設(shè)臵人員培訓第七章環(huán)保、節(jié)能、消防、安全環(huán)境保護節(jié)約能源消防措施安全衛(wèi)生第八章

2、社會評價第九章結(jié)論和建議1結(jié)論2問題和建議第一章概論1、項目名稱： 某某社區(qū)服務(wù)信息平臺建設(shè)項目2、建設(shè)單位： 某某區(qū)民政局3、項目建設(shè)地點：某某區(qū)社區(qū)服務(wù)中心，高岳辦事處光明路西。4、項目性質(zhì)： 新建5、項目基本情況 ：某某區(qū)總面積 240 平方公里， 轄 40 個村居， 總?cè)丝?35 萬人。隨著城市化進程的加快，社區(qū)承擔的社會職能越來越多，事務(wù)紛雜，工作量繁重，社區(qū)居民沒有合適的信息處理平臺，顯然僅憑現(xiàn)有的設(shè)施是不能適應(yīng)工作要求的，難以滿足日益增加的社區(qū)居民服務(wù)的需求。更好地為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)全方位的服務(wù)，利用網(wǎng)路信息系統(tǒng)化、集成化、便捷化的特點，可以優(yōu)化配臵社區(qū)資源。經(jīng)研究，籌建某某區(qū)社

3、區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺。6、項目建設(shè)指導(dǎo)思想、政府引導(dǎo)、市場運作、聯(lián)動社會、服務(wù)民生；、市場化運作、網(wǎng)絡(luò)化管理、低風險保障、公益化運營;、社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展與社區(qū)就業(yè)工作相結(jié)合、公益化運營工作與社區(qū)事務(wù)工作相結(jié)合；、運用社區(qū)服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢，信息共享、合理高效分配資源，提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和效益；7、項目運作模式通過該項目建設(shè)搭建一個社區(qū)服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺，為服務(wù) 體系實施提供長效、便倢、高效、科學的管理支持系統(tǒng)；以網(wǎng)上的信息化網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)下的服務(wù)體系相結(jié)合，構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下立體 的社區(qū)服務(wù)體系，真正達到聯(lián)網(wǎng)連心、品牌誠信、長效管理、便 民利民、服務(wù)大眾之目標。8、政策依據(jù)國家發(fā)改委、民政部? “十

4、三五”社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃?；?中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)?民政部關(guān)于在全國推進城市社區(qū)建設(shè)的意見?的通知?（中辦發(fā) 2000 23 號）；國家發(fā)展計劃委員會發(fā)布的?建設(shè)項目可行性研究報告編制指南?；、?中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)?民政部關(guān)于在全國推進城市社區(qū)建設(shè)的意見?的通知?；、?國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國家計委關(guān)于“十二五”期間加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施意見的通知?；、國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見；、中辦發(fā) 2002 17號文“中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)?國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見? 的通知”；、安徽省民政廳與某某市戰(zhàn)略合作

5、協(xié)議。9、建設(shè)規(guī)模9.1 、下半年內(nèi)，以社區(qū)服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺為核心，采用品牌化社區(qū)服務(wù)信息平臺建設(shè)項目可行性研究報告 PAGE 6連鎖經(jīng)營模式， 在區(qū)建立社區(qū)服務(wù)信息管理中心，構(gòu)建覆蓋全區(qū)， 、街道、社區(qū)三級聯(lián)網(wǎng)一體化的現(xiàn)代化社區(qū)事務(wù)管理和社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)。10、建設(shè)目標：、一個核心平臺：建設(shè)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺、一個人力資源網(wǎng)：建立一個覆蓋全省的人力資源輸送、管理、培訓網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立人力資源管理服務(wù)站；、開發(fā)和推廣應(yīng)用三個系統(tǒng)工具：、?社區(qū)( 居委會 ) 事務(wù)信息化管理系統(tǒng) ?運行；、?社區(qū)服務(wù)體系執(zhí)行管理系統(tǒng)?在“社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”各工作站中聯(lián)網(wǎng)運行；10.3 、一個呼叫中心：運用先進的計算機和CT

6、I 技術(shù)，建立統(tǒng)一集中受理、分配居民社區(qū)服務(wù)請求的Call Center；11、建設(shè)周期2016 年 6 月 2017 年 2 月12、投資概算表投資概算表序號建設(shè)內(nèi)容單數(shù)量金額備注1建設(shè)社區(qū)民生呼叫系統(tǒng)位套1502新建網(wǎng)站套1353信息采集、交換、反饋系統(tǒng)套1354機房建設(shè)套160社區(qū)服務(wù)信息平臺建設(shè)項目可行性研究報告 PAGE 21第二章項目建設(shè)的背景及必要性1、項目建設(shè)的背景近年來，隨著世界信息技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是以計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（ Internet）為代表的計算機信息網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用系統(tǒng)在全世界的迅速推廣和使用，使人們獲取、交流和處理信息的手段發(fā) 生了巨大的變化，深刻地影響著人們的交流、

7、工作、學習、生活和娛樂的方式。 現(xiàn)代社會也因此發(fā)生了巨大的變化。有專家預(yù)言：21 世紀信息產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中將起支柱作用。我國政府十分重視信息產(chǎn)業(yè)及其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。全社會的信息化發(fā)展也給社區(qū)服務(wù)信息化帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。社區(qū)服務(wù)業(yè)是在政府引導(dǎo)和支持下，國家、集體或個人開辦的面向社區(qū)居民的各類便民服務(wù)和面向駐區(qū)單位的后勤保障服務(wù)，主要包括社區(qū)家政、養(yǎng)老、托幼、娛樂休閑、文化教育、衛(wèi)生、社區(qū)中介、物業(yè)管理、社區(qū)培訓、保潔、保綠、保安等各類服務(wù)產(chǎn)業(yè)。隨著社會主義市場經(jīng)濟的逐步完善，人們物質(zhì)和文化生活需求的日益增長，社會服務(wù)業(yè)面臨良好的發(fā)展機遇。國家?社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（ 2011-2015 年

8、）?國辦發(fā),2011? 61 號和?安徽省社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（ 2011-2015年）?指標體系中要求具備信息化條件的指標有3 項，而我區(qū)此3 項指標全部為零，為了扭轉(zhuǎn)落后局面，整合全區(qū)的社區(qū)建設(shè)資源，推動我區(qū)信息化建設(shè)，必須籌建某某區(qū)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺。另外，某某區(qū)目前已建設(shè)并投入使用的 1500 平方米社區(qū)服務(wù)中心， 這在我市是一個不可多得的建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)平臺硬件條件。某某區(qū)信息平臺建成后，某某區(qū)社區(qū)服務(wù)中心功能進一步完善， 必將充分發(fā)揮社區(qū)建設(shè)的“龍頭”作用。2、項目建設(shè)的必要性、是興辦社區(qū)服務(wù)事業(yè)的需要隨著我國“小政府、大社會”格局的形式和市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)辦社會將成為歷史，社區(qū)的

9、服務(wù)職能越來越加強，社區(qū)建設(shè)工作的力度直接影響到社會的安定與繁榮，如：社區(qū)文化、社會治安、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)就業(yè)、社區(qū)衛(wèi)生等，直接關(guān)系著每一位社區(qū)居民。社區(qū)服務(wù)事業(yè)是集城市物質(zhì)文明和精神文明為一體的新興第三產(chǎn)業(yè)，是方便市民生活、提高市民素質(zhì)和生活質(zhì)量， 健全現(xiàn)代化城市功能的一項重要標志。大力發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)不僅可以方便居民生活，而且可以產(chǎn)生新的就業(yè)增長點和消費熱點。目前國內(nèi)絕大部分省會城市均已建立了社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，產(chǎn)生了較好的社會效益。、是廣開就業(yè)渠道的需要目前，我國經(jīng)濟進入了一個轉(zhuǎn)型時期，即由計劃經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)向市場體制，大部分國有企業(yè)改制。在轉(zhuǎn)型時期，企業(yè)必然出現(xiàn)大批職工下崗，并且隨著我國對投資結(jié)

10、構(gòu)與投資方向的調(diào)整， 而帶來對勞動密集型工業(yè)的投資減少，受其影響最大的是就業(yè)崗位減少，因而出現(xiàn)城市就業(yè)和再就業(yè)面臨嚴重挑戰(zhàn)。在這么一種時代和歷史背景條件下，興辦社區(qū)服務(wù)，是拓寬就業(yè)和再就業(yè)最現(xiàn)實、也是最長遠和最重要的渠道。社區(qū)服務(wù)事業(yè)是新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，具有廣泛的發(fā)展前景，既具有投資少，見效快的特點，又具有廣泛吸納就業(yè)和再就業(yè)的空間，隨著城市經(jīng)濟的發(fā)展和精神文化生活的需要，社區(qū)服務(wù)發(fā)展的領(lǐng)域越來越廣闊。興辦社區(qū)服務(wù)是適應(yīng)市場經(jīng)條件下發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的突破，既是一個亟待培育的新的經(jīng)濟增長點，又是社會文明進步的重要體現(xiàn)。不僅可以為城市無業(yè)和失業(yè)人員提供充分就也機會，也有利于解決城市許多事無人許多人無事干

11、的社會矛盾，對于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、調(diào)節(jié)收入分配、轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念都是有力推動。、是健全社區(qū)服務(wù)體系、推動城市信息化建設(shè)的需要由于社區(qū)服務(wù)帶有臨時性和突擊性， 從業(yè)者與用人單位很難建立穩(wěn)定的勞動關(guān)系，其管理的復(fù)雜性，嚴重制約著社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的提升，使之長期處于一種管理無序、市場混亂、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，對顧客無后援服務(wù)保障等狀況，難以形成規(guī)模；經(jīng)營機制不活，部門、條塊之間缺乏協(xié)調(diào)運作，各級政府出臺的優(yōu)惠政策難以落實到位。社區(qū)服務(wù)如果沒有信息網(wǎng)絡(luò)的支撐，就無法為廣大居民提供便捷、豐富和方便的服務(wù)手段，如就業(yè)指導(dǎo)、人才交流、家政服務(wù)、法律援助、房租中介等，每一項服務(wù)的關(guān)健在于信息的及時發(fā)布、 及時接受、查詢方便

12、、內(nèi)容可靠。隨著 Internet的普及，隨著國家電信實施的完善，現(xiàn)在人們上網(wǎng)或通過電話服務(wù)熱線尋找自己所需的信息條件已經(jīng)非常成熟。因此建設(shè)一個具有權(quán)威性、實時性、廣泛性的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)成為一個城市文明和管理水平的重要標志。本項目將利用有效資源并加以整合，建設(shè)一個高效的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)體系，對社區(qū)事務(wù)和服務(wù)實現(xiàn)信息化管理，為社區(qū)居民提供方便、快捷、高效的現(xiàn)代化社區(qū)服務(wù)，從而推動某某區(qū)及某某市 的信息化建設(shè)，促進國民經(jīng)濟和社會信息化的發(fā)展。第三章社區(qū)服務(wù)業(yè)研究1、社區(qū)服務(wù)發(fā)展和信息化建設(shè)現(xiàn)狀某某區(qū)現(xiàn)轄3 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 2 個街道辦事處， 上百個社區(qū)。 近年來， 某某區(qū)社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展較慢。在設(shè)施建設(shè)

13、方面，全區(qū)共建區(qū)級社區(qū)服務(wù)中心1 個，街道社區(qū)服務(wù)中心0 個，社區(qū)服務(wù)站10 個，社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點100 個。中心開設(shè)了為老服務(wù)、勞動社保、人才交流、醫(yī)療衛(wèi)生、家政服務(wù)、法律援助、家電維修、計生服務(wù)、房租中 介、社會治安、檔案管理等10 多個方面的服務(wù)項目。在社區(qū)管理和服務(wù)信息化建設(shè)方面。某某市民政局已建成了內(nèi)部局域網(wǎng)，政務(wù)辦公平臺即將投入使用，各民政業(yè)務(wù)也已經(jīng)實現(xiàn)了信息化管理。然而，到目前為止，還沒有實現(xiàn)全區(qū)社區(qū)服務(wù)信息化，只有個別地方在進行社區(qū)網(wǎng)格化試點工作，大部分處于空白狀態(tài)，尤其沒有形成一個方便廣大居民的全區(qū)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不能有效、及時地提供豐富的服務(wù)內(nèi)容，制約了社區(qū)服務(wù)功能的進一步發(fā)展。

14、2、政策環(huán)境民政部最新統(tǒng)計顯示，全國社區(qū)建設(shè)呈現(xiàn)出由點到面發(fā)展， 由大城市向小城市延伸，由東部發(fā)達地區(qū)向中、西部地區(qū)推進的良好態(tài)勢，社區(qū)建設(shè)進入了整體推進、全面拓展的新階段。統(tǒng)計表明，全國共有 10 萬個社區(qū)居委會、 50 萬名社區(qū)居委會干部；全國城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)設(shè)施達18 萬個，社區(qū)便民利民服務(wù)網(wǎng)點45 萬個；社區(qū)專職服務(wù)人員36 萬人，另有兼職人員57 萬人；全國各地建立的社區(qū)服務(wù)組織9 萬個，志愿者人數(shù)發(fā)展到540 萬人；隨著全國社區(qū)建設(shè)示范活動的深入開展，社區(qū)建設(shè)正在向縱 深發(fā)展。 自民政部 2001 年下發(fā)?全國城市社區(qū)建設(shè)示范活動指導(dǎo)綱要?以來，全國大部分省、市都相繼制定了社區(qū)建設(shè)示范

15、活動 實施方案，尤其是直轄市、省會城市和計劃單列市率先行動，提 出了“創(chuàng)建全國社區(qū)建設(shè)示范市、區(qū)”的口號。目前，全國已涌 現(xiàn)出大批具有榜樣和示范作用的先進典型。各級政府都不同程度地加大了社區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)的投入，通過政 策扶持、多渠道籌措資金、資源共享、共駐共建等多種方法，解 決社區(qū)居委會辦公用房、辦公經(jīng)費、工作人員補貼等問題。近幾 年來，某某市在社區(qū)服務(wù)業(yè)的投入逐年增大，基本形成了國家、 集體、個人一起上的投資格局，社區(qū)服務(wù)正在向政府辦、企業(yè)辦、個人辦拓展。社區(qū)建設(shè)還得到了社會各界的廣泛關(guān)注，共同推動社區(qū)建設(shè)的氛圍初步形成。充分運用國家對服務(wù)業(yè)的支持政策，積極開拓社會融資渠道，廣泛吸納社會資本，采

16、取獨資、合資、民辦、公助、社會興辦等多種形式發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)。市財政每年要預(yù)算安排一定的引導(dǎo)資金用于扶持社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，采取政府引導(dǎo)、民間資本參與等措施多渠道籌資建立社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展基金。3、發(fā)展前景、經(jīng)濟社會發(fā)展與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)面臨重大調(diào)整決定了城市社區(qū)服務(wù)業(yè)的巨大發(fā)展前景經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的重大調(diào)整不僅給城市社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的前景，而且大力發(fā)展城市社區(qū)服務(wù)業(yè)，本身就是促進這次經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整順利實現(xiàn)的重要條件。、 經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變和社會轉(zhuǎn)型決定了我國城市社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的巨大潛力和廣闊前景。由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的封閉式社會向開放的現(xiàn)代社會轉(zhuǎn)變，構(gòu)成了我國目前社會轉(zhuǎn)型的基本內(nèi)容。在過去高 度集中的

17、計劃經(jīng)濟體制下, ”單位 ”是我國各種社會組織所普遍采取的組織形式。單位以行政關(guān)系為紐帶，構(gòu)成了經(jīng)濟、政治和社 會體制的組織基礎(chǔ)。單位成為協(xié)調(diào)個人、個人與社會、單位與單 位之間社會各方面利益關(guān)系的組織系統(tǒng)。隨著經(jīng)濟體制改革的深入和社會的發(fā)展，單位不再是無所不包、統(tǒng)纜一切的社會組織形式，它的功能正趨向單一，成為一種新型的利益主體。這種情況決定了社區(qū)不僅要承擔起由企業(yè)剝離出來的許多社會功能，諸如子女義務(wù)教育、衛(wèi)生保健、離退休人員的管理和服務(wù)、婚姻生育等等，而且還要承擔越來越多的社會整合功能，包括利益協(xié)調(diào)、治安防范、精神文明建設(shè)等等。社區(qū)建設(shè)面臨艱巨的任務(wù)，同時也預(yù)示著巨大的發(fā)展?jié)摿?。作為城市社區(qū)建

18、設(shè)基本組成部分的社區(qū)服務(wù)業(yè)，蘊藏著大量的就業(yè)機會， 其任務(wù)艱巨，前景廣闊。4、需求分析、市場基礎(chǔ)近年來，我省的信息化建設(shè)步伐大大加快，主要表現(xiàn)在，一是信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及信息服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成績顯著；二是政府信息化建設(shè)成效顯著。政府內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)已有一定基礎(chǔ)。三是信息技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴大，各行各業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)提升和改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)取得較大進展。企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展起步雖晚，但發(fā)展勢頭很好，在金融、外貿(mào)、鐵路、民航以及電子信息產(chǎn)品銷售等行業(yè)已經(jīng)取得了很大成效，近年來各類企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù)活動的積極性也日益高漲；四是社區(qū)信息化建設(shè)逐步引起各界的重視。提出建設(shè)“數(shù)字社區(qū)”的口號，

19、 一些市區(qū)也陸續(xù)提出自己的信息化建設(shè)規(guī)劃，把政府信息化、企業(yè)信息化和居民信息化建設(shè)統(tǒng)籌考慮，目標是建設(shè)一個“數(shù)字化生存”環(huán)境，縮小和消除“數(shù)字鴻溝”，讓普通城市居民直接融入信息化的大潮、直接體驗信息化帶給居民和社會的績效和便利；初步建成了市、區(qū)、街道、社區(qū)四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；社區(qū)服務(wù)信息化進展明顯，全市求助熱線電話已聯(lián)網(wǎng)成片，集微機、電話、呼叫器于一體的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為本項目提供了市場。、家庭結(jié)構(gòu)小型化中國傳統(tǒng)家庭以大家庭為特征，特別是三代人共同生活的家庭比較多，在這種家庭中互相制約、互相支持而且親屬關(guān)系也比較多， 家庭生活中的一些需求，家庭內(nèi)基本可以予以解決和滿足。家庭小型化核心化后，家庭內(nèi)部

20、關(guān)系減少，制約少了，內(nèi)聚力增強。但是家庭內(nèi)可調(diào)動的力量減少，相互支援也在減少。因而， 家庭生活中的需求的滿足就要到家庭外尋找，增大了對社區(qū)服務(wù)的需求。、家庭軸心轉(zhuǎn)移歷史上中國家庭是以父子為軸心，以父權(quán)、夫權(quán)為中心。在這種家庭中妻子沒有任何地位，沒有參與社會勞動的權(quán)利，經(jīng)濟上完全依靠丈夫。婦女解放運動，男女平等觀念使婦女掙脫了封建枷鎖，取得了政治、法律、教育、經(jīng)濟等各方面同男人平等的權(quán)利，幾十年的社會實踐，男女平等已是我國的國策。家庭中心已經(jīng)轉(zhuǎn)移。在城市中大多數(shù)是雙職工家庭。隨著改革開放經(jīng)濟發(fā)展大潮的到來，在市場經(jīng)濟條件下，各方面競爭激烈。一方面是不少女職工下崗、待業(yè)；另一方面是工薪階層無暇顧及

21、家庭，特別是一些夫妻雙方都比較忙，甚至妻子更忙一些的家庭中，對社區(qū)服務(wù)的需求增大。、社會人口老齡化我國已進入人口老齡化社會，2012 年全國 60 歲以上老年人口已達到 10%以上。從人口預(yù)期壽命看，建國初期僅為35 歲， 2010年我國人口平均預(yù)期壽命為74.83歲，是世界上人口平均預(yù)期壽命增長最快的國家之一。我國人口老齡化特點是：來勢猛，速度快，同經(jīng)濟發(fā)展不同步。加之我國社會經(jīng)濟發(fā)展狀況，當前我國的養(yǎng)老方式仍是家庭養(yǎng)老為主。目前我國老年人口中低齡老人比例還是比較高， 但是，我國高齡化的速度也將是非常快的，到 2015年即將進入高齡化社化。目前，家庭養(yǎng)老面臨許多問題，在城市 中，子女工作忙無

22、暇照顧老人是比較普遍現(xiàn)象，身體好的老人能 照顧自己或互相照顧，甚至還照顧上班的子女或幫助照顧孫子女。但是，一旦生病或年老體弱，需要人照顧時問題就出來了，人口 老齡化加大了社區(qū)服務(wù)的需求。第四章社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)方案1、平臺系統(tǒng)建設(shè)社區(qū)服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)包括兩大部分：網(wǎng)絡(luò)平臺和信息資源中心，網(wǎng)絡(luò)平臺負責信息的傳輸，信息資源中心負責信息的處理、存儲和發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)的層次結(jié)構(gòu)決定網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的布局，考慮到現(xiàn)有的財力、物力和人力條件，社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)只在區(qū)級建立網(wǎng)控中心和信息資源中心，各街道和社區(qū)（居委會）建立接入網(wǎng)。、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)方案、網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案a）體系結(jié)構(gòu)：采用目前主流的TCP/IP 協(xié)議

23、體系。組網(wǎng)技術(shù)： 采用以太網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)，其中骨干連接采用千兆以太網(wǎng)，其他采用快速以太網(wǎng)組網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)拓撲： 網(wǎng)絡(luò)采用星型拓撲結(jié)構(gòu)，劃分為核心層和接入層兩部分。中心配臵2 臺交換機。互為備份，徹底消除核心層單點故障，提高系統(tǒng)的可靠性。每臺中心交換機通過千兆和其它接入層交換機相連， 構(gòu)成千兆以太網(wǎng)核心骨干網(wǎng)。作為核心交換設(shè)備， 承擔多種應(yīng)用，從安全的角度，應(yīng)根據(jù)實際情況劃分虛擬網(wǎng)，并配臵高性能的第三層交換模塊保證虛擬網(wǎng)之間高速交換信息。中心交換機擔負主干系統(tǒng)的信息交換工作，對它的信息交換能力和接入能力、 設(shè)備的可靠性等方面要求很高，因此采用無阻塞、支持第三層快速交換、支持熱插拔、冗余電源、冗余引擎等先進

24、技術(shù)的設(shè)備。各接入層交換機具有2 千兆上連模塊，交叉連接到網(wǎng)控中心交換機上，實現(xiàn)鏈路冗余，提高系統(tǒng)的可靠性。網(wǎng)控中心通過100M寬帶接入互連網(wǎng)。為了確保網(wǎng)絡(luò)安全，在入口處配臵防火墻，防止來自 Internet的非法入侵。 對外信息服務(wù)內(nèi)容放臵在防火墻的DMZ區(qū)。為提高出口的可靠性，可配備2 臺路由器和2 臺防火墻，通過互為備份方式保證網(wǎng)絡(luò)的可靠性連接。為防范來自內(nèi)部對關(guān)鍵設(shè)備的攻擊，在中心交換機上還增加一臺 IDS（入侵檢測）系統(tǒng)，主動發(fā)現(xiàn)對核心設(shè)備的攻擊。、接入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案社區(qū)（居委會）數(shù)量龐大，底子薄，一般負責信息采集和日常事物處理。從節(jié)省投資和便于管理的角度考慮，按接入網(wǎng)結(jié)構(gòu)設(shè)計，不設(shè)臵

25、網(wǎng)絡(luò)中心和信息中心，系統(tǒng)維護也很方便。、網(wǎng)絡(luò)中心與接入網(wǎng)的互連社區(qū)（居委會）節(jié)點是整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組成部分。如果采用 傳統(tǒng)的廣域網(wǎng)方法來實現(xiàn)市網(wǎng)絡(luò)中心和這些節(jié)點的連接，需要租用專線，投資較大，而且運行線路費用昂貴。因此本方案采用接入 INTERNET公網(wǎng)方式實現(xiàn)市級網(wǎng)絡(luò)中心和社區(qū)（居委會） 節(jié)點的網(wǎng)絡(luò)連接。采用該方案，可以大大節(jié)省費用，現(xiàn)在依靠ADSL等寬帶接入 INTERNET很普遍，費用也很低。但因為社區(qū) （居委會） 節(jié)點需要將采集的信息傳輸給區(qū)網(wǎng)絡(luò)中心，為保證信息傳輸安全，采用VPN技術(shù)組建社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“私有”廣域網(wǎng)絡(luò)。虛擬專用網(wǎng)絡(luò) （ VPN）是以公用開放的網(wǎng)絡(luò)（如 Interne

26、t等） 作為基本傳輸媒介，通過上層協(xié)議附加的多種技術(shù)，向最終用戶提供類似于專用網(wǎng)絡(luò)性能的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)。簡單地說，就是在原有的通信協(xié)議上附加安全協(xié)議（如授權(quán)檢查、加/ 解密等），從而在公用網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)安全通信的一種技術(shù)。一般，實現(xiàn)VPN的方法有在數(shù)據(jù)鏈路層實現(xiàn)數(shù)據(jù)封裝的協(xié)議，如 PPTP、L2TP 等；有在網(wǎng)絡(luò)層實現(xiàn)數(shù)據(jù)封裝的協(xié)議，如 IPSec ； 還有在 TCP層實現(xiàn)數(shù)據(jù)安全協(xié)議，如SOCKSv5 協(xié)議則。某某社區(qū) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的VPN采用 IPSec 方法實現(xiàn)，并提供如下功能：加密數(shù)據(jù)：以保證通過公網(wǎng)傳輸?shù)男畔⒓词贡凰私孬@也不泄露。信息認證和身份認證：保證信息的完整性、合法性，并能鑒別用戶的身

27、份。提供訪問控制：不同的用戶有不同的訪問權(quán)限。具體部署： 在區(qū)級網(wǎng)控中心配臵1 套高速的VPN網(wǎng)關(guān)， 為提高系統(tǒng)的安全性，采用VPN與防火墻緊密集成的產(chǎn)品，各社區(qū)配 備 1 臺支持 VPN的簡單路由器。對于需要經(jīng)常移動辦公的工作人員，其移動終端均安裝VPN客戶端，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴?、網(wǎng)絡(luò)管理根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的拓撲， 整個社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在區(qū)民政局網(wǎng)絡(luò)中心建立網(wǎng)管系統(tǒng)，主要實現(xiàn)以下管理功能：配臵管理： 對管理域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行配臵；自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)、網(wǎng)段和節(jié)點；集成管理域內(nèi)各種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備的專用網(wǎng)絡(luò)管理軟件：故障管理 : 定義本管理域內(nèi)各種故障的類型和級別，并根據(jù)故障級別定義相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)報警動作；故

28、障報警、分析、報告、記錄；故障自動隔離和排除。性能管理： 查詢統(tǒng)計本管理域內(nèi)地區(qū)網(wǎng)信道上的數(shù)據(jù)傳輸帶寬占用率；查詢統(tǒng)計本管理域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備各端口的利用率及網(wǎng) 絡(luò)設(shè)備的運行效率；搜索和報告本管理域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)瓶頸。各接入網(wǎng)的設(shè)備和拓撲結(jié)構(gòu)非常簡單，直接依靠網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自身的管理功能進行管理，不單獨建立網(wǎng)管系統(tǒng)。、信息中心建設(shè)方案信息中心建設(shè)是社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的重要組成部分，內(nèi)容主要包括主機系統(tǒng)、存儲備份、機房建設(shè)、電源等。、機房建設(shè)機房是保證系統(tǒng)正常運行的重要環(huán)節(jié)，安放著最為核心的設(shè)備，包括核心交換機、路由器、網(wǎng)管、主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)等，我 們 參 照 電 信 級 的 經(jīng) 驗 和 國 家 的 相 應(yīng)

29、標 準 （ 主 要 參 考 了?GB2887-89 計算站場地技術(shù)條件?和?GB9361-88 計算站場地安全要求?）重點提出安徽省某某市某某社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機房建設(shè)的基本方案。機房環(huán)境部分：根據(jù)對設(shè)備估算，信息中心需要的機房面積應(yīng)在100 平方米以上，根據(jù)實際面積劃分設(shè)備區(qū)、辦公區(qū)、接待區(qū)。另外機房需要按照電信級標準考慮防塵、噪聲、大氣壓、空氣污染、防靜電、承重、電磁環(huán)境、溫度和濕度等因素。機房電力部分：信息中心必須采用高可靠性的UPS系統(tǒng)， 而且電池備份供電時間不能少于8 小時。根據(jù)機房設(shè)備的功率估算和適當?shù)挠嗔靠紤]，可考慮2 臺 20KVA以上大功率UPS系統(tǒng)， 并獨立考慮接地系統(tǒng)?？照{(diào)、照

30、明、消防要求： 主機室單獨使用獨立的空調(diào)系統(tǒng)，并根據(jù)機房建設(shè)標準考慮照明、消防等措施。機房防雷設(shè)計： 根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，某某地區(qū)的基本上處于多雷區(qū)。因此需要對機房進行防雷設(shè)計，包括外部防雷和內(nèi)部防雷兩個方面。一般在建筑物建設(shè)時已考慮外部防雷系統(tǒng)，針對內(nèi)部防雷系統(tǒng)，要多層次設(shè)計，如在中心機房的電源進入端分別加裝防雷模塊，在每個機柜各配臵防雷插座等。設(shè)備存放：因為信息中心規(guī)模較大，設(shè)備繁雜，為便于管理，配備多個標準機柜，原則上所有設(shè)備均進入機柜，所選設(shè)備一般采用機架式。、服務(wù)器系統(tǒng)服務(wù)器系統(tǒng)是應(yīng)用系統(tǒng)的運行平臺，需要合理地選擇并配臵服務(wù)器，使其處理性能、存儲能力和系統(tǒng)可靠性滿足目前及將來業(yè)務(wù)擴展的

31、需要，同時又能保證系統(tǒng)良好的性能價格比。根據(jù)應(yīng)用的整體規(guī)劃，本次系統(tǒng)設(shè)計考慮以下服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：配備1 套 UNIX 企業(yè)級服務(wù)器雙機系統(tǒng)， 運行整個信息系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)庫，是其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) （如呼叫中心、網(wǎng)站業(yè)務(wù)處理等）的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。應(yīng)用服務(wù)器：配臵2 臺 UNIX 中檔的應(yīng)用服務(wù)器組成雙機集群，主要運行呼叫中心業(yè)務(wù)處理應(yīng)用業(yè)務(wù)。社區(qū)服務(wù)信息平臺建設(shè)項目可行性研究報告 PAGE 22WEB服務(wù)器群： 因為社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是面向千家萬戶的，WEB 網(wǎng)站是非常重要的窗口，訪問量非常大， 對系統(tǒng)的響應(yīng)要求很高。根據(jù) WEB服務(wù)器的特點，選擇一批低端的UNIX 服務(wù)器群，配備WEB負載均衡交換機，可以以

32、較低的設(shè)備投入解決大吞吐量的訪問。而且可隨著訪問量的增加，通過增加WEB服務(wù)器數(shù)量來逐步滿足訪問量增長的需要，既保護原有投資，一次性投資又不是很大，不會造成設(shè)備能力的閑臵。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器：提供基本的網(wǎng)絡(luò)功能，需要考慮DNS、FTP、DHCP、網(wǎng)管、備份等服務(wù)器。其他服務(wù)器：包括用于呼叫中心的CTI、CMS等服務(wù)器。第 3 類和第 4 類的服務(wù)器可以選擇PC服務(wù)器承擔。不同的應(yīng)用對服務(wù)器有不同的要求，可以參考表5 1 做初步選型。同時通過結(jié)合業(yè)務(wù)模型分析，可以從服務(wù)器的性能指標，如 tpmC、SPECInt2000、SPECInt rate2000、SPECFp2000等方面考慮，選擇滿足業(yè)務(wù)需要的

33、應(yīng)用服務(wù)器配臵。服務(wù)器一覽表應(yīng)用服務(wù)類型電子商務(wù) WEB服務(wù)器CPU性能高內(nèi)存利用率高磁盤輸入 / 輸出高INTERNET WEB服務(wù)器Domino/Proxy/FirewaII等中中中低中低終端服務(wù)器高高中信息協(xié)同服務(wù)器中中中數(shù)據(jù)倉庫高高高社區(qū)服務(wù)信息平臺建設(shè)項目可行性研究報告 PAGE 35對于服務(wù)器系統(tǒng)， 需要考慮其高可靠性。其中數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可用性指標應(yīng)達到99.999%以上（宕機時間：1 小時 / 年水平），其他業(yè)務(wù)服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)在99.99%(1小時/ 月水平 ) 。主要服務(wù)器采用 UNIX 雙機集群系統(tǒng)。服務(wù)器操作系統(tǒng)的選擇是服務(wù)器高效可靠運行的保障，目前有兩大主流：一類是UN

34、IX 和 Linux,主要用于高端服務(wù)器，Liunx 也有用于低端服務(wù)器的，UNIX 與 Liunx的最大優(yōu)點是內(nèi)核較小， 系統(tǒng)穩(wěn)定，特別是Liunx是開放源碼，有利于國家信息安全：另 一類服務(wù)器操作系統(tǒng)就是WindowsNT 及 Windows2008 Server，主要用于低端PC服務(wù)器，其特點是易學易用，普及面廣，辦公自動化軟件支持豐富，一般在桌面操作系統(tǒng)都采用Windows，但是由于微軟對 Windows 操作系統(tǒng)系列不開放源碼，故對國家信息安全不利，而且穩(wěn)定性不高、經(jīng)常發(fā)現(xiàn)安全漏洞，因此數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等關(guān)鍵業(yè)務(wù)采用UNIX，一般應(yīng)用，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等采用Windows2008

35、Server操作系統(tǒng)。、存儲系統(tǒng)方案數(shù)據(jù)存儲目前主要有三種存儲模式：以服務(wù)器為中心的SAS傳統(tǒng)的模式：如：SCSI、SSA磁盤陳列以文件為中心的（FILE-CENTRIC）： NAS以數(shù)據(jù)為中心的（DATA-CENTRIC）： SAN其中 NAS是以文件為中心，無法滿足信息中心的存儲需要，因此不作考慮。采用以服務(wù)器為中心的存儲模式無法為所有的主機共享，今 后新增應(yīng)用系統(tǒng)新增服務(wù)器時需要增加新的存儲設(shè)備。而且有些 磁盤陳列采用專有的廠商技術(shù)，與其他廠家的主機不兼容，無法 共享存儲資源。而采用SAN存儲模式則具有高性能（通過光纖通道技術(shù)，可以進行高速數(shù)據(jù)傳輸，而且不影響局域網(wǎng)傳輸、高度 共享（分散

36、的數(shù)據(jù)資源可以整合在一個存儲設(shè)備中，組成一個很大的總資源，為多臺服務(wù)器適用）、易擴展（服務(wù)器與存儲設(shè)備不再一對一地連在一起）等特性，盡管一次性投資較大，但綜合考慮各種成本和今后的需要，信息中心的數(shù)據(jù)存儲應(yīng)采用SAN存儲模式。具體部署：根據(jù)目前現(xiàn)有的主要信息量的統(tǒng)計和對今后幾年信息增長的預(yù)測，配備的存儲設(shè)備應(yīng)支持TB以上的容量， 并考慮設(shè)備的冗余性。初期存儲容量先考慮1000GB。、備份系統(tǒng)方案社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心有很多非常有價值的數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)丟失則會造成很大的損失。盡管磁盤陳列對數(shù)據(jù)的物理損失起到一定的保護作用， 但如果多塊盤同時發(fā)生損壞，則 RAID 無能為力。雙機熱備份同樣無法解決數(shù)據(jù)的

37、安全問題，只能解決單臺服務(wù)器故障后服務(wù)中斷的問題，因此必須考慮建立完整的備份系統(tǒng)，真正做到：備份自動化：提供定時的自動備份，并利用磁帶庫等技術(shù)進行自動換帶。在自動備份過程中，還要有日志記錄功能，并在出現(xiàn)異常情況時自動報警。備份全面化： 能全面?zhèn)浞莞鞣N應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的信息，支持各種操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用的備份。備份高速化： 信息中心的數(shù)據(jù)量隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)越來越多， 更新越來越快， 要盡量考慮到提高數(shù)據(jù)備份的速度， 利用多個磁帶機并行操作。備份策略化：能根據(jù)不同的需要靈活備份，如全備份、增量備份、差分備份等。傳統(tǒng)的單機獨立備份方式，采用每臺服務(wù)器接一磁帶機/ 庫。只備份與之相連的服務(wù)器上的

38、數(shù)據(jù)。磁帶機 / 庫浪費嚴重， 投資大， 且不便管理 （包括介質(zhì)的管理） ，這種方式顯然不能滿足社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)這種企業(yè)級的數(shù)據(jù)備份需要。采用網(wǎng)絡(luò)集中備份方式。選擇一臺備份服務(wù)器，安裝網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)存儲管理軟件。在備份服務(wù)器上連接一臺大容量存儲設(shè)備磁帶庫，在網(wǎng)絡(luò)中其他需要進行數(shù)據(jù)備份管理的服務(wù)器上安裝備份客戶端軟件，通過局域網(wǎng)將數(shù)據(jù)集中備份管理到與備份服務(wù)器連接的存儲設(shè)備上，從而實現(xiàn)自動化的備份、文件歸檔、數(shù)據(jù)分級存儲以及災(zāi)難恢復(fù)等。根據(jù)存儲系統(tǒng)的模式選擇和信息量的考慮， 選擇 SAN備份方式。原則上采取如下備份策略方案：操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序系統(tǒng)投入運行后，做一次全備份軟件安裝或系統(tǒng)升級后立刻做一次全備份

39、每天對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)做一次增量備份每周日對所有數(shù)據(jù)做一次全備份每次業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)做大調(diào)整后立即做一次全備份。、系統(tǒng)管理信息中心集中了復(fù)雜的各種設(shè)備和應(yīng)用，系統(tǒng)的性能、可靠性等往往取決于多方面因素，需要高度集成的全面的系統(tǒng)管理平臺支持。具體內(nèi)容應(yīng)包括：備份管理： 減少系統(tǒng)管理員的工作量， 使各種備份工作能夠定時、自動執(zhí)行，并能實現(xiàn)災(zāi)難恢復(fù)和備份，同時要完成各種數(shù)據(jù)庫的備份工作。全面保證信息及其系統(tǒng)的可靠性和完整性。實時監(jiān)控： 實時管理和監(jiān)控各種服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫資源，保障數(shù)據(jù)庫和服務(wù)器穩(wěn)定可靠的連續(xù)運行，從而保障系統(tǒng)高效率、無故障的運行。安全保護： 建立完整嚴密的安全管理，鞏固整個系統(tǒng)的安全性，對內(nèi)部要能防止蓄

40、意破壞和誤操作，對外要能偵測、阻止外部入侵，能夠在全網(wǎng)范圍內(nèi)防病毒。網(wǎng)絡(luò)管理：能及時反映整個網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)設(shè)備的狀態(tài)，包括路由器、工作站等，并采取有效的手段及時通知網(wǎng)絡(luò)管理員。日常維護： 如軟件自動分發(fā)等，使得大多數(shù)維護工作自動化，提高管理效率，降低管理成本。因為系統(tǒng)管理是個綜合型的概念，象其他相關(guān)章節(jié)中的網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、備份管理都是系統(tǒng)管理的一部分。從整體的角度考慮，選擇一套集成化的綜合系統(tǒng)管理平臺，確保信息中心所有關(guān)鍵設(shè)備的可靠、安全、高效運行呼叫中心方案、 概述電話服務(wù)熱線是目前一種很普遍的服務(wù)手段，但存在以下問題：對電話內(nèi)容采取筆紙記錄的方式，不利于信息的存儲和查詢，受理員在接聽電話的

41、同時，需要將投訴者所反映的問題及其個人信息記錄下來。由于每天投訴中心要接聽大量的投訴電話， 若想查找歷史記錄將是一件非常困難和繁瑣的事情。信息人工流轉(zhuǎn)， 周期過長。 傳統(tǒng)的工作方式是所有受理員接聽電話、記錄信息，在一段時間后將記錄整理，通過人工轉(zhuǎn)交的方式交給簽辦員；簽辦員再將這些記錄進行集中處理，通過電話或傳真簽發(fā)到具體的承辦單位；承辦單位取到信息后進行辦理。這其中信息的每一個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)都是通過人工進行，而且不能非常及時地傳遞，結(jié)果導(dǎo)致投訴問題的處理周期過長，投訴者不能及時得到答復(fù)。對于每個投訴問題的辦理情況， 缺乏有效的監(jiān)督機制。 當簽辦員將投訴問題簽發(fā)到具體的承辦單位時，都會給其一個辦理期限

42、，即在一定時間內(nèi)必須將問題的辦理結(jié)果反饋回服務(wù)中心。但是現(xiàn)有的工作方式不能很有效地對承辦單位的辦理情況進行監(jiān) 控。對投訴問題的統(tǒng)計整理及工作人員工作情況的統(tǒng)計，需耗費一定的人力和時間。目前的問題記錄方式為統(tǒng)計工作帶來相當?shù)碾y度，需要安排專門的人員并花費大量的時間進行統(tǒng)計。同時對于領(lǐng)導(dǎo)者來講，每個工作人員的工作情況統(tǒng)計也是十分必要的， 而現(xiàn)有的工作方式不提供一種方便快捷的統(tǒng)計手段。隨著通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、交換技術(shù)的迅猛發(fā)展以及電話的快速普及，建立呼叫中心（CallCenter ）成為一種較好的選擇。呼叫中心是一個綜合化的集信息采編、知識提取、自動流轉(zhuǎn)于一體的智能信息服務(wù)系統(tǒng)，它充分應(yīng)用先進

43、的計算機電話集成技術(shù)（ CTI），客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)，知識管理技術(shù)（KM），將電話網(wǎng)與計算機網(wǎng)無縫地結(jié)合在一起，對語音流和數(shù)據(jù)流進行 統(tǒng)一監(jiān)控和處理，客戶只要撥通服務(wù)熱線號碼，可以在語音自動 應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）的幫助下，查詢信息，自助交易，全自動地完成工作，也可以轉(zhuǎn)接至人工坐席臺，由服務(wù)人員解答問題，受理業(yè) 務(wù)，并可根據(jù)居民的歷史資料提供“個性化”的周到服務(wù)，提供 語音，傳真，Web 等多種接入和反饋方式。廣大居民足不出戶就可以享受到優(yōu)質(zhì)，高效，快捷的服務(wù)。實現(xiàn)全天候服務(wù)、個性化 服務(wù)、門戶式服務(wù)（對外統(tǒng)一的服務(wù)號，整個處理過程，客戶只 撥打了一個熱線號碼，就完成了所有工作）。、 具

44、體部署根據(jù)某某社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模，初步配備2 個人工坐席，受理按 2 分鐘計算，每天8 小時工作小時計算，計算機自動接入加人工解答模式每天可以受理事務(wù)處理10000起，基本能滿足全區(qū)的需要。今后，可根據(jù)需要擴充坐席。、呼叫中心主要設(shè)備配備數(shù)字排隊機（ACD）：呼叫中心中的交換接入設(shè)備，主要完成電話接續(xù)和話路分配，支持模擬線路、 數(shù)字線路、 ISDN 線路等， 可以實現(xiàn)“中繼合群”功能，首先考慮支持60 路中繼，并考慮系統(tǒng)今后的擴充。交互式自動語音應(yīng)答服務(wù)器（IVRs）：在呼叫中心系統(tǒng)中，IVRs 可以駐留在PBX的前端， 打入的電話首先傳送到IVRs。IVRs 問候呼叫者，并給更多的信息提示呼

45、叫者，根據(jù)客戶的選擇進行自動服務(wù)或轉(zhuǎn)移到PBX 進行人工臺席的分配，IVR 在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用語音卡資源，傳真卡資源，用于語音播放和傳真的收發(fā)IVRs。CTI（ ComputerTelephonyInterface） Server： CTI Server是交換機和計算機網(wǎng)絡(luò)交換數(shù)據(jù)的中樞，可以通過CTI Link接口與交換機通訊，發(fā)送控制命令或讀取電話信息。CTI Server通過網(wǎng)絡(luò)與交換機連接，在電話呼叫建立時，可以同時從交換機中獲取信息，并同數(shù)據(jù)庫中的資料進行匹配，提取客戶的信息等資料傳送至業(yè)務(wù)代表的電腦屏幕上，人工坐席臺如發(fā)出呼叫請求，命令可以由CTI- Server傳遞

46、，控制交換機撥號。CMS（呼叫管理服務(wù)器Call Media Server）：呼叫管理服務(wù)器是呼叫中心的核心控制部件，CMS可以智能地集成PBX信號信息和IVR 會話信息，并用于對客戶聯(lián)系進行分揀和路由，實時提取客戶帳務(wù)信息和服務(wù)歷史信息，這些信息能夠與語音信號一 起同時到達話務(wù)員席位。CMS還包括系統(tǒng)配臵軟件，監(jiān)控軟件， 報表系統(tǒng)，質(zhì)檢考評軟件，操作日志等，配臵軟件管理平臺的資源，如隊列數(shù)據(jù)，路由數(shù)據(jù)的配臵，IVR語音流程的配臵，系統(tǒng)提示音的配臵等，監(jiān)控軟件監(jiān)控系統(tǒng)運行時重要數(shù)據(jù)并且可對指定主叫號碼，被叫號碼和IVR 接入碼進行過程的動態(tài)監(jiān)控。報表系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫記錄數(shù)據(jù)庫方便靈活的生成各種

47、統(tǒng)計結(jié)果報表。質(zhì)檢考評軟件對坐席臺話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行檢測，功能包括錄音 , 監(jiān)聽 , 三方通話等，并可以按照規(guī)則對話務(wù)員的工作進行評估。 操作日志記錄了系統(tǒng)配臵的修改，可以隨時恢復(fù)到原狀態(tài)， 并起到安全審計的作用。坐席臺呼叫管理軟件：坐席臺呼叫管理軟件運行在人工坐席臺上，通過統(tǒng)一的呼叫處理接口與CMS通訊，可以接收PBX的CTI 信息，并進行應(yīng)答，三方通話，轉(zhuǎn)移，撥號，放音, 傳真等呼叫處理功能，還可以通過控制IVR 資源進行語音合成放音或控制傳真卡發(fā)送傳真。、基本功能依照以上流程，可以實現(xiàn)：通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)實現(xiàn)全天候服務(wù)；實現(xiàn)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)與人工受理員之間的電話轉(zhuǎn)接；用戶通過自動語音

48、提示選擇服務(wù)，減少不必要的等待或話路轉(zhuǎn)接時間；建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，存儲客戶信息；客戶歷史資料隨同客戶的呼叫一起到達受理員屏幕，使得受理員可以為其提供針對性的服務(wù)；實現(xiàn)基于話務(wù)員技能的電話轉(zhuǎn)接，讓客戶得到所需的服務(wù)；非工作時間通過語音信箱留言，次日可對呼叫客戶進行回訪；實現(xiàn)自動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并可以制作相應(yīng)的統(tǒng)計報表，為管理者的辦公決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。3、網(wǎng)站建設(shè)方案、基本思路隨著Internet的迅速普及，廣大居民上網(wǎng)已成為生活一部分。通過網(wǎng)站發(fā)布信息、查找信息、交換信息，具有速度快、時 效性好、檢索方便、內(nèi)容豐富等特征。近幾年來，企業(yè)網(wǎng)站、政 府網(wǎng)站均成為電子商務(wù)、電子政務(wù)的重要組成部分，因

49、此建立服 務(wù)于廣大居民的社區(qū)專業(yè)網(wǎng)站是提高社區(qū)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要內(nèi) 容。目前大多數(shù)網(wǎng)站，由于技術(shù)維護力量薄弱、網(wǎng)站信息資源嚴重不足，定位不準確，不能通過網(wǎng)站進行業(yè)務(wù)受理和信息交互， 形同擺設(shè)。因此社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站的建設(shè)應(yīng)堅持定位明確、信息 可靠，交流互動的設(shè)計原則，同時采取集中建設(shè)原則，各社區(qū)均 通過某某區(qū)信息中心網(wǎng)站平臺發(fā)布和交換信息，保證信息的豐富 性、權(quán)威性、關(guān)聯(lián)性，并在這一平臺上實現(xiàn)統(tǒng)一的對外信息發(fā)布。、功能介紹運用因特網(wǎng)、地理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、電子商務(wù)與電子交易市場等高新技術(shù)手段，堅持以便民、利民為原則，突出社區(qū)服務(wù)、社區(qū)管理特色，整合民政、勞動、公安、衛(wèi)生以及服務(wù)、房地產(chǎn)

50、、旅游業(yè)的等其他各行各業(yè)的資源，為廣大社區(qū)居民提供豐富的信息資源以及接受社區(qū)居民來自網(wǎng)站的業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)請求。功能模塊主要分為：社區(qū)事務(wù)管理、社區(qū)動態(tài)、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)地圖、辦事指南、義工在線、慈善捐贈、社區(qū)需求、熱線呼叫、社區(qū)文化、綜合信息。社區(qū)事務(wù)管理：連接社區(qū)（居委會）事務(wù)信息化管理系統(tǒng)， 實現(xiàn)逐級分布管理。社區(qū)動態(tài)：通過連接社區(qū)（居委會）管理軟件，實現(xiàn)由社區(qū)遠程更新社區(qū)信息。社區(qū)服務(wù)：按照社區(qū)服務(wù)的種類提供社區(qū)服務(wù)商的服務(wù)項目。社區(qū)地圖： 實現(xiàn)社區(qū)居委會以及社區(qū)服務(wù)中心及服務(wù)站的具體地理位臵。社區(qū)文化：反映每個社區(qū)自己的特色工作文化。f ）辦事指南：提供百姓日常辦事的具體流程。g）義工在

51、線：反映義工活動的情況。 h）慈善捐贈：提供社區(qū)居民實現(xiàn)網(wǎng)上捐贈的平臺。i ）社區(qū)需求：反映社區(qū)當前的各種需求及困難。j ）熱線呼叫： 具體介紹熱線服務(wù)的種類，并且實現(xiàn)網(wǎng)上申請。k）綜合信息：社會各種資源信息發(fā)布平臺。4、社區(qū)（居委會）事務(wù)信息化方案、基本思路社區(qū)事務(wù)比較煩瑣，采用計算機管理，可以有效地提高管理效率和水平?？紤]到社區(qū)的基礎(chǔ)非常薄弱，沒有專業(yè)操作人員， 因此開發(fā)時采取統(tǒng)一版本，統(tǒng)一開發(fā)、集中培訓、逐步推廣的方法。、功能介紹社區(qū)管理系統(tǒng)包括社區(qū)概況、社區(qū)黨建、社區(qū)自治、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)治安、社區(qū)保障、功能擴展等十大功能模塊和數(shù)據(jù)傳輸、系統(tǒng)管理二大管理模塊

52、，涵蓋 190 多項社區(qū)居委會工作。、社區(qū)概況功能模塊社區(qū)概況重點是社區(qū)居委會人口信息的管理，并充分利用了系統(tǒng)的靈活性對社區(qū)基本情況進行介紹。、社區(qū)黨建功能模塊該功能主要是為了推進社區(qū)黨建綜合工程的工作要求，圍繞構(gòu)筑“以街道黨工委為核心，居民區(qū)黨支部為基礎(chǔ)，社區(qū)各方黨組織為網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)黨員為主體，社會團體、社區(qū)各界人士共同參與的社區(qū)黨建工作”新格局，加強和改善黨對社區(qū)工作的領(lǐng)導(dǎo)， 加快完善社區(qū)黨建的組織體制和工作機制，使黨組織在社區(qū)工作中更好地發(fā)揮政治導(dǎo)向作用。主要是對黨政機關(guān)的各項工作進行管理主要包括對黨建工作的管理（其中黨建工作包含黨員花名冊的建立、黨員考核管理、黨員黨費交納管理、入黨積極分

53、子、黨員活動情況等、共青團員的管理）。、社區(qū)自治功能模塊社區(qū)自治主要以擴大民主、居民自治。堅持按地域性、認同感等社區(qū)構(gòu)成要素科學合理地劃分社區(qū)：在社區(qū)內(nèi)實行民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督，逐步實現(xiàn)社區(qū)居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督。此模塊式為適用這一管理機制而開發(fā)的，它主要對居民選舉的管理、登記居民小組、居民代表、民主議事會成員、對居民代表大會、民主議事會會議、重大事件進行記錄。社區(qū)委員會機構(gòu)、代表、會議、下屬組織等內(nèi)容。、社區(qū)服務(wù)功能模塊社區(qū)服務(wù)以集政府、社會化服務(wù)職能于一體，面向全體市民， 實行開放式辦公、面對面管理、綜合性服務(wù)。利用社會優(yōu)勢，挖 掘社區(qū)資源，不斷完善社

54、區(qū)服務(wù)，逐步使社區(qū)服務(wù)達到規(guī)范化、 科學化、社會化。此模塊的功能進一步加強了資源共享，社區(qū)服 務(wù)機構(gòu)、社區(qū)志愿者、社區(qū)便民服務(wù)（保姆、鐘點工管理）等信 息資料的輸入，將進一步拓展便民利民服務(wù)業(yè)務(wù)，讓居民生活得 更舒適，更安全，更方便。、社區(qū)衛(wèi)生功能模塊包括社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生設(shè)施；社區(qū)健康檔案；社區(qū)衛(wèi)生工作記錄；紅十字會工作；計劃生育等。、社區(qū)文化功能模塊主要是加強社區(qū)文化隊伍建設(shè)、對社區(qū)文教工作和市民學校的管理、對文明樓院和五好家庭評選、社區(qū)文體活動的記錄。包括各類教育活動的記錄，開展各類社區(qū)文化活動管理，評選文明樓院、五好家庭管理，社區(qū)文化活動隊伍建設(shè)等。通過該功能，推進社區(qū)文化建設(shè)，活

55、躍基層文化生活加強社 會主義精神文明建設(shè)，營造安定、團結(jié)、文明、健康的社區(qū)環(huán)境。、社區(qū)環(huán)境功能模塊隨著創(chuàng)建文明社區(qū)活動的深入開展，社區(qū)面貌明顯改觀，社區(qū)風氣逐步好轉(zhuǎn)，文明樓院、文明小區(qū)數(shù)量不斷增多，對促進改革、發(fā)展、穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。如此可見環(huán)境衛(wèi)生的重要性， 此模塊的開發(fā)加強了社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理，它主要包含對社區(qū)環(huán)境的工作記錄、愛國衛(wèi)生的計劃、樓宇衛(wèi)生狀況、衛(wèi)生考核、滅公害考核、違章建筑的登記。、社區(qū)治安功能模塊該模塊是按照社區(qū)治安工作的要求，建立社區(qū)治安工作網(wǎng)絡(luò)， 包括對社區(qū)綜合治理、消防工作、治安保衛(wèi)等小組的增家管理， 對社區(qū)兩勞釋放人員管理，糾紛調(diào)解的記錄，有害邪教組織、吸 毒人員、

56、解除勞教人員、外來人員和家庭暴力的管理和教育，及 時化解各種不安定因素，為居民創(chuàng)造一個穩(wěn)定安全的生活環(huán)境。、社區(qū)保障功能模塊包括社區(qū)低保人員檔案管理，救濟金發(fā)放記錄，孤寡老人登記，退休人員管理，下崗失業(yè)人員登記，外來人員登記等。、功能擴展功能模塊針對各社區(qū)居委會自身需求，對系統(tǒng)進行其他功能模塊增加。、數(shù)據(jù)傳輸管理模塊通過社區(qū)居委會的數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)錄入，通過互聯(lián)網(wǎng)將基層社區(qū)和上級各主管部門連成一個巨大高效的信息網(wǎng)，提供標準數(shù)據(jù)接口，可以為低保軟件、計生軟件提供數(shù)據(jù)信息，進行信息交互， 共享網(wǎng)絡(luò)資源。、系統(tǒng)管理模塊 a）管理工具：人員管理、權(quán)限設(shè)臵、系統(tǒng)日志、日記查看。b）信息設(shè)臵：系統(tǒng)設(shè)臵社區(qū)服

57、務(wù)信息平臺建設(shè)項目可行性研究報告 PAGE 43第五章投資估算與資金籌措1、投資估算依據(jù)、國家計委、建設(shè)部頒發(fā)的?建設(shè)項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)?（第二版）；、項目所需的配套設(shè)備，按其生產(chǎn)廠家報價資料進行估算；、項目建筑工程費系按某某市現(xiàn)行建筑造價擴大指標進行估算；、項目安裝費系按各單項工程安裝工程費率進行計算。2、項目建設(shè)投資估算、固定資產(chǎn)投資估算建設(shè)項目固定資產(chǎn)投資為200 萬元、 流動資金流動資金按擴大指標估算法估算，正常年需投放流動10萬元，其中鋪底流動資金為10 萬元。、 項目總投資建設(shè)項目總投資為200 萬元， 其中： 固定資產(chǎn)投資100 萬元，鋪底流動資金10 萬元。3、資金來源與籌

58、措建設(shè)項目所需資金200 萬元，擬訂資金來源如下：、申請項目資金75 萬元；、地方財政配套資金75 萬元；、自籌和風險合作資金50 萬元。1、網(wǎng)絡(luò)運行管理第六章項目的管理網(wǎng)絡(luò)運行管理是一項十分重要而又必須長抓不懈的任務(wù)，需要真正做到從組織、人員、場地等各方面落實信息化系統(tǒng)運行的職能管理機制、從而保證有效開展信息網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的運行、開發(fā)、維護、服務(wù)和日常管理工作。本項目由XXX網(wǎng)絡(luò)有限公司負責網(wǎng)絡(luò)的日常運營管理、商業(yè)運作。主要履行以下管理職能：、 網(wǎng)絡(luò)管理監(jiān)視和維護網(wǎng)絡(luò)互連設(shè)備，對網(wǎng)絡(luò)進行配臵管理、失效管理、性能管理和安全管理；分配和管理IP地址，配臵和管理域名，維 護和管理電子郵件服務(wù)器、目錄服務(wù)器等。、信息管理建立和維護社區(qū)公眾服務(wù)信息系統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和運行的支撐環(huán)境，包括主機和服務(wù)器的硬件系統(tǒng)、維護和管理操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)軟件。、 網(wǎng)絡(luò)安全管理建立健全信息安全保障機制，確保數(shù)據(jù)傳輸、存儲和發(fā)布過程中的安全性和穩(wěn)定性。2、組織機構(gòu)設(shè)臵由某某區(qū)民政局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心任命執(zhí)行團隊3、人員培訓由于本項目的信息網(wǎng)絡(luò)管理屬知識密集型行業(yè)且涉及面很廣，因此必須對項目的網(wǎng)絡(luò)管理和維護人員進行培訓，提高其專業(yè)技術(shù)素