醫(yī)學(xué)專題人際交流與醫(yī)患溝通技巧

1、人際交流與醫(yī)患溝通技巧12021/7/19 星期一 一、人際關(guān)系的概念人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)生活和勞動(dòng)過(guò) 程中所結(jié)成的個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，是社會(huì)中個(gè)體與個(gè)體相互間發(fā)生的關(guān) 系人際關(guān)系理論22021/7/19 星期一 人際關(guān)系的兩重性一方面，是作為社會(huì)關(guān)系的一種個(gè)性的實(shí)現(xiàn)，表現(xiàn)出社會(huì)關(guān)系的共性。另一方面，是作為個(gè)人同外界的現(xiàn)實(shí)關(guān)系的一種表現(xiàn)，體現(xiàn)出個(gè)性特征。體現(xiàn)出每一個(gè)人不同于他人特點(diǎn)的自己獨(dú)立的價(jià)值和意義. 社會(huì)的共性特征 決定了人際關(guān)系的本質(zhì) 個(gè)性特征 決定了人際交往的特殊過(guò)程和形式 32021/7/19 星期一二、人際關(guān)系的特點(diǎn)和分類通常人際關(guān)系以利益和情感為軸心，并貫穿于各種人際關(guān)系之中

2、，成為促進(jìn)社會(huì)和人際關(guān)系發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。依?jù)維系人際關(guān)系的紐帶不同，對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行分類，可以分為： 物緣關(guān)系，血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機(jī)緣關(guān)系。 42021/7/19 星期一這些基本的人際關(guān)系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是以利益和情感作為聯(lián)系的紐帶，都是建立在利益和情感基礎(chǔ)上的，利益和情感是建立和維系人際關(guān)系的基礎(chǔ)和軸心。人際關(guān)系的這種性質(zhì)要求我們?cè)谡J(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)人際關(guān)系時(shí)要注重維護(hù)和調(diào)整人際之間的利益關(guān)系，投入真誠(chéng)的情感，因?yàn)槲镔|(zhì)和精神的需要是人的基本需要，滿足這些需要是形成良好人際關(guān)系的基本條件。52021/7/19 星期一 如何建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系的形成取決于它能滿足

3、人們生存與發(fā)展的需要。人與人之間的親近或疏遠(yuǎn)、合作或競(jìng)爭(zhēng)、友好或敵對(duì)，都是心理上距離遠(yuǎn)近的表現(xiàn)形式，具有較強(qiáng)的情感色彩，它反映了人們的需要是否得到滿足時(shí)的情感體驗(yàn)。情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗(yàn) 1.對(duì)滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)；2.對(duì)阻礙需要滿足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。在人際溝通中，只要分析、了解人們的不同心理需要，掌握人們心理需要的特點(diǎn)，并根據(jù)這些特點(diǎn)去滿足對(duì)方的心理需求，就能建立起良好的人際關(guān)系。62021/7/19 星期一三、人際關(guān)系形成的基本條件人的需要是形成人際關(guān)系的基本條件。人的基本需要可以分為五個(gè)層次。1.生理需要 生理需要處于人的需要的最低層次，也是最基本的層次

4、2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保障，屬于第二層次的需要。3.社交需要,也稱歸屬和相愛(ài)的需要，處于第三層次。4.尊重的需要 尊重的需要被分為兩類，一是自尊，二是渴望名譽(yù)與聲望等來(lái)自別人的尊重，5.自我實(shí)現(xiàn)的需要 72021/7/19 星期一馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛(ài)和歸屬需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)生命、財(cái)產(chǎn)等的穩(wěn)定狀態(tài)（免除恐懼和焦慮）保證生存建立情感聯(lián)系（朋友、群體）滿足（力量、信心、價(jià)值）反之（自卑、自信喪失）完善自己、實(shí)現(xiàn)理想缺失性需要：只有低檔次的需要滿足，高檔次才會(huì)出現(xiàn)層次82021/7/19 星期一四、人際關(guān)系的作用良好的人際關(guān)系是人完美的社會(huì)性的體現(xiàn)。良好的

5、人際關(guān)系中可以保持愉悅的心態(tài)、樂(lè)觀向上的人生態(tài)度，平和安逸的心境，可以緩解社會(huì)壓力造成的心理緊張，保持一種在緊張的競(jìng)爭(zhēng)中必要的心理放松，這對(duì)人的身體健康會(huì)產(chǎn)生直接影響。同時(shí)良好的人際關(guān)系對(duì)人們的事業(yè)發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)也具有積極的影響。在影響事業(yè)成功的全部因素中，聰明才智、專業(yè)技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)只占15%，而85%則取決于良好的人際關(guān)系。 92021/7/19 星期一 人際關(guān)系及其對(duì)行為的影響人際關(guān)系的本質(zhì)是一種情感的社會(huì)交換。人際關(guān)系一經(jīng)建立，就會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生各種不同的影響。人際關(guān)系是通過(guò)交往建立起來(lái)的聯(lián)系個(gè)人情感目標(biāo)為中心個(gè)人情感之外的目標(biāo)為中心102021/7/19 星期一 人際關(guān)系的建立與發(fā)展

6、定向階段情感探索階段感情交流階段 安全感建立，廣泛涉及自我，相互提供真實(shí)的信息。穩(wěn)定交往階段心理相容性增加，自我暴露廣泛深刻112021/7/19 星期一 圖解 人際關(guān)系狀態(tài) 相互作用水平零接觸單項(xiàng)注意雙向注意表面接觸輕度卷入中度卷入重度卷入低高人際關(guān)系狀態(tài)及其相互作用水平圖人際關(guān)系的狀態(tài)122021/7/19 星期一一、人際交流概述（一）人際交流與溝通人際交流是指兩個(gè)人之間或多個(gè)人之間的信息交流和情感交流。 人際交流是形成人際關(guān)系的基本手段人際交流132021/7/19 星期一（二）人際溝通與交流的要素 人際溝通與交流的過(guò)程是一個(gè)完整的系統(tǒng)。其中主要包含了六個(gè)要素： 發(fā)出者、信息、渠道、 語(yǔ)

7、言、 接受者、 環(huán)境。142021/7/19 星期一1.發(fā)出者 發(fā)出者是發(fā)送信息的主體。 2.信息信息是指能夠傳遞并能夠被接收者的感覺(jué)器官所接收的刺激。它是溝通和交流的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，在人際交流中具有最重要的意義。3.渠道 是信息得以傳遞的物理手段和媒介，是連接發(fā)送者和接收者的橋梁。 3.語(yǔ)言 廣義的講，用于溝通和交流的符號(hào)就是語(yǔ)言。它分為：有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言，無(wú)聲語(yǔ)言包括書面語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，物體語(yǔ)言，空間語(yǔ)言等等。狹義的語(yǔ)言主要指有聲語(yǔ)言。也有學(xué)者把交流形式分為語(yǔ)言性交流和非語(yǔ)言性交流，把非文字的符號(hào)系統(tǒng)歸類為非語(yǔ)言性交流。152021/7/19 星期一5.接收者指接收信息的主體，接收者的態(tài)度、能

8、力和條件常常對(duì)信息傳遞的效果產(chǎn)生重要影響。 6.環(huán)境環(huán)境是人際交流時(shí)所處的特定情境和溝通者的心理背景。情境對(duì)于語(yǔ)言行為的作用可以歸納為：（1）對(duì)語(yǔ)言行為起著制約作用。即語(yǔ)言行為必須根據(jù)溝通情景來(lái)選擇話題和組合話語(yǔ)，使表達(dá)的內(nèi)容和形式與情境相適應(yīng)。（2）對(duì)語(yǔ)言行為的表達(dá)起著補(bǔ)充作用。在特定的情境下，有時(shí)可以簡(jiǎn)化語(yǔ)言而起到同樣的表達(dá)作用。 162021/7/19 星期一（三） 人際交流的特點(diǎn)人際交流包含了三個(gè)重點(diǎn)因素：（1）通常發(fā)生在有兩人或兩人以上的個(gè)人和團(tuán)體之間；（2）含信息的傳遞；（3）通常交流的緣由。 172021/7/19 星期一二、語(yǔ)言性交流三個(gè)組成部分：（1）詞匯，詞匯直接表達(dá)出信息

9、的內(nèi)容；詞匯的組合構(gòu)成了語(yǔ)言的形式，正確選用詞匯是語(yǔ)言交流的基礎(chǔ)。詞匯表達(dá)信息總量的7%；（2）語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，它在表明內(nèi)容的同時(shí)還能表明發(fā)出者的情感和心態(tài)；語(yǔ)調(diào)能夠表達(dá)出的含義占信息總量的38%，因此我們?cè)谶M(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)要特別重視把握自己語(yǔ)調(diào)。（3）表情等身體語(yǔ)言，常常更準(zhǔn)確的反映出人的真實(shí)意圖和情感。 182021/7/19 星期一 三、非語(yǔ)言性交流定義 非語(yǔ)言性交流是指不使用語(yǔ)言，而通過(guò)身體動(dòng)作、面部表情、空間、聲音和觸覺(jué)等方式進(jìn)行的溝通，是人類在語(yǔ)言之外進(jìn)行溝通時(shí)的所有符號(hào)。特點(diǎn) 非語(yǔ)言交流做為人際溝通的一種基本表達(dá)手段，具有下列特點(diǎn)： 1.溝通性 .情境性 3.綜合性 4.可信性 5.隱

10、喻性 192021/7/19 星期一 非語(yǔ)言性交流形式包括： 副語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、空間語(yǔ)言和物體語(yǔ)言。副語(yǔ)言 指只有聲音而不用詞匯所表達(dá)出來(lái)的信息。比如嘆息、笑聲、喘息、停頓、呻吟、甚至聲高、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速也可以作為副語(yǔ)言而傳達(dá)信息。副語(yǔ)言與文化背景無(wú)關(guān)。身體語(yǔ)言 通過(guò)不同的體態(tài)、表情等身體動(dòng)作傳達(dá)信息的一種方式，如微笑、皺眉、撇嘴、點(diǎn)頭、愛(ài)撫等各種身體姿態(tài)、手勢(shì)等等。 物體語(yǔ)言 通過(guò)物體的媒介傳達(dá)出特定信息的一種交流方式。比如人們的衣著打扮、環(huán)境布置、房間設(shè)計(jì)，個(gè)人用品、裝飾等 202021/7/19 星期一空間語(yǔ)言 是利用空間的距離來(lái)顯示傳受雙方彼此間的關(guān)系。 空間范圍劃分為四種：親密距離、私人

11、距離、社交距離、公眾距離；相應(yīng)地將空間距離分為四個(gè)區(qū)域：親密區(qū)： 0.45米以內(nèi)個(gè)人區(qū)： 0.461.2米之間社會(huì)區(qū)：1.2米3.6米之間為社交空間公眾區(qū)：一般為3.64.6米之間， 212021/7/19 星期一人際交往的原則1. 真誠(chéng)；2. “愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之”；喜歡別人、承認(rèn)別人的價(jià)值為前提3. 讓別人覺(jué)得與你交往值得；交換：物質(zhì)、情感、其它注意投資：不怕吃虧、不急于獲得回報(bào)、不要付出太多222021/7/19 星期一人際交往的原則. 維護(hù)別人的自尊心. 創(chuàng)造一種自由、平等的交流氛圍；安全感、有對(duì)交流情境的自我控制感232021/7/19 星期一 人際關(guān)系的改善技巧良好

12、的溝通與交流語(yǔ)言性交流 非語(yǔ)言性交流242021/7/19 星期一 案例：美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問(wèn)了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素。統(tǒng)計(jì)結(jié)果：85的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他。只有15的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技巧。 企業(yè)家成功的秘訣252021/7/19 星期一人際關(guān)系與交流技巧在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用262021/7/19 星期一 醫(yī)患交流與溝通的意義與作用 全科醫(yī)療是建立在人際關(guān)系為基礎(chǔ)之 上的一個(gè)專科，因此了解可能與病人 及其家庭有關(guān)的所有事情，包括所有 可能影響健康和疾患

13、的個(gè)人擔(dān)憂 ，是 全科醫(yī)生需要掌握的特殊技能。 272021/7/19 星期一 醫(yī)患交流與溝通的意義與作用溝通與交流是人與人之間發(fā)生各種聯(lián)系的最主要形式，是人際間信息交流的過(guò)程。人與人之間關(guān)系的建立和繼續(xù)，都必須通過(guò)人際溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。醫(yī)患之間的關(guān)系更離不開(kāi)這種溝通與交流282021/7/19 星期一 醫(yī)患交流與溝通的意義與作用 幫助雙方更有建設(shè)性地利用時(shí)間 減少醫(yī)患雙方的不確定性，提高遵醫(yī)囑性 有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系 292021/7/19 星期一信息 接受人信息源障礙反饋信息 通道背景溝通過(guò)程及組成要素 醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)302021/7/19 星期一 醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)1.信息源及其轉(zhuǎn)

14、化信息源是具有信息并試圖進(jìn)行溝通的人（患者）溝通對(duì)象：醫(yī)生目的：求助特點(diǎn)：體會(huì)是渾濁的，缺乏足夠的結(jié)構(gòu)化是醫(yī)生收集信息的過(guò)程，當(dāng)醫(yī)生給出信息時(shí)信息源則會(huì)發(fā)生變化312021/7/19 星期一 醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)2.信息是溝通者試圖傳達(dá)的體會(huì)或情感等。情感無(wú)法使接受者直接接受-轉(zhuǎn)化成符號(hào)-詞語(yǔ)醫(yī)患間溝通的缺憾-信息的不對(duì)稱性322021/7/19 星期一 醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)3.通道醫(yī)患溝通的通道-面對(duì)面雙方情緒的互相感染4.信息的接受者及其轉(zhuǎn)換5.反饋6.障礙7.類型332021/7/19 星期一語(yǔ)言交流與溝通1. 理解對(duì)象，語(yǔ)言個(gè)體化能“懂”的詞匯、語(yǔ)言減少誤會(huì)的詞匯、語(yǔ)言2. 開(kāi)放式提問(wèn)

15、用于搜索、收集信息；充分掌握了病人的情況后，或?qū)δ硞€(gè)信息確認(rèn)時(shí)，閉合式提問(wèn)可節(jié)省時(shí)間。342021/7/19 星期一問(wèn)題類型封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)是，通常只需一個(gè)詞（是或不是） 來(lái)回答如：您早上醒來(lái)時(shí)是否出現(xiàn)過(guò)頭疼？開(kāi)放式旨在將患者引導(dǎo)到一個(gè)詢問(wèn)的領(lǐng)域，而非關(guān)注內(nèi)容如：跟我講一講您頭疼的情況？更具體但仍為開(kāi)放式如：您的頭疼什么情況下會(huì)減輕或加重？352021/7/19 星期一開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)鼓勵(lì)患者講述更完整的經(jīng)歷避免封閉式問(wèn)題無(wú)的放矢的做法給醫(yī)生留有傾聽(tīng)和思考的時(shí)間和空間有助于病患框架的探查為醫(yī)療咨詢建立一個(gè)參與模式362021/7/19 星期一語(yǔ)言交流與溝通3. 避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒以“是

16、”開(kāi)始的技巧；求同存異，發(fā)展談話；4. 適當(dāng)?shù)墓膭?lì)性語(yǔ)言增加對(duì)方（病人）表達(dá)自己意愿的信心和勇氣；真誠(chéng)而避免濫用、過(guò)分372021/7/19 星期一語(yǔ)言交流與溝通5. 適時(shí)的打斷和引導(dǎo)控制談話的方向、重點(diǎn)、時(shí)間；對(duì)方（病人）確有需要傾訴，可另約時(shí)間。382021/7/19 星期一非語(yǔ)言溝通有些專家說(shuō)95的溝通是通過(guò)非語(yǔ)言的 方式表達(dá)的 少些有意識(shí)的控制 用你的眼睛傾聽(tīng)392021/7/19 星期一非語(yǔ)言性交流副語(yǔ)言-除詞以外的所有聲音 -如嘆息、笑聲、喘息、停頓、聲高、音調(diào)、語(yǔ)速、呻吟2. 身體語(yǔ)言-身體的無(wú)聲運(yùn)動(dòng)-如微笑、點(diǎn)頭、愛(ài)撫、耳光、姿勢(shì)、腿的運(yùn)動(dòng)、變動(dòng)姿勢(shì)402021/7/19 星期

17、一非語(yǔ)言性交流3. 個(gè)人空間與其他人的距離和角度以身體為中心的、不可見(jiàn)的、移動(dòng)的空間。它決定了我們與周圍人相互作用的親密程度。412021/7/19 星期一非語(yǔ)言性交流 個(gè)人空間的兩個(gè)功能： 保護(hù)的功能：抵御來(lái)自外界的、過(guò)多的精神、 生理的刺激。 交流的功能：空間的大小決定了哪種感覺(jué)途徑（嗅、視、觸、聽(tīng)、說(shuō)）在交流中占主要地位。 非語(yǔ)言的線索可能會(huì)被誤解，醫(yī)生應(yīng) 該通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)方式驗(yàn)證，如“您 看起來(lái)不舒服”422021/7/19 星期一影響因素病室的環(huán)境多個(gè)醫(yī)生、多個(gè)病人？一對(duì)一？- 多組的交談噪聲- 身體的隱私性- 交談內(nèi)容的隱私性 - 位置的設(shè)置432021/7/19 星期一2. 異性

18、病人或性相關(guān)問(wèn)題職業(yè)化、中性化3. 抵御死亡和痛苦的心理屏障醫(yī)生職業(yè)的要求，與病人保持恰當(dāng)?shù)木嚯x4. 避免過(guò)度卷入的職業(yè)特點(diǎn)5. 醫(yī)生缺乏自信懼怕病人提問(wèn)，暴露出聰明外表下的弱點(diǎn)442021/7/19 星期一促進(jìn)醫(yī)患交流的方法1. 詞匯：對(duì)病人盡量使用非專業(yè)詞匯;個(gè)體化的語(yǔ)言 2. 鼓勵(lì)性的身體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、注視、不要東張西望、不要看表452021/7/19 星期一 3.重復(fù)：強(qiáng)調(diào)所提供的信息用于傾聽(tīng)時(shí)，可鼓勵(lì)病人說(shuō)下去 4.總結(jié)：總結(jié)病人的信息總結(jié)傳遞給病人的信息462021/7/19 星期一5.適當(dāng)?shù)挠|摸：除觸診外，可表達(dá)憐憫、鼓勵(lì)、安慰472021/7/19 星期一應(yīng)診過(guò)程兩個(gè)部分：收集信

19、息 解釋所用的技能：提問(wèn)、傾聽(tīng)、反應(yīng)、解釋482021/7/19 星期一應(yīng)診過(guò)程1.迎接、開(kāi)場(chǎng) 招呼問(wèn)候首診病人自我介紹使病人舒服、放松正確的座位安排492021/7/19 星期一應(yīng)診過(guò)程2.收集病史 弄清真正的就診原因提問(wèn)和傾聽(tīng) 反應(yīng) 對(duì)病人的語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性信息做出反應(yīng)，也包括語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性的502021/7/19 星期一應(yīng)診過(guò)程2、收集病史 （history taking)醫(yī)生注意自己的行為表達(dá)出的非語(yǔ)言性信息正確地使用靜默3、身體檢查 - 告知病人要做什么- 取得同意- 隱私部位的檢查- 查體后的事項(xiàng)512021/7/19 星期一應(yīng)診過(guò)程4、解釋 使用能“懂”的語(yǔ)言首先給出重要信息使

20、用輔助手段 （表格、圖冊(cè)）檢查病人是否理解獲得病人對(duì)治療方案的同意522021/7/19 星期一應(yīng)診過(guò)程5、結(jié)束檢查病人是否達(dá)到目的（不愿離去、避開(kāi)目光、語(yǔ)言遲疑等）“順便問(wèn)一句.”的含義532021/7/19 星期一向病人解釋的技巧 診斷：準(zhǔn)確、明白 病因：能懂的語(yǔ)言 治療：對(duì)病人意味著什么 輔助檢查：目的、如何操作 預(yù)后：真誠(chéng)而藝術(shù)性地 副作用：542021/7/19 星期一向病人解釋的技巧不遵醫(yī)的后果：生活方式的改變：如果治療將會(huì)改變病人的生活方式，需要與病人討論改善/惡化的癥狀、體征：何時(shí)、何種方式再就診、隨診：轉(zhuǎn)診：一般的健康教育： 552021/7/19 星期一告知 一、告知應(yīng)考慮

21、的因素和注意事項(xiàng)病人的性格病人的心理承受能力病人想了解的程度告知時(shí)間：及早；一旦確診就告知，減少病人因等待而產(chǎn)生的焦慮告知地點(diǎn)：安靜、隱私性好（除非病人愿意有親友在場(chǎng)）總之： 病人利益第一的原則562021/7/19 星期一二、告知的方式和策略 WHO, 1993對(duì)9篇文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，60%-98%病人有了解自己病情的強(qiáng)烈需要1.醫(yī)生應(yīng)預(yù)先有一個(gè)計(jì)劃：診斷的確定程度如何？應(yīng)告知哪些病情?分幾個(gè)階段告知？每個(gè)階段應(yīng)告知哪些？有哪些好消息?下一步要做哪些檢查？如何處理病人得知后的反應(yīng)？572021/7/19 星期一二、告知的方式和策略（WHO, 1993）2、留有余地，初步接受含糊的語(yǔ)氣（可能、

22、好像、需要進(jìn)一步確認(rèn)等）不能過(guò)于肯定3、 分多次告知研究發(fā)現(xiàn)，一次告知常常使病人忽視了有利的消息4、告知同時(shí)盡可能給病人以希望582021/7/19 星期一二、告知的方式和策略（WHO, 1993）5、不欺騙病人6、給發(fā)泄的機(jī)會(huì)和及時(shí)的支持7、告知后與病人共同制定未來(lái)的計(jì)劃既保持進(jìn)一步的醫(yī)患接觸592021/7/19 星期一收集資料：充分的開(kāi)放式提問(wèn)避免誘導(dǎo)式或多重提問(wèn)給與必要的鼓勵(lì)和提示給與必要的闡明非語(yǔ)言的關(guān)注其他602021/7/19 星期一交談的引導(dǎo)：必要的打斷必要的贊揚(yáng)鼓勵(lì)必要的引導(dǎo)其他612021/7/19 星期一情感支持：鼓勵(lì)自由討論情感投入與表達(dá)的質(zhì)量尊重病人表現(xiàn)的質(zhì)量消除病人

23、疑慮的質(zhì)量非語(yǔ)言的情感表達(dá)其他622021/7/19 星期一處理：清楚的解釋清楚地指導(dǎo)檢查病人的理解程度對(duì)病人依從性的探究解釋病因其他632021/7/19 星期一結(jié)束談話：小結(jié)評(píng)價(jià)檢查下一步強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)友好地結(jié)束會(huì)談642021/7/19 星期一問(wèn)診技能1. 介紹自己;2. 目光接觸；3. 讓病人感覺(jué)舒適；4. 確定就診原因；5. 讓病人充分講述就診的問(wèn)題；6. 傾聽(tīng)病人7. 查詢特異相關(guān)的信息；8.談話簡(jiǎn)潔明晰；9.能察覺(jué)病人語(yǔ)言中的潛在線索；10.能察覺(jué)病人非語(yǔ)言性潛在線索;652021/7/19 星期一解釋技能1.正確使用解釋風(fēng)格：指導(dǎo)性或分享性；2. 應(yīng)用清晰易懂的語(yǔ)言；3. 先給出關(guān)鍵

24、信息；4. 使用幫助病人理解的輔助方法，如圖表、書冊(cè)等；5. 檢查病人是否理解；6. 獲得病人對(duì)治療方案的同意。662021/7/19 星期一卡爾加里-劍橋咨詢觀察指南 結(jié)構(gòu)問(wèn)診開(kāi)始收集信息建立關(guān)系說(shuō)明與方案確定問(wèn)診結(jié)束672021/7/19 星期一框架問(wèn)診開(kāi)始建立最初的親善關(guān)系確定患者求診的原因收集信息問(wèn)詢了解患者的看法提供咨詢構(gòu)架建立關(guān)系發(fā)展親善關(guān)系患者參與說(shuō)明與方案確定提供正確數(shù)量和類型的信息幫助患者準(zhǔn)確地回憶和理解達(dá)成共識(shí)：結(jié)合患者的看法方案確定：共同作出的決定問(wèn)診結(jié)束682021/7/19 星期一 問(wèn)診開(kāi)始建立最初的親善關(guān)系1.問(wèn)候：表示歡迎并詢問(wèn)患者姓名2.簡(jiǎn)介：介紹自己以及職責(zé)3

25、.以普通人的身份表達(dá)對(duì)患者的興趣、關(guān)心和尊敬（此時(shí)此刻以及貫穿整個(gè)醫(yī)療訪談過(guò)程），包括對(duì)患者的安慰 明確患者求醫(yī)的原因692021/7/19 星期一4.患者議程：明確患者希望解決的不適或問(wèn)題（如：“您今天想要討論什么？”）5.篩選：檢查并確認(rèn)各種問(wèn)題（如：“看來(lái)問(wèn)題是頭疼和疲憊，您還有其他的不適需要提出來(lái)嗎？”）6.議程設(shè)置：綜合考慮患者和醫(yī)生的需求，商討議程702021/7/19 星期一 收集信息 探查問(wèn)題 7.敘述主線：鼓勵(lì)患者用自己的話講出從問(wèn)題開(kāi)始發(fā)生到目前的經(jīng)歷（說(shuō)明目前所陳述問(wèn)題的原因） 8.提問(wèn)方式：使用開(kāi)放式或封閉式提問(wèn)，適時(shí)從開(kāi)放式提問(wèn)過(guò)渡到封閉式提問(wèn) 712021/7/19

26、 星期一9.傾聽(tīng)：認(rèn)真地傾聽(tīng)，允許患者不被打斷地完成她的陳述，并在患者回答問(wèn)題前或在停頓后繼續(xù)講述的時(shí)候有足夠的時(shí)間思考10.引導(dǎo)：以語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式引導(dǎo)患者做出回答，例如：利用鼓勵(lì)、沉默、重復(fù)、釋義及解釋等方法。.722021/7/19 星期一11.清楚：使用簡(jiǎn)明易懂的問(wèn)題和意見(jiàn)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明12. 澄清：澄清含糊的或需要進(jìn)一步解釋的陳述（例如：“您能否解釋一下您所說(shuō)的頭暈具體是怎樣？”）理解患者的看法13. 想法及關(guān)注點(diǎn)：確定并承認(rèn)患者關(guān)于每個(gè)問(wèn)題的看法（即對(duì)起因的看法）和關(guān)注點(diǎn)（即擔(dān)憂）732021/7/19 星期一14.影響：確定每個(gè)問(wèn)題對(duì)患者生活的 影響15.期望：確定

27、患者針對(duì)每個(gè)問(wèn)題期望得到什么幫助16. 感覺(jué)和思想：鼓勵(lì)患者表述自己的感覺(jué)和思想742021/7/19 星期一17. 線索：收集語(yǔ)言和非語(yǔ)言（軀體語(yǔ)言、語(yǔ)速、面部表情、影響）的線索；適時(shí)進(jìn)行檢查并表示領(lǐng)會(huì)針對(duì)咨詢提出框架 18 總結(jié)：結(jié)束時(shí)以一些具體的問(wèn)題總結(jié)來(lái)驗(yàn)證自己對(duì)患者的表述是否理解正確，確保沒(méi)有遺漏重要信息，并表示對(duì)患者的理解。752021/7/19 星期一19.界標(biāo)：使用傳統(tǒng)的陳述從一個(gè)環(huán)節(jié)過(guò)渡到另一個(gè)環(huán)節(jié)；包括說(shuō)明下個(gè)環(huán)節(jié)的基本情況20.排序：依照邏輯順序制定訪談架構(gòu)21.定時(shí)：注意時(shí)間進(jìn)度，將訪談限定在當(dāng)前工作上762021/7/19 星期一建立關(guān)系 發(fā)展親善關(guān)系22.非語(yǔ)言行為

28、：展示適宜的非語(yǔ)言行為，如目光接觸、姿勢(shì)與位置、面部表情、聲音的使用等23.使用筆記：如果閱讀筆記、書寫筆記或使用電腦，應(yīng)以不會(huì)干擾談話或親善關(guān)系的方式進(jìn)行772021/7/19 星期一24.接受：承認(rèn)患者的看法與感覺(jué)；接受其合理性，但不是評(píng)判結(jié)果25.移情與支持：比如，表達(dá)關(guān)心、理解、積極幫助：認(rèn)可所做出的努力以及適宜的自我護(hù)理782021/7/19 星期一26.敏感：敏感地處理為難和煩人的話題與身體病痛，包括體檢的時(shí)候患者參與27.共享各種想法：與患者共同思考，以鼓勵(lì)患者的參與（如，“我現(xiàn)在想的是”）28.說(shuō)明：對(duì)問(wèn)題的基本原理或可能顯得凌亂的體檢項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明792021/7/19 星期一

29、 說(shuō)明與方案確定提供正確數(shù)量和類型的信息目標(biāo)：提供全面適當(dāng)?shù)男畔?，評(píng)價(jià)各個(gè)患者的信息需求，既不加限制也不能過(guò)多29.分塊并檢查：分成小塊提供信息，檢查對(duì)信息的理解，根據(jù)患者的反應(yīng)決定如何繼續(xù)30.評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)：提供信息時(shí)，詢問(wèn)患者早先了解到的信息802021/7/19 星期一 31詢問(wèn)患者還有什么其他的有用信息，如病原、預(yù)后等 32適宜的時(shí)間進(jìn)行說(shuō)明：避免過(guò)早提供建議、信息或讓病人放心,幫助患者準(zhǔn)確地回憶和理解812021/7/19 星期一目標(biāo)：使患者更容易記住并了解信息33.對(duì)說(shuō)明進(jìn)行組織：分成多個(gè)部分，確定邏輯順序34.采用清晰的分類語(yǔ)句或標(biāo)記式語(yǔ)句（如，“我想討論三個(gè)重要問(wèn)題 ，第一

30、現(xiàn)在我們是否可以轉(zhuǎn)到”）35.使用重復(fù)和總結(jié)：強(qiáng)化信息822021/7/19 星期一36.明確：使用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)句，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明37.使用可視方法傳達(dá)信息：圖表、模型、書面信息以及說(shuō)明 38.證實(shí)患者對(duì)于所提供信息（或制定的方案）的理解：如：請(qǐng)患者以 他們自己的語(yǔ)言重復(fù)；必要之處加以澄清達(dá)到共同的理解：結(jié)合患者的想法832021/7/19 星期一目標(biāo)：提供與患者對(duì)其問(wèn)題的看法相關(guān)的說(shuō)明和方案，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)與所給信息的想法和感覺(jué)鼓勵(lì)互動(dòng)，而不是單向的信息傳遞39.將說(shuō)明與患者的疾病情況聯(lián)系起來(lái)：事先拿出想法、關(guān)注點(diǎn)以及預(yù)期 40.提供機(jī)會(huì)并鼓勵(lì)患者參與討論：提問(wèn)、尋求說(shuō)明或表達(dá)疑惑；適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行回答842021/7/19 星期一41.抓住語(yǔ)言和非語(yǔ)言暗示，如，患者對(duì)于 提供信息或提出問(wèn)題的需要、信息過(guò)多、 悲痛等42.使患者談出其意見(jiàn)、反應(yīng)和感覺(jué)：有關(guān) 所給的信息、所使用的術(shù)語(yǔ)等；必要時(shí) 予以承認(rèn)和處理 制訂方案：共同進(jìn)行決策 目標(biāo)： 使患者了解決策過(guò)程，在其希望的程度上參與到?jīng)Q策中來(lái)，增加在決策中的義務(wù) 852021/7/19 星期一 43.分享自己的想法：主意、思考過(guò)程 和兩難選擇44.通過(guò)提出建議而不是提出指令來(lái)讓患者參與進(jìn)來(lái)45.鼓勵(lì)患者提出他們的想法：主意、建議和參考選擇46.協(xié)商：協(xié)商出一個(gè)雙方都能接受的方案862021/7/1