構(gòu)建物業(yè)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系思考

1、構(gòu)建物業(yè)管理價(jià)體系思考一、問題提出當(dāng)前，圍繞物業(yè)管理的糾紛迅速增長(zhǎng)，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的數(shù)字顯示：2001年商品房的比 2000 年上升了 5，而內(nèi)容增加最多的是物業(yè)管理方面的。、廣州等六城市對(duì) 1200 戶家庭顯示：有 34的中國(guó)社會(huì)事務(wù)所在被訪者對(duì)所在住處的物業(yè)管理不滿意；有 37的被訪者對(duì)物業(yè)管理的滿意度表示一般。業(yè)主的消費(fèi)權(quán)益及參與意識(shí)的，要求明明白白消費(fèi)，要求物業(yè)管理質(zhì)價(jià)相符，物有所值。但是，廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不了解，不清楚物業(yè)管理應(yīng)該做什么事情、做到什么程度、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。他們往往對(duì)物業(yè)管理期望值過高，一旦發(fā)現(xiàn)繳納了物業(yè)，小區(qū)各種設(shè)施還是老樣子，于是就認(rèn)為物業(yè)管理只務(wù)或者質(zhì)價(jià)不符。根據(jù)

2、顯示，在有關(guān)物業(yè)管理的中，55以上不是物業(yè)管理應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。面對(duì)業(yè)主的不滿意與各方面的壓力，物業(yè)管理企業(yè)不清楚自己該承擔(dān)什么責(zé)任，服務(wù)到什么程度，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清楚。雖然物業(yè)管理公司可以與業(yè)主之間通過合同形式確定具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，但沒有一個(gè)參照系數(shù)，雙方在理解上很難達(dá)成一致，在發(fā)生糾紛時(shí)意見難以達(dá)成一致，有些合同條款本身就含混不清，比如保安服務(wù)大部分物管合同只是簡(jiǎn)單的表述為“提供 24 小時(shí)保安服務(wù)”，保安如何服務(wù)、承擔(dān)什么樣的責(zé)任沒有約定。面對(duì)這種情況，行業(yè)主管部門沒有一個(gè)雙方都能接受的行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，只能做一些簡(jiǎn)單的疏導(dǎo)。導(dǎo)物業(yè)管理的內(nèi)涵不了解，只要出現(xiàn)物業(yè)公司與業(yè)主糾紛

3、或者業(yè)主的有關(guān)，自然就認(rèn)為是物業(yè)公司于弱勢(shì)地位。，因?yàn)椋谑袌?chǎng)主體之間，業(yè)主明顯處因此，當(dāng)前迫切需要建立一套包括業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、行政主管部門都能接受的完善的物業(yè)管理工作評(píng)價(jià)體系，建立針對(duì)不同物業(yè)類型、不同層次服務(wù)要求的物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使之成為業(yè)主、物業(yè)公司、行政主管部門溝通的有效。通過這一價(jià)體系，業(yè)主可以隨時(shí)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的，明明白白地消費(fèi)；行政主管部門有了監(jiān)督檢查的依據(jù)；物業(yè)公司也清清楚楚知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。二、構(gòu)建物業(yè)管理價(jià)體系的基本原則與框架1構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)價(jià)體系的基本原則首先，物業(yè)管理價(jià)體系應(yīng)該具有廣泛的適應(yīng)性。物業(yè)類型的多樣性、業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理要求的多樣性以及物業(yè)

4、管理方式的多樣性，決定了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的多樣性。因此，物業(yè)管理價(jià)體系必須具有廣泛的適用性和靈活性，可以針對(duì)單項(xiàng)的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以針對(duì)單個(gè)的服務(wù)項(xiàng)目做出評(píng)價(jià)。物業(yè)管理價(jià)的主要對(duì)象不應(yīng)該簡(jiǎn)單的局限于宏觀的物業(yè)管理項(xiàng)目，而應(yīng)該深入到物業(yè)管理活動(dòng)的主要服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目之中。以往的分等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)準(zhǔn)往往簡(jiǎn)單的對(duì)物業(yè)管理服務(wù)制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般不超過五級(jí)，每級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目甚至服務(wù)設(shè)施都做了嚴(yán)格的要求，其適用面往往局限在物業(yè)管理項(xiàng)目，缺乏必要的柔性，這也是其缺乏可操作性的主要原因。其次，符合實(shí)際，構(gòu)建物業(yè)管理價(jià)體系必須符合物業(yè)管理實(shí)際，業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、行政主管部門

5、等都能接受，一些基礎(chǔ)性項(xiàng)目、國(guó)家、規(guī)范明文規(guī)定的項(xiàng)目，在評(píng)價(jià)體系中作為強(qiáng)制性要求，不能達(dá)到則服務(wù)質(zhì)量不合格；而一些選擇性項(xiàng)目、國(guó)家沒有強(qiáng)制要求的內(nèi)容，可以具有選擇性，制定不同服務(wù)等級(jí)、不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最后，該評(píng)價(jià)體系應(yīng)滿足直觀易用的要求。2物業(yè)管理價(jià)體系基本框架由于物業(yè)管理價(jià)體系針對(duì)的不是某個(gè)特定物業(yè)管理小區(qū)，各種物管項(xiàng)目硬件設(shè)施、配套設(shè)施、服務(wù)要求、管理服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同，因此針對(duì)物業(yè)管理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)的對(duì)象不應(yīng)該是宏觀的物業(yè)管理，而應(yīng)該是物業(yè)管理活動(dòng)的具體工作項(xiàng)目和內(nèi)容。應(yīng)該對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行結(jié)構(gòu)分解，將結(jié)構(gòu)分解的結(jié)果作為物業(yè)管理價(jià)體系基本框架。首先，將物業(yè)管理價(jià)體系劃分為住宅區(qū)、

6、工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、寫字樓、醫(yī)院、學(xué)校、市政設(shè)施、公共街道、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游區(qū)等等針對(duì)不同管理區(qū)域的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不同物業(yè)管理區(qū)域?qū)ξ飿I(yè)管理的要求不同，側(cè)重點(diǎn)不同，價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不同；其次，根據(jù)物業(yè)管理中具體工作內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)分解，如住宅區(qū)物業(yè)管理可以具體化分為房屋設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)行與管理、安全、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理、車輛管理、消防管理、清潔衛(wèi)生管理等；每項(xiàng)物管工作內(nèi)容又可以繼續(xù)細(xì)分，如清潔衛(wèi)生管理又可以細(xì)分為室外道路清潔保潔、樓梯道保潔、電梯及電梯廳保潔、共用車庫(kù)保潔、街心花園、廣場(chǎng)、綠化帶的清潔、保潔、設(shè)施保潔休閑座椅保潔、管井疏通化糞池、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑裝飾物、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品、噴水池

7、、人工湖清潔、環(huán)衛(wèi)設(shè)施的保潔、建筑外立面保潔、室內(nèi)保潔等等。制定價(jià)體系應(yīng)該針對(duì)工作結(jié)構(gòu)分解的內(nèi)容，對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)過程分別制定不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。三、確立物業(yè)管理價(jià)體系的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)物業(yè)管理對(duì)構(gòu)建物業(yè)管理價(jià)體系的關(guān)鍵是確立科學(xué)、合理、可行的價(jià)指標(biāo)，根據(jù)當(dāng)前價(jià)體系的迫切要求，正在與江蘇省建委合作從事相關(guān)項(xiàng)目研究，首先針對(duì)量大面廣、問題集中的普通住宅區(qū)物業(yè)管理，制定江蘇省普通住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1了解住戶或業(yè)主的對(duì)物業(yè)管理的要求通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研、問卷和座談會(huì)等多種形式了解當(dāng)前物業(yè)管理的開展?fàn)顩r、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度及相關(guān)要求，確立對(duì)不同地區(qū)、不同類型、不同檔次、不同住戶群的物業(yè)管理項(xiàng)目對(duì)業(yè)主或

8、住戶而言重要的、需要的、具體的、可測(cè)量的、并能夠控制的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 這些指標(biāo)在物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際可操作性，使這些指標(biāo)符合物業(yè)管理的科學(xué)性要求。2確立物業(yè)管理價(jià)指標(biāo)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有影響的主要內(nèi)容分別制定不同等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的主要進(jìn)行細(xì)化和量化，形成物業(yè)管理價(jià)指標(biāo)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的主要包括以下四方面：首先，是從事物業(yè)管理服務(wù)的和物質(zhì)資源。物業(yè)管理服務(wù)是以提供管理、技術(shù)和勞務(wù)這種“活”勞動(dòng)作為其存在的形式，無(wú)法采用的方式來(lái)及時(shí)滿足市場(chǎng)的需求。因此，為了及時(shí)滿足業(yè)主或住戶的需要，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)必須具備必要的和物質(zhì)資源。其次，是業(yè)主或住戶在享受物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的等待時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間。從顧客的角度出發(fā)，在享受服務(wù)過程中都希望等待的時(shí)間短、提供服務(wù)的時(shí)間及時(shí)。第三，物業(yè)管理服務(wù)的衛(wèi)生、安全性、性和可靠性。物業(yè)管理服務(wù)作為商品的使用價(jià)值在于它能滿足業(yè)主或住戶的需要。如果業(yè)主或住戶在享受服務(wù)過程中無(wú)法得到衛(wèi)生、安全性、性和可靠性的保障，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量便無(wú)從談起。第四，是在提供物業(yè)管理服務(wù)過