中國(guó)移動(dòng)星火燎原之一線導(dǎo)航教練式引導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目調(diào)研分析報(bào)告

1、“星火燎原之一線導(dǎo)航教練式引導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目調(diào)研分析報(bào)告中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東廣州分公司2010年教練式引導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目調(diào)研分析報(bào)告 提案單位：廣州沃維企業(yè)管理咨詢2010年03月Page 2報(bào) 告 導(dǎo) 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評(píng)價(jià)體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6Page 3調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方式調(diào)研目標(biāo)三維對(duì)象訪談問(wèn)卷調(diào)研、直覺(jué)圖現(xiàn)場(chǎng)觀察、事件分析營(yíng)銷(xiāo)模式分析數(shù)據(jù)評(píng)估、工作測(cè)量崗位要求標(biāo)準(zhǔn)崗位能力標(biāo)準(zhǔn)崗位行為標(biāo)準(zhǔn)崗位經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)改善要求標(biāo)準(zhǔn)明確角色重點(diǎn)要求工作路徑、模式界定工作行為界定崗位知識(shí)界定改善方向/要求界定三維度結(jié)構(gòu)區(qū)域總監(jiān)線條主管關(guān)鍵崗位維度一：基于新格局下的市場(chǎng)戰(zhàn)略

2、，結(jié)合五類(lèi)關(guān)鍵崗位的工作使命及崗位職責(zé)進(jìn)行研究分析。維度二：基于公司的渠道經(jīng)營(yíng)策略，結(jié)合市場(chǎng)一線的渠道管理工作情況。維度三：基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行，結(jié)合渠道工作現(xiàn)狀及存在問(wèn)題。結(jié)合三大維度，從“渠道有效性的角度對(duì)五個(gè)關(guān)鍵崗位隊(duì)伍進(jìn)行流程與工作模式的需求診斷分析。調(diào)研工作說(shuō)明：調(diào) 研 工 作 描 述Page 4調(diào) 研 工 作 描 述調(diào)研時(shí)間：2010年1月 29日2月 5日調(diào)研區(qū)域：廣州分公司集團(tuán)客戶部、四個(gè)區(qū)域分公司、四個(gè)郊市分公司調(diào)研方式：三維對(duì)象訪談、工作跟訪、問(wèn)卷調(diào)查開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題等調(diào)研方向：結(jié)合三大維度，從“渠道有效性的角度對(duì)五個(gè)關(guān)鍵崗位隊(duì)伍進(jìn)行流程與工作模式的需求診斷分析。調(diào)研

3、內(nèi)容：市公司和區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)訪談 5人次營(yíng)業(yè)廳員工訪談12人次工作跟訪15人次五個(gè)崗位調(diào)查有效問(wèn)卷554份Page 5報(bào) 告 導(dǎo) 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評(píng)價(jià)體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6一、調(diào)研基本思路三維對(duì)象訪談：每線條采集樣本，以咨詢顧問(wèn)面談形式進(jìn)行，每份訪談時(shí)長(zhǎng)約30分鐘；訪談采取開(kāi)放性問(wèn)題，并且最終有信息校對(duì)環(huán)節(jié)。問(wèn)卷調(diào)研、直覺(jué)圖：每線條分別采集樣本，以封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)為主?，F(xiàn)場(chǎng)觀察、事件分析：分線條觀察，以工作跟訪的形式進(jìn)行事件分析。營(yíng)銷(xiāo)模式分析：每線條獨(dú)立分析，咨詢顧問(wèn)對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人與資料進(jìn)行主題交流。數(shù)據(jù)評(píng)估、工作測(cè)量：每線條獨(dú)立分析，對(duì)相關(guān)

4、負(fù)責(zé)人與資料進(jìn)行主題交流。樣本例如調(diào) 研 執(zhí) 行 思 路調(diào)研對(duì)象對(duì)象樣本總數(shù)問(wèn)卷三維對(duì)象訪談營(yíng)銷(xiāo)模式跟訪問(wèn)卷總數(shù)有效問(wèn)卷數(shù)當(dāng)值經(jīng)理201981營(yíng)銷(xiāo)代表17817344客戶經(jīng)理17817352客戶經(jīng)理主管696120渠道經(jīng)理544826渠道經(jīng)理主管322610社區(qū)經(jīng)理242422社區(qū)經(jīng)理主管4410微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)272650合計(jì)5865543015二、調(diào)研樣本統(tǒng)計(jì)調(diào) 研 執(zhí) 行 思 路三、調(diào)研分析方法定性分析：運(yùn)用歸納和演繹、分析與綜合以及抽象與概括等方法，對(duì)三維訪談和工作跟訪的結(jié)果進(jìn)行思維加工，從而能去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里，認(rèn)識(shí)到目前個(gè)線條工作性質(zhì)和急需改善的方面 。分析綜

5、合：綜合各個(gè)線條的樣本進(jìn)行分析；比較：比較不同職位對(duì)目前現(xiàn)狀的看法以及與期望值之間的差距；抽象和概括：結(jié)合分析和比較得出初步的結(jié)論性概念。定量分析：對(duì)調(diào)研問(wèn)卷屬性問(wèn)題的數(shù)量特征、數(shù)量關(guān)系與數(shù)量變化的分析。其功能在于揭示各個(gè)崗位對(duì)自身的看法和目前的發(fā)展趨勢(shì)。 實(shí)證分析：Positive Analysis, 實(shí)證分析就是對(duì)個(gè)線條人員“是什么、“為什么、“怎么樣的探討，并對(duì)其內(nèi)在規(guī)律作出解釋。 調(diào) 研 執(zhí) 行 思 路Page 9報(bào) 告 導(dǎo) 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評(píng)價(jià)體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6 1崗位：當(dāng)值經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)局勢(shì)下當(dāng)值經(jīng)理的工作屬性分析新的局勢(shì)下

6、，當(dāng)值經(jīng)理的定位從輔助管理者向現(xiàn)場(chǎng)管理者轉(zhuǎn)變，主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：服務(wù)廳人員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃、現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌和現(xiàn)場(chǎng)管理 工作主線：服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作 工作重點(diǎn)：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)廳各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù) 工作要求：服務(wù)廳前臺(tái)后臺(tái)工作的執(zhí)行力、掌控力、管理力 工作難點(diǎn)：統(tǒng)籌管理能力提升、團(tuán)隊(duì)心態(tài)激勵(lì)能力提升 工作模式：從服務(wù)廳的輔助管理者向現(xiàn)場(chǎng)管理者轉(zhuǎn)變1-1維度分析：（視覺(jué)：微區(qū)域總監(jiān)）當(dāng)值經(jīng)理工作職責(zé)界定及關(guān)鍵難點(diǎn)梳理當(dāng)值經(jīng)理主要工作職責(zé)界定：當(dāng)值經(jīng)理工作關(guān)鍵難點(diǎn)梳理：服務(wù)廳的服務(wù)管理：客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量；43%服務(wù)廳的各類(lèi)拓展指標(biāo)的完成；28%服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理：處理客戶投訴、培訓(xùn)

7、輔導(dǎo)、政策傳達(dá)、營(yíng)收結(jié)算等。39%管理能力的有待提升：包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控能力、團(tuán)隊(duì)管理能力等；57%權(quán)責(zé)不對(duì)等，造成在人員調(diào)配和管理上存在困難；46%提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)推廣能力。39%數(shù)據(jù)來(lái)源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份定性分析、問(wèn)卷調(diào)查樣本共26份定量分析，從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)1-2維度分析：（視覺(jué)：本體崗位） 當(dāng)值經(jīng)理工作職責(zé)梳理及技能提升當(dāng)值經(jīng)理工作職責(zé)：期望提升的技能：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)當(dāng)值經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)評(píng)述評(píng)估層面：微區(qū)域運(yùn)營(yíng)層面以及當(dāng)值經(jīng)理本體的認(rèn)知層面相結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)層面與當(dāng)值經(jīng)理自我認(rèn)知的主要工作職責(zé)有：服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)投訴處理銷(xiāo)售指標(biāo)的完成當(dāng)值經(jīng)理的工作關(guān)鍵難

8、點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)控制、人員調(diào)配等能力有待提升團(tuán)隊(duì)指標(biāo)統(tǒng)籌能力有待提升目前短板、待提升的技能：服務(wù)廳管理技能團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技能調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù) 2崗位：營(yíng)銷(xiāo)代表全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)局勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)代表的工作屬性分析新的局勢(shì)下，營(yíng)銷(xiāo)代表的更加專(zhuān)注于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣與終端營(yíng)銷(xiāo)，主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：服務(wù)廳前臺(tái)后臺(tái)基礎(chǔ)事務(wù)處理與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)推廣 工作主線：日常業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)銷(xiāo)售 工作重點(diǎn)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣與終端營(yíng)銷(xiāo) 工作要求：服務(wù)廳的業(yè)務(wù)指標(biāo)完成，滿意度完成 工作難點(diǎn)：全業(yè)務(wù)環(huán)境下更為復(fù)雜的新業(yè)務(wù)與終端 工作模式：從服務(wù)前臺(tái)角色向一線銷(xiāo)售終端轉(zhuǎn)變2-1維度分析：（視覺(jué)：微區(qū)域總監(jiān)）營(yíng)銷(xiāo)代表工作職責(zé)界定及

9、關(guān)鍵難點(diǎn)梳理營(yíng)銷(xiāo)代表主要工作職責(zé)界定：營(yíng)銷(xiāo)代表工作關(guān)鍵難點(diǎn)梳理：客戶服務(wù)及滿意度：包括業(yè)務(wù)辦理，咨詢、投訴的處理；46%個(gè)人銷(xiāo)售指標(biāo)的完成；55%后臺(tái)工作如報(bào)表管理、物料管理等。39%對(duì)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品知識(shí)及操作系統(tǒng)的掌握有待提升；58%服務(wù)與產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧方面；49%積極心態(tài)的保持。40%數(shù)據(jù)來(lái)源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份定性分析、問(wèn)卷調(diào)查樣本共26份定量分析，從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)2-2維度分析：（視覺(jué)：本體崗位） 營(yíng)銷(xiāo)代表工作職責(zé)梳理及技能提升營(yíng)銷(xiāo)代表工作職責(zé)：期望提升的技能：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)營(yíng)銷(xiāo)代表調(diào)研數(shù)據(jù)評(píng)述評(píng)估層面：微區(qū)域運(yùn)營(yíng)層面以及營(yíng)銷(xiāo)代表本體的認(rèn)知層面

10、相結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)層面與營(yíng)銷(xiāo)代表自我認(rèn)知的主要工作職責(zé)有：服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品推廣、個(gè)人銷(xiāo)售指標(biāo)的完成后臺(tái)工作營(yíng)銷(xiāo)代表的工作關(guān)鍵難點(diǎn)：新業(yè)務(wù)掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧目前短板、待提升的技能：終端技術(shù)介紹與新業(yè)務(wù)知識(shí)客戶溝通交流技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù) 3崗位：客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)局勢(shì)下客戶經(jīng)理的工作屬性分析新局勢(shì)下，客戶經(jīng)理的定位從集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理向集團(tuán)客戶管理專(zhuān)家轉(zhuǎn)變，主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：集團(tuán)客戶管理與集團(tuán)客戶價(jià)值深度運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家 工作主線：集團(tuán)客戶中高端深度捆綁、全業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷(xiāo) 工作重點(diǎn)：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品拓展，專(zhuān)線等新型產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 工作要求：集團(tuán)客戶的掌控力、競(jìng)爭(zhēng)力、執(zhí)行力、滲透力 工作難點(diǎn)：集

11、團(tuán)客戶關(guān)系更復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)、工作涉及客戶層面更多 工作模式：客戶經(jīng)理從繁瑣的事務(wù)性工作向項(xiàng)目型的拓展工作轉(zhuǎn)變3-1維度分析：（視覺(jué)：微區(qū)域總監(jiān)） 客戶經(jīng)理工作職責(zé)界定及關(guān)鍵難點(diǎn)梳理客戶經(jīng)理主要工作職責(zé)界定：客戶經(jīng)理工作關(guān)鍵難點(diǎn)梳理：集團(tuán)信息化收入拓展與集團(tuán)反挖；43%集團(tuán)客戶保有與維系；67%競(jìng)爭(zhēng)信息收集上報(bào)。38% 對(duì)技術(shù)性較強(qiáng)的專(zhuān)線類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握不足，導(dǎo)致拓展難度較大；40%對(duì)客戶商機(jī)的挖掘及拓展關(guān)鍵點(diǎn)的把握能力有待提高；52%提供解決方案的能力有待提升。35%數(shù)據(jù)來(lái)源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份定性分析、問(wèn)卷調(diào)查樣本共26份定量分析，從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析

12、數(shù) 據(jù)3-2維度分析：（視覺(jué)：客戶經(jīng)理主管） 客戶經(jīng)理技能提升方向客戶經(jīng)理主要工作職責(zé)：客戶經(jīng)理工作的關(guān)鍵難點(diǎn)：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)3-2維度分析：（視覺(jué)：客戶經(jīng)理主管） 客戶經(jīng)理技能提升方向3. 能力提升的期望：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)3-3維度分析：（視覺(jué)：本體崗位） 客戶經(jīng)理工作職責(zé)梳理及技能提升客戶經(jīng)理工作職責(zé)：期望提升的技能：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)客戶經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)評(píng)述評(píng)估層面：微區(qū)域運(yùn)營(yíng)層面以及客戶經(jīng)理本體的認(rèn)知層面相結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)層面、主管層面、自我認(rèn)知層面綜述的主要工作職責(zé)：集團(tuán)客戶維護(hù)和新集團(tuán)拓展信息化收入拓展VIP客戶服務(wù)維護(hù)工作客戶經(jīng)理的工作關(guān)鍵難點(diǎn)：公司內(nèi)部協(xié)調(diào)和突發(fā)性事件

13、安排能力不夠技術(shù)類(lèi)的業(yè)務(wù)掌握程度不高客戶商機(jī)把握不準(zhǔn)目前短板、待提升的技能：客戶需求分析與項(xiàng)目管理向上管理與客戶高層溝通技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù) 4崗位：渠道經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)局勢(shì)下渠道經(jīng)理的工作屬性分析新的局勢(shì)下，渠道經(jīng)理的定位需要從渠道經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)向渠道競(jìng)爭(zhēng)督導(dǎo)轉(zhuǎn)變，主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：渠道維系、新渠道拓展和渠道工作指導(dǎo) 工作主線：渠道指標(biāo)完成和競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)搶奪 工作重點(diǎn)：處理與各網(wǎng)點(diǎn)之間的關(guān)系和加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 工作要求：促進(jìn)渠道業(yè)務(wù)量完成、宣貫公司政策以及預(yù)防競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反挖 工作難點(diǎn)：對(duì)本職務(wù)的工作定位和工作方向度把握較為不易 工作模式：從渠道經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)向渠道競(jìng)爭(zhēng)督導(dǎo)轉(zhuǎn)型4-1維

14、度分析：（視覺(jué)：微區(qū)域總監(jiān)） 渠道經(jīng)理工作職責(zé)界定及關(guān)鍵難點(diǎn)梳理渠道經(jīng)理主要工作職責(zé)界定：渠道經(jīng)理工作關(guān)鍵難點(diǎn)梳理：渠道管理工作；72%現(xiàn)有渠道網(wǎng)店維系與新渠道拓展；68%各類(lèi)渠道指標(biāo)監(jiān)督完成。53% 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的支撐和把控能力有待加強(qiáng)；57%難以通過(guò)關(guān)系維系增加渠道網(wǎng)店收入；49%面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)情況響應(yīng)程度低。45%數(shù)據(jù)來(lái)源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份定性分析、問(wèn)卷調(diào)查樣本共26份定量分析，從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)4-2維度分析：（視覺(jué)：渠道主管） 渠道經(jīng)理技能提升方向渠道經(jīng)理主要工作方向：渠道經(jīng)理工作的關(guān)鍵難點(diǎn)：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)4-2維度分析：（視覺(jué)：渠道主管）

15、渠道經(jīng)理技能提升方向3. 解決渠道經(jīng)理工作難點(diǎn)：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)4-3維度分析：（視覺(jué)：本體崗位） 渠道經(jīng)理工作職責(zé)梳理及技能提升渠道經(jīng)理工作職責(zé)：渠道經(jīng)理所需技能：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)渠道經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)評(píng)述評(píng)估層面：微區(qū)域運(yùn)營(yíng)層面以及渠道經(jīng)理本體的認(rèn)知層面相結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)層面、主管層面、自我認(rèn)知層面綜述的主要工作職責(zé)：現(xiàn)有渠道維護(hù)與新渠道拓展渠道宣傳與助銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集渠道經(jīng)理的工作關(guān)鍵難點(diǎn)：新渠道拓展競(jìng)爭(zhēng)搶奪激烈目前短板、待提升的技能：業(yè)務(wù)宣貫、培訓(xùn)與輔導(dǎo)技巧溝通與談判技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù) 5崗位：社區(qū)經(jīng)理全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)局勢(shì)下社區(qū)經(jīng)理的工作屬性分析新的局勢(shì)下，社區(qū)經(jīng)理作為新型渠道，需要

16、更為清晰的工作職責(zé)定位，主要工作屬性：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)工作定位：新領(lǐng)域細(xì)分市場(chǎng)拓展與開(kāi)發(fā)工作 工作主線：對(duì)于家庭市場(chǎng)、輔以寫(xiě)字樓市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作 工作重點(diǎn)：主要完成公司的家庭業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶維系與拓展、社區(qū)促銷(xiāo)活動(dòng)等 工作要求：面對(duì)大型社區(qū)、街道辦、居委會(huì)等機(jī)構(gòu)，以及社區(qū)業(yè)主的新型產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 工作難點(diǎn)：目前的工作流程和模板尚未固化，對(duì)公司的工作定位理解不夠全面 工作模式：上門(mén)拜訪、業(yè)務(wù)推廣、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)、電話溝通等5-1維度分析：（視覺(jué)：微區(qū)域總監(jiān)） 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)界定及關(guān)鍵難點(diǎn)梳理社區(qū)經(jīng)理主要工作職責(zé)界定：社區(qū)經(jīng)理工作關(guān)鍵難點(diǎn)梳理：社區(qū)客戶關(guān)系維系與新片區(qū)拓展；41%小區(qū)內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行；37

17、%重點(diǎn)產(chǎn)品的拓展與推廣、銷(xiāo)售指標(biāo)的完成。36% 缺乏工作流程與模板；71%對(duì)目前的家庭產(chǎn)品、G3產(chǎn)品的價(jià)值把握能力有待提高；56%業(yè)務(wù)拓展能力有待提升。55%數(shù)據(jù)來(lái)源：微區(qū)域總監(jiān)/副總監(jiān)三維訪談共5份定性分析、問(wèn)卷調(diào)查樣本共26份定量分析，從而得出以上結(jié)論。調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)5-2維度分析：（視覺(jué)：社區(qū)主管） 社區(qū)經(jīng)理技能提升方向社區(qū)經(jīng)理主要工作方向：社區(qū)經(jīng)理工作的關(guān)鍵難點(diǎn)：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)5-2維度分析：（視覺(jué)：社區(qū)主管） 社區(qū)經(jīng)理技能提升方向3. 能力提升的期望：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)5-3維度分析：（視覺(jué)：本體崗位） 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)梳理及技能提升社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)：社區(qū)經(jīng)理所需

18、技能：調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)社區(qū)經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)評(píng)述評(píng)估層面：微區(qū)域運(yùn)營(yíng)層面以及社區(qū)經(jīng)理本體的認(rèn)知層面相結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)層面、主管層面、自我認(rèn)知層面綜述的主要工作職責(zé)：社區(qū)客戶關(guān)系維系與新片區(qū)拓展小區(qū)內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行重點(diǎn)產(chǎn)品的拓展與推廣、銷(xiāo)售指標(biāo)的完成 社區(qū)經(jīng)理的工作關(guān)鍵難點(diǎn)：缺乏工作流程、工具與模板銷(xiāo)售推廣能力較弱目前短板、待提升的技能：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣技巧溝通與談判技巧調(diào) 研 分 析 數(shù) 據(jù)Page 36報(bào) 告 導(dǎo) 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評(píng)價(jià)體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6Page 37綜 合 評(píng) 價(jià) 體 系根據(jù)以上數(shù)據(jù)及論據(jù)分析，對(duì)各關(guān)鍵崗位進(jìn)行以“卓越崗

19、位為標(biāo)準(zhǔn)的綜合評(píng)價(jià)體系分析，并指出崗位人員在各分析層面上的能力提升方向。卓越崗位培養(yǎng)模型員工心態(tài)與工作價(jià)值觀，看待困難/挫敗的模式員工思考問(wèn)題的模式，決定了能否抓住問(wèn)題關(guān)鍵由思維模式引起的行為方式通過(guò)不斷的行為積累，逐漸形成行為習(xí)慣與技能心智模式行為模式技能思維模式 當(dāng)值經(jīng)理從心態(tài)上認(rèn)為自己仍然主要承擔(dān)較多瑣碎繁雜的工作，對(duì)于工作認(rèn)知本身的高度不夠。 工作認(rèn)知不足影響到本崗位人員的工作思維模式，認(rèn)為當(dāng)前的工作職責(zé)工作量過(guò)大，承擔(dān)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)大于收益。 當(dāng)值經(jīng)理的工作行為流于瑣碎的日常事務(wù)往往忽略了最關(guān)鍵的營(yíng)業(yè)廳整體管理于人員運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等。 從當(dāng)值經(jīng)理行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集

20、中在現(xiàn)場(chǎng)管理技能、員工工作協(xié)調(diào)技能、問(wèn)題分析與解決等方面。綜 合 評(píng) 價(jià) 體 系崗位：當(dāng)值經(jīng)理心智模式行為模式技能思維模式 營(yíng)銷(xiāo)代表從心態(tài)上仍然認(rèn)為本職工作以服務(wù)為主，且崗位流動(dòng)性較高，導(dǎo)致工作態(tài)度不夠穩(wěn)定。 工作心態(tài)影響到本崗位人員的工作思維模式，認(rèn)為工作主要職責(zé)仍然為前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理和后臺(tái)數(shù)據(jù)處理工作，對(duì)銷(xiāo)售工作較為反感。 營(yíng)銷(xiāo)代表的日常工作行為模式表現(xiàn)為服務(wù)技能較強(qiáng)，銷(xiāo)售能力以及對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握水平較弱。 從營(yíng)銷(xiāo)代表行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在業(yè)務(wù)解答能力、終端產(chǎn)品介紹技巧、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧等方面。綜 合 評(píng) 價(jià) 體 系崗位：營(yíng)銷(xiāo)代表心智模式行為模式技能思維模式 客戶經(jīng)理從心

21、態(tài)上對(duì)于日常的瑣碎事務(wù)性工作普遍持不夠積極的態(tài)度，導(dǎo)致處理突發(fā)事件的工作能效較低。 客戶經(jīng)理從思維認(rèn)知上認(rèn)為指標(biāo)工作更為重要，但是有不得不必須處理大量的其他事務(wù)與許多橫向線條部門(mén)溝通，降低了產(chǎn)能。 客戶經(jīng)理的工作行為由KPI指標(biāo)為導(dǎo)向，可目前的工作內(nèi)容中非指標(biāo)事務(wù)占比也較大，導(dǎo)致本崗位沒(méi)有明顯的工作行為傾向。 從客戶經(jīng)理行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在時(shí)間管理、技術(shù)類(lèi)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)管理、集團(tuán)客戶管理等方面。綜 合 評(píng) 價(jià) 體 系崗位：客戶經(jīng)理心智模式行為模式技能思維模式 渠道經(jīng)理從心態(tài)對(duì)本職工作的定位把握不夠，不能很好的貫徹公司的管理要求。 工作認(rèn)知不足影響到本崗位人員的工作

22、思維模式，認(rèn)為當(dāng)前的工作職責(zé)主要是關(guān)系維系而忽略了其他方面的重要工作任務(wù)。 渠道經(jīng)理的工作行為主要集中在協(xié)助促銷(xiāo)活動(dòng)和渠道關(guān)系維護(hù)方面，較為忽視的是渠道網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和宣貫工作。 從渠道經(jīng)理行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在網(wǎng)點(diǎn)溝通與談判、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、價(jià)值網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與競(jìng)爭(zhēng)技能等方面。綜 合 評(píng) 價(jià) 體 系崗位：渠道經(jīng)理心智模式行為模式技能思維模式 社區(qū)經(jīng)理從心態(tài)上仍然未找到公司對(duì)本職工作的定位，導(dǎo)致工作積極性不高 工作定位不清影響到本崗位人員的工作思維模式，認(rèn)為當(dāng)前的工作職責(zé)難以完成，定位較為模糊。 社區(qū)經(jīng)理的工作行為由于對(duì)工作定位和工作流程界定不清晰，所以導(dǎo)致有些工作無(wú)法順利開(kāi)展進(jìn)行。

23、從社區(qū)經(jīng)理行為模式分析出本崗位的主要技能方面的不足集中在工作流程梳理、工作定位、社區(qū)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)、銷(xiāo)售技巧等方面。綜 合 評(píng) 價(jià) 體 系崗位：社區(qū)經(jīng)理Page 43報(bào) 告 導(dǎo) 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評(píng)價(jià)體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6Page 44“短板攻堅(jiān)”重點(diǎn)五大關(guān)鍵崗位攻堅(jiān)重點(diǎn)：以下各頁(yè)表格詳細(xì)描述關(guān)鍵崗位目前能力與期望要求偏差值，并提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式解決方案建議，其中標(biāo)紅部分學(xué)習(xí)模式可通過(guò)本次引導(dǎo)式培訓(xùn)進(jìn)行提升。標(biāo)準(zhǔn)分值計(jì)算方式：非常熟悉3分；基本掌握2分；一般了解1分當(dāng)值經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)代表客戶經(jīng)理渠道經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理從逆境中突圍初 步 解 決 建 議初 步 解

24、決 建 議當(dāng)值經(jīng)理Page 45能力要求評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值初步評(píng)價(jià)目前階段能力評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)模式能通過(guò)引導(dǎo)式培訓(xùn)提升基本素質(zhì)服務(wù)禮儀檢查工作過(guò)程的服務(wù)，包括禮儀、態(tài)度等，對(duì)服務(wù)人員出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄制定提升方案。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度能對(duì)服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事情進(jìn)行有效地調(diào)度，確保服務(wù)廳正常運(yùn)作。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求外部課程服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括人員服務(wù)形象、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)自覺(jué)性、服務(wù)禮貌性、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)熟練性以及營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)性七個(gè)方面。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試工作紀(jì)律檢查服務(wù)人員工作得積極性，有針對(duì)性地開(kāi)展思想工作。3達(dá)標(biāo)3分，

25、到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)傳達(dá)近期文件文件學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)分解，并詢問(wèn)工作疑難。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求仿真應(yīng)答業(yè)務(wù)抽檢業(yè)務(wù)知識(shí)抽檢，可分為普通抽查，和主題檢查。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求仿真應(yīng)答服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量結(jié)合服務(wù)廳各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的抽檢。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討培訓(xùn)管理對(duì)廳內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次培訓(xùn)，包括服務(wù)、銷(xiāo)售、安全等。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求外部課程案例收集定期對(duì)案例進(jìn)行收集，并在服務(wù)廳擺放服務(wù)記錄登記表3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求主題研討投訴處理遵照移動(dòng)的投訴處理時(shí)限，解決客戶的投

26、訴，并進(jìn)行記錄，編制服務(wù)廳投訴案例集。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求外部課程專(zhuān)業(yè)技能考勤管理執(zhí)行公司考勤管理辦法，對(duì)任何違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行處罰并進(jìn)行指正。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討安全管理對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)安全設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)“安全巡檢表”。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求內(nèi)部課程考核管理根據(jù)分配的指標(biāo)完成度，服務(wù)質(zhì)量的考核以及綜合性質(zhì)對(duì)員工進(jìn)行考核。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)管理對(duì)每日受理的業(yè)務(wù)單進(jìn)行業(yè)務(wù)核對(duì)，盡量減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求主題研討其他終端保障對(duì)服務(wù)廳的終端進(jìn)行定期的檢查，出現(xiàn)問(wèn)題需要第一時(shí)間保障。

27、2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)設(shè)備維護(hù)每星期對(duì)設(shè)備進(jìn)行抽查，出現(xiàn)故障應(yīng)掛設(shè)備維護(hù)，并上報(bào)專(zhuān)人進(jìn)行修理。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)資產(chǎn)盤(pán)查每月一次對(duì)服務(wù)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)資產(chǎn)的條碼和位置。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討晨會(huì)激勵(lì)提高團(tuán)隊(duì)工作激情3缺失1分，基本了解，無(wú)法正常進(jìn)行外部課程初 步 解 決 建 議營(yíng)銷(xiāo)代表Page 46能力要求評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值初步評(píng)價(jià)目前階段能力評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)模式能通過(guò)引導(dǎo)式培訓(xùn)提升基本素質(zhì)服務(wù)禮儀能夠熟練掌握服務(wù)接待禮儀基本操作，站姿標(biāo)準(zhǔn)、坐姿標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶的肢體語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到

28、公司要求業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)知識(shí)傳統(tǒng)話音對(duì)于傳統(tǒng)語(yǔ)言業(yè)務(wù)的品牌知識(shí)、套餐類(lèi)型、營(yíng)銷(xiāo)方案均熟練掌握。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的基本原理、現(xiàn)有類(lèi)別、資費(fèi)情況和營(yíng)銷(xiāo)方案熟練掌握。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試TD終端熟悉各類(lèi)TD終端，懂得上網(wǎng)設(shè)置以及使用多媒體功能。2缺失1分，基本了解，無(wú)法熟練運(yùn)用業(yè)務(wù)考試BOSS系統(tǒng)操作熟練操作BOSS系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求內(nèi)部課程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)投訴處理能夠熟練處理，坦然面對(duì)各類(lèi)客戶投訴并找到正確的解決方案，安撫客戶情緒。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求外部課程業(yè)務(wù)辦理能夠非常熟

29、練的辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，熟練操作辦理流程3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求內(nèi)部課程顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)能熟練掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程，成功挖掘客戶需求，根據(jù)客戶需求判斷所需業(yè)務(wù)并進(jìn)行價(jià)值介紹2缺失1分，基本了解，無(wú)法熟練運(yùn)用外部課程導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)宣傳能夠清楚的熟練的對(duì)客戶描述各項(xiàng)演示業(yè)務(wù)功能與價(jià)值點(diǎn)，口齒清晰，宣傳到位2缺失1分，基本了解，無(wú)法熟練運(yùn)用情景模擬專(zhuān)業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)能夠熟練掌握前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)用語(yǔ)，接待態(tài)度規(guī)范，措辭得當(dāng)。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討其他體驗(yàn)執(zhí)行流程針對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)需求進(jìn)行體驗(yàn)流式營(yíng)銷(xiāo)接待，并形成系統(tǒng)的工作流程。3缺失2分，基本了解，無(wú)法熟練運(yùn)用情景模擬終端保障

30、對(duì)服務(wù)廳的終端進(jìn)行定期的檢查，出現(xiàn)問(wèn)題需要第一時(shí)間保障。2缺失1分，基本了解，無(wú)法熟練運(yùn)用自我學(xué)習(xí)設(shè)備維護(hù)每星期對(duì)設(shè)備進(jìn)行抽查，出現(xiàn)故障應(yīng)掛設(shè)備維護(hù)，并上報(bào)專(zhuān)人進(jìn)行修理。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)資產(chǎn)盤(pán)查每月一次對(duì)服務(wù)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)資產(chǎn)的條碼和位置。3缺失2分，基本了解，無(wú)法熟練運(yùn)用主題研討Page 47初 步 解 決 建 議客戶經(jīng)理能力要求評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值初步評(píng)價(jià)目前階段能力評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)模式能通過(guò)引導(dǎo)式培訓(xùn)提升基本素質(zhì)日常業(yè)務(wù)辦理能夠熟練幫客戶辦理各類(lèi)所需業(yè)務(wù)，熟悉公司內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理流程。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試客戶關(guān)懷了解所負(fù)責(zé)客戶的相

31、關(guān)情況，能夠定期主動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)懷節(jié)日問(wèn)候等相關(guān)工作并保證客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討重要集團(tuán)駐場(chǎng)具備高效的組織策劃重要集團(tuán)的駐場(chǎng)活動(dòng)，并熟練完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，促進(jìn)銷(xiāo)售任務(wù)的完成。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討客戶投訴處理能夠及時(shí)處理客戶相關(guān)投訴，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)按時(shí)處理完成，滿足客戶需求。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求情景模擬業(yè)務(wù)知識(shí)集團(tuán)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)熟練掌握基礎(chǔ)集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)，具備自學(xué)與更新能力。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理掌握3G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)與移動(dòng)通訊原理，并能將之與目前所需業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)

32、，進(jìn)行客戶化表述。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求外部課程公司營(yíng)銷(xiāo)政策掌握公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)政策，能夠向客戶橋接宣貫3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶需求挖掘能夠精準(zhǔn)的與客戶溝通并了解客戶當(dāng)前的重點(diǎn)需求。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求外部課程產(chǎn)品價(jià)值掌握能夠熟練掌握各類(lèi)指標(biāo)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的具體賣(mài)點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)，并能夠準(zhǔn)確描述和表達(dá)。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求外部課程方案撰寫(xiě)與推薦能夠準(zhǔn)備的描述客戶需求進(jìn)行解決方案的撰寫(xiě)，并且具備到客戶處講解答疑的現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)能力。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求外部課程客戶拜訪技巧熟練掌握客戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪流程與現(xiàn)場(chǎng)狀況處理技

33、巧。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求外部課程專(zhuān)業(yè)技能時(shí)間管理能順利安排日常工作時(shí)間，工作流程，高效工作。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求崗位輔導(dǎo)項(xiàng)目管理能夠掌握正常項(xiàng)目管理流程與相關(guān)工具，具備項(xiàng)目執(zhí)行能力2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求情景模擬商機(jī)管理能夠?qū)⑸虣C(jī)管理相關(guān)概念流程融入日常拓展項(xiàng)目，根據(jù)相關(guān)流程開(kāi)展工作。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求崗位輔導(dǎo)其他行業(yè)動(dòng)態(tài)研究行業(yè)內(nèi)相關(guān)信息化建設(shè)資訊，及時(shí)跟進(jìn)客戶群細(xì)分市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求崗位輔導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)分析跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)信息收集和反挖處理。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求

34、自我學(xué)習(xí)公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)熟悉公司相關(guān)內(nèi)部溝通流程與規(guī)章制度，能夠順利處理需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的相關(guān)工作。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)Page 48初 步 解 決 建 議渠道經(jīng)理能力要求評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值初步評(píng)價(jià)目前階段能力評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)模式能通過(guò)引導(dǎo)式培訓(xùn)提升基本素質(zhì)信息收集定期進(jìn)行相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)信息、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)信息、片區(qū)業(yè)績(jī)情況信息收集。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)宣傳定期將公司業(yè)務(wù)對(duì)所屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣傳灌輸，并確保效果。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試業(yè)務(wù)知識(shí)投訴處理處理網(wǎng)點(diǎn)的常規(guī)投訴，增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)滿意度與協(xié)調(diào)解決相關(guān)問(wèn)題2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求內(nèi)部課

35、程業(yè)務(wù)知識(shí)熟知掌握公司相關(guān)渠道業(yè)務(wù)、TD業(yè)務(wù)以及新業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠解答網(wǎng)點(diǎn)疑問(wèn)、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)反挖技巧掌握一定的反挖技巧，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求外部課程營(yíng)銷(xiāo)方案熟知公司的營(yíng)銷(xiāo)方案并能夠及時(shí)的對(duì)所管轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣貫。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道走訪能夠定時(shí)定量的走訪所管轄區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)，完成走訪任務(wù)。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求情景模擬銷(xiāo)售管理能夠完成所管轄區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理工作。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求情景模擬業(yè)務(wù)助銷(xiāo)能夠根據(jù)公司政策給予網(wǎng)

36、點(diǎn)銷(xiāo)售情況指引、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)提升銷(xiāo)量3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討渠道維護(hù)能夠維持所管轄區(qū)域的渠道穩(wěn)定性，維持渠道保有率。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求情景模擬專(zhuān)業(yè)技能預(yù)警處理能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的網(wǎng)點(diǎn)提早警覺(jué)，并提前進(jìn)行預(yù)處理或上報(bào)。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求主題研討反饋處理能夠及時(shí)反饋所管轄的片區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行反饋。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求崗位輔導(dǎo)渠道拓展定期拓展新渠道網(wǎng)點(diǎn)，做深做透區(qū)域渠道建設(shè)。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求崗位輔導(dǎo)促銷(xiāo)執(zhí)行協(xié)助所管轄網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行公司規(guī)定下發(fā)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)。2缺失1分，基本到位，基本

37、達(dá)到公司要求情景模擬其他高價(jià)值網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)門(mén)挖掘高價(jià)值網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值點(diǎn)，打造VIP服務(wù)點(diǎn)2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討感情維系與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)定期進(jìn)行感情溝通交流活動(dòng)，維系與網(wǎng)點(diǎn)之間的感情維系活動(dòng)2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求情景模擬Page 49初 步 解 決 建 議社區(qū)經(jīng)理能力要求評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值初步評(píng)價(jià)目前階段能力評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)模式能通過(guò)引導(dǎo)式培訓(xùn)提升基本素質(zhì)公司內(nèi)部制度熟悉公司相關(guān)內(nèi)部溝通流程與規(guī)章制度，能夠順利處理需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的相關(guān)工作。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)溝通技巧與客戶溝通，確定促銷(xiāo)流程，社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司

38、要求外部課程投訴處理處理網(wǎng)點(diǎn)的常規(guī)投訴，增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)滿意度與協(xié)調(diào)解決相關(guān)問(wèn)題3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求外部課程業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)熟知掌握公司相關(guān)渠道業(yè)務(wù)、TD業(yè)務(wù)以及新業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠解答社區(qū)客戶疑問(wèn)。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求業(yè)務(wù)考試營(yíng)銷(xiāo)方案熟知公司的營(yíng)銷(xiāo)方案并能夠及時(shí)的對(duì)所管轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣貫。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)社區(qū)維系能夠完成社區(qū)客戶關(guān)系管理與社區(qū)客戶關(guān)系維護(hù)工作，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系促進(jìn)社區(qū)客戶滿意度。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求內(nèi)部課程客戶拓展能夠完成社區(qū)的拓展工作指標(biāo)，能夠成功進(jìn)行家庭產(chǎn)品銷(xiāo)售。3缺失2分，基本到位

39、，基本達(dá)到公司要求外部課程服務(wù)宣講前往社區(qū)進(jìn)行公司相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)宣貫與講解。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討宣傳展示與社區(qū)商議如何在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣傳、展示我司業(yè)務(wù)與品牌形象。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求主題研討客戶拜訪定期上門(mén)與客戶當(dāng)面溝通，借此機(jī)會(huì)維護(hù)客戶關(guān)系拓展新業(yè)務(wù)。3缺失2分，基本到位，基本達(dá)到公司要求情景模擬專(zhuān)業(yè)技能促銷(xiāo)管理社區(qū)駐點(diǎn)執(zhí)行公司規(guī)定下發(fā)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求崗位輔導(dǎo)社區(qū)路演執(zhí)行社區(qū)內(nèi)的相關(guān)路演活動(dòng)。3達(dá)標(biāo)3分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求崗位輔導(dǎo)其他家庭市場(chǎng)認(rèn)知研究家庭信息化相關(guān)資訊，及時(shí)跟進(jìn)客戶群細(xì)分市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

40、。2缺失1分，基本到位，基本達(dá)到公司要求崗位輔導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)分析跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)信息收集和反挖處理。2達(dá)標(biāo)2分，到位,基本過(guò)關(guān)，達(dá)到公司要求自我學(xué)習(xí)Page 50報(bào) 告 導(dǎo) 讀調(diào)研工作描述 1調(diào)研執(zhí)行思路 2調(diào)研數(shù)據(jù)分析 3綜合評(píng)價(jià)體系 4初步解決建議5分線條課程大綱6分 線 條 課 程 大 綱當(dāng)值經(jīng)理時(shí)間主題主題引導(dǎo)收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導(dǎo)入：進(jìn)入角色案例：當(dāng)值的一天當(dāng)值經(jīng)理崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)技能 其他班組長(zhǎng)能力素質(zhì)模型服務(wù)廳人員組織學(xué)習(xí)地圖全面掌握和理解公司對(duì)本崗位的職責(zé)要求對(duì)于本崗位的技能標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)案例進(jìn)行感性和理性的認(rèn)知10：

41、1512：00模塊一：工作標(biāo)準(zhǔn)和工作難點(diǎn)分析當(dāng)值經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)與難點(diǎn)1、工作標(biāo)準(zhǔn)分析：主要工作流程梳理2、工作難點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)控制力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理人員調(diào)度技巧團(tuán)隊(duì)管理調(diào)研報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)觀察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)對(duì)工作流程的清晰認(rèn)知，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作情況，理解和探討目前急需解決的工作難點(diǎn)12：0014：00休息14：0015：30模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)管理探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具7S現(xiàn)場(chǎng)管理減少現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)單差錯(cuò)的方法流程以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法15：

42、4517：30模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題分析與解決探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程顧問(wèn)式銷(xiāo)售6步法營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)模板以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法分 線 條 課 程 大 綱當(dāng)值經(jīng)理時(shí)間主題主題引導(dǎo)收益研討主題理論依據(jù)第二天09：0010：00模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決人員調(diào)度員工工作協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)預(yù)處理與人員分流探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具服務(wù)廳三效提升模式高效能團(tuán)隊(duì)的有效溝通西區(qū)分公司“六步走”方式探討以理論主題研討工具印

43、證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法10：1512：00模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決團(tuán)隊(duì)管理（晨會(huì)激勵(lì)、業(yè)務(wù)安全與知識(shí)管理）日志管理探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具三多多表?yè)P(yáng),多贊美,多激勵(lì),三不(不抱怨,不指責(zé),不批評(píng))原則服營(yíng)廳系列管理日志以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法12：0014：00休息14：0015：30模塊三：案例收集總結(jié)以上知識(shí)點(diǎn)1、成功案例收集2、成功模式分析3、失敗案例收集4、

44、失敗原因梳理5、建立案例庫(kù)案例收集模板通過(guò)工作現(xiàn)實(shí)中遇見(jiàn)的案例分析，以頭腦風(fēng)暴的方式引導(dǎo)學(xué)員建立實(shí)例案例庫(kù)：應(yīng)用于工具模板15：4517：30模塊四：工具模板梳理總結(jié)以上知識(shí)點(diǎn)探討工作流程梳理工具模板工作流程模板將難點(diǎn)工作流程通過(guò)導(dǎo)師指導(dǎo)，以小組討論的方式填入工具模板，最終通過(guò)校正，形成整體工作手冊(cè)分 線 條 課 程 大 綱營(yíng)銷(xiāo)代表時(shí)間主題主題引導(dǎo)（課程大綱）收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導(dǎo)入：進(jìn)入角色案例：營(yíng)業(yè)廳一幕營(yíng)銷(xiāo)代表崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)技能 其他營(yíng)銷(xiāo)一線人員能力素質(zhì)模型服務(wù)廳人員組織學(xué)習(xí)地圖全面掌握和理解公司對(duì)本崗位的職責(zé)要求對(duì)于本崗位的

45、技能標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)案例進(jìn)行感性和理性的認(rèn)知10：1512：00模塊一：工作標(biāo)準(zhǔn)和工作難點(diǎn)分析營(yíng)銷(xiāo)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)與難點(diǎn)1、工作標(biāo)準(zhǔn)分析：主要工作流程梳理2、工作難點(diǎn)：新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧投訴處理調(diào)研報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)觀察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)對(duì)工作流程的清晰認(rèn)知，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作情況，理解和探討目前急需解決的工作難點(diǎn)12：0014：00休息14：0015：30模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具業(yè)務(wù)推廣與業(yè)務(wù)知識(shí)的關(guān)聯(lián)性。知識(shí)歸類(lèi)記憶法：整理、歸類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，使知識(shí)條理化、系統(tǒng)化以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理

46、論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法15：4517：30模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程產(chǎn)品介紹FABE營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)模板以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法分 線 條 課 程 大 綱營(yíng)銷(xiāo)代表時(shí)間主題主題引導(dǎo)（課程大綱）收益研討主題理論依據(jù)第二天09：0010：00模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決投訴應(yīng)對(duì)探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具有效處理投訴的基本原則和步驟投訴處理七步法以理

47、論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法10：1512：00模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決現(xiàn)場(chǎng)管理：終端、資產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具7S現(xiàn)場(chǎng)管理：整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全（safety）和速度/節(jié)約（speed/saving）以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法12：0014

48、：00休息14：0015：30模塊三：案例收集總結(jié)以上知識(shí)點(diǎn)1、成功案例收集2、成功模式分析3、失敗案例收集4、失敗原因梳理5、建立案例庫(kù)案例收集模板通過(guò)工作現(xiàn)實(shí)中遇見(jiàn)的案例分析，以頭腦風(fēng)暴的方式引導(dǎo)學(xué)員建立實(shí)例案例庫(kù)：應(yīng)用于工具模板15：4517：30模塊四：工具模板梳理總結(jié)以上知識(shí)點(diǎn)探討工作流程梳理工具模板工作流程模板將難點(diǎn)工作流程通過(guò)導(dǎo)師指導(dǎo)，以小組討論的方式填入工具模板，最終通過(guò)校正，形成整體工作手冊(cè)分 線 條 課 程 大 綱客戶經(jīng)理時(shí)間主題主題引導(dǎo)（課程大綱）收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導(dǎo)入：進(jìn)入角色案例：客戶經(jīng)理的一天客戶經(jīng)理崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識(shí) 服

49、務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)技能 其他客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型省公司客戶經(jīng)理“TOP 三角”團(tuán)隊(duì)建設(shè)概念廣州移動(dòng)集團(tuán)客戶深度營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)全面掌握和理解公司對(duì)本崗位的職責(zé)要求對(duì)于本崗位的技能標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)案例進(jìn)行感性和理性的認(rèn)知10：1512：00模塊一：工作標(biāo)準(zhǔn)和工作難點(diǎn)分析客戶經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)與難點(diǎn)1、工作標(biāo)準(zhǔn)分析：主要工作流程梳理2、工作難點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)掌握商機(jī)挖掘能力產(chǎn)品價(jià)值與方案行業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)研調(diào)研報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)觀察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)對(duì)工作流程的清晰認(rèn)知，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作情況，理解和探討目前急需解決的工作難點(diǎn)12：0014：00休息14：0015：30模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決專(zhuān)業(yè)類(lèi)技術(shù)知識(shí)：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息化產(chǎn)品、有

50、線類(lèi)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具客戶化需求導(dǎo)向產(chǎn)品呈現(xiàn)技能以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法15：4517：30模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決商機(jī)挖掘探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具SPIN四問(wèn)技能IBM銷(xiāo)售漏斗以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法分 線 條 課 程 大 綱客戶經(jīng)理時(shí)間主題主題引導(dǎo)收益研討主題理論依據(jù)第二天09：0010：0

51、0模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決產(chǎn)品價(jià)值與方案介紹探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具產(chǎn)品銷(xiāo)售的4P與4C理念FABE法則以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法10：1512：00模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決行業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)研探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具望、聞、問(wèn)、切研究流程與技巧以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法12：0014：00休息14：0015：30模塊三：案例

52、收集總結(jié)以上知識(shí)點(diǎn)1、成功案例收集2、成功模式分析3、失敗案例收集4、失敗原因梳理5、建立案例庫(kù)案例收集模板通過(guò)工作現(xiàn)實(shí)中遇見(jiàn)的案例分析，以頭腦風(fēng)暴的方式引導(dǎo)學(xué)員建立實(shí)例案例庫(kù)：應(yīng)用于工具模板15：4517：30模塊四：工具模板梳理總結(jié)以上知識(shí)點(diǎn)探討工作流程梳理工具模板工作流程模板將難點(diǎn)工作流程通過(guò)導(dǎo)師指導(dǎo)，以小組討論的方式填入工具模板，最終通過(guò)校正，形成整體工作手冊(cè)分 線 條 課 程 大 綱渠道經(jīng)理時(shí)間主題主題引導(dǎo)收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導(dǎo)入：進(jìn)入角色案例：分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)錄渠道經(jīng)理崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)技能 其他渠道經(jīng)理能力素質(zhì)模型市場(chǎng)部渠道工作

53、管理標(biāo)準(zhǔn)全面掌握和理解公司對(duì)本崗位的職責(zé)要求對(duì)于本崗位的技能標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)案例進(jìn)行感性和理性的認(rèn)知10：1512：00模塊一：工作標(biāo)準(zhǔn)和工作難點(diǎn)分析渠道經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)與難點(diǎn)1、工作標(biāo)準(zhǔn)分析：主要工作流程梳理2、工作難點(diǎn)：渠道拓展與維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)溝通與談判技巧培訓(xùn)技巧調(diào)研報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)觀察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)對(duì)工作流程的清晰認(rèn)知，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作情況，理解和探討目前急需解決的工作難點(diǎn)12：0014：00休息14：0015：30模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決渠道拓展與渠道維護(hù)探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具4P4C4R渠道經(jīng)理管理水平: 三定、三備、三處理、三查以理論主題研討工具印

54、證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法15：4517：30模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)預(yù)警處理與信息反饋探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具渠道掌控的三種模式以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法分 線 條 課 程 大 綱渠道經(jīng)理時(shí)間主題主題引導(dǎo)收益研討主題理論依據(jù)第二天09：0010：00模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決溝通與談判技巧探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具雙贏原則談判6步法

55、以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法10：1512：00模塊二：?jiǎn)栴}分析與解決培訓(xùn)技巧探討能力短板原因：主觀原因客觀原因解決方式：改善流程學(xué)習(xí)工具演講表達(dá)六大結(jié)構(gòu)培訓(xùn)七大專(zhuān)業(yè)技巧以理論主題研討工具印證的方式對(duì)核心問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)式解決：首先通過(guò)理論模塊的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，再以行現(xiàn)場(chǎng)研討的方式討論問(wèn)題產(chǎn)生的根源以及解決方法12：0014：00休息14：0015：30模塊三：案例收集總結(jié)以上知識(shí)點(diǎn)1、成功案例收集2、成功模式分析3、失敗案例收集4、失敗原因梳理5、建立案例庫(kù)案例收集模板通過(guò)工作現(xiàn)實(shí)中遇見(jiàn)的案例分析，以頭腦風(fēng)暴的方式引導(dǎo)學(xué)員建立實(shí)例案例庫(kù)：應(yīng)用于工具模板15：4517：30模塊四：工具模板梳理總結(jié)以上知識(shí)點(diǎn)探討工作流程梳理工具模板工作流程模板將難點(diǎn)工作流程通過(guò)導(dǎo)師指導(dǎo)，以小組討論的方式填入工具模板，最終通過(guò)校正，形成整體工作手冊(cè)分 線 條 課 程 大 綱社區(qū)經(jīng)理時(shí)間主題主題引導(dǎo)（課程大綱）收益研討主題理論依據(jù)第一天09：0010：00導(dǎo)入：進(jìn)入角色案例：某社區(qū)拜訪實(shí)例渠道經(jīng)理崗位技能分析： 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)技能 其他社區(qū)經(jīng)理能力素質(zhì)模型家庭市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式全面掌握和理解公司對(duì)本崗位的職責(zé)要求對(duì)于本崗位的技能標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)案例進(jìn)行感性和理性的認(rèn)知10：