新管理模式市場營銷部部門規(guī)章制度匯編

1、新治理模式市場營銷部部門制度目 錄 HYPERLINK / 酒店業(yè)餐飲業(yè)經(jīng)營治理實(shí)戰(zhàn)資料大全前言5一、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖6 (二)崗位設(shè)置圖6二、市場營銷部崗位職責(zé) (一)市場營銷部經(jīng)理7 (二) 秘書、攝影、美工人員 7(三)商務(wù)/會議銷售代表 8(四)旅行社銷售代表9 三、市場營銷部工作人員素養(yǎng)要求 (一)市場營銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理) 11 (二)商務(wù)/會議銷售代表11(三) 旅行社銷售代表11(四)秘書、攝影、美工人員 12四、市場營銷部工作規(guī)范 (一)制定市場營銷打算工作規(guī)范 13 1、市場營銷打算報(bào)批流程13 2、市場營銷打算執(zhí)行與操縱工作流程13 (二)銷

2、售工作規(guī)范 1、訪問銷售工作流程14 2、電話銷售工作流程15 3、陪同參觀工作流程15 4、長包房銷售工作流程16 (三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程17 2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程18 (四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 19 (五)廣告運(yùn)作規(guī)范 1、廣告策劃工作流程20 2、廣告宣傳片制作流程21 (六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 22 (七)會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 23 (八)簽訂銷售合同規(guī)范 1、簽訂合同工作流程24 2、續(xù)簽銷售合同工作流程25 (九)檔案治理工作規(guī)范 1、檔案分類流程26 2、檔案治理工作流程27五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28

3、 (三)宣傳廣告治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 (四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 (五)合同治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28 (六)檔案治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29 (七)辦公室治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29六、市場營銷部治理制度 (一)市場營銷打算治理制度 30 (二)銷售合同治理制度 30 (三)預(yù)算治理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 31 (四)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度 31 (五)檔案治理制度 32 (六)訪問客戶制度 32 (七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 33 (八)VIP接待制度33 (九)例會制度 33 (十)考勤治理制度 33 (十一)辦公室治理制度 34 (十二)人事治理制度34七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場營銷部與房務(wù)部36 (二

4、)市場營銷部與餐飲部36 (三)市場營銷部與打算財(cái)務(wù)部36 (四)市場營銷部與總經(jīng)理室37 (五)市場營銷部與工程部37 (六)市場營銷部與人力資源部37 (七)市場營銷部與保安部37 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 38 （二）本市客房供給情況表 39 （三）競爭飯店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表 40 （四）競爭對手各類房價(jià)調(diào)查 41 （五）競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 42 （六）競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 43 （七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 44 （八）各細(xì)分市場需求分析表 45 （九）各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 46 （十）銷售策略和客房收益預(yù)測表 47 （十一）全年/逐月

5、客房營收預(yù)測明細(xì)表48 （十二）產(chǎn)品組合打算表 49 （十三）促銷打算及預(yù)算表 50 （十四）年度廣告打算表 51 （十五）年度市場調(diào)研打算表 52 （十六）飯店公關(guān)活動(dòng)打算表 53 （十七）每月銷售人員宴請情況 54 （十八）客戶訪問情況報(bào)告 55 （十九）銷售人員月度總評 56 （二十）公司合同匯總表 57 （二十一）客戶流量統(tǒng)計(jì)58 （二十二）商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文）59 （二十三）商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）62 （二十四）銷售代表外勤單66前 言 飯店經(jīng)營治理必須堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全中意”的服務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。 飯店市場

6、營銷部的要緊職能是：在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場，精心策劃飯店市場營銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 依照市場細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、時(shí)期性銷售打算和具有市場競爭力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房價(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 及時(shí)搜集旅游市場信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向飯店銷售會議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個(gè)飯店向社會公布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)

7、負(fù)責(zé)與有關(guān)部門緊密溝通與協(xié)作。 加強(qiáng)市場營銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 總之，飯店市場營銷部既要實(shí)施飯店治理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)治理制度，又要在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)考慮，特不要求在營銷分析與策劃、銷售打算與手段、預(yù)算治理與費(fèi)用操縱以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占據(jù)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖市場營銷部商務(wù)/會議銷售治理長包房銷售治理市 場 分 析析場旅行社銷售治理 （二）崗位設(shè)置圖市場營銷部經(jīng)理市場營銷部副經(jīng)理旅行社銷

8、售代表秘書/攝影美工人員商務(wù)會議銷售代表講明：治理員對外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責(zé) (一)市場營銷部經(jīng)理 1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營治理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售打算，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的打算與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 3、負(fù)責(zé)制定市場營銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)打算、組織、協(xié)調(diào)、指揮操縱本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用操縱治理，切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。 4、主持本部門的工作例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的

9、問題。 5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的治理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 6、負(fù)責(zé)本部門職員的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素養(yǎng)。 7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 9、批閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及打算和實(shí)績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特不是競爭對手的有關(guān)市場動(dòng)向、經(jīng)營治理和服

10、務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。 10、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談要緊客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪要緊客戶，與要緊客戶保持并進(jìn)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。 12、掌握職員的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主治理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)職員的士氣和積極性，不斷提高治理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評估。 13、關(guān)懷職員生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。 (二)秘書、攝影、美工人員 1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工

11、作。 2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。 3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。 4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，今后訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。 5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。 6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門職員的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。 7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門職員的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。 8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)治理，編制二級帳，管好三級帳，制定年度所需辦公用品的打算，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造

12、冊及發(fā)送相關(guān)部門。 10、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。 12、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。 13、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。 14、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。 15、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。16、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。 (三)商務(wù)/會議銷售代表 1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、依照銷售訪問、市場

13、推廣打算和銷售策略要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報(bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日報(bào)報(bào)助理或總監(jiān)核閱。并負(fù)責(zé)市場的開拓和銷售及會議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 3、了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議市場情況，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。 4、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)，積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。 5、負(fù)責(zé)會議市場信息的搜集和分析，每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 6、建立會議市場的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的治理工作。每周末進(jìn)行下

14、周走訪客戶的預(yù)約工作，并依照各時(shí)期的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)打算表，上報(bào)部門。 7、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。 8、作好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動(dòng)順利進(jìn)行。 9、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。10、會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 11、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。 12、向經(jīng)理或助理匯報(bào)近時(shí)期客戶進(jìn)展情況，并及時(shí)將A類客戶介紹給他們。 13、依照檔案治理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。 14、不斷搜集各競爭酒店的市場動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及

15、出租率，并提出建議上報(bào)經(jīng)理或助理。 15、對各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。 16、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會。 17、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。 (四)旅行社銷售代表 1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、依照銷售訪問要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報(bào)，資料整理和檔案歸類。將銷售日報(bào)上報(bào)經(jīng)理或助理核閱。 3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)經(jīng)理或助理。 4、接待來訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。 5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。 6、依照檔案治理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷。 7、負(fù)責(zé)處理

16、日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無差錯(cuò)。 9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。 10、按照團(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持緊密的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問候領(lǐng)隊(duì)和客人。 12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來的信息、意見、分析整理后上報(bào)經(jīng)理或助理。 13、填寫每日工作報(bào)表。三、市場營銷部工作人員素養(yǎng)要求市場營銷部工作人員需具備良好的心理生理素養(yǎng)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，

17、發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。軀體健康、體貌端正。各崗位知識要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表：崗 位知識要求能力要求經(jīng)歷要求市場營銷經(jīng)理 1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 2、掌握飯店治理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。 3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防治理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、推斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、打算和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施治理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。 3、具有治理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。 4、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。 5、取得電腦證書。 曾任市場

18、營銷經(jīng)理助理二年或市場營銷部副經(jīng)理一年。商務(wù)/會議銷售代表 1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 2、掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，明白得接待禮儀禮節(jié)。 3、通曉外事紀(jì)律。 1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實(shí)。 2、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。 3、取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。旅行社銷售代表 1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 2、掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，明白得接待禮儀禮節(jié)。 3、通曉外事紀(jì)律。 1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實(shí)。 2、外

19、語流利，通過A級行業(yè)外語考核。 3、取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書攝影美工人員 1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷或美術(shù)中專畢業(yè)。 2、熟悉秘書工作知識，美術(shù)、攝影專業(yè)知識，明白得接待禮儀禮節(jié)。 1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有制造性，有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 2、通過A級行業(yè)外語考核。 3、取得電腦證書。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、市場營銷部工作規(guī)范(一)制定市場營銷打算工作規(guī)范1、市場營銷打算報(bào)批流程市場營銷部會同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、

20、餐飲部編制市場營銷打算方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報(bào)請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施2、市場營銷打算執(zhí)行與操縱工作流程市場營銷部將市場營銷打算分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對比市場營銷打算進(jìn)行檢查分析打算與實(shí)績差異緣故依照檢查分析緣故，采取改進(jìn)措施使打算經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對比市場營銷打算，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售工作規(guī)范1、訪問銷售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求預(yù)備工作(1) 預(yù)約對方客戶，選擇方便合適的時(shí)機(jī)見面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查

21、本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，講明訪問來意。(2) 鼓舞和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶中意的條件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判不客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場。介紹飯店(1) 針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(jié)(1) 熱誠關(guān)心客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推舉的決定，最終的決定。(2) 確認(rèn)客

22、戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶訪問情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。 2、電話銷售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。同意電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。 熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝

23、意并請今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話記錄。 3、陪同參觀工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝預(yù)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)預(yù)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、飯店宣傳材料等。 (3)預(yù)備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)

24、帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括差不多服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)刻。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時(shí)刻（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時(shí)刻、收費(fèi)等情況。 (9)參觀后，送客

25、至大門，將飯店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。4、長包房銷售工作流程請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清晰。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場營銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時(shí)刻、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分不給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通

26、知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價(jià)、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提早、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門依照變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。每月訪問長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。 (三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅

27、行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對該團(tuán)成

28、員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào) 市場營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)刻及用餐情況和VIP抵店時(shí)刻，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào) 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房打算數(shù)量和用餐安排打算 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與

29、中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部 團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么關(guān)心等 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去(四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 依照重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動(dòng)內(nèi)容市場營銷部重新修訂策劃書 制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)刻、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理批閱 總經(jīng)理審核并報(bào)請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為打算，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行

30、在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對打算書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評估及總結(jié)并上報(bào)上級公司和飯店業(yè)主(五)廣告運(yùn)作規(guī)范 1、廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)刻確定等要求 廣告時(shí)刻確定應(yīng)依照飯店市場打算要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、時(shí)期性和季節(jié)性等因素確定 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告內(nèi)容應(yīng)依照飯店市場打算和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 對象應(yīng)依照飯店市場打算的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次

31、、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、操縱并獵取實(shí)樣 廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔2、廣告宣傳片制作流程(1)打算 年末制定明年廣告宣傳片打算，將第二年已訂好及可能聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷部經(jīng)理審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷部經(jīng)理審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳

32、片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 依照訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程: 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價(jià)。房價(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià) 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)依照當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價(jià)政策，提供房價(jià)建議作為參考 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資

33、料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房價(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策略 （七）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認(rèn)會議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施 擬訂會議接待打算書內(nèi)容，包括會議名稱、

34、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門 開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)刻費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)刻、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時(shí)刻 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)刻、交綜合服務(wù)部 市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會議順利進(jìn)行 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳 訪問會務(wù)組了解整個(gè)會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個(gè)會議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同

35、規(guī)范 1、簽訂合同工作流程 依照不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。訪問客戶，全面了解客戶差不多情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類不對方對飯店不感興趣 依照合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議寫銷售報(bào)告講明緣故 合同審查表報(bào)市場營銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批客戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)

36、部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程通知客戶，合同立即到期，需續(xù)簽合同依照合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場營銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方 合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類不，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫總結(jié)報(bào)告講明緣故合同期滿，自然終止合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記

37、 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。(九)檔案治理工作規(guī)范 1、檔案分類流程類 不規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求行政類 (1)公文往來 包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。 (2)打算總結(jié) 包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類打算，如市場營銷打算、促銷打算、廣告宣傳打算等。 (3)會議紀(jì)要 包括各類會議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等。 (4)批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 (5)報(bào)表匯編 包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如

38、夜審表、預(yù)定流量表等。 (6)信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 (7)職職員作檔案 包括本部門各職員的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。 (8)協(xié)議合同 包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (9)其他 包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶 包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。 (2)旅游客戶 包括國內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自

39、又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。 (3)部、委、辦客戶 包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號。 (4)長包房客戶 每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇。備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)打算、雙方往來信件等。 檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。2、檔案治理工作流程項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求接收 銷售人員在平常工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動(dòng)態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè)途徑的各種檔

40、案。整理 將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號，建立索引。歸檔 將編好號的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清晰。定期清理過時(shí)和無用的資料。檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特不是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特不是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。依照市場營銷部的檔案治理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交 每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、預(yù)備工作充分，儀表儀容

41、得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 2、訪問客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 3、客戶訪問情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案。 4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、同意客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理同意預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯(cuò) 3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 4、及時(shí)依照客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。 (三)宣傳廣告治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、資料收集詳盡 2、框架構(gòu)思獨(dú)特 3、草案繪制新穎 4、文

42、字講明簡潔 5、保證制作質(zhì)量 6、反饋信息齊全 (四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。 3、依照各級VIP的來賓身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。 4、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí) (五)合同治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。 (六)檔案治理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。 2、檔案建立規(guī)范。 3、專人保管，定期清理。 4、專人跟蹤，便于促銷。 (七)辦公室治理質(zhì)量

43、標(biāo)準(zhǔn) 1、保持有崗、有人、有服務(wù)。 2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。做好交接班工作，交接清晰，做好記錄。治理人員加強(qiáng)現(xiàn)場治理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。六、市場營銷部治理制度 (一)市場營銷打算治理制度 1、市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷打算的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。打算可分為中長期打算、年度打算、季度打算、月度打算、周打算及部門打算、區(qū)域銷售打算、接待打算、產(chǎn)品組合打算、餐飲銷售打算、市場調(diào)研打算、市場營銷預(yù)算打算、公關(guān)促銷活動(dòng)打算、宣傳廣告打算、重大活動(dòng)打算等。 2、打算應(yīng)提

44、早制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷打算應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月依照執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整打算，下一年度一月完成上一年度市場打算執(zhí)行情況總結(jié)。 3、市場調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報(bào)告和下月市場調(diào)研打算，報(bào)市場營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。 4、市場營銷部經(jīng)理必須逐月依照市場分析報(bào)告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。 (二)銷售合同治理制度 1、為了加強(qiáng)銷售合同的治理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，依照飯店經(jīng)濟(jì)合同治理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門治理制度。 2、飯店計(jì)財(cái)部為合同治理的職能部門。 3、按飯店規(guī)定，飯店

45、對外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 4、銷售合同草簽時(shí)期必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送計(jì)財(cái)部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進(jìn)行反復(fù)審查。合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的托付權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防治理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)

46、行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同治理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告。對維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 (三)預(yù)算治理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 1、依照飯店預(yù)算治理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其要緊職責(zé)是依照飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。 2、市場營銷部編制預(yù)算的要緊內(nèi)容為：經(jīng)營預(yù)算。要緊是銷售預(yù)算。銷售費(fèi)用預(yù)算。要緊為銷售活動(dòng)（含公關(guān)）

47、費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。治理費(fèi)用預(yù)算。要緊為組織和治理經(jīng)營活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。 3、預(yù)算編制的原則。預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。 4、預(yù)算的執(zhí)行操縱。市場營銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常治理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異緣故，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 5、部門應(yīng)在每季度終了后十天

48、內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會議作好專業(yè)分析資料的預(yù)備。 (四)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度 1、為了提高市場營銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評制度。 2、工作業(yè)績考核和運(yùn)行評估由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入上級公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。 3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運(yùn)行評估采取自評公議相結(jié)合方法，最后由部門例會討論通過后報(bào)總經(jīng)理。 4、考核和評估要素包括：(1)完成市場營銷打算情況。(2)預(yù)算打算治理情況。

49、(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。(4)各種中意率的升降情況。(5)人員素養(yǎng)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場營銷和治理工作實(shí)績情況（如訪問客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房價(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 5、認(rèn)真預(yù)備同意上級公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。 (五)檔案治理制度 1、檔案應(yīng)分類保存治理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 2、檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)

50、容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。 3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，講明查閱緣故等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。 5、每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。 (六)訪問客戶制度 1、市場營銷部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營銷人員每周訪問客戶的數(shù)量和所用時(shí)刻。 2、營銷人員訪問客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清訪問客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、可能抵離時(shí)刻、訪問目的等。營銷人員訪問客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 3、營銷人員訪問結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶訪問報(bào)告，匯報(bào)所訪問客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，

51、訪問內(nèi)容，客戶意見等。 4、市場營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀訪問報(bào)告，并依照報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對營銷人員進(jìn)行考核。 (七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 1、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為差不多培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)打算。 2、差不多培訓(xùn)要緊針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在新的營銷人員進(jìn)部門第一個(gè)月內(nèi)完成。要緊內(nèi)容為：飯店要緊設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 3、提高培訓(xùn)要緊針對現(xiàn)有的營銷人員，由市場營銷部經(jīng)理或助理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。要緊內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。 4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或

52、口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果。并建立職員培訓(xùn)檔案，列入職職員作檔案之中。 5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。 (八)VIP接待制度 1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2，并依照飯店檔次劃分各級VIP相應(yīng)的來賓身份和VIP接待內(nèi)容。 2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由市場營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)。 3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總依照需要親自至機(jī)場接送。 4、接待VIP1級應(yīng)由市場營銷部經(jīng)理至機(jī)場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房訪問；接待VIP2級則分不在VIP1級基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一

53、級。(九)例會制度 1、例會是指按照一定周期固定進(jìn)行，并由固定人員參加的會議。2、市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。 3、例會一般由市場營銷部經(jīng)理主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場營銷情況和打算與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人職員作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對部門的工作指令。 4、會議記錄成文，分發(fā)并存檔。(十)考勤治理制度 1、遵守上下班時(shí)刻、開會時(shí)刻、外出時(shí)刻，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。 2、市場營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯總，填定月報(bào)表，由經(jīng)理批閱后報(bào)飯店人力資源部。

54、 3、市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報(bào)去向及所需時(shí)刻，辦公室內(nèi)始終保持8:3017:30有人值班。 4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提早或超出正常工作時(shí)刻，任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)刻，確保銷售工作及時(shí)完成。 5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。 (十一)辦公室治理制度 1、工作時(shí)刻內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。 2、市場營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭

55、、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 4、工作時(shí)刻內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 5、市場營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。 6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由秘書負(fù)責(zé)檢查。 (十二)人事治理制度 1、勞動(dòng)定員治理。 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要?jiǎng)由恚瑘?jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減打算，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 2、人員調(diào)配治理。 職員調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。 因?qū)嶋H人員少于

56、定編需要增補(bǔ)時(shí)，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請打算”。 專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均需與人力資源部商量，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3、專業(yè)職稱評定治理。 部門職員專業(yè)職稱評定是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。經(jīng)理和各治理員應(yīng)配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱職員的資格核定工作，并在職稱評定和考核工作中做好職員的思想工作。 4、職員檔案治理。 職員檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一治理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒不、保管、利用和傳遞。本部門職員必須按照職員手冊的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫職員登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，

57、均應(yīng)及時(shí)向部門報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。 本部門治理員及其以下的職職員作檔案由部門負(fù)責(zé)治理。從職員進(jìn)店工作開始，記錄其在為飯店服務(wù)和工作中各個(gè)時(shí)期的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各治理員應(yīng)做好屬下職員的情況登記工作，及時(shí)由秘書歸檔，保證職職員作檔案的準(zhǔn)確和完整。職員跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，職員因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場營銷部與房務(wù)部 1、市場營銷部對收到的每份海內(nèi)外客戶訂房電傳、傳真、電報(bào)應(yīng)及時(shí)填寫“托付書”交前廳預(yù)訂組。 2、市場營銷部應(yīng)將所接待的VIP客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及

58、時(shí)填寫“托付書”交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。 3、預(yù)訂單上有關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場營銷部應(yīng)依照規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。 4、市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳預(yù)訂組。 5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。 6、市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程告知前廳部。 7、市場營銷部應(yīng)及時(shí)向客房部反饋來賓的意見，并與客房部一起共同安排好來店參觀者的有關(guān)工作。 (二)市場營

59、銷部與餐飲部 1、市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、電傳、傳真、電報(bào)及信函時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 2、給予贈(zèng)送水果、鮮花、點(diǎn)心、蛋糕、飲料或洋酒等待遇的重要客人，應(yīng)由市場營銷部填寫“生活托付書”，交餐飲部負(fù)責(zé)落實(shí)。 3、市場營銷部對專門團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報(bào)總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 4、涉及在飯店餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營活動(dòng)，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知書，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 5、市場營銷部應(yīng)將接到的訂餐、大型酒會、宴會及其它有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。 6、市場營銷部負(fù)責(zé)關(guān)心餐飲部進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾

60、設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。 (三)市場營銷部與打算財(cái)務(wù)部 1、市場營銷部與任何旅行社、公司、個(gè)人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交計(jì)財(cái)部。 2、市場營銷部簽訂的各類合同若作修改或調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知計(jì)財(cái)部。 3、市場營銷部應(yīng)將制定的各項(xiàng)促銷價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格及時(shí)通知計(jì)財(cái)部。 4、市場營銷部收到計(jì)財(cái)部每月初開具的長包房付款帳單時(shí)，應(yīng)依照實(shí)際情況配合做好催款工作。 (四)市場營銷部與總經(jīng)理室 1、市場營銷部將獵取的來賓意見和投訴及時(shí)以書面報(bào)告總經(jīng)理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給來賓。 2、市場營銷部須將每年的市場打算、重大活動(dòng)打算、市場信息報(bào)告及各類預(yù)算報(bào)總經(jīng)理室。 3、同意總