汽車銷售流程話術(shù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 您好，歡迎光臨XX陸風(fēng)！目的：?jiǎn)柡?，?biāo)準(zhǔn)話術(shù)，要求：熱情自然。客戶先生，您是找人還是看車？目的：確認(rèn)顧客來(lái)展廳的目的。您是第一次來(lái)展廳還是和我們的銷售顧問有預(yù)約？目的：確認(rèn)顧客是首次來(lái)店還是二次來(lái)店。您好，我是XX陸風(fēng)的銷售顧問，我叫XX，這是我的名片，您可以叫我XX，請(qǐng)問您貴姓？目的：自我介紹，建立關(guān)系，獲取客戶資料，完成有效接待。如有隨行女伴可以詢問：這位是您的？目的：關(guān)心客戶隨行人員，并進(jìn)行贊美，同時(shí)分析購(gòu)車決定人。您來(lái)我們展廳是想看哪款車？目的：獲取顧客購(gòu)車意

2、向。我們這邊有新上市的陸風(fēng)X5，您看我給你介紹下可以嗎？目的：主動(dòng)推薦新品。我們這邊有三種飲料（。），請(qǐng)問您需要哪種？目的：為顧客創(chuàng)造輕松舒適的氛圍，引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)。您今天怎么有時(shí)間來(lái)我們展廳呢？目的：獲得顧客職業(yè)信息，周末來(lái)的一般是上班族或公務(wù)員，工作日來(lái)的一般是個(gè)體業(yè)者或私營(yíng)企業(yè)主。請(qǐng)問您是做哪行的？目的：進(jìn)一步確認(rèn)顧客職業(yè)，為下一步需求分析做準(zhǔn)備。根據(jù)顧客的職業(yè)或職位來(lái)贊美顧客。目的：提高顧客認(rèn)同感，充分建立關(guān)系。您來(lái)我們展廳之前有沒有了解過其他品牌？目的：獲得竟品信息。如果有，您覺得這個(gè)產(chǎn)品有沒有什么方面特別吸引你的？目的：分析顧客需求重點(diǎn)。您買車平時(shí)主要是用在哪方面呢？目的：分析

3、顧客車輛用途。這是您第一次買車嗎？目的：客戶是否首次購(gòu)車。如有確切信息表明客戶不是第一次購(gòu)車，可以問客戶：“您現(xiàn)在用的這輛車覺得怎么樣？”目的：根據(jù)客戶以往用車經(jīng)驗(yàn)分析客戶需求。您對(duì)于車輛的哪個(gè)方面比較關(guān)注呢？外觀？動(dòng)力？操控？。目的：分析客戶需求重點(diǎn)。您是通過什么渠道了解到我們的信息呢？目的：獲得客源信息您看這樣行嗎？在接下來(lái)的時(shí)間里，我會(huì)針對(duì)您的需求，給您做一個(gè)最專業(yè)的介紹，在這個(gè)過程中，車上的門把手和按鈕您可以隨意觸控，如果有什么問題，您可以隨時(shí)打斷我。目的：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)。話術(shù): 您看我從您最關(guān)注的XX方面開始為您介紹可以嗎？目的：通過需求分析，從客戶最為關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)開始介紹

4、。邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{：顧客先生，您看針對(duì)以上的介紹，您還有什么地方需要我給您解釋下的嗎？顧客先生，其實(shí)大家都說百聞不如一見，我覺得見了更應(yīng)該試一試，如果您方便話，我真誠(chéng)的邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕。試乘試駕請(qǐng)您出示以下您的身份證及駕駛證，這邊再填寫一份試乘試駕協(xié)議。引導(dǎo)顧客前往試乘試駕區(qū)，并在試乘試駕路線圖旁介紹試乘試駕路線。顧客先生，剛剛您也是試乘試駕了我們陸風(fēng)X5，請(qǐng)您填寫一下這個(gè)試乘試駕調(diào)查表吧。顧客先生，從您的填寫的調(diào)查表上，感覺您不討厭我們的陸風(fēng)X5吧？不討厭就是喜歡咯，那您這邊請(qǐng)。（邀請(qǐng)顧客進(jìn)入VIP室簽約）。達(dá)成協(xié)議異議處理的話術(shù)：理解定律。話術(shù)：“客戶先生，如果我是你，我也會(huì)這么想?！保ㄕ驹?/p>

5、顧客的角度進(jìn)行分析，幫助顧客選車。獲取顧客的信任以及認(rèn)同）。轉(zhuǎn)移目標(biāo)：“但是，您覺得把錢花在內(nèi)飾上更值得還是花在一個(gè)可靠、強(qiáng)勁的動(dòng)力系統(tǒng)上更值得呢？”（技巧：通過客戶需求分析，得出客戶比較重視的產(chǎn)品賣點(diǎn)，弱化劣勢(shì)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，讓顧客自己分析得失）。用事實(shí)說話。話術(shù)：“客戶先生，之前有份報(bào)紙報(bào)道過?！保ㄒ闷渌櫩汀?bào)章雜志、專家的話進(jìn)行背書，突出自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)）。引導(dǎo)顧客進(jìn)入簽單專屬區(qū)，如顧客表示暫時(shí)不想簽單，想再考慮下。可以跟顧客說“沒關(guān)系，我可以給您做一個(gè)報(bào)價(jià)單，讓您有個(gè)選擇”（但絕對(duì)不能給出報(bào)價(jià)單）。我們這里有XX附件，有XX元，有XX元。（封閉式問話，只給顧客選擇產(chǎn)品的空間，不給顧客選擇

6、要不要的空間，以此確定顧客是否真心想買車）。如果顧客覺得附件比較貴，想要便宜點(diǎn)。告訴顧客“沒關(guān)系，我先寫下來(lái)，最后我們?cè)僖还P算，我肯定會(huì)給您一個(gè)最漂亮的價(jià)格?！比珙櫩徒o出條件，要求優(yōu)惠XX元就買。無(wú)論是否在自身權(quán)限之內(nèi)不能立即答應(yīng)，而是和顧客說“這個(gè)價(jià)錢我確實(shí)沒辦法給，這樣，我現(xiàn)在去把我的領(lǐng)導(dǎo)叫出來(lái)，讓他來(lái)和您談。”銷售經(jīng)理出來(lái)后先贊美顧客“XX先生/女士，您好，我是XX陸風(fēng)的銷售經(jīng)理XXX，剛剛我們銷售顧問也跟我說了您的情況，我做這行這么久，您真的是我見過的最會(huì)買車的客戶?！比缓蟛徽剝r(jià)格，先問顧客“我們的銷售顧問XX，給您的這個(gè)服務(wù)你們還滿意嗎？”如回答滿意?？烧f“真對(duì)不起，我覺得沒有讓您非

7、常滿意是我們的錯(cuò)?！保ㄒ源瞬┑妙櫩偷暮酶校瑫r(shí)緩解氣氛）。博取顧客的同情，“XX先生/女士，其實(shí)你們也看到了，我們的銷售顧問XX，家里是農(nóng)村的，條件很差，賣臺(tái)車也不容易，這樣，您如果今天就簽訂單，我給您便宜XXX元”。完美交車PDI檢查（內(nèi)部流程）。PDI檢查分兩部分，第一部分為：接車PDI，第二部分為：交車PDI。接車PDI：物流公司送車司機(jī)與經(jīng)銷商車管人員交接車輛時(shí)的檢查。交車PDI：經(jīng)銷商車管人員與銷售經(jīng)理交接車輛時(shí)的檢查。在預(yù)約客戶來(lái)店交車前，銷售顧問必須進(jìn)行交車PDI檢查。電話預(yù)約話術(shù)：1、客戶先生/小姐您好！我是XX銷售顧問，您的新車通過我們的努力，終于到店了，想跟您預(yù)約驗(yàn)交車日期

8、，您明天是否有時(shí)間呢？那明天是上午還是下午呢？ 2、明天請(qǐng)您帶好預(yù)付款收據(jù)、合同大約要花費(fèi)您2小時(shí)左右的時(shí)間，如果確定時(shí)間我明天下午3點(diǎn)會(huì)在展廳門口等待您的到來(lái)，謝謝！ 客戶來(lái)展廳話術(shù)：客戶先生/小姐您好！歡迎您來(lái)提車。我先用幾分鐘向您介紹一下交車的步驟和需要簽字確認(rèn)的內(nèi)容，您看好嗎？主要內(nèi)容有（步驟一:車子內(nèi)外檢查；步驟二：操作說明；步驟三：證件及單據(jù)點(diǎn)交；步驟四：費(fèi)用說明；驟步五：使用手冊(cè)及2013新三包服務(wù)保證內(nèi)容說明；步驟六：維修站介紹（服務(wù)專員）介紹銷售經(jīng)理、交車儀式、現(xiàn)場(chǎng)滿意度說明。 步驟一：車內(nèi)外檢查行，您這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客進(jìn)入交車區(qū)），我們先檢查下您的愛車。XX先生/女士，這邊請(qǐng)

9、，我們先檢查下您愛車的大燈以及前保險(xiǎn)杠。（停在車的左前方，給出足夠的時(shí)間讓客戶檢查）。我們看下車頂，擋風(fēng)玻璃和發(fā)動(dòng)機(jī)蓋。我們?cè)诳聪萝囎拥娜~子板、后視鏡、漆面，內(nèi)飾已經(jīng)個(gè)給您擦拭干凈了（打開車門）。胎壓已經(jīng)給你打好了。您再檢查下后尾燈，高位剎車燈、雨刷。（打開后尾箱），您看下這里是備胎，隨車工具。（走到油箱蓋附近）我們的車加93#無(wú)鉛汽油/0#柴油，油箱蓋在這邊。（打開引擎蓋）這邊您可以檢查下發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、電瓶、制動(dòng)液 、機(jī)油尺 、防凍液。 步驟二：操作說明邀請(qǐng)客戶上車，并逐一給顧客介紹并演示車上按鈕功能用途，介紹儀表盤上相關(guān)內(nèi)容（包括：座椅、方向盤調(diào)整、電動(dòng)窗操作、空調(diào)、除霧 燈光、儀表 后視鏡調(diào)

10、整 、音響 等）。步驟三：證件及單據(jù)點(diǎn)交 步驟四：費(fèi)用說明顧客先生，您好，這邊是您車輛的（發(fā)票、整車合格證 、一致性證書 、專業(yè)使用手冊(cè) 、保修手冊(cè) 、通訊錄 、CD說明書（*） 、拓印膜 、點(diǎn)煙器 、照片 、 備用鑰匙 、臨時(shí)牌照（自費(fèi)） ）。這邊是您的一個(gè)詳細(xì)的費(fèi)用說明，包括（上牌費(fèi)用 、保險(xiǎn)費(fèi)用等）。顧客先生，如果您方便的話，我們現(xiàn)在可以出去試下車。步驟五：使用手冊(cè)及2013新三包內(nèi)容說明顧客先生，根據(jù)2013年的新三包政策，我們將會(huì)為您提供整車三年六萬(wàn)公里的保修服務(wù)，損耗件質(zhì)保期限您可以在保修手冊(cè)的第5頁(yè)查看，詳細(xì)的三包政策您可以在保修手冊(cè)的第8頁(yè)查看。翻開保修手冊(cè)第18頁(yè)，提醒顧客，

11、3000公里/三個(gè)月，強(qiáng)制保養(yǎng)。從保修手冊(cè)的第65頁(yè)開始，是我們?nèi)珖?guó)的經(jīng)銷商及特約維修站通訊錄，如果您的愛車在外地發(fā)生故障，可以按通訊錄上的信息進(jìn)行求助。翻開使用手冊(cè)的第41頁(yè)。顧客先生，這邊是我們車輛的故障指示燈，如果您的車輛的這些指示燈亮起的話，說明您的愛車出現(xiàn)故障，請(qǐng)立刻在安全的地方停車，并跟我們聯(lián)系，否則將會(huì)影響到您的車輛三包。步驟六：維修站介紹（服務(wù)專員） 、介紹銷售經(jīng)理：介紹維修站、營(yíng)業(yè)時(shí)間和售后人員請(qǐng)客戶在新車交車確認(rèn)單上簽字銷售經(jīng)理呈遞名片，請(qǐng)客戶多提意見并引見其他客戶。交車儀式說明（所有員工集體參加，拍照留影，盡量制造MOT）。 DCRC顧客非常滿意度回訪。 交車后的跟蹤。當(dāng)日短信關(guān)懷。內(nèi)容：尊敬的XX先生，您好！恭喜您購(gòu)買陸風(fēng)X5，我是銷售顧問XXX，非常感謝您對(duì)我工作的支持，交車不是工作的結(jié)束，而是我們服務(wù)的開始！您平安到家了嗎？真誠(chéng)的祝福您工作順心，萬(wàn)事如意，車輛上如有任何服務(wù)，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。三日回訪。話術(shù)：XX先生，您好！我是XX陸風(fēng)的銷售顧問