店鋪銷售實戰(zhàn)技巧：五步訓(xùn)練法

1、1店鋪銷售實戰(zhàn)技巧五步訓(xùn)練法2學(xué)習(xí)目標(biāo)如何觀察客戶看的技巧如何接近與客戶的關(guān)系聽的技巧如何提供微笑服務(wù)笑的技巧客戶更在乎你怎么說說的技巧如何運用身體語言動的技巧3第一步看領(lǐng)先顧客一步的技巧 時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？51-1如何觀察顧客注意點：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？61-1-1觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速觀察客戶可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等71-1-2觀察顧客要求感

2、情投入當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。81-2揣摩顧客心理服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？91-3預(yù)測顧客需求 預(yù)測顧客需求就是為了

3、提供顧客未提出但需要的服務(wù)。101-3-1顧客五種類型的需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求111-4 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： 說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求 目光接觸的口訣：生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角12第二步 聽拉近與客戶的關(guān) 系2-1為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得

4、到解決，會有90%95%的顧客會與公司保持關(guān)系2-2進階練習(xí) 聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽有五個層次，分別是：我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？152-3聽力練習(xí) 聽的三步曲2-3-1第一步 準備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。2-3-2第二步 記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。2-3-3第三步 理解不清楚的地

5、方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much2-4 聽的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會 老大媽了。20第三步 笑微笑服務(wù)的魅力3-1防止別人偷走你的微笑1.安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。2.運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得

6、的。3.直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。3-2微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力 3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。3-4-1微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合3-4-2服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù)要

7、有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要預(yù)防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。263-6表達過分的危險27 第四步 說客戶更在乎你 怎么說，而不是你 說什么28幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)4-1運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是特點、優(yōu)點、利益特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支利益 B利例子4-1-1 F總結(jié)特點產(chǎn)品例子：方便包裝 包裝精美服務(wù)例子：快速送貨 提供培訓(xùn)4-1-2說明特點的四個注意點做個出色的演員要考慮顧客

8、的記憶儲存太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外4-1-3 A解釋特點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機1211223334445554-1-4 B利益顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機121122333444555利益如果購買我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費,從而節(jié)省家庭開支12345344-1-5傳達利益信息時 要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛4-3-1說“我會” 以表達服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的

9、事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！?.“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！?.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了?！?-3-2說“我會” 以表達服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！?.“我將在4點以前給你回電話?！?.“我 。”3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！?.“我 ?！?74-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯誤 顧客需要銷售人員理解

10、并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷384-4-2說“我理解” 以體諒顧客情緒發(fā)覺Found3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例我理解您怎么會有這樣的感覺Fell其實別人也有過這樣的感覺Felt不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護他們的安全Found394-5-1說“你能嗎？” 以緩解緊張情緒說“你能嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么404-5-2什么時候使用 “你能嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個錯誤我需要應(yīng)該使用不要使用你能嗎或者請你好嗎？414-5-3“你能嗎？” 的訓(xùn)練“

11、你必須先填完表格，才能排隊” “你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” “你必須在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了” “你從來都不考慮清楚就作決定” “這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” 嘗試用“你能嗎？” 的句式 替換如下說法4-6-1說“你可以”來 代替說“不”每個人都喜歡聽到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”。使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”因為說“不”比較困難，使用“你可以”的方法會使你對于拒絕的表達更容易。434-6-2什么時候說 “你可以嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫

12、不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。444-6-3“你可以”的訓(xùn)練 嘗試用“你可以嗎？” 的句式替換如下說法“我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話?！?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談?！?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)?！?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時間觀察?！?“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點的。” 454-7-1說明原因以節(jié)省時間因為人們天生就愛刨根問底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。先講清楚原因會更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢”

13、4-7-2什么時候使用 “說明原因”的方法當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當(dāng)你認為別人可能不會相助時。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。4-7-3講明原因 贏得合作 如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清楚你的要求”“”484-8銷售人員的“七不問”494-9第四步的小結(jié)在第四步，我們講解了如下內(nèi)容運用FAB技巧引導(dǎo)顧客 說明特點的四個注意點 傳達利益信息時要注意的事項 “我會”以表達服務(wù)意愿 “我理解”以體諒對方情緒 “你能嗎？”以緩解緊張程度 “你可以”來代替說“不” 說明原因以節(jié)省時間 銷售人員常用的說

14、法和“七不問” 第五步 動運用身體語言的技巧獲取的全部信息我們?nèi)绾螐乃四抢?獲取信息語言7%語氣38%身體語言55%525身體語言的范圍頭部動作面部表情眼神嘴唇的動作頭面部手勢身體的姿態(tài)與動作535-1-1頭部動作身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思頭部向前：傾聽、期望、同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許頭一擺：快走人的容貌是天生的但表情不是天生的5-1-2面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張皺眉：不同意、煩惱；憤怒揚眉：興奮、莊重眉毛閃動：歡迎；加強語氣眉毛揚起后短暫停留再降

15、下： 驚訝；悲傷555-1-3眼神傳遞出的含義正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑 俯視：羞澀565-1-4嘴不出聲也會“說話”和諧寧靜端莊自然疑問、奇怪、有點驚訝/驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無可奈何生氣不滿意憤怒、對抗決心已定575-2手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告豎起拇指：稱贊、夸獎伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大5-3身體的姿態(tài)和動作多種多樣、豐富而又復(fù)雜面部表情、手勢和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的身體語言也包括腳的語言595-4整體行為模式某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要和有聲語言相聯(lián)系身體語言還要和交際的場合、情景相聯(lián)系605-5身體語言的兩大要點忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗1.掌握一定規(guī)律2.符合標(biāo)準姿勢3.注意整體效應(yīng)運用身體語言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”6