2020年中國(guó)乘用車客戶投訴量及客戶投訴處理現(xiàn)狀分析圖_第1頁(yè)
2020年中國(guó)乘用車客戶投訴量及客戶投訴處理現(xiàn)狀分析圖_第2頁(yè)
2020年中國(guó)乘用車客戶投訴量及客戶投訴處理現(xiàn)狀分析圖_第3頁(yè)
2020年中國(guó)乘用車客戶投訴量及客戶投訴處理現(xiàn)狀分析圖_第4頁(yè)
2020年中國(guó)乘用車客戶投訴量及客戶投訴處理現(xiàn)狀分析圖_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè)，還剩2頁(yè)未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、2020年中國(guó)乘用車客戶投訴量及客戶投訴處理現(xiàn)狀分析圖 近年來(lái)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒，近三成乘用車投訴客戶在投訴處理過(guò)程中借助法律法規(guī)維權(quán)，客戶投訴行為與其價(jià)值觀密切相關(guān)，利益驅(qū)動(dòng)客戶投訴過(guò)程中的行為更激烈，對(duì)品牌造成的傷害也更大。 一、客戶投訴量 2020年，中國(guó)乘用車客戶投訴行為覆蓋225個(gè)城市，五年來(lái)全國(guó)累計(jì)乘用車投訴用戶量達(dá)到80995名，2020年累計(jì)乘用車投訴用戶量為22420名，較上年增加3550名，同比增長(zhǎng)18.81%。 近年來(lái)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒，更多消費(fèi)者開(kāi)始了解權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，汽車投訴量逐年上升。截至2020年底，車質(zhì)網(wǎng)收到消費(fèi)者投訴量達(dá)到97000宗，較上年增加88

2、37宗，同比增長(zhǎng)10%。 二、客戶投訴處理現(xiàn)狀 2020年1-11月主機(jī)廠客訴回復(fù)率為91.3%，回復(fù)率較去年有所回落，16個(gè)品牌投訴回復(fù)率為100%，其中，1個(gè)豪華品牌回復(fù)率100%，6個(gè)合資品牌回復(fù)率100%，9個(gè)自主品牌回復(fù)率100%。 HYPERLINK /research/202010/900075.html 相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的2021-2027年中國(guó)乘用車產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及投資方向分析報(bào)告 2020年1-11月主機(jī)廠客訴撤訴率創(chuàng)近三年新高，撤訴率為25%，品牌間撤訴率差異明顯，其中，豪華品牌撤訴率為8.1%，合資品牌撤訴率為19.5%，自主品牌撤訴率為36.4%。 2020年客戶投訴解決率為40.5%，投訴解決率較去年上升12.4個(gè)百分點(diǎn)。從投訴解決時(shí)間看，一周內(nèi)解決問(wèn)題的比例為42.9%，一月內(nèi)解決問(wèn)題的比例為77.7%，三月內(nèi)解決問(wèn)題的比例為90.5%，一周內(nèi)解決問(wèn)題的比例創(chuàng)五年新高。 2020年客訴緩解指數(shù)為438，較去年有較大提升，其中，最優(yōu)品牌客訴緩解CCRI指數(shù)為682，最差品牌客訴緩解CCRI指數(shù)為178；自主品牌客訴緩解CCRI指數(shù)464.3

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論