蘇寧電器連鎖店店長崗位工作職責

1、連鎖店店長崗位工作職責連鎖店管理中心崗位目標： 通過專家型的店面管理，全面提升連鎖店銷售、服務質量 崗位職責： 全面負責連鎖店的管理工作，做好承上啟下及各項工作的推進執(zhí)行 店長的重要性 店長是連鎖店的領導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是連鎖店的核心。 連鎖店店長的職責分析 制定工作計劃銷售管理人事管理服務管理環(huán)境管理關系維護協(xié)調制定工作計劃 全面制定和組織實施連鎖店的工作計劃，并對實施情況進行監(jiān)督、分析和控制； 指明方向，協(xié)調行動 預測變化，減少沖擊 減少浪費，避免損失 使連鎖店運營處于受控狀態(tài)銷售管理 分解銷售任務 制定銷售方案 商品管理及價格規(guī)范管理 促

2、銷活動管理 市調管理 銷售情況分析人事管理 負責組織制定對店面所有員工的培訓計劃、監(jiān)督指導各品類督導對基層員工的培訓； 負責店面員工日常工作的監(jiān)督、考核和獎懲，提出錄用、調整、薪酬和辭退建議；服務管理 全面負責店面人員的服務規(guī)范管理、解決顧客投訴； 定期進行服務質量分析，提出改進措施并督促整改，將連鎖店的投訴率控制在規(guī)定的標準以下；環(huán)境管理 監(jiān)督、檢查連鎖店安全和衛(wèi)生環(huán)境，保證店內及門前的清潔、安全、便捷和舒適； 對店面消防結果負責； 關系維護協(xié)調 負責與店所在區(qū)域的城管、工商、稅務、公安、消防等政府部門的關系維護； 對內協(xié)調各部門、上下級、員工之間的關系；固定資產(chǎn)/費用管理 負責管理連鎖店內

3、的固定資產(chǎn)、日常經(jīng)營費用等，合理控制和節(jié)約店面開支；店面檔案資料管理 按時完成店長工作日志、重要事件記錄、連鎖店銷售周報表、月報表，做好相關單據(jù)/報表的收集、整理和存檔工作；突發(fā)事件處理 負責處理店面的突發(fā)事件并及時上報； 店長作為店面日常管理的第一負責人，需要協(xié)調各方利益、處理突發(fā)事件。為此，連鎖店賦予店長一定的資源調配權限，提供相應的資金支持：一方面用于處理突發(fā)事件，避免層層上報而延誤時機，導致投訴；另一方面，開展外聯(lián)，協(xié)調各方的關系、維護企業(yè)形象。（需建立各項開支臺帳，附相關憑證，每月上報審核） 店長原則上需保證90%的時間在店面現(xiàn)場指導銷售，全面管理店面事務；一日重點工作包括：安排市調

4、并收集反饋的信息，及時調整或上報，提高成交率；銷售高峰時間，主抓銷售、現(xiàn)場協(xié)調問題、進行人員調配等；其他時間，勞動紀律檢查、指導銷售工作、服務及環(huán)境管理等 工作流程銷售任務分解 每月28號左右收到連管部下發(fā)的【*店*月月度銷售計劃】后組織業(yè)務店長、督導對計劃進行分解；分解應參照月度同比和環(huán)比、本月促銷活動安排等，將各品類的銷售任務細化到每個品牌； 安排督導會后將各品牌的銷售計劃細化到每一天的銷售任務，并于第2天上報業(yè)務店長； 審核業(yè)務店長匯總上報的【月度銷售計劃分解表】，如有疑問，需召集業(yè)務店長、督導共同討論，做相應調整； 在周例會上將分解計劃傳達到各品類人員，并與各品類第一負責人簽訂【月度銷

5、售目標責任書】； 每日跟進銷售計劃的執(zhí)行情況和計劃完成率，銷售情況有異常變化的及時分析、調整，每周進行工作總結；促銷活動組織 周五下午召集業(yè)務店長、行政店長、督導開促銷活動準備會，根據(jù)連管部下發(fā)的（無連管部的公司，由采購部直接下發(fā)）【銷售指導書】、市場策劃部下發(fā)的【促銷活動指導書】、周一大營銷例會的促銷安排，結合競爭對手情況、季節(jié)、消費者情況等因素，討論制定本店的促銷活動方案并詳細部署促銷計劃，包括布置各品類的銷售任務、強調促銷活動重點，安排市調、促銷人員培訓、現(xiàn)場布置等具體工作； 現(xiàn)場檢查促銷計劃的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、協(xié)調解決；根據(jù)現(xiàn)場人流情況增設收銀點、加大促銷人員投入、申請資源支

6、持、協(xié)助解決贈品調換、價格調整等；及時處理業(yè)務店長、督導、市調人員反饋的市調信息； 促銷活動結束后，于周一下午組織業(yè)務店長、行政店長、督導等召開門店例會，結合市調反饋的信息，從價格、貨源情況、促銷手段、促銷人員等方面分析原因，編寫【周報表】、【大營銷問題匯總】，將【周報表】、【大營銷問題匯總】上報連管部；主推/短促銷售工作 收到連管部下發(fā)的（無連管部的由采購部）【主推銷售通知】，明確主推的品牌、型號、價格、本店任務、主推期限等內容； 組織業(yè)務店長和督導分解銷售計劃，要求細化到每個品牌每周的銷量計劃；指導業(yè)務店長和督導制定銷售方案并于兩日內上報； 審核業(yè)務店長上報的銷售計劃以及銷售方案，必要時與

7、業(yè)務店長或督導商議、完善，并通知業(yè)務店長落實修訂后的方案； 結合子公司采購部下發(fā)的【主推銷售階段完成通報】對主推銷售進行跟進，主要跟進三方面內容： 價格與競爭對手相比，我司主推商品在價格上是否有優(yōu)勢，并分析其原因； 促銷主推商品在贈品、促銷手段上是否比競爭對手和我司同品類其他商品有優(yōu)勢 人員促銷人員是否到位 監(jiān)督方案的執(zhí)行和計劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門或采購部溝通，對計劃或方案做出相應調整； 活動結束后，結合【主推銷售完成通報】在周例會上進行通報，并填寫*表上報連管部；后期需跟進提成的發(fā)放；市調組織安排 每天安排業(yè)務店長組織進行市場調研，雙休日和重大活動時需重點安排（無業(yè)務店長的店面由

8、店長安排）； 參考競爭對手的情況，及時調整店面的銷售工作，必要時與采購、市場策劃負責人溝通，調整市調中發(fā)現(xiàn)的競爭對手優(yōu)于我司的價格和促銷差距； 經(jīng)協(xié)調仍無法解決的問題，應及時聯(lián)系各總經(jīng)理協(xié)調解決，否則，直接向總部采購中心、連管中心反映，請求協(xié)調； 及時了解市調人員現(xiàn)場發(fā)回的信息，聽取業(yè)務店長的市調匯報，重點了解以下信息：競爭對手主推產(chǎn)品、價格策略、新品情況等；競爭對手優(yōu)于我司的促銷手段、服務承諾等；競爭對手的貨源情況、促銷資源、銷售情況、工廠支持情況等；銷售分析 周一下午組織召開周例會，對上周的銷售情況、店面重大投訴、工作落實情況等進行總結；在例會中，聽取業(yè)務店長關于上周銷售情況分析的工作匯報

9、，指出存在的問題并商討解決方案；重點關注業(yè)績達成情況、近兩個月銷售情況的同比和環(huán)比、促銷準備及完成情況、競爭對手銷售情況等，總結銷售上升/下降、與競爭對手差距的原因；商品價格、促銷、售后方面的問題，應及時與采購部、連管部、市場策劃部等溝通解決；人員和環(huán)境方面的問題主要責任在店面，應針對問題擬定相應的改進方案，如獎懲、培訓、布局調整等；將分析結果匯總，上報連管部和公司總經(jīng)理，并在大營銷例會上進行通報；坪效分析 收集店面各品類、品牌的經(jīng)營面積和銷售業(yè)績方面的相關數(shù)據(jù)；按“坪效 = 銷售業(yè)績 / 經(jīng)營面積”算出坪效即單位面積產(chǎn)出，將不同品牌、品類、同品牌/品類不同時期的坪效進行對比分析；將坪效和分析

10、結果在周例會上公布，并與相關品類督導交流討論，從中發(fā)現(xiàn)問題，并協(xié)商解決方案；跟進解決方案的落實，根據(jù)需要進行微調；如坪效有重大變化或從中發(fā)現(xiàn)重大問題應及時將情況上報給連管部； 商品出樣 指導、組織業(yè)務店長根據(jù)展臺面積大小、商品銷售情況、競爭對手出樣情況、新品上市情況、本地市場消費特點等因素制定出樣計劃；審核完善業(yè)務店長制作的【商品出樣計劃】，報采購部審批；采購部審批并完成樣機移庫工作后，安排業(yè)務店長、相應品類督導根據(jù)出樣計劃進行商品出樣的具體工作；檢查出樣工作是否按計劃執(zhí)行，留意樣機價格簽、功能簽的制作情況，POP張貼等現(xiàn)場布置情況；聽取業(yè)務店長關于出樣的落實情況匯報，對未落實的問題及時查找原

11、因，聯(lián)系相關部門協(xié)調解決； 出樣效率評議 每月4號前，請督導收集本品類所有商品的銷售額、銷售數(shù)量、商品出樣情況等，制作樣機出樣效率評議表并上報；整理督導上交的各品類樣機出樣效率評議表，如有遺漏及時跟進；初查表中數(shù)據(jù)的準確性及填表格式，如有疑問及時溝通解決；每月5日前將樣機出樣效率評議表報店長審核后，報子公司連管部（無連管部的子公司，應上報子公司采購部）；收到子公司連管部的反饋，根據(jù)調整意見安排相應品類督導、美陳專員在規(guī)定時間內，完成調整并做好相應的現(xiàn)場美陳工作，如有疑問，及時與連管部溝通；跟進、檢查調整是否按計劃執(zhí)行，樣機價格簽、功能簽的制作情況等，并在完成出樣一天內上報店長。 產(chǎn)品進退場管理

12、 在收到采購部發(fā)出的商品進場通知后做好進場前的手續(xù)辦理工作和人員安排；根據(jù)店面實際情況和采購部與廠家的合同要求在對應的品類區(qū)安排合適的展位； 按照采購部要求，協(xié)助廠商商品的出樣、陳列和展示工作；指導展區(qū)價格簽、功能簽和商品編碼的張貼工作；跟進新品進場后銷售情況和對店面的影響，及時發(fā)現(xiàn)問題并跟進解決。配送/安裝預約量分配與控制 根據(jù)各品類的銷售情況，將連管下發(fā)的配送安裝預約量配額分配到各品類；通知各品類督導該品類的配送/安裝預約量，并跟進監(jiān)督各品類的預約量使用情況，必要時可以進行人工調整，即將部分品類當日尚未消耗并且預計不會消耗的預約量轉移給超出預計預約量的品類；若出現(xiàn)問題及時與相關部門溝通解決

13、。服務質量分析 店面服務質量主要通過顧客投訴率和顧客滿意率兩個指標來衡量，連鎖店可以此訂立目標，如“爭取本月顧客滿意率達90%以上，顧客投訴率降到0.04%以下”； 店面服務質量方面的資料可通過以下方式取得：現(xiàn)場客服的工作記錄和在周例會上的工作報告安排現(xiàn)場客服以 回訪或現(xiàn)場訪談的形式收集顧客意見現(xiàn)場巡查中發(fā)現(xiàn)的問題 店長信箱中的顧客來信客服中心反饋的店面服務信息 統(tǒng)計所有資料中反映商品、人員、售后、環(huán)境的投訴事件的數(shù)量和分別所占比例，各品類投訴事件的數(shù)量和比例，主要涉及哪些品牌、人員，對比去年同期和最近兩個月的情況，將分析結果上報給店長，并與店長和相關人員討論溝通，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，針對發(fā)現(xiàn)

14、的問題，擬定相應的措施：商品和售后方面的問題，應及時與相關部門溝通解決；人員和環(huán)境方面的問題主要責任在店面，應針對問題擬定相應的改進方案，如獎懲、培訓、布局調整等； 在例會上通報服務質量情況，介紹優(yōu)秀經(jīng)驗，指出問題和原因，并與店長、相關人員溝通確認改進方案的可行性，督促改進方案的落實，細節(jié)問題可進行微調，通過 回訪、暗訪、投訴率、滿意率統(tǒng)計等形式檢查改進方案的執(zhí)行情況和效果。原則上，行政店長分管店面服務質量。店面無行政店長的，由店長負責；店長是店面服務質量的第一負責人，連管部會直接對店長進行考核；店長應加強對行政店長工作的監(jiān)督與指導，合理控制和提升店面服務質量。 投訴處理 接到現(xiàn)場客服無法解決

15、的投訴，堅持“投訴不出門原則”，認真負責地處理顧客投訴；根據(jù)投訴的性質、對象考慮解決問題的處理權限；在職權范圍內能解決的，提出解決方案，并征詢顧客意見； 顧客認同解決方案后，現(xiàn)場辦理相關手續(xù)，顧客滿意后，送走顧客，并表示歉意； 現(xiàn)場不能立刻辦完手續(xù)的，安排人員跟進相關工作 ； 超出職權范圍的轉客服中心解決；店面投訴應先交由現(xiàn)場客服處理，無法處理的應及時層層上報行政店長店長子公司總經(jīng)理。終端檢查組織 組織行政店長、各品類第一負責人成立檢查組，采取全面檢查或抽查的形式檢查各部門情況；審核行政店長制定的檢查計劃，檢查計劃應包括銷售、服務、環(huán)境、人員四大方面，但每次檢查尤其是抽查可有所側重，便于更深入

16、的發(fā)現(xiàn)問題； 帶領檢查組對店面運營情況作全面檢查，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題作隨筆記錄；參照行政店長上交的【連鎖店基礎管理檢查表】和平時檢查情況在例會上通報檢查結果，討論確定發(fā)現(xiàn)問題的整改方案；安排行政店長具體落實確定的整改方案。店面巡查 編制值班店長表，安排店長、行政店長、業(yè)務店長或能力較強的督導輪流擔當值班店長，完成店面巡查工作；編排【店長值班日記】、【店面巡查清單】；全天不定時地對店面的運營情況進行全面巡查，將發(fā)現(xiàn)的問題填寫在值班日記中。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，處理不了的與相關部門溝通協(xié)調解決。填寫好當天巡查情況的值班日記后，簽字確認后交由行政店長統(tǒng)一保管。媒體及政府部門接待 熱情接待媒體或政府部門

17、的來訪，明確來訪事由，不得因來訪目的不利于店面形象和業(yè)務而產(chǎn)生任何抵觸情緒或粗暴舉止；分析在自己權限范圍內是否能應付解決，在維護公司形象的前提下，對權限內的問題，積極配合媒體或政府部門的工作。超出店長權限的，及時與子公司連管部或大區(qū)市場策劃部負責人聯(lián)系，申請其授權或派專人前來解決問題。 配合相關部門所派人員開展工作，并將情況上報至子公司連管部和總經(jīng)辦。 促銷活動報批 將【廣場宣傳活動審批登記表】報當?shù)毓芾磙k公室（如*商圈管理辦公室等）審批；將【公安行政許可內部工作審批表】報當?shù)嘏沙鏊鶎徟?；將【臨時性戶外廣告審查登記表】報當?shù)厥腥菥謱徟?到派出所指定保安公司聘請臨時保安協(xié)助維護促銷活動秩序，并

18、與臨時聘請的保安簽訂【臨時聘用保安協(xié)議書】； 拿審批合格后的【廣場宣傳活動審批登記表】、【公安行政許可內部工作審批表】交當?shù)毓簿?，申領【公安當場行政許可決定書】； 交【公安當場行政許可決定書】到綜合執(zhí)法隊處核對審批； 完成上面各審批環(huán)節(jié)后，通知相關部門按計劃開展促銷活動，并配合業(yè)務店長協(xié)調相關事宜； 費用分析控制 收到財務部下發(fā)的各部門費用預算，及時通知到相關部門負責人。日常監(jiān)督和檢查店面的水、電、辦公耗材等物品的使用情況是否按照公司的規(guī)章制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并對相關責任人提醒或進行適當處罰。每月初統(tǒng)計上月的費用支出情況（主要有水電費、 費、人事費用、行政辦公費用等）。與歷史同期和近

19、兩個月的情況進行比較，分析各項費用支出是否正常，如有費用嚴重超支的應找到相關人員核實情況，分析和查找原因。 在例會上通報費用支出情況，針對超支的原因，討論解決方案：水電費支出的變化主要有季節(jié)因素影響，如有浪費情況，可安排水電工監(jiān)督店面水電使用情況，實施節(jié)水節(jié)電措施； 費超支可能由于部分員工存在公話私用行為，可以安排內勤監(jiān)督檢查；及時將超標原因和解決方案通知相關部門/人員，跟進方案的落實，同時加強店面巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。固定資產(chǎn)管理 收到內勤提交的固定資產(chǎn)申領報告，明確報告內容后分析要求是否合理，審核確認后交公司連管部、行政部、財務部固定資產(chǎn)管理處、總經(jīng)辦審核；待內勤領回固定資產(chǎn)后，核對申領

20、的與實際入賬的固定資產(chǎn)是否一致；檢查固定資產(chǎn)是否按規(guī)定入賬、貼標簽等。 對店面的固定資產(chǎn)需逐個指定責任人，由專人負責監(jiān)督、保管、維護、清潔、報修等工作；接到相關人員的維修申請后，安排內勤聯(lián)系報修、提交維修報告、跟進維修工作，重大事故需親自負責；監(jiān)督管理固定資產(chǎn)的日常使用情況，發(fā)現(xiàn)有不合理使用或惡意損壞的，及時提醒或批評，情節(jié)嚴重的，按規(guī)定處罰。 一般在每年5月和11月收到公司財務部關于門店固定資產(chǎn)盤點的通知和電子帳表后，組織內勤整理和統(tǒng)計【固定資產(chǎn)卡片】、安排專人負責陪同公司財務部、信息部現(xiàn)場盤點，審核內勤上報的電子帳表，發(fā)現(xiàn)問題及時調查、跟進解決。 開門、閉店工作流程 組織各品類第一負責人及

21、行政、業(yè)務店長召開晨會，布置當天的工作，強調注意事項等；重大促銷活動期間或公司連管部有重要通知時，店長需親自組織店面全體員工召開晨會，傳達上級會議精神，鼓舞員工士氣。人員檢查：抽查各部門員工出勤到崗情況，對缺勤、遲到、溜崗的及時做好記錄，檢查店面人員是否明確整體工作部署；衛(wèi)生檢查：檢查公共區(qū)域清潔情況、展臺衛(wèi)生、商品物料擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與保潔員聯(lián)系清理；設施檢查：檢查設施/設備如電梯、POS機是否正常開啟，廣播是否按程序運行開門 每周至少兩次帶領員工開門迎接顧客；當聽到廣播提示后，帶領兩名員工至主門迎賓，各樓層督導分別站立各樓層自動扶梯口，恭迎顧客光臨； 統(tǒng)一要求身披綬帶，對進入商場的顧客微笑并點頭示意說：“您好，歡迎光臨”，直至迎賓曲畢；閉店 送賓曲響起后，監(jiān)督檢查店面的送賓情況；監(jiān)督員工做好最后顧客的服務工作；送賓結束后，監(jiān)督檢查各部門與保安的交接工作；交接結束后，檢查水、電、氣的關閉情況，監(jiān)督做好清場工作。謝謝注：文本框可根據(jù)需求改變顏色