某酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃匯總

1、新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃一、酒店概況的介紹：杭州奇觀大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務(wù)酒店。余 2011年11月動(dòng) 工土建，2012年12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處 5公里、杭州蕭 山國際機(jī)場僅8公里。酒店 共三層，一、二層為餐飲 擁有豪華包廂15個(gè)，大型宴會(huì) 廳1個(gè)，零點(diǎn)餐廳1個(gè)，可同時(shí)容納500人就餐洛師打理:粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜 系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星 電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)彳理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享 受。二、酒店?duì)I業(yè)部門情況簡介：綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具

2、體負(fù)責(zé)人員招聘、錄 用、選拔、調(diào)配、考 核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落 實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿 服務(wù)。電話：客房部:酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元,單人間188元,大床間218元、豪華套房288元電話:餐飲部:為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：營銷部:協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo) 市場指定銷售方針與策略,實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前 客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：保安部:負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安

3、全的各項(xiàng)規(guī)章制 度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。 電話：工程部:負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè) 備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的 消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自 動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。電話：財(cái)務(wù)部:執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀、倉庫、 采購。電話：三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得

4、到許可，否則視為曠工。4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯5、不可以在酒店攝影及攝像。6、單車和摩托車必須停放在指定位置。7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時(shí)間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元, 餐卡10元。員工就餐時(shí)間：10:00-10:30 16:00-16:309、用餐時(shí)，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不 可爭恐后。10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面?潔。11、愛護(hù)食物，珍惜糧食,堅(jiān)決反對浪費(fèi)現(xiàn)象。12、不得將食品帶出員工餐廳。四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是酒

5、店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其 品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提 供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總 和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著 經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量 的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤 為重 要。酒店全體員工必須樹立高度的 顧客”意識，顧客是酒店的真正 老板”，顧客至 上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種

6、服務(wù)意識。這種意識就是 酒店員工以顧客 為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧 客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住 顧客就是上帝”、顧客總是對的”時(shí)時(shí)處處以顧客滿意 為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言 行，形成良好的服務(wù)意識。（一服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部 分。服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1迎接和招呼顧客；（2提供各種相應(yīng)的服務(wù)；（3回答顧客 的問詢；（4為顧客解決困難；（5以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；（6 及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。（二衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量

7、的特性就具體表現(xiàn)為五 感”給顧客以舒 適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件 設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的 結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的 標(biāo)準(zhǔn)也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。（三優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么 是服務(wù)工作者的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的 質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。 而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中， 尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)

8、度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、 主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核 心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程 度高可在一定程 度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的 核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮 節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客 的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè) 人員通過一定的語言、行為和程式 向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表 形象上要給 人以莊重、

9、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇 裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉,注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行 都要有正確 的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微 笑是贏得客 人好感的 魔杖”在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑 的職業(yè)本能和習(xí)慣。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾 向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感

10、、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做至心(1認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件 事，無論事情 大小,均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬 于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng) 與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需 當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真 辦好。(2積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求 之前，要有主動(dòng) 自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助 人為樂，事事處處為顧客提供方便。(3熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情 誠懇。在川流不

11、息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭 煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客 人。賓客有意見，虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客 爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。(4細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望 之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微，面面俱到。(5文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔,舉止端 莊,待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精 神風(fēng)貌。(6在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪

12、塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度3、豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾 類:(1語言知識。(2社交知識。(3旅游知識。(4法律知識。(5心理學(xué)知識。(6服 務(wù)技術(shù)知識(7商業(yè)知識(8民俗學(xué)知識(9管理經(jīng)營知識(10生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：(1必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經(jīng)營特色。(2必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處， 經(jīng)過哪些主 要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。(3必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能(4必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施

13、的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、 營業(yè) 時(shí)間和聯(lián)系電話。(5必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。(6必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電 話,有哪些主要下 屬部門及各下屬部門的主要工作。(7必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。(8必須熟悉酒店的店旗、店徽。(9必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要 做到豈知、主會(huì)”即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常 保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里

14、，應(yīng)酬自如，得 心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題， 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方 面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速 度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接 待工作，達(dá)到良好 效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義 ，服務(wù)最大的特 點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是 對或是錯(cuò)的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到 使

15、客人滿意的效果，就是成功的。5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位 置。講究效率不等于瞎忙,要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不 僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體 的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：(1姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人 ，可以創(chuàng)造一種融洽 的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。(2詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與 服

16、務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被 服務(wù)的關(guān)系。(3語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的 弦外之音”往往比說話的內(nèi)容 更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西 ，是歡迎還是厭煩，是尊重 還是無禮。(4面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍 然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。(5目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客 人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講 話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。(6站立姿勢:酒店要求一彳t站立服

17、務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭 煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢，如因 工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌 倚靠門、墻、或桌椅等。(7聆聽:聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面 ，注意聆聽可以顯示出 對客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。(8友誼:酒店是客人的 家外之家”員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰， 客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親 昵。(9對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，

18、行動(dòng) 勝過千言萬語。(10對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。五、具體要求(一儀容儀表是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗 習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他 人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人 員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度， 舉止行為。1、儀容、儀表儀容:指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需 要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表:指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。2、標(biāo)準(zhǔn)：整體:整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā):頭

19、發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女 士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉 過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸 張耀眼的發(fā)火。耳飾:只可戴小耳環(huán)（無墜，顏色清淡。面貌:精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不 可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落,要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。手:不留長指甲指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持 清潔,除手表 外，不允許佩戴任何手飾。衣服:著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸

20、，長衣 袖、褲管不能卷 起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜:清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋:穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損,不得跟著鞋走 路。襪子:男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。身體:勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。（二禮貌、禮儀待客熱t(yī)#友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助,說話 謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、 謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象 使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常 外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。1、禮

21、貌用語：第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：歡迎光臨，早（晚上好”正餐時(shí)：歡迎光臨”說話 時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指 示。第二、客人離店時(shí)：謝謝光臨，歡迎下次光臨”面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：對不起，請您讓一 下”讓道后，對客人說 謝謝”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說謝謝”。第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：對不起, 麻煩您,，”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：先生（小姐，請問您 點(diǎn)單了沒有？

22、麻煩您點(diǎn)單第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：先生（小姐，請問有什么吩咐？”或 請問需要什么？”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間 ，遇到客人等候，應(yīng)說 請您 先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。一、/汪,思:1、不講失禮的話，如討厭“、煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、對待客人要一視同仁，不分貴踐 老少、美丑等。（三站臺和彳T走要求：站臺要求：1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體 前交叉，保持隨時(shí)能為客提供服務(wù)狀態(tài)。2

23、、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神 發(fā)呆5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻,身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采,有氣無 力。3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并 且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。4、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在 胸前或插在口

24、袋里，在服務(wù)中要做到四輕 走路輕，說話輕,動(dòng)作輕，操作輕”。(1坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部 挺起,脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、牌、腿、腳正對前方；手 自熱放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng) 坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上。 就坐時(shí)切不可有以下姿勢：A、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；B、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；D、趴在工作臺上；(2行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大

25、步，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履 可梢大。在地上 的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、 吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔 跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌 示歉,說聲對不起。同時(shí)注意：A、盡量靠右行，不走中間。B、與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。C、與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己前先而行。D、與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。E、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。F、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女 士定在內(nèi)側(cè)，以

26、便使他們有安全感。G、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 （3手勢手勢是最具表現(xiàn)力的一種 體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引 方向時(shí)。要把手臂伸 直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看 到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌 用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方 向 時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地 奉上，決不能 漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。（4點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走在面前時(shí)，

27、應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng) 客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。（四）服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？ 1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持 肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 （五）服務(wù)中的5先原則1、先女賓后男賓 2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人（六）托 盤的使用方法1、理托：將托盤擦洗干凈，在

28、托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布 這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合 理裝盤，一般是重、高的后派用的 放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度一45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手 托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤 的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行 走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托 盤的姿勢大方美 觀、輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然

29、彎曲，大臂與小臂 成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托 于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。（七）托盤的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快 慢適度。2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。（八）站立、行走的要領(lǐng)1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下 垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的 姿態(tài)。2、

30、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖 肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。（九）如何進(jìn)行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù) 服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。（十）客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。2、自大型：首先做 到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事 后進(jìn)行解釋。

31、5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周 到仔細(xì)，這種人比較通情答理。 6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人 行為不過于介紹。7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會(huì)影響工作。8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜 肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。（十一）中國茶的種類 茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油 膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、 蛇咬傷、燒傷）。1、綠茶：不 發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶

32、。3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽 眉、銀針最為名貴。（十二）啤酒的鑒別 啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、 扎啤、瓶啤。1、鑒別：1）顏色2）氣味（麥芽味）3） 口味（苦爽）4）泡沫（長時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩） 2、灑度3-8度（十三）客人投拆的心理分析1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店

33、里客人要求可口的食物，設(shè) 備齊全和清 潔的客房舒適的環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和 保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人 吃和住的情況令客人覺得受到重視。（十四）處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。2、提高對工作的滿足感。3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。 4、保持酒店良好聲譽(yù)。（十五）識別對客人的投訴：通過對客人的觀察 1、怒

34、形 于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大 做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至 咬牙切齒聲調(diào)不高、 但短促說話譏諷粗俗。（十六）處理客人投訴的十個(gè)步驟1、聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵 意或防預(yù)性反映，保持冷靜 不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如 我知道你的感受我以前也遇到過注 意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如 我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這

35、樣可表 明你 對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán) 重的問題 否則它也不會(huì)向您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意 在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都 于是無補(bǔ)，無論什么情況下 都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參 與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情 緒，更重要的是將客人所說 的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你 做不到的事就不要做 任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、定出行動(dòng)時(shí)

36、間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利 進(jìn)行如、遇到任 何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。（十七）對客人服務(wù)的禮貌禁忌1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時(shí)候，知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。3、同事之間 不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。5、上級或平級見面時(shí)要志意。6、不許在客人的背后做鬼臉