客戶回訪操作流程

1、客戶回訪操作流程和標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶回訪目的： 1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確把握每一個(gè)客戶的大體情形和動(dòng)態(tài)； 2、在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不 同方式的維系與跟蹤回訪； 3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值效勞； 4、發(fā)覺自身存在的不足，及時(shí)改良提高； 5、提高客戶中意度； 二、客戶回訪工作流程： 咨詢客戶的回訪： 1、 詢問客戶對(duì)顧問的效勞態(tài)度，專業(yè)技術(shù)，公司效勞治理中意度如 何 2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的緣故是什么 如：年齡問題、關(guān)于顧問的效勞或?qū)I(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、關(guān)于公司 的實(shí)力信譽(yù)尚未確信、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。 3、在回訪了解客戶舍棄

2、打算的緣故是什么 如：關(guān)于效勞或?qū)I(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、關(guān)于公司的實(shí)力信譽(yù)尚未確 信、是不是已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢問進(jìn)程中 不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺）。 簽約客戶的回訪 1、詢問客戶對(duì)顧問的效勞態(tài)度，專業(yè)知識(shí)技術(shù)，公司效勞治理中意度 如何，對(duì)整體效勞進(jìn)行中意度調(diào)查。 2、了解客戶是不是還有其它的效勞需求或投訴和建議。 成行客戶的回訪 1、對(duì)顧問的效勞態(tài)度，專業(yè)知識(shí)技術(shù)，公司效勞治理中意度如何，對(duì) 整體效勞進(jìn)行中意度調(diào)查。 2、客戶出行后的情形，詢問客戶目前是不是還有其它需求或投訴和建 議。 流失客戶的回訪 一樣情形下，視為已流失或預(yù)流失客戶，找緣故后加以改良的思路才是 正確

3、的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問 客戶對(duì)利用咱們的效勞有什么意見咱們要盡可能為客戶解決，能夠再向 客戶推薦其它適合她的，誠(chéng)懇邀約客戶有時(shí)刻到咱們的公司，讓流失的 客戶從頭回來。 三、回訪中的利用話術(shù) 1.您好！我是 xx 效勞客服專員，請(qǐng)問您是 XX 先生/小姐嗎 2.您近期在咱們公司咨詢，我想將這次情形做個(gè)回訪。 請(qǐng)問您此刻方 便接嗎 A. 方便好的，耽擱您 2 分鐘時(shí)刻！ B. 不方便好的，那請(qǐng)問何時(shí)最適合打給您呢（記下時(shí)刻）不行意思 打攪您，謝謝您，祝您生活愉快！ 3.請(qǐng)問您對(duì)負(fù)責(zé)這次咨詢的顧問效勞態(tài)度的中意嗎 4.請(qǐng)問您對(duì)顧問的專業(yè)知識(shí)的把握中意度如何呢 5.

4、請(qǐng)問您關(guān)于咱們公司的品牌認(rèn)可嗎 6.請(qǐng)問在您咨詢了后，您仍尚未確信的緣故是什么呢 7、若是您有什么不清楚的地址能夠隨時(shí)來電咨詢，或到公司由咱們專 業(yè)的顧問教師為您講解。同時(shí)咱們 xx 近期有優(yōu)惠的活動(dòng)(主動(dòng)推薦咱 們公司最新業(yè)務(wù))。 8、如您有什么意見或建議能夠反饋給咱們，以便咱們能更好的為您效 勞。 9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！ 若是臨近節(jié)日終止語(yǔ)：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您和其家人送上 最真摯的祝愿，希望您度過一個(gè)愉快的假期。 四、工作中碰到過哪些問題，如何解決 咱們?cè)诨卦L客戶的進(jìn)程中有的時(shí)候并非是很順利，有的客戶態(tài)度不 是專門好，不耐煩，有的乃至出言不遜，也有一些客戶出于對(duì)留學(xué)專業(yè)

5、 知識(shí)并非是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對(duì)咱們工作的不睬解，咱們做 為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。 發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭浅绦蚧蚴切陲@現(xiàn)了問題，因此客戶 的情緒十分興奮，咱們都要給予明白得，同時(shí)咱們既要站在客戶的角度 上考慮問題，又要保護(hù)自己的合法權(quán)益，因此有的時(shí)候處置一些問題時(shí) 客戶的不睬解會(huì)造成工作上的一些困難。 通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān) 部門反饋、改良，增強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。 五、與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，咱們要注意以下方面： 1.第一要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能 專門快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。 2.顧客一樣可不能感覺自己的熟悉有什么大問題，因此應(yīng)利用推薦 的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提示，讓他們感受到公司的專業(yè)性。 3.要給那些沒有預(yù)備的顧客時(shí)刻，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說話不該 太快，不該給顧客留下“你正匆慌忙忙”的印象。 4.必然要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對(duì)他說的話作簡(jiǎn)要 而又清楚的記錄。不說批評(píng)的話語(yǔ),對(duì)客戶的評(píng)述與夸獎(jiǎng)也作記錄。 5.若是顧客抱怨的話，不要