渠道管理培訓(xùn)材料

1、渠道管理培訓(xùn)2021年9月內(nèi)部資料留意嚴(yán)密- 1 渠道管理及實(shí)施培訓(xùn)目 錄一、渠道分類(lèi)和戰(zhàn)略二、渠道考核方案- 4 -一、渠道分類(lèi)和戰(zhàn)略客戶(hù)分類(lèi)：社會(huì)渠道直供客戶(hù)、分銷(xiāo)、大客戶(hù)社會(huì)渠道直供: 客戶(hù)實(shí)行分級(jí)分類(lèi)管理VKA、V1、V2、V3、V4分銷(xiāo)目的，覆蓋中小渠道客戶(hù)、聯(lián)通業(yè)務(wù)渠道省級(jí)平臺(tái)，地市平臺(tái)大客戶(hù)國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、樂(lè)語(yǔ)、迪信通、五星1. 渠道目的一、客戶(hù)分類(lèi)一、VKA客戶(hù)管理方法二、客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)管理方法三、三星客戶(hù)的分類(lèi)- 6 -一、渠道目的和戰(zhàn)略2. 全省渠道建立目的分解省分銷(xiāo)客戶(hù)：2個(gè)直供客戶(hù)：vka 9個(gè) V1客戶(hù)19個(gè)，V2客戶(hù)25個(gè) ，V3客戶(hù)30個(gè)，V4客戶(hù)91個(gè)。大客戶(hù)國(guó)

2、美、蘇寧、永樂(lè)、樂(lè)語(yǔ)、迪信通、五星Text in here提升中心客戶(hù)質(zhì)量繼續(xù)拓展T1-T3市場(chǎng)的直供零售客戶(hù)，推進(jìn)在T3以下不含T3的市場(chǎng)，建立“分銷(xiāo)客戶(hù)渠道，作為華盛渠道覆蓋的補(bǔ)充提升中心客戶(hù)質(zhì)量拓展有效的直供客戶(hù)建立分銷(xiāo)客戶(hù)作為補(bǔ)充一、渠道目的和戰(zhàn)略3. 渠道戰(zhàn)略目 錄一、渠道分類(lèi)和戰(zhàn)略二、渠道考核方案考核內(nèi)容：1、傳統(tǒng)渠道協(xié)作率辦事處月度渠道考核得分=辦事處規(guī)劃客戶(hù)當(dāng)月達(dá)成得分之和 /辦事處規(guī)劃客戶(hù)的總數(shù)量)*100%四、渠道考核對(duì)象和規(guī)范2、中心客戶(hù)協(xié)作質(zhì)量辦事處月度渠道考核得分=當(dāng)?shù)刂行目蛻?hù)的達(dá)成情況 /辦事處規(guī)劃客戶(hù)的總數(shù)量)*100%- 9 銷(xiāo)售政策與日常數(shù)據(jù)跟進(jìn)目 錄一、銷(xiāo)售

3、政策二、省分日常數(shù)據(jù)跟進(jìn)建議一、銷(xiāo)售政策型號(hào)渠道類(lèi)型價(jià)格體系銷(xiāo)售政策備注分銷(xiāo)進(jìn)店價(jià)聯(lián)通經(jīng)銷(xiāo)價(jià)聯(lián)通鋪貨價(jià)零售價(jià)提貨返利達(dá)量返利達(dá)量門(mén)檻其他返利I9300社會(huì)渠道4168-4999-ESS系統(tǒng)中錄入的預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)、購(gòu)手機(jī)送話(huà)費(fèi)合約計(jì)劃返利100元/臺(tái)。合約返利僅向提貨社會(huì)渠道客戶(hù)兌付。聯(lián)通渠道-4168-4999-三星6102三星NDA/TDA客戶(hù)884-431000/400ESS系統(tǒng)中錄入的預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)、購(gòu)手機(jī)送話(huà)費(fèi)合約計(jì)劃返利70元/臺(tái)。三星GA/BS/SA884-2680others客戶(hù)884-020目 錄一、5月銷(xiāo)售政策二、省分日常數(shù)據(jù)跟進(jìn)客戶(hù)管理培訓(xùn)目 錄二、客戶(hù)管理的重要性一、客戶(hù)

4、管理的概念三、客戶(hù)管理的原那么四、客戶(hù)管理的內(nèi)容五、大客戶(hù)管理六、客戶(hù)管理的溝通方式七、處置客戶(hù)異議 客戶(hù)管理：是指圍繞以企業(yè)業(yè)務(wù)為中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)過(guò)客戶(hù)利益的最大滿(mǎn)足促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)極大增長(zhǎng)為目的，而開(kāi)展的以客戶(hù)為中心的，包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、效力的企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。一、客戶(hù)管理的概念1.客戶(hù)管理的概念- 16 - 17 -企業(yè)運(yùn)營(yíng)的中心是銷(xiāo)售 銷(xiāo)售的中心是客戶(hù)管理 二、客戶(hù)管理的重要性- 18 -三、客戶(hù)管理原那么客戶(hù)管理原那么尊重客戶(hù)原那么長(zhǎng)久協(xié)作原那么重點(diǎn)與動(dòng)態(tài)結(jié)合原那么日常性原那么確?？蛻?hù)利益原那么真正尊重客戶(hù)、圍繞客戶(hù)開(kāi)展任務(wù)是客戶(hù)管理的基石，沒(méi)有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蛻?hù)只是空中樓閣，尊重客

5、戶(hù)是最起碼的商業(yè)品德。穩(wěn)定的客戶(hù)給公司帶來(lái)的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶(hù)?！岸艘?guī)那么，即20%的客戶(hù)可以帶來(lái)80%的收入。 20%的大客戶(hù)對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)具有決議性的作用。 客戶(hù)管理需求常抓不懈，搞突擊是沒(méi)有任何效果的。- 19 -客戶(hù)的開(kāi)發(fā)客戶(hù)資料的管理客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)度及庫(kù)存管理客戶(hù)期望值管理四、客戶(hù)管理的內(nèi)容1.客戶(hù)的開(kāi)發(fā)四、客戶(hù)管理的內(nèi)容開(kāi)發(fā)客戶(hù)是客戶(hù)管理前提和根底。2.客戶(hù)資料的管理客戶(hù)的根底資料、運(yùn)營(yíng)范圍、社會(huì)關(guān)系客戶(hù)的組織構(gòu)造、運(yùn)作流程客戶(hù)的企業(yè)文化客戶(hù)的決策人及相關(guān)情況客戶(hù)的輔助決策人及相關(guān)情況客戶(hù)的需求3.客戶(hù)的關(guān)系管理四、客戶(hù)管理的內(nèi)容客

6、戶(hù)管理的中心就是要建立長(zhǎng)久維持的良好的客戶(hù)關(guān)系，由于這種關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的財(cái)富。這份財(cái)富會(huì)在未來(lái)為企業(yè)、也為客戶(hù)帶來(lái)源源不斷的紅利。如何建立并長(zhǎng)久維持良好的客戶(hù)關(guān)系呢？- 22 -充分地處置了他所搜集的信息之后，他就進(jìn)入了營(yíng)銷(xiāo)的公關(guān)階段，即如何勝利地對(duì)客戶(hù)進(jìn)展訪(fǎng)問(wèn)。訪(fǎng)問(wèn)是達(dá)成銷(xiāo)售的面對(duì)面階段，雖然還不是正式的談判，但在訪(fǎng)問(wèn)中，他必需到達(dá)他的主要目的。3.客戶(hù)的關(guān)系管理訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)前需求思索的三個(gè)問(wèn)題Q1:訪(fǎng)問(wèn)的主要目的是？Q2:約定時(shí)需留意什么？Q3:如何制定訪(fǎng)問(wèn)方案？四、客戶(hù)管理的內(nèi)容- 23 -訪(fǎng)問(wèn)目的引見(jiàn)公司的性質(zhì)與產(chǎn)品。 向客戶(hù)提供選擇該產(chǎn)品的理由。 向客戶(hù)表達(dá)提供的良好效力的意念。讓客

7、戶(hù)能在未來(lái)的一段時(shí)間中，不會(huì)忘掉這次訪(fǎng)問(wèn)。 當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，首先想到的是與他協(xié)作這些目的完全達(dá)成是最勝利的訪(fǎng)問(wèn)，訪(fǎng)問(wèn)與成交之間往往會(huì)有一段相當(dāng)?shù)拈g隔，因此訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)該盡能夠淡化他的目的性。故而，以上的幾個(gè)目的最終能達(dá)成3個(gè)就應(yīng)該算做是勝利的訪(fǎng)問(wèn)了。訪(fǎng)問(wèn)預(yù)備任務(wù)訪(fǎng)問(wèn)約定訪(fǎng)問(wèn)方案假設(shè)客戶(hù)并不存在需求，那么直接去訪(fǎng)問(wèn)也是非常低效率的方法。 3.客戶(hù)的關(guān)系管理訪(fǎng)問(wèn)四、客戶(hù)管理的內(nèi)容- 24 - 這個(gè)客戶(hù)與他過(guò)去的客戶(hù)之間有什么一樣，有什么不同？客戶(hù)需求他的什么？為什么需求他提供？如何壓服這個(gè)客戶(hù)？ 如何為他留下深化印象？假設(shè)客戶(hù)打斷了說(shuō)話(huà)怎樣辦?能否已了解了客戶(hù)的信息？如何將客戶(hù)的開(kāi)展和本人企業(yè)的開(kāi)展命運(yùn)

8、結(jié)合在一同訪(fǎng)問(wèn)之前，他必需求想好以下幾個(gè)問(wèn)題的答案： 3.客戶(hù)的關(guān)系管理訪(fǎng)問(wèn)四、客戶(hù)管理的內(nèi)容- 25 -系統(tǒng)和程序?qū)樱捍罱己玫馁I(mǎi)賣(mài)平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)繼續(xù)的雙向溝通 注重并紀(jì)錄雙向評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)暗含著體驗(yàn)和需求；既要注重客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，也不忽視企業(yè)對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)規(guī)范合同文書(shū)管理：既出于法律證據(jù)思索，也是商業(yè)的嚴(yán)密要求銷(xiāo)售方案及紀(jì)錄：主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時(shí)間，進(jìn)貨種類(lèi)，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況客戶(hù)支持：包括產(chǎn)品、銷(xiāo)售政策價(jià)錢(qián)、市場(chǎng)資源、信息反響、市場(chǎng)沖突的協(xié)調(diào)與管理溝通對(duì)接機(jī)制：加強(qiáng)客戶(hù)同企業(yè)的聯(lián)絡(luò)，化解矛盾和誤解，提高客戶(hù)的積極性對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)提供效力支持：運(yùn)營(yíng)不良的客戶(hù)不是好客戶(hù)銷(xiāo)售

9、代表的管理：實(shí)踐擔(dān)任跟進(jìn)客戶(hù)的人員包括銷(xiāo)代、商代和物代3.客戶(hù)的關(guān)系管理其他重點(diǎn)事項(xiàng)四、客戶(hù)管理的內(nèi)容四、客戶(hù)管理的內(nèi)容4. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 人們總是期望得到額外的利益，將客戶(hù)與企業(yè)設(shè)為利益共同體，直接為人，間接為己。四、客戶(hù)管理的內(nèi)容客戶(hù)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)銷(xiāo)售體系管理客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)度及庫(kù)存管理客戶(hù)期望值管理五、大客戶(hù)管理20%的客戶(hù)可以帶來(lái)80%的收入大客戶(hù)管理強(qiáng)調(diào)以共同利益為目的和客戶(hù)結(jié)成同伴關(guān)系。這種同伴關(guān)系的構(gòu)建須遵照三個(gè)黃金規(guī)那么：著眼于長(zhǎng)期；尋求雙贏(yíng)方案；信任比金錢(qián)更重要。歸根結(jié)底，大客戶(hù)管理不是他為客戶(hù)去做事情，而是他和客戶(hù)一同做事情。 他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分； 他們對(duì)企業(yè)目的的實(shí)

10、現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響； 他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)； 他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定； 他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著宏大的潛力； 企業(yè)在他們身上破費(fèi)了大部分的時(shí)間 但這些規(guī)范不是獨(dú)一的，有關(guān)什么是大客戶(hù)的規(guī)那么只需企業(yè)本人來(lái)制定規(guī)那么；大客戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。 五、大客戶(hù)管理1. 大客戶(hù)界定規(guī)范- 29 1.優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足。2.充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的要素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員，提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售才干。3.新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶(hù)之間進(jìn)展。4.充分關(guān)注大客戶(hù)的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予援助或協(xié)助。五、大客戶(hù)管理2.抓緊大客戶(hù)的10個(gè)有效手段- 30

11、5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)。6.根據(jù)大客戶(hù)的不同情況，和每個(gè)大客戶(hù)一同設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。7.經(jīng)常性的征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。8.對(duì)大客戶(hù)制定適當(dāng)?shù)墓膭?lì)政策。9.保證與大客戶(hù)之間信息傳送的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。10.組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)。 五、大客戶(hù)管理2.抓緊大客戶(hù)的10個(gè)有效手段- 31 誤區(qū)一：企業(yè)給大客戶(hù)的優(yōu)惠政策愈多愈好誤區(qū)二：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)獲量、中小客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)獲利誤區(qū)三：沿襲傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)思緒誤區(qū)四：為了大客戶(hù)、舍棄傳統(tǒng)客戶(hù)誤區(qū)五：有了大客戶(hù)、萬(wàn)事不用管五、大客戶(hù)管理3.大客戶(hù)管理的五大誤區(qū)- 32 對(duì)客戶(hù)進(jìn)展管理，實(shí)施“巡視管

12、理是一種非常重要、行之有效的管理方法。由于巡視管理的本質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)堅(jiān)持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種： 六、客戶(hù)管理的溝通方式傾聽(tīng) ：要制定有效傾聽(tīng)的戰(zhàn)略反響性歸納、 了解對(duì)方、防止?fàn)幷?要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式走出去、 請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通訊工具 教育 ：引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確觀(guān)念 協(xié)助 ：協(xié)助客戶(hù)處理問(wèn)題，為客戶(hù)提 供優(yōu)質(zhì)效力 - 33 一獨(dú)立權(quán)威性 二及時(shí)準(zhǔn)確性 三客觀(guān)真實(shí)性 四協(xié)調(diào)合理性 七、處置客戶(hù)異議1.處置客戶(hù)異議的原那么- 34 異議、埋怨和贊揚(yáng)是客戶(hù)的期望、是珍貴的情報(bào)可以指出公司的缺陷 是提供他繼續(xù)為他效力的時(shí)機(jī) 可以加強(qiáng)他成為公司的

13、長(zhǎng)期理性顧客 可以使公司產(chǎn)品更好地改良 可以提高處置贊揚(yáng)人員的才干七、處置客戶(hù)異議2.正確對(duì)待客戶(hù)異議- 35 最根本的緣由是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的效力，即實(shí)踐情況與客戶(hù)期望的差距。能夠是： 在運(yùn)用效力過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人傾聽(tīng)他們的申訴 沒(méi)有人情愿承當(dāng)錯(cuò)誤及責(zé)任 由于某人的失職令他們蒙受金錢(qián)或時(shí)間的損失 他們的問(wèn)題或需求得不到處理，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 客戶(hù)以為我們應(yīng)該義不容辭地去處理一切七、處置客戶(hù)異議3. 異議產(chǎn)生緣由- 36 客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到注重 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)效力，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的處理七、處置客戶(hù)異議4. 客戶(hù)異議的目的5. 客戶(hù)異議的需求被關(guān)懷被傾聽(tīng)效力人員專(zhuān)業(yè)化迅速反響- 37 用心傾聽(tīng)表示負(fù)疚仔細(xì)訊問(wèn)記錄問(wèn)題處理問(wèn)題禮貌地終了七、處置客戶(hù)異議6.處置異議的根本方法- 38 處置晉