客戶服務(wù)實(shí)務(wù)（第二版）第10章e時(shí)代的客

1、第10章 e時(shí)代的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)在學(xué)習(xí)完本章之后，你應(yīng)該能夠：了解e時(shí)代客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)；明確e時(shí)代網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的各種類型及操作注意事項(xiàng)；熟悉e時(shí)代呼叫中心的內(nèi)涵；掌握呼叫中心的呼入與呼出技巧。 案例: AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客服:東東披薩店你好！請(qǐng)問有什么需要我為你服務(wù)？ 顧客:你好，我想要 客服:先生，請(qǐng)把你的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我。 顧客:喔！請(qǐng)等等，12345678。 客服:陳先生你好，你是住在泉州街一號(hào)二樓，你家電話是23939889，你的公司電話是23113731，你的行動(dòng)電話是0939956956。請(qǐng)問你現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢？ 顧客:我家，為什么你知道我所有的電話號(hào)碼

2、？ 客服:陳先生，因?yàn)槲覀冇羞B線到AICCRM系統(tǒng)。 顧客:我想要一個(gè)海鮮披薩 客服:陳先生，海鮮披薩不適合你。 顧客:為什么？ 客服:根據(jù)你的醫(yī)療紀(jì)錄，你有高血壓和膽固醇偏高。 顧客:那你們有什么可以推薦的？ 客服:你可以試試我們的低脂健康披薩。 顧客:你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的？ 客服:喔！你上星期一在中央圖書館借了一本低脂健康食譜。 顧客:哎呀！好我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩，要多少錢？ 客服:嗯，這個(gè)足夠你一家十口吃，六百九十九元。 顧客:可以刷卡嗎？ 客服:陳先生，對(duì)不起，請(qǐng)你付現(xiàn)，因?yàn)槟愕男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，你現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。 顧客:喔！那我先去附近的

3、提款機(jī)領(lǐng)錢。 客服:陳先生，根據(jù)你的記錄，你已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額。 顧客:算了！你們直接把披薩送來吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到？ 客服:大約三十分鐘，如果你不想等，可以自己騎車來。 顧客:什么？！ 客服:根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄，你有一輛摩托車，車號(hào)是GY-7878。 顧客:$%&$%&！ 客服:陳先生，請(qǐng)你說話小心一點(diǎn)。你在八九年四月一日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。 顧客: 客服:請(qǐng)問還需要什么嗎？ 顧客:沒有了，是不是有送三罐可樂？ 客服:是的！不過根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄，你有糖尿病 討論：（1）據(jù)你的了解，你認(rèn)為案例中場景在國內(nèi)的批薩店實(shí)現(xiàn)了嗎？（2）案例中提到的電子客戶

4、關(guān)系管理系統(tǒng)給顧客及批薩店帶來了哪些便利？（3）你認(rèn)為根據(jù)電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中提供的各類消費(fèi)者信息還能為企業(yè)經(jīng)營提供哪些幫助？10.1 e時(shí)代的客戶服務(wù)特點(diǎn)10.1.1從企業(yè)的角度1）多樣性2）主動(dòng)性3）集成性4）智能性5 ）成本效益性10.1.2 從客戶的角度1)主動(dòng)性2)自助性3)全程參與性4)高效性建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組等形式，目的：企業(yè)設(shè)計(jì)網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，也可以提出針對(duì)產(chǎn)品的一些經(jīng)驗(yàn)，營造網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時(shí)還可以吸引更多潛在客戶參與。 電子郵件 電子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記注冊(cè)，企業(yè)可以建立電子郵件

5、列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。 在線表單 在線表單一般是網(wǎng)站事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表格，可以是調(diào)查顧客需求也可以是征求顧客意見等。顧客在線填寫并提交表單，可以幫助企業(yè)進(jìn)一步了解顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。10.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 即時(shí)信息 包括ICQ、QQ、MSN Messenger等聊天工具，是人們喜聞樂見的在線溝通方式。以聊天工具為代表的即時(shí)信息（Instant Messaging,簡稱IM），已經(jīng)成為最受歡迎的在線顧客服務(wù)方式。 網(wǎng)上服務(wù)工具FAQ 網(wǎng)站的FAQ一般包括兩個(gè)部分，一部分是在網(wǎng)站正式發(fā)布前就準(zhǔn)備好的內(nèi)容，是站在用戶的角度，對(duì)于在不同的場合中可能遇到的問題進(jìn)行回答；

6、另一部分是在網(wǎng)站運(yùn)營過程中用戶不斷提出的問題。 10.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的工具1)FAQs等自助服務(wù)工具FAQ的內(nèi)容設(shè)計(jì) FAQ的內(nèi)容主要來源于客戶提問，收集客戶提問最多的問題，分析出客戶提問的真正目的，并將問題進(jìn)行匯總整理，形成FAQ清單。 在設(shè)計(jì)FAQ的時(shí)候可以從不同的角度去設(shè)計(jì)，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)涉及的技術(shù)等方面。 FAQ的內(nèi)容設(shè)計(jì) 如果將FAQ的內(nèi)容按照客戶角度來分可以分為以下幾個(gè)方面： 1.針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ （提供產(chǎn)品和服務(wù)的特征的FAQ，激發(fā)購買需求） 2.針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQ （提供新產(chǎn)品的使用、維修及注意事項(xiàng)的FAQ ，主要是幫助解決實(shí)際問題） 3

7、.面向老客戶設(shè)計(jì)的FAQ （提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)和技術(shù)改進(jìn)等信息，主要是提高用戶的忠誠度）（二）E-mail服務(wù)技巧 1.信函的目的 成功地向客戶表達(dá)你的意圖； 有效地促使客戶采取行動(dòng)； 處理客戶所投訴的問題； 為客戶的詢問做出答復(fù)； 廣而告之公司的相關(guān)事宜。 案例分析美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的E-mail，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰

8、我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。 請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠的霍華德佩雷斯 (經(jīng)理簽名) 2. E-mail信函的編輯技巧1）注意禮貌、尊重E-mail的基本禮節(jié) A、禮貌待客 B、在E-mail的發(fā)送過程中要避免情感化 C、通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞的目的不是在編輯E-mail時(shí)使用縮略詞，而是在于更好地理解所收到的E-mail。例如：BTW（By the way順便問一下）。 D、寫清回復(fù)的地址 留

9、下回復(fù)地址不僅方便于顧客回復(fù)，同時(shí)也是對(duì)顧客的尊重。 E-mail信函的編輯技巧2）注意編輯的準(zhǔn)確率 在利用E-mail進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)，E-mail的每個(gè)詞，每一句都既可能有助于企業(yè)形象的建立，也可能有損于企業(yè)形象。 3）信息簡單扼要 4）24小時(shí)原則（及時(shí)回復(fù)） 對(duì)社會(huì)公眾的任何一項(xiàng)回復(fù)復(fù)不得超過24小時(shí)。拖延答復(fù)有時(shí)比不予回復(fù)更糟糕。 5）尊重顧客來信 不管是什么樣的用戶來信都應(yīng)該得到相同的對(duì)待。 E-mail信函的編輯技巧6）建立有效簽名 E-mail推銷信可以通過簽名文件來實(shí)現(xiàn)郵件的自動(dòng)簽名，與傳統(tǒng)信件不同的是，電子郵件的簽名可以包括若干行內(nèi)容，而且可以通過設(shè)置來實(shí)現(xiàn)對(duì)不同郵件給予不同

10、的簽名。 3.E-mail信函的寫作原則A、簡潔原則 B、適用原則 根據(jù)不同目標(biāo)公眾的不同信息需求發(fā)送E-mail。 C、標(biāo)題醒目原則 E-mail信函的標(biāo)題如果沒有吸引力，最終的結(jié)果可能是顧客根本就不打開（閱讀）它。 D、易于反饋原則 為方便用戶反饋，可在E-mail信函的末尾加一個(gè)返回的鏈接西湖休閑吧微博2)延時(shí)溝通工具 (1)電子郵件。 (2)在線表單。3)即時(shí)溝通工具4)網(wǎng)上虛擬社區(qū) (1)電子論壇（BBS） (2)聊天室（Chat Room） (3)博客（Blog）10.2.2 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的關(guān)鍵事項(xiàng)1)網(wǎng)站運(yùn)行快速穩(wěn)定2)網(wǎng)站導(dǎo)航簡單清晰3)在承諾時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)4)溝通方式多樣

11、化5)注重形式和功能6)追蹤客戶路徑7)建設(shè)學(xué)習(xí)型網(wǎng)站9)努力提升客戶忠誠8)主動(dòng)構(gòu)建一個(gè)持久的電子關(guān)系10.3 呼叫中心服務(wù) 10.3.1 呼叫中心概述1)呼叫中心的內(nèi)涵 呼叫中心(Call Center)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段，呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。2)我國呼叫中心的發(fā)展(1)

12、第一代呼叫中心人工熱線電話系統(tǒng)。(2)第二代呼叫中心交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。(3)第三代呼叫中心兼有自動(dòng)語音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)。(4)第四代呼叫中心網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心。3）呼叫中心的工作設(shè)備 (1) 呼叫座席的常規(guī)工作設(shè)備。 (2) 座席員的工作空間。 (3)常見呼叫中心座席安置方式 矩陣式 旋轉(zhuǎn)木馬式 波浪式 組合式 4)呼叫中心座席員日常行為規(guī)范（1）姿勢。（2）椅子。（3）辦公用具(或設(shè)備)的擺放。 （4）光線。 (5) 名片盤。（6）員工卡（8）電話的使用。 （7）工作臺(tái)面的整潔。10.2.2 呼入電話處理技巧 呼入電話服務(wù)在呼叫中心系統(tǒng)中常見的應(yīng)用包括：咨詢查詢，投訴熱線，受理訂單

13、位，報(bào)名登記受理，貨品跟蹤，城市秘書，預(yù)約熱線，支持熱線等。 承擔(dān)呼入服務(wù)工作的呼叫中心座席員通常被稱為客戶服務(wù)代表（CSR，Customer Service Representative）。 1）各類呼入電話處理流程（1）咨詢電話的處理流程 （2）投訴電話的處理流程 （3）銷售電話的處理流程。 （4）其他電話的處理恐嚇電話的處理 騷擾電話的處理與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)電話的處理3）有效處理呼入電話的步驟和技巧（1）親切的問候。（2）通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍。（3）有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)。（4）采取行動(dòng)。4）呼入服務(wù)的3F法 3F的意思是客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(FellFeltFound)。3F是

14、一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的上面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。 10.3.3 呼出電話處理技巧 呼出電話服務(wù)在呼叫中心運(yùn)營中常見的包括：電話銷售、電話調(diào)查、客戶資料確認(rèn)及訪問預(yù)約、客戶查詢及投訴回復(fù)等。 有效進(jìn)行電話呼出的步驟和方法:第一步：開始交往第二步：了解需求第三步：進(jìn)入此次呼出主題 第四步：完成呼出第五步：最后的印象 留下良好最后印象的小訣竅 1.謝謝顧客的寶貴時(shí)間。 如“陳先生，占用您寶貴的時(shí)間，打擾您了”。 2.提醒顧客若有任何疑問，歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 如“陳先生，如果有任何其他疑問的話您可以隨時(shí)撥打XXX電話我叫XXX,歡迎您隨時(shí)與我聯(lián)系”。 3. 完后呼出時(shí)，要確?？腿藵M意，并再次誠懇地謝謝客戶。如“陳先生，請(qǐng)問您還有其他的問題嗎?那謝謝您給我們工作的支持，不知不覺也