客戶服務實務（第二版）第08章客戶投訴處理

1、第八章 客戶投訴處理學習目標正確地識別客戶投訴；掌握處理客戶投訴的流程；了解客戶投訴的類型，能識別客戶類型；具備有效處理客戶投訴的技巧（溝通的技巧、傾聽的技巧、談判的技巧等）。 20世紀90年代中期，可口可樂公司客服人員接到一位消費者投訴。在電話里，消費者生氣地說：在我買的可口可樂里，發(fā)現(xiàn)了一顆釘子，如果你們不能給我一個合理的解釋，我就向法院起訴你們，并且向媒體曝光這件事。聽完了消費者的投訴，可口可樂公司的接線員都不知道如何回答。但他們知道，這件事情不管是真是假，如果處理不當，一定會被一些不明細節(jié)或不良居心的人添油加醋地炒作一番，可口可樂公司的百年基業(yè)可能就毀于一旦了。 為了解決這個問題，可口

2、可樂公司高層的危機管理小組馬上召開會議，與會人員包括橫跨采購、生產、庫存、市場、銷售、物流配送等多個功能部門的主管，他們對事件的性質和嚴重程度進行討論，并就事件的影響范圍進行分析，從裝瓶廠、客戶和分銷商、批發(fā)商、消費者、社會大眾、供應商、各方面的合作伙伴、在職員工、編外雇員、政府部門、投資者和股市、以及競爭對手等可能受影響的各方面分析其最壞的結果、最佳結果，以及最有可能影響的程度與地域范圍，還有外界對此事件關注程度對公司業(yè)務可能發(fā)生的影響程度，并決定了在出現(xiàn)最壞情形時由誰作出決定，和為了控制事件不良影響的傳播，決定在公司內外哪些同事和機構單位應該被知會該事件。 鑒于投訴者目前還沒有對媒體宣導這

3、個事件，影響面還不大，危機管理小組根據(jù)這個事件的嚴重程度，啟動對應層級的危機應急管理程序，派出調查小組立即趕到消費者所在地調查，找到了投訴的消費者，收回投訴的產品，并接而找到了消費者購買產品的雜貨店以及向雜貨店供貨的批發(fā)商。經過查證生產批號，貨物的分發(fā)配送記錄，批發(fā)商的出貨記錄等多方驗證，可口可樂公司派去的調查人員確認了產品的確為可口可樂公司在華南的一家裝瓶廠所生產的。 但是基于生產工藝和生產流程，釘子是不可能落到瓶子里的，但為了證實這點，也為了避嫌和消除投訴者的顧慮，調查人員和投訴人在沒有提前知會裝瓶廠的情況下，突擊參觀了那家生產投訴品的裝瓶廠。在調查人員的協(xié)同下，投訴者參觀了從原物料到生產

4、線上的每個環(huán)節(jié)，再到產品裝箱下線，從生產環(huán)境到倉庫，投訴者看到的生產車間都非常干凈，生產條件也非常好，車間工人都很負責任，整個生產過程根本不可能有機會讓釘子掉進可口可樂里。引例 就在調查人員領著投訴者參觀裝瓶廠的同時，危機管理小組就事件的進展再次召開會議，決定下一步的安排，其中一個議題就是如何處置這位投訴者，如是否應該賠償？如果要賠償，如何賠償？賠償多少？如果不賠償，用什么說法？會議的共識和結論是，釘子進入瓶子里，不是在產品交付給經銷商之前的環(huán)節(jié)發(fā)生的，不是公司的責任，公司不需要作出賠償，也沒有必要賠償。但如果沒有賠償，這投訴者不知會做什么，可能會很大程度上影響到公司的業(yè)績，所以需要安撫好這位

5、投訴者，而且還要先于投訴者把控媒體傳播，否則負面報道一旦面世，恐怕局面會更難收拾。有人提議，贈給他一年期限的可口可樂飲料，每天一罐，作為感謝他對可口可樂的關注和喜愛，而且還可以讓他養(yǎng)成長期飲用的習慣，成為一個忠誠的消費者。又有人補充提議，從正面角度，主動把這個事件的處理過程有意識地用無意方式透露給媒體，以便全面把控媒體消息的發(fā)布。這兩個提議得到與會人員一致贊成。 因此，調查小組所做的一切工作，都被可口可樂公司外事部的同事透過媒體有意無意地傳揚了出去。當?shù)睾透浇鼛讉€省份的媒體一直在追蹤這個事件的進展。 直到這一步，調查小組始終無法查出釘子是如何掉進可口可樂瓶子里去的。沒有辦法，可口可樂公司只好真

6、誠地向那位投訴者道歉：瓶裝廠你也參觀了，整個生產過程你也看過了，我們的生產環(huán)境很好，生產紀律非常嚴格，生產員工也很負責任，發(fā)生這樣的事情肯定是個意外，遺憾的是，在出廠前的所有環(huán)節(jié)，我們還是查不出其中的緣故。 可口可樂公司所做的一切都被那位投訴者看在眼里，看著可口可樂公司如此誠懇。投訴者也就沒有再說什么。應急小組的同事接著說：但是，請你相信，我們會進一步加強管理，保證以后不再發(fā)生類似的事情。為了感謝你對可口可樂的喜愛，我們決定向你免費提供一年的可口可樂產品，保證你每天都能喝到可口可樂，希望你繼續(xù)支持我們可口可樂公司。如果你還有什么要求，我們一定會最大限度地滿足你。 最后，這位投訴者決定接受可口可

7、樂公司的道歉和解釋。一場可能發(fā)生的危機事件就這樣平息了。 引例說明：1、應高度重視客戶投訴；2、應正確的處理客戶投訴。81 客戶投訴的識別8.1.1 正常投訴與非正常投訴 根據(jù)投訴者當時的心理狀況進行區(qū)分8.1.2 了解客戶投訴產生的原因 企業(yè)方面的原因：1）產品質量存在缺陷 2）服務質量存在問題 3）使客戶利益遭受損失 4）宣傳誤導 5）投訴管理機制缺失 6）一線人員工作不到位客戶方面的原因：1） 客戶期望值過高 2）客戶素質社會原因： 1） 政府鼓勵消費者主動維權 2）社會信用缺失8.1.3 識別客戶投訴的目的精神上得到滿足：1）希望得到尊重向我道歉、保全我的面子；2）希望得到理解換位思考

8、，站在我的角度考慮問題；3）不滿情緒希望得以發(fā)泄。特殊需求得到滿足：1）希望解決問題；2）希望得到補償；3）希望改正失誤。面對客戶投訴 某公司顧客新買的手機出現(xiàn)信號不好的現(xiàn)象，顧客無法忍受，要求退貨、換機或賠償1000人民幣或讓新聞媒體曝光或在銷售商處大肆宣揚手機的不好之處等等。實際上，經過公司的監(jiān)測，手機出現(xiàn)的這個問題并非普遍性問題，而且通過更換主板相關部件完全可以將手機恢復到全新的狀態(tài)。 問題：1）客戶有什么需求？2）客服人員該如何處理？8.1.4 識別客戶投訴的類型客戶投訴類型商品質量企業(yè)原因自身原因服務不當 8.2 處理客戶投訴的原則8.2.1 投訴處理的原則 投訴處理的原則尊重原則理

9、解原則及時妥善原則解決問題原則【知識鏈接】 客戶服務代表在處理客戶投訴中總結出如下經驗： 與客戶溝通時，必須表現(xiàn)出：沒有偏見；禮貌；記住客戶說過的話。同時客戶服務代表要避免下面的忌語：我們不能如果你能我們就可以那不屬于我的職責范圍那是不可能的8.2.2應對客戶生氣的原則 1）保持冷靜 2）讓客戶發(fā)泄不滿 3）平息客戶的怒氣 4）找出問題所在 5）制定、實施解決方案 8.3處理客戶投訴的流程1、掌控情緒2、收集客戶信息收集過程中要注意：1）認真傾聽2）記錄投訴內容3）判定投訴是否成立3、 掌握客戶類型牢騷型情緒激動、說話沒有目的、只是發(fā)發(fā)牢騷，你說話他也認可，但從來不給你機會說。談判型情緒激動、

10、目的明確，以自我為中心，一定要求解決問題，不容易溝通，不接受任何意見。騷擾型情緒緩和，沒有明確正常目的，思路比較清晰，喜歡繞圈子，鉆牛角尖。理智型思維清晰，理智，有條理，目的非常明確，不容易被引導。激 動穩(wěn) 定無目的有目的投訴客戶類型處理客戶投訴需要針對不同的客戶類型采取合適的行動方案氣質類型圖多血質（活潑型）（春）反映迅速、有朝氣、活潑好動、動作敏捷、情緒不穩(wěn)定、粗枝大葉、喜歡交往、興趣廣泛但不持久膽汁質（興奮型）（夏）易興奮、直率、熱情、精力旺盛、自我控制能力較差、容易沖動、心境變化劇烈、脾氣暴躁溫黏液質（安靜型）（冬）安靜、穩(wěn)重、動作遲緩、沉默寡言、善于忍耐、情緒不外露、做事情重但不靈活

11、、缺乏生氣抑郁質（完美型）（秋）敏感、多疑、孤僻、情感體驗深刻但不外露、行動緩慢、外表溫柔但怯懦濕 氣 質 類 型冷4、與客戶溝通掌握溝通技巧1） 選擇積極的用詞與方式2）善用“我”，代替“你”3）在客戶面前維護企業(yè)的形象5、領會客戶動機與需求6、談判7、方案的落實8、跟蹤結果8.4客戶投訴處理技巧1、認真傾聽，弄清原委2、表示理解，不予爭辯3、誠心致謝，勇于認錯4、區(qū)分對待，及時處理5、反思工作，改進服務6、學會以積極的方式來拒絕客戶知識掌握8.1根據(jù)氣質類型不同，客戶有哪些類型？客戶投訴一般有哪些類型？8.2處理客戶投訴一般遵循怎樣的流程？8.3處理客戶投訴一般遵循的原則是？實踐訓練以下是客戶服務熱線接聽過程中經常會碰到的情境，請大家認真閱讀：撥打熱線客戶為客戶服務人員為：喂！你好。A：你好，我是的一個用戶：我知道，請講！A：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。A：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！A：不可能！如果是手機有問題，那我