投訴支撐認證題庫

1、投訴支撐認證題庫基本信息：矩陣文本題 *姓名：_OP工號：_1、【投訴處理流程】上線簽入待辦區(qū)之后，以什么來判定優(yōu)先處理那張工單A、工單整體剩余時間(正確答案)B、工單內(nèi)容C、下單節(jié)點D、想做那張做那張2、【投訴處理流程】什么場景下才可以強制歸檔A、工單掛死(正確答案)B、測試工單(正確答案)C、客戶撤訴工單(正確答案)D、錯誤工單(正確答案)3、【投訴處理流程】梅州轉(zhuǎn)派什么部門不需要轉(zhuǎn)派到個人A、MZ普通綜援組(梅州)(正確答案)B、EOMS(正確答案)C、支持維護室(梅州)D、產(chǎn)品管理室(梅州)4、【投訴處理流程】四地市關于系統(tǒng)原因計費有誤、未享受優(yōu)惠等故障問題是否統(tǒng)一轉(zhuǎn)派BMW-ITC支

2、撐系統(tǒng)A、是B、不是(正確答案)5、【投訴處理流程】處理工單中聯(lián)系客戶的規(guī)范是什么A、3*2（間隔3小時回復2次）(正確答案)B、1*3（間隔1小時回復3次）(正確答案)C、回復一次無人接聽先歸檔6、【投訴處理流程】處理工單是第一次聯(lián)系客戶無人接聽是否需要下發(fā)會再次聯(lián)系短信通知客戶A、需要(正確答案)B、不需要7、【投訴處理流程】騰訊通收到催單信息需要在什么時間內(nèi)初步回復客戶A、一個小時內(nèi)B、兩個小時內(nèi)(正確答案)8、【投訴處理流程】工單歸檔內(nèi)容錯誤是，該如何補救A、補充歸檔(正確答案)B、重新幫客戶下一張單9、【投訴處理流程】贈送0元流量包該如何點擊來電原因A、業(yè)務辦理-全省-0元流量包-退

3、費(正確答案)B、投訴申告-語音業(yè)務-0元語音包-投訴服務(一鍵歸檔專用)10、【投訴處理流程】幫客戶下退費工單時需要備注什么A、工單流水(正確答案)B、退費號碼(正確答案)C、退費原因（結單內(nèi)容）(正確答案)11、【投訴處理流程】如果退費金額超出500元的，除了東莞的普通退費單之外，其它三地市是否需要將退費單先轉(zhuǎn)給組長審核（眾包找對應的項目負責人）A、需要(正確答案)B、不需要12、【投訴處理流程】工單分派到達個人待辦區(qū)后，多少小時內(nèi)必須電話接觸客戶預處理，并添加階段記錄A、4小時B、8小時(正確答案)C、12小時13、【投訴處理流程】不滿意的工單且有工信升級意向該如何處理A、1、 東莞地市

4、：不滿意的工單且有工信升級意向，上報組長仲裁，并填寫仲裁模版,由組長或助理在地市公司疑難組QQ群里咨詢地市處理意見，做二次回訪解釋，東莞暫不能轉(zhuǎn)疑難。-（工信升級意向或公司有責才需要咨詢地市意見）(正確答案)B、2、 惠州地市：處理后不滿意，并明確揚言升級至“工信、管局升級、法院/法律申訴、媒體曝光、服務廳鬧事”等渠道繼續(xù)投訴，且公司有責的不滿意工單。上報組長仲裁，二次回訪仍不滿意的轉(zhuǎn)地市處理。（HZ常規(guī)業(yè)務小組(惠州）處理。(正確答案)C、3、 河源地市：不滿意的工單，回訪時客戶有明確揚言“工信、管局升級、法院/法律申訴、媒體曝光、服務廳鬧事、無系統(tǒng)/無權限、特殊場景”等情況的，按普通處理要

5、求，上報組長仲裁，二次回訪后轉(zhuǎn)地市（HY后臺綜援組）處理(正確答案)D、4、 梅州地市：不滿意工單，回訪時有明確揚言“工信、管局”升級意向，按普通處理要求，上報組長仲裁，二次回訪后轉(zhuǎn)地市（MZ普通綜援組）處理。-（只限工信/管局）(正確答案)14、【積分】什么情況下不計算消費或促銷回饋積分A、實名信息不規(guī)范的客戶不計算消費積分(正確答案)B、網(wǎng)齡半年內(nèi)全品牌客戶不計算消費積分(正確答案)C、未納入客戶星級體系的新增客戶不計算消費積分(正確答案)15、【積分】積分的有效期是否是當年所產(chǎn)生的積分至次年12月31日有效A、是(正確答案)B、不是16、【積分】積分可以兌換什么A、自有類：是指我公司自有

6、的產(chǎn)品、業(yè)務或服務，主要包括話費、流量、語音、短彩信、各類服務、手機閱讀點卡、手機游戲點卡、手機支付卡券等(正確答案)B、合作類：是指第三方合作商提供的非實物類產(chǎn)品及服務，主要包括餐飲連鎖、數(shù)字商品、金融理財、影院劇院、航空里程、保險、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)權益（如互聯(lián)網(wǎng)線上會員、金融支付、優(yōu)惠券、禮包）等(正確答案)C、實物類：是指第三方合作商提供的實物形態(tài)禮品，主要包括生活電器、日用家居、廚衛(wèi)用具、數(shù)碼電子、手機及配件、百貨類等。(正確答案)17、【積分】客戶反映自己在積分商城兌換的實物有問題，該如何處理A、引導客戶營業(yè)廳B、轉(zhuǎn)接積分專席C、查證后轉(zhuǎn)派二線客服積分基地(正確答案)18、【終端】客

7、戶想要取消自己號碼上關于插卡、金幣的長合約活動，是否可以直接幫客戶取消A、可以B、不可以(正確答案)19、【終端】客戶反饋自己號碼有通過（MZ1906050004鄭飛 GDZDHLW_MZ中國移動通信集團終端有限公司廣東分公司（互聯(lián)網(wǎng)渠道）辦理金幣方案，但是手機一直沒有派送，現(xiàn)在要求取消，該如何處理A、致電客戶確認沒有收到手機、通知客戶在APP購機訂單提交退款申請，并務必提醒客戶，申請退款后無法再次參加升檔套餐優(yōu)惠購機活動。(正確答案)B、發(fā)郵件通知廣東移動商城（郵箱地址：，郵件同時抄送張見波郵箱）(正確答案)C、聯(lián)系客戶確認沒有收到手機，直接幫客取消方案20、【終端】客戶投訴自己號碼在在線渠

8、道外呼辦理的“購機送5G金幣活動”，并在熱銷平臺下了手機終端訂單，但是手機一直沒有收到，該如何處理A、判斷訂單來源為在線渠道，且訂單狀態(tài)未發(fā)貨或待收貨(正確答案)B、轉(zhuǎn)派一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團隊）核查客戶訂單情況(正確答案)C、根據(jù)一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團隊）處理結果回復客戶(正確答案)21、【終端】客戶通過外呼渠道辦理了終端活動現(xiàn)在想要修改手機（規(guī)格、型號、顏色、機型）該如何處理A、訂單日期為當天：前臺仍然堅持派單的，綜援首處理，再次核查熱線銷售平臺訂單日期為當天，直接在訂單備注中備注客戶需求，無需派單(正確答案)B、訂單日期非當天：1、訂單狀態(tài)：未發(fā)貨：區(qū)域綜援首處理之后，派單到“一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團

9、隊）”處，綜援務必確保工單節(jié)點準確。2、訂單狀態(tài)：已發(fā)貨：顏色、機型無法修改（客戶堅持修改顏色機型的，需要拒收手機，取消訂單）；此類情況無需派單。注：以上信息的修改請勿直接承諾客戶。(正確答案)22、【終端】什么渠道辦理的終端方案需要轉(zhuǎn)派一級電渠（互聯(lián)網(wǎng)團隊）A、中國移動10086、原中國移動手機營業(yè)廳（已并號進中國移動10086）(正確答案)B、中國移動微廳(正確答案)C、中國移動10086(正確答案)D、線下營業(yè)廳、渠道點辦理23、【終端】機卡分離補扣費規(guī)則是什么A、合計通話時長10分鐘且次數(shù)6次(正確答案)B、當月使用流量100MB(正確答案)C、每月至少兩天有通信行為（含主被動通話、上

10、網(wǎng)行為）。注所有主被動通話，包含集群網(wǎng)長短號、家庭短號、10086、短信等(正確答案)D、綁定手機卡只能放在卡槽1使用(正確答案)24、【終端】通過什么系統(tǒng)查詢客戶的機卡分離扣費詳情A、bossB、新一代系統(tǒng)C、電子化多功能支撐平臺(正確答案)25、【終端】若惠州號碼因第六個月沒有滿足機卡不分離條件，造成后續(xù)每個月都有扣機卡分離費用，該如何處理A、給客戶退全部補扣費用B、幫客戶取消終端活動C、幫客戶數(shù)據(jù)收集取消協(xié)議補扣費(正確答案)26、【增值業(yè)務】客戶反映號碼有產(chǎn)生增值業(yè)務扣費，如何處理A、給客戶退費B、直接解釋客戶有開通并且?guī)涂蛻羧∠鸆、轉(zhuǎn)派增值1處理(正確答案)27、【充值繳費】充值卡序

11、列號第6、7位是19的是否是廣東充值卡A、是(正確答案)B、不是28、【充值繳費】四地市充值話費錯誤到萬能副卡，是否可以轉(zhuǎn)移A、可以，BOSS操作即可(正確答案)B、不可以29、【充值繳費】東莞充錯話費到家庭副號、和多號或者自己名下的其他的號碼，充錯話費是否可以為客戶申請余額轉(zhuǎn)移A、可以，登記申請(正確答案)B、不可以30、【充值繳費】客戶充值話費錯誤到非本人名下移動號碼是否可以進行余額轉(zhuǎn)移A、可以B、充錯話費到他機，并非客戶的本機，需客戶自行聯(lián)系對方處理，解釋口徑：關于您反饋充值充錯號碼的問題，建議您與充錯的號碼機主協(xié)商或請對方返還錯充的話費。我公司在未征得另一用戶同意的情況下，不能劃扣其帳

12、戶款項(正確答案)31、【資費與套餐】客戶投訴套餐更改問題，在客戶沒有合約情況下是否可以幫客戶更改套餐A、可以(正確答案)B、不可以32、【資費與套餐】客戶投訴套餐更改問題，在客戶有一類合約情況并且未到期情況下是否可以幫客戶更改A、可以B、不可以(正確答案)33、【資費與套餐】客戶投訴要幫客戶更改我司已下架套餐，是否可以幫客戶更改A、可以B、不可以(正確答案)34、【資費與套餐】客戶在1月份有辦理30元10GB流量包送任我換（6個月），現(xiàn)在要求取消，該如何處理A、合約未到期無法幫客戶取消B、挽留客戶、挽留失敗幫客戶取消(正確答案)35、【二次放號】客戶反映注冊抖音無法注冊，應該如何處理A、建議

13、客戶聯(lián)系相對應的軟件客服解除處理(正確答案)B、直接告知客戶沒有辦法36、【二次放號】客戶新開戶號碼經(jīng)常收到前機主的銀行交易短信提醒，首選建議客戶直接發(fā)送00000/0000到相應的端口進行屏蔽.以上說法是否正確：A、正確(正確答案)B、錯誤37、【二次放號】客戶表示新開了全球通號碼，要求屏蔽騷擾電話A、引導客戶開通高頻騷擾攔截功能(正確答案)B、引導客戶自行下載相關安全軟件攔截(正確答案)38、【SIM卡】客戶來電投訴自己的SIM卡無法使用網(wǎng)絡，應當如何妥善處理A、查看客戶HLR數(shù)據(jù)是否正常，是否有超套限速、建議客戶換機換卡測試過濾問題點(正確答案)B、直接詢問客戶具體地址后派單到相對應的地

14、區(qū)39、【SIM卡】前臺落單節(jié)點為“區(qū)域信號弱”，若客戶表示周邊用戶沒有網(wǎng)絡信號問題，自己換別的SIM卡到手機上就可以正常使用，過濾為SIM卡問題，需改主題節(jié)點為“移動業(yè)務基礎服務SIM卡功能使用SIM卡質(zhì)量問題通信異?！盇、正確(正確答案)B、錯誤40、【停開機】客戶要求停機、應該告知收取多少保號費用？A、10元/月B、5元/月(正確答案)41、【停開機】神州行客戶要求辦理欠費延停，能否直接辦理？A、可以B、不可以，需系統(tǒng)有顯示目標號碼才能辦理(正確答案)42、【停開機】預付費客戶欠費表示不方便交費，要求人工開機，能否開？A、可以B、不可以(正確答案)43、【停開機】全球通五星級要求欠費開機

15、，能否開通？A、可以(正確答案)B、不可以44、【開/銷戶】萬能副卡取消后能再次用回該號碼？A、正確B、錯誤(正確答案)45、【開/銷戶】神州行、動感地帶開戶渠道A、營業(yè)廳B、渠道網(wǎng)點C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、以上說法都正確。(正確答案)46、【開/銷戶】客戶要求銷戶重開，號碼銷戶還在90天內(nèi)，應該如何再次找回A、直接引導客戶去營業(yè)廳B、引導客戶帶上有效證件到營業(yè)廳辦理(正確答案)C、直接讓客戶上傳證件為客戶走特殊流程D、以上說法都正確。47、【開/銷戶】開戶后，SIM卡在一個月內(nèi)有質(zhì)量問題，能到營業(yè)廳免費換一張A、正確(正確答案)B、錯誤48、【開/銷戶】客戶表示查到在APP查到自己身份證名下有一個

16、手機號碼不認識的，應該如何處理A、引導客戶帶上有效證件到當?shù)氐臓I業(yè)廳進行核查(正確答案)B、建議客戶直接去解除綁定49、【網(wǎng)絡問題】東莞客戶手機上網(wǎng)信號不好，發(fā)給坐席交流群沒回復結果，則派單給哪里？A、業(yè)支B、EOMS(正確答案)C、服務廳D、工程單協(xié)作組50、【網(wǎng)絡問題】客戶反映手機信號太差不滿，投訴半年才解決，對此不滿意，要求賠償期間產(chǎn)生的套餐扣費，以下說法正確的是：A、可退還當月的套餐費用。A、如意見大的，可退還3-6個月的套餐費用。C、信號問題的投訴，不作任何補償方案。(正確答案)D、以上說法都正確。51、【工程單】客戶要求我司在他家附近安裝信號放大器，可以承諾客戶一定客戶安裝。A、正

17、確B、錯誤(正確答案)52、【工程單】客戶反映在東莞市石龍鎮(zhèn)XX，表示是自己家里發(fā)現(xiàn)有寬帶網(wǎng)絡掉下來影響使用，應該派單到哪里A、工程單協(xié)作組B、東莞寬帶二級專席(正確答案)53、【服務觸點】梅州客戶表示在營業(yè)廳排隊很久辦理的業(yè)務，工作人員表示帶的證件不齊全，但客戶去營業(yè)廳之前已經(jīng)致電問清楚需要帶的證件，現(xiàn)要求投訴、以下說法對的是A、派單至區(qū)域分公司B、派單至XX 110(梅州)(正確答案)C、必須派到個人(正確答案)D、以上說法都正確。54、【服務觸點】惠州客戶表示自己的套餐為什么被更改了，表示之前有人打電話告知客戶+1元可以享受更優(yōu)惠的資費，但是查看到半年后優(yōu)惠到期了，恢復原價套餐A、在bo

18、ss受理日志查詢“產(chǎn)品變更-已完工”的記錄，根據(jù)辦理渠道網(wǎng)點派相對應的營業(yè)廳(正確答案)B、直接按辦理工號派單到分公司55、【服務觸點】客戶要求投訴工作人員打電話與客戶推銷套餐，查看是“熱線外呼”辦理，顯示還是預生成狀態(tài)，能否為客戶做訂單回退處理A、可以(正確答案)B、不可以56、【服務觸點】客戶表示自己的套餐被熱線外呼更改了，但是套餐已經(jīng)生效，客戶表示要變回以前的無限量套餐，應當如何處理A、按照對應的日期查看當時的錄音，判斷錄音與客戶是否說的一致，查證錄音解釋正確，則解釋為準。(正確答案)B、客戶意見大直接回退更改套餐57、【服務觸點】梅州客戶來電投訴表示有固話打電話邀請客戶升級套餐，當時客

19、戶沒有同意改套餐，對方服務態(tài)度不好，以下正確的是：A、派單給網(wǎng)點或營業(yè)廳B、解釋我司沒有授權給固話邀約客戶升級套餐，請以我司官方10086外呼的為準。(正確答案)C、告知客戶我司會針對此號碼做數(shù)據(jù)收集處理、建議客戶妥善保管好自己的驗證碼以及服務密碼防止泄露(正確答案)D、以上說法都正確。58、【信息安全】如先被舉報關停（12321電詐舉報、騷擾電話平臺等）只允許復通一次的，復通后又被高危號碼關停，不可復通A、正確(正確答案)B、錯誤59、【信息安全】商業(yè)廣告信息第一次被停，可口頭承諾為客戶申請復通，前臺登記數(shù)據(jù)收集，后臺填寫復通表派單南基，以上說法是否正確：A、正確(正確答案)B、錯誤60、【

20、信息安全】不符合線上復通，引導至APP或歸屬地溝通100服務廳，客戶需要提供的資料有哪些：A、機主本人攜帶身份證件(正確答案)B、有效sim卡(正確答案)C、服務密碼(正確答案)D、只要本人提供有效的身份證件即可，無需服務密碼。61、【信息安全】所有“高危半?！碧柎a都可以通過APP補登記，通過驗證后兩小時內(nèi)自動復通，無需看備注原因，以上說法是否正確：A、正確(正確答案)B、錯誤62、【信息安全】客戶手機號碼被強制全停，關停備注“10086999舉報”以上說法是否正確：A、建議客戶帶上有效證件以及服務密碼、SIM卡都歸屬營業(yè)廳辦理復通B、不可復通(正確答案)63、【信息安全】萬能副卡無法在APP

21、身份補登記，只能引導到本地溝通100營業(yè)廳處理（異地廳不受理），以上說法是否正確：A、正確B、錯誤，萬能副號復通也可引導到APP或本地營業(yè)廳處理(正確答案)64、【信息安全】涉黃復通方式A、客戶口頭承諾后，我們直接填寫復通表派單南基B、客戶帶證件到營業(yè)廳處理，服務廳會給客戶填寫知情書、復通表，落單到后臺，工單轉(zhuǎn)派單南基進行復通(正確答案)C、以上說法都正確。65、【信息安全】強制全停會收取月租費用A、正確B、錯誤(正確答案)66、【信息安全】高危開機后可以承諾客戶以后再也不會出現(xiàn)關停的情況A、可以B、不可以(正確答案)67、【信息安全】客戶來電投訴半停，暫時沒時間回歸屬地復通，要求減免一個月月

22、租費用A、可以B、不可以(正確答案)68、【信息安全】客戶要求立刻開機，關停備注“高危號碼（異）”強制全停，能否引導客戶到APP進行實名成功后來電開機A、可以B、不可以(正確答案)69、【流量】超流量可以無限次數(shù)退費A、正確B、錯誤(正確答案)70、【流量】流量退費已超3次，如屬于我司有責下退費工單應該備注：屬于我司運營類問題導致話費爭議A、正確(正確答案)B、錯誤71、【流量】超流量第三次退費需明確說明:本次退費為第三次退費，已清晰告知客戶下不為例并在投訴工單和退費工單同步說明A、正確(正確答案)B、錯誤72、【流量】東莞客戶對于超流量扣費有質(zhì)疑,有升級意向需要派部門處理，派單部門選擇A、I

23、TC(正確答案)B、網(wǎng)維73、【網(wǎng)絡問題】東莞客戶反映無信號、信號弱問題，周圍的人情況一樣需派什么部門A、網(wǎng)絡覆蓋組(正確答案)B、網(wǎng)維74、【投訴處理流程】ABC類客戶工單是否可以轉(zhuǎn)在線客戶經(jīng)理組處理A、可以(正確答案)B、不可以75、【退費指引】全球通沒有出賬,退費單是否需要備注:全球通用戶沒出帳，一鍵退費沒更新A、需要(正確答案)B、不需要76、【寬帶】東莞四星級以下客戶辦理移機如客戶不接受去服務廳辦理可以線上辦理并扣取100元移機費A、可以(正確答案)B、不可以77、【寬帶】惠河梅四星級以下客戶可以線上辦理移機A、正確B、錯誤(正確答案)78、【寬帶】FTTB模式取消寬帶無需帶上設備A

24、、正確(正確答案)B、錯誤79、【寬帶】惠州客戶反映無提供機頂盒設備是否可以去營業(yè)廳簽訂無設備聲明取消電視A、可以(正確答案)B、不可以80、【資費與套餐】降檔套餐三步曲分別為A、咨詢原因(正確答案)B、套餐對此(正確答案)C、方案挽留(正確答案)81、【資費與套餐】降檔套餐和超流量是否均需要推薦辦理0元500M流量包A、需要(正確答案)B、不需要82、【資費與套餐】取消無限量套餐需要提醒什么A、取消無法恢復(正確答案)B、流量不結轉(zhuǎn)(正確答案)83、【攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)】客戶辦理未生效的優(yōu)惠/產(chǎn)品，非實物合約是否可以取消A、可以(正確答案)B、不可以84、【工單處理規(guī)范】全球通(鉆)、全球通白金工單處

25、理時限為幾小時A、24小時B、8小時(正確答案)85、【工單處理規(guī)范】全球通(金)、全球通(銀)是否需要在24小時內(nèi)處理完畢A、是(正確答案)B、不是86、【信息安全】三次被停短信無法再次復通,全球通可酌情開通單向短信功能（可以收，不能發(fā)送）A、正確(正確答案)B、錯誤87、【資費與套餐】2018年7月1日起，新辦理萬能副卡的客戶是否需辦理58元及以上主套餐A、是(正確答案)B、不是88、【資費與套餐】家庭共享群業(yè)務需辦理多少元以上的套餐A、39以上B、59以上C、88以上(正確答案)89、【資費與套餐】更改套餐流量可以結轉(zhuǎn)至下次月結日A、正確B、錯誤(正確答案)90、【網(wǎng)絡問題】惠州客戶反映

26、惠州當?shù)鼐W(wǎng)絡信號問題派網(wǎng)維處理A、正確(正確答案)B、錯誤91、【寬帶】東莞寬帶取消需多少天后才可以重新報裝A、60天(正確答案)B、90天C、120天92、【寬帶】惠河梅三地市寬帶取消需多少天后才能報裝A、60天B、90天(正確答案)C、120天93、【寬帶】東莞報裝地址為鐵通割接、單體樓、DTL地址是否可以安裝A、可以B、不可以(正確答案)94、【寬帶】東莞客戶90天內(nèi)有辦理過故障移機,需要再次移機是否可以特殊辦理A、可以(正確答案)B、不可以95、【寬帶】東惠河梅四星級銀卡以上客戶是否可以線上辦理移機A、可以(正確答案)B、不可以96、【寬帶】異地寬帶可以辦理移機A、正確B、錯誤(正確答

27、案)97、【主題】投訴工單主題是否可以選擇不知情和否認辦理節(jié)點A、可以B、不可以(正確答案)98、【退費指引】投訴工單與退費工單主題是否可以不一致A、可以B、不可以(正確答案)99、【退費指引】退費不通過需重新登記退費工單需備注什么A、審核不通過工單補救(正確答案)B、無需備注100、【流量】流量提醒可以通過哪個系統(tǒng)核實A、網(wǎng)投(正確答案)B、BOSS融合計費短信查詢菜單(正確答案)101、【派單規(guī)范】東莞無線網(wǎng)絡：無信號、信號弱問題，周圍的人情況一樣，派：（）查；如只有客戶自己信號不好，即派（）A、網(wǎng)絡覆蓋組（東莞）(正確答案)B、ITCC、EOMS(正確答案)D、網(wǎng)絡管理中心(東莞)-動力

28、維護組(東莞)E、基站維護組（東莞102、【派單規(guī)范】東莞無線網(wǎng)絡：有信號、有余額，上網(wǎng)功能正常，但手機上網(wǎng)慢、網(wǎng)頁打不開，周圍的人情況一樣，派（）查；如只有客戶自己使用不了，即派（）。A、網(wǎng)絡覆蓋組（東莞）(正確答案)B、ITCC、EOMS(正確答案)D、網(wǎng)絡管理中心(東莞)-動力維護組(東莞)E、基站維護組（東莞103、【派單規(guī)范】惠州客戶反映當?shù)鼐W(wǎng)絡信號不好，所有人都一樣情況無法使用，派單哪個部門處理。A、派單至“網(wǎng)絡分析室（惠州）”(正確答案)B、派“EOMS”C、派HZ常規(guī)業(yè)務小組(惠州)104、【派單規(guī)范】惠州客戶反映基站、光纜、光纖、電費、寬帶機箱等設備問題工程單，派單EOMS回

29、單還沒有解決到問題如何處理。A、派單至“網(wǎng)絡分析室（惠州）”B、派回EOMS再次處理。(正確答案)C、派HZ常規(guī)業(yè)務小組(惠州)D、直接解釋無法決105、【退費規(guī)范】四地市非升級投訴或公司無責，客戶投訴流量扣費要求退費，原則上只退費，不允許服務贈費，同客戶戶來電投的流量綜援員6月個月內(nèi)可以退費（）次，第二次投訴流量費用爭議的可以給（）處理方案。A、1次(正確答案)B、2次C、3次D、贈送流量(正確答案)E、可以二次退費106、【退費規(guī)范】四地市流量退費，原則上只退費，不允許服務贈費，以下可以特殊操作退費：A、如屬于我公司有責的，可退費超過1次，但需在退費工單里注明“我司原因，特退費”。(正確答

30、案)B、如屬于我公司有責的，可退一獎一，也需在退費工單里注明“我司原因，特退一獎一”(正確答案)C、如不屬于我公司有責的，但基于客戶有投訴升級意向，可落退費單由疑難仲裁組長（歸屬組的組長）進行審批，但需在退費工單里注明“客戶有升級意向，特退費”，并且落退費工單后要指派組長工號(正確答案)D、如屬于一鍵退費系統(tǒng)限制，導致出多張一鍵退費單，或?qū)儆诔绘I范圍，需另出退費工單的，需在普通退費工單里注明“由于系統(tǒng)問題，導致出多張流量退費單(正確答案)E、如屬于攜入號碼一鍵查詢不到扣費信息或退費已超出一鍵范圍的等，可出普通退費工單操作退費的。(正確答案)107、【攜轉(zhuǎn)規(guī)范】河源地市對以下場景投訴放開東莞在

31、線綜援一類合約解約權限A、清單核查到客戶人在異地，且非實物的套餐合約，客戶無法到廳辦理降檔的。（無攜轉(zhuǎn)意向）(正確答案)B、前期辦理人員宣傳有誤/辦理出錯等，導致客戶誤辦理的優(yōu)惠、公司有責的問題，查證屬實。(正確答案)C、寬帶安裝不成功（包含無寬帶覆蓋等）、移機不成功需為客戶取消的優(yōu)惠。(正確答案)D、“套餐升檔、流量包類型活動”，若客戶近一個月內(nèi)有通過社會渠道（不含服營廳）辦理過套餐升檔或者季度/半年度/年度流量包活動，若客戶升檔套餐后對外呼辦理業(yè)務有爭議要取消，先挽留，若客戶堅持要取消，若套餐已生效，可以線上特殊取消。(正確答案)E、合約當月到期，但無法降檔。方案最后一個月：由于客戶辦理方

32、案后，已履行最后一個月合約和到期時間存在一個月的時間差，可以在客戶履行完最后一次合約后，在未到期前可取消。(正確答案)108、【高危停機】東莞東莞高危號碼關停，按規(guī)范機主到營業(yè)廳復通時，“需本人攜帶身份證件、有效sim卡和服務密碼到本地營業(yè)廳復通”，但客戶反映SIM卡丟失，營業(yè)廳不予復通。處理指引：此情況請綜援查清單判斷，如“高危號碼停機前的近7天內(nèi)，如果清單上90%通話地點在東莞本地（這段話不可寫在工單上）”，則營業(yè)廳可先特殊開機，再核實身份復通。如符合上述條件，請綜援派單營業(yè)廳大致注明：“查證客戶通話絕大部分在東莞，經(jīng)渠道中心不良信息投訴接口審核，同意營業(yè)廳可無SIM卡為客戶特殊核實身份復通（營業(yè)廳如有疑問可聯(lián)系渠道中心接口）。正確(正確答案)錯誤109、【派單規(guī)范】惠州地市系統(tǒng)原因計費有誤、未享受優(yōu)惠等故障