酒店禮儀培訓教材

1、酒店禮儀培訓教材一、禮節(jié)、禮貌常識1、 禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。二、 人際交往中的禮貌修養(yǎng)1、 修養(yǎng)：一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、 禮貌修養(yǎng)：專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。3、 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 A 有德才能有禮貌修養(yǎng) B 自覺學習禮節(jié)、禮貌方面的知識 C 廣泛學習科

2、學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。三、 基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面1、 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) A 稱呼禮節(jié)： 指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼。問候禮節(jié)：指服務接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。C 應答禮節(jié)：服務接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：1） 回答問話時要起立2） 在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話。3） 如果說得太快，應說“對不起”請再說一便。2、 行動上的禮節(jié)A 迎送禮節(jié)：指服務人員迎送賓客時的禮節(jié)：1） 確定迎送的規(guī)格2） 準確掌握客

3、人到或離開的時間3） 介紹“自己”的情況操作禮節(jié)：服務人員的工作禮節(jié)：四、 禮貌服務用語1、 服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用 “五聲” 不用 “四語”五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語2、 禮貌服務用語的基本特點1） 言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）2） 措辭的修飾性不要使用“好象” “大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，不直截了當?shù)拇饛?3） 語言的生動性 4） 表達的隨意性注：禮貌用語的使用方法1） 注意說話時的儀態(tài) 2） 注意選擇詞語 3） 注意語言簡練，中心要突出 4） 注意語言、語調(diào)、語速五、 儀容、儀表、儀態(tài) 1、 儀表、儀容儀表：是包括人

4、的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)儀容：是人的容貌2、 儀表、儀容的意義 1） 它是員工的一項基本守則 2） 它是反應了企業(yè)的管理水平和服務水平 3） 它是滿足賓客的需要 4） 一也是反應了員工的自尊、自覺3、 對于個人儀容、儀表的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦干凈。2） 修飾：每天化裝等3） 個人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽4、 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風度 5、 儀態(tài)的內(nèi)容 1） 正確的站立姿勢 2）

5、正確的坐資 3） 準確的步伐 4） 優(yōu)美的動作 5） 適當?shù)氖謩?6） 豐富的表情6、 一流的服務態(tài)度服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。1） 助人為樂，豐富的業(yè)務知識、技巧、技能2） 要善于表達自己的能力3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補7、 對待客人的原則 1） 客人是我們行列最主要的確定 2） 他不是靠我們，而是我們靠他們 3） 客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意 4） 客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務于客人，不是恩賜于客人。5） 客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6） 客人同我