生物科技產(chǎn)品公司顧客滿意及滿意度測評

1、生物科技產(chǎn)品公司顧客滿意及滿意度測評xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112682147 一、 服務質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc112682147 h 3 HYPERLINK l _Toc112682148 二、 服務設計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112682148 h 6 HYPERLINK l _Toc112682149 三、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc112682149 h 13 HYPERLINK l _Toc112682150 四、 服務質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc112682150 h

2、23 HYPERLINK l _Toc112682151 五、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc112682151 h 30 HYPERLINK l _Toc112682152 六、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc112682152 h 33 HYPERLINK l _Toc112682153 七、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112682153 h 43 HYPERLINK l _Toc112682154 八、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112682154 h 50 HYPERLINK l _Toc112682155 九、 公司簡介 PAGEREF _

3、Toc112682155 h 54 HYPERLINK l _Toc112682156 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112682156 h 55 HYPERLINK l _Toc112682157 十一、 產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展工程 PAGEREF _Toc112682157 h 56 HYPERLINK l _Toc112682158 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc112682158 h 57 HYPERLINK l _Toc112682159 十三、 法人治理結構 PAGEREF _Toc112682159 h 57 HYPERLINK l _Toc112682160

4、十四、 組織機構、人力資源分析 PAGEREF _Toc112682160 h 69 HYPERLINK l _Toc112682161 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc112682161 h 70服務質(zhì)量形成規(guī)律服務質(zhì)量環(huán)是對服務質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質(zhì)量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會

5、等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質(zhì)量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質(zhì)量的特征，制定具體的服務標準（或規(guī)范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服

6、務過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質(zhì)量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質(zhì)量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務提供質(zhì)量，包括設計階段的設計質(zhì)量、開業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就是一次具體的服務質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務質(zhì)量的最終檢驗者

7、是接受服務的顧客，因此盡管服務質(zhì)量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質(zhì)的依賴性。服務質(zhì)量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務提供過程中服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務的基本過程：市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)

8、提供的服務質(zhì)量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質(zhì)量的管理，根據(jù)服務質(zhì)量在管理方面的特點，對服務質(zhì)量改進的管理有以下幾個要求。人為本內(nèi)外結合。服務質(zhì)量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質(zhì)量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質(zhì)量構成復雜，要改進服務質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設。科學管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既

9、有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。預防為主與防管結合。服務具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要改進服務質(zhì)量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。服務設計過程的質(zhì)量管理服務設計是服務質(zhì)量體系中的重要因素，是預防質(zhì)量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎上

10、解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。1、服務設計的職責和內(nèi)容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預先制訂方案的過程，包括把服務提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。服務設計過程質(zhì)量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計；為服務提供過程規(guī)定所需采

11、購的產(chǎn)品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點是設計對服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質(zhì)量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，服務規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評

12、價與服務質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關要求；設備、設施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務都包括相關的一系列的合適質(zhì)量的支持服務。服務企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務

13、的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范，服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務過程的程

14、序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設計時，應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務質(zhì)量控制規(guī)范。服務質(zhì)量控制規(guī)范是服務過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質(zhì)量既達到服務規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是服務提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設計過程和服務提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務質(zhì)量的關鍵質(zhì)量特性值

15、，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異常現(xiàn)象采取預防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務規(guī)范之內(nèi)，實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預測的結果，采取相應的質(zhì)量改進措施，使服務質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應對每一服務過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；對關鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設計評審。設計評審是指對服務質(zhì)量設計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結果寫成文件。評審的目的是

16、評價和審核設計結果是否達到了服務提要中規(guī)定的設計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設計的每個階段結束時，都對組織進行設計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質(zhì)量特性。一般要滿足服務規(guī)范中，有關顧客需要和滿意的事項；服務提供的規(guī)范中，保證有關服務要求的事項；有關服務提供過程中，質(zhì)量控制的事項。2、服務準備服務準備主要是指影響和促成服務發(fā)生和傳遞的各項準備，服務準備是保證服務質(zhì)量的基礎，主要包括服務人員的準備、服務資源的準備和服務情景的準備，其中，服務人員的準備主要是指內(nèi)部服務營銷活動，主要包括服務人員的服務意識、服務能力、

17、服務意愿的準備；服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務的程序等；服務情景的準備主要是指服務企業(yè)及其服務人員對服務活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務價值利潤鏈模型，服務準備的評價指標更多地應從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)對基本服務活動的價值貢獻，對服務準備指標的評價更多地可以結合客戶對服務感知來進行，同時，進行內(nèi)部服務滿意度調(diào)查也是測評和提升服務準備質(zhì)量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整

18、個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務工作步驟、方法、關鍵點和有形證據(jù)來直觀地展示服務的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別，在設計階段通過服務藍圖有助于確定服務潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質(zhì)量的目的。（1）服務藍圖的結構。服務藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務藍圖的主要結構包括顧客的消費活動區(qū)、

19、服務人員的前臺服務活動區(qū)、后臺服務活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入住酒店直至結賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應的，酒店服務人員的兩類服務活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務人員活動。旅客與行李員、總服務臺服務員、食品登記員、送警員等旅館服務人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工

20、行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務活動的一系列后臺服務活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務活動部分包括內(nèi)部服務步驟、后臺員工與前臺服務人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務活動。例如，酒店財務部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務及其步驟和它們之間的相互作用。（2

21、）服務藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務改進。便于服務機構從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務環(huán)節(jié)和服務聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關系管理。對服務機構管理顧客關系和開展關系營銷有重要意義。服務有形化。可以根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務機構考察后勤服務的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務機構找到成本不合理的服務環(huán)節(jié)或服務聯(lián)系，從而有利于制定成本領先的競爭戰(zhàn)略；便于服務機構找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務分析。為服務機構的財務分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且

22、有利于將財務領導與服務領導密切地結合起來。服務溝通。便于服務機構的內(nèi)外溝通。服務與服務業(yè)有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館

23、和飯店）?？梢钥闯觯胺铡笔遣恢苯由a(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)

24、的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服

25、務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務的無形部分，

26、而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場

27、的服務提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了

28、一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)

29、過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產(chǎn)品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

30、（4）差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服務質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同

31、是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機

32、客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結束就是消費的起始和結束，因此，不存在服務生產(chǎn)結束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形

33、性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授R

34、ichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將

35、服務分為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務。生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。（3）根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、

36、廣告等服務。對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據(jù)服務供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務供方的性質(zhì)，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務性質(zhì)分類。根據(jù)服務性質(zhì)分類，將服務分為流通服務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質(zhì)服務。流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務。現(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質(zhì)性和服務之間的依賴性

37、。生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術服務、工業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓服務等門類。生活性服務。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務質(zhì)量要素質(zhì)量是一組

38、固有特性滿足要求的程度，因此，服務質(zhì)量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質(zhì)量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務質(zhì)量的關鍵取決于服務過程的技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量預期服

39、務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務質(zhì)量的比較。服務質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質(zhì)量取決于服務提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質(zhì)量和實際

40、體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務質(zhì)量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平，即不可接受的服務質(zhì)量、滿意的服務質(zhì)量和理想的服務質(zhì)量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務質(zhì)量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質(zhì)量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望

41、水平相比較的結果，因此，服務質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質(zhì)量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務質(zhì)量要求服務質(zhì)量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務產(chǎn)品的差

42、異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的服務質(zhì)量與顧客所期望的服務質(zhì)量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質(zhì)量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。（3）保

43、證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。3、服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果

44、，通常稱之為服務的技術質(zhì)量，即服務的技術質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形的服務產(chǎn)品（服務的過程）。因此，服務質(zhì)量既是服務的技術和功能的統(tǒng)一，也是服務的過程和結果的統(tǒng)一。（1）服務的技術質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務的技術質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、無形的知

45、識或享受）。服務的技術質(zhì)量是服務產(chǎn)生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務質(zhì)量就失去了意義。對于技術質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術質(zhì)量是服務質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務的功能質(zhì)量。服務的功能質(zhì)量是一切服務企業(yè)的重要職責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質(zhì)量和物資設備

46、，都離不開一系列服務的功能質(zhì)量，否則，服務企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務的功能質(zhì)量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務的技術質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務效果和所經(jīng)歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。

47、服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務滿足消費者購買產(chǎn)品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質(zhì)量以外，還對服務的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務的技術質(zhì)量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質(zhì)量，但如果顧客在得到技術質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結

48、果即技術質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結構、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的

49、整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質(zhì)量構成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它

50、們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在

51、吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和

52、服務的質(zhì)量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員

53、工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應定期組織內(nèi)部服務者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第

54、一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務接觸系統(tǒng)服務質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務質(zhì)量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，服務企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并制定一組相互關聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標。這組相互關聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業(yè)管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲

55、得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質(zhì)的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立

56、場出發(fā)，時時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟效益。顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識貫徹到服務質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質(zhì)量目標。3、服務金三角的關鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業(yè)提

57、供成功的服務，第一個關鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質(zhì)量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經(jīng)營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨?，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為

58、對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己

59、的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花

60、八門，但是只有屬于“關鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質(zhì)的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客