營銷中心業(yè)務(wù)管理手冊

1、營銷中心業(yè)務(wù)管理手冊營銷中心業(yè)務(wù)管理手冊29/29營銷中心業(yè)務(wù)管理手冊SOMO營銷中心業(yè)務(wù)管理手冊（2007年7月版）前言：營銷部門是企業(yè)最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，成功與否直接決定企業(yè)的成敗，企業(yè)的各項(xiàng)工作最后是以市場為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。任何一花獨(dú)放的企業(yè)，都一定建立各種健全的管理系統(tǒng)，特別是銷售制度。一個企業(yè)營銷的成敗不但取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力，同時取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完好性。營銷管理制度和管理規(guī)范把企業(yè)的大批營銷管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，使繁瑣變得簡單，使紛亂變得有序，為企業(yè)生計(jì)和發(fā)展確定堅(jiān)定的基礎(chǔ)。目的：明確營銷中心管理制度，充發(fā)散揮營銷管理工作的綜合職能和服務(wù)職能，科學(xué)地規(guī)范營

2、銷工作的程序，努力塑造企業(yè)品牌。范圍：適用于營銷中心各手下職能部門。解說：本手冊內(nèi)各項(xiàng)規(guī)定及表格均由營銷中心負(fù)責(zé)制定并經(jīng)過經(jīng)總經(jīng)理審察，所以，各下屬職能部門職工辦理相關(guān)事項(xiàng)時，一定遵守手冊中的規(guī)定制度和正確使用相關(guān)表格。目錄：1、營銷中心工作職能及組織架構(gòu)12、手下各職能部門工作職能及崗位職責(zé)63、營銷中心項(xiàng)目策劃、銷售工作流程164、工作管理規(guī)范25第一章營銷中心職能及組織架構(gòu)營銷中心下設(shè)銷售業(yè)務(wù)部、客戶關(guān)系部、策劃推行部三個職能部門，本章中明確了營銷中心職責(zé)范圍及組織架構(gòu)。1、營銷中心業(yè)務(wù)職能1）營銷研究：組建和完美營銷信息系統(tǒng)，建立信息采集、溝通和保密制度；做好內(nèi)部信息采集（如銷售業(yè)績統(tǒng)

3、計(jì)分析、廣告成效監(jiān)測等），保持階段性的抵花費(fèi)者購買心理和行為的市場調(diào)研及銷售渠道調(diào)研；配合其余部門人員做好新項(xiàng)目的先期市場調(diào)研。2）經(jīng)過市場調(diào)研，掌握市場動向、做出市場發(fā)展展望，踴躍銷售物業(yè)，提升市場據(jù)有率。3）制定樓盤全案策劃方案、促銷策略、廣告推行策略、年度營銷企劃、銷售渠道的配置計(jì)劃、研究如何提升企業(yè)品牌有名度和美譽(yù)度的策略。2、組織架構(gòu)圖：營銷中心3、營銷中心組織模式：營銷中心總經(jīng)理銷客策戶劃項(xiàng)目型組織模式：建立項(xiàng)目專案組，項(xiàng)目專案組是營銷中心進(jìn)行項(xiàng)目營銷工作的基本組售關(guān)推業(yè)系廣銷務(wù)客部策織形態(tài)，項(xiàng)目銷售期的銷售任務(wù)由專案組擔(dān)當(dāng)。部售部戶劃總關(guān)推4、營銷中心工作目標(biāo)：監(jiān)系廣營銷中心的使

4、命和目標(biāo)，是經(jīng)過建立銷售渠道和建設(shè)銷售隊(duì)伍，達(dá)到企業(yè)營銷目標(biāo)，并部部連續(xù)推進(jìn)品牌發(fā)展。項(xiàng)經(jīng)經(jīng)理理目銷售主財(cái)項(xiàng)策設(shè)月管務(wù)目劃計(jì)刊主客主主主任戶管管編銷專售代員表第二章各職能部門工作職責(zé)及崗位說明書1、中心總經(jīng)理崗位說明書職位名稱:營銷中心總經(jīng)理歸屬部門：營銷中心職位級別:A隸屬關(guān)系：直接上級:企業(yè)總經(jīng)理直接下級:手下各職能部門經(jīng)理職位歸納：全面負(fù)責(zé)營銷中心工作主要職責(zé)和任務(wù)：No崗位主要職責(zé)描述對營銷中心策劃、推行、銷售、客戶服務(wù)工作全面負(fù)責(zé)；參加企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售計(jì)劃的制定，并組織實(shí)行；組織項(xiàng)目營銷策劃方案的制定，并督查其睜開和落實(shí)；規(guī)劃銷售系統(tǒng)，對項(xiàng)目市場實(shí)行有效管理，使之切合企業(yè)目

5、標(biāo)要求；參加項(xiàng)當(dāng)先期市場定位與研發(fā)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目的品牌定位與推行；制定策劃、廣告等代理單位的選擇標(biāo)準(zhǔn)與判斷；負(fù)責(zé)營銷中心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、訓(xùn)導(dǎo)與考評；負(fù)責(zé)營銷中心與其余部門的協(xié)調(diào)工作。11122、銷售業(yè)務(wù)部工作職責(zé)及崗位說明書建立項(xiàng)目專案組項(xiàng)目專案組是銷售業(yè)務(wù)部進(jìn)行項(xiàng)目銷售工作的基本組織形態(tài)。項(xiàng)目銷售期的銷售任務(wù)由專案組擔(dān)當(dāng)，項(xiàng)目銷售期的計(jì)劃與目標(biāo)由專案組實(shí)行并完成。銷售業(yè)務(wù)部依據(jù)階段操作項(xiàng)目的數(shù)目、質(zhì)量及其余要求，對下轄人員依照能力績效評定的原則進(jìn)行合理有效的組合，形成項(xiàng)目專案組，并指定業(yè)務(wù)操作與管理能力雙強(qiáng)者為專案銷售主管，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場銷售工作的綜合管理，并依據(jù)階段整體工作要求，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，

6、指定人員擔(dān)當(dāng)不一樣工作崗位。（1）銷售業(yè)務(wù)部工作職責(zé)：a、負(fù)責(zé)營銷計(jì)劃的制定工作。b、負(fù)責(zé)企業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的銷售、租借工作。c、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶向來訪至交房后的聯(lián)系，保護(hù)工作。d、負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的先期調(diào)研工作。e、負(fù)責(zé)向企業(yè)傳達(dá)市場動向，市場信息。f、負(fù)責(zé)與企業(yè)各部門配合、協(xié)調(diào)完成企業(yè)銷售承諾。g、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場及銷售道具的保護(hù)管理。h、協(xié)助舉辦項(xiàng)目的大型推介活動。（2)崗位說明書銷售總監(jiān)崗位說明書：職位名稱:銷售總監(jiān)歸屬部門：營銷中心銷售業(yè)務(wù)部職位級別:B直接上級:營銷中心總經(jīng)理隸屬關(guān)系直接下級:項(xiàng)目銷售主管、銷售代表職位歸納：協(xié)助營銷中心總經(jīng)理完成全部項(xiàng)目的銷售任務(wù)，對全部項(xiàng)目的案場進(jìn)行管理。主要職責(zé)和

7、任務(wù)：No崗位主要職責(zé)描述依照企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃，并配合企業(yè)總目標(biāo)，制定本部門的目標(biāo)與工作計(jì)劃，并隨時予以1追蹤控制，以便有效履行；主持本部門平常工作，負(fù)責(zé)制定和更正本部門專業(yè)管理制度，并組織實(shí)行；依據(jù)本部門工作進(jìn)度，編制本部門的銷售計(jì)劃，逐月加以控制；并進(jìn)行均衡、協(xié)調(diào)、督促檢核查查；對銷售中的項(xiàng)目，應(yīng)依據(jù)不一樣的客戶集體，制定適宜的促銷方案，修正保證銷售目標(biāo)4的完成；負(fù)責(zé)本部門職工的核查工作，謹(jǐn)慎辦理所屬職工的核查、獎懲等事項(xiàng)，并力求辦理公5平合理，與企業(yè)配合，有計(jì)劃地培訓(xùn)所屬人員，以提升其工作能力與素質(zhì)；主持本部門全面工作，落實(shí)各崗位職責(zé)，檢查和督查本部門職工工作計(jì)劃的履行狀況；做好銷售業(yè)績的周

8、、月報工作，及時組織收取銷售應(yīng)達(dá)帳，保證帳款的安全、到位；據(jù)市場需求的變化，及時向相關(guān)部門反響市場信息；承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其余事項(xiàng)及未盡事宜。項(xiàng)目銷售主管崗位說明書：職位名稱:項(xiàng)目銷售主管歸屬部門營銷中心銷售業(yè)務(wù)部職位級別:D隸屬關(guān)系直接上級:銷售總監(jiān)直接下級:銷售代表職位歸納協(xié)助銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理落實(shí)項(xiàng)目賣場的管理工作，負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目銷售任務(wù)。主要職責(zé)和任務(wù)No崗位主要職責(zé)描述接聽來電，招待來訪，并進(jìn)行詳盡記錄；除跟進(jìn)自己的客戶成交外，負(fù)責(zé)幫助銷售代表與客戶協(xié)商最后房款，促進(jìn)成交；負(fù)責(zé)督查銷售賣場的銷售活動，每日將銷售現(xiàn)場工作日報及時發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，每周3工作計(jì)劃和總結(jié)發(fā)給銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理；銷售人員崗位分

9、配，調(diào)動工作人員踴躍性，并負(fù)責(zé)檢查，落實(shí)工作人職工作質(zhì)量；負(fù)責(zé)周邊樓盤市場動向及最新資料的采集，參加市場調(diào)研及銷售狀況分析及總結(jié)，5向相關(guān)人員反響銷售信息；及時和銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理溝通，召開按期會議；推行銷售計(jì)劃，協(xié)助銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作；及時將企業(yè)審批后的銷售資源及報價轉(zhuǎn)達(dá)給銷售代表，負(fù)責(zé)控制銷售政策的履行工8作；關(guān)于個別客戶的個別問題，作為特例及時上報企業(yè)，并將建議趕忙反響給客戶；依據(jù)推行進(jìn)展?fàn)顩r，隨時將推行成效與相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)溝通；負(fù)責(zé)分管銷售人員的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)售樓部的平常管理及文書工作；項(xiàng)目銷售代表崗位說明書：職位名稱:銷售代表所屬部門：營銷中心銷售業(yè)務(wù)部職位級別:E直接上級:項(xiàng)目

10、銷售主管隸屬關(guān)系：/直接下級:職位歸納協(xié)助項(xiàng)目銷售主管完成銷售任務(wù)，對全部客戶進(jìn)行接電接訪，分析、跟進(jìn)成交。主要職責(zé)和任務(wù)No崗位主要職責(zé)描述接聽來電，招待來訪，并進(jìn)行詳盡記錄；采集意向客戶相關(guān)信息，及時回訪，進(jìn)行邀約計(jì)劃；向客戶介紹項(xiàng)目的基本信息，講解沙盤、樣板間，觀光工地現(xiàn)場；負(fù)責(zé)客戶分析，及時向銷售主管反響銷售動向；填寫客戶登記表、梳理客戶，并匯總；依據(jù)客戶需求，制定置業(yè)方案；采集客戶簽約時存在的問題（每周一次）并提交項(xiàng)目銷售主管；負(fù)責(zé)認(rèn)購、簽約，協(xié)助回款工作；完成當(dāng)月的銷售任務(wù)；3、客戶關(guān)系部工作職責(zé)及崗位說明書：客戶關(guān)系部是項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)部獲得完滿銷售質(zhì)量的基礎(chǔ)依賴，是銷售服務(wù)的后續(xù)有

11、效補(bǔ)充，涵蓋項(xiàng)目售后服務(wù)與營銷中心內(nèi)部行政服務(wù)兩大功能?？蛻魧T平常項(xiàng)目狀況下分解至各項(xiàng)目專案組，履行相應(yīng)崗位職責(zé)，為專案組供給完好的售后服務(wù)。（1）客戶關(guān)系部工作職責(zé)：a、現(xiàn)場財(cái)務(wù)：現(xiàn)場認(rèn)購金、房款的照實(shí)、正確、安全、妥當(dāng)?shù)氖沾?，正確無誤的開具收款票據(jù)；客戶交款狀況統(tǒng)計(jì)，匯總，上報。b、客戶資料建立：負(fù)責(zé)每日成交客戶資料采集及數(shù)據(jù)庫錄入工作；負(fù)責(zé)成交客戶后續(xù)辦證工作相關(guān)資料的準(zhǔn)備及存檔工作。c、銷售合同簽訂以及配合辦理按揭等手續(xù)；c、協(xié)助銷售部進(jìn)行月度來訪客戶以及成交客戶資源分析工作。d、按期客戶回訪（電訪/走訪）。e、負(fù)責(zé)客戶資源的平常管理及保護(hù)工作。、負(fù)責(zé)辦理平常的客戶投訴。（2）崗位職

12、責(zé)客戶關(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)：職位名稱:客戶關(guān)系部經(jīng)理歸屬部門營銷中心客戶關(guān)系部直接上級:營銷中心總經(jīng)理職位級別:C隸屬關(guān)系直接下級:客戶關(guān)系部財(cái)務(wù)主任、項(xiàng)目客戶專員職位歸納兼顧管理客戶關(guān)系部全面工作及團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，督導(dǎo)各項(xiàng)目銷售善后工作，各種客戶投訴。主要職責(zé)和任務(wù)No崗位主要職責(zé)描述負(fù)責(zé)兼顧管理客戶關(guān)系部全面工作及團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作；負(fù)責(zé)組織編制市場營銷、客戶關(guān)系工作規(guī)范、制度,并形成完好客戶關(guān)系管理手冊；負(fù)責(zé)指導(dǎo)完成各項(xiàng)目銷售合同、客戶資料數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等的采集及相關(guān)檔案建立、3管理和報表制作和審批工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)合同、設(shè)計(jì)改正、產(chǎn)權(quán)辦理、入住管理等工作；負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目銷售文件中相關(guān)內(nèi)容，督導(dǎo)各項(xiàng)目銷

13、售工作中的客服工作。負(fù)責(zé)組織督查銷售合同、客戶合同的簽訂及檔案管理工作，建立客戶資源數(shù)據(jù)庫及6客戶關(guān)系保護(hù)；負(fù)責(zé)組織督查客戶欠款的收款工作；負(fù)責(zé)組織合同、設(shè)計(jì)改正手續(xù)的履行工作；負(fù)責(zé)審察項(xiàng)目銷售統(tǒng)計(jì)報表工作。負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)并督查辦理產(chǎn)權(quán)工作；1112財(cái)務(wù)主任崗位職責(zé)：職位名稱:客戶關(guān)系部財(cái)務(wù)主任歸屬部門營銷中心客戶關(guān)系部職位級別:D隸屬關(guān)系直接上級:客戶關(guān)系部經(jīng)理直接下級:/職位歸納配合銷售業(yè)務(wù)部完成按揭回款任務(wù)，關(guān)于外面聯(lián)系單位許多，事務(wù)比較繁忙。主要職責(zé)和任務(wù)No崗位主要職責(zé)描述負(fù)責(zé)項(xiàng)目按揭貸款工作，主要建立按揭貸款回款臺帳，整理歸檔貸款合同；負(fù)責(zé)查閱客戶按揭貸款資料并轉(zhuǎn)交銀行，預(yù)定銀行面簽

14、時間，陪伴客戶辦理按揭手2續(xù)；負(fù)責(zé)與銀行、房管局配合辦理存案、抵押進(jìn)件手續(xù)，并及時完成按揭回款；負(fù)責(zé)按揭到帳后期的合同整理，開據(jù)按揭票據(jù)，與財(cái)務(wù)對接工作；負(fù)責(zé)已購客戶合同存案工作；負(fù)責(zé)合同改正網(wǎng)上退房事宜；負(fù)責(zé)部門內(nèi)部一些事務(wù)性工作；89101112項(xiàng)目客戶專員崗位職責(zé)：職位名稱:客戶關(guān)系部項(xiàng)目客戶專員歸屬部門營銷中心客戶關(guān)系部直接上級:客戶關(guān)系部經(jīng)理職位級別:E隸屬關(guān)系直接下級:/職位歸納安排在項(xiàng)目專案組中，擔(dān)當(dāng)相應(yīng)崗位所要求的工作；配合項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)組完成各種工作事務(wù)，主要制定銷售指標(biāo)及催回收款，與財(cái)務(wù)對接收款，房款轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)工作，工作種類許多，工作任務(wù)比較重要。主要職責(zé)和任務(wù)No崗位主要職

15、責(zé)描述負(fù)責(zé)查收、接收、存檔客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)交的客戶檔案，建立客戶資源數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)輸入1保護(hù)盤問；負(fù)責(zé)簽訂、管理銷售合同，并建立有效安全的合同檔案管理系統(tǒng)；負(fù)責(zé)督查項(xiàng)目銷售進(jìn)展，銷售統(tǒng)計(jì)報表的制作和提交工作；協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行收款，并追收客戶欠款，保證回款任務(wù)完成；負(fù)責(zé)督查客戶合同改正手續(xù)辦理，為業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證。負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售收款工作，與財(cái)務(wù)對接房款并轉(zhuǎn)款入帳；負(fù)責(zé)網(wǎng)上打印商品房買賣合同及時輸入完成，若有改正負(fù)責(zé)網(wǎng)上退網(wǎng)工作；負(fù)責(zé)部門補(bǔ)助上報工作；負(fù)責(zé)部門各種文件的報批工作；配合物業(yè)部門完成已購客戶辦理入住手續(xù)；完成部門月/季度獎金核算及上報工作；124、策劃推行部工作職責(zé)及崗位說明書：（1）部門職責(zé)：a

16、、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的定位與策劃報告的撰寫；b、負(fù)責(zé)推行策略的制定與履行,c、依據(jù)項(xiàng)目銷售進(jìn)度，制定各個階段的推行計(jì)劃，制定相應(yīng)的推行策劃方案；d、依據(jù)企業(yè)相關(guān)推行工作的要求，實(shí)行各項(xiàng)推行方案及措施；e、負(fù)責(zé)項(xiàng)目外面公共場所公關(guān)活動的組織、策劃、實(shí)行工作；、負(fù)責(zé)企業(yè)企業(yè)宣傳，與媒體的溝通與協(xié)調(diào)工作；g、負(fù)責(zé)與廣告企業(yè)的溝通工作，直接對廣告企業(yè)負(fù)責(zé)；（2）崗位職責(zé)策劃推行部經(jīng)理崗位職責(zé)：職位名稱:策劃推行部經(jīng)理歸屬部門營銷中心策劃推行部職位級別:C隸屬關(guān)系直接上級:營銷中心總經(jīng)理直接下級:設(shè)計(jì)主管、策劃主管職位歸納部門管理者，關(guān)于來自上級的新思想和新計(jì)劃，迅速有效的傳達(dá)給部門內(nèi)工作人員。團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)隊(duì)員高效完

17、成各自本職工作。以專業(yè)的眼光審察部門工作成就，并及時上報。不停學(xué)習(xí)新的策劃思想和推行手段，并與隊(duì)員分享。幫助部門隊(duì)員協(xié)調(diào)各部門完成相應(yīng)工作。主要職責(zé)和任務(wù)No崗位主要職責(zé)描述千錘百煉部門內(nèi)各職能的工作流程。協(xié)調(diào)停安排工作，保證團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)行。審察和協(xié)助設(shè)計(jì)主管完成推行物料制作。審察月刊，協(xié)助采集信息。網(wǎng)站建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)推行工作。及時報告部門工作789101112策劃主管崗位職責(zé)：職位名稱:策劃主管歸屬部門營銷中心策劃推行部職位級別:D隸屬關(guān)系直接上級:策劃推行部經(jīng)理直接下級:職位歸納針對每個項(xiàng)目委派一名策劃主管，跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，安排各時間結(jié)點(diǎn)的推行工作，并及時溝通部門經(jīng)理完成推行物料的制作和推行計(jì)劃

18、的迅速實(shí)行。按期報告市場調(diào)研成就，不停總結(jié)市場變化，捕獲新的營銷手段和思想。兼管部門內(nèi)勤。主要職責(zé)和任務(wù)市場調(diào)研、項(xiàng)目操盤No崗位主要職責(zé)描述按期對特定市場進(jìn)行調(diào)研，提交調(diào)研報告。跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，進(jìn)行項(xiàng)目操盤。用專業(yè)思想，對銷售人員進(jìn)行銷售說辭培訓(xùn)，并總結(jié)說辭文稿。針對HSC投資項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，并提交調(diào)研報告。兼管部門內(nèi)勤，合同審批單流程管理。6789101112設(shè)計(jì)主管崗位職責(zé)：職位名稱:設(shè)計(jì)主管歸屬部門營銷中心策劃推行部職位級別:D隸屬關(guān)系直接上級:策劃推行部經(jīng)理直接下級:職位歸納設(shè)計(jì)各種宣傳物料，以專業(yè)的眼光結(jié)合實(shí)質(zhì)狀況進(jìn)行設(shè)計(jì)，并聯(lián)系制作。主要職責(zé)和任務(wù)No崗位主要職責(zé)描述負(fù)責(zé)項(xiàng)目廣告

19、、推行道具等設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)企業(yè)VI系統(tǒng)及辦公指示系統(tǒng)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)企業(yè)其余相關(guān)美術(shù)設(shè)計(jì)工作456789101112月刊主編崗位職責(zé)：職位名稱:月刊主編歸屬部門營銷中心策劃推行部職位級別:D隸屬關(guān)系直接上級:策劃推行部經(jīng)理直接下級:職位歸納負(fù)責(zé)客戶月刊的策劃、選題、編寫，以專業(yè)素質(zhì)掌握月刊文字，進(jìn)行有效宣傳。主要職責(zé)和任務(wù)No崗位主要職責(zé)描述進(jìn)行客戶月刊的選題策劃；采集資料并編寫、撰寫文字。指導(dǎo)美編進(jìn)行排版。以專業(yè)主編的文字功底，對部門的推行文字供給有效建議。56789101112第三章項(xiàng)目營銷策劃、銷售、簽約業(yè)務(wù)工作流程項(xiàng)目營銷策劃流程：一、項(xiàng)當(dāng)先期調(diào)研分析（一）市場調(diào)研1、市場分析1）當(dāng)前市場分析（開發(fā)

20、總量、完工總量、積壓總量）2）地域市場分析（銷售價格、成交狀況）2、競爭個案項(xiàng)目檢查與分析3、花費(fèi)者分析：1）購買者地域分布；2）購買者動機(jī)3）功能偏好（外觀、面積、地址、格局、建材、公共設(shè)施、價格、付款方式）4）購買機(jī)遇、季節(jié)性5）購買反響（價格、規(guī)劃、地址等）6）購買頻度（二）項(xiàng)目環(huán)境調(diào)研1、地塊狀況：地址、面積、地形、地貌、性質(zhì)2、地塊自己的好壞勢3、地塊四周景觀（前后左右，遠(yuǎn)近景，人文景觀，綜述）4、環(huán)境污染及社會治安狀況（水、空氣、噪音、土地、社會治安）5、地塊四周的交通條件（環(huán)鄰的公共交通條件、地塊的直入交通）6、公共配套設(shè)施（菜市場、商店、購物中心、公共汽車站、學(xué)校、醫(yī)院、文體娛

21、樂場所、銀行、郵局、酒店）7、地塊地理?xiàng)l件的強(qiáng)弱勢分析（三）確定項(xiàng)目品牌定位在對同類競爭樓盤進(jìn)行調(diào)研走訪的前提下，進(jìn)行項(xiàng)目的特征分析，從而確定項(xiàng)目的品牌定位。項(xiàng)目特征分析即是將自己的長處和且弊端都清清楚楚地發(fā)掘出來，目的是確定本項(xiàng)目在所處地段和同類物業(yè)中的地位。項(xiàng)目特征分析包含以下內(nèi)容：1、建筑規(guī)模與風(fēng)格；2、建筑布局和結(jié)構(gòu)（適用率、綠地面積、配套設(shè)施、廳房布局、層高、采光通風(fēng)、管道布線等）；3、裝修和設(shè)施；4、功能配套；5、物業(yè)管理；6、發(fā)展商背景；7、結(jié)論和建議（哪些需突出、哪些需填充、哪些需調(diào)整）。二、確定主力客戶群定位及其特色描述針對項(xiàng)目的土地環(huán)境價值，分析和判斷主力客戶群是項(xiàng)目營銷推

22、行的前提，經(jīng)過研究購買者的職業(yè)、收入家庭結(jié)構(gòu)、教育背景等方面狀況，可對主力客戶群的特色進(jìn)行判斷和描述；環(huán)繞主力客戶群的定位，今后項(xiàng)目的形象宣傳、價格定位和推行手法都一定針對這群人，獲得它們的認(rèn)可，防范功能、信息的互相攪亂。過去的客戶資源是我們最好的財(cái)產(chǎn)。建議認(rèn)真疏理老客戶檔案資料，從中找出主力客戶群的客戶信息，以便明確制定今后營銷推行策略。1、經(jīng)濟(jì)背景經(jīng)濟(jì)實(shí)力行業(yè)特色企業(yè)（實(shí)力、規(guī)模、經(jīng)營管理、模式、承受租金、面積、行業(yè)）家庭（收入花費(fèi)水平、付款方式、按揭方式）2、文化背景：推行方式、媒體選擇、創(chuàng)意、表達(dá)方式三、確定項(xiàng)目價格定位1、理討價格（達(dá)到銷售目標(biāo)）、實(shí)質(zhì)價格（在預(yù)期內(nèi)順利達(dá)到銷售目標(biāo)的

23、成交價格）3、租金價格（最能反響商品房實(shí)質(zhì)售價的價格）4、價格策略、入市機(jī)遇、入市姿態(tài)四、制定廣告策略1、廣告的階段性劃分（準(zhǔn)備期、導(dǎo)入期、推行期、成熟期、堅(jiān)固期）2、階段性的廣告主題3、階段性的廣告創(chuàng)意表現(xiàn)4、廣告成效監(jiān)控五、制定媒介策略1、媒介組合2、軟性新聞主題3、投放頻率4、花費(fèi)估量六、進(jìn)行推行花費(fèi)估量七、配合項(xiàng)目銷售進(jìn)展分階段進(jìn)行項(xiàng)目推行1、現(xiàn)場包裝（項(xiàng)目VI設(shè)計(jì)、售樓處、工地圍檔等）2、印刷品制作（銷售文件、樓書、等）3、階段性媒介推行項(xiàng)目銷售工作流程：（一）制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃包含項(xiàng)目開盤準(zhǔn)備計(jì)劃、項(xiàng)目銷售進(jìn)度計(jì)劃。項(xiàng)目開盤準(zhǔn)備計(jì)劃為銷售部內(nèi)部計(jì)劃，由銷售部經(jīng)理與專案主管共同

24、制定。項(xiàng)目銷售進(jìn)度計(jì)劃銷售部與市場推行部共同制定，確定項(xiàng)目整體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，增補(bǔ)應(yīng)變措施，于項(xiàng)目開盤前制定完成。（二）開盤準(zhǔn)備1、相關(guān)銷售文件的準(zhǔn)備銷售允許證、施工圖、樓書、購房流程與說明等文件準(zhǔn)備。樓書、海報、DM、價目表、付款方式等銷售資料提前準(zhǔn)備。2、銷售處的部署3、銷售人員入場：建立專案組人員，專案組崗位確認(rèn)，職責(zé)分配。4、專案銷售人員培訓(xùn)（三）項(xiàng)目開盤依據(jù)既定計(jì)劃完成分階段銷售任務(wù)與項(xiàng)目整體銷售任務(wù)銷售專案構(gòu)成員進(jìn)行銷售工作，制定各階段銷售詳盡戰(zhàn)術(shù)，在受權(quán)折扣及其余條件范圍內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)行銷售工作，最后完成目標(biāo)。專案現(xiàn)場銷售基本流程流程一：接聽電話1、基本動作2、接聽電話

25、態(tài)度一定平易，語音平易。一般主動問候港灣中心，你好！今后開始講話。3、平常客戶在電話中會問及價格、地址、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重獎產(chǎn)品奇妙的融入。4、在與客戶講話中,要想法獲得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。5、直接邀請客戶來銷售現(xiàn)場觀光。6、馬大將全部咨訊記錄在客戶來電表上。7、2、注意事項(xiàng)8、銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，一致說辭。9、要認(rèn)識我們所公布的全部廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和仔細(xì)對付客戶可能會涉及的問題。3）電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動咨詢。4）邀請客戶時應(yīng)明確詳盡時間和地址，而且

26、告訴他，你將專門等候。5）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通溝通。流程二：迎接客戶1、基本動作客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說歡迎光臨，提示其余銷售人員注意。銷售人員應(yīng)馬上上前，熱忱招待。幫助客人整理雨具、擱置衣帽等經(jīng)過隨口招呼，差別客戶真?zhèn)?，認(rèn)識所來的地域和接受的媒體。、注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表正直，態(tài)度平易。招待客戶一般一次只招待一人，最多不要超出兩個人。若不是真實(shí)的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整齊和個人儀表儀容，以隨時給客戶優(yōu)異印象。無論客戶能否就地決定購買，都要送客到銷售現(xiàn)場門口。流程三：介紹產(chǎn)品、基本動作認(rèn)識客戶的個人資訊。自可是又有要點(diǎn)的介

27、紹產(chǎn)品（側(cè)重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街大概、主要建材等的說明）、注意事項(xiàng)重視重申步項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)。將自己的熱忱和誠意銷售給客戶，努力與其建立互相相信的關(guān)系。經(jīng)過講話正確掌握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定對付策略。當(dāng)客戶超出一個人時，注意劃分此中的決策者，掌握他們之間的互相關(guān)系。流程四：購買洽商1、基本動作倒茶寒暄，指引客戶在銷售桌前入坐。在客戶未主動表示時，應(yīng)該馬上主動地選擇一戶做嘗試型介紹。依據(jù)客戶喜愛的戶型，在必定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的誘惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解說，幫助其逐個戰(zhàn)勝購買阻礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，想法說服他下定金購買。合時制造現(xiàn)場氣氛，增強(qiáng)購買欲念。、注意

28、事項(xiàng)入坐時，注意將客戶部署在一個歡樂便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時對付客戶的需要。認(rèn)識客戶的真實(shí)需求。注意與現(xiàn)場同事的溝通與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛創(chuàng)辦應(yīng)該制然平易，掌握火候。對產(chǎn)品的解說不該該有夸張?zhí)摷俚某煞?。不是職?quán)的范圍內(nèi)的承若答允報現(xiàn)場經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場、基本動作結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)狀和周邊特色，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。、注意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)早先規(guī)劃好，注意沿線的整齊和安全。叮囑客戶帶好其隨身所帶物件。流程六：暫未成交、基本動作將銷售資料

29、和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為流傳。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次商定看房時間。、注意事項(xiàng)在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度平易，有頭有尾。及時分析未成交或暫未成交的原由，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原由，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視詳盡狀況，采納相應(yīng)挽救措施。流程七：填寫客戶資料表、基本動作無論成交與否，每招待一位客戶后，馬上填寫客戶資料表。填寫要點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真實(shí)原因。依據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望誘惑四個等級仔細(xì)填寫，以便今后追蹤客戶。、注意事項(xiàng)客戶資料

30、應(yīng)仔細(xì)填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥當(dāng)保留。客戶等級應(yīng)視詳盡狀況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每日或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理準(zhǔn)時召動工作會議，依據(jù)客戶資料表檢討銷售狀況，并采納相應(yīng)的措施。三、認(rèn)購/簽約流程圖（一）內(nèi)部工作組織流程圖客戶選定買房屋簽訂認(rèn)購合約付定金不低于5萬元（一次性付款）（按揭貸款）7日內(nèi)付齊房款7日內(nèi)付齊首付款開據(jù)房地產(chǎn)收條（發(fā)票）開據(jù)房地產(chǎn)專用收條簽訂正式合同簽訂正式合同協(xié)助辦理產(chǎn)權(quán)存案借款人準(zhǔn)備各種資料客戶關(guān)系部對已完借款人備齊各種資料成的合同整理歸檔與銀行信貸員見面保留簽訂各種合同及票據(jù)和表格銀行對借款人進(jìn)行全面資信審察并逐級報批銀行審批合格后，通知業(yè)主辦理保險、

31、抵押登記、公證存案等各項(xiàng)手續(xù)（所需資料按揭說明）銀行向借款人發(fā)放貸款借款人每個月向銀行還貸更換房地產(chǎn)正式發(fā)票退房流程圖客戶提出退房由客戶填寫退房審批表上報客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部經(jīng)理確認(rèn)通過后由客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)到企業(yè)逐級審批上報企業(yè)審批通過后銷售業(yè)務(wù)部通知客戶辦理退房手續(xù)客戶關(guān)系部客戶回收相關(guān)購房資料退回購房發(fā)票/收條與財(cái)務(wù)核對客戶所付房退回購房合同/認(rèn)購合約款，并交房款退還客戶。辦理網(wǎng)上退房手續(xù)改正銷售資源表（二）按揭工作流程1、客戶簽訂商品房買賣合同。辦理按揭貸款，應(yīng)擁有切合法律和企業(yè)要求的合同文本。當(dāng)前為房地產(chǎn)網(wǎng)上的打印版本，手寫無效。按企業(yè)對各條款的詳盡要求打印后即可履行。合同附件格式和內(nèi)容

32、企業(yè)有詳盡要求，粘貼在相應(yīng)附件指示處即可。關(guān)于合同客戶簽字請注意以下事項(xiàng)：1、乙方自己簽字（若為共有人的，共有人共同簽字），并注明簽字日期；2、合同附件一簽字（戶型圖、所在樓層平面圖）騎縫簽字；3、合同附件三（商品房質(zhì)量狀況和設(shè)施狀況）騎縫簽字；4、合同附件五（增補(bǔ)合同）騎縫簽字；5、上述乙方簽字后，甲方一定蓋公章和騎縫章；6、在簽訂商品房買賣合同同時，客戶需繳納以下花費(fèi)(按揭付款方式)，此花費(fèi)由開發(fā)商朝收：1、總房款的50金額；2、契稅3、抵押登記費(fèi)房屋合同額3%借款金額1（三）客戶準(zhǔn)備資料：客戶準(zhǔn)備資料清單：1、借款人及配偶身份證、戶口本(外籍/異地供給有效證件、聯(lián)系人)（驗(yàn)原件交復(fù)印件，

33、此中借款人身份證復(fù)印件三份，其余為一份）。2、結(jié)婚證（驗(yàn)原件交復(fù)印件）或婚姻狀況證明。3、首付款憑證；（驗(yàn)原件交復(fù)印件，一式二份）。4、借款人及配偶收入證明（只蓋章即可，請不要注明天期）。5、其余有效財(cái)產(chǎn)證明。銀行對借款人資信檢查后有可能供給以下資料，不必定都供給：1）以自己企業(yè)或不有名企業(yè)名義出收入證明還需供給企業(yè)或單位的執(zhí)照、章程、驗(yàn)資報告、報表。（2）借款人或直系家屬名義購買房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)證（驗(yàn)原件交復(fù)印件）；3）借款人或直系家屬名義的存單、存折；4）有價證券證明相關(guān)資料（驗(yàn)原件交復(fù)印件）；5）房屋租借協(xié)議（復(fù)印件）；6）其余有效財(cái)產(chǎn)證明。6、借款人正楷名章。7、借款人為外埠人或外籍人的，需

34、供給在津的暫住證（驗(yàn)原件交復(fù)印件）。8、贊同共同抵押公證書（共四份）:所購房屋為共有人的，除借款人外的其余共有人需對所購房屋贊同共同抵押事項(xiàng)進(jìn)行公證。9、贊同共同還款公證書（共四份）：贊同共同還款的，需對共同還款承諾事項(xiàng)進(jìn)行公證。附客戶按揭資料清單（四）商品房買賣合同房管局存案、進(jìn)行抵押登記若客戶半途半途退房，于商品房買賣合同存案后、進(jìn)行抵押登記前，所交契稅可退。退稅事宜由購房人自行辦理，開發(fā)商供給必需的協(xié)助。商品房買賣合同進(jìn)行抵押登記后，所交契稅不可以再退。第四章營銷中心工作管理規(guī)范一、部門平常工作要求：1、工作的預(yù)控性和計(jì)劃性：各部門職工應(yīng)養(yǎng)成預(yù)控的習(xí)慣；各部門職工應(yīng)依據(jù)企業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)及控制

35、計(jì)劃制定專業(yè)履行計(jì)劃?？梢罁?jù)專業(yè)特色及相關(guān)部門的配合需求進(jìn)行計(jì)劃細(xì)分（細(xì)化到周），要務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)預(yù)控。2、清楚任務(wù)：上級或牽頭者在部署任務(wù)時，有解說任務(wù)目標(biāo)和要求的義務(wù)；接受任務(wù)者應(yīng)用自己理解的方式簡短簡要的復(fù)述，確認(rèn)理解正確；接受任務(wù)者在總目標(biāo)或階段目標(biāo)前提下與上級協(xié)商制定分目標(biāo)，并及時返饋；部署工作應(yīng)做到：人員、時間落實(shí)，質(zhì)量要求明確，可追想。能否能如期完成任務(wù)的問題一定特別重視，若因某種原由估計(jì)不可以如期完成，一定提前向上級提出、說明原由，希望獲取團(tuán)隊(duì)的支持。3、主動性：對自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作應(yīng)有清楚認(rèn)識并主動進(jìn)行合理安排，防范做事全憑上級交待的工作態(tài)度。對不屬職責(zé)范圍但對企業(yè)、部門工作有

36、影響的事情也有義務(wù)主動提示、供給幫助。4、慎重性：工作態(tài)度應(yīng)慎重仔細(xì)，決策需以多角度分析為前提并對工作成就進(jìn)行預(yù)評估，對撰寫的文案一定仔細(xì)校審。5、整合資源：應(yīng)充分認(rèn)識到資源的整合問題對營銷工作的重要性，平常應(yīng)側(cè)重建立累積各種資源，并做到資源共享。對自己沒法完成的工作，要擅長追求同事、上級、社會的資源支持。二、例會制度1、專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應(yīng)于每日工作開始前或結(jié)束后，由現(xiàn)場專案主管或其指定人員招集進(jìn)行?？偨Y(jié)前日（當(dāng)天）工作中的問題，匯總談?wù)?，追求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷變動過程中，不時注意，化解潛伏問題。2、專案負(fù)責(zé)人會議由銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理招集，各專案現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或某項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)人共同參加。

37、在每周二下午召開。各負(fù)責(zé)人在會上報告上周工作內(nèi)容及成就，溝通狀況，研究下周工作安排。本會議是營銷中心各部門負(fù)責(zé)人環(huán)繞項(xiàng)目推行之間的溝通會，主旨在于增強(qiáng)部門間工作溝通的互動性。3、營銷中心全領(lǐng)悟議最少每兩周應(yīng)舉行一次，全體成員參加。由各部門經(jīng)理對階段性工作進(jìn)行回顧、總結(jié)，并回答其余成員的疑問；或由營銷中心總經(jīng)理對企業(yè)的各項(xiàng)政策、計(jì)劃進(jìn)行宣解。本會議的目的在于促進(jìn)各部門全體成員間的互相關(guān)系，并一致認(rèn)識與思路，與企業(yè)整體發(fā)展進(jìn)度保持一致。三、日報、周報、月報制度1、銷售業(yè)務(wù)部每日18：00前提交當(dāng)天銷售日報。2、周報、月報應(yīng)按企業(yè)要求內(nèi)容、格式填寫；3、個人工作周報應(yīng)在每周五16：00前以電子版形式交到部門經(jīng)理處匯總；部門工作周報周五18：00前以電子版形式交至行政人事部判斷；4、個人工作月報應(yīng)在每個月30號上午9：00前以電子版形式交到部門經(jīng)理處匯總；部