質(zhì)量管理手冊(cè)

1、聲 明作為夏暉物流有限公司中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁， 我強(qiáng)烈地 關(guān)注我們公司在保障服務(wù)質(zhì)量方面所做的努力， 并且將帶 領(lǐng)我們的各級(jí)管理人員：各分發(fā)中心經(jīng)理，各部門經(jīng)理和 主管，致力于向我們的客戶一麥當(dāng)勞提供高質(zhì)量的增值服 務(wù)。眾所周知，服務(wù)質(zhì)量是我們的生存之本，高質(zhì)量的服 務(wù)需要每一個(gè)員工的參與。因此，我要求每一位夏暉物流 有限公司的員工，要時(shí)時(shí)刻刻地把為客戶提供高品質(zhì)的增 值服務(wù)的理念扎根于你們的心中， 并在你們的日常工作中 切實(shí)貫徹我們的操作規(guī)范。手冊(cè)明確了 HAVI質(zhì)量管理體系覆蓋的各過(guò)程及其相 互關(guān)系。規(guī)定為了滿足客戶需求所展開(kāi)的各過(guò)程主要活動(dòng) 的基本方法與要求，充分反映了公司質(zhì)量保證策劃和要

2、 求。同時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)是HAV全體員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、 目標(biāo)各持續(xù)改進(jìn)而需要遵循的一切質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則。夏暉物流公司中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁： 日期：夏暉物流（北京）有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)校對(duì)核準(zhǔn)日期：2009年1月總則 8 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 引用標(biāo)準(zhǔn).8術(shù)語(yǔ)和定義.8 HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 質(zhì)量管理體系要求 .9 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 管理職責(zé)11資源管理.22 HYPERLINK l boo

3、kmark17 o Current Document 服務(wù)的實(shí)施.25 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 測(cè)量、分析和改進(jìn).31附錄.33批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)是夏暉物流（北京）有限公司針對(duì)公司服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程編制的質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性文件。手冊(cè)明確了夏暉物流（北京）有限公司質(zhì)量管理體系覆蓋的各過(guò)程及其相 互關(guān)系。規(guī)定了為滿足客戶需求所開(kāi)展的各過(guò)程主要活動(dòng)的基本方法與要求， 充分反映了公司質(zhì)量保證策劃和要求。同時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)是夏暉物流（北京）有限公司全體員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方 針、目標(biāo)各持續(xù)改進(jìn)而需要遵循的一切質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則。本手冊(cè)由分發(fā)中心經(jīng)理給予批準(zhǔn)即實(shí)施。分

4、發(fā)中心經(jīng)理：日期：、人 前言夏暉物流（北京）有限公司為中國(guó)華北地區(qū)麥當(dāng)勞餐廳提供高效、優(yōu)質(zhì)的存貨控制、儲(chǔ)運(yùn)管理及配送服務(wù)。夏暉物流（北京）有限公司已經(jīng)形成為200多家麥當(dāng)勞餐廳提供服務(wù)的能力。夏暉物流（北京）有限公司是：擁有杰出人才，為注重質(zhì)量的顧客提供與其發(fā)展策略相一致的高品質(zhì)服務(wù)， 力爭(zhēng)成為在中國(guó)的物流服務(wù)和食品服務(wù)領(lǐng)域成為具有領(lǐng)導(dǎo)地位的公司。夏暉物流（北京）有限公司擁有適用于多溫度環(huán)境、具有嚴(yán)格衛(wèi)生防護(hù)條件的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和多輛可用于多種溫度條件的貨品運(yùn)輸?shù)能囕v。 公司的操作系統(tǒng)完全由電腦實(shí)行管理。夏暉物流（北京）有限公司的價(jià)值理念是：能 以人為本，人盡其材。樂(lè) 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境。譽(yù) 令

5、客戶滿意。騰 擴(kuò)展業(yè)務(wù)。誠(chéng) 實(shí)踐道德行為。質(zhì)量手冊(cè)的管理質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)編制 , 分發(fā)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。本手冊(cè)由質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)編號(hào)、登記、發(fā)放和統(tǒng)一管理。當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)發(fā)生更改時(shí)，版本號(hào)和更新日期將會(huì)在手冊(cè)中體現(xiàn)并在 DQMP 有效文件一覽表中記錄跟蹤更換。本手冊(cè)發(fā)放根據(jù)分發(fā)中心經(jīng)理的規(guī)定的范圍發(fā)放，發(fā)放給分發(fā)中心經(jīng)理、管理者代表、有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及規(guī)定的其他對(duì)象且均為受控版本。其它要用的均為非受控本。 公司內(nèi)手冊(cè)的持有者負(fù)責(zé)妥善保存， 工作調(diào)離時(shí)主動(dòng)辦理移交手續(xù)。質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針滿足麥當(dāng)勞的需求是本公司的追求。實(shí)現(xiàn)持續(xù)可靠的滿足麥當(dāng)勞的需求。公司的質(zhì)量理念是 : 持續(xù)改進(jìn) , 為客戶

6、提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)準(zhǔn)時(shí)送貨率達(dá)到 99%倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)效率達(dá)到475箱/ 工作小時(shí)服務(wù)水平達(dá)到99.7%庫(kù)存天數(shù)達(dá)到6天F.達(dá)到麥當(dāng)勞DQMP準(zhǔn)要求總則質(zhì)量管理手冊(cè)使用過(guò)程方法，通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量體系有效運(yùn)行，并不斷完善和改進(jìn)體系； 勾畫了公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)的過(guò)程圖， 確定了本公司的服務(wù)全過(guò)程的活動(dòng)內(nèi)容以及相互之間的聯(lián)系； 開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)以確保公司不斷滿足麥當(dāng)勞公司的需求。針對(duì)公司為滿足麥當(dāng)勞公司的需求所開(kāi)展的各項(xiàng)過(guò)程活動(dòng)， 確定對(duì)其管理、 控制的方法和要求。并研究和確定對(duì)各過(guò)程的控制和管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)，配置開(kāi)展過(guò)程活動(dòng)及對(duì)其過(guò)程控制管理所需的設(shè)備、設(shè)施、工作環(huán)境、人力資源、生產(chǎn)技術(shù)條

7、件等。同時(shí)為對(duì)各過(guò)程實(shí)施有效控制，共建立了各項(xiàng)管理性程序。通過(guò)編制各類操作性文件， 實(shí)施規(guī)范有效的作業(yè)活動(dòng)。 為有效的開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量保證活動(dòng)，建立了質(zhì)量記錄。 在充分反映公司質(zhì)量體系運(yùn)行狀況同時(shí)為研究持續(xù)改進(jìn)提供信息 和依據(jù)。引用標(biāo)準(zhǔn)HACCP 標(biāo)準(zhǔn)AIB DISTRIBUTION CENTER 標(biāo)準(zhǔn)DQM標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義本公司采用HACCPAIB、DQMP出的術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系要求4 1 質(zhì)量管理體系總要求能夠持續(xù)有效的滿足麥當(dāng)勞的要求。使公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合法律、法規(guī)要求。使公司的各項(xiàng)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)能規(guī)范、 有效的運(yùn)行， 并得到持續(xù)改善。使質(zhì)量體系覆蓋本公司的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)所有過(guò)程、并

8、使這些過(guò)程均能收到控制和管理。4 2 文件要求4 2 1 本公司建立文件化體系，以文件的形式明確質(zhì)量方針和目標(biāo)，編制質(zhì)量手冊(cè)和支持性的管理程序及相關(guān)的作業(yè)規(guī)范、 管理標(biāo)準(zhǔn)等文件； 同時(shí)建立應(yīng)有的質(zhì)量記錄。本公司的文件可以有：電子文件、書面文件、圖示等形式。4 2 2 質(zhì)量管理手冊(cè)編制質(zhì)量手冊(cè)，明確質(zhì)量方針和目標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)、管理職責(zé)，充分覆蓋于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的所有過(guò)程的控制要求及明確個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系、 可控制活動(dòng)間的協(xié)調(diào)要求。2 3 建立和實(shí)施文件控制程序，已達(dá)到：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的。必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)。確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別。確保文件清

9、晰，易于識(shí)別。確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因保留作廢文件時(shí)，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)示。2 4 質(zhì)量記錄的控制建立并實(shí)施DQMP效文件一覽表，以確保提供符合 DQMP和質(zhì)量管理體系 有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄保持清晰，由質(zhì)量小組按照 DQMP我評(píng)估表要求組 織對(duì)質(zhì)量記錄的統(tǒng)一處置并指導(dǎo)各部門做好對(duì)質(zhì)量記錄保管、儲(chǔ)存。五、 管理職責(zé)1 管理承諾分發(fā)中心經(jīng)理承諾建立、 實(shí)施質(zhì)量管理體系并不斷改進(jìn)其有效性， 為此通過(guò)以下活動(dòng)以確保承諾實(shí)施：組織各種活動(dòng)， 向公司各級(jí)員工貫徹以顧客為中心的概念， 既要滿足客戶需求，同時(shí)遵守法律、法規(guī)。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施對(duì)其的管

10、理。運(yùn)用過(guò)程方法，實(shí)施對(duì)公司各過(guò)程活動(dòng)的有效控制。開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，研究并實(shí)現(xiàn)體系持續(xù)改進(jìn)，確保體系的適宜性和有效性。通過(guò)開(kāi)展對(duì)人力資源、服務(wù)活動(dòng)所需的服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)備，服務(wù)活動(dòng)所需的環(huán)境的研究，確保質(zhì)量體系所必要的資源。2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)建立并實(shí)施顧客服務(wù)手冊(cè)，及時(shí)識(shí)別顧客需求，做好相應(yīng)服務(wù)過(guò)程的策劃活動(dòng)，將顧客的需求和期望及時(shí)轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)規(guī)范，確保顧客滿意。3質(zhì)量方針31分發(fā)中心經(jīng)理確定質(zhì)量方針。311質(zhì)量方針的制定依據(jù)：公司的發(fā)展的戰(zhàn)略需求；對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)和客戶對(duì)服務(wù)的期望；公司上一年度的質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況；國(guó)家的法律、法規(guī)的規(guī)定；實(shí)施質(zhì)量方針對(duì)資源的需求；持續(xù)改進(jìn)的需求信

11、息；在相關(guān)行業(yè)中新技術(shù)的使用情況和新的發(fā)展方向；3 1 2 質(zhì)量方針的編制和實(shí)施分發(fā)中心經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量方針的制定依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)要求，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和有關(guān)信息來(lái)制訂公司的質(zhì)量方針。在年度管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審。管理者代表負(fù)責(zé)組織各部門學(xué)習(xí)、理解，將質(zhì)量方針成為企業(yè)質(zhì)量體系各項(xiàng)工作的宗旨。管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督公司質(zhì)量方針的落實(shí)。3 2 公司已各種方式，在公司內(nèi)部宣傳質(zhì)量方針、組織員工學(xué)習(xí)、理解、貫徹公司質(zhì)量方針。4質(zhì)量策劃41質(zhì)量目標(biāo)公司按照質(zhì)量方針和麥當(dāng)勞確定相應(yīng)的規(guī)定目標(biāo)。411質(zhì)量目標(biāo)的制定質(zhì)量目標(biāo)制定以質(zhì)量方針為要求，結(jié)合企業(yè)質(zhì)量體系的實(shí)際需要，每年度制定年度的質(zhì)量目標(biāo)。各

12、部門負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量方針，分解并制訂本部門的質(zhì)量目標(biāo)，各部門的編制的質(zhì)量目標(biāo)要重點(diǎn)突出。各部門根據(jù)企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)， 結(jié)合本部門的質(zhì)量職能， 制訂本部門的目標(biāo)。5 4 1 2 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施A.各部門負(fù)責(zé)人組織落實(shí)到相關(guān)人員。B.各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)目標(biāo)的未完成情況進(jìn)行整改，由管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤。C.各部門負(fù)責(zé)人每年的質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，書面上交給管理評(píng)審。D.分發(fā)中心經(jīng)理根據(jù)管理評(píng)審程序規(guī)定，對(duì)每年的質(zhì)量目標(biāo)完成情況及持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，制訂計(jì)劃，限期整改。5. 4. 2質(zhì)量體系的策劃為實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)， 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針并策 劃各階段的質(zhì)量目標(biāo)。公司內(nèi)

13、部管理層針對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)開(kāi)展各過(guò)程的質(zhì)量策劃 活動(dòng)（包括對(duì)過(guò)程控制和保證措施的策劃）。以程序文件和作業(yè)規(guī)范明確各過(guò)程的 控制要求。做到：A.識(shí)別質(zhì)量管理體系所有的過(guò)程。B.通過(guò)識(shí)別不同階段的質(zhì)量特征，確定所需的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和資源，已達(dá)到所預(yù)見(jiàn) 的結(jié)果。C.安排所需要的驗(yàn)證活動(dòng)，明確驗(yàn)收準(zhǔn)則及質(zhì)量記錄方式。當(dāng)體系結(jié)果調(diào)整時(shí) 有管理者代表為確保公司質(zhì)量管理體系在調(diào)整期仍在受控狀態(tài)下保持有效 運(yùn)行做出安排。5. 5職責(zé)權(quán)限與溝通5. 5. 1職責(zé)與權(quán)限A.由分發(fā)中心經(jīng)理確定組織結(jié)構(gòu)及其職能，明確各部門職責(zé)權(quán)限及互相關(guān)系，并確保相互間的溝通。C,按照HACC PA舊、DQMP求，公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)

14、職能分配如下表所示:標(biāo)題分發(fā)匚 心經(jīng)二理暗理曙代表質(zhì)量小組人事 行政 部倉(cāng) 儲(chǔ)部運(yùn)輸部IC/CS務(wù)部MIS4.1管理的總要求4.2文件的總要求5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)用策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審a6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)7.4采購(gòu)7.5服務(wù)控制7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)不和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6測(cè)量和監(jiān)控裝置8.1策劃8.2測(cè)量和監(jiān)控8.3不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)負(fù)責(zé)部門相關(guān)部門5. 5.

15、1. 1各級(jí)人員主要職責(zé)分發(fā)中心經(jīng)理：A.負(fù)責(zé)按照國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。負(fù)責(zé)開(kāi)展各項(xiàng)識(shí) 別和滿足顧客要求的策劃活動(dòng)，并為其提供保證措施。B.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定，并根據(jù)措施使質(zhì)量方針、目標(biāo)成為每個(gè)員工開(kāi) 展一切活動(dòng)的宗旨。確定夏暉物流（北京）有限公司各部門質(zhì)量職責(zé)權(quán)限及其相 互的聯(lián)系，確定公司的服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量保證過(guò)程及對(duì)這些過(guò)程控制的要求，確定 并實(shí)施內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)和措施。負(fù)責(zé)開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，不斷組織策劃對(duì)質(zhì)量體系 的新的要求和持續(xù)改進(jìn)的策略。C.確定夏暉物流（北京）有限公司各部門的高層管理人員的要求，并組織保證措施 確保人力資源滿足公司質(zhì)量保證需要，并確保各

16、部門對(duì)于公司運(yùn)營(yíng)所需要的資源 和環(huán)境條件。D.負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理等高級(jí)管理人員的任免，獎(jiǎng)勵(lì)及處罰等。向公司有關(guān)部門及人員 傳達(dá)上級(jí)部門的重大決策、聯(lián)系麥當(dāng)勞業(yè)務(wù)總經(jīng)理，參與領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、管理所有 華北區(qū)的麥當(dāng)勞分發(fā)業(yè)務(wù)。E.全面控制公司的營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，完成質(zhì)量目標(biāo)。聯(lián)絡(luò)溝通各麥當(dāng)勞主要供應(yīng)商的高層領(lǐng)導(dǎo)部門、麥當(dāng)勞華北區(qū)高層管理部門和麥當(dāng)勞中國(guó)發(fā)展有限公司。5 1 2 運(yùn)輸部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的控制，確保服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行。負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的操作，并完成公司規(guī)定的各項(xiàng)目標(biāo)。負(fù)責(zé)調(diào)整運(yùn)輸方案，以滿足顧客對(duì)運(yùn)輸?shù)囊?。?fù)責(zé)收集顧客對(duì)運(yùn)輸方面的要求，提出對(duì)運(yùn)輸?shù)母倪M(jìn)方案。負(fù)責(zé)新店運(yùn)輸路線的設(shè)計(jì)工作。負(fù)責(zé)

17、運(yùn)輸設(shè)備更新、更換、調(diào)整方案的批準(zhǔn)和實(shí)施。G.監(jiān)督并確保達(dá)到DQMPAIB和HACCP求。負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的考核和評(píng)定。負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程改進(jìn)和不合格的控制。負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備的管理。5 1 3 倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的操作，并完成公司規(guī)定的各項(xiàng)目標(biāo)。負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備更新、更換、調(diào)整方案的批準(zhǔn)和實(shí)施。負(fù)責(zé)收集最新的倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)，并根據(jù)公司的實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。D.實(shí)施監(jiān)督并確保達(dá)到DQMPAIB和HACCP求。負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的考核和評(píng)定。負(fù)責(zé)收集顧客關(guān)于倉(cāng)儲(chǔ)方面的需求，提出對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)對(duì)特殊過(guò)程的控制。負(fù)責(zé)對(duì)回收的顧客財(cái)產(chǎn)的控制。負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)活動(dòng)、過(guò)程監(jiān)控活動(dòng)的控制，并滿足麥當(dāng)勞提出的要求。負(fù)責(zé)本公司服

18、務(wù)活動(dòng)所需要的各種測(cè)量設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境的管理。5 5 1 4負(fù)責(zé)存貨控制和客戶服務(wù)個(gè)過(guò)程的質(zhì)量控制，并規(guī)范操作程序。負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的操作，并完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)考察客戶的需求和本部門的操作情況，確?？蛻糌浳锕?yīng)的保障。負(fù)責(zé)確定采購(gòu)活動(dòng)所需要的信息的控制，并負(fù)責(zé)組織開(kāi)展采購(gòu)活動(dòng)，按管理者代表要求，在需要時(shí)開(kāi)展對(duì)采購(gòu)物資的驗(yàn)證活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織開(kāi)展各項(xiàng)與顧客有關(guān)的過(guò)程活動(dòng)，并對(duì)其實(shí)施控制和管理，包括組織實(shí)施與顧客的溝通活動(dòng)。5 1 5人事部經(jīng)理按照分發(fā)中心經(jīng)理對(duì)人力資源的要求，組織落實(shí)培訓(xùn)措施，確保各類人員的文化、技能、經(jīng)歷和接受培訓(xùn)活動(dòng)滿足質(zhì)量保證綜合能力要求和崗位要求。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門

19、負(fù)責(zé)人制定人力資源需求方案，完成人員需求策劃。負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)新人員的招募工作，提供公司足夠的人力資源。負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄與文件的管理工作。5 1 6 IT 主管負(fù)責(zé)公司電腦軟硬件系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)。負(fù)責(zé)公司人員電腦操作的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)公司軟件項(xiàng)目的實(shí)施。5 1 7 客戶服務(wù)人員審核并確保餐廳訂單的正確性，并輸入電腦。負(fù)責(zé)短保質(zhì)期貨品的訂貨。負(fù)責(zé)接受和處理客戶投訴。5 1 8 存貨控制人員分析將來(lái)各種貨品的消耗情況，向供應(yīng)商提供訂單，并安排到貨時(shí)間。與供應(yīng)商聯(lián)系，確保貨物供應(yīng)。處理所有索賠事項(xiàng)。協(xié)助麥當(dāng)勞完成促銷工作。收集供應(yīng)商的供貨信息。5 1 9 倉(cāng)儲(chǔ)部當(dāng)班主任負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的日常管理、

20、檢察、倉(cāng)庫(kù)工人的操作安排。負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)各操作過(guò)程的控制和驗(yàn)證。負(fù)責(zé)挑貨、裝車、盤點(diǎn)、整庫(kù)、收貨、庫(kù)房清潔操作的控制。負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生環(huán)境的控制和監(jiān)督。5 1 10 運(yùn)輸部當(dāng)班主任負(fù)責(zé)車輛及運(yùn)輸使用的輔助工具的使用管理和控制。負(fù)責(zé)運(yùn)輸路線、車輛和司機(jī)的安排工作。負(fù)責(zé)處理運(yùn)輸發(fā)生的緊急事件。負(fù)責(zé)貨品運(yùn)輸質(zhì)量控制和貨品安全控制。5 1 11 質(zhì)量小組負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度測(cè)定和內(nèi)審活動(dòng)的管理。負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的監(jiān)視和測(cè)量。服務(wù)不合格的控制，負(fù)責(zé)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的分析和管理，負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，糾正措施，預(yù)防措施的實(shí)施。5 1 12 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)的管理配合分發(fā)中心經(jīng)理制定年度的預(yù)算計(jì)劃，并控

21、制計(jì)劃的執(zhí)行。收集和管理各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)。5 2 管理者代表為確保公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，分發(fā)中心經(jīng)理?yè)?dān)任管理者代表。主要職責(zé)為：確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持。向分發(fā)中心經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。確保全公司各級(jí)人員都建立并保持對(duì)滿足客戶需求重要性的意識(shí)。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和涉及質(zhì)量管理體系方面的有關(guān)事宜的外部溝通。5 5 3 內(nèi)部溝通分發(fā)中心經(jīng)理確定并組織實(shí)施有效的內(nèi)部溝通， 確保公司各層次和部門自薦保持質(zhì)量管理體系運(yùn)行中相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運(yùn)作，促使質(zhì)量體系有效運(yùn)作。5 6 管理評(píng)審6.1 總則分發(fā)中心經(jīng)理按DQMP我評(píng)估表規(guī)定每年召開(kāi)一次管理評(píng)

22、審會(huì)議，評(píng)審公司質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性。實(shí)施管理評(píng)審時(shí)注意因內(nèi)、外環(huán)境變化而導(dǎo)致公司質(zhì)量體系需求的變化，包括公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的變化。管理評(píng)審應(yīng)保持記錄。6 2 評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入應(yīng)該包括以下內(nèi)容：上一次質(zhì)量體系內(nèi)審結(jié)果。餐廳走訪和餐廳調(diào)查的結(jié)果。公司的年度業(yè)績(jī)和總體服務(wù)水平。預(yù)防和糾正措施的實(shí)施狀況。上一次管理評(píng)審的結(jié)果跟蹤。可能影響質(zhì)量體系的變更情況。改進(jìn)的建議。6 3 評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出以書面形式，應(yīng)該包括以下方面的決定和措施質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有效性的改進(jìn)。以顧客要求的服務(wù)方式的改進(jìn)。資源需求。六、資源管理1資源的提供為了確保達(dá)到顧客滿意以及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和

23、實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的要求， 由分發(fā)中心經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人策劃體系有效運(yùn)行的各項(xiàng)資源要求。 資源包括： 可勝任各種崗位的員工；足夠的營(yíng)運(yùn)和辦公設(shè)備；符合要求的工作場(chǎng)地和環(huán)境。建立并實(shí)施SO陟，培訓(xùn)管理程序，DQM自我評(píng)估表確保提供滿足要求的資源。總經(jīng)理落實(shí)措施，確保滿足各項(xiàng)資源的要求，并最求體系配備資源的先進(jìn)性和有效性。2人力資源2 1 總則公司質(zhì)量小組根據(jù)DQM自我評(píng)估表負(fù)責(zé)確定各崗位員工所需的能力，包括教育、受過(guò)的培訓(xùn)、技能及經(jīng)歷。按照各崗位對(duì)員工能力的要求配置人員，并組織各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。以確保各崗位任職人員能夠勝任其在質(zhì)量管理體系中應(yīng)盡的職責(zé)。2 2 培訓(xùn)、意識(shí)和能力人事部按照培訓(xùn)管理程序規(guī)定，

24、在各部門的配合下確定各崗位的培訓(xùn)要求，制定所需的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 培訓(xùn)結(jié)束后保留應(yīng)有記錄。 要對(duì)員工不斷培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)，以及持續(xù)改進(jìn)的觀念。人事部負(fù)責(zé)確定各崗位的工作人員所需要的能力，包括學(xué)歷、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)和技能，并且按照以上要求招募符合要求的員工。人事部應(yīng)制定人員發(fā)展計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃制定各種培訓(xùn)措施，提高員工的能力水平。人事行政部對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果和有效性必須做出評(píng)價(jià)。2 3 培訓(xùn)包括以下內(nèi)容DQMPHACCP AIB標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系管理知識(shí)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。C.特殊工種培訓(xùn)，如車輛和鏟車駕駛，QIP操作等。管理知識(shí)、技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。2 4 通過(guò)培訓(xùn)使員工認(rèn)識(shí)到：符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性

25、。以顧客為中心，顧客滿意的重要性，遵循法律、法規(guī)的要求。各自的本職工作對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實(shí)的和潛在的。業(yè)績(jī)改進(jìn)對(duì)個(gè)人的益處。個(gè)人在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用和職責(zé)。偏離規(guī)定程序的潛在后果。6 2 4 由人事行政部保存培訓(xùn)記錄，作為評(píng)價(jià)控制人力資源適宜性的重要證據(jù)。6 3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境在分發(fā)中心經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下， 由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的配置和管理工作。3 1 基礎(chǔ)設(shè)施包括：倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施車輛及配套服務(wù)設(shè)施計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)建立規(guī)范管理文件，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定等，實(shí)施管理工作。4 控制環(huán)境的人和物理因素包括：公司規(guī)定的各項(xiàng)管理制

26、度和操作規(guī)范。確保車輛安全和倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生。通過(guò)與各政府管理部門進(jìn)行溝通和聯(lián)系。七、 服務(wù)的實(shí)施1 服務(wù)過(guò)程的策劃有管理者代表分析策劃服務(wù)過(guò)程（見(jiàn)附錄圖示），同時(shí)按照質(zhì)量方針、目標(biāo)要求策劃文件化質(zhì)量體系基本結(jié)構(gòu)（見(jiàn)附表）。所有的質(zhì)量文件分別明確了服務(wù)的質(zhì)量要求和公司的質(zhì)量管理保證要求， 以及 對(duì)服務(wù)檢查、驗(yàn)證要求和質(zhì)量管理的符合性要求。2 與顧客有關(guān)的過(guò)程2 1 需求的識(shí)別公司IC/CS部門通過(guò)顧客服務(wù)手冊(cè)規(guī)定，開(kāi)展識(shí)別顧客需求的活動(dòng)，并確定顧客需求。向各有關(guān)部門明確：麥當(dāng)勞對(duì)整個(gè)配送服務(wù)的要求，包括對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及存貨控制的要求。麥當(dāng)勞的潛在要求。與公司服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)的要求。公司規(guī)

27、定的任何附加要求。7 2 2 顧客要求的評(píng)審由IC/CS在向顧客做出具體的服務(wù)承諾前，按照餐廳訂單管理操作規(guī)定，對(duì) 麥當(dāng)勞餐廳的服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審。確保餐廳對(duì)訂貨和運(yùn)輸服務(wù)已有明確要求。確保餐廳的要求在公司接受前已得到確認(rèn)。本公司有能力滿足餐廳要求，特別是餐廳的額外要求。評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄由客戶服務(wù)人員保存。如顧客的訂單有變更，應(yīng)確保訂單得到再次評(píng)審后及時(shí)通知相關(guān)部門人員。7 2 3 與顧客的溝通分發(fā)中心經(jīng)理要求各部門按照顧客服務(wù)手冊(cè)，與客戶保持經(jīng)常性的溝通，以確保有關(guān)信息得到正確傳達(dá)。溝通方法和內(nèi)容有：向餐廳提購(gòu)訂貨規(guī)則和服務(wù)指南。參加與麥當(dāng)勞公司定期召開(kāi)三方會(huì)議，溝通雙方在經(jīng)營(yíng)

28、合作過(guò)程中需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題。直接走訪餐廳，和餐廳加強(qiáng)協(xié)調(diào)。受理餐廳對(duì)公司服務(wù)的投訴處理，及時(shí)開(kāi)展調(diào)查取證工作。 3 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 3 1 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃由運(yùn)輸部對(duì)麥當(dāng)勞在新城市開(kāi)出的第一家餐廳的送貨需求進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃， 在進(jìn)行策劃時(shí)，運(yùn)輸部應(yīng)該確定：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段。適合每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)。3 2 設(shè)計(jì)輸入當(dāng)麥當(dāng)勞在新城市開(kāi)出的第一家餐廳前， 由客戶服務(wù)人員接受電話， 傳真或電子郵件傳遞的新店信息，包括：新店的地址、庫(kù)房情況、預(yù)計(jì)的銷售情況、開(kāi)業(yè)日期，做好記錄并經(jīng)過(guò)運(yùn)輸部經(jīng)理評(píng)審確認(rèn)后，通過(guò)電腦系統(tǒng)通知相關(guān)部門。3 3 設(shè)計(jì)輸出運(yùn)輸部編制新店送貨方案作為

29、設(shè)計(jì)輸出， 由運(yùn)輸部組織麥當(dāng)勞新店的負(fù)責(zé)人和IC/CS經(jīng)理在新店會(huì)議上對(duì)新店送貨方案進(jìn)行評(píng)審。并當(dāng)場(chǎng)和餐廳經(jīng)理確認(rèn)新店的送貨方案。輸出內(nèi)容必須明確：新店的送貨方案（給餐廳和公司內(nèi)部人員）；訂貨周期表（給餐廳訂貨人員）；路線圖（明確送貨搭配路線河道或時(shí)間）。設(shè)計(jì)輸出必須滿足設(shè)計(jì)輸入。3 4 設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)的輸入和輸出均由運(yùn)輸部經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)審， 評(píng)審要做好記錄， 在評(píng)審中如有特別要求應(yīng)各與記錄，評(píng)審時(shí)間、方式、評(píng)審人員有運(yùn)輸部經(jīng)理確定。3 5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證由運(yùn)輸部經(jīng)理對(duì)新店供貨方案組織運(yùn)輸部當(dāng)班主任對(duì)該方案試運(yùn)行。 驗(yàn)證時(shí)主 要考慮是否可以及時(shí)滿足餐廳的營(yíng)運(yùn)需要，并且能否提高滿載率，降低的公里數(shù)。3

30、 6 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)麥當(dāng)勞的新店再開(kāi)業(yè)一個(gè)月內(nèi)對(duì)試運(yùn)行情況進(jìn)行確認(rèn)， 如麥當(dāng)勞餐廳不提出其他意見(jiàn)，則視為該設(shè)計(jì)方案以被確認(rèn)。3 6 設(shè)計(jì)更改的控制如餐廳對(duì)送貨設(shè)計(jì)方案有意見(jiàn)， 由運(yùn)輸部負(fù)責(zé)更改， 將更改后的方案和餐廳確認(rèn)后， 交運(yùn)輸部經(jīng)理批準(zhǔn)。 然后將更改的路線圖和訂貨周期表發(fā)給公司內(nèi)部執(zhí)行人員和餐廳，按照設(shè)計(jì)要求運(yùn)作。4 采購(gòu)4 1 本公司采購(gòu)物資的供應(yīng)商由麥當(dāng)勞決定，由存貨控制人員負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)行監(jiān)控，建立供應(yīng)商檔案，實(shí)施有效的控制。本公司的采購(gòu)運(yùn)作在麥當(dāng)勞的指定供應(yīng)商處實(shí)施。 在采購(gòu)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)和麥當(dāng)勞取得協(xié)調(diào)和聯(lián)系。 公司存貨控制人員通過(guò)對(duì)餐廳需求量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和庫(kù)存量的適當(dāng)管理，

31、按采購(gòu)控制程序規(guī)定實(shí)施并控制客戶營(yíng)運(yùn)所需的物品的數(shù)量并保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存量， 杜絕餐廳缺貨現(xiàn)象發(fā)生，以及貨品質(zhì)量不合格情況。公司營(yíng)運(yùn)部門按照 采購(gòu)控制程序 實(shí)施并控制對(duì)公司本身所需的服務(wù)的采購(gòu)過(guò)程，以確保公司營(yíng)運(yùn)的質(zhì)量。4 2 采購(gòu)信息由麥當(dāng)勞采購(gòu)部確定本公司服務(wù)中需配送的貨品所附的質(zhì)量要求，包括進(jìn)貨檢查標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)輸要求，接受標(biāo)準(zhǔn)等。由麥當(dāng)勞提供所有的供應(yīng)商清單。存貨控制人員通過(guò)訂單明確對(duì)采購(gòu)物資的數(shù)量和到貨日期要求。存貨控制人員通過(guò)電子郵件（輔助方式為傳真）向供應(yīng)商傳遞采購(gòu)信息。7 4 3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證麥當(dāng)勞確定對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證要求，并按照要求組織實(shí)施，需要時(shí)由倉(cāng)儲(chǔ)部協(xié) 助實(shí)施。7 5 服務(wù)控制

32、7. 5. 1公司通過(guò)建立SOPC件，控制整個(gè)服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)活動(dòng)包括：配送貨物的采 購(gòu)，倉(cāng)庫(kù)管理（包括食品的保質(zhì)期管理和食品安全控制），餐廳訂單的控制、配送貨品運(yùn)輸和交付。公司通過(guò)下列措施策劃和控制營(yíng)運(yùn)服務(wù)的操作：A. 公司各部門制定公司各級(jí)管理和操作人員的標(biāo)準(zhǔn)操作指南，并貫徹實(shí)施，以保證操作符合規(guī)定要求。B.嚴(yán)格按照DQMP AIB要求，控制環(huán)境衛(wèi)生和食品安全。C.根據(jù)HACCP劃對(duì)關(guān)鍵危害控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控。D.由運(yùn)輸部和倉(cāng)儲(chǔ)部按照SO陟和DQMP AIB標(biāo)準(zhǔn)配置和管理服務(wù)過(guò)程總所需要 的各類設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等資源。確保為服務(wù)過(guò)程提供充分的符合要求的資源。E. 嚴(yán)格控制公司服務(wù)人員的資格，能力

33、，確保服務(wù)質(zhì)量。7 5 2 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)公司在倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中，由于堆放原因，可能有的貨物在外包裝完好的情況下出現(xiàn)滲漏。因此堆放方式為特殊過(guò)程。公司應(yīng)該對(duì)堆放高度進(jìn)行有效性的評(píng)估，制定各種貨品的有效堆放標(biāo)準(zhǔn)，確保該過(guò)程的的能力。7 5 3 標(biāo)示和可追溯性各部門對(duì)服務(wù)做好標(biāo)示，挑貨結(jié)束后，對(duì)挑好的貨物按照送貨路線和板數(shù)進(jìn)行標(biāo)示。送貨單和改貨單根據(jù)唯一編號(hào)進(jìn)行標(biāo)示。服務(wù)標(biāo)示包括公司車輛標(biāo)示等，必須清晰、規(guī)范、易于識(shí)別。有倉(cāng)庫(kù)的QIP檢驗(yàn)員按口麥當(dāng)勞QIP操作規(guī)定，對(duì)所有進(jìn)貨貨品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn), 檢驗(yàn)合格則貼上QIP檢驗(yàn)標(biāo)簽，存放在庫(kù)內(nèi)指定位置。破損貨貼上殘次品標(biāo)簽存放 于指定的不合格貨品存放位置。7

34、 5 4 顧客財(cái)產(chǎn)8 2 4 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控在庫(kù)房中， 所有權(quán)屬于麥當(dāng)勞的貨物為顧客財(cái)產(chǎn)， 目前為玩具等促銷用品。 對(duì)于顧客的財(cái)產(chǎn)，必須在收貨時(shí)作好記錄，在庫(kù)房?jī)?nèi)做好保管工作，當(dāng)麥當(dāng)勞的財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)丟失、損壞等，應(yīng)及時(shí)在報(bào)表內(nèi)反映，在麥當(dāng)勞的貨物被處理時(shí)，要保留處理記錄。5 5 防護(hù)根據(jù)SO陟對(duì)產(chǎn)品實(shí)施有效的防護(hù)：所有的操作員工均具備食品倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸過(guò)程中的防護(hù)注意事項(xiàng)的基本常識(shí)。對(duì)各類裝卸和搬運(yùn)設(shè)備的選定，均充分考慮到適用性、可靠性和安全性，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)。保持存儲(chǔ)區(qū)域的清潔，對(duì)食品類貨物應(yīng)該確定儲(chǔ)藏和交付的溫度要求，分別堆放在不同溫度的庫(kù)區(qū)內(nèi)。貨物的堆放要按照規(guī)定執(zhí)行，特殊情況下做好標(biāo)示，以

35、方便貨物存取。當(dāng)運(yùn)送小件貨品時(shí)，應(yīng)將貨品放在固定的箱子里，避免遺失。貨物在庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)該做到防火、防盜、防潮、防污染。對(duì)麥當(dāng)勞提出的特殊要求，應(yīng)按照規(guī)定做好貨物的防護(hù)工作，防護(hù)范圍應(yīng)一致保證到貨物在交付時(shí)。倉(cāng)儲(chǔ)員工應(yīng)防止野蠻裝卸，駕駛員要以整潔的貨運(yùn)車輛承運(yùn)貨物。車輛行使途中，駕駛員應(yīng)集中精神，盡可能平穩(wěn)駕駛，并做好自身防護(hù)，同時(shí)注意不使所載的食品震動(dòng)、翻滾。運(yùn)輸有溫度要求的車輛要有溫度控制系統(tǒng)。貨物在交付餐廳時(shí)，保證貨物的完好，并做好交付記錄。76 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制76 1 公司根據(jù)營(yíng)運(yùn)的需要，配備必要的測(cè)量設(shè)備，如溫度計(jì)等，并由設(shè)備管理員按照溫度儀校驗(yàn)記錄負(fù)責(zé)管理。7 6 2 測(cè)量設(shè)備可由

36、國(guó)家認(rèn)可的鑒定單位執(zhí)行校驗(yàn)和調(diào)整， 并由倉(cāng)儲(chǔ)部做好記錄。7 6 3 測(cè)量設(shè)備及時(shí)檢察完好性，發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)停止使用，并要求更換。6 4 倉(cāng)儲(chǔ)部人員定期對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，并記錄檢驗(yàn)結(jié)果。6 5 對(duì)于損壞的測(cè)量設(shè)備，營(yíng)運(yùn)部要安排專人去鑒定單位進(jìn)行維修和校準(zhǔn)，并做好相關(guān)記錄。6 6 對(duì)報(bào)廢的測(cè)量設(shè)備應(yīng)及時(shí)撤出現(xiàn)場(chǎng)，如不能及時(shí)撤出現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行隔離，并做好標(biāo)示。6 7 測(cè)量設(shè)備報(bào)廢后應(yīng)做好記錄，防止再次流入現(xiàn)場(chǎng)。6 8 對(duì)于用溫度控制軟件，由管理者代表確定滿足用途要求的能力。6 9 當(dāng)發(fā)生測(cè)量設(shè)備不符合要求時(shí)，必須對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果有效性進(jìn)行評(píng)估，確保對(duì)該設(shè)備和因此而受影響的產(chǎn)品采取措施，并保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證記

37、錄。八、測(cè)量、分析和改進(jìn)1 總則由管理者代表明確公司對(duì)所有質(zhì)量體系活動(dòng)檢察要求和對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查要求。包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的實(shí)際方法及應(yīng)用程度的確定。確保服務(wù)質(zhì)量和體系的符合性，確保體系得到持續(xù)改進(jìn)。2 測(cè)量和監(jiān)控2 1 顧客滿意度公司客戶服務(wù)人員根據(jù) 顧客服務(wù)手冊(cè) 實(shí)施對(duì)顧客滿意度信息的監(jiān)視和測(cè)量。2 2 內(nèi)部審核有管理者代表組織質(zhì)量小組人員按照質(zhì)量檢查表實(shí)施質(zhì)量體系內(nèi)部審核。2 3 服務(wù)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控及最終結(jié)果由管理者代表在各服務(wù)過(guò)程中明確需檢驗(yàn)的過(guò)程， 并制定檢驗(yàn)規(guī)范， 組織實(shí)施檢驗(yàn)。根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果判斷服務(wù)過(guò)程能力是否滿足公司的需要。由倉(cāng)儲(chǔ)部根據(jù)DQMPAIB標(biāo)準(zhǔn)和麥當(dāng)勞的HACCP求，對(duì)影

38、響食品衛(wèi)生的情況進(jìn)行監(jiān)控，確保食品安全。本公司提供給麥當(dāng)勞餐廳的貨物， 均是已經(jīng)檢驗(yàn)合格的， 除此之外需要經(jīng)麥當(dāng)勞認(rèn)可才能放行。公司按照麥當(dāng)勞的QIP操作規(guī)定，實(shí)施對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)，并且將此規(guī)定作為餐廳 最總接受貨物的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)貨檢驗(yàn)中，檢驗(yàn)人員必須擁有QIP檢驗(yàn)員資格，并且在檢驗(yàn)結(jié)果上簽字確認(rèn)，倉(cāng)儲(chǔ)部當(dāng)班主任必須對(duì)檢驗(yàn)情況符合，確保無(wú)誤。在交付過(guò)程中， 有餐廳的接貨經(jīng)理對(duì)貨物按照接受標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)， 并且在檢驗(yàn) 通過(guò)后，在送貨單上簽收，并且對(duì)于檢驗(yàn)的溫度情況在出車單上做好紀(jì)錄。3 由質(zhì)量小組負(fù)責(zé)按照不合格貨品控制程序?qū)Σ缓细褙浧愤M(jìn)行控制。31倉(cāng)儲(chǔ)部人員對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不合格必須及時(shí)做好標(biāo)示。32對(duì)于

39、不合格貨品的處置必須經(jīng)過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理的同意。33對(duì)發(fā)生的不合格服務(wù)必須采取措施，以確保不影響麥當(dāng)勞餐廳的營(yíng)運(yùn)。34由于不合格服務(wù)而給麥當(dāng)勞造成的損失，應(yīng)和客戶協(xié)商解決，由各部門經(jīng)理批準(zhǔn)給與賠償。3 5 各部門經(jīng)理必須對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制，做出處理意見(jiàn)。4 數(shù)據(jù)分析由財(cái)務(wù)部根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)做出分析工作。5 改進(jìn)5 1 持續(xù)改進(jìn)為了實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、 目標(biāo)， 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高， 由管理者代表開(kāi)展組織開(kāi)展對(duì)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)和管理過(guò)程的改進(jìn)， 以適應(yīng)顧客的需求。 主要改進(jìn)方 面如下：對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，不斷跟蹤麥當(dāng)勞的發(fā)展動(dòng)向，不斷改進(jìn)操作方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行提高，以降低成本。對(duì)管理方

40、法進(jìn)行改進(jìn)，提高管理效果。改進(jìn)活動(dòng)依靠所有員工，通過(guò)實(shí)施DQMP我評(píng)估表，以多種形式推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。8. 5. 2糾正措施公司質(zhì)量小組聯(lián)系各部門，按照質(zhì)量檢查表組織開(kāi)展糾正措施活動(dòng)。以消 除不合格的原因，防止不合格項(xiàng)再次發(fā)生。糾正措施應(yīng)對(duì)不合格的影響程序相適應(yīng)。對(duì)于不合格應(yīng)給與評(píng)審，確定不合格的原因，評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施 的需求，確定需要的措施，記錄和實(shí)施需要的措施，對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行評(píng)審。實(shí)際和潛在不合格信息獲得途徑有： 不合格記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告、顧客投 訴、市場(chǎng)信息反饋資料等。對(duì)相對(duì)集中的顧客投訴內(nèi)容，市場(chǎng)信息反饋資料及內(nèi)部質(zhì)量審核中潛在的有管 理者代表組織各部門負(fù)責(zé)人制

41、定糾正措施，并實(shí)施跟蹤和效果驗(yàn)證。8. 5. 3公司質(zhì)量小組聯(lián)系各部門按照DQMP我評(píng)估表，組織開(kāi)展對(duì)服務(wù)過(guò)程 的預(yù)防措施活動(dòng)，根據(jù)各項(xiàng)監(jiān)控活動(dòng)中收集的有關(guān)信息，開(kāi)展必要的預(yù)防措施活動(dòng)， 并滿足以下要求：A.確定潛在的不合格及其原因B.評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求C.確定并實(shí)施所需的措施D.記錄所采取措施的結(jié)果E.評(píng)審所采取的預(yù)防措施九.附錄DQMP效文件一覽表編號(hào)文件、記錄名稱版本號(hào)發(fā)布日期保存期限保管部門AP-1-1質(zhì)量手冊(cè)022009.01.013年總經(jīng)理辦公 室AP-1-2DQMI6查表012009.01.012年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-1-3食品安全委員會(huì)012009.06.012年倉(cāng)儲(chǔ)部AP

42、-1-4庫(kù)房檢查單012009.01.011年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-1-5每日庫(kù)房溫度記錄012009.06.012年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-1-6測(cè)溫儀校驗(yàn)記錄012009.01.012年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-1-7輪置明晰012009.06.012年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-1-8收貨記錄012009.06.012年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-2-1殺蟲消毒記錄012009.01.011年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-2-2蟲害檢查記錄012009.01.011年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-2-3鼠籠、鼠膠板、捕鳥(niǎo)網(wǎng) 檢查記錄012009.01.011年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-3-1標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP012009.01.012年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-3-2玻璃制品操作規(guī)程012009.01.012年倉(cāng)儲(chǔ)部AP-4-1保安人員管理制度012009.01.012年人事行政部AP-4-2危險(xiǎn)化學(xué)品管理制度012009.01.012年人事行政部AP-4-3應(yīng)急計(jì)劃012009.01.012年人事行政部AP-4-4新員工培訓(xùn)012009.01.011