卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧

1、卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧主講李原【課程背景】面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性，無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務(wù)來去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競爭。本課程通過對服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務(wù)工作人員的視野，促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?！菊n程收益】塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶的主動意識與責(zé)任感掌握工作實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時(shí)的技巧展現(xiàn)員

2、工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度【培訓(xùn)用時(shí)】2天；【課程大綱】第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意議產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)型為以客戶為中心A服務(wù)是最有力的營銷服務(wù)是產(chǎn)生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段從海底撈的成功看服務(wù)營銷的意義經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡第二模塊:卓越的服務(wù)理念客戶服務(wù)需要具備的能力適應(yīng)能力對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力自發(fā)、主動制造驚喜的來源應(yīng)對能力一-處理問題顧客及突發(fā)事件的能力責(zé)任感一一職業(yè)精神的自我要求及時(shí)補(bǔ)救的能力亡羊補(bǔ)牢猶未為晚服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧卓越的服務(wù)技巧卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)經(jīng)典案例：

3、松下幸之助與失意的店老板經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長卓越的服務(wù)技巧卓越服務(wù)是一種換位思考換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作卓越的服務(wù)技巧卓越服務(wù)是一種有形展示視覺營銷與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)廳）機(jī)制過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型之行討論：哪個(gè)銀行單據(jù)最簡單、最好填經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務(wù)展示卓越的服務(wù)技巧卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流客戶價(jià)值最大化的秘密武器經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式第三模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻五星級客戶服務(wù)的自我要求統(tǒng)一的職業(yè)形象規(guī)范的服務(wù)行為嫻熟的溝通能力專業(yè)的服務(wù)技巧服務(wù)人員的自我修練看-一觀察、識別客戶的技巧觀察點(diǎn)-T淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感觀察點(diǎn)-T深入層：分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求記錄、總結(jié)、分析聽用心而不是用耳傾聽的重要性一案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬吉拉德功敗垂成的思考傾聽的三個(gè)原則有效傾聽的技巧你會聽嗎？一傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)笑-一微笑比電便宜，比燈燦爛微笑的魔力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑魅力微笑訓(xùn)練行用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示保持足夠的積極性、主動性記住并稱呼客人的姓氏真誠地贊美客人給客人留足面子說顧客喜歡的方式去說語音、語