物業(yè)管理勞務(wù)外包服務(wù)方案

1、物業(yè)管理勞務(wù)外包服務(wù)方案XX物業(yè)管理勞務(wù)外包項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容總體分三大塊：物業(yè)管理服務(wù)、 零星維修服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)租擺購置服務(wù)。其中物業(yè)管理服務(wù)包含保潔、 食堂、網(wǎng)點(diǎn)勤雜及其他服務(wù)需求。一、物業(yè)管理方案1、物業(yè)管理組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、 財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。項(xiàng)目部按“直線制”設(shè)定管理組織架構(gòu)，下設(shè)客服部、保潔部、 安防部、工程部、廚務(wù)部、綠化管理部等六個(gè)部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮 和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)服 務(wù)的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。項(xiàng)目經(jīng)理1L11L1客保廚安工綠 化

2、服潔務(wù)防程管 理部部部部部部物業(yè)管理組織架構(gòu)圖2、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)用人標(biāo)準(zhǔn)及人員配置（1）崗位人員任用標(biāo)準(zhǔn)1）項(xiàng)目經(jīng)理大專以上學(xué)歷（含大專），政治素質(zhì)好，持有物業(yè)服務(wù)經(jīng)理上崗 證，具有大型物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)服務(wù)有關(guān)法律、法規(guī) 及企業(yè)基本管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā) 事件的能力，敬業(yè)、樂業(yè)。2）客服管理人員大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)三年以上，45歲以下，形象良 好；語言表達(dá)能力強(qiáng)，熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，有較強(qiáng)的 組織協(xié)調(diào)能力，敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)。3）保潔員身體健康，持有健康證，原則上為本地人，品行端正，年齡男性 50歲以下，女性45歲以下，吃苦耐勞，品質(zhì)

3、優(yōu)秀、技術(shù)熟練的人員（年 齡條件根據(jù)各單位需要協(xié)商后可適當(dāng)放寬）；掌握清潔、養(yǎng)護(hù)知識, 了解各保潔用具、藥劑的使用規(guī)范。4）會(huì)議服務(wù)人員高中以上文化水平，年齡一般在35周歲以下，形象好、氣質(zhì)佳, 挑選職業(yè)素養(yǎng)高、技術(shù)熟練、禮儀得體的人員，有一年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)（年齡條件根據(jù)各單位需要協(xié)商后可適當(dāng)放寬）。5）廚師身體健康，持有健康證，原則上為本地人，有三級及以上廚師證。6）勤雜工身體健康，高中以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，有相關(guān)行業(yè)資 質(zhì)證書，有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有大型企業(yè)設(shè)備操作管理經(jīng)驗(yàn)， 業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。7）送貨駕駛員男性，身體健康，年齡在45周歲以

4、下；持有駕駛證C1證以上，連 續(xù)三年以上安全駕齡：連續(xù)安全行車10萬公里以上無事故：從未受過 刑事處罰、勞教、行政拘留以及其他影響履約的處分；具有初中畢業(yè) 以上文化程度。8）綠化管理男女不限，身體健康，品行端正。有3年以上本職相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)， 專業(yè)知識強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，敬業(yè)、樂業(yè)。保潔服務(wù)方案為充分展現(xiàn)各分公司潔凈、和諧的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美 化的人文環(huán)境，我們針對各分公司的保潔人員進(jìn)行了合理配置，明確 了每個(gè)保潔崗位責(zé)任范圍。保潔管理流程圖（1）管理策劃：全員保潔：在項(xiàng)目部，上至項(xiàng)目經(jīng)理，下至操作人員，樹立全員 保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，客服員、工程維護(hù)員、

5、安防員、綠化管理員不僅僅負(fù)責(zé)本職服務(wù)工作，還將承擔(dān)起各分公司 的清潔監(jiān)督等工作。1）專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明，以“四有”促進(jìn)管理。2）有專業(yè)管理，以一名保潔主管負(fù)責(zé)組成保潔部，全面管理。3）有專業(yè)隊(duì)伍，日常保潔組工作分工層層落實(shí)。4）有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，若有扣分因素，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。5）有嚴(yán)格遵守的保潔制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。（2）服務(wù)運(yùn)作（包括但不限于）1）路面：實(shí)行全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈。2）公共綠地1次/月集中清理，內(nèi)有紙屑、塑料袋等雜物要隨時(shí) 清理。3）道路和硬鋪地面1次/天清掃，定時(shí)巡回保潔。4）標(biāo)識、宣傳欄、座椅、路燈照明設(shè)施1次/日擦拭。5）辦公樓會(huì)議室地面、桌面、主席

6、臺、抽屜在會(huì)前、會(huì)后各清 掃、擦拭一次，無會(huì)議的每天保潔一次。6）大廳隨時(shí)保潔，每季度打蠟、拋光1次，如遇陰雨天氣要采取必要的措施保持室內(nèi)地面、走道、樓梯清潔。7）樓內(nèi)通道、樓梯、樓梯扶手2次/日清掃，擦拭。8）樓內(nèi)廁所4次/天清掃、擦拭、除味。9）樓內(nèi)通道、會(huì)議室墻面除灰、蛛網(wǎng)1次/天清掃。10）樓道、會(huì)議室玻璃門、窗2次/天擦拭。11）消防通道1次/天清掃。12）清潔完成后進(jìn)行保潔巡視，做到無廢棄雜物。13）按有關(guān)規(guī)定向規(guī)定范圍內(nèi)噴灑、投放鼠藥、消毒劑、除蟲劑。14）落水、排水等保持通暢，每年清掏二次化糞池、保證臟水不 外溢。15）門前三包區(qū)域每日定時(shí)保潔，保持衛(wèi)生潔凈。16）雨天應(yīng)及時(shí)對

7、道路積水進(jìn)行清掃。（3）監(jiān)管措施衛(wèi)生保潔工作離不開監(jiān)管，在管理處負(fù)責(zé)人的組織下，保潔主管 每日對各自轄區(qū)進(jìn)行全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí) 抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每月進(jìn)行評比檢查，對未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角制定整 改方案予以清理。（4）保潔員安全操作制度1）清潔設(shè)備必須經(jīng)過培訓(xùn)方可操作，操作必須嚴(yán)格按照各設(shè)備 操作規(guī)程。2）清掃人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸 電。3）保潔員不得私自撥動(dòng)任何機(jī)器、設(shè)備開關(guān)，以免發(fā)生事故。4）保潔員在不會(huì)使用機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意 外事故。5）手提式電動(dòng)清潔設(shè)備，性能應(yīng)安全可靠，并有漏電開關(guān)保護(hù)。6）高空作業(yè)和登高作業(yè)應(yīng)作好防滑措施

8、，系好安全帶，穿好防 滑軟底鞋，嚴(yán)禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)，2米以上清潔作業(yè)必須有人在 旁協(xié)助看護(hù)。7）化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按說明操作。8）調(diào)配酸溶液時(shí)，應(yīng)注意將酸緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴(yán)禁 將水倒入酸中，保潔員在操作時(shí)，必須戴好勞動(dòng)防護(hù)手套。9）儲存酸液的容器應(yīng)加蓋，并設(shè)有明顯標(biāo)志，有專人專處保管 存放，酸液的使用必須有主管、領(lǐng)班安排和現(xiàn)場監(jiān)督。10）大風(fēng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)將玻璃門、窗或其他各種門、窗固定牢固, 防止大風(fēng)把門刮毀，傷害身體。11）使用升降機(jī)進(jìn)行操作時(shí)，必須由工程人員演示使用方法，搭 乘人員必須佩帶安全帶，地而有人員協(xié)助看護(hù)，操作區(qū)域處“工作進(jìn) 行中，告示牌警告”；發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知工

9、程人員到現(xiàn)場解決。12）任何電動(dòng)清潔設(shè)備操作時(shí)發(fā)生故障，都應(yīng)首先切斷電源，由 專業(yè)維修人員進(jìn)行檢査維修，保潔員不得自行拆裝清潔設(shè)備。13）清潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火 災(zāi)。14）在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。樓梯欄桿保潔大廳部分保潔外墻清洗保潔保潔人員消防演練（5）保潔工作內(nèi)容、要點(diǎn)1）服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排，工作時(shí)間統(tǒng)一著裝、戴胸卡。2）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到早退。病事假必須提前向本樓管理人員請假，未請假者按曠工論處。3）工作勤懇負(fù)責(zé)，做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。4）同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺先進(jìn)工作者。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。

10、5）愛護(hù)公物、節(jié)約水電，維護(hù)樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi) 生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象。6）拾到物品主動(dòng)上交，不留作私用。7）工作時(shí)間禁止干私活、拾廢品。8）保持上下水通暢，洗刷間、廁所堵塞應(yīng)及時(shí)上報(bào)。9）未經(jīng)分管人員同意，不準(zhǔn)私自關(guān)鎖洗刷間門和小廁所門，地 漏蓋保持在原位。10）墻壁保持整潔，不能有粘貼臟物及亂刻畫，瓷片不能有銹堿， 頂棚等邊角不能有蛛網(wǎng)灰。洗刷間、廁所內(nèi)玻璃潔凈透亮，門面、門 框、窗臺及窗框內(nèi)外不能有刻畫或灰塵。11）地面保持干凈，不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污 漬等。12）水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味， 便池內(nèi)外保持清潔，不能有糞便等臟

11、物。13）廁所、洗刷間及休息室內(nèi)清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。14）走廊及樓梯內(nèi)門、扶手及鐵柵欄應(yīng)干凈無灰塵。暖氣設(shè)施、 飲水設(shè)施、消防器材、電器開關(guān)等應(yīng)每日擦拭，及時(shí)清除墻壁上的踏 痕。15）衛(wèi)生間紙簍應(yīng)及時(shí)清倒，紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過2/3；紙簍 內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾箱內(nèi)，不得沖入廁所（洗刷間）下水 道內(nèi)。16）衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領(lǐng)取，盡量節(jié)約使用。17）積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（6）其他服務(wù)詳細(xì)要求（包含各縣、市）：序號位置清潔項(xiàng)目清潔工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)1大廳 部分花崗石地面每天用塵推推塵二次，每周保養(yǎng)一次, 每月打蠟一次。隨時(shí)保持干凈，無 污漬、塵漬、痰漬、 地

12、面明潔如鏡、明亮如新大理石墻面、柱 面每天保潔、清抹水平面一次，毎月打 蠟一次。無塵漬、污漬，地 面明潔如鏡、明亮 如新玻璃門毎天隨時(shí)清抹：每周用玻璃清潔劑清 刮一次無手印、污漬序號位置清潔項(xiàng)目清潔工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)天花板每周清掃蜘蛛網(wǎng)及灰塵一次；毎年大 清潔二次無蛛統(tǒng)、塵漬燈飾、風(fēng)口每年清抹四次無蛛絲、塵漬指標(biāo)牌和懸掛牌毎周清抹二次無塵漬花盆、花槽毎天清除雜物一次；每周清抹二次無塵漬、雜物煙灰筒、垃圾捅每天清倒垃圾一次、清抹筒蓋、垃圾 筒、垃圾缸二次，每月清洗一次無污漬、痰漬、煙 灰電梯門按鈕、門 框不銹鋼每天用毛巾配合不銹鋼清潔劑隨時(shí)清 抹污漬、手??；每周用不銹鋼保養(yǎng)劑 進(jìn)行保養(yǎng)無手印.污漬

13、,保 持不銹鋼表面亮麗 的金屬光澤電梯間燈飾、按 鈕、地毯晝天隨時(shí)清抹污漬、手印；何月清潔 電梯內(nèi)燈飾、排氣扇、防護(hù)罩一次； 每周清洗1-2次無手印、污漬，地 毯保持干凈無雜物其他每天隨時(shí)循環(huán)保潔無污漬、干凈明亮2娜明閱鋤麗分花崗巖毎天清掃、拖地并保潔無雜物、污漬、痰 漬,保持干凈.光澤窗臺每天保潔、清抹水平面一次；毎周清 抹污漬保持干凈、無塵漬玻璃窗每天保潔；每月用玻璃劑清抹一次無污漬燈飾及其他晝天保潔；每周清抹一次；每月除蜘 蛛網(wǎng)保持干凈,無蜘蛛 網(wǎng)防煙門每天保潔；每周清抹一次無污漬煙灰筒、垃圾捅每天清倒垃圾一次、清抹筒蓋、垃圾 筒、垃圾缸二次，每月清洗一次無痰漬.污漬.煙 灰3衛(wèi)生 間部

14、 分地磚地面每天拖地三次，并保持干凈無污漬、無紙屑冼手間門每天隨時(shí)清抹；何周用清潔劑洗抹一 次無水漬.無污漬, 無手印冼手間外（內(nèi)） 玻璃鏡每天隨時(shí)清抹、保持無污漬、水漬； 每周用玻璃清潔劑清刮一次無水漬.無污漬, 無手印大、小便器、洗 手盆每天用清潔劑清洗并放除臭香球：每 周用強(qiáng)力除漬劑去除尿垢、黃斑等： 每月用消毒水清潔消毒一次無臭、無污垢、保 持便瓷器的明潔如 新序號位置清潔項(xiàng)目清潔工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)冼手間隔斷板毎天隨時(shí)清抹；每周用清潔劑洗抹一 次、保持干凈無污漬洗手間燈飾每天保潔；每周用毛巾抹擦燈飾無蜘絲公共、活動(dòng)室毎天清掃一次無污漬、無銹漬、 無灰塵4室外 庭院 部分地面、臺階每天清掃

15、二次、并隨時(shí)保持干凈、清 除雜物，每月沖洗一次。無果皮.紙屑、煙 蒂、痰漬等門前三包、綠化 帶每天清除果皮、紙屑、煙蒂等雜物無雜物、無積塵垃圾桶每天清倒垃圾、清抹表面一次； 每月洗刷一次干凈、無污漬、無 異味標(biāo)識牌每天保潔；每兩周清抹一次無灰塵、蛛絲5辦公 室辦公室每天保潔，并打好開水干凈、整潔（固定 保潔員在8點(diǎn)之前 完成辦公室清潔。）辦公室木地板每天用塵推推塵一次干凈、明亮接待室木地板每天用塵推推塵一次干凈、明亮辦公家具、室內(nèi) 裝飾、擺設(shè)、辦 公設(shè)備設(shè)施（電 話機(jī)、墻面開關(guān)） 等其它設(shè)備設(shè)施每天擦拭一次無污漬、無灰塵、 無手印門、窗每天保潔；毎周用專業(yè)清潔劑清抹門 一次玻璃每月用玻璃劑擦拭

16、一次無污漬、無灰塵垃圾筒毎天更換垃圾一次無污漬6會(huì)議 室清 潔和 會(huì)議 接待 服務(wù)會(huì)議室每天巡視與保潔二次干凈、整潔會(huì)議服務(wù)接到會(huì)議通知30分內(nèi)，會(huì)場清理完整。 并做好會(huì)前相關(guān)準(zhǔn)備工作（開門、開 空調(diào)、開燈、音響設(shè)備），并做好開 水服務(wù)，會(huì)后整理（打掃衛(wèi)生、關(guān)燈、 關(guān)空調(diào)、關(guān)門等）丄作并及時(shí)登記會(huì) 議室使用情況。開水保障一次，其 實(shí)根據(jù)工作需要（提供規(guī)范、專業(yè) 的會(huì)議服務(wù)）7公共區(qū)域房間的地毯每天清掃干凈、無積塵序號位置清潔項(xiàng)目清潔工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)8不定期項(xiàng)目清掃積水、積雪、清理亂堆放物品、亂張貼，清運(yùn)垃圾、 地下室、樓頂?shù)取?、食堂服務(wù)方案為規(guī)范食堂作業(yè)流程，確保食品衛(wèi)生安全，提高我司后勤保

17、障服 務(wù)水平，更好的促進(jìn)和服務(wù)浙江省煙草公司金華市公司及下屬分公司 的業(yè)務(wù)經(jīng)營，最大限度讓全體就餐職工滿意，制定本方案。（1）服務(wù)承諾1）以高素質(zhì)、嚴(yán)要求、精管理來增求效益，避免不必浪費(fèi)不必 消耗來降低成本，保證衛(wèi)生與質(zhì)量，確保提高整體效益，本公司對食 堂衛(wèi)生問題負(fù)全面責(zé)任。2）多品種服務(wù)，顧及五湖四海員工之不同口味；每周五提供下 周菜譜，并按浙江省煙草公司金華市公司及下屬分公司規(guī)定的伙食費(fèi) 用進(jìn)行操作，具體講究飯菜質(zhì)量、份量并做到衛(wèi)生、味美，菜式多樣 化。3）全天候依時(shí)服務(wù)，風(fēng)雨不改，不誤工時(shí)；逢節(jié)假日，可負(fù)責(zé) 為浙江省煙草公司金華市公司及下屬分公司員工加餐，熱天可免費(fèi)提 供涼茶或糖水。4）

18、開放式經(jīng)營，接受各方監(jiān)督，浙江省煙草公司金華市公司及 下屬分公司有關(guān)管理人員可隨時(shí)對廚房次日所采購物品的質(zhì)量，數(shù)量、 衛(wèi)生監(jiān)督，以促進(jìn)工作。本公司設(shè)有專業(yè)人員與貴公司直轄日常生活 改善事議，并不斷聽取多數(shù)員工的意見進(jìn)行改進(jìn)。（2）管理措虛食品安全問題是食堂管理中最重要的問題！我司將從七個(gè)方面做 好工作：食品采購衛(wèi)生、食品儲存衛(wèi)生、烹調(diào)加工衛(wèi)生、餐飲具洗刷 消毒衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、出售衛(wèi)生和從業(yè)人員衛(wèi)生。1）嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。堅(jiān)持杜絕來路不明的各種貨源進(jìn)入食堂。做到 分工具體，責(zé)任明確，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)貨，定點(diǎn)進(jìn)貨。不合格的菜、肉、魚、油、佐料等，堅(jiān)決不要。2）嚴(yán)把處理關(guān)。進(jìn)入食堂的蔬菜，在細(xì)加工之前，一定要

19、摘好 洗凈，在干凈的水池中清洗3遍以上，然后，轉(zhuǎn)入干凈的清水中浸泡 半個(gè)小時(shí)以上。在細(xì)加工之前，做到生熟食品分開，容器分開，工作 區(qū)分開，杜絕交叉感染。保證煮熟、煮爛，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生規(guī)定加 工食品，保證讓全體就餐職工吃得放心，吃得舒心。3）保證做到不合格或霉壞變質(zhì)的食品不上餐臺，剩余飯菜不上 餐臺，加工失誤（過生或過糊）的飯菜不上餐臺，天天重復(fù)的飯菜不 上餐臺。4）工作人員要講究儀容儀表。上班期間必須穿戴工作服，并做 到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時(shí)，必須保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指 甲，女的不濃妝艷抹，不留過肩長發(fā)，男的不留胡須。5）搞好室內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)有蚊、蠅現(xiàn)象。保證碗、筷餐前消毒，（煮 沸和

20、用特定消毒措施處理）做到無水垢、油垢現(xiàn)象。確保衛(wèi)生安全。6）廚房要保持設(shè)備整齊劃一。工作臺、餐具、炊具、地面、墻 面按時(shí)消毒，干凈無異物。冰箱保持干凈衛(wèi)生，分檔分類存放食物（生 熟分開、肉類、魚類、海鮮類等分檔分類保存）。7）工作人員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬浙江省煙草公司金 華市公司及下屬分公司的領(lǐng)導(dǎo)和職工，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。8）嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。上班期間嚴(yán)禁 干私活，嚴(yán)禁接朋會(huì)友，嚴(yán)禁帶小孩，嚴(yán)禁脫崗、串崗，嚴(yán)禁打鬧、 吃零食及其他不文明的語言和行為。嚴(yán)禁在公共場所亂扔雜物、煙頭, 隨地吐痰，聚眾喝酒等，不得穿著工作服去廁所。9）全體工作人員都應(yīng)熟練掌握消防安全常

21、規(guī)常識，嚴(yán)格執(zhí)行消 防安全標(biāo)準(zhǔn)，確保不岀問題。要作到人走燈滅，人走水停，注重節(jié)約，珍惜各類物資設(shè)備。（3）廚務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)為保障食堂管理質(zhì)量目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)，擬定以下的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備方案：工作人員崗位職責(zé)要求1）廚師對公司每月（每周）發(fā)放的菜單做到事先熟悉、心中有數(shù)。負(fù)責(zé)每天食品加工前的驗(yàn)收，做好相應(yīng)記錄。負(fù)責(zé)每天在切配工作開始時(shí)做好切配小樣工作，并監(jiān)督員工切 配是否符合要求。負(fù)責(zé)每天食品加工期間各工序操作要求的監(jiān)督指導(dǎo)。協(xié)調(diào)廚房生產(chǎn)流程的各項(xiàng)工作，對廚房各工序的人員及時(shí)調(diào)度, 合理安排。按公司要求操作，負(fù)責(zé)菜肴的營養(yǎng)、品種、口味、色澤的合理 安排。嚴(yán)格控制食品烹煮至食用的時(shí)間，做到菜

22、肴燒熟煮透，搭配合 理，咸淡適中。堅(jiān)決執(zhí)行食品安全法規(guī)程，進(jìn)行規(guī)范操作。冰箱內(nèi)原料擺放規(guī) 范按照食品冷藏衛(wèi)生管理制度執(zhí)行。做好員工的衛(wèi)生、操作規(guī)范及培訓(xùn)工作，對廚房每個(gè)工序的清 潔工作、消毒工作、安全法規(guī)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督檢査。配合上級做好各項(xiàng)工作，服從安排。2）幫廚及其他服務(wù)人員負(fù)責(zé)食品初加工和清洗、挑選過程。負(fù)責(zé)食品切配工作。負(fù)責(zé)廚房清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)餐具清洗消毒工作。協(xié)助廚師進(jìn)行簡單的食品加工。負(fù)責(zé)分配飯菜。配合上級做好各項(xiàng)工作，服從安排。（4）食堂工作內(nèi)容及流程菜單編制一審核一采購一驗(yàn)收一初加工一細(xì)加工一清洗一炒作 一成品確認(rèn)一出品一配餐一收集信息一開會(huì)總結(jié)歸納。操作流程及要求：1）

23、開菜單的要求以客戶為中心，充分掌握客戶的口味需求，從而不斷的變換 菜單及做法。根據(jù)伙食標(biāo)準(zhǔn)，確定菜單的品種，控制在成本允許范圍內(nèi)。根據(jù)不同季節(jié)進(jìn)行市場調(diào)査，確定菜式及追蹤確認(rèn)所需材料 的到位情況（調(diào)料、干貨需提前一天確認(rèn)）0避免同一餐中有相同的菜式岀現(xiàn)。注意同一餐菜中顏色的搭配、肉的搭配。2）菜單的審核標(biāo)準(zhǔn)菜單搭配是否合理，如顏色需穿插綠色品種。是否能達(dá)到公司給予成本標(biāo)準(zhǔn)。是否會(huì)引起院方投訴，做到了解員工的喜好。3）采購質(zhì)量的要求采購在市場購買時(shí)應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下考慮物料是否物美 價(jià)廉。采購應(yīng)不斷擴(kuò)大采購門路，確保采購來源。當(dāng)送到的物料發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題時(shí)，核實(shí)無疑后，對采購人員 做出過失處理。

24、4）驗(yàn)收要求當(dāng)倉庫驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量有問題時(shí)，由采購人員做岀過失 處理。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意質(zhì)量、單價(jià)、數(shù)量是否相符，有無超過有效食 用期或變質(zhì)、腐爛等。5）初加工要求A.初加工務(wù)必做到無黃葉、無爛葉、無異物（菜蟲、雜草等）。6）細(xì)加工要求按預(yù)定要求進(jìn)行加工和監(jiān)督，做到紅配総、片配片、條配條 等原則。切配應(yīng)做到厚薄一致，粗細(xì)均勻。7）清洗要求A.以“一浸二泡三清洗”為原則，做到無沙無蟲等。8 ）炒作A.應(yīng)以色、香、味、形俱佳為原則，做到成淡適中。根據(jù)每道菜的特色進(jìn)行對口分工，即明確每道菜制作人員。必須準(zhǔn)備相應(yīng)之調(diào)味料（如生姜、大蒜等）及配色料（如紅 蘿卜、紅椒等）注意炒菜時(shí)間及數(shù)量，應(yīng)根據(jù)需求而炒作，

25、做到充分計(jì)劃性,賣多少炒多少，但絕不能造成排隊(duì)等菜現(xiàn)象。9)成品確認(rèn)及出品A.應(yīng)以色、香、味、形俱佳為原則，做到成淡適中。B.廚師必須對每道成品進(jìn)行品嘗，確認(rèn)無疑后出品。由于人為原因（如沒嘗試就出品）導(dǎo)致客戶投訴的，直接追究廚師之責(zé)任。如引起嚴(yán)重投訴的，廚師需負(fù)全部責(zé)任，不排除開除 等。10）配餐耍求以客戶為中心，做到熱情待客，讓客人有家的溫暖。打菜時(shí)必須不斷地對打菜份量、速度進(jìn)行有效評估，當(dāng)估計(jì) 不夠菜時(shí)，必須提前報(bào)備廚師炒作，以免打菜中斷。廚師必須對材料進(jìn)行不斷評估，當(dāng)估計(jì)材料不夠時(shí)，馬上指 示用后備菜或出品快之干菜續(xù)上，絕不允許無餐可用之事件發(fā)生。11）收集信息及開會(huì)總結(jié)歸納以“需客戶之

26、所需、求客戶之所求”為原則，致力讓客戶滿 意。收集用餐人員意見及剩飯剩菜情況，并匯總交由廚師，由廚 師召集所有廚務(wù)部人員進(jìn)行開會(huì)討論，總結(jié)不足，揚(yáng)長避短，同種菜 單之同種錯(cuò)誤原則上不允許重復(fù)出現(xiàn)。另外，做到品種上的創(chuàng)新及就 換做法（如：洋蔥炒鴨肝不被客戶接收可改變做法，鹵鴨肝或涼拌鴨 肝等）計(jì)劃第二天的工作情況，分析第二天每道菜之出品要求，并 擬定相關(guān)責(zé)任人，從而追蹤第二天的工作是否達(dá)到預(yù)期效果。食品衛(wèi)生安全承諾我司在食品生產(chǎn)經(jīng)營過程中將嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求， 承諾做到以下幾點(diǎn)：具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理和食 品加工、包裝、貯存等場所，保持該場所環(huán)境整潔，并與有毒

27、、有害 場所及其他污染源保持規(guī)定的距離。具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備或者 設(shè)施，有相應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、 防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或 者設(shè)施。有保證食品安全的規(guī)章制度。具有合理的設(shè)備布局和工藝流程，防止待加工食品與直接入口 食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物。餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消 毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔。貯存、運(yùn)輸和裝卸食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害， 保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度等特殊要 求，不得將食品與有毒、

28、有害物品一同運(yùn)輸。直接入口的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料、 餐具。食品生產(chǎn)經(jīng)營人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，生產(chǎn)經(jīng)營食品時(shí)，應(yīng)當(dāng) 將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽；生產(chǎn)經(jīng)營無包裝的直接入口食品 時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用無毒、清潔的工具。用水應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)當(dāng)對人體安全、無害。2）承諾絕不生產(chǎn)經(jīng)營下列食品：用非食品原料生產(chǎn)的食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物 質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品，或者用回收食品作為原料生 產(chǎn)的食品；致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及 其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限制的食品；營養(yǎng)成分不符合食品安

29、全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群 的主輔食品：腐敗變質(zhì)、汕脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假 摻雜或者感官性狀異常的食品：病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類及其制 品；未經(jīng)動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng) 檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類制品；被包裝材料、容器、運(yùn)輸工具等污染的食品：超過保質(zhì)期的食品；無標(biāo)簽的預(yù)包裝食品；國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。（6）人員及食堂安全保障事項(xiàng)1）上班時(shí)員工首先對自己崗位上的電器、電線、電掣、煤氣爐 頭等危險(xiǎn)部位進(jìn)行檢查，沒問題方可上崗操作。2）禁止員工攜帶易燃、易爆、毒品進(jìn)入食堂，不得在食堂內(nèi)玩 火、玩電等。3）

30、煤氣管道、接頭、儀表、閥門和重點(diǎn)線路部位要定期檢査， 出現(xiàn)問題及時(shí)處理。4）工作結(jié)束后，切斷油源、氣源和火源后方準(zhǔn)離開。5）員工不準(zhǔn)帶外來人員進(jìn)入餐廳，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)飲酒、吸煙、 娛樂或休息。6）煤氣爐、酒精等易燃品要在指定的地點(diǎn)存放，并有專人負(fù)責(zé)， 使用時(shí)嚴(yán)禁煙火。7）對食堂和廚房的消防設(shè)施、器材要有專人定時(shí)或不定時(shí)地檢 査，對失效或損壞的要及時(shí)更換，對己定位的消防器材，不準(zhǔn)擅自挪 動(dòng)，調(diào)位和損壞。8）全體員工兩月進(jìn)行一次消防知識培訓(xùn)，增強(qiáng)安全防范意識。（7）食物中毒報(bào)告制度及食物中毒預(yù)防制度1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)，加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，切實(shí) 做好食品衛(wèi)生工作，有效控制食物中毒及其他食源

31、性疾患的發(fā)生，對 己造成食物中毒或疑似食物中毒的應(yīng)當(dāng)正確對待，按以下規(guī)定認(rèn)真做 好食物中毒的報(bào)告、處理工作：及時(shí)報(bào)告，一旦發(fā)生食物中毒應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告，報(bào) 告的內(nèi)容包括：發(fā)生中毒的單位、時(shí)間、中毒人數(shù)、危重人數(shù)、死亡 人數(shù)及主要中毒表現(xiàn)、可能引起中毒的食物、中毒發(fā)展的趨勢及己經(jīng) 采取的措施和需要協(xié)助解決的問題。積極采取措施協(xié)助衛(wèi)生機(jī)構(gòu)搶救食物中毒人員。立即停止加工及食用剩余的可疑食品.保留造成食物中毒或可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、 設(shè)備和現(xiàn)場。配合衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)查，按照衛(wèi)生行政部門的要求提供有關(guān)的材料和樣品。認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生行政部門要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最 小范圍。

32、采取有效的方法對中毒場所進(jìn)行清毒處理。2）食物中毒預(yù)防制度：從業(yè)人員衛(wèi)生從業(yè)人員持有效健康證明及衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明上崗。落實(shí)晨檢制度，發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱、咳嗽、腹瀉等癥狀及化膿性皮 膚病者應(yīng)立即暫停其工作。勤洗手，接觸直接入口食品前雙手應(yīng)進(jìn)行消毒。穿戴整潔的工作服、帽，岀售食品或分餐時(shí)戴口罩和衛(wèi)生手 套。不面對食品打噴嚏、咳嗽，不留長指甲、涂指甲油、戴戒指 等。食品原料及食品采購自備原料配送。定點(diǎn)采購新鮮潔凈的原料。到持有衛(wèi)生許可證的經(jīng)營單位采購食品。購買在保質(zhì)期內(nèi)的定型包裝食品，產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)有生產(chǎn)單位、 生產(chǎn)地 址、生產(chǎn)日期、保存期及產(chǎn)品配料等內(nèi)容。不采購來歷不明、不能提供相應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)簽的散裝食品。不

33、外購冷葷涼菜和糕點(diǎn)制品。食品初加工蔬菜要一挑、二洗、三消毒。動(dòng)物性食品原料和植物性食品原料分池清洗，洗凈的食品原（8）食堂服務(wù)管理制度（8）食堂服務(wù)管理制度料離地存放。用于原料、半成品、成品的食品容器和工具標(biāo)志明顯，做到 分開使用。冷凍肉類（包括凍結(jié)的熟肉半成品）在烹調(diào)前應(yīng)完全解凍。京調(diào)加工烹飪時(shí)需注意燒熟煮透，尤其是肉、奶，蛋及其制品。蔬菜烹調(diào)即要燒熟又要保存原汁原味。煮熟畑透四季豆，使其失去原有的生綠色和豆腥。豆?jié){要徹底煮透，煮沸后持續(xù)加熱510分鐘。食品以即制即用最佳，制作完成至食用一般不要超過2小時(shí)。剩余食品在再次食用前要高溫徹底加熱。不使用發(fā)芽馬鈴薯、野生磨菇、葫蘆瓜等可能含有有毒有

34、害 物質(zhì)的原料加工食品。餐具清洗消毒餐具洗消程序：一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔。熱力消毒要求：蒸汽消毒100C作用10分鐘以上，干熱消毒120C 作用1520分鐘，煮沸消毒15分鐘以上?；瘜W(xué)消毒要求：餐具必須完全浸泡在有效氯濃度為250mg / L 以上的消毒液中5分鐘以上，并定期更換消毒液。消毒柜消毒要求：嚴(yán)格按消毒柜指示時(shí)間消毒，定期檢查， 保證消毒效果。衛(wèi)生管理建立健全食品衛(wèi)生安全管理制度。專人負(fù)責(zé)、層層落實(shí)、責(zé)任到人。4）備（配）餐管理制度1）食品采購制度食品必須定點(diǎn)采購，對定點(diǎn)單位進(jìn)行資格審査和信譽(yù)度評價(jià), 簽訂合同。采購食品車輛專用，盛裝容器清潔衛(wèi)生，生熟分開，運(yùn)輸過程 采取防

35、蠅、防塵、防曬、防雨措施。采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗、 變質(zhì)、有毒有害、霉變生蟲、過期、混有異物或感官性狀異常及其它 不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品。采購定型包裝食品必須檢查食品的包裝和標(biāo)簽、標(biāo)識完整，標(biāo) 簽、標(biāo)識上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等內(nèi)容。采購散裝食品及其原料（指無預(yù)包裝的食品、食品原料及加工 半成品）進(jìn)行色澤、氣味、滋味、形態(tài)等檢查。采購食品及其原料時(shí)，應(yīng)向供貨者索取同批次食品衛(wèi)生檢驗(yàn)合 格證或者化驗(yàn)單、供貨者的衛(wèi)生許可證復(fù)印件、購貨發(fā)票。采購小批 量食品及其原料時(shí)，應(yīng)向供貨者索取購貨發(fā)票或購貨憑證。索取的食品衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單和購貨發(fā)票、憑證

36、與采購 食品名稱，生產(chǎn)企業(yè)名稱，生產(chǎn)日期，批號等相一致，索取供貨者的 衛(wèi)生許可證復(fù)印件，核實(shí)其記載的內(nèi)容真實(shí)有效。索取的食品衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單，如為復(fù)印件的應(yīng)由供貨 者在復(fù)印件上簽章。采購食品及其原料時(shí)，不得在無食品衛(wèi)生許可證的供貨者處采 購食品及其原料，不得在無法提供食品衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單和購 貨發(fā)票、憑證的供貨者處采購食品及其原料。采購的食品必須建立食品采購臺帳。臺帳應(yīng)含有購貨日期、食 品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、所索取證票種類 及采購員簽字等內(nèi)容。施）采購的食品進(jìn)庫前應(yīng)對食品的色、香、味、形進(jìn)行驗(yàn)收，合格食品入庫儲存，不合格食品退回。2）食品冷藏衛(wèi)生管理制度冰箱

37、、冰柜設(shè)生、熟食品用途，并有明顯標(biāo)識和溫度計(jì)。食品冷藏冷凍前檢查食品衛(wèi)生質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)腐敗變質(zhì)或不新鮮的 食品不予冷藏。生與熟食品、成品與半成品、半成品與原料分開冷藏，植物性 食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類擺放，并做到先進(jìn)先出和不超期存放。鮮肉、鮮魚、鮮奶、水果和熟食、熟肉制品、肉餡等冷藏儲存， 溫度控制在4C（TC；肉類、魚類、禽類和冷凍食品冷凍貯存，溫度 控制在0C-18C。食品冷藏由專人負(fù)責(zé)管理，建立食品有效期和記錄貯存溫度， 定期化霜，經(jīng)常檢査冷藏食品衛(wèi)生質(zhì)暈和存放食品是否符合衛(wèi)生要求。保持冷藏設(shè)備設(shè)施不滴水，結(jié)霜厚度不超過1cm,每月清理消 毒冰箱、冰柜兩次。3）食品添加劑使用管理制度不使

38、用不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法規(guī)定的食品添加劑。不濫用食品添加劑，使用品種和使用范圍符合國家的規(guī)定。不超量使用食品添加劑，使用前嚴(yán)格進(jìn)行計(jì)量和稱量，盡量少 用或不用。不使用食品添加劑來掩蓋食品的缺陷或作為偽造的手段。食品添加劑實(shí)行專人保管，嚴(yán)格辦理進(jìn)出倉手續(xù)，食品添加劑 保存要有明顯標(biāo)識。維護(hù)好流水洗手、消毒、紫外線殺菌燈、加溫保熱操作臺等設(shè) 施。人員進(jìn)入配餐間進(jìn)行二次更衣和洗手、消毒。非配餐間人員不 得擅自進(jìn)入配餐間。非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得進(jìn)入 配餐間及存放，不得存放任何雜物和個(gè)人生活用品。備（配）餐所用的勺、盤、盆、碗、碟等餐具經(jīng)消毒后使用， 并做好餐具保潔。備

39、（配）餐剩余尚需使用的熟制品存放于專用冰箱內(nèi)冷藏，冷 藏時(shí)間不超過24小時(shí)。備（配）餐結(jié)束，及時(shí)處理配餐剰余食品，并做好配餐間的清 潔衛(wèi)生。5）食品倉庫管理制度食品倉庫必須做到衛(wèi)生整潔，無霉斑、無鼠跡、無蒼蠅、無蟬 螂，倉庫內(nèi)通風(fēng)良好，食品擺列整齊，庫內(nèi)不存放有毒、有害物品及 個(gè)人生活用品。食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥，避免陽光直 接射入，保持所需溫度和濕度。及時(shí)維護(hù)破損的食品墊離板、存放臺、 存放案、貨架。食品應(yīng)分類、分架，離地離墻10CM存放，各類食品有明顯標(biāo)志， 有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、 冷凍保存；食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，

40、食品不得與藥 品、雜品等物品混放。每周檢査一次倉庫的防蠅、防塵、防鼠及防潮、防霉和通風(fēng)設(shè) 施，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。每周檢査一次庫房的食品、食品原料、半成品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、清 理變質(zhì)或過期等其他不符合食品衛(wèi)生要求的食品，做好被清理食品登 記和處理記錄。食品和原料出入庫做到勤進(jìn)勤岀，對進(jìn)庫的各種食品、原料、 半成品要掌握食品的進(jìn)出狀態(tài)，做到先進(jìn)先出，盡量縮短貯存時(shí)間, 防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲。食品倉庫管理人員要對入庫的食品及其原料逐件進(jìn)行感官檢 査和對票證、憑證進(jìn)行核實(shí)，對無法提供有效證件的食品拒絕入庫。食品倉庫管理人員要對入庫的食品及其原料進(jìn)行驗(yàn)收登記和 建立臺帳，臺帳內(nèi)容包括購貨日期、食品名稱、

41、規(guī)格、數(shù)量、供貨者、 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、食品的感官性狀、所索取證票種類及采購員簽字 等。臺帳、票證、憑證等證明材料按月裝訂，并保存12個(gè)月以上。6）餐飲具清洗消毒保潔制度餐具和盛放直接入口食品的容器使用前必須洗凈、消毒，并放 到保潔柜保潔。餐具用具嚴(yán)格執(zhí)行一洗、二沖、三消毒、四保潔制度，餐具用 具采用物理消毒按除渣一洗滌一清洗一消毒一保潔程序進(jìn)行：餐具用 具采用化學(xué)消毒按除渣一洗滌一消毒一清洗一保潔程序進(jìn)行。使用物理消毒（煮沸、蒸汽、紅外線）:煮沸、蒸汽消毒保持 100C作用10分鐘以上；紅外線消毒一般控制溫度120C保持10分鐘以 上。使用化學(xué)消毒（主要為各種含氯消毒藥物）：使用濃度應(yīng)含有

42、效氯250mg/L（又稱250ppm）以上，餐具用具全部浸泡入液體中，作用5 分鐘以上。消毒后用凈水沖去表面的消毒劑殘留。己消毒和未消毒的餐具用具分開存放，并有明顯標(biāo)示。消毒后的餐具用具自然濾干或烘干，不應(yīng)使用手巾、餐巾擦干, 以免己消毒的餐具用具受到再次污染。消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入保潔柜內(nèi)，餐飲具保潔柜應(yīng)定期清 洗，保持潔凈，餐飲具保潔柜不得存放其他物品。餐具用具實(shí)行專人清洗消毒。使用洗滌劑和消毒劑符合食品用 的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)，采用化學(xué)消毒的 應(yīng)定時(shí)測量有效消毒濃度。餐具用具清洗消毒完畢，廢棄物及時(shí)清理，做好洗消間的清洗 衛(wèi)生。5、會(huì)務(wù)服務(wù)方案（1）

43、客戶服務(wù)的任務(wù)1）客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目 的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。其內(nèi)涵包括: 客戶永遠(yuǎn)是對的：視客戶為朋友：強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位： 正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。2）物業(yè)客戶服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在 客戶（業(yè)主）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的相互活動(dòng)。包括：有形展示服務(wù)（通知）；結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)白己的產(chǎn)品（服務(wù)的銷 售和消費(fèi)）；提供個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)套餐）；注重服務(wù)性價(jià)比 （有償、無償?shù)恼J(rèn)識）；增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本（服務(wù)的固有成本）。3）根據(jù)項(xiàng)目管理服務(wù)要求，項(xiàng)目部客戶服務(wù)除一般性郵件報(bào)刊 收發(fā)以外，

44、還要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室接待茶水供應(yīng)。4）客服部負(fù)責(zé)業(yè)主會(huì)議接待服務(wù)工作，按照會(huì)務(wù)接待程序做好 會(huì)場茶水、清潔等工作。（2）客戶接待會(huì)務(wù)服務(wù)程序1）管理職責(zé)管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)、指導(dǎo)檢查會(huì)務(wù)服務(wù)管理工作。會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)實(shí)施會(huì)務(wù)接待服務(wù)工作。2）適用范圍本程序適用于各分公司會(huì)務(wù)接待服務(wù)工作。3）工作標(biāo)準(zhǔn)精心組織、熱情服務(wù)，為樹立物業(yè)服務(wù)良好窗口服務(wù)形象増光。4）工作程序會(huì)務(wù)服務(wù)要求提供茶具的要求、礦泉水、茶點(diǎn)的擺放、會(huì)議桌上紙、筆的擺放 等。會(huì)務(wù)的車輛停放根據(jù)上級通知的會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、車輛數(shù)量等通知安防部落實(shí)。會(huì)務(wù)通知會(huì)議登記程序一經(jīng)全部確認(rèn)，將制作一份會(huì)議通知單，通過各 部門工作流轉(zhuǎn)單將信息快速傳

45、遞到各部門。會(huì)務(wù)接待服務(wù)接受任務(wù)，掌握開會(huì)對象、人數(shù)和要求。備好潔凈、完好的茶杯。事先檢査接待會(huì)場的清潔衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上 報(bào)。按規(guī)定著裝，禮儀、儀表端莊整潔。使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或英語與客戶進(jìn)行交流。提前20分鐘到崗，站立迎候與會(huì)者。站姿端正，臉帶微笑，文明問候與會(huì)者，對來賓表示歡迎。恭候領(lǐng)導(dǎo)或賓客光臨，并及時(shí)引座。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)需要及時(shí)沏茶。會(huì)議開始前5分鐘上完茶水。會(huì)議期間保持崗位有人，每隔30分鐘續(xù)水一次，間隔時(shí)間前 緊后松，同時(shí)要觀察與會(huì)者喝水時(shí)茶杯的傾斜角度，以便及時(shí)續(xù)水, 進(jìn)入會(huì)議室保持走路輕、講話輕、操作輕。會(huì)議完畢，笑臉相送。會(huì)議結(jié)束后，打掃會(huì)議室，使會(huì)議室保持原有的干凈。

46、積極參加培訓(xùn)，做好工作日記，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6、門衛(wèi)服務(wù)方案（1）崗位職責(zé)1）門崗人員應(yīng)精神飽滿，著裝整齊、舉止大方、文明執(zhí)勤、禮 貌待人，樹立良好的固定崗形象。2）保持崗位周邊衛(wèi)生的整潔，引導(dǎo)進(jìn)出車輛確保通道暢通，遇 公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮。3）認(rèn)真盤查外來人員，訪客應(yīng)先聯(lián)系業(yè)主得到允許后并認(rèn)真填 寫會(huì)客證方可引導(dǎo)進(jìn)入小區(qū)，對推銷產(chǎn)品、貼小廣告或其它閑雜 人員應(yīng)勸其離開轄區(qū)。4）上崗前檢査滅火器或消防帶情況,遇火災(zāi)發(fā)生時(shí)持滅火裝備， 快速趕到事故現(xiàn)場。5）的士未經(jīng)允許不可進(jìn)入小區(qū)，對攜有大件或貴重物品和形跡 可疑人員應(yīng)進(jìn)行盤查。6）值班人員應(yīng)文明執(zhí)勤，糾正違章時(shí)應(yīng)先敬禮，認(rèn)真接受業(yè)主 提出

47、的批評、意見或建議，接到投訴時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間反饋給相關(guān)部門。7）如遇突發(fā)事件，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)通知班長、隊(duì)長并做好 記錄。8）增強(qiáng)責(zé)任心，牢固樹立“為轄區(qū)安全，讓業(yè)戶放心的思想”， 遵紀(jì)守法、服從命令、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，安心本職工作。9）認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。（2）門衛(wèi)崗服務(wù)細(xì)則1）安全管理職責(zé)巡查監(jiān)督一一防止罪案發(fā)生。車輛管理一一維護(hù)交通秩序，確保車輛安全。2）工作要點(diǎn)：禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)向機(jī)動(dòng)崗報(bào)告。作好車輛進(jìn)出登記，嚴(yán)禁違規(guī)車輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。有貨物進(jìn)出，必須查驗(yàn)，嚴(yán)格禁止可疑物品進(jìn)出。巡邏崗認(rèn)真巡視、檢查廣場內(nèi)各區(qū)域交通情況，嚴(yán)禁任何有礙 公共秩序的活動(dòng)和行為

48、。有大型活動(dòng)時(shí)，積極配合有關(guān)部門，按要求作好交通疏導(dǎo)、維 護(hù)秩序等工作。發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護(hù)現(xiàn)場，快速報(bào)案，協(xié)助堵 截、擒拿犯罪嫌疑人。3）交通車輛管理檢査有關(guān)證件。嚴(yán)禁車輛在場內(nèi)維修、加油、清洗，亂丟垃圾。注意提醒車主關(guān)好車門窗，貴重物品隨身攜帶。對在車場內(nèi)由車輛搬運(yùn)進(jìn)出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)。指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。對VIP人員的預(yù)留車位進(jìn)行監(jiān)督管理，確保VIP的正常停車。（3）門衛(wèi)崗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1）日常工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)容著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的固定崗制服，戴好帽子，系正領(lǐng)帶，扎緊武裝 帶，衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上

49、方。3、 制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品（如 紀(jì)念章、筆、BB機(jī)、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大過厚物品。4、非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。行為舉止1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。2、頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)。3、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。不得東倒西歪,前傾后靠，不得 伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?、值勤時(shí)不得抽煙、吃零食，不得看小說雜志、報(bào)紙、會(huì)客閑聊、吹項(xiàng)目內(nèi)容口哨等與工作無關(guān)的事情，不得隨地吐痰、亂丟雜物。5、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。內(nèi)務(wù)1、保持宿舍清潔

50、衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。2、床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子按要求折疊方正，床下 的鞋子擺放整齊。3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)4、室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)品。5、室內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將，以免影響其他隊(duì)員休 息。作息規(guī)定1、固定崗實(shí)行24小時(shí)值班制，每班提前10分鐘進(jìn)行交接班。2、每晚零時(shí)之前熄燈就寢。3、嚴(yán)格執(zhí)行備崗制度，下崗后外出3小時(shí)以上的需向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示。4、休息（假）期間，發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即歸隊(duì)，聽候調(diào) 遣.軍訓(xùn)1、立正：腳跟靠攏并齊，自然挺胸，兩臀自然下垂，兩眼平視前方。2、稍息：

51、左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。3、向右（左）轉(zhuǎn)：右（左）腳跟為軸，向右（左）轉(zhuǎn)90 ,重心移 向右（左）腳，左（右）腳迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢。4、向后轉(zhuǎn)：要求同向右（左）轉(zhuǎn)，向后轉(zhuǎn)180。5、齊步走：左腳向正前方邁出約75厘米，重心前移，右腳相同。上 體正直，兩臂前后自然擺動(dòng)。6、敬禮：右手指并攏抬起微接帽沿右前角，腕直臂平，同時(shí)注視受 禮者。7、注目禮：面向受禮者成立正姿勢，注視受禮者，并U迎目送。固定崗器 材1、固定崗器械包括有對講機(jī)、警棍等，它是固定崗人員執(zhí)行任務(wù)的工 具和武器，屬公司的公共財(cái)產(chǎn)，每個(gè)固定崗都有責(zé)任和義務(wù)將其保管 好，防止遺失或損壞。2、固定崗器械只供

52、固定崗執(zhí)行公務(wù)時(shí)使用，嚴(yán)禁用作其他用途。3、固定崗器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出，如因工作需要須報(bào) 管理處批準(zhǔn)。4、對講機(jī)使用應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確操作，嚴(yán)禁固定崗私自亂拆，亂 擰、亂調(diào)其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。5、執(zhí)勤中禁止使用對講機(jī)聊天、說笑、以及談一些無關(guān)工作的話題。 嚴(yán)禁在檢查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。6、警棍是固定崗制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴(yán)禁用來當(dāng)作斗毆或 威嚇?biāo)说墓ぞ摺?、固定崗交接班時(shí)，應(yīng)做好固定崗器械的交接驗(yàn)收記錄，防止出現(xiàn)問 題時(shí)互相推卸責(zé)任。8、固定崗器械不用時(shí)，應(yīng)由當(dāng)事人交管理處統(tǒng)一保管。項(xiàng)目內(nèi)容固定崗位1、悉本崗位職責(zé)，熟悉大廈/小區(qū)業(yè)主基本情況，包括業(yè)主職業(yè)、相 貌特

53、征、常規(guī)進(jìn)出時(shí)間等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提（拿）著重物的顧客進(jìn)出大門有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供 幫助。若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各屆人士，應(yīng)立即起立敬禮。4、外來人員進(jìn)岀，值班人員填寫來訪登記表，謝絕推銷和其他閑 雜人員進(jìn)入。當(dāng)用戸搬岀物品時(shí).應(yīng)區(qū)分不同情況，必要時(shí)值班人員査驗(yàn)用戶出 入物品申報(bào)表后予以放行，同時(shí)收回出入物品申報(bào)表O6、要給郵局辦理簽收的郵件，應(yīng)參照信件收發(fā)管理程序處理，及 時(shí)將郵件送給用戶簽收。7、于出現(xiàn)的緊急情況，應(yīng)參照緊急事件處理程序處理。協(xié)助管理處其他班組（部門）做好有關(guān)管理工作（參見相關(guān)程序文 件）。流動(dòng)崗位1、固定崗巡査參見固定崗巡査細(xì)則O2、當(dāng)業(yè)主、顧客有困難求助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提

54、供熱情的幫助。3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各屆人士，應(yīng)敬禮、致謝。4、巡邏時(shí)要多走、多看、多聽、多嗅。重點(diǎn)檢査治安、防火、防盜等 情況，消防等公共設(shè)備、設(shè)施是否完好，防盜門是否關(guān)好等。發(fā)現(xiàn)問 題立即處理，做好值班記錄表，并上報(bào)固定崗班長或管理處主任。5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員，要前往盤査，必要時(shí)檢查其所帶物品。屬三 無人員，應(yīng)驅(qū)趕出轄區(qū)；屬推銷、擺賣人員，應(yīng)勸其離開轄區(qū)。6、對于出現(xiàn)的緊急情況，應(yīng)參照緊急事件處理程序處理。7、協(xié)助管理處其他班組（部門）做好有關(guān)管理工作（參見相關(guān)程序文 件）o2）交通車輛管理標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)日內(nèi)容著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的固定崗制服，戴好帽，系正領(lǐng)帶，扎緊武裝帶， 穿好

55、皮鞋，衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物.制服外不得顯露個(gè)人物品（如 紀(jì)念章、筆、BB機(jī)、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大過厚物品。4、非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。行為舉止1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。2、頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)。3、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后寒，不得 伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?、值勤時(shí)不得抽煙、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地 吐痰、亂丟雜物。5、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。項(xiàng)目內(nèi)容6、不得將任何物件夾于腋

56、下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。工作紀(jì)律1、愛業(yè)敬業(yè)，服從指揮；道紀(jì)守法，嚴(yán)于律己：文明服務(wù)，禮貌待人； 積極主動(dòng)，勇敢無畏。2、按規(guī)定著裝上崗。3、提高警惕.堅(jiān)守崗位。4、認(rèn)真參加培訓(xùn)和消防演習(xí)。5、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不遲到、早退，更不能誤班、漏班。固定崗位1、車輛進(jìn)出1.1內(nèi)部車輛進(jìn)場：敬禮，發(fā)車輛出入卡給車主（或核對車牌號， 輸入電腦或記錄）O1.2內(nèi)部車輛出場：敬禮，車主交回車輛出入卡（或核對車牌號 碼，確認(rèn)無 疑后放行車輛）O1.3外來臨時(shí)車輛進(jìn)入：敬禮，確認(rèn)是辦事人員，在臨時(shí)停車卡 上填寫車牌號碼.車輛進(jìn)場時(shí)間，交車主（或輸入車牌號碼）放行， 其他閑雜車輛嚴(yán)禁進(jìn)入。1.4外來臨時(shí)車

57、輛岀場：敬禮，核對車牌號碼無誤后放行。1.5未經(jīng)批準(zhǔn)，大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機(jī)及其他作業(yè)車輛 不得進(jìn)入轄區(qū)；禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入 轄區(qū)；出租車進(jìn)出不得無故停留拉客，屬搬家物品.值班人員査驗(yàn)用 P出入物品申報(bào)表后予以放行，同時(shí)收回岀入物品申報(bào)表O1.6軍警車輛進(jìn)場時(shí)，敬禮，在臨時(shí)停車卡上填寫車牌號碼、車 輛進(jìn)場時(shí)間后放行。1.7軍警車輛出場時(shí)，敬禮，憑臨時(shí)停車卡核對車牌號無誤后放 行。1.8軍警車輛進(jìn)出，應(yīng)嚴(yán)格記錄，有疑問要求出示行駛證，下半夜進(jìn) 出場的軍警車，要實(shí)行跟蹤管理。1.9所有車輛進(jìn)出，必須在車輛出入記錄表上詳細(xì)填寫車牌號碼， 進(jìn)、出場時(shí)間。2、人員進(jìn)

58、出控制2.1建委系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)職工：禮貌問好，遇指定人員時(shí)敬禮或行注H禮. 2.2外來辦事人員：禮貌詢問，及時(shí)與相關(guān)部門（人員）聯(lián)系，經(jīng)相關(guān) 部門（或人員）允許后放行并發(fā)放岀入證，出門時(shí)予以收回.2.3其他人員：嚴(yán)禁社會(huì)閑雜人員入場，遇突發(fā)時(shí)間及時(shí)向值班隊(duì)長 匯報(bào)，并嚴(yán)流動(dòng)崗位1、按規(guī)定每半小時(shí)巡視所負(fù)地下室車輛情況，每15分鐘巡視廣場臨時(shí) 停車情況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理 并通知車主，并在停車場交接班記錄表上做好記錄。2、清點(diǎn)車場內(nèi)車輛及停放位置，隨時(shí)與崗?fù)ぢ?lián)系，以核對車輛數(shù)量， 確固定崗全。3、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場（庫），要及時(shí)勸其離開，若有緊 急情況按有并規(guī)

59、定進(jìn)行處理。 s - 邳探熾 衣.卅卅 it&SSifeW M粗倏字出思酬電裂&靈W無円運(yùn)紫歌埋 裂熾展曲艦 票罪很戔対 9辛,三出 空木 臣區(qū)- 二.択 S ffi 艱耳勺弟胃 或戲sM湛蟲卅君乂爆貰蟲生垣宰*冬 :生.必京釜 爆:祀亡矣抵 限目咬福煜 殍史孑。 5衆(zhòng)日止來4坦 /恣玄三眠翩nn7、緊急事件處理規(guī)程（1）工作內(nèi)容：各種緊急事件和突發(fā)事件的處理，及時(shí)協(xié)調(diào)各方關(guān)系和力量，確 保正常辦公秩序。（2）工作要點(diǎn)：1）各安全崗遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)作岀快速反應(yīng)，并與機(jī)動(dòng)崗取 得聯(lián)系，以求同伴的快速支援，并通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備，密切注 意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關(guān)的安全崗也應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反

60、饋上 級并做好質(zhì)量記錄。2）經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場，如仍不能得以控制，機(jī)動(dòng)崗應(yīng)立 即向上級報(bào)告作整體調(diào)度，通知其他備勤人員迅速支援。3）如調(diào)動(dòng)增援人員仍不能控制或解決，則需向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助， 并迅速向業(yè)主有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4）事件處理后，所有人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄備査。5）門衛(wèi)崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，應(yīng)根據(jù)情況報(bào)告機(jī)動(dòng)崗或巡邏崗 處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。6）參與處理緊急事件的各安全管理人在事件處理過程中要注意 隨時(shí)保持與機(jī)動(dòng)崗聯(lián)系，以便機(jī)動(dòng)崗及時(shí)作出安排和決策。7）為了明確緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，保證轄區(qū)安全，特 制訂此項(xiàng)管理規(guī)程。（3）盜竊、匪警應(yīng)急處理規(guī)程1）門衛(wèi)崗在執(zhí)