機(jī)動(dòng)車租賃項(xiàng)目服務(wù)方案

1、第 1 頁機(jī)動(dòng)車租賃項(xiàng)目服務(wù)方案(一)總體服務(wù)規(guī)劃1. 服務(wù)管理理念與目標(biāo)1.1 服務(wù)管理理念我公司車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理體系是由人構(gòu)建的組合體， 因此公司車 輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理應(yīng)該以人為中心， 將人的因素放在核心地位， 將調(diào)動(dòng) 人的積極性放在主導(dǎo)地位。 開發(fā)人的潛力、 提高人的素質(zhì)是我公司車 輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每一位員工都有自身的社會(huì)需求， 因?yàn)橐匀藶楸镜墓芾砝砟畹谋?質(zhì)是激勵(lì)， 在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司車輛 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。 所以以人為本的管理理念可 以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司車輛運(yùn)營(yíng) 服務(wù)內(nèi)部管理， 必須以科學(xué)發(fā)展觀為

2、指導(dǎo)， 牢固樹立以人為本的服務(wù) 理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代 表著公司的整體形象的。 因此對(duì)我公司的全體員工， 都要具有一定的 服務(wù)能力與要求。1.2 服務(wù)管理目標(biāo)為了更好的有效使用車輛， 提高工作效率， 我公司將對(duì)車輛的安 全行駛作出規(guī)范化管理， 積極配合甲方的工作需要， 保證工作車輛可 靠穩(wěn)定運(yùn)行，更好的維護(hù)北京地鐵的正常運(yùn)營(yíng)，保證地鐵的安全。第 2 頁2. 總體服務(wù)規(guī)劃及響應(yīng)表序號(hào) 項(xiàng)目條款1 車輛配備情況2 事故及故障處理服務(wù)響應(yīng)承諾及措施1. 我公司所有供應(yīng)的車輛全部質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并嚴(yán)格按照國(guó)家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求，一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)齊全2. 我公

3、司所有供應(yīng)的車輛全部裝設(shè)倒車?yán)走_(dá) , 并在甲方使用車輛時(shí)提供附屬設(shè)施、部件和牌證3. 我公司所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn)手續(xù)4. 我公司向甲方交接租賃車輛時(shí)如實(shí)提 供車輛狀況信息1. 我公司負(fù)責(zé)對(duì)事故車輛及丟失車輛直 接向保險(xiǎn)公司索賠的責(zé)任2. 在正常操作下車輛發(fā)生故障， 我公司在3 小時(shí)內(nèi)保證車輛維修完畢； 3 小時(shí)內(nèi)不能檢修完畢的， 給甲方提供相當(dāng)檔次替換車， 若造成甲方損失的， 我公司全額賠償3. 我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、 事故的 24 小時(shí)救援服務(wù)， 并提供 24 小時(shí)上門去取車服務(wù)4. 我公司提供 3 輛預(yù)留待租車輛， 以備承 租人替換使用5. 我公司提供 2 救援工作車， 每

4、輛救援工作車配備 2 名以上救援服務(wù)人員， 以備承租車輛發(fā)生故障或事故時(shí)進(jìn)行使用備注若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商第 3 頁345車輛保養(yǎng)車輛保險(xiǎn)繳納情況年檢6. 我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通訊、 照明等應(yīng)急用品， 并有序就位，便于隨時(shí)取用1. 我公司定期對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)， 并免 費(fèi)提供甲方按操作規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)2. 我公司對(duì)租賃車輛進(jìn)行周期性技

5、術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)1. 所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn)手續(xù)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、 車輛損失險(xiǎn)、 第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員及不計(jì)免賠1. 遇車輛年檢，我公司提前 5 至 10 天與甲方聯(lián)系2. 在租車輛因維護(hù)、 年檢、 停駛而影響承租人正常使用的， 我公司及時(shí)提供相應(yīng)的替換車輛給甲方若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商若甲方臨時(shí)調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第

6、一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商第 4 頁(二)車輛配備服務(wù)響應(yīng)( 1 )嚴(yán)格按照甲方要求提供相應(yīng)的車輛， 保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。( 2)車輛質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并嚴(yán)格按照國(guó)家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求，一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)齊全。( 3)所有供應(yīng)的車輛裝設(shè)倒車?yán)走_(dá)， 2. 并在甲方使用車輛時(shí)提供附屬設(shè)施、部件和牌證。( 4)所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn)手續(xù)(包括但不限于交強(qiáng) 險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員及不計(jì)免賠) 。( 5)我公司負(fù)責(zé)對(duì)事故車輛及丟失車輛直接向保險(xiǎn)公司索賠的 責(zé)任。(6)在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在 3 小時(shí)內(nèi)保證車輛 維修完畢； 3 小時(shí)內(nèi)不能

7、檢修完畢的，給甲方調(diào)換車輛。( 7 )我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、 事故的 24 小時(shí)救援服務(wù)， 并提供上門去取車服務(wù)。(8)我公司定期對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，并免費(fèi)提供甲方按操作規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)，遇車輛年檢，我公司提前 5至 10 天與甲方聯(lián)系。( 9)我公司向甲方交接租賃車輛時(shí)如實(shí)提供車輛狀況信息。第 5 頁(三)事故及故障處理方案針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況， 為了更好地為甲方提供服務(wù)， 再遇到事 故及故障事件時(shí)， 我公司維修服務(wù)人員在接到甲方支援電話時(shí)， 會(huì)在 30 分鐘內(nèi)做出響應(yīng)， 在 3 小時(shí)內(nèi)保證車輛維修完畢； 3 小時(shí)內(nèi)不能檢 修完畢的，給甲方提供相當(dāng)檔次替換車，若造成

8、甲方損失的，我公司全額賠償。另外，我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的 24 小時(shí)救援服務(wù)，并提供 24 小時(shí)上門去取車服務(wù)。對(duì)于事故及故障處理，我公司專門成立維修隊(duì)伍：救援工作車： 2 輛救援服務(wù)人員： 4 人預(yù)留待租車輛： 3 輛若遇特殊情況， 我公司可根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行安排， 保證完成甲方的要求與服務(wù)。1. 車輛故障維修處理方案( 1)車胎被扎現(xiàn)在，輪胎被異物扎破，特別是鐵釘扎破的現(xiàn)象很普遍。因此，遇到輪胎被扎破， 我公司將會(huì)及時(shí)配備維修人員， 并使用專業(yè)的拆解 輪胎工具，將輪胎從輪轂上拆解下來，找到破孔后，用專用的硫化機(jī) 加熱后進(jìn)行熱補(bǔ)。( 2)汽車油耗猛增駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)耗油量

9、比平常多了 10%以上，那也許就第 6 頁意味著車有問題了。 發(fā)生了這種情況我公司專業(yè)維修人員先找出油耗 增加的原因，讓后對(duì)癥下藥。例如，離合器打滑會(huì)使發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)數(shù)丟 失。當(dāng)在急加速時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速表增加很快，但車速增加卻很慢，這時(shí)可以判定是離合器打滑了， 需要更換離合器片、 離合器壓盤和驅(qū) 輪。(3)制動(dòng)失靈制動(dòng)失靈包括： 制動(dòng)踏板行程過大，制動(dòng)作用遲緩，制動(dòng)效能很 低甚至喪失，制動(dòng)距離增長(zhǎng)。對(duì)此故障的排除方法有三種。A. 連續(xù)踩下制動(dòng)踏板， 如踏板逐漸升高且有彈性感覺， 但稍停一會(huì)后再踩踏板時(shí)仍然很低， 即為制動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)有空氣， 這時(shí)應(yīng)對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行排氣。B. 一腳制動(dòng)不靈， 但連續(xù)踩幾次踏

10、板時(shí)制動(dòng)效果很好， 一般為制動(dòng)踏板自由行程過大或制動(dòng)間隙過大。 應(yīng)調(diào)整踏板自由行程， 而后檢查制動(dòng)器間隙，必要時(shí)進(jìn)行制動(dòng)器解體修理。C. 踩下制動(dòng)踏板時(shí)，不軟弱不沉，但就是制動(dòng)效果不良，這一現(xiàn) 象為車輪制動(dòng)器故障，如制動(dòng)蹄片有油或接觸不良、摩擦片老化、磨 損、制動(dòng)鼓磨損不均。應(yīng)對(duì)制動(dòng)技術(shù)狀況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整 和修復(fù)。2. 交通事故應(yīng)急預(yù)案2.1 編制目的為快速、及時(shí)、妥善處理本項(xiàng)目部發(fā)生的突發(fā)性交通事故，做好第 7 頁救援處置工作， 最大限度地減少事故造成的人員傷亡、 財(cái)產(chǎn)損失和社 會(huì)危害， 維護(hù)人民群眾的生命安全和社會(huì)穩(wěn)定， 特制定交通應(yīng)急預(yù)案。2.2 編制依據(jù)依據(jù) 中華人民共和國(guó)安

11、全生產(chǎn)法 、國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安 全生產(chǎn)工作的決定 、國(guó)家安全生產(chǎn)事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案和生產(chǎn)經(jīng) 營(yíng)單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則 等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定及局 應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則，結(jié)合本項(xiàng)目施工特點(diǎn)，制定本預(yù)案。2.3 適用范圍本預(yù)案適用于本項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的車輛、 交通事故應(yīng)急救援工作。2.4 應(yīng)急工作原則( 1)以人為本，科學(xué)管理的原則。把保障人民群眾的生命安全和身體健康當(dāng)作首要任務(wù)。 在事故未發(fā)生時(shí)充分做好預(yù)防工作； 在事故發(fā)生后，立即營(yíng)救受傷人員，組織撤離或采取其他措施，保護(hù)危害 區(qū)域內(nèi)的其他人員。充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，發(fā)揮專家、專業(yè)救援 力量和人民群眾的作用；實(shí)行科學(xué)民主決策，采取科學(xué)

12、的管理方法， 采用先進(jìn)的檢測(cè)、監(jiān)測(cè)手段、救援裝備和技術(shù)，迅速控制事態(tài)，消除 危害后果。( 2)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)的原則。各單位要認(rèn)真履行安全生產(chǎn) 責(zé)任主體的職責(zé)，建立安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急機(jī)制。(3)屬地為主，分級(jí)響應(yīng)的原則。在生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，事 故單位，必須作出“第一反應(yīng)” ，果斷迅速地采取應(yīng)對(duì)措施，組織應(yīng)第 8 頁急救援隊(duì)伍。先期到達(dá)的應(yīng)急救援隊(duì)伍，要抓住時(shí)機(jī)，迅速有效地實(shí) 施先期處置，全力控制事態(tài)發(fā)展，切斷事故災(zāi)害鏈，防止次生、衍生 和耦合事故(事件)發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)部門報(bào)告事故情況。 上級(jí)部門迅速對(duì)事故作出判斷，決定應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)。( 4)預(yù)防為主，實(shí)戰(zhàn)結(jié)合的原則。貫徹落實(shí)“

13、安全第一，預(yù)防 為主，綜合治理” 的方針。一是通過安全管理和安全技術(shù)等手段實(shí)現(xiàn) 本質(zhì)安全， 盡可能防止事故發(fā)生； 二是在假定事故必然發(fā)生的情況下， 通過預(yù)先采取的預(yù)防措施，達(dá)到降低或減少災(zāi)害的影響。為此，平時(shí) 要做好預(yù)防、預(yù)測(cè)、預(yù)警和預(yù)報(bào)工作，搞好預(yù)案的演練，使應(yīng)急組織 體系的各機(jī)構(gòu)、 各部門明確各自職責(zé)及運(yùn)行程序， 使各專業(yè)救援組織 和群眾熟悉應(yīng)急救援的基本技術(shù)、 方法和技巧， 掌握自救和互救的知 識(shí)，提高應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的整體救援能力。2.5 危險(xiǎn)源與風(fēng)險(xiǎn)分析( 1)因路面運(yùn)輸車輛錯(cuò)車發(fā)生交通事故。( 2)因車速過快發(fā)生交通事故。(3)因道路滑以及車輛制動(dòng)性，轉(zhuǎn)向靈敏性發(fā)生交通事故 。( 4)

14、司機(jī)因疲勞駕駛、醉酒等發(fā)生交通安全事故。( 5)司機(jī)無證操作發(fā)生交通安全事故。( 6)司機(jī)不遵守交通規(guī)則發(fā)交通安全事故。( 7)司機(jī)車輛因其他有關(guān)的安全隱患，所引發(fā)的傷人事故。( 8)因路況不好，發(fā)生交通事故等。2.6 救援組織機(jī)構(gòu)第 9 頁主管：項(xiàng)目經(jīng)理 1 人車輛運(yùn)營(yíng)部主管： 1 人車輛運(yùn)營(yíng)人員： 5 人車輛維修主管： 1 人車輛維修人員： 3 人傷員救護(hù)員： 2 人通訊聯(lián)絡(luò)員： 1 人善后處理人員： 1 人外部支援：及時(shí)撥打 120、110、119 等外部救援支持 2.7 項(xiàng)目經(jīng)理指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)( 1)分析緊急狀態(tài)和確定緊急事件級(jí)別，這些分析應(yīng)根據(jù)相關(guān) 危險(xiǎn)類型、 它的潛在后果、 現(xiàn)有資

15、源和控制緊急情況的行動(dòng)類型進(jìn)行；( 2)指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；(3)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；( 4)直接監(jiān)督應(yīng)急人員的行動(dòng)；( 5)保證項(xiàng)目?jī)?nèi)外人員安全；(6)協(xié)調(diào)后勤方面以支援應(yīng)急行動(dòng)；( 7)指定代理人，以便在特殊情況(因故不在現(xiàn)場(chǎng)或在指揮中 受傷)下履行其職責(zé)。2.8 信息報(bào)告處置程序( 1)輕傷事故發(fā)生后，負(fù)傷者或者事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即 直接或者逐級(jí)報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；第 10 頁( 2)重傷、一般事故、較大事故、重大事故、特別重大事故發(fā) 生后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告施工所在地建設(shè)部門、安監(jiān)部門、公 安部門、人民檢察院、工會(huì)，同時(shí)直接或者逐級(jí)報(bào)告公司負(fù)責(zé)人；(3)公司負(fù)責(zé)人接到一般事故、較大事故、

16、重大事故、特別重 大事故報(bào)告后， 應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)所在地安監(jiān)、 建設(shè)等部門和上級(jí)主管部 門。2.9 應(yīng)急處置2.9.1 響應(yīng)分級(jí)根據(jù)事故危害程度、 影響范圍和控制事態(tài)的能力， 按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，應(yīng)急響應(yīng)分為兩級(jí)。1) 一級(jí)響應(yīng)如發(fā)生一般事故(輕傷、重傷)以上生產(chǎn)安全事故時(shí)，公司應(yīng)緊 急啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，并上報(bào)公司。2) 二級(jí)響應(yīng)發(fā)生一般生產(chǎn)安全事故時(shí)，公司啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案。2.9.2 響應(yīng)程序根據(jù)事故危害程度、 影響范圍和控制事態(tài)的能力， 按照分級(jí)負(fù)責(zé) 的原則，應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)程序分為二級(jí)。( 1)一級(jí)響應(yīng)程序1 )車輛主管在接到發(fā)生一般事故以上生產(chǎn)安全事故報(bào)告后，立 即向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，并同時(shí)向上級(jí)主

17、管部門報(bào)告。2)根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理指示，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，并通知應(yīng)急救第 11 頁援指揮小組成員。3)應(yīng)急救援指揮小組成員接到應(yīng)急救援通知后，立即按要求到 達(dá)指定地點(diǎn)集合，并開展應(yīng)急救援工作。4)車輛運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門的指示精神，協(xié)助指導(dǎo)事故單位做好傷員搶救、 善后處理工作， 并負(fù)責(zé)向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo) 和上級(jí)主管部門報(bào)告事故應(yīng)急處理的最新動(dòng)態(tài)。 接到事故報(bào)告 2 小時(shí) 內(nèi)，公司由主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助救援，并配合國(guó)家主 管部門進(jìn)行事故調(diào)查、處置。( 1)二級(jí)響應(yīng)程序1 )車輛運(yùn)營(yíng)部在接到發(fā)生一般事故報(bào)告后，立即向項(xiàng)目主管經(jīng) 理報(bào)告，同時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。2)發(fā)生事故后應(yīng)及時(shí)

18、啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，采取有效措施控制事 故發(fā)展，最大限度地減少事故損失。3)車輛運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門的有關(guān)指 示精神，協(xié)助指導(dǎo)事故單位做好傷員搶救、善后處理和事故調(diào)查、處 理工作， 并負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門報(bào)告事故應(yīng)急處理的最新 動(dòng)態(tài)。2.9.3 處置措施( 1)項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)發(fā)出警報(bào)令，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入搶險(xiǎn)救災(zāi)狀態(tài)，救援 隊(duì)及全體人員投入救援工作。( 2)在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一指揮下，及時(shí)、有序地將人員疏散到安 全區(qū)，重要物資撤離危險(xiǎn)區(qū)。第 12 頁( 3)危險(xiǎn)區(qū)隔離，標(biāo)出警示。( 4)根據(jù)分析判斷的結(jié)果，項(xiàng)目經(jīng)理定出搶險(xiǎn)的方案，調(diào)動(dòng)必 要的機(jī)具、設(shè)備、材料等資源。( 5 )各救援組

19、長(zhǎng)根據(jù)支援方案， 將具體任務(wù)下達(dá)給各小組成員， 各小組成員按要求完成。( 6)及時(shí)接收媒體或氣象部門有關(guān)事態(tài)后序發(fā)展的預(yù)測(cè)報(bào)告， 密切跟蹤災(zāi)害變化，以采取相應(yīng)的措施。( 7)發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。電話： 122 (交警) 、119 (消防) 、120(急救) ，應(yīng)簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、 傷亡、 損失等情況， 以及事故對(duì)周圍環(huán)境的危害程度， 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 搶救傷員， 保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。(8)當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好 安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯(cuò)，避免造成更大的災(zāi)害。(9)對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就 地

20、取材進(jìn)行骨折定位， 并移至安全地帶， 對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地 帶妥善安置。積極協(xié)助 120 救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，把 傷害減至最低程度。( 10)保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進(jìn)行救護(hù) 并做好各項(xiàng)善后工作。3. 治安事故應(yīng)急預(yù)案在營(yíng)運(yùn)活動(dòng)中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致顧客第 13 頁身心及財(cái)物受到損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施。( 1)立即報(bào)警駕駛?cè)藛T應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案， 并積極協(xié)助破案。 報(bào)案時(shí) 要實(shí)事求是報(bào)告事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑 人的特征，受害者的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱、數(shù) 量、型號(hào)、特征等。( 2 )及時(shí)向

21、甲方及我公司報(bào)告要及時(shí)向車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展 工作，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。(3)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作駕駛?cè)藛T應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。4. 易燃易爆危險(xiǎn)品事故應(yīng)急預(yù)案駕駛?cè)藛T遇到易燃易爆危險(xiǎn)品事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施：( 1)立即報(bào)警。( 2)迅速通知車輛主管及車輛顧客人員。( 3)引導(dǎo)自救：a. 若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；b. 大火封門無法逃出時(shí)， 用浸濕的衣物、 被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；c. 搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。( 5)協(xié)助處理善后事宜第 14 頁顧客得救后， 駕駛?cè)藛T應(yīng)立即組織搶救受傷者；

22、若有重傷者應(yīng)迅 速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定顧客的情 緒，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。5. 惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案( 1 ) 遇到冰雪天氣， 提醒司機(jī)安全駕駛， 不得催促司機(jī)趕時(shí)間；( 2)在大風(fēng)大雨天氣，保證司機(jī)安全駕駛，避免路滑，車輛慢 行；(3)在突發(fā)惡劣天氣或?qū)嵤┙煌ü苤茣r(shí)，利用 GPS、廣播和手 機(jī)，提供準(zhǔn)確及時(shí)的出行服務(wù)信息。( 4 )當(dāng)因道路狀況等原因，車輛必須改道行使時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告 車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)并隨時(shí)保持聯(lián)系。第 15 頁(四)車輛保養(yǎng)方案1. 車輛設(shè)備檢查、監(jiān)測(cè)與診斷我公司對(duì)車輛設(shè)備日常檢查、 定期檢查和專項(xiàng)檢查； 對(duì)租賃車輛 進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)

23、，包括日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)。定期和 交警等有關(guān)部門聯(lián)系對(duì)車輛設(shè)備進(jìn)行月檢、 季檢。 建立完善的檢查考 核制度，有檢查、有記錄、有整改。A. 車輛設(shè)備檢查內(nèi)容：( 1)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等部位衛(wèi)生臟的；( 2)空氣濾清器未按規(guī)定安裝后濾芯臟的；(3)機(jī)油油量不符合要求的；( 4)冷卻液缺或不符合要求的(嚴(yán)禁加水) ；( 5)發(fā)動(dòng)機(jī)各部位皮帶出現(xiàn)損壞或松緊度不符合要求的；(6)輪胎破損、氣壓不符合要求、輪胎花紋磨平或露線層的；( 7)半軸螺絲、輪胎螺絲、傳動(dòng)螺絲等各部位緊固螺絲出現(xiàn)松動(dòng)的；( 8)各種儀表、燈光、信號(hào)、雨刷等存在故障未及時(shí)報(bào)修的， 車內(nèi)外設(shè)施出現(xiàn)缺損的；(9)電瓶衛(wèi)生臟或電瓶液

24、面不符合要求的；( 10)冬季未及時(shí)放凈貯氣筒內(nèi)積水的；( 11)滅火器、應(yīng)急門不齊全或失效的；( 12)其它車輛設(shè)備符合要求的項(xiàng)目等。第 16 頁B. 車輛設(shè)備監(jiān)測(cè)與診斷( 1)根據(jù)車輛設(shè)備的技術(shù)狀況定期對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)車輛設(shè)備或部位 進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)與故障診斷， 監(jiān)控設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)， 及時(shí)把握設(shè)備的劣 化趨勢(shì)，防止發(fā)生突發(fā)故障，為預(yù)防性維修提供切實(shí)的依據(jù)。( 2)積極引進(jìn)和使用先進(jìn)的監(jiān)測(cè)手段和狀態(tài)技術(shù)。對(duì)狀態(tài)監(jiān)測(cè) 與故障診斷結(jié)果做好記錄并存檔。2. 車輛設(shè)備故障( 1)我公司做好故障維修與分析統(tǒng)計(jì)工作，影響生產(chǎn)與安全的 重大故障要在第一時(shí)間內(nèi)通知甲方。( 2)我公司維修人員、技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查和故障

25、修理后應(yīng)按 照故障記錄信息內(nèi)容認(rèn)真做好設(shè)備故障信息的收集、記錄與分析。(3)在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在 3 小時(shí)內(nèi)保證車輛 維修完畢； 3 小時(shí)內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供相當(dāng)檔次替換車， 若造成甲方損失的，我公司全額賠償( 4 )我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、 事故的 24 小時(shí)救援服務(wù)， 并提供 24 小時(shí)上門去取車服務(wù)3. 車輛設(shè)備維修( 1)我公司根據(jù)設(shè)備的技術(shù)狀況和周期對(duì)車輛進(jìn)行定期檢修， 編制月度維修計(jì)劃，甲方可對(duì)維修計(jì)劃完成率、返修率進(jìn)行考核。( 2)在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在 3 小時(shí)內(nèi)保證車輛第 17 頁維修完畢； 3 小時(shí)內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供相當(dāng)檔次

26、替換車， 若造成甲方損失的，我公司全額賠償。(3)我公司提供 2 救援工作車，每輛救援工作車配備 2 名以上救援服務(wù)人員，以備承租車輛發(fā)生故障或事故時(shí)進(jìn)行使用。( 4)我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通訊、 照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用。( 5 )我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、 事故的 24 小時(shí)救援服務(wù)，并提供 24 小時(shí)上門去取車服務(wù)。4. 車輛設(shè)備保養(yǎng)及內(nèi)容( 1)我公司定期對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，并免費(fèi)提供甲方按操作 規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)( 2)我公司制定設(shè)備保養(yǎng)制度，根據(jù)設(shè)備的技術(shù)狀況、作業(yè)量 及運(yùn)行周期、檢修情況，編制設(shè)備月度保養(yǎng)計(jì)劃。( 3)我公

27、司對(duì)租賃車輛進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、 一級(jí)維護(hù)、 二級(jí)維護(hù)， 經(jīng)常保持車況良好， 車容整潔， 確保車輛安全， 正常運(yùn)行，并做好記錄。( 4 )各車輛要建立健全每車設(shè)備檔案， 按照車輛設(shè)備管理規(guī)定， 全面做好設(shè)備管理工作。第 18 頁(五)車輛保險(xiǎn)繳納情況我公司所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn)手續(xù)， 包括交強(qiáng)險(xiǎn)、 車輛 損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員及不計(jì)免賠等，集體車輛保險(xiǎn)繳納 情況見下附證明材料。第 19 頁(六)年檢方案1. 目的( 1)確保公司在用車輛全部按時(shí)通過年檢。( 2)確保車輛在送車場(chǎng)年檢前違章處理 100%完成；送檢車輛所需材料一次準(zhǔn)備齊全。( 3)年檢合格車輛年檢當(dāng)天粘

28、貼好合格標(biāo)識(shí)。2. 適用范圍本工作流程適用于公司在用車輛的年檢工作。3. 車輛年檢所需材料( 1)養(yǎng)路費(fèi)繳納憑證；( 2)有效保險(xiǎn)單原件；(3)交強(qiáng)險(xiǎn)原件；( 4)行駛證原件；( 5)有效駕駛證原件。4. 車輛監(jiān)督檢查( 1)行政部門每月核對(duì)車輛年檢計(jì)劃與完成情況是否相符，檢 查當(dāng)月年檢車輛合格證是否粘貼到位， 并將檢查情況填寫在 公司員 工月度工作表中。( 2 )項(xiàng)目經(jīng)理每年 11 月份根據(jù) 車輛年檢、 保險(xiǎn)登記表 內(nèi)容， 結(jié)合公司車輛罰款情況， 抽查公司在用車輛年檢合格證， 檢查其是否 有效、年檢是否及時(shí)，并將檢查情況填寫在公司員工月度工作表中。第 20 頁(七)服務(wù)管理規(guī)章制度1. 車輛

29、管理制度制度措施到位， 管理保障得力。 汽車運(yùn)營(yíng)是城市公共交通的組成 部分， 做好營(yíng)運(yùn)車輛管理， 是企業(yè)管理發(fā)展的根本。 公司在管好企業(yè)、 帶好隊(duì)伍的基礎(chǔ)上， 要著重抓好營(yíng)運(yùn)車輛的管理。 一是做好車輛技術(shù) 管理，保障車輛設(shè)備合格率、完好率達(dá) 100%；二是做好車輛檔案的 管理 (車檔、 資料、 審驗(yàn)記錄) ；三是公司員工要遵守車輛管理制度， 嚴(yán)格按章辦事，按規(guī)定及時(shí)維修保養(yǎng)車輛；四是保持車輛干凈整潔，無擦傷痕跡；五是出租車輛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一設(shè)置，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的特 種運(yùn)營(yíng)車輛， 公司員工要遵守從業(yè)人員規(guī)定， 不得將車輛轉(zhuǎn)借無證人 員駕駛，文明服務(wù)，文明行車，使出租運(yùn)營(yíng)車輛成為城市靚麗的風(fēng)景 線。(

30、 1 ) 建立健全營(yíng)運(yùn)車輛檔案， 一車一檔， 做到內(nèi)容詳實(shí)、 完整、 連續(xù)，整齊美觀；( 2)車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良好，運(yùn) 營(yíng)服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一；( 3) 車輛不準(zhǔn)帶病投入營(yíng)運(yùn)， 車輛的制動(dòng)、 輪胎、 轉(zhuǎn)向、 燈光、 雨刮器、傳動(dòng)系統(tǒng)等必須隨時(shí)處于良好技術(shù)狀態(tài)；( 4)車輛按時(shí)按規(guī)定進(jìn)行車輛的維護(hù)保養(yǎng)，按時(shí)參加車輛的年 審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患車輛一律不得參加營(yíng)運(yùn)；( 5)車輛自檢應(yīng)真正落實(shí)到每次的出車前、行車途中和收車后第 21 頁的車況檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應(yīng)及時(shí)排除故障，使車輛隨時(shí)保 持技術(shù)狀況良好；(6)營(yíng)運(yùn)車輛嚴(yán)禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛

31、；( 7)符合其它有關(guān)規(guī)定。2. 服務(wù)質(zhì)量管理制度( 1)公司實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，確保電話隨時(shí)有人接聽。( 2 )國(guó)家法定節(jié)假日及重大活動(dòng)期間和防訊、 防震等非常時(shí)期，公司負(fù)責(zé)人必須 24 小時(shí)堅(jiān)守崗位，做到不請(qǐng)假、不外出， 手機(jī)保持暢通。( 3) 節(jié)假日值班期間， 值班人員不得脫崗， 值班電話專人守侯， 值班員嚴(yán)禁關(guān)閉移動(dòng)電話，并認(rèn)真做好值班記錄。( 4)節(jié)假日值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應(yīng) 及時(shí)處置，不能處置的問題要及時(shí)上報(bào)，并做好交接班工作。( 5)節(jié)假日值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。( 6)值班人員對(duì)乘客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。( 7)建立好值班臺(tái)帳，將值班人員名單、